Tóm tắt LV Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bình

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Mobifone là nhà mạng ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng các công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone vẫn chưa được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao và còn nhiều hạn chế. Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tỉnh Quảng Bình là việc làm cần thiết nhằm nhìn nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” là công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Tác giả TẠ THÁI DƯƠNG i LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới : - Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Nguyễn Văn Phát người đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc và chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu cũng như viết đề tài. - Ban giám hiệu, phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. - Sở thông tin và truyền thông tỉnh Quảng Bình đã giúp đỡ và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. - Tập thể cán bộ cơ quan chi nhánh thông tin di động Quảng Bình và gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ về mặt tinh thần trong quá trình thực hiện luận văn. Mặc dù bản thân đã cố gắng và nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng nghiệp và những người quan tâm tới đề tài này, để Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả TẠ THÁI DƯƠNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : TẠ THÁI DƯƠNG Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Niên khóa : 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tên đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Mobifone là nhà mạng ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng các công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone vẫn chưa được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao và còn nhiều hạn chế. Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tỉnh Quảng Bình là việc làm cần thiết nhằm nhìn nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phương pháp thu thập thông tin và số liệu, phương pháp xử lý thông tin và số liệu bằng phần mềm SPSS. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp khoa học Thực tiễn hoạt động của chi nhánh thông tin di động Quảng Bình nhứng năm qua đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hổ trợ dịch vụ khách hàng của chi nhánh về cơ bản đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng, phát triển của chi nhánh. Điều này được thể hiện : - Tính chuyên môn hóa của mô hình rất rõ nét và mức độ phân công lao động sâu sắc trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nhân viên được đào tạo chuyên sâu để thực hiện những công việc nhất định như đấu nối, trả lời khách hàng, khiếu nại… iii - Tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, đây cũng là thế mạnh trong việc chủ động với khách hàng và cũng có hạn chế nhất định trong phối hợp, kiểm tra đôn đốc. - Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của chi nhánh có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, với các bước đột phá trong việc đổi mới phương thức và thủ tục cung cấp dịch vụ của ngành thông tin di động, thích ứng với phương thức vận dụng linh hoạt các kết quả nghiên cứu thị trường, các chiến dịch khuyến mại, chương trình duy trì khách hàng…Các công nghệ tiên tiến của nước ngoài được chuyển giao từ đối tác được khai thác có hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong quá trình hoạt động và phát triển, chi nhánh đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ khách hàng có tính chuyên môn hóa rõ nét, tính độc lập của các bộ phận chức năng và sự đa dạng trong các dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu đã chỉ ra công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Binh còn có một số hạn chế, dẫn đến số lượng thuê bao tăng trưởng chậm và nhiều thuê bao rời mạng để sử dụng các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể : - Chất lượng sóng tại một số địa bàn nhất là vùng sâu, vùng xa, vùng núi còn hạn chế, còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng tại một số thời điểm. - Thời gian giải quyết các giao dịch, thắc mắc của khách hàng còn chậm - Thái độ phục vụ khách hàng và trình độ nghiệp vụ của một số nhân viên chưa theo kịp sự biến đổi nhanh chóng của công nghệ - Sự phân công triển khai công việc trong bộ máy chăm sóc và hổ trợ khách hàng ở một số công đoạn chưa rõ ràng, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa đạt hiệu quả cao trong công việc - Các chương trình dịch vụ sau bán hàng triển khai chưa đạt hiệu quả cao. Nhiều chương trình chỉ mới triển khai đến một số nhóm đối tượng khách hàng như : nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng khối hành chính sự nghiệp. Nhóm khách hàng thuê bao trả trước chủ yếu là công nhân và nông dân chưa được chi nhánh quan tâm đúng mức. Nhóm khách hàng sinh viên và học sinh đã quan tâm đúng mức nhưng chưa sâu rộng và chưa đảm bảo được tính cạnh tranh cao. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - BCVT : Bưu chính Viễn thông - CNTT : Công nghệ thông tin - CSKH : Chăm sóc khách hàng - DN : Doanh nghiệp - HS – SV : Học sinh, sinh viên - Sig (Significance) : Mức ý nghĩa. - Test value : Giá trị dùng để kiểm định - TTDĐ : Thông tin di động - VMS : Công ty thông tin di động - VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam - WTO : Tổ chức thương mại thế giới v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số liệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Các đặc tính của dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp Error: Reference source not found Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty VMSError: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh Error: Reference source not found vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2011-2013 40 Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình 39 từ năm 2011-2013 39 Bảng 2.2 : Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Mobifone 40 tại Quảng Bình 41 Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2011 đến 2013 42 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013 43 Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình 44 Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013 46 Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Mobifone Quảng Bình từ năm 2011- 2013 47 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng 51 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 52 Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của 54 khách hàng 54 Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng 55 dịch vụ 55 Bảng 2.12 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 56 Bảng 2.13: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn 58 vii Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn 59 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 59 Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 62 Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 63 Bảng 2.19: Phân tích hồi quy 63 Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 66 MỤC LỤC Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình 39 từ năm 2011-2013 39 Bảng 2.2 : Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Mobifone 40 tại Quảng Bình 41 Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2011 đến 2013 42 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013 43 Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình 44 Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013 46 Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Mobifone Quảng Bình từ năm 2011- 2013 47 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng 51 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 52 Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của 54 viii khách hàng 54 Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng 55 dịch vụ 55 Bảng 2.12 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 56 Bảng 2.13: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn 58 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn 59 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 59 Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 62 Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 63 Bảng 2.19: Phân tích hồi quy 63 Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 66 ix PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nước ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt mọi khả năng của mình. Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi mạnh trong nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trường nhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác trong tỉnh khác như Viettel, Vinaphone, Vietnammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, làm giảm lượng khách hàng, 1 [...]... dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình  Phần 3 Kết luận và kiến nghị 6 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng cho doanh nghiệp Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình ... những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ►Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Quảng Bình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH ►Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Mobifone tại Quảng Bình 3 Đối tượng và phạm vi nghiên... cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Mobifone Quảng Bình + Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tại Quảng Bình thông qua các ý kiến của khách hàng Trên cơ sở ấy, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tại Quảng Bình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng 4... trung thành đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng Nói tóm lại, mô hình nghiên cứu được tổng quát hóa trong mô hình sau: 25 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP H1 THỎA MÃN H3 TRUNG THÀNH H2 Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Mô hình nghiên cứu Sơ đồ này biểu di n mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung... tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông tin di động Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm cách tính cước dịch vụ thông tin di động, chất lượng sóng, trình độ kỹ thuật - Phát triển dịch vụ mới : Trong lĩnh vực thông tin di động cùng với sự thay đổi của công nghệ, dịch vụ mới phát triển ngày càng đa dạng Cho đến giữa những năm 1990, dịch vụ di động chủ yếu được điều khiển bởi các dịch. .. cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 Mobifone tại Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Địa chỉ: 17 Quang Trung, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình + Thời gian: * Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 200 khách hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ 01/10/2013 đến 30/10/2013 * Thu thập các thông tin. .. về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc 13 khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chi n lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp... động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng. .. hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Trước thực trạng trên đòi hỏi chi nhánh thông tin di động Quảng Bình cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng . Phát Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết. về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng. giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu