Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 133 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
133
Dung lượng
1,01 MB
Nội dung
i MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1 Nhận thức về ẩm thực: 5 1.1.1 Ẩmthực là gì? 5 1.1.2 Vai trò của ẩmthực trong cuộc sống: 6 1.1.3 Văn hóaẩm thực: 7 1.2 Cơ sở lý luận về chấtlượngdịch vụ: 7 1.2.1 Chất lượng: 7 1.2.2 Dịchvụ : 10 1.2.3 Chấtlượngdịch vụ: 12 1.3Mô hình chấtlượngdịchvụ : 14 1.3.1Mô hình Gronroos : 14 1.3.2Mô hình chấtlượngdịchvụ của Parasuraman: 15 1.4 Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 22 1.4.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 22 1.4.2 Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 23 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨMTHỰC TẠI NHATRANG – KHÁNHHÒA 25 2.1 Giới thiệu chung về ẩmthực Việt Nam 25 2.1.1 Quá trình hình thành và các chặng đường phát triển của ẩmthực Việt Nam 25 2.1.2 Đặc điểm chung của ẩmthực Việt Nam: 27 2.1.3 Những đặc trưng của ẩmthực Việt Nam: 29 ii 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến ẩmthực Việt Nam: 30 2.1.5 Đặc điểm riêng của ẩmthực Việt Nam theo từng vùng miền, dân tộc: 32 2.1.6 Những đóng góp của ẩmthực đối với ngành dulịch Việt Nam: 34 2.2 Giới thiệu chung về ẩmthực ở NhaTrang – Khánh Hòa: 35 2.3 Những đặc sản của ẩmthựcNhaTrang – Khánh Hòa: 37 2.4 Điều kiện tự nhiên và các yếu tố văn hóa xã hội chủ yếu có ảnh hưởng đến ẩmthựcNhaTrang – Khánh Hòa: 43 2.4.1 Điều kiện tự nhiên: 43 2.4.2 Yếu tố văn hóa xã hội 44 CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤẨMTHỰCPHỤCVỤKHÁCHDULỊCHTỚINHATRANG – KHÁNHHÒA 45 3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo 45 3.1.1 Mô hình nghiên cứu 45 3.1.2 Thang đo 47 3.1.2.1 Thang đo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL 47 3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 50 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 50 3.3 Đáp viên và cách thức chọn mẫu 53 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 54 3.5 Kết quả nghiên cứu và nhận xét 56 3.5.1 Kết quả thăm dò 56 3.5.1.1 Tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụẩm thực: Hữu hình 58 3.5.1.2 Tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụẩm thực: Sự tin cậy 61 3.5.1.3 Tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụẩm thực: Khả năng đáp ứng 63 iii 3.5.1.4 Tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụẩm thực: Năng lực phụcvụ 65 3.5.1.5 Tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụẩm thực: Cảm thông 66 3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịchtớiNhaTrang 68 3.5.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 71 3.5.2.1 Mô tả mẫu 71 3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76 3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 83 3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 83 3.5.2.4.2 Kết quả kiểm định mô hình 85 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤẨMTHỰCPHỤCVỤKHÁCHDULỊCHTỚINHATRANG 89 4.1 Đánh giá chung về chấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịchtớiNhaTrang – KhánhHòa 89 4.1.1 Kết quả đạt được 89 4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchtớiNhaTrang chưa được tốt và được khách đánh giá cao 93 4.3 Một số giải pháp nhằm nângcaochấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịchtớiNhaTrang – KhánhHòa 95 4.3.1 Giải pháp ngắn hạn 95 4.3.2 Giải pháp trung và dài hạn 96 4.4 Kiến nghị 99 4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao DulịchKhánhHòa 99 4.4.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩmthực trên địa bàn thành phố 99 4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố NhaTrang 101 iv KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chấtlượng Gronroos 15 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chấtlượngdịchvụ 16 Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng 24 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 46 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 49 Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 59 Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự Tin cậy 62 Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng 64 Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phụcvụ 65 Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông 67 Sơ đồ 3.6: Đánh giá chấtlượngdịchvụẩmthực 69 Hình 3.3: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA – hiệu chỉnh lần 1 82 Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 88 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 20 Bảng 3.1: Tiêu chí đo lườngchấtlượngdịchvụẩmthực 55 Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịch tại NhaTrang – KhánhHòa 56 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 71 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi 72 Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 72 Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 73 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 73 Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập 74 Bảng 3.9: Kết quả EFA của các biến độc lập 80 Bảng 3.10: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố81 Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn 82 Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến 84 Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 85 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 86 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài: Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân trí của con người cũng phát triển theo, con người ngoài những nhu cầu cơ bản là ăn uống, đi lại… thì ngày càng có những nhu cầu cao hơn như muốn được người khác tôn trọng, muốn tự thể hiện mình, thể hiện kiến thức và sự hiểu biết của bản thân. Dulịch là một trong những cách giúp con người thực hiện điều này. Khi có thu nhập ổn định và thời gian rảnh rỗi, người ta thường đi dulịch để tăng sự hiểu biết cho bản thân mình. Ngành kinh tế dulịch ra đời và ngày nay nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Tuy nhiên, dulịch không chỉ dừng lại ở việc dukhách đến một điểm dulịch nào đó để khám phá những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và những nét văn hóa mới lạ, độc đáo,… mà họ còn rất thích thú khi được thưởng thức những món ăn đặc sản của địa phương đó. Bởi qua ẩm thực, người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá, cốt cách của con người và trình độ văn hóa của dân tộc với những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống,… Chính vì vậy, ẩmthực vừa mang nét văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần của người Việt Nam ta. Là thành phố biển, với ưu thế về hải đặc sản tươi sống, ẩmthựcNhaTrang – KhánhHòa được nhiều dukhách biết đến, đặc biệt là những món ăn truyền thống với hương vị địa phương. Nhưng không chỉ ở NhaTrang – KhánhHòa mới có những món đặc sản, dọc miền đất nước ta đều là những trải nghiệm vô cùng phong phú hấp dẫn du khách. Do đó trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ẩmthực (nhà hàng) có rất nhiều đối thủ cạnh tranh tạo cho dukhách nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, chính 2 quyền địa phương, người dân và nhất là các doanh nghiệp phải có những chiến lược phát triển hợp lý, trong đó điều quan trọng nhất là phải thỏa mãn khách hàng về chấtlượngdịchvụẩmthực mà mình phụcvụ khách. Việc nângcaochấtlượngdịchvụ sẽ giúp các doanh nghiệp chiếm được ưu thế cạnh tranh, có nhiều khách hàng trung thành và tạo ra sự khác biệt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới đồng thời giảm các chi phí tối thiểu cần thiết. Thấy được sự cần thiết của chấtlượngdịchvụ cũng như để đánh giá, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ và đưa ra các giải pháp nhằm nângcaochấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkhách khi tớiNha Trang, em đã chọn đề tài: “Nâng caochấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịchtớiNhaTrang – Khánh Hòa” làm khóaluậntốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Khóaluận nghiên cứu các vấn đề sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các phương pháp đánh giá chấtlượngdịchvụẩm thực. Đánh giá chấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịchtớiNha Trang- Khánh Hòa. Phát hiện ra những hạn chế về chấtlượngdịchvụẩmthực tại Nha Trang. Đề xuất các giải pháp để nângcaochấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịch nhằm phụcvụtốt hơn kháchdulịch đến với NhaTrang – Khánh Hòa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: nghiên cứu được thực hiện bằng cách điều tra số liệu từ dukhách nội địa tớiNhaTrang tại thời điểm điều tra là quý 2 năm 2012. 3 Phạm vi: nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhà hàng và khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 - 5 sao trong hệ thống khách sạn – nhà hàng tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp đánh giá chấtlượngdịchvụẩm thực. - Nghiên cứu chính thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu từ thực tế bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm định mô hình thang đo chấtlượngdịch vụ, sử dụng mô hình của Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985. - Xử lý số liệu nghiên cứu: phương pháp thống kê mô tả. Khóaluận được thực hiện với sự hỗ trợ của 2 phần mềm: EXCEL và SPSS 16.0, để đánh giá kết quả thu thập được. 5. Kết cấu của khóa luận: Khóaluận gồm 4 chương: Chương 1: Nhận thức và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Thựctrạngchấtlượngdịchvụẩmthực tại NhaTrang – Khánh Hòa. Chương 3: Đánh giá chấtlượngdịchvụẩmthực tại NhaTrang – Khánh Hòa. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị. 6. Ý nghĩa của khóa luận: - Khóaluận đưa ra những nhận thức về ẩmthực và chấtlượngdịch vụ, hy vọng sẽ đóng góp một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về ẩmthực và chấtlượngdịchvụẩmthựcphụcvụkháchdulịchtớiNhaTrang – KhánhHòa nói riêng và cả nước nói chung. 4 - Về mặt thực tiễn, vì dịchvụ rất khó đo lường nên khó có thể xác định rõ các yếu tố chấtlượng đặc trưng của dịchvụẩmthực do kháchdulịch đánh giá. Sau khi biết được mong đợi và cảm nhận của khách khi đã thưởng thức món ăn sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh ẩmthực hiểu rõ hơn chấtlượngdịchvụ của mình để có những chấtlượngtốt hơn, hoàn thiện hơn và phụcvụkhách chu đáo hơn. [...]... vào sử dụng khái niệm chấtlượng cảm nhận” trong đo lường chất lượngdịchvụChấtlượng cảm nhận được xác định là tương quan giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của dịchvụ nhận được Để miêu tả chấtlượng cảm nhận, người ta giả thiết rằng có 2 tham số chất lượng: chấtlượng kỹ thuật (chất lượng của đầu ra) và chấtlượng chức năng (chất lượng của quá trình tương tác) Chấtlượng kỹ thuật được xác... tâm Dulịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà, Khóaluậntốtnghiệp Đại học, Trường Đại Học Nha Trang, trang 19 24 một khái niệm rộng lớn hơn chấtlượngdịchvụ Với cách nhìn này ta có thể xem xét chấtlượngdịchvụ như là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau đây sẽ nói rõ điều này: Chấtlượng sản phẩm Những nhân tố tình huống Chấtlượngdịchvụ Sự thỏa mãn của khách hàng... nghĩa và đo lườngchấtlượngdịchvụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chấtlượngdịchvụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) là quá trình cung cấp dịchvụ và (2) là kết quả của dịchvụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chấtlượngdịch vụ, đó là : (1) chấtlượng kỹ thuật, liên quan đến những gì được phụcvụ và (2) chấtlượng chức năng, nói lên chúng được phụcvụ như thế nào Hiện... giá chất lượngdịchvụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang, Khóaluậntốtnghiệp Đại học, Trường Đại Học Nha Trang, trang 13 16 thuật: “Mong đợi – Nhận thức” và được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chấtlượngdịchvụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịchvụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực. .. tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chấtlượngdịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chấtlượngdịchvụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chấtlượngdịchvụ sẽ là thước đo cho dịchvụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Tuy nhiên, khi nói đến chấtlượngdịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp... trangphục của người phục vụ, trang thiết bị phục vụ, …) 20 2 Tin cậy: mức độ tin cậy đem đến cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng dịchvụ của bạn cung cấp (có làm đúng những gì đã nói hay không) 3 Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cung ứng dịchvụ nhanh chóng 4 Năng lực phục vụ: mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ, thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch. .. kiến xã hội … Chấtlượng Kỹ thuật Dịchvụ Cảm nhận Hình ảnh Công ty Chấtlượng Chức năng Hình 1.1: Mô hình chấtlượng Gronroos1 1.3.2 Mô hình chất lượngdịchvụ của Parasuraman: Mô hình đánh giá chất lượngdịchvụ phổ biến nhất có lẽ là SERVQUAL do Parasuraman, A., Zeuthaml, V.A., Berry, L.L xây dựng năm 1985 Thành công của Parasuraman & ctg (1985, 1988) trong việc nghiên cứu chất lượngdịchvụ đã tạo... khoảng cách (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng đối với dịchvụ và sự cảm nhận thực tế sau khi đã sử dụng dịchvụ đó Điều này thể hiện trên khoảng cách thứ 5 của mô hình: khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chấtlượngdịchvụ Khoảng cách này càng lớn thì chấtlượngdịchvụ càng kém Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ là phải xóa bỏ hoặc thu hẹp đến mức... (1988) định nghĩa chấtlượngdịchvụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịchvụ và nhận thức của họ về kết quả của dịchvụ Ngày nay khi ngành dịchvụ ngày càng phát triển thì Chấtlượngdịchvụ cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Thông thường đối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể kiểm tra và đánh giá chấtlượng của sản phẩm vì căn cứ vào hình... các nhà kinh doanh dịchvụ thường cho rằng chấtlượng của dịchvụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeitham & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịchvụ Trong khi đó, chấtlượngdịchvụ chỉ tập trung vào . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89 4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 89 4.1.1. chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang chưa được tốt và được khách đánh giá cao 93 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha. lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh Hòa. 3.