Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại TMCP cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOẠN TI CHÊNH in h tế H uế  họ cK KHỌA LÛN CÚI KHỌA ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG TÊN DỦNG ÂÄÚI VÅÏI KHẠCH HNG CẠ NHÁN CHI NHẠNH HÚ Tr ườ ng Đ ại TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN VIÃÛT NAM THËNH VỈÅÜNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: CÁI VĂN LỰC TS HOÀNG VĂN LIÊM Lớp: K44B TCNH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 i Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm LỜI CẢM ƠN uế Để hồn thành tốt khóa luận này, ngồi nổ tế H lực thân tơi nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô, bạn bè người thân Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn quý thầy cô h trường Đại học Kinh tế Huế dạy dỗ, trang bị nhiều kiến in thức hữu ích cho tơi q trình tơi học tập trường cK trước tơi thực khóa luận Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Văn Liêm người tận hình hướng dẫn họ giúp tơi hồn thành khóa luận Tiếp theo xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Đ ại anh, chị công tác ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế tận tình bảo, giúp đỡ tơi q trình thực tập ngân hàng ng Và cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ườ người thân gia đình bạn bè người bên cạnh hỗ trợ tơi suốt q trình làm khóa luận Tr Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Cái Văn Lực SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH i Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v uế DANH MỤC CÁC BẢNG vi tế H DANH MỤC CÁC HÌNH vii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 cK Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Đ ại 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái quát hoạt động cho vay 1.1.3 Các hình thức tín dụng ngân hàng .7 ng 1.1.4 Vai trò tín dụng ngân hàng 1.1.5 Quy trình tín dụng đảm bảo tín dụng ườ 1.1.6 Vai trị hoạt động tín dụng 1.1.7 Các nhân tố hình thành chất lượng tín dụng 10 Tr 1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Tín dụng cá nhân .12 1.2.2 Khái niệm cá nhân .12 1.2.3 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.3 Chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng thương mại .13 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân 13 SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH ii Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Văn Liêm 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 14 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 14 1.4.1 Đánh giá từ phía NH 14 1.4.2 Trên góc độ KH 16 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TDCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP uế VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 19 tế H 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 19 2.1.1 Vài nét ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 19 2.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 22 2.1.3 Các loại hình sản phẩm tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh h vượng chi nhánh Huế 25 in 2.2 Chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 26 cK 2.2.1 Thực trạng TDCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 26 họ 2.2.2 Đánh giá chất lượng TDCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế - góc độ khách hàng 39 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng TDCN ngân hàng TMCP Việt Nam Đ ại Thịnh vượng chi nhánh Huế - góc độ khách hàng 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 57 3.1 Định hướng phát triển 57 ng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 58 ườ 3.2.1 Nâng cao đảm bảo ngân hàng dành cho khách hàng .58 3.2.2 Tiếp tục trì tốt mối quan hệ với khách hàng kết hợp tăng Tr cường tìm kiếm khách hàng .58 3.2.3 Tăng cường huy động vốn .59 3.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng .59 3.2.5 Xây dựng mức lãi suất chi phí vay vốn hợp lý .60 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực trình độ lẫn phẩm chất đạo đức 60 SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH iii Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm 3.2.7 Làm tốt công tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm định TSĐB KH 60 3.2.8 Nâng cao chất lượng thông tin thu thập từ phía KH 61 3.2.9 Tăng cường kiểm tra, giám sát sau cho vay 62 3.2.10 Thực tốt công tác thu hồi nợ tăng cường xử lý nợ hạn 62 uế 3.3 Một số kiến nghị 63 tế H 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, phủ, NHNN .63 3.3.2 Kiến nghị quyền địa phương .64 PHẦN 3: KẾT LUẬN .65 Kết đạt 65 h Hạn chế 65 in Kết luận 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát họ Phụ lục 2: Quy trình tín dụng cK DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 Phụ lục 3: Bảng thu nhập, chi phí ngân hàng VPBank Huế Phụ lục 4: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo Đ ại Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS_lần Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS_lần Phụ lục 7: Thông tin ngân hàng VPBank ngân hàng VPBank chi nhánh Tr ườ ng Huế SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH iv Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Văn Liêm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cán tín dụng DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ GTCT Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng tư nhân NH Ngân hàng NQH Nợ hạn NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD tế H h in cK họ PGD uế CBTD Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng Tín dụng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng Tr ườ ng Đ ại TDCN SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH v Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: DSCV ngân hàng VPBank Huế 2010-2013 26 Bảng 2.2: DSTN ngân hàng VPBank Huế 2010-2013 .29 Bảng 2.3: DS dư nợ ngân hàng VPBank Huế 2010-2013 .30 uế Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu NQH ngân hàng VPBank Huế 2010-2013 32 tế H Bảng 2.5: Lợi nhuận tín dụng KHCN NH VPBank Huế 2010-2013 35 Bảng 2.6: Các tiêu đánh giá chất lượng TDCN NH VPBank Huế 2010-2013 37 Bảng 2.7: Bảng mô tả thông tin KH điều tra 39 Bảng 2.8: Kiểm định thang đo nhân tố .42 h Bảng 2.9: Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố_lần 43 in Bảng 2.10: Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố_lần 43 Bảng 2.11: Các nhân tố biến 44 cK Bảng 2.12: Mô tả nhân tố cảm thông 45 Bảng 2.13: Mô tả nhân tố tin cậy 45 họ Bảng 2.14: Mô tả nhân tố đảm bảo 46 Bảng 2.15: Mô tả nhân tố đáp ứng .46 Bảng 2.16: Mơ tả nhân tố hữu hình 47 Đ ại Bảng 2.17: Mô tả nhân tố giá .47 Bảng 2.18: Thống kê mơ tả biến hài lịng chung 47 Bảng 2.19: Phân tích tương quan hệ số Pearson .49 ng Bảng 2.20: Kiểm định R2 50 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA 51 ườ Bảng 2.22: Hệ số phóng đại phương sai 51 Bảng 2.23: Kiểm định kolmogorov-Smirmov 51 Tr Bảng 2.24: Kết hồi quy .52 Bảng 2.25: Mô tả biến tiếp tục sử dụng giới thiệu .54 SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH vi Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Văn Liêm DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Các thời điểm tăng vốn điều lệ ngân hàng VPBank 21 Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng VPBank Huế 24 Hình 2.3: Biểu đồ cấu nợ hạn NH VPBank Huế 2010-2013 33 uế Hình 2.4: Biểu đồ NQH nợ xấu NH VPBank Huế 2010-2013 35 tế H Hình 2.5: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp KH .40 Hình 2.6: Tỷ lệ số lần vay vốn khách hàng 40 Hình 2.7: Kênh thơng tin giúp KH biết đến thơng tin sản phẩm tín dụng 41 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 2.8: Lý chọn ngân hàng VPBank Huế .41 SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH vii Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Văn Liêm TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Với đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng”, khóa luận bước nghiên cứu nội dung sau: uế Thứ nhất, khóa luận hệ thống hóa lý thuyết tín dụng cá nhân tế H chất lượng tín dụng cá nhân NHTM Thể rõ vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân khơng NHTM mà điều cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế Thứ hai, khóa luận vào giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Việt h Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế; tổ chức máy hoạt động; chức năng, nhiệm in vụ phòng ban đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010 đến 2013 Để từ thấy nổ lực ngân hàng VPBank cK Huế việc đưa giải pháp nhằm đảm bảo tăng trưởng ổn định ngân hàng hồn cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn họ Thứ ba, phần trọng tâm nghiên cứu đánh giá chất lượng tín dụng dành cho KHCN góc độ ngân hàng khách hàng Khóa luận khảo sát hoạt động cho vay KHCN ngân hàng VPBank Huế, sản phẩm tín dụng Đ ại dành cho KHCN ngân hàng Để đánh giá chất lượng TDCN ngân hàng VPBank Huế góc độ ngân hàng, khóa luận sử dụng tổng hợp hệ thống tiêu bao gồm: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ tín dụng, nợ ng hạn, nợ xấu, lợi nhuận tín dụng KHCN để đưa kết luận xác Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013, kinh tế gặp nhiều khó khăn ườ ảnh hưởng làm cho hệ thống ngân hàng trở nên bất ổn, rủi ro ngành ngân hàng ngày gia tăng, nợ xấu chưa có chiều hướng sụt giảm trì Tr mức cao hoạt động TDCN ngân hàng VPBank Huế triển khai tốt Trong năm gần dư nợ ngân hàng có chiều hướng ngày tăng đặc biệt nợ hạn ngân hàng tăng mạnh, điều khơng thể tránh khỏi Để khắc phục khó khăn ngân hàng VPBank Huế cố gắng đưa biện pháp hợp lý giúp ngân hàng trụ vững vị bán lẻ mình, trì lợi nhuận ổn định qua năm đặc biệt lợi nhuận hoạt động SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH viii Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Văn Liêm TDCN Đề tài đánh giá chất lượng TDCN góc độ khách hàng thơng qua đánh giá hài lòng KH, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tham gia TDCN ngân hàng VPBank Huế Bài khóa luận sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVPERF với nhân tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bao gồm: đảm bảo, tin cậy, đáp ứng, cảm thơng, hữu uế hình giá Sáu nhân tố chia 24 biến Tiến hành phân tích định tế H lượng thơng qua thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy phần mềm SPSS Kết cho thấy nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng đảm bảo tiếp đến nhân tố đáp ứng, hữu hình, cảm thơng, tin cậy cuối nhân tố giá Mơ hình xây h dựng có ý nghĩa với giá trị R2 hiệu chỉnh 74,5% in Cuối khóa luận nêu lên định hướng phát triển ngân hàng VPPBank Huế thời gian tới đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cK cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng VPBank Huế Điều có vai trị quan trọng việc trì ổn định phát triển ngân hàng lĩnh Tr ườ ng Đ ại hàng đầu Việt Nam họ vực TDCN nhằm tiến đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẽ SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH ix 2 3 4 5 5 5 5 h tế H cK họ uế 1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 in 11 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thuận tiện 12 Nhân viên lắng nghe đóng góp khách hàng Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác 13 vui vẻ, thân thiện với khách hàng Sự đáp ứng Ngân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu 14 khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, 15 kịp thời Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, 16 hỗ trợ cho khách hàng 17 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện Nhân viên cố gắng giải khó khăn 18 khách hàng Sự hữu hình Chi nhánh, phịng giao dịch thống mát 19 tạo cảm giác thoải mái 20 Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 21 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 22 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, đại Giá 23 Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 24 Lãi suất cho vay phù hợp Hài lòng chung Mức độ hài lòng chung bạn chất 25 lượng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng VPBank_chi nhánh Huế Đ ại Ơng/Bà/Anh/Chị có sẵn sang đến với ngân hàng VPBank Huế có nhu cầu tín dụng thời gian tới hay không?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý ng  Trung lập Nếu Ông/Bà/Anh/Chị có đồng ý giới thiệu người thân bạn bè đến với Tr ườ ngân hàng VPBank Huế họ có nhu cầu tín dụng hay khơng?  Rất khơng đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý Trung lập Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà/Anh/Chị ! PHỤ LỤC QUY TRÌNH TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Các giai đoạn Nguồn cung cấp Nhiệm vụ thông tin ngân hàng thương mại Kết KH vay cung cấp Tiếp nhận, hướng dẫn Hoàn thành hồ sơ tín dụng thơng tin KH lập hồ sơ vay vốn vay vốn Thông tin từ hồ sơ vay Thẩm định mặt tài Báo cáo kết Phân tích vốn phi tài thẩm định chuyển tín dụng Thơng tin từ vấn KH tế H sang phận có KH hồ sơ lưu trừ thẩm quyền Đưa định cho h Các thông tin từ giai uế Lập hồ sơ Từ chối hơp đồng Quyết định đoạn trước chuyển sang vay từ chối cho tiếp tục tiến tín dụng Báo cáo phân tích hành thủ tục in vay cK tài liệu bổ sung pháp lý Biên định cho Thẩm định chứng từ Cho vay tiền theo điều kiện liên quan hợp đồng trước giải tài khoản tiền gửi họ vay định Các chứng từ làm sở ngân KH chuyển giải ngân trả cho nhà cung cấp Đ ại Giải ngân lý ườ tín dụng theo u cầu Các thơng tin từ nội Phân tích biến động tài Báo cáo kết ngân hàng khoản, phân tích tình giám sát đưa Các báo cáo tài hình tài chinh KH biện pháp xử lý theo định kì KH Kiểm tra mục đích sử Lập hồ sơ thủ tục Các thơng tin khác dụng vay để lý hợp đồng ng Giám sát mặt, chuyển tiền vào Thanh lý hợp đơng Tr (Trích: “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng” Nguyễn Minh Kiều, NXB Tài 2007) PHỤ LỤC BẢNG THU NHẬP CHI PHÍ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK HUẾ Thu nhập Thu lãi cho vay khoản tương tự - Thu từ hoạt động dịch vụ - Thu từ kinh doanh ngoại hối - Thu nhập khác 183,487 123.072 185.564 207,743 179,060 705 847 71 - Chi phí từ hoạt động kinh doanh ngoại hối Chi phí dự phịng rủi ro - Chi phí hoạt động chung họ - Đ ại Lợi nhuận trước thuế 950 779 66 70 2,634 456 512 994 113.558 175.694 197.860 171,946 178.696 145,524 297 286 405 40 45 70 2,570 863 411 625 4,082 7.931 12.330 18.183 19,365 10.573 11.239 11.415 11,541 103 cK Chi phí từ hoạt động dịch vụ ng 209.275 104.621 162.611 - ườ 124.131 186.933 h Chi phí từ hoạt động tín dụng Tr 2013 283 Chi phí - 2012 in - 2011 uế 2010 tế H Chỉ tiêu (Nguồn: Ngân hàng VPBank Huế) PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Sự cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 834 ,838 Scale Variance if Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation in Item Deleted Deleted 2,271 ,680 ,500 ,784 11,7600 2,297 ,631 ,451 ,808 11,7360 2,341 ,691 ,583 ,779 2,571 ,671 ,551 ,792 cK 11,6720 họ Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng khách hàng Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thuận tiện Nhân viên lắng nghe đóng góp khách hàng Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với khách hàng Corrected h Scale Mean if tế H Item-Total Statistics uế Cronbach's Alpha Đ ại 11,7280 Sự tin cậy: ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 846 ,840 Tr ườ Cronbach's Alpha Ngân hàng cung cấp dịch vụ lời hứa Khách hàng cảm thấy an toàn giao dich Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 13,4160 5,374 ,677 ,574 ,809 14,1600 4,587 ,780 ,629 ,777 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, xác Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt Ngân hàng không lạm dụng thông tin khách hàng 14,1200 4,639 ,759 ,586 ,783 14,0800 5,284 ,640 ,447 ,818 13,0880 6,307 ,423 ,310 ,866 tế H uế Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 851 ,855 h Cronbach's Alpha in Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item cK Scale Mean if Scale Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation 11,8000 2,548 ,809 ,691 ,756 11,7840 3,461 ,637 ,425 ,841 11,8800 2,929 ,595 ,359 ,854 11,8160 2,619 ,769 ,649 ,775 ng Đ ại họ Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ xác cho khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chu đáo Nhân viên trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng ườ Sự đáp ứng: Tr Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 809 ,798 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 4,148 ,807 ,730 ,698 13,7200 4,623 ,748 ,636 ,725 14,3600 4,329 ,736 ,585 ,724 14,2080 4,908 13,7600 6,587 tế H uế 14,4160 ,645 ,529 ,757 ,101 ,021 ,893 h Ngân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện Nhân viên cố gắng giải khó khăn khách hàng Scale in Sự hữu hình: cK Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 831 ,836 họ Cronbach's Alpha Đ ại Item-Total Statistics Tr ườ ng Chi nhánh, phịng giao dịch thống mát tạo cảm giác thoải mái Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, đại Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 10,5440 4,186 ,524 ,335 ,850 10,3920 4,160 ,738 ,604 ,760 10,4480 4,072 ,650 ,526 ,791 10,3280 3,545 ,759 ,685 ,739 Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 808 ,808 uế Cronbach's Alpha Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted tế H Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation 3,6560 ,389 Lãi suất cho vay phù hợp 3,6160 ,384 ,678 ,460 a ,678 ,460 a h Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý Deleted in a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model Tr ườ ng Đ ại họ cK assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ-LẦN Descriptive Statistics 3,9600 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thuận tiện 3,8720 Nhân viên lắng nghe đóng góp khách hàng 3,8960 ,64006 125 ,65962 125 ,60674 125 tế H Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng khách hàng Std.Deviation Analysis N uế Mean Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ lời hứa 3,9040 ,53012 125 3,8000 ,65991 125 3,0560 ,79620 125 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, xác 3,0960 ,79742 125 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 3,1360 ,71102 125 4,1280 ,58166 125 Ngân hàng cung cấp thơng tin đầy đủ xác cho khách hàng 3,9600 ,71165 125 Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chu đáo 3,9760 ,49942 125 Nhân viên trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng 3,8800 ,71392 125 3,9440 ,71057 125 3,2000 ,78288 125 3,8960 ,69356 125 3,2560 ,78189 125 3,4080 ,68505 125 3,8560 ,64388 125 3,3600 ,84624 125 3,5120 ,69114 125 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 3,4560 ,77776 125 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, đại 3,5760 ,85444 125 Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 3,6160 ,61936 125 Lãi suất cho vay phù hợp 3,6560 ,62352 125 in cK Ngân hàng không lạm dụng thông tin khách hàng h Khách hàng cảm thấy an toàn giao dich họ Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng Đ ại Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện ng Nhân viên ln cố gắng giải khó khăn khách hàng Tr ườ Chi nhánh, phòng giao dịch thoáng mát tạo cảm giác thoải mái Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,732 32,219 32,219 7,732 32,219 32,219 3,292 13,715 2,908 12,115 44,334 2,908 12,115 44,334 3,238 2,502 10,424 54,758 2,502 10,424 54,758 3,076 1,503 6,263 61,021 1,503 6,263 61,021 3,008 12,535 52,556 1,377 5,737 66,758 1,377 5,737 66,758 2,988 12,450 65,006 1,148 4,784 71,542 1,148 4,784 71,542 1,569 6,536 71,542 ,921 3,837 75,379 ,763 3,181 78,560 ,673 2,806 81,365 10 ,590 2,460 83,825 11 ,542 2,257 86,083 12 ,496 2,068 88,150 13 ,466 1,944 90,094 14 ,373 1,555 91,649 15 ,370 1,542 93,190 16 ,308 1,285 94,475 17 ,267 1,111 95,586 ,248 1,031 96,618 ,222 ,924 97,542 ,175 ,731 98,273 19 ng 20 ,135 ,563 98,836 22 ,114 ,474 99,310 23 ,095 ,394 99,704 24 ,071 ,296 10,000 ườ 21 Extraction Metho: Principal Component Aalysis 13,715 13,490 27,205 12,816 40,021 tế H h in cK họ Đ ại 18 Tr Total uế Total Rotated Component Matrix a Component ,799 SDB4 ,770 SDB1 ,765 STC5 ,673 SDB3 ,653 SDU4 ,833 SDU1 ,830 SDU3 ,749 SDU2 ,748 ,776 STC1 ,765 STC2 ,758 SHH3 SHH1 ,874 ,872 ,719 ,646 Đ ại SDU5 cK SHH4 ,734 họ SHH2 SCT1 ,819 SCT2 ,818 SCT4 ,773 SCT2 ,747 ng ườ Tr in STC4 STC3 tế H SDB2 uế h GC2 ,720 GC1 ,708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ-LẦN Descriptive Statistics Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng khách hàng Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thuận tiện ,64006 125 ,65962 125 3,8960 ,60674 125 3,9040 ,53012 125 3,8000 ,65991 125 3,0560 ,79620 125 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, xác 3,0960 ,79742 125 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 3,1360 ,71102 125 4,1280 ,58166 125 3,9600 ,71165 125 3,9760 ,49942 125 3,8800 ,71392 125 3,9440 ,71057 125 3,2000 ,78288 125 3,8960 ,69356 125 3,2560 ,78189 125 3,4080 ,68505 125 3,3600 ,84624 125 3,5120 ,69114 125 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 3,4560 ,77776 125 Nhân hàng trang thiết bị cơng nghệ, đại 3,5760 ,85444 125 Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 3,6160 ,61936 125 Lãi suất cho vay phù hợp 3,6560 ,62352 125 Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ lời hứa in h Khách hàng cảm thấy an tồn giao dich cK Ngân hàng khơng lạm dụng thông tin khách hàng họ Ngân hàng cung cấp