Đang tải... (xem toàn văn)
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng CVCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng trong năm 2013-2016.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời Cám Ơn Error! Bookmark not defined MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .ix tế H TÓM TẮT ĐỀ TÀI x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể cK Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Đ ại 5.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 5.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ườ 1.1 Một số vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá Tr nhân Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niện, chức Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niện tín dụng Ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng SVTH: Phạm Thị Thu Hồi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Khái niện, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại.12 uế 1.1.4 Các khái niện chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 tế H 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 14 1.2.1 Mơ hình Servqual 14 in h 1.2.2 Mơ hình Servperf .15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân cK Ngân hàng Thương mại 16 1.3.1 Nhân tố chủ quan .16 1.3.2 Nhân tố khách quan 17 họ 1.4 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đ ại Huế 19 1.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng nước 19 1.4.2 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng Thương mại ng Việt Nam 20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại ườ Thương Việt Nam chi nhánh Huế 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 25 Việt Nam chi nhánh Huế 25 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần uế Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 27 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại tế H Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 .27 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012 29 2.1.4.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .32 in h chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .34 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương cK mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 35 họ 2.2.2 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 38 Đ ại 2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .40 2.2.4 Tình hình nợ hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân Ngân ng hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 41 ườ 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 Tr 2.3.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 2.3.1.1 Cho vay tín chấp: Cho vay cán công nhân viên .42 2.3.1.2 Cho vay chấp .43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 46 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.2.1 Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha 48 2.3.2.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) 53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 uế 2.3.2.5 Nhận xét hài lòng KH (phụ lục 10) 59 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng tế H Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 60 in h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 62 cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .62 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 62 họ 3.1.1 Định hướng chung 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 64 Đ ại 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 65 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .66 ng 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất 67 3.2.3 Các giải pháp khác .68 ườ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 3.1 Kết luận 70 Tr 3.2 Kiến nghị 70 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 71 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cán công nhân viên CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ hạn TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế VNĐ : Việt Nam đồng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV SVTH: Phạm Thị Thu Hồi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình Servqual .14 uế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương .25 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 46 tế H Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 47 h Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 48 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng 59 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .28 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại uế Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 31 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần tế H Ngoại Thương Việt Nam .34 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 37 h Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại in Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .38 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt cK Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012 .40 Bảng 2.7: Biến động nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương họ mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 41 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 48 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 49 Đ ại Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 49 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 50 Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 51 ng Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha nhân tố hình thành (phụ lục 7) 53 Bảng 2.14: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 54 ườ Bảng 2.15: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm 55 Bảng 2.16: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố lực phuc vụ 55 Tr Bảng 2.17: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy .56 Bảng 