Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh hà tĩnh

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... Đểngân hàng có thể vừa đảm bảo an toàn trong hoạ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

khoa Đặc biệt là Th.s Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh, Phòng giao dịch Hồng Lĩnh trong quá trình tôi làm việc và thực tập.

Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệ trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này Kính mong quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2015

SV thực hiện Trần Thị Phương Oanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1Mục tiêu chung 2

2.1.2Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu 2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

4.1.1Thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2Thu thập dữ liệu sơ cấp 3

4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 3

4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lí luận 6

1.1.1 Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 6

1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 6

1.1.1.2 Tín dụng ngân hàng 6

1.1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 6

1.1.1.2.2 Bản chất của tín dụng 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.2.3 Chức năng của tín dụng 7

1.1.1.2.4 Vai trò của tín dụng ngân hàng 8

1.1.2 Chất lượng tín dụng 9

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 9

1.1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 9

1.1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng 12

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng tín dụng 15

1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal 15

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf 17

1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

1.2.1 Thực trạng tín dụng ở Việt Nam 18

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH 20

2.1 Tổng quan về ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh 20

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh 21

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của VietinBank Hà Tĩnh 21

2.1.4.Tổng quan hoạt động tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh 22

2.1.4.1 Sản phẩm tín dụng chủ yếu 22

2.1.4.2 Quy mô tín dụng 23

2.1.4.3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng 24

2.1.5.Hoạt động khác 25

2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 25

2.1.5.2 Hoạt động thanh toán 25

2.1.5.3 Hoạt động thẻ 26

2.1.5.4 Kết quả kinh doanh 28

2.1.5.5 Các vấn đề tồn tại 30

2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh 30

2.2.1.Thống kê mẫu điều tra 30 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.1.1 Mô tả mẫu điều tra 30

2.2.1.2 Thồng kê về kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank 33

2.2.1.3 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ 34

2.2.1.4 Thống kê lý do chọn dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank 34

2.2.2.Phân tích nhân tố EFA 35

2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha trước khi phân tích EFA 35

2.2.2.2 Kết quả phân tích EFA 36

2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích EFA 39

2.2.3.Kiểm định phân phối chuẩn 39

2.2.4.Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 40

2.2.4.1 Các giả thuyết của mô hình 40

2.2.4.2 Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình 41

2.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 41

2.2.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan 42

2.2.4.5 Phân tích hồi quy 42

2.2.4.6 Kiểm định các giả thuyết 43

2.2.5.Đánh giá giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 45

2.2.5.1 Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng 45

2.2.5.2 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 46

2.2.5.3 Nhóm nhân tố năng lực nhân viên 47

2.2.5.4 Nhóm nhân tố Sự tin cậy 48

2.2.5.5 Nhóm nhân tố Sự đồng cảm 49

2.2.6.Kiểm định sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng 50

2.2.6.1 Kiểm định Independent Sample T Test 50

2.2.6.2 Kiểm định One Way Anova 51 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ

TĨNH 52

1.1 Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh 52

1.1.1 Mục tiêu cụ thể của Vietinbank Hà Tĩnh 52

1.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng 52

1.1.3 Định hướng chất lượng tín dụng 53

1.2 Giải pháp 53

1.2.1 Nhóm giải pháp đối với “Khả năng đáp ứng” 53

1.2.2 Nhóm giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” 54

1.2.3 Nhóm giải pháp đối với “Năng lực nhân viên” 55

1.2.4 Nhóm giải pháp đối với “Sự tin cậy” 55

1.2.5 Nhóm giải pháp đối với “Sự đồng cảm” 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến nghị 58

2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 58

2.2 Đối với Ngân hàng VietinBank 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHỤ LỤC 1 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Sơ đồ 2 Bộ máy tổ chức tại VietinBank Hà Tĩnh 22

Sơ đồ 3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 40

Biểu đồ 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh 29

Biểu đồ 2 Thống kê về kênh thông tin khách hàng tiếp cận 33

Biểu đồ 3 Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 34

Biểu đồ 4 Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 35

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ 15

Bảng 2 Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh 24

Bảng 3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh 24

Bảng 4 Kết quả huy động nguồn vốn VietinBank Hà Tĩnh 25

Bảng 5 Kết quả HĐKD của VietinBank Hà Tĩnh năm 2012 – 2014 29

Bảng 6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31

Bảng 7 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp và thu nhập 32

Bảng 8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến độc lập 37

Bảng 9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến phụ thuộc 37

Bảng 10 Các nhóm nhân tốt và các biến đo lường từ kết quả EFA 38

Bảng 11 Tổng hợp độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố 39

Bảng 12 Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 41

Bảng 13 Kết quả hồi quy 42

Bảng 14 Kết luận các giả thuyết của mô hình 44

Bảng 15 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Khả năng đáp ứng 45

Bảng 16 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Phương tiện hữu hình 46

Bảng 17 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố 47

Bảng 18 Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự tin cậy 48

Bảng 19 Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự đồng cảm 49 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngân hàng là một ngành quan trọng của nền kinh tế Cùng với các ngành kinh

tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩylùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, pháttriển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán

Trong những năm gần đây, với xu thế hội nhập cùng nền kinh tế thế giới, ngànhtài chính ngân hàng ở Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng về cả sốlượng và chất lượng Do đó, những biến động của nền kinh tế thế giới sẽ có tác độngrất mạnh đến kinh tế nước ta Qua đó, các chủ thể trong nền kinh tế sẽ phải đối mặt vớinhững khó khăn và thách thức thường xuyên Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngânhàng, những rào cản bảo hộ đã được tháo bỏ hoàn toàn từ năm 2011, cạnh tranh giữacác ngân hàng ngày càng gay gắt Đồng thời, sức ép từ nền kinh tế là rất lớn, ngânhàng vừa phải đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, vừa đối mặt với những thử tháchkhông nhỏ về đối thủ cạnh tranh và phạm vi hoạt động Trong hoạt động của ngânhàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực cơ bản, nó là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyếtđịnh sự tồn tại, phát triển của ngân hàng

Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cũng hàm chứa nhiều rủi ro cao nhất, ngay cả đốivới các khoản vay có tài sản cầm cố, thế chấp Rủi ro tín dụng nếu xảy ra sẽ có tácđộng rất lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mỗi TCTD, caohơn nó tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế Đểngân hàng có thể vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động và thỏa mãn nhu cầu cho doanhnghiệp đòi hỏi bản thân ngân hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng,phát hiện ra những bất cập, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụnghiệu quả và phù hợp với những biến động của nền kinh tế

VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh là một trong những Chi nhánh trẻ trong hệthống cũng như trên địa bàn Vì vậy, vừa phải đối mặt với hàng ngàn khó khăn khi tiếpcận thị trường vừa chịu sức ép gay gắt trong cạnh tranh với các ngân hàng Trong bốicảnh nền kinh tế biến động khó lường, tình hình hoạt động kinh doanh trên địa bàn gặpnhiều khó khăn đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng trong thời gian qua.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xuất phát từ thực tế này, trong quá trình thực tập tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh

Hà Tĩnh, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên

cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngânhàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng

Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank-chinhánh Hà Tĩnh

Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa vào kết quả điều tra về chất lượng tín dụngcủa ngân hàng từ khách hàng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Những tiêu chí nào được dùng để đánh giá về chất lượng tín dụng tại, ngânhàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng tín dụng tại ngân hàngVietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh

Giải pháp nào đưa ra để nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng gói dịch vụ

tín dụng tại ngân hàng VietinBank- Chi nhánh Hà Tĩnh

- Đối tượng nghiên cứu – điều tra: khách hàng sử dụng gói dịch vụ tín dụng tại

ngân hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh

- Thời gian nghiên cứu: 03/2014 – 05/2014.

4 Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

 Nguồn bên trong

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng VietinBank-Chi nhánh

Hà tĩnh: cơ cấu tổ chức, doanh thu, lợi nhuận, lao động, danh sách khách hàng

 Nguồn bên ngoài

Các Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại; Tín dụng ngân hàng; Quytrình thẩm định tín dụng; Nghiệp vụ ngân hàng thương mại; Quản lý nhà nước đối vớitiền tệ, tín dụng

Thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế

4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụcho mục đích nghiên cứu

4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là tìm ra các yếu tố nhằm đánh giá chất lượngtín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thườngxuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn là cán bộ tín dụng tạiPhòng giao dịch Hồng Lĩnh, Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Hà Tĩnh Đây là nhữngngười thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu

rõ được các yêu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng mà khách hàng đánh giátại ngân hàng

Mục đích là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu

Dựa vào thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi đượcthiết kế để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tố.

Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàngđánh giá

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 – thể hiện mức độ Rấtkhông đồng ý đến 5 – thể hiện mức độ Rất đồng ý

Phiếu điều tra hoàn chỉnh sẽ được khảo sát thử với quy mô mẫu là 30 trước khitiến hành điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụngtrong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có

4.2 Phương pháp chọn mẫu

- Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếukích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen,1989):

n = m*5

trong đó m: số lượng biến quan sát

Mô hình nghiên cứu gồm có 29 biến quan sát (với 26 biến là các yếu tố đánh giáchất lượng dịch vụ tín dụng và 3 biến đánh giá chung của khách hàng) Do đó, số lượngmẫu tối thiểu là:

n = 29*5 =145 (khách hàng)

 Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thực địa

Cách triển khai điều tra: Để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giảquyết định điều tra 160 khách hàng và tiến hành phát ra 160 bảng hỏi gửi cho kháchhàng khi khách hàng đến trực tiếp thực hiện dịch vụ tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh

và khi theo cán bộ tín dụng đến gặp gỡ làm việc với khách hàng

4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Spss 20.0 Được tiến hành theoquy trình dưới đây:

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm Spss

2 Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Spss và kiểm tra dữ liệu

3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu:

 Sử dụng frequency để phân tích thông tin mẫu nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo

 Kiểm định phân phối chuẩn

 Kiểm định One Sample T – test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Tất cả các tài liệu nghiên cứu đều khẳng định, ngân hàng là một trong những tổchức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Có nhiều cách thể hiện khác nhau vềcác định nghĩa về NHTM, nhưng nhìn chung, các NHTM được định nghĩa thông quachức năng dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh tế [Rose P.S (2004), Quản trịNHTM, NXB thống kê, trang 4 chương 1]

Theo Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung

cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức tài chính nào trong nền kinh tế.”

Theo điều 201, Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có nêu: “Tổ chức tín

dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

1.1.1.2 Tín dụng ngân hàng

1.1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng Ngân hàng là mối quan hệ vay mượn bằng tiền tệ, hàng hóa và dịch

vụ theo nguyên tắc hoàn trả giữa một bên là ngân hàng và một bên là các đơn vị kinh

tế, các tổ chức xã hội và dân cư Quá trình hình thành quan hệ tín dụng chính là quátrình hình thành các quan hệ vay mượn lẫn nhau trong xã hội Đó là mối quan hệ vaymượn có hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định, là quan hệ chuyểndịch tạm thời quyền sử dụng vốn, là quyền bình đẳng cả hai bên đều có lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.2.2 Bản chất của tín dụng

Hoạt động tín dụng là quan hệ vay trả Nó là quan hệ kinh tế giữa chủ thể chovay và chủ thể đi vay dưới hình thức người có tiền vốn nhượng quyền sử dụng vốn củamình cho người cần vốn trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả lại khoản tiền của

đó với một mức phụ trội gọi là lãi suất

Về bản chất tín dụng có một số yếu tố:

- Nhượng quyền sử dụng vốn, của cải chứ không phải nhượng quyền sở hữu

- Sau một thời gian phải hoàn trả, chứ không phải như cấp phát ngân sách

- Có một thời hạn quy định nhất định, chứ không phải vô thời hạn

- Phải trả lãi suất theo số tiền vay và thời gian vay

1.1.1.2.3 Chức năng của tín dụng

Thứ nhất, phân phối lại tài sản dưới hình thức vốn tiền tệ

Theo chức năng này, vốn tiền tệ của người tạm thời chưa dùng đến chuyển chongười tạm thời cần sử dụng Đó là chuyển nhượng quyền sử dụng vốn Việc luânchuyển vốn tiền tệ này xuất phát từ lợi ích của cả hai bên, được thực hiện một cách tựnguyện theo thỏa thuận xuất phát từ chức năng của tài chính về phân phối của cải bằngtiền, chức năng đảm bảo vốn và thúc đẩy vận động liên tục tiền vốn

Nhà nước, Ngân hàng đã sử dụng chức năng này của tín dụng để thu hút vốnnhàn rỗi trong nền kinh tế Các tổ chức, cá nhân thừa vốn và thiếu vốn được thực hiệnthông qua tín dụng, vừa khắc phục được tình trạng thừa thiếu vốn, vừa phát huy hiệuquả sử dụng vốn

Chức năng phân phối của tín dụng được thực hiện qua hai con đường:

- Phân phối trực tiếp chuyển từ người cho vay sang người vay, không quatrung gian

- Phân phối gián tiếp là là sự phân phối qua người trung gian, môi giới tức làqua trung gian tài chính (ngân hàng, hợp tác tín dụng, tín dụng nhân dân, công ty tàichính)

Thứ hai, chức năng tạo vốn tiền tệ của tín dụng

Những nguồn vốn nhàn rỗi được huy động của các tổ chức và nhân dân hìnhthành nguồn vốn lớn của các tổ chức tín dụng, tạo ra vốn rồi từ đó cung ứng tín dụngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cho các doanh nghiệp sản xuất lưu thông, lưu thông dịch vụ và tổ chức tín dụng.

Thứ ba, chức năng kiểm tra của tín dụng

Vốn tiền tệ cho vay không làm thay đổi quyền sở hữu của người có vốn chovay Người cho vay vốn luôn luôn tính tới sự bảo toàn vốn gốc, mà còn phải có tiềnlời, tức là phát triển được số vốn đã có, chống mọi sự rủi ro, mất vốn Chính vì vậy mà

họ phải kiểm tra việc sử dụng vốn của người vay Do đó, kiểm tra là chức năng vốn cócủa tín dụng

1.1.1.2.4 Vai trò của tín dụng ngân hàng

Tin dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế thị trườnghiện nay Điều đó được thể hiện ở một số khía cạnh:

 Tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn, góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Tín dụng

ngân hàng là công cụ để gải quyết mâu thuẫn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn

Nó đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Trongquá trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để duy trì và phát triểnhoạt động của chính ngân hàng

 Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quán trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển kinh tế của một

nước luôn phải gắn liền với sự phát triển của kinh tế thế giới Sự hợp tác bình đẳngcùng có lợi giữa các nước trên thế giới và trong khu vực đang phát triển mạnh mẽ.Trong đó, đầu tư vốn ra nước ngoài và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa là hai lĩnhvực hợp tác quốc tế thông dụng và phổ biến nhất giữa các nước Vốn là nhân tố quyếtđịnh đầu tiên cho việc thực hiện quá trình này Ngân hàng với tư cách là một tổ chứckinh doanh tiền tệ, thông qua hoạt động tín dụng sẽ là trợ thủ đắc lực về vốn cho cácnhà đầu tư và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa

 Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng Tín dụng ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiêp-nông nghiệp- dịch vụ Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ tái mở rộng hoạt động,

mọi chu kỳ đều phải mở đầu bằng tiền và kết thúc bằng tiền Để tăng nhanh vòng quayTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vốn, mỗi chủ thể kinh doanh phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến

kỹ thuật, tìm kiếm thị trường mới Tất cả những việc đó đòi hỏi phải có nhiều vốn vàkịp thời Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó Mặt khác,vốn ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với điều kiện phảihoàn trả cả gốn lẫn lãi theo thời gian quy định Do đó, các doanh nghiệp phải tìn hiểubiện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh vòng quay của vốn, trả nợ vay đúnghạn cả gốc lẫn lãi Thực hiện được việc này trong nền kinh tế thị trường là cả một cuộcvật lộn, cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, vì thế tín dụng ngân hàng góp phần làm chonền kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng cao

1.1.2 Chất lượng tín dụng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền vàngười vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, pháttriển của Ngân hàng Chất lượng tín dụng được hình thành và đảm bảo từ hai phía làNgân hàng và khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không nhữngphụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng của doanhnghiệp

Chất lượng tín dụng được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụngcủa khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đỡn giản, thu hút được nhiềukhách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thônghàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh

tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăngtrưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phảiphù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thịtrường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

1.1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng

 Nhân tố bên ngoài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhân tố kinh tế

Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh hưởng lớn tới chấtlượng tín dụng Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản tíndụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế hoạt động có hiệu, chất lượng tín dụng sẽ cao;ngược lại, nền kinh tế không ổn định, nhu cầu vay vốn ngân hàng và khả năng trả nợvốn vay giảm, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu nợ khi ngân hàng cho vay

Giới hạn của mở rộng qui mô tín dụng có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.Nếu mở rộng tín dụng quá giới hạn cho phép sẽ làm tăng mức cung tiền quá mức, điều

đó có thể xảy ra tình trạng lạm phát Khi đó, các NHTM sẽ chịu thiệt hại lớn do đồngtiền mất giá, chất lượng tín dụng bị giảm thấp Ngoài ra, chính sách kinh tế của nhànước điều tiết để ưu tiên hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực nào đó

để đảm bảo sự cân đối trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng

Chu kỳ phát triển kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng Tronggiai đoạn suy thoái, sản xuất - kinh doanh bị thu hẹp, nhu cầu vốn tín dụng giảm tronggiai đoạn này và nếu vốn tín dụng đã được cấp cho nền kinh tế cũng khó có thể sửdụng có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng; Ngược lại, giai đoạn phát triển,nhu cầu vốn tín dụng tăng, cơ hội đầu tư sinh lợi tăng sẽ giảm nguy cơ rủi ro tín dụng.Tuy nhiên, không loại trừ trường hợp do chạy đua trong sản xuất kinh doanh, nạn đầu

cơ tích trữ, làm cho nhu cầu vốn tín dụng lên quá cao và có nhiều khoản tín dụng ngânhàng được thực hiện Những khoản tín dụng này cũng có thể khó được hoàn trả nếu sựphát triển sản xuất kinh doanh không có kế hoạch nói trên dẫn đến suy thoái và khủnghoảng kinh tế

Các chính sách kinh tế của nhà nước, của Ngân hàng trung ương cũng có ảnhhưởng lớn tới chất lượng tín dụng

Nhân tố xã hội

Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách hàng, Ngân hàng và sựtín nhiệm, trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối quan hệ giữa Ngân hàng và kháchhàng Ngân hàng có tín nhiệm càng cao thì thu hút được khách hàng càng lớn Kháchhàng có tín nhiệm đối với Ngân hàng thì thường được vay vốn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi nên cơ chế và chính sách của

ta cũng cần phải thay đổi để thích ứng và hoàn thiện Chính sách tín dụng trong thờigian qua đã có những đổi mới cơ bản theo cơ chế thị trường nên góp phần quan trọngtrong việc thực thi chính sách tiền tệ tín dụng của Đảng và Nhà nước, góp phần thúcđẩy tăng trưởng kinh tế và kiềm chế lạm phát có kết quả Nó có ý nghĩa quyết định đến

sự thành công hay thất bại của một Ngân hàng thương mại Một chính sách tín dụngđúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt độngtín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhànước và đảm bảo công bằng xã hội Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng phụthuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của NHTM có đúng đắn hay không Bất

cứ NHTM nào muốn có chất lượng tín dụng đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng,thích hợp của ngân hàng mình

 Nhân tố bên trong

Công tác tổ chức của ngân hàng

Tổ chức ngân hàng phải sắp xếp một cách có khoa học, đảm bảo sự phối hợpchặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban trong từng ngân hàng, trong toàn bộ hệ thốngngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác như tài chính, pháp lý sẽtạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản

lý sát sao các khoản cho vay, các khoản huy động vốn Đây là cơ sở để tiến hành cácnghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng

Chất lượng nhân sự

Đây là một nhân tố quan trọng Sự thành công trong hoạt động tín dụng phụ thuộcvào năng lực, trách nhiệm của cán bộ tín dụng, họ là người trực tiếp quản lý toàn bộ sốvốn từ khi đầu tư cho đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng Cán bộ làm công tác tín dụngcần phải phân tích kỹ tình hình tài chính của khách hàng vay vốn, phân tích dự án vayvốn, quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn vay… Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏichất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đáp ứng kịp thời, có hiệu quả với các tìnhhuống khác nhau của hoạt động tín dụng Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghềnghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những saiphạm có thể xảy ra khi thực hiện chu kỳ khép kín của một khoản tín dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thông tin tín dụng

Thông tin tín dụng có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng Nhờ

có thông tin tín dụng, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết có liênquan đến cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản cho vay Thông tin tín dụng có thể thuđược từ những nguồn sẵn có ở ngân hàng (Hồ sơ vay vốn, thông tin giữa các tổ chứctín dụng, phân tích của các cán bộ tín dụng ) từ khách hàng (theo chế độ báo cáo định

kỳ hoặc phản ánh trực tiếp), từ các cơ quan chuyên về thông tin tín dụng ở trong vàngoài nước, từ các nguồn thông tin khác (báo, đài, toà án) Số lượng, chất lượng củathông tin thu nhận được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhậnđịnh tình hình thị trường, khách hàng để đưa ra những quyết định phù hợp Vì vậy,thông tin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi

ro trong hoạt động kinh doanh càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao

Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng

Ngoài các nhân tố trên, ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến phù hợpvới khả năng tài chính, phạm vi, qui mô hoạt động sẽ giúp cho ngân hàng:

(1) Phục vụ kịp thời yêu cầu của khách hàng về tất cả các mặt dịch vụ, phục vụ(nhận tiền gửi, cho vay, thu nợ ) với chi phí cả hai bên cùng chấp nhận được;

(2) Giúp cho các cấp quản lý của ngân hàng kịp thời nắm bắt tình hình hoạtđộng tín dụng, để điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình thực tế, nhằm thoảmãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng

Quản lý chất lượng tín dụng tốt hay không cuối cùng phải được đánh giá quacác tiêu chí chất lượng tín dụng, đó là:

 Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ

Tổng dư nợ là một chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền tín dụng ngân hàng cấpcho nền kinh tế tại một thời điểm Cơ cấu tổng dư nợ tín dụng bao gồm: tín dụng ngắnhạn, trung hạn và dài hạn; hay tín dụng có đảm bảo và tín dụng không có đảm bảobằng tài sản; tín dụng nội tế, ngoại tệ…

Kết cấu dư nợ, hay tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ phản ánh tìnhTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trạng chất lượng tín dụng ngân hàng Ví dụ: khi tỷ trọng dư nợ dài hạn của ngân hàngcao, điều đó phản ánh nguy cơ rủi ro của ngân hàng cao Thông thường nguồn vốn củangân hàng chủ yếu là vốn ngắn hạn, khi tỷ trọng tín dụng dài hạn cao, có nghĩa ngânhàng đã sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn Phân tích kết cấu dư nợ sẽgiúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình thức nào đểcân đối với thực lực ngân hàng Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồn huy động sẽcho biết rủi do của loại hình nào là nhiều nhất.

 Tỷ lệ nợ quá hạn

Thông thường để đánh giá chất lượng tín dụng của NHTM người ta thườngdùng chỉ tiêu tỷ lệ NQH và kết quả phân loại nợ

Tỷ lệ NQH = Tổng dư nợ quá hạn/ Tổng dư nợ cho vay bình quân

Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần, hoặc toàn bộ nợ gốc đã quá hạn Đó lànhững khoản nợ mà khách hàng không trả được nợ khi đến hạn ghi trên hợp đồng Nếu

tỷ lệ này cao sẽ đặt ngân hàng trong tình trạng có nguy cơ rủi ro lớn, còn khi tỷ lệ nàythấp phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng cao

Thông thường Nợ quá hạn tối đa mà ngân hàng mong muốn là nhỏ hơn, hoặcbằng 3% tổng dư nợ

 Tỷ lệ nợ xấu

Tình hình nợ xấu = Nợ xấu/ Tổng dư nợ cho vay ở thời điểm tính

Chỉ số này đo lường chất lượng tín dụng của ngân hàng Những ngân hàng cóchỉ số này thấp có nghĩa là chất lượng tín dụng của ngân hàng này cao, và ngược lại

Ở Việt Nam, theo Quyết định 493/2005/QĐ- NHNN, các Tổ chức tín dụngphân nợ thành 5 nhóm như sau:

Nhóm 1 (đủ tiêu chuẩn) gồm: các khoản nợ trong hạn mà Tổ chức tín dụng đánh

giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn; các khoản nợ khácđược phân loại vào nhóm 1

Nhóm 2 (nợ cần chú ý) gồm: các khoản Nợ quá hạn dưới 90 ngày, các khoản nợ

cơ cấu lại thời hạn trả nợ trong hạn theo thời hạn nợ đã cơ cấu lại, các khoản nợ khácđược phân loại vào nhóm 2

Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) gồm: các khoản Nợ quá hạn từ 90 - 180 ngày, các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả Nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại;các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 3.

Nhóm 4 (nợ nghi ngờ) gồm: các khoản Nợ quá hạn từ 181 – 360 ngày, các

khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả Nợ quá hạn từ 90 – 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấulại, các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 4

Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) gồm: các khoản Nợ quá hạn trên 360 ngày;

các khỏan nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ đãquá hạn trên 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại; các khoản nợ khác được phân loạivào nhóm 5

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4, 5

 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng=Lãi từ HĐTD / Tổng thu nhập của NH

Không thể nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó không đem lại mộtkhoản thu nhập cho ngân hàng Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu

để ngân hàng tồn tại và phát triển Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏ các khoảnvay không những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được độ an toàn của nguồnvốn cho vay

Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phầnnâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng

 Hiệu suất sử dụng vốn

Hiệu suất sử dụng vốn = Tổng dư nợ / Tổng vốn huy động

Hiệu suất sử dụng vốn cho biết mức độ cho vay so với tổng vốn huy động Hiệusuất sử dụng vốn cao phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng cao Tuy nhiên, nếuhiệu suất sử dụng vốn ở mức trên 100% sẽ hàm chứa rủi ro tín dụng do ngân hàngđang mạo hiểm khi không dự trữ Một ngân hàng không có dự trữ dồi dào đôi khi sẽphải đối diện với rủi ro khi gặp phải dòng tiền rút ra bất thường lớn

 Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng

Tỷ lệ dự phòng RRTD = dự phòng RRTD được trích lập / Tổng dư nợ

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ khoản tiền được trích lập dự phòng cho nhữngkhoản tổn thất có thể xảy ra do khách hàng của ngân hàng không thực hiện nghĩa vụtheo cam kết Nếu một ngân hàng trích lập quá nhiều dự phòng rủi ro sẽ làm cho lợiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhuận ngân hàng giảm Ở Việt Nam, theo Quyết định 493 thì tỷ lệ trích lập dựphòng rủi ro như sau: Nhóm 1: 0%; Nhóm 2: 5%; Nhóm 3: 20%; Nhóm 4: 50%;Nhóm 5: 100%.

 Khả năng bù đắp rủi ro

Khả năng bù đáp RRTD = dự phòng RRTD được trích lập/ Nợ xấu

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng bù đắp rủi ro tín dụng của ngân hàng Tỷ số nàycao phản ánh tình trạng chất lượng tín dụng an toàn

Tóm lại, tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, nhưng

nó lại là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro Do vậy, trong kinh doanh ngân hàng khôngchỉ quan tâm tới tăng trưởng dư nợ tín dụng, mà việc quản lý chất lượng tín dụng luônđược đặt ra một cách cấp thiết Quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng được thực hiệnnhư: công tác khách hàng, thực hiện quy trình tín dụng, đảm bảo bằng tài sản, hạn chếtín dụng…

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng tín dụng

1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khác biệt chất lượngdịch vụ

Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về

mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách

hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của

khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì vậy đểrút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị cần rút ngắnkhoảng cách 1,2,3,4.

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng thực hiện các nghiên cứu nhằm xâydựng một thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông, với bất

kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần

Với mỗi thành phần, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể đểđánh giá Mô hình này cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên dokhá phức tạp nên các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích và đánh giá.Hơn nữa đây mới chỉ là nghiên cứu lý thuyết dựa trên sự thăm dò ý kiến của các chuyên gia

và các cuộc thảo luận nhóm, nên việc đo lường các yếu tố không tránh khỏi sự trùng lặp Đểkhắc phục nhược điểm trên, năm 1988 nhóm nghiên cứu này đã tiến hành những nghiêncứu thực tiễn, hiệu chỉnh mô hình cũ và cuối cùng năm 1999, đã làm cô đọng lại 5 biến sốchung cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ và nhân viên

- Tính tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết

phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên

trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Tính đảm bảo (assuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch

thiệp, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả chọn mô hìnhSERVPERF (có điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với nghiên cứu một

số biến), tác giả đã xác định 5 nhóm nhân tố để đo lường chất lượng tín dụng tại Ngânhàng VietinBank Hà Tĩnh:

+ Các biến độc lập: Phương tiện hữu hình; khả năng đáp ứng; năng lực nhân

viên; sự tin cậy; sự đồng cảm

+ Biến phụ thuộc: Đánh giá về chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank

chi nhánh Hà Tĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng tín dụng ở Việt Nam

Năm 2014, khủng hoảng kinh tế toàn cầu, tình hình bất ổn trên biển Đông đã cónhững tác động không tốt đến sản xuất-kinh doanh; từ đó có ảnh hưởng đến hoạt độngcủa ngành Ngân hàng và các tổ chức tín dụng Nhìn chung, tình hình hoạt động củangành NH năm 2014 tuy còn khó khăn nhưng thuận lợi hơn so các năm trước, các hoạtđộng trong năm đều tăng trưởng cao, đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra Điểm sángcủa ngành NH đạt được trong năm là công tác đầu tư tín dụng của NH có hiệu quả đã

hỗ trợ cho các doanh nghiệp phục hồi sản suất sau một thời gian dài khó khăn do ảnhhưởng của nền kinh tế suy thoái Năm 2014, NHNN đã điều hành chính sách tiền tệtheo hướng linh hoạt Cụ thể, NHNN đã điều hành linh hoạt và đồng bộ các công cụchính sách tiền tệ để điều tiết lượng tiền cung ứng ở mức hợp lý, sẵn sàng cung ứngvốn cho nền kinh tế, hỗ trợ thanh khoản cho các TCTD, ổn định thị trường tiền tệ Ổnđịnh trên thị trường tiền tệ và các mức lãi suất điều hành và trần lãi suất huy độngđược NHNN điều chỉnh giảm dần đã tạo điều kiện cho các TCTD điều chỉnh giảm lãisuất huy động, cho vay và hiện đang ở mức thấp nhất từ trước đến nay

So với năm 2013 tình hình kinh doanh của đa số các TCTD trong năm 2014 đãcải thiện hơn Nhiều chính sách tín dụng kích cầu cho nền kinh tế với lãi suất thấp đã

hỗ trợ cho các thành phần kinh tế phát triển sản xuất - kinh doanh Về tăng trưởng tíndụng cuối năm 2014, ngành ngân hàng đã đạt được mục tiêu 14,16% Thống đốc

Năng lực nhân viên

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ tín dụngkhả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NHNN cũng khẳng định các chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng đặt ra trong năm 2015 ởmức 13-15%, cao hơn mức 12-14% của năm 2014 là hoàn toàn khả thi Những diễnbiến và kết quả tích cực về tăng trưởng tín dụng trong năm 2014 đã tạo tiền đề tốt choviệc nâng mục tiêu tăng trưởng tín dụng 2015 Báo cáo mới nhất của Ủy ban giám sáttài chính quốc gia cũng khẳng định, trong hai tháng đầu năm 2015, các chỉ số vĩ mô đãphục hồi khá tốt, như: sản xuất phục hồi khá, lạm phát thấp, lãi suất đồng USD tiếp tụcduy trì mức thấp kỷ lục, niềm tin kinh doanh và tiêu dùng phục hồi, Nghị quyết số01/2015/NQ-CP đặt chính sách tiền tệ lên hàng đầu trong các giải pháp chủ yếu điềuhành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội cả năm 2015, đồng thời khẳng địnhquan điểm chủ đạo xuyên suốt là thực thi chính sách tiền tệ một cách chủ động và linhhoạt, phối hợp chặt chẽ với chính sách tài khóa Có thể thấy, mục tiêu hàng đầu, cũng

là mục tiêu khó khăn nhất trong năm 2015 là phải đưa tốc độ tăng trưởng tín dụng caohơn so với năm 2014, trong khi không được "hy sinh" chất lượng tín dụng, đồng thờivẫn tiếp tục cơ cấu lại tín dụng cho vay, cả cơ cấu lãi suất cho vay, kỳ hạn, lĩnh vực ưutiên cũng như lĩnh vực hạn chế cho vay và cơ cấu cả đồng tiền cho vay Điều đó chothấy, tín dụng là một phần rất quan trọng mang tính then chốt trong ngành ngân hàng.Song song với điều đó, đánh giá chất lượng tín dụng là một phần quan trọng mà cả nhànước và ngân hàng đều quan tâm hàng đầu Qua đó, nhằm đưa ra những chính sách vàgiải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng tín dụng hiện nay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH

2.1 Tổng quan về ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

VietinBank - Chi nhánh Hà tĩnh, được thành lập từ năm 2004 theo Quyết địnhsố: 177/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 26/10/2004 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam, là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam Trụ sở chi nhánh tại số: 82 - Phan Đình Phùng - Thành Phố

Hà tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh

Đăng ký kinh doanh số: 28.06.456.00028 ngày 26/10/2004

Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh ngân hàng, các nghiệp vụ được phép kinhdoanh gồm Huy động vốn, hoạt động tín dụng; dịch vụ thanh toán & ngân quỹ, cácdịch vụ khác

Là một trong những NHTM lớn, nắm giữ vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ

Hà tĩnh Có hệ thống mạng lưới gồm trụ sở chính và 05 phòng giao dịch Có số lượngCBCNV 85 người, có trình độ chuyên môn cao, am thông nghiệp vụ, tuổi đời CBCNVtrẻ bình quân 32 tuổi, đây chính là lợi thế lớn nhất của VietinBank Hà Tĩnh so với cácNgân hàng khác trên địa bàn vì đội ngủ cán bộ nhân viên trẻ được tuyển chọn bài bảntheo mô hình thi tập trung do VietinBank tổ chức trên cả nước, tiếp thu quy trìnhnghiệp vụ nhanh, làm việc có khoa học, am hiểu công nghệ, phong cách thái độ phục

vụ chuyên nghiệp… là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại

và thương mại điện tử tại Việt Nam Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm,dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu củakhách hàng

So với các NHTM nhà nước trên địa bàn Hà Tĩnh, VietinBank Hà Tĩnh ra đờisau, với không nguồn vốn, không dư nợ, không khách hàng… Nhưng với sự nỗ lựccủa Chi nhánh, cùng với sự quan tâm chỉ đạo của VietinBank, sự giúp đỡ tại điều kiệncủa chính quyền địa phương, Chi nhánh đã dần khẳng định thương hiệu, uy tín và vaiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trò quan trọng trong quá trình phát triển của VietinBank, và đặc biệt những năm gầnđây, Chi nhánh đã có những đóng góp to lớn cho sự phát triển chung của toàn ngânhàng, góp phần phát triển kinh tế tại địa phương Đặc biệt trong những năm gần đây,Chi nhánh luôn hoàn thành xuâc sắc nhiệm vụ, được UBND tỉnh Hà Tĩnh tặng BằngKhen, Hội đồng quản trị VietinBank tặng Giấy khen, Đặc biệt là Bằng Khen củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước về kết quả xuâc sắc trong hoạt động kinh doanh.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh

Nhiệm vụ của VietinBank Hà Tĩnh là: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụngân hàng và các hoạt động khác như kinh doanh ngoại hối, tư vấn tài chính, làm đại

lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động của ngân hàng thương mại, cung ứng cácdịch vụ bảo hiểm theo quy định của pháp luật, cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vậtquý, giấy tờ có giá và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

- Sứ mệnh của VietinBank: là Tập đoàn tài chính Ngân hàng hàng đầu của

Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế,nhằm nâng giá trị cuộc sống

- Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng

đầu trong nước và khu vực

- Giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; năng động, sáng tạo,

chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại Người lao động được quyền phấn đấu,cống hiến làm việc hết mình - được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quảhiệu quả của cá nhân đóng góp - được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

- Triết lý kinh doanh: An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế, đoàn

kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thànhcông của VietinBank

Mục đích - Tôn chỉ hoạt động củaVietinBank Hà Tĩnh là trở thành ngân hàng chất lượng - uy tín hàng đầu trên địa bàn Hà Tĩnh.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Hà Tĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Là chi nhánh cấp I trực thuộc VietinBank, được thành lập từ năm 2004 với bộmáy tổ chức theo mô hình của các ngân hàng hiện đại, gồm 3 khối: Khối kinh doanh;Khối vận hành; Khối hỗ trợ.

Sơ đồ 2 Bộ máy tổ chức tại VietinBank Hà Tĩnh

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận được quy định rất rõ ràng, thể hiệnchi tiết ở phụ lục 3

2.1.4 Tổng quan hoạt động tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh

VietinBank Hà Tĩnh là Chi nhánh cấp I, trực thuộc VietinBank, cung cấp đầy

đủ các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, tài trợ

dự án, kinh doanh ngoại hối, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bánngoại tệ, dịch vụ ngân hàng điện tử…

2.1.4.1 Sản phẩm tín dụng chủ yếu

Với những sản phẩm tín dụng hiện hành, đứng trên giác độ quản trị rủi ro, tácgiả phân chia sản phẩm tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh phục vụ nhómkhách hàng là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ như sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Sản phẩm cho vay ngắn hạn: là những khoản cho vay dưới 12 tháng, thôngthường tài trợ cho vốn lưu động của khách hàng.

- Cho vay trung hạn: là những khoản cho vay từ trên 12 tháng đến 5 năm

- Cho vay dài hạn: là nhưng khoản cho vay có thời hạn trên 5 năm

- Cho vay ngoại tệ theo quy định hiện hành của NHNN về quản lý ngoại hối

- Tài trợ thương mại, Chi nhánh cung cấp nhiều loại tín dụng liên quan đến thươngmại cho khách hàng nhằm hỗ trợ cho xuất nhập khẩu hàng hóa ra vào Việt Nam

- Bảo lãnh bao gồm sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng như: Bảo lãnh dựthầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bão lãnh thanh toán tạm ứng; bảo lãnh bảo hànhsản phẩm…

Các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng bán lẻ, mục đích tiêu dùng

- Cho vay mua nhà dự án/sửa chữa, dựng dụng nhà ở, cho vay mua đất ở/đất dự án

- Cho vay mua ô tô kinh doanh/ô tô tiêu dùng

- Thẻ visa, thẻ tín dụng

2.1.4.2 Quy mô tín dụng

Tính đến thời điểm hết năm 2014, tổng dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh đạt trên2.297 tỷ đồng, chiếm 9,0% tổng dư nợ của các NHTM trên địa bàn Nhìn chung tronggiai đoạn 2012-2014, thị phần dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh khá thấp, chưa có dấuhiệu của sự tăng trưởng

Hiện nay, trên địa bàn Hà Tĩnh, VietcomBank có 02 Chi nhánh cấp 1 và 06Phòng giao dịch; AgriBank có 17 Chi nhánh cấp 1 và 22 Phòng giao dịch; BIDV có 01Chi nhánh cấp 1 và 06 Phòng giao dịch loại 1; trong khi đó Vietinbank Hà Tĩnh chỉ có

01 Chi nhánh cấp 1, 3 Phòng giao dịch loại 1 và 2 Phòng giao dịch loại 2 Điều nàyảnh hưởng đến thị phần hoạt động của Ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh so với cácNHTM khác trên địa bàn Trong thời gian tới Chi nhánh cần có kế hoạch mở rộngmạng lưới hoạt động, đồng thời có chính sách kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nâng cao chấtlượng tín dụng đi đôi với phát triển, tăng trưởng tín dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2 Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh

Đơn vị tính: tỷ đồng

Dư nợ VietinBank Hà tĩnh 1725,365 2063,554 2297,749

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD các năm 2012- 2014 của VietinBank Hà Tĩnh)

Qua bảng trên cho thấy, trong giai đoạn 2012- 2014, dư nợ cho vay ngắn hạncủa VietinBank Hà Tĩnh chiếm tỷ trọng lớn Mảng đầu tư trung và dài hạn ngày càngrút giảm Hoạt động đầu tư cho vay chưa thật sự đảm bảo yếu tố vững chắc, dài hơi

2.1.4.3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của VietinBank Hà Tĩnh giảm trong giai đoạn 2012

- 2014, riêng năm 2014, tốc độ tăng trưởng chỉ ở mức 11,3%, nguyên nhân là do một

bộ phận không nhỏ cán bộ, lãnh đạo các phòng chưa thực sự quyết liệt, lăn xả trongphát triển khách hàng; tình trạng chia sẽ cho nhau chỉ tiêu để đảm bảo lợi ích cá nhâncòn đang phổ biến Bên cạnh đó, kỹ năng thị trường, lôi kéo khách hàng của hầu hếtcán bộ tín dụng còn đang hạn chế, phụ thuộc vào đồng chí trưởng phòng Tốc độ tăngtrưởng dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh thường cao hơn mức tăng bình quân của cácNHTM trên địa bàn Xét về tổng thể theo định hướng của VietinBank, NHNN thì tốc

độ tăng trưởng của VietinBank Hà Tĩnh là ở mức cao và phù hợp theo định hướngtừng thời kỳ

Bảng 3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD các năm 2011 - 2014 của VietinBank Hà Tĩnh)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.5 Hoạt động khác

2.1.5.1.Hoạt động huy động vốn

Trong HĐKD của bất kỳ ngân hàng nào, nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn luôngiữ vai trò hết sức quan trọng, là nhân tố quyết định quy mô, phạm vi hoạt động và làtiền đề cho các NHTM cạnh tranh trên thị trường VietinBank Hà Tĩnh luôn xác địnhtạo vốn là khâu mở đường, là cơ sở bảo đảm cho HĐKD của Ngân hàng phát triển.Hoạt động huy động vốn là trọng tâm, nhiệm vụ sống còn của toàn thể cán bộ Chinhánh, coi đây là nhiệm vụ hàng ngày, thường xuyên và mỗi cán bộ VietinBank HàTĩnh là một kênh để huy động vốn Kết quả huy động nguồn vốn của Chi nhánh cụ thểnhư sau:

Bảng 4 Kết quả huy động nguồn vốn VietinBank Hà Tĩnh

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD các năm 2012 - 2014 của VietinBank Hà Tĩnh)

Mặc dù nguồn vốn của VietinBank Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 liên tục tăngtrưởng, nhưng thị phần nguồn vốn so với các NHTM vẫn còn khiêm tốn và khá thấp(chiếm 6.6%) chưa tương xứng với một NHTM nhà nước lớn Có sự đối nghịch nhưvậy là do, mặc dù VietinBank Hà Tĩnh đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ, mở rộng địa bàn, quảng bá thương hiệu nhưng việc xuất hiện ngày càng nhiềuNHTM ngoài quốc doanh trên địa bàn nhỏ hẹp đã làm ảnh hưởng đến thị phần của Chinhánh Cơ cấu huy động vốn chưa thực sự hợp lý Thời hạn của nguồn vốn huy độngngắn hạn chiếm 88%/tổng nguồn huy động, trong khi nguồn vốn trung và dài hạn chỉchiếm 12% Đây là cơ cấu nguồn vốn không bảo đảm sự ổn định, Chi nhánh khôngchủ động trong việc sử dụng nguồn vốn

2.1.5.2 Hoạt động thanh toán

- Hoạt động thanh toán nội địa:

Kể từ ngày thành lập, VietinBank Hà Tĩnh đã chính thức tham gia hệ thốngthanh toán điện tử liên ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, thu hút được ngàyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

càng nhiều các tổ chức kinh tế và cá nhân đến mở tài khoản tiền gửi giao dịch, từ đótăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng và phát triển thêm khách hàng mới.

Doanh số chuyển tiền năm 2014: Số món ghi nợ đạt: 123.684 món với số tiềnlà: 11.916.300 triệu đồng, giảm so với cùng kỳ năm trước là: 4.437.264 triệu đồng; Sốmón ghi có đạt 4.897 món với số tiền 5.369.630 triệu đồng, giảm so với cùng kỳ nămtrước số tiền 10.956.905 triệu đồng Việc nâng cấp, cải tiến từng ngày chất lượng dịch

vụ của VietinBank nhằm giải phóng khách hàng tại quầy giao dịch cũng như gia tăngtiện ích, giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi Vì vậy, số lượng món chuyển tiềntại quầy giảm và đồng thời tăng lượng khách hàng giao dịch trên chương trìnhVietinBank Efast, VietinBank ipay, mobile banking, Cụ thể, đến cuối năm 2014, chinhánh có 64 doanh nghiệp (tăng 16 doanh nghiệp so với 2013) thực hiện giao dịch trênVTB Efast và 440 cá nhân sử dụng dịch vụ VietinBank ipay (tăng 163 khách hàng sovới 2013)

- Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu:

Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2012-2014 đạt trên 80 triệu USD,phát hành bình quân hàng năm trên 200 thẻ tín dụng quốc tế Việc thanh toán xuấtnhập khẩ và thực hiện chuyển tiền được thực hiện thuận tiện, đảm bảo đúng hạn vàđúng với thông lệ quốc tế

- Nhóm thẻ ghi nợ: Gồm thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner và thẻ ghi nợ quốc

tế Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ATM partner có 05 sản phẩm chính là thẻ partner S-card, E-partner C-card, E-partner G-card, E-partner Pink card, E-partner 12con giáp và thẻ liên kết

E Nhóm thẻ tín dụng quốc tế: gồm 03 loại thẻ tín dụng quốc tế là: CremiumVisa, Cremium MasterCard, Cremium- JCB

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ E-Partner C-Card là thẻ GHI NỢ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiềuđối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho CBCNV đơn vị, doanh nghiệp sử dụngdịch vụ chi lương qua thẻ Thẻ ngoài các tính năng thông thường, hạn mức rút tiền tạiquầy của thẻ còn lên tới 10 tỷ đồng, chuyển khoản tối đa 100 triệu đồng thì có các tínhnăng tiện ích khác: Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụVnTopup, SMS Banking, nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner C-Card, gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM, nộp thuế, thanh toán hoá đơnđiện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM, thanh toán vé tàu với công ty đường sắt SàiGòn, công ty đường sắt Hà Nội, tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thốngtin nhắn 977.

+ Thẻ E-Partner G-Card: tương tự như thẻ E-Partner C-Card nhưng có hạn mứcrút tiền lên tới 50triệu đồng/ngày tại ATM

+ E-Partner Pink Card là thẻ ghi nợ E-Partner thông thường dành riêng cho pháiđẹp với số tiền rút tối đa lên tới 45triệu đồng/ngày tại ATM

+ E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp vớinhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh,sinh viên và giới trẻ với số tiền rút tối đa lên tới 20 triệu đồng/ngày tại ATM

+ Cremium Visa là sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với hạn mức tín dụng bậcnhất lên đến 1 tỷ VND Với thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu Visa, kháchhàng có thể thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ Visa tạiViệt Nam và trên toàn cầu Các chủ thẻ cũng có thể dùng thẻ để thực hiện các giaodịch thanh toán bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới và sử dụng vào nhiều mụcđích như mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, du lịch trong và ngoàinước, du học, thanh toán chi phí sinh hoạt, học tập… mà không phải lo lắng trong việc

sử dụng tiền mặt như bảo quản tiền, tiền giả Khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ đểmua sản phẩm trên các website bán hàng trực tuyến trong nước Mua hàng trước,thanh toán sau - miễn lãi tối đa 45 ngày Không cần thanh toán toàn bộ chỉ cần thanhtoán tối thiểu 5% số tiền dư nợ trên sao kê hàng tháng Hình thức thanh toán đa dạng:Tiền mặt/chuyển khoản tại hệ thống ATM/trích nợ tự động từ tài khoản thẻ ghi nợ E-Partner VietinBank Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giớivới lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú, nên trong những năm qua sốlượng thẻ phát hành tại Vietinbank Hà Tĩnh không ngừng tăng lên Năm 2011, sốlượng thẻ phát hành chỉ đạt mức 3.020 thẻ thì đến năm 2012 đã tăng thêm 39%, đạtmức 4.210 thẻ và năm 2013, tốc độ tăng nhanh hơn là 43%, đạt mức 6.020 thẻ Sốlượng thẻ phát hành tăng với tốc độ nhanh chóng qua các năm chứng tỏ thị phần thẻcủa ngân hàng ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ưa dùng sản phẩm thẻcủa Ngân hàng ngày càng tăng, mặt khác, Chi nhánh cũng liên kết với các cơ quan, tổchức như Trường Đại học Hà Tĩnh, Công ty truyền tải điện, các doanh nghiệp lớn trênđịa bàn phát hành thẻ cho sinh viên, cán bộ Đây cũng là xu hướng chung của cácNHTM khi giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng mà chuyển hướng kinh doanhcác dịch vụ ngân hàng khác Bên cạnh đó, phát hành thẻ đã phát huy được vai trò củamình, trở thành kênh huy động vốn với chi phí thấp đối với ngân hàng Điều đó thểhiện ở số dư tiền gửi tăng cùng với việc tăng số lượng thẻ phát hành Đem lại nguồnvốn không nhỏ cho ngân hàng, nguồn vốn này ngân hàng có thể sử dụng để đầu tưphục vụ sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, so sánh với một số tỉnh khác như Nghệ An,

Đà Nẵng thì số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Hà Tĩnh còn tương đối thấp Điềunày cũng mở ra cơ hội tiềm năng cho Chi nhánh phát triển số lượng thẻ trong nhữngnăm tới

Vietinbank Hà Tĩnh là một trong những NHTM lớn tại Hà Tĩnh nhưng chưathực sự chú trọng phát triển hệ thống ATM và POS Hiện tại Chi nhánh mới đầu tư lắpđặt 8 máy ATM, chủ yếu là tại các điểm đông dân cư tại thành phố Hà Tĩnh có 04 máyATM, huyện Kỳ Anh (02 máy ATM), huyện Hương Khê (01 máy ATM) và Thị xãHồng Lĩnh (01 máy ATM)

2.1.5.4 Kết quả kinh doanh

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn 2012- 2014 vẫn tiếp tụcchịu sự ảnh hưởng của khủng hoảng nền kinh tế nói chung, hoạt động của Ngân hànghết sức khó khăn Để đảm bảo thu nhập cho người lao động, Ban lãnh đạo VietinBank

Hà Tĩnh đã chỉ đạo CBCNV không ngừng thi đua hoàn thoành tốt nhiệm vụ, cắt giảmchi phí, luôn quán triệt nêu cao tinh thần học tập và làm theo tấm gương đạo đức HồChí Minh Tiết kiệm trong mọi lĩnh vực, mọi nhiệm vụ, đồng thời trau dồi phẩm chấtTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đạo đức, hợp tác với khách hàng trên cơ sở đôi bên cùng phát triển và có lợi, thu hútkhách hàng bằng hành động, nghiêm cấm vi phạm đạo đức nghề nghiệp Vì vậy kếtquả hoạt động của VietinBank Hà Tĩnh hàng năm đều có lãi, đảm bảo thu nhập chongười lao động Cụ thể như sau:

Bảng 5 Kết quả HĐKD của VietinBank Hà Tĩnh năm 2012 – 2014

( Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VietinBank Hà Tĩnh từ năm 2012-2014)

Biểu đồ 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh

Trong những năm qua, VietinBank Hà Tĩnh tuy là một NHTM thành lập muộn

so với các NHTM lớn trên địa bàn Hà Tĩnh, nhưng Ban lãnh đạo của Chi nhánh đãthực hiện khá tốt nội dung chỉ đạo của VietinBank, toàn thể CBCNV đồng sức, đồnglòng, đoàn kết hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Năm 2014, kết quả kinh doanh đạt100,6% kế hoạch NHCTVN giao, Chi nhánh được VietinBank xếp loại hoàn thànhxuất sắc nhiệm vụ Thu nhập người lao động được đảm bảo Hoạt động kinh doanh antoàn, có hiệu quả, góp phần tăng trưởng chung cùng hệ thống VietinBank và thành tựu

ổn định nền kinh tế trên địa bàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Cân đối nguồn vốn còn thiếu ổn định: Tổng nguồn vốn huy động cá nhân trênđịa bàn của chi nhánh hiện tại đang rất thấp, nếu không tính đến các nguồn vốn thiếutính ổn định khác.Hầu hết cán bộ đều cho rằng do vấn đề lãi suất, khuyến mại của cácngân hàng nhưng thực tế vấn đề nằm ở ý thức trách nhiệm và tinh thần lăn xả trongcông việc.

- Chất lượng tín dụng còn tiềm ẩn những rủi ro: Qua rà soát cho thấy vẫn cònnhững khách hàng tiềm ẩn rủi ro có nguy cơ mất khả năng thanh khoản cần phải tậptrung xử lí sớm TÌnh trạng khách hàng nợ quá hạn dưới 10 ngày đang rất phổ biến,trong số đó đã có nhiều khách hàng có dấu hiệu khó khăn

- Thực hiện nội quy lao động, văn hóa kinh doanh tại công sở: Ý thức chấphành quy chế nội quy lao động của một bộ phận không nhỏ cán bộ còn hạn chế, trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc của một số cán bộ còn chưa cao Còntình trạng nhân viên mặc trang phục chưa đúng quy định, nói to, thiếu tế nhị với kháchhàng làm khách hàng không hài lòng

2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh 2.2.1 Thống kê mẫu điều tra

2.2.1.1 Mô tả mẫu điều tra

Tổng số bảng hỏi phát ra là 160 bảng hỏi, điều tra những khách hàng đang sử dụngdịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 158,trong đó có 3 bảng không hợp lệ Như vậy, sau khi tiến hành điều tra và xử lý số liệu với

155 bảng hỏi hợp lệ, nghiên cứu có những thông tin như bảng sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Cơ cấu (%)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