thơng tin đầy đủ xác cho khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chu đáo Nhân viên trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Đ ại Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời ng Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện ườ Chi nhánh, phịng giao dịch thống mát tạo cảm giác thoải mái Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi Tr 3,8720 tế H Nhân viên lắng nghe đóng góp khách hàng 3,9600 Std.Deviation Analysis N uế Mean Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,660 33,303 33,303 7,660 33,303 33,303 3,248 2,898 12,598 45,901 2,898 12,598 45,901 3,202 2,471 1,745 56,646 2,471 10,745 56,646 2,983 1,487 6,464 63,110 1,487 6,464 63,110 2,964 12,885 53,900 1,345 5,847 68,957 1,345 5,847 68,957 2,885 12,543 66,443 1,101 4,787 73,744 1,101 4,787 73,744 1,679 7,301 73,744 ,820 3,565 77,309 ,677 2,945 80,254 ,593 2,578 82,832 10 ,563 2,448 85,280 11 ,512 2,228 87,508 12 ,476 2,071 89,579 13 ,374 1,625 91,204 14 ,372 1,617 92,820 15 ,312 1,356 94,177 16 ,269 1,168 95,345 17 ,248 1,077 96,422 ,223 ,970 97,392 ,182 ,793 98,185 ,135 ,588 98,772 19 ng 20 ,114 ,495 99,268 22 ,096 ,416 99,684 23 ,073 ,316 100,000 ườ 21 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 14,122 13,922 28,044 12,971 41,015 tế H h in cK họ Đ ại 18 14,122 uế Rotated Component Matrix a Component ,798 SDB4 ,762 SDB1 ,755 STC5 ,688 SDB3 ,649 SDU4 ,832 SDU1 ,826 SDU2 ,751 SDU3 ,749 ,792 STC4 ,791 STC2 ,768 SCT4 SCT2 ,819 ,818 ,773 ,749 Đ ại SHH4 cK SCT2 ,732 họ SCT1 ,878 SHH3 ,759 SHH1 ,638 ng GC1 ườ ,891 SHH2 GC2 Tr in STC1 STC3 tế H SDB2 uế h ,809 ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Địa chỉ: Số Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: 043.9288869 Fax: 043.9288867 Website: http://www.vpb.com.vn Email: customercare@vpb.com.vn uế THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK VÀ NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ tế H Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tên giao dịch: VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK Tên viết tắt: VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng-chi nhánh Huế Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Trụ sở chính: Địa chỉ: 64 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, TP Huế Điện thoại: 054.3814646 Fax: 054.3814949 Phòng giao dịch Vỹ Dạ: Địa chỉ: 214 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, TP Huế Điện thoại: 054.3897171 054.3898169 Fax: 054.3897273 Phòng giao dịch Đông Ba: Địa chỉ: 165 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa,TP Huế Điện thoại: 054.3571616 054.3571717 Fax: 054.3571718 Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: Địa chỉ: 91 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, TP Huế Điện thoại: 054.3545556 054.3545557 Fax: 054.3545559 Phòng giao dịch Phú Hội: Địa chỉ: 39 Nguyễn Thái Học, phường Phú Hội, TP Huế Điện thoại: 054.3943939 Fax: 054.3943940 Phòng giao dịch Bến Ngự: Địa chỉ: 66 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Điện thoại: 054.3959666 Fax: 054.3959668 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc uế -o0o - tế H PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế h Xác nhận sinh viên: Cái Văn Lực in Là sinh viên lớp K44B Tài ngân hàng, Khoa Kế tốn Tài chính, cK Trường Đại học Kinh tế Huế có thời gian thực tập từ ngày 10/02/2014 đến ngày 25/04/2014 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế họ Trong thời gian thực tập, sinh viên Cái Văn Lực tham gia cơng tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật hồn Đ ại thành đầy đủ cơng việc theo hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên Tr ườ ng cán đơn vị thực tập Huế, ngày tháng .năm 2014 Xác nhận đơn vị thực tập ... Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 2.1.2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế thành lập ngày... ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 26 họ 2.2.2 Đánh giá chất lượng TDCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế - góc độ khách hàng 39 2.2.3 Đánh giá. .. ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 19 2.1.1 Vài nét ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 19 2.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 22 2.1.3 Các loại