Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng trị VMS MOBIFONE

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm Ế ơn Các số liệu thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Huế, ngày 25 tháng năm 2014 i Nguyễn Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS TS Nguyễn Tài Phúc nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng Ế dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn U Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH, ́H Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ TÊ suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phòng ban thuộc Chi H nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS Mobifone khách hàng sử dụng IN dịch vụ di động mobifone nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn K Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, ̣C bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu O Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, ̣I H hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hoàn thiện Đ A Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thu Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hiền Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K13QTKD Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE” Ế 1.Tính cấp thiết đề tài U Khách hàng nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại ́H doanh nghiệp Với nhu cầu luôn thay đổi ngày phong phú, đa dạng TÊ việc để có khách hàng trung thành doanh nghiệp vấn đề khó để đạt Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường dẫn H đến chiến thị phần ngày gay gắt.Nhận thức tầm quan trọng vấn IN đề này, công ty VMS Mobifone đặc biệt trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa nhiều chiến lược thu hút khách hàng…Xuất phát từ thực tế đó, K mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ̣C Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE” làm luận văn thạc sĩ O 2.Phương pháp nghiên cứu: ̣I H Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính Đ A phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE thời gian tới iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Explore Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin Mobifone Thương hiêu Công ty Thông tin Di động Viettel Công ty điện tử Viễn thông quân đội VinaPhone Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam VMS VNPT Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam TC Độ tin cậy TTDĐ Thông tin Di động TT&TT Sở Thông tin Truyền thông Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho IN H TÊ ́H U Ế EFA K khoa học xã hội Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ̣C DVKH Đ A NGN Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ Next Generation Networks- NGN: “mạng hệ tiếp theo” ̣I H 3G Universal postal Union - Liên minh Bưu giới O UPU IP Internet Protocol - Giao thức Liên mạng GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) GSM VIP Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu Very Important Person: Nhân vật quan trọng KPI Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ Quy trình thực nghiên cứu định lượng Hình 1.1: Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos .10 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ .18 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng EU 19 Hình 1.5 Sơ đồ thể thời gian thành lập vào hoạt động Công ty ́H U Ế Hình 1.1: H TÊ viễn thông Việt Nam 38 IN HÌNH K Sơ đồ 1.1: Mô hình tích hợp trung thành khách hàng 21 ̣C Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 22 Đ A ̣I H O Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức máy Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị 50 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE năm 2013 51 Bảng 2.2 Tình hình phát triển trạm BTS hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị VMS MOBIFONE 53 Thị phần thuê bao di động Tỉnh Quảng Trị qua năm 2011-2013.55 Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Chi nhánh TTDĐ Quảng Ế Bảng 2.3 U Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013 55 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS ́H Bảng 2.5 Bảng 2.6 TÊ MOBIFONE qua năm 2011-2013 56 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước trả sau Chi H nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ Bảng 2.7 IN năm 2011 đến 2013 .58 Tình hình nhận trả lời gọi chăm sóc khách hàng Chi K nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ Tình hình thực chương trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh O Bảng 2.8 ̣C năm 2011 đến 2013 .59 ̣I H TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013 60 Bảng 2.9 Danh mục chương trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đ A TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE giai đoạn 2011 đến 2013 .61 Bảng 2.10 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị năm 2013 64 Bảng 2.11 Kênh phân phối Mobifone đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2013 .67 Bảng 2.12 Tình hình khiếu nại có sở khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE giai đoạn 2011 – 2013 69 Bảng 2.13 Giá trị bồi hoàn cho khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị VMS MOBIFONE giai đoạn 2011 - 2013 70 vi Bảng 2.14 Một số tiêu công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE giai đoạn 2011-2013 70 Bảng 2.15 Đặc điểm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ mobifone khách hàng điều tra năm 2013 73 Bảng 2.16 Kết kiểm định giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .74 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 76 Bảng 2.18 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 77 Bảng 2.19 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .78 Bảng 2.20 Kết phân tích nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch ́H U Ế Bảng 2.17 vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị TÊ - VMS MOBIFONE 80 Độ phù hợp mô hình hồi quy 82 Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy đa biến 83 Bảng 2.23 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 86 Bảng 2.24 Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ VMS -86 Bảng 2.25 Kết phân tích thang đo lòng trung thành 87 Bảng 2.26 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ chăm O ̣C K IN H Bảng 2.21 ̣I H sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị - Đ A VMS MOBIFONE 88 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi Ế MỤC LỤC viii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài ́H Câu hỏi nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 IN Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM K SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ̣C 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ O viễn thông di động .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ̣I H 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Những vấn đề dịch vụ viễn thông di động 23 Đ A 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông di động .25 1.2 Tình hình dịch vụ viễn thông di động dịch vụ chăm sóc khách hàng giới Việt Nam .32 1.2.1 Tình hình dịch vụ viễn thông di động giới .33 1.2.2 Tình hình dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 34 1.2.3 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động -VMS MOBIFONE 38 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giới nước 40 viii 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giới 40 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số Công ty thông tin di động nước .42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ -VMS MOBIFONE 46 2.1 Khái quát Công ty Thông tin di động VMS MOBIFONE 46 2.1.1 Lịch sử hình thành 46 Ế 2.1.2 Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE 47 U 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh thông tin di ́H động Quảng Trị (VMS - MOBIFONE) 56 TÊ 2.2.1 Chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ 56 2.2.2 Về giá cước hình thức toán dịch vụ 63 2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 64 H 2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 66 IN 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 66 K 2.2.6 Giải khiếu nại khách hàng .68 2.3 Ý kiến đánh giá khách hăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ̣C Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .72 O 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 72 ̣I H 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc chi nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS MOBIFONE 74 Đ A 2.3.3 Đánh giá thỏa mãn khách hàng 85 2.3.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng 87 2.4 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ -VMS MOBIFONE 90 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE 90 ix 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 90 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 91 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE 93 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh thông tin di động Quảng Trị -Vms Mobifone 94 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.3.2 Đơn giản thủ tục tiêu chuẩn hóa trình cung cấp dịch vụ 96 Ế 3.3.3 Công tác hỗ trợ phát triển kênh phân phối 96 U 3.3.4 Củng cố phát triển sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, mở rộng nâng cấp ́H mạng lưới cải thiện điều kiện làm việc cửa hàng, Trung tâm giao dịch TÊ Mobifone huyện 98 3.3.5 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng .99 3.3.6 Thanh toán cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh 101 H 3.3.7 Thành lập tổ gọi chuyên trách 101 IN 3.3.8 Phân loại khách hàng triển khai chương trình khuyến mại riêng cho K đối tượng 102 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 ̣C KẾT LUẬN 105 O KIẾN NGHỊ 107 ̣I H 2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ .107 2.2 Đối với Trung tâm Thông tin Di động khu vực III – Công ty VMS 108 Đ A 2.3 Đối với Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 PHỤ LỤC 113 x 180 Total Total N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 179 180 180 179 180 180 180 180 O ̣I H Đ A ́H TÊ Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ̣C Descriptives q2K_1 q2N_1 q2K_2 q2N_2 q2K_3 q2N_3 q2K_4 q2N_4 q2K_5 q2N_5 q2K_6 q2N_6 q2K_7 q2N_7 q2K_8 q2N_8 q2K_9 q2N_9 q2K_10 q2N_10 q2K_11 q2N_11 q2K_12 q2N_12 Cumulative Percent 10.0 42.8 80.6 96.7 100.0 U Total q1_7(ThoiGianSd DV Mob) Frequency Percent Valid Percent 17 9.4 9.4 28 15.6 15.6 68 37.8 37.8 67 37.2 37.2 180 100.0 100.0 H Valid Total q1_6(ThuNhap) Frequency Percent Valid Percent 18 10.0 10.0 59 32.8 32.8 68 37.8 37.8 29 16.1 16.1 3.3 3.3 180 100.0 100.0 Cumulative Percent 18.3 26.1 48.9 62.8 99.4 100.0 Cumulative Percent 9.4 25.0 62.8 100.0 K Valid q1_5(TĐChuyenMon) Frequency Percent Valid Percent 33 18.3 18.3 14 7.8 7.8 41 22.8 22.8 25 13.9 13.9 66 36.7 36.7 6 180 100.0 100.0 180 100.0 IN Valid 100.0 Ế Total 121 Mean 4.16 4.04 4.21 4.03 4.29 4.10 4.22 3.99 4.14 3.97 4.37 4.18 4.29 3.98 4.31 4.13 4.33 4.09 4.35 4.07 4.32 4.25 4.31 4.17 Std Deviation 754 754 740 732 715 756 774 747 877 811 685 751 824 808 750 709 693 722 713 790 794 783 770 746 .810 749 752 728 835 757 794 721 807 683 754 729 763 717 754 733 821 732 740 749 780 727 826 767 758 751 819 806 809 767 813 801 878 762 Ế ́H U 4.29 4.12 4.27 4.11 4.24 4.12 4.29 4.18 4.28 4.21 4.32 4.17 4.23 4.07 4.11 3.86 4.20 4.00 4.33 4.16 4.18 3.95 4.37 4.24 4.35 4.32 4.28 4.23 4.27 4.07 4.18 3.92 4.28 4.07 TÊ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 H 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 IN 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 179 180 179 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 176 ̣C K q2K_13 q2N_13 q2K_14 q2N_14 q2K_15 q2N_15 q2K_16 q2N_16 q2K_17 q2N_17 q2K_18 q2N_18 q2K_19 q2N_19 q2K_20 q2N_20 q2K_21 q2N_21 q2K_22 q2N_22 q2K_23 q2N_23 q2K_24 q2N_24 q2K_25 q2N_25 q2K_26 q2N_26 q2K_27 q2N_27 q2K_28 q2N_28 q2K_29 q2N_29 Valid N (listwise) ̣I H O Descriptives Đ A q2K_1 q2K_2 q2K_3 q2K_4 q2K_5 q2K_6 q2K_7 q2K_8 q2K_9 q2K_10 q2K_11 q2K_12 q2K_13 q2K_14 q2K_15 q2K_16 q2K_17 q2K_18 q2K_19 q2K_20 q2K_21 N 180 180 180 180 180 180 180 180 179 180 180 180 180 180 180 180 180 179 179 180 180 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 Mean 4.16 4.21 4.29 4.22 4.14 4.37 4.29 4.31 4.33 4.35 4.32 4.31 4.29 4.27 4.24 4.29 4.28 4.32 4.23 4.11 4.20 Std Deviation 754 740 715 774 877 685 824 750 693 713 794 770 810 752 835 794 807 754 763 754 821 q2K_22 q2K_23 q2K_24 q2K_25 q2K_26 q2K_27 q2K_28 q2K_29 Valid N (listwise) 180 180 180 180 180 180 180 180 177 1 1 1 1 5 5 5 5 4.33 4.18 4.37 4.35 4.28 4.27 4.18 4.28 740 780 826 758 819 809 813 878 Mean 4.04 4.03 4.10 3.99 3.97 4.18 3.98 4.13 4.09 4.07 4.25 4.17 4.12 4.11 4.12 4.18 4.21 4.17 4.07 3.86 4.00 4.16 3.95 4.24 4.32 4.23 4.07 3.92 4.07 Std Deviation 754 732 756 747 811 751 808 709 722 790 783 746 749 728 757 721 683 729 717 733 732 749 727 767 751 806 767 801 762 Đ A K IN H U ́H TÊ Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ̣C ̣I H O q2N_1 q2N_2 q2N_3 q2N_4 q2N_5 q2N_6 q2N_7 q2N_8 q2N_9 q2N_10 q2N_11 q2N_12 q2N_13 q2N_14 q2N_15 q2N_16 q2N_17 q2N_18 q2N_19 q2N_20 q2N_21 q2N_22 q2N_23 q2N_24 q2N_25 q2N_26 q2N_27 q2N_28 q2N_29 Valid N (listwise) N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 179 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 179 123 Ế Descriptives Descriptives N 180 180 180 180 180 180 180 Mean 3.76 4.08 4.07 4.12 3.71 3.99 Std Deviation 706 864 770 814 1.060 931 Ế Q2-31 Q2-32 Q2-33 Q2-34 Q2-35 Q2-36 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 TÊ Std Error Mean 682 037 051 114 072 071 IN q1_2 q1_3 q1_4 q1_5 q1_6 q1_7 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 30.96 9.150 1.45 499 11.80 684 3.44 1.518 2.70 968 3.03 954 H N 180 180 178 178 180 180 ́H U T-Test ̣C K One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t 45.390 df 179 Sig (2-tailed) 000 Mean Difference 30.956 q1_3 38.995 179 000 q1_4 230.246 177 q1_5 30.220 177 q1_6 37.414 q1_7 42.587 O q1_2 Upper 29.61 32.30 1.450 1.38 1.52 000 11.798 11.70 11.90 000 3.438 3.21 3.66 179 000 2.700 2.56 2.84 179 000 3.028 2.89 3.17 ̣I H Đ A Lower 124 T-Test Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 056 740 055 q2N_2 4.03 180 732 055 q2K_3 4.29 180 715 053 q2N_3 4.10 180 756 056 q2K_4 4.22 180 774 058 q2N_4 3.99 180 747 056 q2K_5 4.14 180 877 q2N_5 3.97 180 811 q2K_6 4.37 180 685 q2N_6 4.18 180 q2K_7 4.29 180 q2N_7 3.98 q2K_8 4.31 q2N_8 4.13 q2K_9 4.32 q2N_9 4.09 q2K_10 4.35 q2N_10 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 ́H 060 051 056 824 061 180 808 060 180 750 056 180 709 053 180 698 052 180 722 054 180 713 053 4.07 180 788 059 4.32 180 794 059 4.25 180 783 058 q2K_12 4.31 180 770 057 q2N_12 4.17 180 746 056 q2K_13 4.29 180 810 060 q2N_13 4.12 180 749 056 q2K_14 4.27 180 752 056 q2N_14 4.11 180 728 054 q2K_15 4.24 180 835 062 q2N_15 4.12 180 757 056 q2K_16 4.29 180 794 059 q2N_16 4.18 180 721 054 q2K_17 4.28 180 807 060 q2N_17 4.21 180 683 051 q2K_18 4.32 180 752 056 q2N_18 4.17 180 729 054 q2K_11 ̣I H Đ A Pair 13 065 751 q2N_11 Pair 12 U 754 180 TÊ Pair 180 4.21 H Pair 4.04 q2K_2 IN Pair N K Pair q2N_1 ̣C Pair 180 Std Error Mean 056 q2K_1 O Pair Std Deviation 754 Mean 4.16 125 Ế Paired Samples Statistics Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 180 717 053 q2K_20 4.11 180 754 056 q2N_20 3.86 180 733 055 q2K_21 4.20 180 821 061 q2N_21 4.00 180 732 055 q2K_22 4.33 180 740 055 q2N_22 4.16 180 749 056 q2K_23 4.18 180 780 058 q2N_23 3.95 180 727 054 q2K_24 4.37 180 826 062 q2N_24 4.24 180 767 057 q2K_25 4.35 180 758 057 q2N_25 4.32 180 751 q2K_26 4.28 180 819 q2N_26 4.23 180 806 q2K_27 4.27 180 q2N_27 4.07 180 q2K_28 4.18 180 q2N_28 3.92 q2K_29 4.28 q2N_29 4.07 q2K_30 4.29 q2N_30 3.82 057 813 061 180 801 060 180 878 065 180 762 057 180 766 057 180 801 060 O Correlation 549 Sig .000 q2K_2 & q2N_2 180 658 000 Pair q2K_3 & q2N_3 180 400 000 Pair q2K_4 & q2N_4 180 497 000 Pair q2K_5 & q2N_5 180 564 000 Pair q2K_6 & q2N_6 180 627 000 Pair q2K_7 & q2N_7 180 687 000 Pair q2K_8 & q2N_8 180 513 000 Pair q2K_9 & q2N_9 180 515 000 ̣I H 180 Đ A 060 767 q2K_1 & q2N_1 Pair N 061 060 Paired Samples Correlations Pair 056 809 ̣C Pair 30 4.07 126 Ế Pair 25 q2N_19 U Pair 24 057 ́H Pair 23 761 TÊ Pair 22 180 H Pair 21 4.23 IN Pair 20 q2K_19 K Pair 19 .000 Pair 11 q2K_11 & q2N_11 180 671 000 Pair 12 q2K_12 & q2N_12 180 656 000 Pair 13 q2K_13 & q2N_13 180 532 000 Pair 14 q2K_14 & q2N_14 180 519 000 Pair 15 q2K_15 & q2N_15 180 592 000 Pair 16 q2K_16 & q2N_16 180 434 000 Pair 17 q2K_17 & q2N_17 180 462 000 Pair 18 q2K_18 & q2N_18 180 513 000 Pair 19 q2K_19 & q2N_19 180 492 000 Pair 20 q2K_20 & q2N_20 180 565 000 Pair 21 q2K_21 & q2N_21 180 511 Pair 22 q2K_22 & q2N_22 180 558 000 Pair 23 q2K_23 & q2N_23 180 607 000 Pair 24 q2K_24 & q2N_24 180 561 000 Pair 25 q2K_25 & q2N_25 628 000 Pair 26 q2K_26 & q2N_26 180 672 000 Pair 27 q2K_27 & q2N_27 180 710 000 q2K_28 & q2N_28 180 579 000 q2K_29 & q2N_29 180 512 000 q2K_30 & q2N_30 180 496 000 Pair 30 H IN K ̣C O Đ A Pair 29 ̣I H Pair 28 180 Ế 644 U 180 ́H q2K_10 & q2N_10 TÊ Pair 10 127 000 Đ A Case Processing Summary Valid Excludeda Total N 180 % 100.0 0 180 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 945 df 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 179 Ế ̣I H Reliability Scale: ALL VARIABLES Cases t 2.082 3.919 3.238 4.103 2.926 4.065 6.467 3.413 4.367 5.971 1.399 2.844 3.155 2.978 2.271 1.752 1.338 2.855 2.797 4.939 3.474 3.302 4.677 2.293 687 905 4.460 4.628 3.377 8.050 U ́H TÊ H IN K Mean 111 178 194 233 172 189 311 183 228 283 067 133 178 161 122 106 078 156 156 256 200 172 233 128 033 044 200 256 206 472 ̣C q2K_1 - q2N_1 q2K_2 - q2N_2 q2K_3 - q2N_3 q2K_4 - q2N_4 q2K_5 - q2N_5 q2K_6 - q2N_6 q2K_7 - q2N_7 q2K_8 - q2N_8 q2K_9 - q2N_9 q2K_10 - q2N_10 q2K_11 - q2N_11 q2K_12 - q2N_12 q2K_13 - q2N_13 q2K_14 - q2N_14 q2K_15 - q2N_15 q2K_16 - q2N_16 q2K_17 - q2N_17 q2K_18 - q2N_18 q2K_19 - q2N_19 q2K_20 - q2N_20 q2K_21 - q2N_21 q2K_22 - q2N_22 q2K_23 - q2N_23 q2K_24 - q2N_24 q2K_25 - q2N_25 q2K_26 - q2N_26 q2K_27 - q2N_27 q2K_28 - q2N_28 q2K_29 - q2N_29 q2K_30 - q2N_30 O Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Std Difference Std Error Deviation Mean Lower Upper 716 053 006 216 609 045 088 267 806 060 076 313 763 057 121 346 790 059 056 288 623 046 097 281 645 048 216 406 721 054 077 289 700 052 125 331 637 047 190 377 639 048 -.027 161 629 047 041 226 756 056 067 289 726 054 054 268 722 054 016 228 808 060 -.013 224 780 058 -.037 193 731 054 048 263 746 056 046 265 694 052 153 358 772 058 086 314 700 052 069 275 669 050 135 332 748 056 018 238 651 049 -.062 129 659 049 -.052 141 602 045 112 288 741 055 147 365 817 061 085 326 787 059 356 588 N of Items 29 128 Sig (2tailed) 039 000 001 000 004 000 000 001 000 000 164 005 002 003 024 082 183 005 006 000 001 001 000 023 493 366 000 000 001 000 Std Deviation 754 q2N_2 4.03 732 180 q2N_3 4.10 756 180 q2N_4 3.99 747 180 q2N_5 3.97 811 180 q2N_6 4.18 751 180 q2N_7 3.98 808 180 q2N_8 4.13 709 180 q2N_9 4.09 722 180 q2N_10 4.07 788 180 q2N_11 4.25 783 180 q2N_12 4.17 746 180 q2N_13 4.12 749 180 q2N_14 4.11 728 180 q2N_15 4.12 757 180 q2N_16 4.18 721 q2N_17 4.21 683 q2N_18 4.17 729 q2N_19 4.07 717 q2N_20 3.86 K 180 733 180 q2N_21 4.00 732 180 q2N_22 4.16 749 180 q2N_23 3.95 727 180 4.24 767 180 4.32 751 180 4.23 806 180 q2N_27 4.07 767 180 q2N_28 3.92 801 180 q2N_29 4.07 762 180 q2N_25 Đ A q2N_26 ̣I H q2N_24 O q2N_1 Mean 4.04 ̣C Item Statistics N H TÊ ́H U Ế 180 IN 180 180 180 129 Cronbach's Alpha if Item Deleted 942 q2N_2 114.77 173.565 678 942 q2N_3 114.70 174.535 605 943 q2N_4 114.81 174.344 622 943 q2N_5 114.83 174.933 540 944 q2N_6 114.62 177.735 443 945 q2N_7 114.82 173.413 616 943 q2N_8 114.67 177.920 463 944 q2N_9 114.71 173.807 675 942 q2N_10 114.73 171.828 713 942 q2N_11 114.55 176.573 480 q2N_12 114.63 173.464 669 q2N_13 114.68 173.022 689 TÊ q2N_14 114.69 179.118 386 945 q2N_15 114.68 175.368 561 943 q2N_16 114.62 174.618 632 943 q2N_17 114.59 177.382 513 944 q2N_18 114.63 176.457 526 944 q2N_19 114.73 174.311 652 943 q2N_20 114.94 173.896 659 942 q2N_21 114.80 176.686 511 944 q2N_22 114.64 174.958 589 943 114.85 174.117 653 943 114.56 175.745 533 944 q2N_25 114.48 173.860 644 943 q2N_26 114.57 172.962 640 943 q2N_27 114.73 174.465 599 943 q2N_28 114.88 173.225 631 943 q2N_29 114.73 174.356 608 943 IN K ̣C O Đ A q2N_24 ̣I H q2N_23 Scale Statistics Mean 118.80 Variance 187.178 Std Deviation 13.681 Ế Corrected Item-Total Correlation 659 U Scale Variance if Item Deleted 173.527 ́H q2N_1 Scale Mean if Item Deleted 114.76 H Item-Total Statistics N of Items 29 130 944 942 942 Factor Analysis 180 747 180 q2N_5 3.97 811 180 q2N_6 4.18 751 180 q2N_7 3.98 808 180 q2N_8 4.13 709 180 q2N_9 4.09 722 180 q2N_11 4.25 783 180 q2N_12 4.17 746 180 q2N_13 4.12 749 180 q2N_15 4.12 757 180 q2N_16 4.18 721 180 q2N_17 4.21 683 180 q2N_18 4.17 729 180 q2N_19 4.07 717 q2N_22 4.16 749 q2N_23 3.95 727 180 q2N_24 4.24 767 180 q2N_26 4.23 806 180 q2N_27 4.07 767 180 q2N_28 3.92 801 180 762 180 O ̣I H 4.07 IN 180 180 Đ A q2N_29 Ế 732 3.99 U 4.03 q2N_4 ́H q2N_2 TÊ Analysis N 180 H Std Deviation 754 ̣C q2N_1 Mean 4.04 K Descriptive Statistics 131 .523 242 377 345 516 341 394 456 285 396 384 312 453 426 388 362 459 481 q2N_2 626 1.000 573 416 304 379 336 438 346 511 584 336 370 322 335 453 388 560 344 404 375 424 476 q2N_4 537 573 1.000 479 252 333 466 509 358 434 491 269 336 267 280 q2N_5 523 416 479 1.000 276 255 270 406 418 342 457 252 383 345 284 377 473 462 307 329 391 381 374 340 423 414 238 243 291 262 356 q2N_6 242 304 252 276 1.000 346 260 328 530 312 289 336 371 220 332 286 305 160 048 354 270 191 279 q2N_7 377 379 333 255 346 1.000 442 424 271 403 427 414 475 q2N_8 345 336 466 270 260 442 1.000 402 264 328 445 295 162 239 375 359 291 493 358 555 435 490 410 061 272 223 413 338 199 192 231 273 375 q2N_9 516 438 509 406 328 424 402 1.000 353 478 516 460 439 368 288 418 416 467 341 423 332 428 424 q2N_11 341 346 358 418 530 271 264 353 1.000 385 369 q2N_12 394 511 434 342 312 403 328 478 385 1.000 603 262 403 175 299 366 236 218 186 359 307 254 232 439 492 380 399 457 480 449 414 360 341 452 292 q2N_13 456 584 491 457 289 427 445 516 369 603 1.000 449 405 368 384 390 464 524 261 371 307 480 376 q2N_15 285 336 269 252 336 414 295 460 262 439 449 1.000 575 386 198 334 292 325 143 413 401 328 353 q2N_16 396 370 336 383 371 475 162 439 403 492 405 q2N_17 384 322 267 345 220 239 061 368 175 q2N_18 312 335 280 284 332 375 272 288 299 q2N_19 480 453 377 340 286 359 223 418 q2N_22 423 388 473 423 305 291 413 416 q2N_23 453 560 462 414 160 493 338 q2N_24 426 344 307 238 048 358 199 q2N_26 388 404 329 243 354 555 192 q2N_27 362 375 391 291 270 435 231 q2N_28 459 424 381 262 191 490 q2N_29 481 476 374 356 279 410 IN 480 423 U Ế 537 1.000 525 388 515 349 338 293 522 413 344 342 368 386 525 1.000 391 472 307 280 416 400 219 203 347 399 384 198 388 391 1.000 565 319 280 507 362 330 300 330 ̣C K 575 380 457 390 334 515 472 565 1.000 374 414 496 473 377 457 450 236 480 464 292 349 307 319 374 1.000 467 388 280 283 431 371 218 449 524 325 338 280 280 414 467 1.000 503 363 427 425 410 341 186 414 261 143 293 416 507 496 388 503 1.000 414 381 377 304 423 359 360 371 413 522 400 362 473 280 363 414 1.000 544 504 436 332 307 341 307 401 413 219 330 377 283 427 381 544 1.000 545 460 273 428 254 452 480 328 344 203 300 457 431 425 377 504 545 1.000 567 375 424 232 292 376 353 342 347 330 450 371 410 304 436 460 567 1.000 O 366 467 ̣I H A 1.000 Đ Correlation q2N_1 H 626 TÊ ́H q2N_1 q2N_2 q2N_4 q2N_5 q2N_6 q2N_7 q2N_8 q2N_9 q2N_11 q2N_12 q2N_13 q2N_15 q2N_16 q2N_17 q2N_18 q2N_19 q2N_22 q2N_23 q2N_24 q2N_26 q2N_27 q2N_28 q2N_29 132 Component Matrixa Component q2N_1 707 q2N_2 716 q2N_4 668 q2N_5 593 613 q2N_12 701 q2N_13 721 q2N_15 584 q2N_16 674 q2N_17 551 q2N_18 578 q2N_19 694 q2N_22 629 q2N_23 679 q2N_24 573 q2N_26 666 q2N_27 619 q2N_28 665 q2N_29 650 U 532 505 ́H q2N_11 TÊ 702 H q2N_9 IN 514 K q2N_8 -.556 ̣C 656 ̣I H O q2N_7 Ế q2N_6 Đ A Rotated Component Matrixa Component q2N_1 635 q2N_2 656 q2N_4 734 q2N_5 625 q2N_6 794 q2N_7 680 q2N_8 608 q2N_9 564 q2N_11 q2N_12 764 510 133 q2N_13 673 q2N_15 736 q2N_16 693 q2N_17 521 q2N_18 674 q2N_19 652 629 q2N_22 633 q2N_23 608 733 q2N_27 706 q2N_28 698 q2N_29 556 U 641 TÊ ́H q2N_26 Ế q2N_24 Component Transformation Matrix Component -.732 215 -.033 192 -.115 368 268 425 468 134 -.211 -.519 296 773 -.806 528 169 079 117 370 -.727 554 IN ̣C K 366 H 496 O ̣I H R 825 Đ A 642 Regression Model R Square 680 Model Summaryb Adjusted R Square 649 Std Error of the Estimate 520 134 Change Statistics R Square Change 213 F Change 9.408 df1 df2 174 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.945 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 3.811 053 068 054 086 t 71.394 1.276 Sig .000 004 Tolerance VIF 1.000 1.000 319 054 401 5.962 000 1.000 1.000 076 054 096 1.423 002 1.000 1.000 142 054 179 2.657 009 1.000 1.000 058 054 073 1.085 003 1.000 1.000 U (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis ́H Collinearity Statistics Ế Model Dimension REGR factor score for analysis 01 1.000 1.000 21 00 00 00 00 79 1.000 1.000 26 01 26 27 14 07 1.000 1.000 00 98 00 00 02 00 1.000 1.000 00 00 42 56 02 00 1.000 1.000 53 00 13 13 07 14 Đ A ̣I H Residuals Statisticsa Minimum 1.91 Maximum 4.35 Mean 3.81 Std Deviation 369 Residual -2.007 1.551 000 706 180 Std Predicted Value -5.155 1.473 000 1.000 180 Std Residual -2.802 2.166 000 986 180 Predicted Value REGR factor score for analysis 00 ̣C (Constant) 00 REGR factor score for analysis 75 K Condition Index 1.000 Variance Proportions REGR REGR factor factor score score for for analysis analysis 1 19 05 Eigenvalue 1.000 O IN H Model TÊ Collinearity Diagnosticsa 135 N 180