Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh trần thái tông hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Trong trình làm luận văn, em thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu vận dụng kiến thức để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố dạng Tác giả Lê Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi trình học tập rèn luyện trường Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS TS Lê Trọng Hùng tận hình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng thân, song thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy giáo bạn bè đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp nội dung vấn đề Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Ngọc Hà iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Lý luận chung ngân hàng ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 30 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng nước giới 30 1.2.2 Thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 33 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức nhân 38 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 38 2.1.4 Sứ mệnh tầm nhìn chiến lược – Ý nghĩa biểu tượng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 39 iv 2.1.5 Quy mô hoạt động, sở hạ tầng vật chất kỹ thuật Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 41 2.1.6 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2011-2013 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 55 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 56 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp 57 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 57 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng đề tài 60 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – CN Trần Thái Tông, Hà Nội 61 3.1.1.Huy động vốn 61 3.1.2 Dịch vụ tín dụng 63 3.1.3 Dịch vụ toán 64 3.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 66 3.1.5 Dịch vụ bảo lãnh 67 3.1.6 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 68 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 74 3.2.1 Độ tin cậy dịch vụ ngân hàng 76 3.2.2 Khả đáp ứng khách hàng ngân hàng 78 3.2.3 Năng lực phục vụ ngân hàng 80 3.2.4 Mức độ đồng cảm ngân hàng 82 3.2.5 Phương tiện hữu hình ngân hàng 84 3.2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh 86 3.2.7 Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng sử dụng Chi nhánh 86 v 3.2.8 Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng khác 87 3.2.9 Nhóm khách hàng theo thu nhập khách hàng 88 3.2.10 Nhóm khách hàng theo Giới tính 89 3.2.11 Nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 90 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 91 3.3.1 Kết đạt 91 3.3.2 Một số mặt hạn chế tồn 95 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 97 3.4 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 102 3.4.1 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng102 3.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 104 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 112 3.5 Kiến nghị 121 3.5.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ: 121 3.5.2 Ngân hàng nhà nước: 122 3.5.3 Với Bộ Tài 123 3.5.4 Với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 124 KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NH UNC Ngân hàng Ủy nhiệm chi CLDV Chất lượng dịch vụ WTO Tổ chức Thương mại Thế giới GATS Hiệp định thương mại – dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng VPBANK Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng HĐQT Hội đồng quản trị TMCP Thương mại cổ phần CPHĐ Chi phí hoạt động TNHĐ Thu nhập hoạt động CSH BQ LN TNDN KH Chủ sở hữu bình quân Lợi nhuận Thu nhập doanh nghiệp Khách hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng TT Trang 1.1 Mức điểm độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng 28 2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 43 2.2 Cơ cấu cho vay theo khách hàng 47 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế 48 2.4 Thu nhập lãi qua năm 2011-2013 50 2.5 Mạng lưới hoạt động toàn quốc 55 2.7 3.1 Điểm chuẩn thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mức đạt chuẩn Nguồn vốn huy động giai đoạn 2011 – 2013 3.2 Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua năm 64 3.3 Tình hình hoạt động tốn 65 3.4 Kết kinh doanh ngoại tệ 66 3.5 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh 68 3.6 Một số tiêu chuyển tiền kiều hối từ 2011-2013 70 3.7 Cách thức tính điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 75 2.6 3.8 3.9 Điểm chuẩn thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mức đạt chuẩn 3.10 Số điểm điều tra theo tiêu tiêu chí mức độ tin cậy 3.11 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lịng – tiêu chí mức độ hài lòng 3.12 Số điểm điều tra theo tiêu tiêu chí mức độ đáp ứng 3.13 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí mức độ đáp ứng 58 58 61 75 76 76 77 78 79 viii 3.14 Số điểm điều tra theo tiêu tiêu chí lực phục vụ 3.15 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lịng – tiêu chí lực phục vụ 3.16 Số điểm điều tra theo tiêu tiêu chí mức độ đồng cảm 3.17 3.18 3.19 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí mức độ đồng cảm Số điểm điều tra theo tiêu tiêu chí phương tiện hữu hình Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lịng – tiêu chí phương tiện hữu hình 80 81 82 83 84 85 3.20 Thời gian khách hàng sử dụng SPDV Chi nhánh 86 3.21 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng Chi nhánh 86 3.22 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác 87 3.23 3.24 3.25 Quan hệ việc đánh giá chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng Quan hệ việc đánh giá chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính Quan hệ việc đánh giá chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 88 89 90 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình TT 1.1 2.1 2.2 Sơ đồ mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Đồ thị tăng trưởng Cho vay khách hàng qua năm 20112013 Đồ thị biến động Tỷ lệ cho vay/huy động thị trường (LDR) Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) Trang 27 45 48 2.3 Đồ thị tỷ trọng KH cá nhân & doanh nghiệp 53 2.4 Đồ thị số lượng khách hàng qua năm 2011-2013 53 2.5 Đồ thị tỷ trọng khách hàng phân theo khu vực 53 2.6 Đồ thị tỷ trọng thẻ Debit thẻ Credit 54 2.7 Đồ thị tốc độ tăng trưởng Thẻ debit Credit 54 2.8 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu 56 3.1 Đồ thị tăng trưởng nguồn vốn huy động Chi nhánh năm 2011 – 2013 62 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết để tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Tốc độ toàn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Các ngân hàng thương mại – tổ chức trung gian tài có vai trị quan trọng việc kết nối khu vực tiết kiệm đầu tư kinh tế – ngày bị cạnh tranh trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Là chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 123 Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việc xây dựng, hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp người dân - Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ - Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trị to lớn toàn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết 3.5.3 Với Bộ Tài Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài chính, Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm…là đơn vị có 124 khối lượng thu chi, toán tiền mặt lớn tổ chức khác cần có phối hợp chặt chẽ, phát triển đồng phát triền triển khai dịch vụ ngân hàng Hệ thống Kho bạc Nhà nước nên đổi mạnh mẽ công nghệ mình, hoạt động tốn, nên sớm thực quản lý vốn tập trung tham gia hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng Các đơn vị, tổ chức có khoản chi trả lương cho cán nhân viên nên phối hợp với NHTM, vận động họ thực chi trả lượng qua hệ thống ATM Cán bộ, nhân viên đơn vị thuộc hệ thống tài như: Sở Tài chính, Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Quỹ hỗ trợ phát triển, Xổ số…nên gương mẫu chấp nhận dịch vụ chi trả lương nhận lương qua hệ thống ATM Đặc biệt quan thuế, hải quan, nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng hay kho bạc 3.5.4 Với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cần phải có định hưóng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đồn tầu hướng  Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nên đưa định hướng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ 125  Về nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xóa bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu khơng thay đổi tư tưởng Việt Nam Thịnh Vượng khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt nam mở cửa hồn tồn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng  Về đào tạo Việt Nam Thịnh Vượng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngoài ra, mở lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu  Chính sách khen thưởng Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh sách chưa tốt lắm, khơng có khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên cơng tác có mức lương giống cống hiến hoàn toàn khác Nếu khơng cải thiện chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám thời gian 126  Quy trình nghiệp vụ Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng 127 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 20 năm hoạt động, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nâng vốn điều lệ lên 5.050 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 200 điểm giao dịch, với đội ngũ 4.000 cán nhân viên Là thành viên nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng bước khẳng định uy tín ngân hàng động, có lực tài ổn định có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt tầm nhìn đầy tham vọng, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng triển khai chiến lược tăng trưởng liệt giai đoạn 2012 2017 với hỗ trợ công ty tư vấn hàng đầu giới McKinsey Với chiến lược này, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nỗ lực tăng trưởng hữu phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng hệ thống tảng để phục vụ tăng trưởng, chủ động theo dõi hội thị trường Sự tăng trưởng vượt bậc Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng thể sinh động mức độ mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch toàn quốc phát triển đa dạng kênh bán hàng phân phối Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất khách hàng”, điểm giao dịch thay đổi hồn tồn diện mạo, mơ hình tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cải tiến kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằ m gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất góp phần làm hài lịng khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng sở khách hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng với tốc độ nhanh chóng 128 Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định bền vững, Việt Nam Thịnh Vượng tiến hành đồng giải pháp xây dựng hệ thống tảng Ngân hàng đầu thị trường việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến sản phẩm, dịch vụ hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, hệ thống quản tri ̣ nhân cốt lõi xây dựng triển khai thành công Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Bên cạnh đó, Ngân hàng bước phát triển hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế gắn kết với chiến lược kinh doanh Ngân hàng Song song với việc thực thi thông lệ quốc tế tốt quản trị doanh nghiệp, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng khơng ngừng hồn thiện cấu tổ chức theo sách quản tri ̣cơng ty rõ ràng minh bạch Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề sở lý luận thực tiễn ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Lê Trọng Hùng, thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Lâm 129 nghiệp Việt Nam, bạn bè đồng nghiệp tận tình giúp tơi q trình học tập nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả luận văn cố gắng nỗ lực để hoàn thiện nghiên cứu mình, đạt kết giới hạn khuôn khổ Luận văn khả cá nhân cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế trình bày Tác giả Luận văn mong nhận góp ý q thầy giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực Ngân hàng bạn bè, đồng nghiệp để Luận văn tác giả hoàn thiện đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing bản,NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Công văn 6251/NHNN-TT ngày 10/8/2011 việc thực giao dịch tốn trực tuyến Ví điện tử, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên VPBank năm 2010 – 2012, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Báo cáo tài hợp VPBank năm 2010 – 2012, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Bảng cân đối kế toán hợp VPBank năm 2010 – 2012, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư 37/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 việc quy định cho vay ngoại tệ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng vay người cư trú, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư 32/2012/TT-NHNN ngày 21/12/2012 việc quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Chỉ thị 06/CT-NHNN ngày 9/11/2012 giải pháp điều hành sách tiền tệ, tín dụng hoạt động ngân hàng tháng cuối năm 2012 đầu năm 2013, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Công văn 3933/NHNN-TT ngày 28/6/2012 việc thu phí ATM, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Công văn 2056/NHNN-CSTT 10/4/2012 hoạt động tín dụng, Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động, Hà Nội 13 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Quốc Gia, TP Hồ Chí Minh 14 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 (ngày 16/6/2010), Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tuấn (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học thực luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế, Trường Đại học Lâm Nghiệp, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nam Họ tên: Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại học  PTTH  Nữ Đại học  Khác  Cao đẳng/Trung cấp  Khác Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ:   < năm    1 năm - năm  năm – năm> năm Sản phẩm/Dịch vụ sử dụng (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn Chuyển tiền – Kiều hối Tín dụng cá nhân Thẻ Khác Ngoài Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì:…………………………………………………………………………… Ngân hàng:…………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH TRẦN THÁI TÔNG, HÀ NỘI Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào đồng ý, vui lịng khơng để trống) Biến số Yếu tố Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Tính hữu hình Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng Cung cấp dịch vụ Tính đáng tin cậy cam kết Thơng tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Thực dịch vụ Hoàn Hồn tịan Khơng Bình Hài tồn khơng hài thường lịng hài hài lòng lòng lòng từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng, hạn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đáp Phí giao dịch hợp lý, lãi ứng suất hấp dẫn Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên khơng tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Năng An toàn giao dịch lực Nhân viên có thái độ lịch phục thiệp, thân thiện với khách vụ hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể Đồng cảm quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội (cho điểm từ đến tương ứng với thích khơng thích): _ Anh/Chị sẵn lịng tìm đến Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tơng, Hà Nội có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng  Chưa rõ Anh/Chị có xem Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có Khơng Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: < triệu 5 triệu – 10 triệu 10 triệu – 20 triệu > 20 triệu Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! ... triển dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 104 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà. .. chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tơng, Hà Nội - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, ... chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm vi không gian: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội Phạm vi thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh