Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng số timo chi nhánh hồ ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực : Nguyễn Trần Trí Đức Lớp : HQ2-GE06 Khóa :2 Giảng viên hướng dẫn : ThS Liêu Cập Phủ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ khoa Tài Chính Ngân Hàng chương trình Chất lượng cao trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ThS Liêu Cập Phủ, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Trần Trí Đức LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO” .5 Giới thiệu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .7 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .7 1.7 Bố cục dự kiến khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Giới thiệu .9 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số: 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.3 Tóm tắt 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 Phương pháp nghiên cứu 18 3.1 Nghiên cứu sơ 18 3.2 Nghiên cứu thức 18 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 18 3.4 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 19 3.5 Kế hoạch phân tích liệu 19 3.6 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu sau: 20 3.7 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha: 24 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội: 29 4.4 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 32 Giải pháp 32 5.1 Giải pháp 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO” Giới thiệu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Financial technology (FinTech) thay đổi mặt tài tồn giới Mặc dù tương đối Châu Á, có tác động đáng kể đến ngành ngân hàng Việt Nam Là hệ thống ngân hàng số Việt Nam, Timo đại diện cho khởi đầu tương lai ngành công nghiệp FinTech Dưới đầu tư Công ty Trách nhiệm hữu hạn VinaCapital, ngân hàng số hệ Timo chuỗi dự án thành lập Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Lifestyle Project Management Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank Điểm hay lạ Timo tính độc đáo ứng dụng ngân hàng số bao gồm Web Banking Mobile Banking Ngay tham gia Timo, khách hàng có lúc ba tài khoản mà khơng cần làm thêm thủ tục hay trả thêm loại phí Đó tài khoản: Spend Account: Tài khoản toán dành cho tiêu dùng thông thường; Goal Save: Tài khoản tiết kiệm mục tiêu dành cho tiết kiệm ngắn hạn với lãi suất 1%/năm; Term Deposit: Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn Ba tài khoản giúp khách hàng dễ dàng quản lí tiền lúc nơi Chính thuận tiện nên ngày đông đảo khách hàng tham gia vào Timo Tính đến năm 2018, có 100.000 khách hàng tham gia vào Timo Và lượng khách hàng gia tăng hàng ngày trung bình từ 150-200 khách hàng kèm theo có khách hàng đến để phàn nàn lỗi hệ thống phát sinh trình sử dụng ứng dụng Theo thống kê gần đây, trung bình ngày có tầm 30-40 mail 50 gọi cho Timo Bank để than phiền vấn đề gặp phải Đây số không nhỏ Tổng số than phiền nhận chiếm 26% lượng khách hàng ngân hàng tiếp nhận ngày Mặt khác, với tiêu chí ban đầu đề Timo ngân hàng số, khách hàng thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng đa số ứng dụng điện thoại nên Timo có văn phịng (Timo Hangout) nước – Hà Nội, TP.HCM, Cần Thơ Đà Nẵng Điều gây áp lực không nhỏ đến Hangout lượng khách tiếp nhận ngày đông cao điểm Hangout gây nên trải nghiệm không tốt cho khách hàng nhân viên làm việc Timo Sau gần năm làm việc ngân hàng Timo, tác giả nhận thấy Timo giai đoạn phát triển hoàn thiện nên việc ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hồn tồn an tâm sử dụng, đồng thời lấy tin tưởng trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng có nhu cầu mở tài khoản giao dịch điều vô quan trọng cần thiết Nhưng Timo cịn gặp khó khăn vấn đề mặt pháp lý, Việt Nam chưa kiện toàn hành lang pháp lý liên quan hay quy định chứng từ điện tử; quy mơ ngân hàng cịn nhỏ, chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng; số lượng nhân viên hạn chế, tuổi đời trẻ thường xuyên làm việc môi trường áp lực cao điều ảnh hưởng phần không nhỏ chất lượng dịch vụ Từ điều trên, tác giả nhận thấy nhiệm vụ cấp bách Timo phải giải vấn đề hạn chế tiếp tục trì điểm mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng với Timo, việc thay đổi quy trình dịch vụ cần nhiều thời gian phụ thuộc vào thỏa thuận VP Bank Công ty Lifestyle hành lang pháp lý dành cho ngân hàng số chưa hoàn thiện Cho nên việc lựa chọn xếp giải vấn đề trước tiên quan trọng Timo thời gian này, điều phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo Vì tác giả định thực khóa luận đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu khóa luận gồm mục tiêu là: - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí Minh Phạm vi đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng số Timo chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018 1.4 Phương pháp nghiên cứu Khảo sát 100 người chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa yếu tố bao gồm yếu tố hữu hình Hangout; Mức độ đảm bảo thơng qua kiến thức, lực, kỹ chuyên môn giao dịch viên; Độ tin cậy thông qua khả thực lời hứa ngân hàng; Khả phản ứng thơng qua sẵn lịng khả giúp đỡ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Sự thấu cảm thông qua quan tâm cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu khóa luận nhằm tập trung trả lời câu hỏi: - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí Minh gì? - Phải thực giải pháp để chất lượng dịch vụ Timo ngày nâng cao? 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau: - Kết nghiên cứu giúp ngân hàng Timo tham khảo có nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ định chiến lược phương hướng phát triển tương lai - Ngân hàng xác định điểm mạnh, yếu máy tổ chức chất lượng dịch vụ Trên sở đề giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách hàng ngày tốt - Ngồi ngân hàng sử dụng khóa luận để làm sở thực nghiên cứu tương tự phục vụ cho hoạt động kinh doanh 1.7 Bố cục dự kiến khóa luận tốt nghiệp Gồm phần: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO” Giới thiệu sơ lược đề tài, bên cạnh nêu lý mà tác giả muốn thực đề tài mục tiêu ý nghĩa đạt sau thực khóa luận CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SỐ Nghiên cứu, tổng hợp, tóm tắt phân tích nghiên cứu tác giả khác vấn đề liên quan đến đề tài CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn chính: - Xây dựng mơ hình thang đo phù hợp với Ngân hàng - Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi nhằm kiểm định mơ hình thang đo SERVQUAL xác định yêu tố quan trọng dẫn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí Minh CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích kết nghiên cứu từ đánh giá chất lượng vụ Ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Chí Minh CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Đề xuất giải pháp áp dụng đưa kết luận cho khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Giới thiệu Ở chương 1, tác giả trình bày tổng quan đề tài ngân hàng số Timo Chương nhằm hệ thống sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ ngân hàng số mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng số Timo Từ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu hình thành 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số: 2.1.1 Định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng số hình thức ngân hàng số hóa tất hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất dịch vụ làm chi nhánh ngân hàng bình thường số hóa tích hợp vào ứng dụng ngân hàng số Để quản lý giao dịch cần sử dụng website thiết bị di động thông minh có nối mạng Ngân hàng số khơng có văn phịng giao dịch có văn phịng làm việc, khách hàng đến văn phịng để làm thủ tục, nhận giấy tờ, tài liệu, tư vấn, chăm sóc nạp tiền vào tài khoản (theo www.Timo.vn) 2.1.2 Các hình thái phát triển Ngân hàng số: 2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng số Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng Ngân hàng số thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc…, thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình… giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng 10 2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái 2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến giới xây dựng mơ hình hướng tới xây dựng Ngân hàng số hoàn chỉnh 2.1.2.4 Bước chuyển từ ngân hàng điện tử đến ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống nhiều yếu tố Điển giao dịch quản lý tài khoản trực tuyến Tuy nhiên, khái niệm ngân hàng điện tử định nghĩa h p Tức ngân hàng điện tử dịch vụ tiện ích ngân hàng giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn quản lý tài khoản cách khơng chi tiết ngân hàng số Nói cách khác, ngân hàng điện tử tập trung số hóa vài tính cốt lõi ngân hàng, ngân hàng số bao hàm tất tính năng, hoạt động ngân hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 29 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Giả thuyết tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh: - H1.1’: Thành phần tin cậy - đáp ứng - lực phục vụ - đồng cảm khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy - đáp ứng - lực phục vụ - đồng cảm thỏa mãn khách hàng có quan hệ chiều - Giả thuyết H1.5: giữ cũ Thành phần phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội: Bảng 4.4 cho thấy, trị thống kê F tính từ R square mơ hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.799 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 79.9% Nói cách khác, khoảng 79.9% khác biệt mức độ thỏa mãn quan sát giải thích khác biệt thành phần tin cậy, đáp ứng lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Hệ số hồi quy Model Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa B Beta Sai số t Sig Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai chuẩn (Constant) 1.333 335 -2.360 022 H11’ 770 111 601 6.960 000 481 2.077 H15 447 107 362 4.197 000 481 2.077 Bảng 4.4 Kêt phân tích Cronbach alpha Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặc chẽ với nên khơng có 30 tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy Bảng 4.9 cho ta hàm hồi quy có dạng sau: SAS = 1.133 + 0.770H1.1’ + 0.447H1.5 Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến thỏa mãn khách hàng Hay phương trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau: SAS = 0.601H1.1’ + 0.362H1.5 Hệ số Beta thành phần Thành phần tin cậy - đáp ứng - lực phục vụ - đồng cảm lớn hệ số Beta thành phần phương tiện hữu hình Do vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh thành phần tin cậy - đáp ứng - lực phục vụ - đồng cảm có tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều thành phần phương tiện hữu hình chi nhánh Qua kết nghiên cứu cho thấy thõa mãn khách hàng đến sử dụng dịch vụ Timo phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục vụ nhân viên Timo thông qua nhân tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm thành phần phương tiện hữu hình Đối với thành phần phương tiện hữu hình, Timo ngân hàng số nên khác với ngân hàng truyền thống khác, khách hàng đánh giá thành phần thông qua giao diện chất lượng ứng dụng Timo thiết bị di động Theo Nguyễn Thị Thanh Tâm, khẳng định yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh NHTM Hà Nội theo thứ tự tầm quan trọng “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu”, “khả đáp ứng” với phương trình hồi quy: SHL = 2.404E-017 + 0.401 HH + 0.266 TH + 0.364 TC +0.212 DU (trong HH – phương tiện hữu hình, TH – thấu hiểu, TC – tin cậy, DU – đáp ứng) Kết có phần giống với kết khóa luận thành phần giá không xuất phương trình hồi quy, thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giải trí Điều cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, ngân hàng số Timo nói riêng khuyến khích khách hàng sử dụng với nhiều mức phí ưu đãi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Thành phần phương tiện hữu hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh NHTM chiếm 40.1% thỏa mãn khách hàng, thành phần hữu hình chiếm 36.2% hài 31 lịng khách hàng đến với Timo Điều chứng tỏ, ngân hàng thương mại hay ngân hàng truyền thống, việc áp dụng công nghệ vào giao dịch ngân hàng có tác động lớn với khách hàng chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ Trái lại, ngân hàng số Timo sở hạ tầng cơng nghệ cao tác động đến thỏa mãn khách hàng mức khơng cao (36.2%) đa phần khách hàng sử dụng Timo trẻ tuổi làm quen với công nghệ đại phương thức giao dịch điện tử khác 4.4 Tóm tắt chương Trong chương 4, nghiên cứu trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định thang đo yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Timo TP.HCM qua công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết EFA Kết kiểm định cho thấy tất giả thuyết đưa H1.1, H1.2, H1.3, H1.4, H1.5 chấp thuận Sau hiệu chỉnh, giả thuyết H1.1, H1.2, H1.3, H1.4 gộp thành giả thuyết H1.1’ bao gồm thành phần tin cậy - đáp ứng - lực phục vụ - đồng cảm giả thuyết H1.5 thành phần phương tiện hữu hình giữ nguyên Phương trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau: SAS = 0.601H1.1’ + 0.362H1.5, phương trình cho thấy chất lượng nhân viên phục vụ Timo có ảnh hưởng lớn so với thành phần hữu hình Dựa vào kết nghiên cứu, khóa luận đưa kết luận, giải pháp đề xuẩt phương hướng cho nghiên cứu 32 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP Giải pháp 5.1 Giải pháp Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên Timo phương tiện hữu hình Đối với nhân viên Timo cần trau dồi khả giao tiếp nhân viên với khách hàng thông qua buổi tập huấn, qui chuẩn giao tiếp riêng công ty giúp cho nhân viên hiểu rõ trách nhiệm trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng giúp khách hàng cảm giác hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với phương tiện hữu hình Timo, cần nâng cao chất lượng từ sở vật chất 5.1.1 Trách nhiệm kiểm soát viên: Đảm bảo tất qui trình xử lý yêu cầu dịch vụ khách hàng thực với độ xác tuyệt đối, kiểm tra rà sốt thông tin định danh khách hàng chứng minh nhân dân, pass-port, Visa, thẻ cư trú, chữ ký mẫu, nét chữ viết… gửi từ nhân viên TCR - nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ trực tiếp từ khách hàng Từ chuyển tiếp yêu cầu đến phận khác để tiếp tục xử lý 5.1.2 Trách nhiệm nhân viên TCR - Timo Care Representative Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ tiến hành mở tài khoản cho khách hàng mới, kết hợp với phận khác để giải quyết, thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác Đảm bảo định danh khách hàng chủ tài khoản thực yêu cầu dịch vụ mở tài khoản Nắm rõ tất qui trình, nghiệp vụ ngân hàng, khả giao tiếp tốt, linh hoạt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch 5.1.3 Trách nhiệm Timo Call Center Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách hàng thông qua tổng đài điện thoại Đảm bảo việc xác minh thông tin khách hàng theo quy định trước thực xử lý yêu cầu khách hàng, đồng thời thực xác việc thay đổi trạng thái khách hàng theo hệ thống Ngoài Call Center hỗ trợ khách hàng đặt lịch h n 33 đến Timo Hangout để thực yêu cầu giúp khách hàng chủ động thời gian hoàn tất giao dịch thời gian ngắn 5.1.4 Cơ sở vật chất Timo Với trang thiết bị đại không gian mở, khách hàng đến với Timo làm việc với nhân viên không gian quán cà phê Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch giúp nhân viên khách hàng xóa khoảng cách với Đây mạnh Timo có nhiều khách hàng ấn tượng thân thiện nhân viên không gian đại ngân hàng Nhân viên Timo trang bị thiết bị công nghệ làm việc máy tính bảng, máy CDM ( máy nạp – rút tiền) số thiết bị khác Các thiết bị sử dụng với công suất tối đa, nguy hỏng hóc ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng cao nên cần bảo trì thường xuyên tăng thêm số lượng nhằm đảm bảo cho nhu cầu ngày tăng khách hàng 5.1.5 Ứng dụng Với đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin mạnh mẽ, Timo ngân hàng đầu việc phát triển ứng dụng Ngân hàng điện tử tất tảng IOS, Android website Các công nghệ bảo mật tiên tiến cập nhập sử dụng ứng dụng bảo mật vân tay, mống mắt, bảo mật lớp, OTP iOTP Bên cạnh với thiết kế đại thân thiện, ứng dụng Ngân hàng số Timo giúp khách hàng dễ dàng thao tác quản lý tài khoản Hệ thống kết nối tốc độ cao Timo giúp khách hàng thực giao dịch cập nhập thông tin tài khoản cách nhanh an toàn Với lượng khách hàng ngày gia tăng số lượng số tuổi, Timo cần phát triển giao diện ứng dụng cho phù hợp với khách hàng lớn tuổi như: đơn giản hóa giao diện, thêm tính hướng dẫn sử dụng 34 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Timo chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Dựa vào kết khảo sát cho thấy hai yếu tố định đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Timo chất lượng nhân viên chất lượng sở vật chất hữu hình chí nhánh ứng dụng điện thoại Những nghiên cứu dựa vào kết nghiên cứu sâu chất lượng nhân viên phục vụ ngân hàng số Timo chi nhánh TP.HCM chất lượng phương tiện hữu hình Từ đưa phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo chi nhánh TP.HCM Ngân hàng số Timo với tôn ban đầu ngân hàng đại, khơng chi nhánh với tình hình qui mơ chi nhánh tồn quốc không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Trong trình làm việc, tác giả thường xuyên gặp phải trường hợp khách hàng đến giao dịch đơng, buộc phải xếp hàng chờ đến lượt nhiều thời gian Đây điểm trừ lớn chất lượng dịch vụ tên ngân hàng TIMO – Time is money – Thời gian tiền bạc Ngoài ra, ngân hàng số Việt Nam nên không khách hàng Timo lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần hướng dẫn kỹ lưỡng việc sử dụng ứng dụng Tuy nhiên, lượng khách hàng ln tình trạng q tải áp lực công việc lớn, nhân viên Timo khó truyền tải hết tất thơng tin liên quan đến ứng dụng đến với khách hàng vài trường hợp khách hàng ngại ngùng khơng muốn đề cập lại mà nhân viên giới thiệu Điều gây rủi ro lớn khách hàng sử dụng ứng ứng dụng ngân hàng số, đa phần người Việt Nam chưa có ý thức bảo vệ bảo mật 35 thiết bị di động cá nhân, từ dễ bị kẻ xấu lợi dụng chiếm đoạt thông tin tài sản Do điều kiện thực tế chưa đa dạng, kiến thức hạn chế lĩnh vực tương đối Việt Nam nên việc tìm tài liệu cịn gặp nhiều khó khan, khóa luận khơng tránh khỏi sơ suất Tác giả mong nhận ý kiến góp ý để đề tài thêm hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003: 6-7 Nguyễn Đình Thọ (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TP.HCM Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập – Tập 2, NXB Hồng Đức Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại, Tạp chí tài chính, số 03/2018 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL VÀ GRONROOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thanh Thảo Ly (2018), Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng số Timo, Khoá luận tốt nghiệp, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 36 Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Lương Thị Băng Tâm, 2010, Đo lường chất lượng dịch vụ Siêu thị Lotte mart, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Cao Thị Huyền Ngân, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn SaiGon Morin Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Huế 11 Nguyễn Thượng Thái (2013) Lý thuyết quản trị, www.quantri.vn 12 Website tham khảo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số Timo: www.timo.vn Tiếng Anh 13 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 14 Caruana A (2000), Service Loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction 15 Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1988), Serqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality 37 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát STT Câu Diễn Giải Câu Giới tính Câu Tuổi Câu Quốc tịch Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Họ tên Timo thực dịch vụ điện tử (quản lý tài khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử, …) hứa Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng ln giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng số từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số vào thời điểm mà ngân hàng hứa Ngân hàng thông báo cho anh / chị dịch vụ ngân hàng số thực Nhân viên ngân hàng phục vụ anh / chị cách tận tình 38 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh / chị Nhân viên ngân hàng phục vụ anh / chị chu đáo cao điểm Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng anh / chị Anh / chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh / chị Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi anh / chị Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh / chị Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh / chị Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh / chị Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh / chị Câu 21 Ngân hàng có trang thiết bị đại Câu 22 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp Câu 23 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn ngân hàng (trang web, ứng dụng thiết bị ngân hàng dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng 39 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Bảng 4.2 Rotated Component Matrix Component EMP1 806 ASR1 786 EMP1 773 RSP0 760 RSP0 756 a 902 939.790 df 210 Sig .000 40 ASR0 754 ASR1 743 RSP0 728 ASR1 703 RLI04 669 EMP1 667 EMP1 640 RLI02 540 TNG1 528 TNG1 820 RLI01 812 TNG2 720 RLI03 510 658 TNG2 644 RLI05 TNG1 597 524 546 Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 4.4 Approx Chi-Square 925 755.695 df 153 Sig .000 41 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.367 57.595 57.595 10.367 57.595 57.595 7.625 42.360 42.360 1.255 6.975 64.570 1.255 6.975 64.570 3.998 22.209 64.570 925 5.139 69.708 808 4.488 74.197 723 4.017 78.214 626 3.476 81.690 552 3.067 84.757 423 2.349 87.105 367 2.038 89.143 10 365 2.027 91.169 11 297 1.648 92.817 12 259 1.441 94.258 13 244 1.356 95.614 14 201 1.118 96.732 15 181 1.004 97.736 16 166 923 98.658 17 153 848 99.506 18 089 494 100.000 Bảng 4.5 Rotated Component Matrix a Component EMP14 811 EMP15 784 RSP07 777 RSP08 775 ASR10 769 ASR09 762 ASR12 753 42 ASR11 740 RSP06 732 RLI04 699 EMP13 661 EMP16 631 RLI01 545 RLI02 514 TNG19 829 TNG17 815 TNG20 730 TNG21 624 Bảng 4.6 b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 898 806 799 42817 1.795 a Bảng 4.7 a ANOVA Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total Bảng 4.8 F Sig Square 41.180 20.590 9.900 54 183 51.080 56 112.312 000 b 43 Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleranc VIF e (Con 1.333 335 H11’ 770 111 H15 447 107 -2.360 022 601 6.960 000 481 2.077 362 4.197 000 481 2.077 stant ) Bảng 4.9 ... quan đề tài ngân hàng số Timo Ch? ?ơng nhằm hệ thống sở lý thuyết d? ?ch vụ ngân hàng số, ch? ??t lượng d? ?ch vụ ngân hàng số mối quan hệ ch? ??t lượng d? ?ch vụ thỏa mãn kh? ?ch hàng ngân hàng số Timo Từ sở... thuyết ngân hàng số ch? ??t lượng d? ?ch vụ mối quan hệ ch? ?ng Trong lý thuyết ch? ??t lượng d? ?ch vụ sử dụng mô hình SERQUAL để lường ch? ??t lượng d? ?ch vụ Ngân hàng số Timo chi nhánh Hồ Ch? ? Minh có điều ch? ??nh... trọng Timo thời gian này, điều phụ thuộc vào cảm nhận kh? ?ch hàng ch? ??t lượng d? ?ch vụ ngân hàng số Timo Vì tác giả định thực khóa luận đề tài “NÂNG CAO CH? ??T LƯỢNG D? ?CH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO CHI NHÁNH