Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng

PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: “Trong năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến vơ mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng núi hay hải đảo, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày phát triển xã hội Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ đến thị trường viễn thông bước sang giai đoạn bão hịa Tình hình địi hỏi doanh nghiệp muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu quả, chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kì vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác quản lí CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Song song với mức độ cạnh tranh ngày gia tăng thị trường, nội dung hoạt động CSKH mà doanh nghiệp đưa ngày phong phú đa dạng Nắm bắt xu đó, Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT (FPT Telecom) nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH để giữ vững thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet hàng đầu khu vực với 7000 nhân viên, 60 chi nhánh nước Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phịng (FPT Telecom Hải Phòng) đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, có vị trí mơi trường kinh doanh đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm FPT Telecom Hải Phòng chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hành khoảng 35.000 khách hàng đóng góp lớn vào kết doanh thu, lợi nhuận Tổng công ty.” Thời gian vừa qua tỷ lệ khách hàng rời mạng Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng lớn, đỉnh điểm lượng rời mạng tuyệt đối quý năm 2015 lên tới gần 2000 khách hàng Trong năm 2016, tốc độ tăng trưởng thuê bao thực hàng tháng thấp, có tháng tăng trưởng âm khách hàng bị lôi kéo từ nhà cung cấp ngành khác Đứng trước cạnh tranh gay gắt từ đối thủ, với khó khăn, hạn chế vốn, cơng nghệ nhân lực… địi hỏi Cơng ty phải nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để bứt phá tạo khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng vượt trội so với nhà mạng khác Đối với FPT Telecom Hải Phòng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ln Ban lãnh đạo Cơng ty đặc biệt quan tâm Và tại, chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH FPT Telecom Hải Phòng Trên sở kế thừa có chọn lọc thành tựu nghiên cứu tác giả nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phịng” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu: Hiện nay, theo tìm hiểu học viên có số nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ điển hình sau: Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ hàng không hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Trần Phương Lan, Đại học Quốc gia, năm 2005 làm rõ “ chất, sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không quản trị chất lượng hàng khơng; hệ thống hóa số phương pháp thống kê thường sử dụng công tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng; nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất không Vietnam Airlines từ đưa đề xuất giải pháp làm tăng điểm cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines.” Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Phạm Thùy Giang, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2013 Luận án nghiên cứu sở lý luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh để phân tích định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài luận án đề xuất giải pháp cụ thể để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội”, Đào Xuân Khương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2014 Luận án hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ siêu thị, phương pháp vấn sâu đề xuất thang đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh sử dụng phương pháp đánh giá theo mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ Từ đó, luận án điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh doanh đồng thời đưa kiến nghị với quan quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Nhìn chung nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ đưa cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên cần phải phân tích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ viễn thông hiệu chỉnh để đưa thang đo phù hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng thơng qua nghiên cứu định tính định lượng Những nội dung, phương pháp nghiên cứu cơng trình nghiên cứu tài liệu có giá trị lý luận thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trình thực đề tài nghiên cứu luận văn; qua việc phân tích, xử lý số liệu luận văn kỳ vọng mang lại thơng tin đánh giá xác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng, nhằm để xuất số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế diễn 3 Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CKSH FPT Telecom Hải Phòng - Mục tiêu cụ thể: Lựa chọn hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông; Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng; Phân tích yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng; Đề xuất phương hướng giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phòng đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hải Phịng đứng góc độ đánh giá từ phía khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: chất lượng dịch vụ CSKH đứng góc độ đánh giá từ phía khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đến năm 2020 Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Nội dung: sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Phƣơng pháp nghiên cứu: Các phương pháp cụ thể sử dụng trình nghiên cứu luận văn gồm: - Phân tích thống kê: thu thập liệu biến số phản ánh chất lượng dịch vụ CSKH, xử lý phân tích liệu để tìm hiểu biến động, nguyên nhân tác động tới chất lượng dịch vụ CSKH công ty - Phỏng vấn sâu để tìm biến quan sát tiêu chí đánh giá CLDV - Phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng; bảng hỏi lập dựa tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF, đánh giá thang đo Likert điểm (từ 1: khơng hài lịng đến 5: hài lòng); xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thông qua thực trạng yếu tố tác động tới mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ  Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ internet truyền hình FPT Telecom Hải Phịng cung cấp  Mẫu: 200 khách hàng Kết cấu luận văn: Ngồi phần mở đầu, tóm tắt luận văn, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia làm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THƠNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông “Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa giao tiếp) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường phân thành dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động Dịch vụ truyền số liệu gồm dịch vụ kênh thuê riêng dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường; thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ bản; dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ.” 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông “Đối tượng lao động hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông tin tức với kết hiệu có ích trình truyền đưa tin tức, biểu thông tin phải thực từ người gửi đến người nhận cách nguyên vẹn Những tin tức nhà cung cấp sáng tạo ra, mà thực chức truyền đưa mặt không gian từ nơi đến nơi khác Trong trình truyền đưa tin tức, yêu cầu chất lượng dịch vụ thường cao loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng lần; Một đặc điểm bật dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình khơng thể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây bất lợi cho nhà cung cấp khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Do đó, người bán hàng phải có nhiều kiến thức, kỹ để thực tốt hai chức này, tránh sai sót đảm bảo tiêu chất lượng; Quá trình sản xuất truyền đưa tin tức mang tính dây truyền Vì vậy, để đảm bảo chu trình cung ứng thực hồn hảo, phải có thống thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp; Trên thị trường dịch vụ viễn thơng, q trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với trình sản xuất chúng Các tin tức truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ người phục vụ nhu cầu có hay gợi mở thêm nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng Chính vậy, Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng tính vơ hình, nhà cung cấp thường trọng tới số hoạt động tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…; Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng người dân, mà nhu cầu lại có tính khơng đồng thời điểm, khu vực thị trường, hay nói cách khác quy mơ thị trường có tính đa dạng, rộng khắp, không bị giới hạn địa lý, không gian Lưu lượng sử dụng khác theo thời gian ngày, tháng năm Vì vậy, có tượng có khu vực, thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ Ngược lại, có lúc phương tiện, thiết bị, người lại không phát huy hết công suất, hiệu công việc đặc điểm dịch vụ không lưu trữ Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy trình tiêu dùng có lượng trữ đáng kể phương tiện kỹ thuật lao động; Một đặc điểm mang tính đặc thù dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú nhiên lại nhanh thay đổi công nghệ ngày tiên tiến Vì vậy, yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ ngày phải cập nhật, cải tiến công nghệ đổi để nâng cao cạnh tranh đối thủ.” 1.1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông “Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng đa dạng tất người dân thuộc tầng lớp xã hội khơng phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối sống…dẫn đến sở thích, thói quen đa dạng, khác Khách hàng thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ người tiêu dùng cuối cùng) khác quy mô nhu cầu mong muốn, dẫn đến chênh lệch khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức mức độ tiêu dùng Thị trường viễn thông Việt Nam khác theo vùng địa lý hành Trong vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đơng quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng khiêm tốn, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khả kinh tế hạn chế Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trị định họ mang nhu cầu đến lúc tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tạo dịch vụ Hành vi mua hàng khách hàng yếu tố đặc biệt chi phối suất dịch vụ tác động trực tiếp đến việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không đồng thời gian ngày, ngày tuần Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng đa dạng Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn sử dụng dịch vụ mà cịn muốn mua nhiều sản phẩm hay dịch vụ muốn đối xử tốt Thị hiếu khách hàng dễ bị tác động nhiều yếu tố Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhạy cảm dễ bị chi phối mơi trường xung quanh q trình sử dụng dịch vụ.” 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông 1.1.2.1 Khái niệm phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng “Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng gồm hai phần chăm sóc khách hàng bên chăm sóc khách hàng bên ngồi Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cần hỗ trợ số nhân viên khác trở thành khách hàng nội nhân viên Đến lượt mình, nhân viên lại khách hàng nội nhân viên khác tạo thành dây chuyền; có giai đoạn lỏng lẻo tức khách hàng không phục vụ tốt họ khơng đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt cho mắt xích Như vậy, để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi đạt hiệu tốt doanh nghiệp phải song song tăng cường hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng bên Hoạt động chăm sóc khách hàng cần tổ chức quán đồng toàn doanh nghiệp Bất phòng ban, phận hay nhân viên cần chăm sóc tốt cho khách hàng mình.” 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông “Do đặc điểm thông tin liên lạc liên tục, không gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng có tính phục vụ thường xun liên tục, đặc biệt khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp cố phía khách hàng dẫn đến liên lạc hay khó khăn việc sử dụng dịch vụ việc ưu tiên nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục cố, khơi phục tình trạng sử dụng dịch vụ tốt cho khách hàng; Do dịch vụ viễn thơng có u cầu cơng nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng phải cao phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng… địi hỏi chun sâu viễn thơng công nghệ thông tin; Phạm vi phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rộng đa dạng mạng viễn thông trải dài phạm vi lãnh thổ, quốc gia hay tồn giới; Hình thức phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phong phú Khách hàng phục vụ trực tiếp thông qua điểm giao dịch nhà cung cấp, gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để giải đáp vấn đề thắc mắc mà khơng cần ngồi Khách hàng phục vụ thơng qua mạng Internet tài liệu hướng dẫn miễn phí Việc tốn cước phí chuyển khoản qua ngân hàng, toán trực tiếp nhà khách hàng nơi giao dịch nhà cung cấp dịch vụ viễn thông; Phần lớn dịch vụ viễn thơng có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên, liên tục Doanh thu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông từ khách hàng thường xun Vì vậy, sách chăm sóc khách hàng phải có tiêu chuẩn để trì khách hàng cũ tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới; Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, cơng nghệ cao Vì vậy, dịch vụ chăm 10 Câu hỏi khảo sát Mức độ hài lòng 21.Website, tờ rơi, poster, banner quảng cáo dịch vụ trang trí bắt mắt, thơng tin đầy đủ khoa học 22.Các thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ viễn thông công ty đại hấp dẫn khách hàng, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 23.Nhân viên công ty trang bị đồng phục gọn gàng, lịch đồ bảo hộ lao động đầy đủ bảo trì đường truyền 24.Cơ sở vật chất văn phòng giao dịch đại, hấp dẫn Anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Anh/Chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng Số lƣợng khách hàng sử dụng chia theo khu vực tính tới tháng 09/2016 Tổng số khách Số khách hàng Tổng phát triển hàng sử dụng sử dụng đầu kỳ thuê bao H.An Dương 1,779 1,746 75 H.Kiến Thụy 465 412 60 3,384 3,296 141 567 519 57 3 Q.Đồ Sơn 486 477 15 Q.Dương Kinh 670 663 20 Q.Hải An 4,653 4,595 117 Q.Hồng Bàng 3,075 3,040 81 Q.Kiến An 2,734 2,675 82 Q.Lê Chân 9,219 9,146 179 Q.Ngô Quyền 7,470 7,398 157 Tổng cộng 34,493 33,957 973 Quận/ Huyện H.Thủy Nguyên H An Lão Khơng xác định Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh 09 tháng đầu năm 2016 Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng Chi tiết sách chăm sóc khách hàng FPT Telecom Hải Phịng: Chính sách chuyển đổi địa điểm Mục Nội dung Thời gian sử dụng liên tục < 12 tháng > 12 tháng Miễn phí CDD cho khách hàng trả trước 12 tháng, sử dụng 8tháng  Chuyển địa điểm lắp năm (KH hòa mạng sử đặt (Thay đổi vị trí khác địa chỉ) Hạ tầng xDSL Miễn phí 01 lần chuyển đổi dụng >12 tháng; tính trịn  Thu phí Chuyển địa điểm lắp 100.000 đặt (Thay đổi vị trí VNĐ 12 tháng kể từ ngày chuyển địa điểm miễn phí lần 01)  Khách hàng hưởng khuyến mại hiệu lực địa chỉ) áp dụng theo chương trình bán  Miễn phí 01 lần chuyển đổi Chuyển địa điểm lắp  Thu phí đặt (Thay đổi vị trí 150.000 năm (KH hịa mạng sử khác địa chỉ) VNĐ dụng >12 tháng; tính trịn 12 tháng kể từ ngày chuyển địa điểm miễn phí lần 01)  Hạ tầng PON Khách hàng hưởng Chuyển địa điểm lắp  Thu phí khuyến mại cịn hiệu lực đặt (Thay đổi vị trí 150.000 áp dụng theo chương trình địa chỉ) VNĐ bán  Miễn phí CDD (khơng áp dụng cho trường hợp chuyển đổi khác hạ tầng) Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng Internet Mục Nội dung “Chuyển gói dịch vụ từ gói Chính sách áp dụng Miễn phí chuyển dịch vụ có phí th bao hàng tháng thấp LÊN gói có phí th bao hàng tháng cao hơn” “Chuyển gói dịch vụ từ gói  Phí chuyển đổi dịch vụ gói F: có phí thuê bao hàng tháng 100.000VNĐ cao XUỐNG gói có  phí th bao hàng tháng xuống ĐẾN gói Bussines: 200.000VNĐ thấp hơn”  Phí chuyển đổi dịch vụ từ gói cao Phí chuyển đổi dịch vụ từ gói cao xuống QUA gói Bussines: 300.000VNĐ Hưởng giá khuyến mại theo định bán hành Chính sách lý/tạm ngưng, khôi phục dịch vụ Mục Nội dung Hạn cam kết Chính sách chung: Tạm ngưng dành cho  Phí tạm ngưng: Miễnphí sinh viên  Thiết bị: FPT Telecom giữ hộ modem cho khách hàng Tạm ngưng Hè, Tết: Thực theo sách thời điểm Khách hàng hạn Khách hàng hết cam cam kết ký kết ký hƣởng khuyến mại lần  Thu hồi thiết bị FPT trang bị  Thu hồi thiết bị FPT Thanh lý/Tạm ngưng từ đến tháng (nếu có) Nếu khơng nộp lại thiết trang bị (nếu có) Nếu bị truy thu theo giá thiết bị không nộp lại thiết bị truy  Thu phí bồi thường: - ADSL trước 01/01/2014: thu theo giá thiết bị  Truy thu giá trị tiền khuyến 500,000VNĐ mại tháng lại - ADSL từ 01/01/2014: hạn cam kết: 1.000.000VNĐ - ADSL: Không lớn - PON/FTTH (AON): 1.000.000 VNĐ (Từ gói dịch vụ tính cước 500.000VNĐ; - PON/FTTH (AON): không lớn Family/F2 trở xuống) 1.000.000 VNĐ (Từ gói - PON/FTTH (AON) dịch vụ tính cước Family/F2 5.000.000VNĐ(Từ gói Business trở lên) trở xuống) - PON/FTTH (AON): Khơng lớn 5.000.000 VNĐ (Từ gói Business trở lên) Khách hàng thường: - Khách hàng khôi phục không đăng ký sử dụng thêm dịch vụ  Miễn phí khơi phục  Hưởng sách giá cước khuyến mại theo sách bán thời điểm khôi phục  Khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ 12 tháng - Khách hàng khôi phục đăng ký sử dụng thêm dịch vụ Khôi phục dịch vụ  Khách hàng tạm ngưng/thanh lý đầy đủ thủ tục tháng: Khách hàng hưởng theo sách COMBO  Khách hàng tạm ngưng/ lý tháng: Khách hàng hưởng theo sách đăng ký sử dụng thêm dịchvụ Khách hàng sinhviên  Miễn phí khơi phục, chuyển địa điểm  Hưởng sách giá cước khuyến mại theo sách bán thời điểm khơi phục  FPT Telecom bàn giao lại modem cho khách hàng  Nếu khách hàng đăng ký thêm dịch vụ áp dụng khuyến mại khách hàng thường  Khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ 12 tháng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SPSS “CRONBACH ALPHA BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,844 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 13,76 13,367 ,653 ,812 TC2 13,79 13,249 ,668 ,808 TC3 13,78 13,225 ,671 ,807 TC4 13,72 13,658 ,608 ,824 TC5 13,75 13,706 ,653 ,812 BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,809 DU1 DU4 DU2 DU3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10,63 7,290 ,650 ,749 10,60 7,538 ,609 ,769 10,67 7,480 ,618 ,765 10,66 7,422 ,626 ,761 BIẾN NL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,812 NL1 NL2 NL3 NL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10,54 8,853 ,609 ,773 10,50 9,467 ,542 ,803 10,55 8,168 ,677 ,740 10,51 8,261 ,694 ,732 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 802 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 12.92 11.401 620 755 12.85 11.532 560 772 13.03 11.115 587 764 12.95 10.837 608 758 12.72 11.600 555 774 BIẾN PT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 802 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.49 12.553 524 783 13.50 12.291 605 758 13.59 12.595 530 781 13.62 11.785 644 745 13.44 11.876 625 751 EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .864 1896.29 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of nent Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Varianc ive % Varianc ive % e e 7.016 30.505 30.505 7.016 30.505 30.505 2.342 10.182 40.687 2.342 10.182 40.687 1.897 8.246 48.933 1.897 8.246 48.933 1.752 7.617 56.550 1.752 7.617 56.550 1.169 5.081 61.630 1.169 5.081 61.630 868 3.772 65.402 765 3.326 68.729 727 3.162 71.891 718 3.122 75.014 10 601 2.611 77.625 11 598 2.600 80.224 12 518 2.252 82.477 13 517 2.248 84.724 14 467 2.031 86.756 15 431 1.873 88.628 16 425 1.848 90.476 17 396 1.721 92.196 18 377 1.637 93.834 19 339 1.475 95.309 20 306 1.330 96.640 21 290 1.261 97.901 22 249 1.084 98.985 23 233 1.015 100.000 Approx Chi-Square Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.300 14.348 14.348 3.025 13.154 27.502 2.803 12.189 39.690 2.679 11.647 51.337 2.367 10.293 61.630 TC5 TC3 TC4 TC1 TC2 PT4 PT5 PT3 PT2 PT1 DC1 DC5 DC4 DC2 DC3 DU2 DU3 DU1 DU4 NL4 NL3 NL1 NL2 Rotated Component Matrixa Component 773 757 740 725 711 799 742 704 693 640 721 718 709 706 698 778 775 756 740 748 673 621 486 >> Loại NL2 biến không đảm bảo hệ số tải >= 0.5 Chạy lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .857 1780.19 231 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of nent Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Varianc ive % Varianc ive % e e 6.619 30.089 30.089 6.619 30.089 30.089 2.341 10.640 40.728 2.341 10.640 40.728 1.882 8.555 49.284 1.882 8.555 49.284 1.750 7.953 57.236 1.750 7.953 57.236 1.154 5.247 62.483 1.154 5.247 62.483 821 3.732 66.215 746 3.391 69.606 727 3.304 72.911 686 3.120 76.031 10 598 2.718 78.749 11 558 2.538 81.287 12 517 2.352 83.639 13 484 2.199 85.838 14 431 1.958 87.796 15 428 1.946 89.742 16 408 1.857 91.598 17 383 1.741 93.340 18 362 1.644 94.984 19 315 1.434 96.418 20 294 1.336 97.753 21 253 1.151 98.905 22 241 1.095 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.287 14.942 14.942 2.977 13.531 28.473 2.785 12.658 41.131 2.621 11.914 53.045 2.076 9.438 62.483 Rotated Component Matrixa Component TC5 779 TC3 755 TC4 738 TC1 733 TC2 711 PT4 798 PT5 744 PT3 707 PT2 700 PT1 646 DC1 723 DC5 720 DC2 711 DC4 708 DC3 695 DU2 DU3 DU1 DU4 NL4 NL3 NL1 779 776 756 747 747 648 627 TƢƠNG QUAN, HỒI QUY Correlations F_PT F_TC HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_PT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_TC Sig (2-tailed) N Pearson F_D Correlation U Sig (2-tailed) N Pearson F_N Correlation L Sig (2-tailed) N Pearson F_D Correlation C Sig (2-tailed) N Mode l R 830a F_DU F_NL F_DC 459** 596** 618** 643** 561** 200 000 200 000 200 000 200 000 200 000 200 459** 270** 233** 474** 349** 000 200 200 000 200 001 200 000 200 000 200 596** 270** 380** 521** 328** 000 200 000 200 200 000 200 000 200 000 200 618** 233** 380** 425** 267** 000 200 001 200 000 200 200 000 200 000 200 643** 474** 521** 425** 434** 000 200 000 200 000 200 000 200 200 000 200 561** 349** 328** 267** 434** 000 200 000 200 000 200 000 200 000 200 200 Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 688 680 45584 DurbinWatson 1.655 Model Sum of Squares Regressio n Residual Total Model (Consta nt) F_PT F_TC F_DU F_NL F_DC ANOVAa df Mean Square 88.977 17.795 40.311 129.288 194 199 208 Coefficientsa Unstandardized Standardi Coefficients zed Coefficie nts B Std Beta Error -.071 188 123 218 314 154 255 044 043 042 043 045 >>Hồi quy không loại nhân tố nào” 130 243 343 196 259 F Sig .000b 85.641 t Sig Collinearity Statistics Toleran ce -.378 706 2.804 5.033 7.566 3.598 5.672 006 000 000 000 000 750 688 780 543 768 VIF 1.334 1.453 1.282 1.842 1.301