Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mãngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HOA HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Quỳnh Hoa Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực không trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố Tơi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngàythángnăm 2020 Học viên Nguyễn Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quỳnh Hoa - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cá khách hàng công ty cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngàythángnăm 2020 Học viên Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIỄN THƠNG 1.1 Lý luận dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông 10 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng 13 1.2.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông 14 1.2.4 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông 16 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông 18 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 20 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 28 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu 29 2.1.3 Đặc điểm hoạt động công ty 31 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 33 2.2.1 Chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ 33 2.2.2 Giá cước hình thức tốn dịch vụ 38 2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 41 2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 44 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 45 2.2.6 Quy trình giải khiếu nại 46 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 49 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo nghiên cứu 54 2.3.3 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 57 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 69 2.4.1 Kết đạt 69 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 74 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung dịch vụ viễn thông đến năm 2025 74 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 76 3.2.1 Giải pháp xây dựng sách, chương trình chăm sóc khách hàng 76 3.2.2 Giải pháp giá cước hình thức tốn giá cước 79 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 82 3.2.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 83 3.2.6 Giải pháp giải khiếu nại 84 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty viễn thông Mobifone 86 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyển thông 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVT Điện thoại viên GD Giao dịch GQKN Giải khiếu nại GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KV Khu vực THPT Trung học phổ thông TLKH Trả lời khách hàng TTGD Trung tâm giao dịch DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2017 – 2019 33 Bảng 2.2 Tình hình nhận trả lời gọi chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 36 Bảng 2.3 Các chương trình CSKH đối Cơng ty dịch vụ Mobifone giai đoạn 2017 - 2019 38 Bảng 2.4 Cước thoại SMS áp dụng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 39 Bảng 2.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên CSKH Công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.6 Mạng lưới phân phối công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 2.7 Tình hình nhận khiếu nại giải khiếu nại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2017 - 2019 48 Bảng 2.8 Thang đo mã hóa thang đo 49 Bảng 2.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 54 Bảng 2.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo đối nhóm nhân tố sau loại thang đo TC2; DU1; DC1 56 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Độ tin cậy” 58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Khả đáp ứng” 59 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” 61 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” 62 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” 63 Bảng 2.16 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ CSKH theo giới tính 65 Bảng 2.17 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ CSKH theo nhóm tuổi 65 Bảng 2.18 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ CSKH theo khu vực 67 Bảng 2.19 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH mobifone khu vực 68 Bảng 2.20 Lòng trung thành khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 69 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 22 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức MobiFone khu vực 31 Hình 2.2 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2017 – 2019 35 Hình 2.3 Các chương trình CSKH Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 37 Hình 2.4 Các hình thức tốn 40 Hình 2.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên CSKH theo trình độ chun mơn 43 Hình 2.6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo khu vực 52 Hình 2.7 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 52 Hình 2.8 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 53 Hình 2.9 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập 54 Hình 2.10 Đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ CSKH công ty Mobifone khu vực 63 88 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định đến tồn tại, phát triển doanh nghiệp đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ nhà mạng Là doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực khai thác dịch vụ thông tin di động thị trường Việt Nam, mobifone ln đặc biệt trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xác định yếu tố quan trọng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, công ty xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng có tính chun mơn hóa rõ nét, tính độc lập phận chức năng, có đa dạng phong phú dịch vụ Mạng lưới phủ sóng rộng khắp, chất lượng đàm thoại tốt; chương trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt hơn, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thực góp phần đáng kể vào việc thu hút trì khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ CSKH cơng ty Mobifone khu vực chưa đánh giá cao khía cạnh dịch vụ, đồng thời lịng trung thành khách hàng Mobifone mức thấp Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH công ty bối cảnh cần thiết Tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH, xây dựng tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH công ty viễn thông Trên sở lý thuyết hệ thống hóa, tác giả sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH công ty dịch vụ Mobifone khu vực thông qua hai nhóm tiêu tiêu: Là tiêu thể khía cạnh chất lượng dịch vụ tiêu thể kết đầu dịch vụ Trên sở đó, tác giả đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Dựa hạn chế nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để gia tăng chất lượng dịch vụ CSKH công ty số kiến nghị đến Tổng công ty viễn thông Mobifone Bộ thông tin truyền thông 89 Mặc dù nỗ lực cố gắng việc hoàn thiện thảo luận văn kiến thức kinh nghiệm chưa cao, đối tượng nghiên cứu phức tạpnên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định Em kính mong góp ý Q Thầy Cơ để hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Công ty dịch vụ Mobifone khu vực (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Công ty dịch vụ Mobifone khu vực (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Công ty dịch vụ Mobifone khu vực (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải Lê Thùy Hương Lê Thu Hương (2018), Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tư vấn du học Nhật Bản địa bàn Hà Nội Tạp chí Khoa học cơng nghệ số 46.2018 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Quốc hội (2018), Luật Viễn Thông số 11/VBHN-VPQH ban hành ngày 29 tháng năm 2018 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, ĐH Bách khoa Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng anh 11 Abd-Elrahman (2018), A Review of Telecommunications Service Quality Dimensions Scholar Journal of Applied Sciences and Research, 1(1), 1018 12 Anita Seth, Momaya Gupta (2008), Managing the Customer Perceived Service Quality for Cellular Mobile Telephony: An Empirical Investigation, Vikalpa, Vol 33 No 1, January - March 2008 13 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1), 27-44 14 Broderick, A J., & Vachirapornpuk, S (2002) Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning 15 Cronin, J J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 55-68 16 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 16-44 17 Hope, C A., & Mühlemann, A P (2001) The impact of culture on best‐ practice production/operations management International Journal of Management Reviews, 3(3), 199-217 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication for future research", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 1, 41-50 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420450 21 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, (1), 39-48 22 Seth, A., Momaya, K., & Gupta, H M (2008) Managing the customer perceived service quality for cellular mobile telephony: An empirical investigation Vikalpa, 33(1), 19-34 23 Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Q Ơng/Bà Hiện tơi thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ơng/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà ! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ông/Bà đây: Ông/Bà khách hàng thuộc Mobifone tỉnh quản lý sau Thanh Hóa [] Nghệ An [] Hà Tĩnh [] Quảng Bình [] [] Nữ Dưới 30 tuổi [] Từ 30 – 40 tuổi [] Từ 41 – 50 tuổi [] Từ 50 tuổi trở lên [] Giới tính Nam [] Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi Thu nhập Ông/Bà Dưới triệu [] Từ triệu – 10 triệu [] Từ 10 triệu – 20 triệu [] Từ 20 triệu trở lên [] Đánh giá Ơng/Bà khía cạnh chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ CSKH công ty dịch vụ Mobifone khu vực Mỗi thang đo (tiêu chí), Ơng/Bà vui lịng trả lời mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ hài lòng NỘI DUNG Độ tin cậy (TC) Công ty ln thực hứa (thời gian lắp đăt, sửa chữa, gói cước, tư vấn ) Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng công ty giải thỏa đáng Công ty thực dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa, tư vấn …) từ lần Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa ) vào thời điểm mà công ty hứa Công ty thông báo cho anh/chị dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa ) thực Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt 5 5 5 5 5 5 5 5 Khả đáp ứng (DU) Nhân viên công ty phục vụ anh/chị cách tận tình Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên công ty phục vụ anh/chị chu đáo cao điểm Nhân viên công ty sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc dịch vụ anh/chị Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng Các dịch vụ CSKH ln đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Năng lực phục vụ (NL) Nhân viên CSKH công ty niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên CSKH cơng ty có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên CSKH công ty có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng Nhân viên CSKH cơng ty có hiểu biết sâu nghiệp vụ chun mơn Mức độ hài lịng NỘI DUNG Sự đồng cảm (DC) Nhân viên công ty lắng nghe ý kiến khách hàng Công ty thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên cơng ty ln tơn trọng thời gian khách hàng, cố gắng giải tất yêu cầu khách hàng cách nhanh Những yêu cầu đặc biệt khách hàng công ty thấu hiểu cố gắng giải Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 5 5 Trụ sở công ty thuận tiện cho khách hàng Khu vực CSKH công ty khang trang, đại Nhân viên CSKH công ty có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp Hệ thống CSKH cơng ty bố trí rộng khắp khu vực Sự hài lòng khách hàng (SHL) 5 5 5 5 5 4 Tơi hài lịng với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone khu vực Tơi hài lòng với cung cách phục vụ khách hàng công ty Mobifone khu vực Tôi hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị khu vực CSKH công ty Mobifone khu vực Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Mobifone khu vực Lịng trung thành khách hàng (LTT) Tơi tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mobifone khu vực cung cấp Tơi nói điều tốt đẹp Mobifone khu vực cho người khác Tôi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Mobifone khu vực cho người khác Tôi xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 16.9355 18.530 686 654 TC2 17.7460 27.211 -.031 840 TC3 16.8589 19.531 622 676 TC4 16.8992 19.613 609 679 TC5 16.7863 20.120 593 685 TC6 17.1331 20.164 550 696 Sự tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14.2097 17.089 719 787 TC3 14.1331 18.108 648 807 TC4 14.1734 17.982 657 805 TC5 14.0605 18.632 625 813 TC6 14.4073 18.736 574 827 Khả đáp ứng lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 17.8548 23.226 -.012 850 DU2 17.0242 16.348 717 674 DU3 16.9355 16.984 667 690 DU4 16.7621 16.765 616 700 DU5 16.7863 16.703 693 682 DU6 16.8347 17.248 489 736 Khả đáp ứng lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU2 14.4395 15.041 742 799 DU3 14.3508 15.459 717 806 DU4 14.1774 15.523 628 829 DU5 14.2016 15.271 732 802 DU6 14.2500 15.808 518 862 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 10.2177 11.288 706 753 NL2 10.2056 11.281 628 794 NL3 10.0444 12.796 626 792 NL4 10.0927 12.368 654 779 Sự đồng cảm lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 643 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 9.6492 12.795 042 781 DC2 9.8790 7.791 536 486 DC3 10.2097 7.932 585 451 DC4 10.3266 8.059 580 457 Sự đồng cảm lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC2 6.1734 6.095 601 725 DC3 6.5040 6.364 630 691 DC4 6.6210 6.471 627 695 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 10.9839 5.927 553 667 PTHH2 10.6855 7.391 462 719 PTHH3 11.3347 5.762 588 645 PTHH4 11.1492 5.917 539 676 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 10.6895 8.749 797 883 SHL2 10.7540 8.332 838 868 SHL3 10.8468 7.960 795 884 SHL4 10.7258 8.532 757 896 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT1 6.0605 6.203 706 762 LTT2 6.1371 6.410 698 770 LTT3 6.1734 6.678 686 782 Thống kê mô tả Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 248 1.00 5.00 3.5363 1.38189 TC2 248 1.00 5.00 2.7258 1.35179 TC3 248 1.00 5.00 3.6129 1.32988 TC4 248 1.00 5.00 3.5726 1.33573 TC5 248 1.00 5.00 3.6855 1.28439 TC6 248 1.00 5.00 3.3387 1.34307 Valid N (listwise) 248 Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 248 1.00 5.00 2.5847 1.22428 DU2 248 1.00 5.00 3.4153 1.18051 DU3 248 1.00 5.00 3.5040 1.14531 DU4 248 1.00 5.00 3.6774 1.24392 DU5 248 1.00 5.00 3.6532 1.15618 DU6 248 1.00 5.00 3.6048 1.35467 Valid N (listwise) 248 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 248 1.00 5.00 3.3024 1.42038 NL2 248 1.00 5.00 3.3145 1.52638 NL3 248 1.00 5.00 3.4758 1.26276 NL4 248 1.00 5.00 3.4274 1.30197 Valid N (listwise) 248 Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 248 1.00 5.00 3.7056 1.17586 DC2 248 1.00 5.00 3.4758 1.50014 DC3 248 1.00 5.00 3.1452 1.40383 DC4 248 1.00 5.00 3.0282 1.38354 Valid N (listwise) 248 Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 248 1.00 5.00 3.7339 1.12469 PTHH2 248 1.00 5.00 4.0323 84351 PTHH3 248 1.00 5.00 3.3831 1.12859 PTHH4 248 1.00 5.00 3.5685 1.14325 Valid N (listwise) 248 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 248 1.00 5.00 3.6492 1.00299 SHL2 248 1.00 5.00 3.5847 1.04595 SHL3 248 1.00 5.00 3.8919 1.15584 SHL4 248 1.00 5.00 3.6129 1.08138 Valid N (listwise) 248 Lòng trung thành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LTT1 248 1.00 5.00 3.1250 1.44414 LTT2 248 1.00 5.00 3.0484 1.40764 LTT3 248 1.00 5.00 3.0121 1.36314 Valid N (listwise) 248