0796 nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM CP ngoại thương chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan số liệu phân tích kết luận văn trung thực chua đuợc công bố duới hình thức Học Viên Nguyễn Thu Trang ii LỜI CẢM ƠN Nội dung luận văn đuợc hoàn thành nhờ huớng dẫn tận tâm giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo truờng Học viện Ngân hàng, Ban lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Cho phép em bày tỏ lòng quý mến, biết ơn chân thành tới: Các thầy cô giáo Học viện Ngân hàng PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tâm giúp đỡ huớng dẫn em suốt q trình thực hồn thành Luận văn Ban lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Học viên Nguyễn Thu Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng 15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH 26 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Hà Nội 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 ιv 2.1.1 Giới thiệu chung phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 34 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .35 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2012-2016 .47 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK 49 2.2.1 Chính sách khách hàng Vietcombank Hà Nội 49 2.2.2 Thực trạng áp dụng, triển khai sách khách hàng Vietcombank chi nhánh Hà Nội 50 2.2.3 Quản lý khách hàng 44 2.2.4 Nhận thức Vietcombank Hà Nội tầm quan trọng CSKH 54 2.2.5 Công tác tuyển dụng đào tạo kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng Vietcombank Hà Nội .61 2.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH Vietcombank Hà Nội 63 2.2.7 Chất luợng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hà Nội 64 2.3 CHẤT LƯỢNG CSKH CỦA VIETCOMBANK HÀ NỘI 70 2.3.1ĐÁNH Đánh GIÁ giá chất luợng hoạt động CSKH bên Vietcombank Hà Nội 70 2.3.2 Đánh giá chất luợng CSKH bên Vietcombank Hà Nội 73 2.3.3.Đánh giá chung 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 vi v 3.1 ĐỊNH HƯỚNG DANH PHÁT TRIỂN CỦATỪ VIETCOMBANK MỤC CÁC VIẾT TẮT HÀ NỘI .81 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 81 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH VIETCOMBANK Hà Nội 84 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI Vietcombank Hà Nội .85 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 85 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 88 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 89 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 93 3.2.5 Duy trì phong cách phục vụ độc đáo 93 3.2.6 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ .94 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị quảng bá sản phẩm .95 3.2.8 Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường sở vật chất - trang thiết bị 98 3.2.9 Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm cho Khách hàng 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .103 KẾT LUẬN 105 DANH KHẢO 108 Viết tắt MỤC TÀI LIỆU THAM Nguyên nghĩa STT CSKH Chăm sóc khách hàng TMCP Thương mại cổ phần VCB Hà Nội/ Vietcombank Hà Nội/ VCB HN Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ^NH Ngân hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM PGD Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 KH Khách hàng DN Doanh nghiệp 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 ATM Automated teller machine : Máy rút tiền tự động 15 Outbound/ DMC Direct marketing centers: chuyên thực gọi/giao dịch chủ động NH đến KH 16 Inbound/ DBC Direct banking centers: chuyên xử lý gọi/giao dịch đến KH 17 CSDL Cơ sở liệu 18 VIP Very Important Peoplevii - Khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên ngân hàng 19 VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 20 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 94 cúi chào khách hàng vào giao dịch, hướng dần cho khách hàng tới phân mà khách hàng cần giải tránh tình trạng để khách hàng tự tìm kiếm làm thời gian khách hàng, bên cạnh hình chiếu hoạt động ngân hàng cần chiếu phim hoạt hình cho em nhỏ với người lớn đến giao dịch tránh tình trạng trẻ nhỏ chạy nhảy lung tung gây trật tự Xây dựng không gian xanh ngân hàng tạo để tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái giao dịch - Đối với nhân viên: có phịng nghỉ ngơi cho nhân viên nghỉ trưa, có tin để phục vụ nhân viên ăn uống để khỏi thời gian 3.2.6 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Hơn nữa, liên kết giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng liên kết với ví điện tử Momo, Moca, liên kết toán tiền học, tiền điện nước Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông , liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt 95 Bên cạnh đó, VCB Hà Nội cần triển khai mạnh mẽ hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đồn, cơng ty lớn nhằm phát triển dịch vụ tốn lương, mở thẻ tín dụng cho cán nhân viên ngành VCB Hà Nội cần tiếp tục đẩy mạnh công tác hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu; tăng cường hợp tác với cơng ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ tốn cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, VCB Hà Nội cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị quảng bá sản phẩm • Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Sau gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam mở sân chơi lành mạnh cho ngân hàng tháo bỏ rào cản cho ngân hàng nước tham gia thị trường Việt Nam Mọi hạn chế huy động tiền đồng tín dụng cá nhân ngân hàng nước dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh thị trường bán lẻ gia tăng Hoạt động mở rộng chi nhánh, gia tăng mở văn phòng đại diện Việt Nam bước nhanh chóng khối ngân hàng ngoại chiến lược mở rộng dịch vụ bán lẻ, điều tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội 96 chiến giữ thị phần bán lẻ Có thể thấy thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chuơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thuơng hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chuơng trình quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng, liên tục đuợc áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt đuợc kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động marketing phải đuợc chi nhánh quan tâm phát triển mạnh nhằm vào mục tiêu tăng cuờng đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ sản phẩm ngân hàng Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting: -Các cán ngân hàng cần nhanh chóng chuyển sang tu mới, lấy quan điểm marketing làm phuơng châm chủ đạo Từ truớc đến nay, Vietcombank Hà Nội ln khẳng định vai trị ngân hàng hàng đầu, hầu hết khách hàng tự tìm đến cịn cán VCB HN phải tiếp thị tìm kiếm khách hàng bên Nhung thị truờng ngân hàng có thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nuớc liên tục thâm nhập vào Việt Nam, ngân hàng TMCP dần khẳng định tên tuổi chiếm lĩnh thị phần, cán NH cần phải thay đổi tu có kế hoạch Marketing rõ ràng để chiếm giữ thị phần, đẩy mạnh hoạt động Marketing để khẳng định uy tín thuơng hiệu - Nâng cao chất luợng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phuơng tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ dân cu 97 lớn số lượng khách hàng đến ngân hàng chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu điều khách hàng cá nhân chưa có thơng tin đầy đủ hoạt động ngân hàng, biết thơng tin chưa nhận thức đầy đủ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ NH mang lại, họ đắn đo, e ngại tới ngân hàng tư tưởng cố hữu họ thủ tục khó khăn, nhiều thời gian - Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh VCB Hà Nội địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không thiết phải tiến hành ạt phương tiện thông tin đại chúng, điều tốn nhiều chi phí Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu nhất, tới tận tay người tiêu dùng, VCB Hà Nội nên trực tiếp tiếp cận với khách hàng tiềm Cụ thể Ngân hàng liên hệ trực tiếp với Cơng đồn, Phịng tổ chức doanh nghiệp, cán bộ, ngành để tiến hành buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất người lao động doanh nghiệp Trong buổi trao đổi này, cần hai cán Ngân hàng tới, ban đầu trình bày kỹ lưỡng vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ ưu đãi dành cho khách hàng sau giải đáp thắc mắc người tham gia Thực tế, chi phí cho buổi trao đổi thường không đáng kể, việc làm có liên quan trực tiếp tới lợi ích người lao động đơn vị họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho buổi họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức buổi Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trường đại học địa bàn để nhiều người biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh - Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp VCB Hà Nội khách 98 hàng Tùy vào đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau: + Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, VCB Hà Nội cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán ngân hàng chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái + Đối với khách hàng cũ, VCB Hà Nội có ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn, tiền gửi cho khách hàng, thực hoạt động CSKH như: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết 3.2.8 Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường sở vật chất - trang thiết bị Tiếp tục thực đổi cơng nghệ ngân hàng công nghệ ngân hàng điều kiện để ngân hàng hội nhập vào kinh tế nói chung tài khu vực, giới nói riêng Hiện đại hố công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Cụ thể công việc Chi nhánh cần thực thời gian tới là: - Tăng cường ứng dụng tiến kỹ thuật lĩnh vực khác như: kế toán giao dịch, tra giám sát từ xa, công tác quản trị ngân hàng Áp dụng công nghệ tiến tiến vào q trình quản lí khách hàng, hồn thiện quảng bá hệ thống Digital Lab tự phục vụ để giảm bớt áp lực cho nhân viên quầy, tìm hiểu trước hệ thống Core-banking để tạo điều kiện áp dụng thử nghiệm hoàn thành - Cùng với việc trang bị máy móc, việc đào tạo đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu kỹ thuật cần thiết Chi nhánh cần tuyển dụng thêm cán phịng tin học có nghiệp vụ vững để kịp thời xử lí lỗi phát sinh q trình giao dịch Bên cạnh hệ thống công nghệ thông tin,VCB Hà Nội cần đẩy 99 mạnh việc xây dựng sở vật chất kỹ thuật, sửa chữa nâng cấp lại trụ sở thường xuyên, trì nhận diện thống PGD ngân hàng để xây dựng hình ảnh ngân hàng lớn, uy tín, tin cậy cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sản phẩm thẻ sản phẩm ưa chuộng sử dụng ưu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ tốn đại khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phát triển Hiện sản phẩm thẻ mạnh VCB HN, nhiên, điều kiện ngân hàng cổ phần đưa ưu đãi hấp dẫn VCB Hà Nội nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tư cụ thể nhằm bước tăng cường sử dụng thẻ 3.2.9 Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm cho Khách hàng Ngày nay, mạng lưới chi nhánh ngân hàng phát triển nhanh, ngân hàng trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng hiểu tiếp cận với người dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng thắng hay thua ngân hàng điểm tiếp xúc với khách hàng Các dịch vụ đến ngõ, ngách, phố, phường đô thị người dân quen dần với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy vậy, không phủ nhận vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng chất lượng phục vụ tên tuổi thị trường Vì vậy, đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ VCB Hà Nội, tạo dựng thương hiệu uy tín thực giải pháp cần quan tâm Sự đóng góp phịng giao dịch trực thuộc vào kết hoạt động chung Chi nhánh ngày lớn có vai trị quan trọng vào phát triển Chi nhánh địa bàn Hà Nội Hiện VCB HN cịn PGD, thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới PGD trực thuộc đôi với việc nâng cao chất lượng CSKH PGD Tuy 100 nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần xem xét theo định hướng sau: - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở PGD khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hố phát triển, có đảm bảo cho PGD mở nhanh chóng có lượng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời tiếp cận đến đông đảo khách hàng - Các PGD mở phải có quy mơ vừa trở lên: diện tích mặt từ 80m2 trở lên, định biên nhân 10 người, thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh Chi nhánh địa bàn Hà Nội Cụ thể khu vực Long Biên Hà Đông quận lớn, tiếp cận nhiều nguồn khách hàng tiềm PGD VCB HN tập trung hầu hết quận Đống Đa Hoàn Kiếm, mở rộng thêm hệ thống PGD vừa tạo lượng khách hàng cho NH, giảm áp lực cho PGD mang đến thuận tiện, dễ chịu cho khách hàng giao dịch VCB HN 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI CHO VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát, tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, khiến khả tích lũy tiêu dùng người dân 101 ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tư cho ngành sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá- dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu công chúng ngày tốt Hỗ trợ sở vật chất kỹ thuật,thúc đẩy trình đại hóa cơng nghệ NH Hoạt động NH địi hỏi ứng dụng công nghệ điện tử, tin học đại tốn kém, NH tự đầu tư mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía nhà nước Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đẩy mạnh phát triển thương mại , khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Cần có vào tích cực quan điều tra tội phạm lợi dụng uy tín danh tiếng NH để lừa đảo, gây lòng tin KH hệ thống NH Ban hành quy định khuyến mại hoạt động NH, để tránh đưa hình thức khuyến mại tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân cư, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động NH.Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến mại sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống NH hoạt động khuyến mại 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần bổ sung , hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát 102 triển nghiệp vụ NH, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NH Hiện đại hóa cơng nghệ NH, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ NHNN Sớm thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống hệ thống tốn thẻ NH tồn quốc Hiện hệ thống chuyển mạch BANKNET chưa đáp ứng tốt nhu cầu toán ngày tăng NH nước Hệ thống chuyển mạch thường xuyên bị lỗi, q tải, hỗ trợ tra sốt khó khăn nhiều thời gian Điều thực ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng CSKH NH tiêu chí đáp ứng đảm bảo không thực cách chủ động từ phía NH bị phụ thuộc bên thứ ba.Hệ thống chuyển mạch cần có phận CSKH để phục vụ cho ngân hàng thành viên sử dụng dịch vụ BANKNET, giảm thời gian cam kết trả lời tra soát từ 7-12 ngày làm việc xuống tối đa ngày làm việc Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ NH khu v ực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí NH tiến trình hội nhập hướng nhân hàng nước phát triển mở rộng sang nước Bên cạnh Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm, vừa phịng ngừa phân tán rủi ro hoạt động NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trường, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần 103 thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, khơng để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Đồng thời khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan chủ quản VCB Hà Nội, hoạt động Chi nhánh thông qua trung tâm điều hành Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động CSKH Chi nhánh việc giúp đỡ đạo sách định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đóng vai trị quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng cần: Ban hành Quy định hoạt động dịch vụ, đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi Khách hàng bán lẻ với đặc trưng cá nhân, hộ gia đình hiểu biết hoạt động Ngân hàng cịn hạn chế Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cần xây dựng nguyên tắc đơn giản hố thủ tục sở đảm bảo an tồn Ngồi ra, cần ban hành Quy trình để Chi nhánh có sở thực thống phù hợp với yêu cầu thực tế Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Hội sở cần trọng cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán giao dịch, vấn tin với khách hàng Tiếp tục triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức dịch vụ, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh 104 - Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài , điện tử hố thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Ln cập nhận cơng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an tồn thơng suốt Nghiên cứu phát triển triển khai sản phẩm mới: cần nhanh chóng triển khai sản phẩm thẻ tín dụng để thâm nhập phát triển thị phần lĩnh vực này, Vietcombank ngân hàng triển khai sản phẩm thẻ tín dụng sớm cần phải cập nhật để đảm bảo phù hợp với thị trường Ngoài ra, cần xây dựng phát triển sản phẩm theo hướng ứng dụng công nghệ để theo dõi đánh giá hiệu sản phẩm Vietcombank tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đưa vào áp dụng sản phẩm Một số sản phẩm dịch vụ phép triển khai thực chưa vào sống gặp nhiều vướng mắc chế, chưa tạo linh hoạt cho chi nhánh Chính sách tuyển dụng đào tạo: Cán VCB Hà Nội cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán Chi nhánh Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có 105 ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cuờng cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cuờng vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thuờng xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ lý thuyết chung chuơng 1, thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội chuơng 2, chuơng đua số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Đồng thời, luận văn có số kiến nghị phủ, với NHNN Vietcombank để dịch vụ ngân hàng ngày hoàn thiện hơn, đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM cho VCB Hà Nội đa dạng hoá mở rộng hoạt động KẾT LUẬN Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá 106 nhân ngày phát triển mạnh mẽ, mở hội kinh doanh cho NHTM Tuy nhiên, để tạo dựng chỗ đứng tương lai, NHTM cần phải tìm hướng đắn để hoạt động dịch vụ đạt hiệu cao Trước đời ngày nhiều ngân hàng, tính cạnh tranh ngày gay gắt, VietcomBank phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mà phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch, thành phần trực tiếp định thành cơng ngân hàng Để có đội ngũ nhân viên giao dịch có chun mơn, có kỹ năng, chuyên nghiệp kinh nghiệm giao tiếp, VCB Hà Nội phải quan tâm chế độ đãi ngộ với nhân viên Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM khẳng định tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Qua thực tiễn triển khai hoạt động dịch vụ VCB Hà Nội kết đạt được, học viên nghiên cứu rút thành cơng, hạn chế tìm nguyên nhân hoạt động Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Chi nhánh Ngoài ra, mục đích khác Luận văn nhằm đưa số kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế Hy vọng, đề tài đóng góp phần nhằm nâng cao chất lượng dịch 107 vụ phục vụ khách hàng, khẳng định hình ảnh vượt trội ngân hàng đường kinh doanh phía trước Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Học viên mong muốn nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy cô giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để Luận văn hoàn thiện 14.GS.TS Nguyễn DANH Văn MỤC Tiến (2015), TÀI LIỆU GiáoTHAM trình Tồn KHẢO tập Quản trị Ngân hàng Thương Nhà xuấtHN bảnnăm Lao2016 Động, Hà Nội Bộ tiêu chuẩn mại, CLDV VCB Chiến động củahình Vietcombank Hà Nội 15.Tài liệuluợc nội hoạt trình thành phát triểngiai củađoạn Ngân2012-2020 hàng Ngoại thương Dữ liệuHà từ Phịng Hành chínhNhân VCB HN Nội Đặc điểm Marketing ngân hàng -Đại học kinh tế quốc dân 16 Các website: Hệ thống toán ngân hàng Việt Nam- diễn đàn dân kinh tế Luận văn : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”, tác giải Hoàng Văn Đức , www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ĐH Sài Gòn Luận văn : “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng www.mof.gov.vn Bộ Tài tác giả Phạm Xuân Thủy, ĐH TMCP Kỹ Thuong chi nhánh Đà Nằng”, Đà Nằng www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Luận văn : “ Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng"” Đỗ Văn Tính-Khoa QTKD www.cafef.vn Kênh thông tin ĐH kinhDuy tế - Tân tài Việt Nam PGS.TS Lê Thị Mận (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương www Kênh mại, NXB Lao động Xã hội, Hà thông Nội tin kinh tế - tài Việt Nam tapchitaichinh.vn 10.Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012 đến năm 2016 11.Ngân hàng TMCP Ngoại Thuong Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2016 12.Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, ngân hàng thương mại (2012) NXB Thống kê ... mãn khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank Hà Nội + Phạm