2.18: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng .56 Bảng 2.19: Hệ số mơ hình hồi quy bội (phụ lục 9) .58 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát TĨM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài q trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB – Huế Mục đích đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng NH, cho vay KHCN chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường hài lòng KH dịch vụ uế cho vay KHCN VCB – Huế từ năm 2010 – 2012 Để thực mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu nội dung sau: tế H - Xây dựng sở lý luận thơng qua q trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân tích từ nguồn tài liệu Internet, giáo trình, sách báo - Phân tích thực trạng cho vay KHCN VCB – Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp in h - Khảo sát KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN VCB – Huế vào tháng năm 2013 quầy giao dịch VCB – Huế cK Phương pháp phân tích số liệu: Sau NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý Excel, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét hiệu cho vay KHCN Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn họ mẫu ngẫu nhiên thực địa, toàn số phiếu khảo sát xử lý phần mền SPSS 18.0 với kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá hồi quy Đ ại nhằm có thơng tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB – Huế Những kết luận rút từ khảo sát ng Hầu hết KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH Qua lần phân tích nhân tố EFA, sau loại bỏ biến quan sát (hệ số tải ườ nhỏ 0,05) cho nhân tố mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), nhân tố đồng cảm (5 biến quan sát), nhân tố lực phục Tr vụ (4 biến quan sát), nhân tố tin cậy (3 biến quan sát), nhân tố khả đáp ứng (2 biến quan sát) Với hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0,6 cho thấy tất biến quan sát đưa vào mơ hình phù hợp, thang đo tốt kiểm định giá trị trung bình tổng thể kiểm định One–Sample T-Test cho thấy SVTH: Phạm Thị Thu Hồi x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ 0,05 đủ sở bác bỏ H0, biến quan sát đánh giá khác mức 4, KH đánh giá mức hài lòng Các biến quan sát nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn 0,05 uế không đủ sở bác bỏ H0, biến quan sát đánh giá mức 4, tức hài lòng tế H Các biến quan sát nhân tố lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ mình” KH đánh giá mức hài lòng Các biến “nhân viên tiếp xúc làm việc với KH có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm h thực tế lĩnh vực kinh doanh” biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị” đánh giá mức 4, tức hài lòng in Các biến quan sát nhân tố tin cậy: biến “NH thực cK điều cam kết hợp đồng” “nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH” KH đánh giá mức hài lòng Biến “mọi thông tin cá nhân KH bảo mật” đánh giá mức 4, tức hài lòng họ Các biến quan sát nhân tố đáp ứng có mức ý nghĩa lớn 0,05 hài lòng Đ ại khơng đủ sở bác bỏ H0, biến quan sát đánh giá mức 4, tức Tiến hành phân tích hồi quy cho mơ hình đánh giá hài lòng KH sau Hài lòng = 0,4*phương tiện hữu hình + 0,235*năng lực phục vụ + 0,238*đáp ứng ng Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực nâng cấp sở vật chất, số kiến nghị phủ, NHNN Tr ườ VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN VCB – Huế SVTH: Phạm Thị Thu Hoài xi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng Sản Việt Nam lần VI”, với việc thúc đẩy mạnh mẽ công đổi kinh tế, Việt Nam đạt thành uế tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Trong trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới, kinh tế nước ta có chuyển biến tích cực phù hợp tế H với xu hướng phát triển chung Đặc biệt kể từ Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc tế WTO hội nhập ngày rõ nét kinh tế nước ta h Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải in thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" thay “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu vay cá nhân người dân ngày lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá cK nhân (CVCN) giữ vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng góp phần lợi nhuận không nhỏ hoạt động cho vay NH giúp NH phân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày ổn phát triển họ định cải thiện, trình độ dân trí mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày Đ ại Trong năm gần đây, hoạt động CVCN có hạn chế định định mức cho vay tối đa thấp, sách thủ tục CVCN phức tạp hạn chế, chưa hấp dẫn lượng đông đảo KH tương xứng với vị tiềm ng NH Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) ườ NH đứng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Chi nhánh NH Ngoại thương - Huế đơn vị thành viên hệ thống NH Ngoại thương Tr nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Ngoại thương trực tiếp kinh doanh địa bàn Huế Trên thực tế, tiềm phát triển kinh tế Huế nhu cầu vay cá nhân lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ NH Bởi vậy, CVCN thị trường tiềm Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung chi nhánh NH Ngoại thương Huế nói riêng thời gian tới SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: Kết phân tích nhân tố lần 0.822 uế 1071.853 h Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.389 36.945 36.945 2.849 14.243 14.243 1.607 8.033 44.978 2.808 14.038 28.281 1.387 6.937 51.915 2.730 13.648 41.929 1.165 5.826 57.741 2.386 11.930 53.859 1.140 5.700 63.441 1.916 9.582 63.441 Tr ườ ng Đ ại họ cK Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.389 36.945 36.945 1.607 8.033 44.978 1.387 6.937 51.915 1.165 5.826 57.741 1.140 5.700 63.441 936 4.682 68.123 810 4.052 72.175 750 3.752 75.927 699 3.495 79.422 10 606 3.030 82.452 11 576 2.881 85.333 12 527 2.633 87.966 13 460 2.302 90.268 14 413 2.067 92.335 15 368 1.838 94.173 16 292 1.459 95.631 17 259 1.295 96.927 18 252 1.260 98.187 19 221 1.103 99.290 20 142 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế H 190 0.000 in KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa uế 0.527 0.822 0.727 0.715 0.555 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.672 Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu mong 0.613 muốn KH Nhân viên ý đến vấn đề mà anh 0.559 chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp 0.517 lý Trang phục nhân viên bắt măt lịch NH có trụ sở khang trang NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Trang thiết bị sở vật chất NH đại tiên tiến Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Thời gian giải yêu cầu nhanh Mọi thông tin cá nhân KH bảo mật NH thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH Giờ mở cửa ngân hàng thuận tiện cho anh chị Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations tế H 0.731 Component SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 0.762 0.681 0.544 0.521 0.521 0.778 0.677 0.623 0.719 0.708 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố lần 851 958.375 171 000 tế H Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.969 36.680 36.680 6.969 36.680 36.680 1.578 8.305 44.985 1.578 8.305 44.985 1.337 7.035 52.021 1.337 7.035 52.021 1.159 6.102 58.123 1.159 6.102 58.123 1.138 5.989 64.112 1.138 5.989 64.112 936 4.928 69.040 810 4.262 73.302 710 3.737 77.039 634 3.337 80.376 10 589 3.103 83.478 11 550 2.895 86.374 12 478 2.516 88.890 13 415 2.183 91.073 14 386 2.034 93.107 15 346 1.819 94.926 16 261 1.373 96.299 17 254 1.338 97.637 18 233 1.224 98.861 19 216 1.139 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.771 14.586 14.586 2.718 14.305 28.891 2.470 13.002 41.893 2.299 12.099 53.992 1.923 10.120 64.112 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 0.505 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Rotated Component Matrixa Component Trang phục nhân viên bắt măt lịch 0.824 NH có trụ sở khang trang 0.733 NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.712 Trang thiết bị sở vật chất NH 0.549 đại tiên tiến Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý 0.738 kiến anh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 0.655 dễ hiểu Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu 0.640 mong muốn KH Nhân viên ý đến vấn đề 0.527 0.566 mà anh chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản 0.531 vay hợp lý Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH 0.736 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế 0.701 lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận 0.562 lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình 0.541 nghiệp vụ Mọi thơng tin cá nhân KH 0.783 bảo mật NH thực điều 0.688 cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp 0.614 xúc với KH Giờ mở cửa ngân hàng thuận tiện cho anh chị Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 0.750 0.674 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 6: Kết phân tích nhân tố lần 0.855 914.862 153 0.000 tế H Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.758 37.545 37.545 6.758 37.545 37.545 1.548 8.601 46.146 1.548 8.601 46.146 1.328 7.377 53.523 1.328 7.377 53.523 1.156 6.422 59.945 1.156 6.422 59.945 1.127 6.260 66.205 1.127 6.260 66.205 899 4.992 71.198 732 4.066 75.264 634 3.525 78.788 590 3.280 82.068 10 558 3.099 85.167 11 482 2.676 87.843 12 416 2.310 90.154 13 403 2.239 92.393 14 349 1.938 94.331 15 309 1.717 96.048 16 255 1.418 97.466 17 237 1.317 98.783 18 219 1.217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.715 15.083 15.083 2.711 15.062 30.145 2.373 13.184 43.329 2.166 12.033 55.362 1.952 10.843 66.205 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa uế 745 654 650 589 h Trang phục nhân viên bắt măt lịch NH có trụ sở khang trang NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Trang thiết bị sở vật chất NH đại tiên tiến Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu mong muốn KH Nhân viên ý đến vấn đề mà anh 513 chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp lý Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Mọi thơng tin cá nhân KH bảo mật NH thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations tế H 825 736 712 527 Component Tr ườ ng Đ ại họ cK in 542 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 741 671 574 562 814 670 586 764 686 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha Phương tiện hữu hình uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.787 họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.801 cK in h tế H Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 12.54 2.267 0.645 0.717 Trang thiết bị sở vật chất NH 12.61 2.022 0.536 0.776 đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt lịch 12.54 2.250 0.601 0.733 NH có trụ sở khang trang 12.53 2.066 0.628 0.717 Đồng cảm Tr ườ ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu 16.21 3.696 0.573 0.766 mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH khoản 16.21 4.133 0.457 0.799 vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 16.20 3.640 0.574 0.766 dễ hiểu Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến 16.27 3.508 0.714 0.721 anh chị Nhân viên ý đến vấn đề 16.18 3.697 0.605 0.756 mà anh chị quan tâm SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Năng lực phuc vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.743 Scale uế Item-Total Statistics Scale Cronbach's Item Deleted Correlation 12.28 2.390 Item Deleted 525 691 2.497 532 686 12.21 2.486 552 675 12.23 2.512 535 684 Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình 12.08 cK nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế họ lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận Đ ại lợi với anh chị Item-Total h Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH if Item in Deleted Alpha if tế H Mean if Variance Corrected Tin cậy Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ 0.726 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 8.36 1.055 573 610 8.19 1.232 565 623 512 680 bảo mật NH thực điều 1.227 in 8.18 h cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp Deleted tế H Mọi thông tin cá nhân KH Item uế Item Alpha if Đáp ứng họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.614 cK xúc với KH ng Đ ại Item-Total Statistics ườ Anh chị an tâm thực giao dịch Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Item Deleted if Item Alpha if Item-Total Deleted Correlation Item Deleted 4.08 396 443 a 4.15 381 443 a NH Tr Nhân viên cung cấp thông tin xác kịp thời a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 8: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 4.20 528 048 120 4.13 697 064 tế H uế NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Trang thiết bị sở vật chất NH đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt lịch NH có trụ sở khang trang 120 120 4.20 4.21 559 620 051 057 in h One-Sample Test Test Value = cK 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 119 000 200 10 30 Đ ại họ t NH cung cấp đầy đủ thông tin 4.148 khoản vay Trang thiết bị sở vật chất 2.095 NH đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt 3.919 lịch NH có trụ sở khang trang 3.679 119 038 133 01 26 119 000 200 10 30 119 000 208 10 32 ng Đồng cảm One-Sample Statistics Tr ườ Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh chị Nhân viên ý đến vấn đề mà anh chị quan tâm SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 4.06 652 060 120 4.06 584 053 120 4.07 670 061 120 4.00 622 057 120 4.08 630 057 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = cK in h tế H uế 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper Nhân viên phúc đáp nhanh yêu 980 119 329 058 -.06 18 cầu mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH 1.094 119 276 058 -.05 16 khoản vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ 1.090 119 278 067 -.05 19 ràng dễ hiểu Nhân viên lắng nghe tôn trọng 000 119 1.000 000 -.11 11 ý kiến anh chị Nhân viên ý đến vấn 1.450 119 150 083 -.03 20 đề mà anh chị quan tâm họ Đối với nhân tố lực phục vụ Đ ại One-Sample Statistics Tr ườ ng Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 3.98 710 065 120 4.18 661 060 120 4.06 652 060 120 4.04 653 060 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = h tế H uế 95% Confidence Interval Sig of the Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper Nhân viên tiếp xúc làm việc với -.257 119 797 -.017 -.14 11 KH Nhân viên nắm hiểu rõ quy 3.039 119 003 183 06 30 trình nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực 980 119 329 058 -.06 18 tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn 699 119 486 042 -.08 16 nắp thuận lợi với anh chị in Đối với nhân tố tin One-Sample Statistics cK Std Std Error N Mean Deviation Mean 120 4.01 680 062 Đ ại họ Mọi thông tin cá nhân KH bảo mật NH thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH 120 4.18 589 054 120 4.18 622 057 One-Sample Test Test Value = Tr ườ ng 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2t df tailed) Difference Lower Upper Mọi thông tin cá nhân KH 134 119 893 008 -.11 13 bảo mật NH thực điều 3.253 119 001 175 07 28 cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần 3.231 119 002 183 07 30 tiếp xúc với KH SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đối với nhân tố đáp ứng One-Sample Statistics uế 120 Std Error Mean 056 4.08 630 057 tế H Anh chị an tâm thực giao dịch NH Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời N 120 Std Mean Deviation 4.15 617 One-Sample Test h Test Value = cK in 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 119 009 150 04 26 họ t 2.663 Tr ườ ng Đ ại Anh chị an tâm thực giao dịch NH Nhân viên cung cấp thơng tin 1.450 xác kịp thời SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 119 150 083 -.03 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 9: hồi quy DurbinWatson tế H uế Model Summaryb Model Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change a 823 678 664 264 678 47.980 114 000 a Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm b Dependent Variable: Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng ANOVAb Mean Sum of Squares df Square F Sig Regression 16.670 3.334 47.980 000a Residual 7.922 114 069 Total 24.592 119 a Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm b Dependent Variable: Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng họ cK in h Model Đ ại Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF 086 262 329 742 384 066 400 5.832 000 602 1.661 Model (Constant) Phương tiện hữu hình Đồng cảm -.011 073 -.011 -.149 882 487 2.052 Năng lực phục 212 066 235 3.221 002 533 1.878 vụ Tin cậy 171 060 191 2.869 005 638 1.567 Đáp ứng 204 055 238 3.683 000 678 1.475 a Dependent Variable: Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Tr ườ ng SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 1.584 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 10: thống kê hài lòng Statistics Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Valid 120 tế H Missing uế N Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.5 Đồng ý 95 79.2 Hoàn toàn 16 13.3 cK đồng ý 120 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ Total SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 7.5 7.5 79.2 86.7 13.3 100.0 h in Valid Trung lập 100.0 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt. .. động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương cK mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 62 cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .62 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng