Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn sofitel plaza hanoi

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán Chương 1: cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

SOFITEL PLAZA HANOI

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI, 5 - 2016

Lời cảm ơn

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy

cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt quá trình học tập tại trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận tình, chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Nguyễn Thị Lan Hương – người đã chỉ bảo, nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này

Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên các

bộ phận Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, cũng như bạn bè, người thân, gia đình đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận

Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy Cô, các bạn và những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà

Hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi”

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở

nơi thực hiện Khoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở

thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán

Chương 1: cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất

lượng dịch vụ

Chương 2: thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ

bộ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Chương 3: một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016

Hà Nội, 26/ 05 / 2014

Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 3

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 4

1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 4

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 5

1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 6

1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 6

1.3.2 Ý nghĩa xã hội 6

1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 7

1.4.1 Dịch vụ 7

1.5 Chất lượng 9

1.5.1 Khái niệm 9

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10

1.6 Quản lý chất lượng dịch vụ 13

1.6.1 Khái niệm 13

1.6.2 Vai trò 14

1.6.3 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ 14

1.7 Quản lý chất lượng theo ISO 9000 18

1.7.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.7.2 Nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.7.3 Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 19

1.8 Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 20

1.8.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng 20

1.8.2 Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Nhà hàng 21

1.9 Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng 22

1.9.1 Bộ tiêu chuẩn VTOS 22

1.9.2 Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh 24

1.10 Kết luận chương I 25

Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 27 2 Tổng quan và thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 27

2.1 Lịch sử hình thành 27

2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28

2.3 Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn 29

2.4.Lao động khách sạn 30

2.4.1 Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên 30

2.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 33

2.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 35

2.5.1 Thị trường khách 35

2.5.2 Hiện trạng kinh doanh 36

2.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh bộ phận Nhà hàng 41

2.6.1 Cơ cấu tổ chức nhân viên bộ phận Nhà hàng 41

2.7 Thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 44

2.7.1 Quy trình phục vụ Nhà hàng 44

2.7.2 Công tác quản lý, giám sát 45

2.8 Đánh giá chất lượng của bộ phận Nhà hàng 46

2.8.1 Điểm mạnh 46

2.8.2 Điểm yếu 46

2.9 Kết luận chương II 48

Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 49

3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 49

3.1 Mục tiêu và phương hướng 49

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng 50

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Nhà hàng 50

3.2.1.2 Căn cứ của biện pháp 50

3.2.1.3 Nội dung của biện pháp 51

3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp 52

3.2.3 Khen thưởng, kỷ luật 56

3.2.4 Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 56

3.2.5 Đánh giá lợi ích từ giải pháp 60

3.3 Xây dựng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu quả 60

3.3.1 Mục đích của giải pháp 60

3.3.2 Nội dung của giải pháp 61

3.3.3 Đánh giá lợi ích từ giải pháp 63

3.4 Áp dụng tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách nhiệm 63

3.5 Củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung 64

3.6 Nâng cao chất lượng đồ ăn tại nhà hàng 65

3.6.1.Mục đích 65

3.7 Biện pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 66

3.7.1 Mục đích 66

3.7.2 Nội dung 66

3.8 Kết luận chương III 67

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi: 29

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng 42

Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp 10

Bảng 2: Lao động khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và đối thủ cạnh tranh 34

Bảng 3: Sức chứa các phòng họp theo mỗi kiểu bố trí 39

Bảng 4: Doanh thu khách sạn Sofitel Plaza Hanoi (2012 – 2014) 41

Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận Nhà hàng hai tháng đầu năm 2016 43

Biểu đồ 1: Trình độ lao động của ba khách sạn 5sao tại Hà nội(năm 2014) 35

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

5 HRDT (Human Resource Devolopment Tourism)

Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam

6 VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skill Standard)

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam

7 VTCB (Vietnam Tourism Certification Board)

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch

PHẦN MỞ ĐẦU

Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế

mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng Năm 2013, con số đó

đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế[13] Sự đa dạng về nhu cầu cùng với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các

cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết

Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mặt khác, với sự phát triển của kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhu cầu về chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng ngày càng cao để thực sự tương xứng và đáp ứng được với yêu cầu, đòi hỏi của du khách Sofitel Plaza Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới- Accor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn đó

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn

2.1 Mục đích của đề tài

Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh bộ phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

2.2 Giới hạn của đề tài

Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng – Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

2.3 Nhiệm vụ của đề tài

- Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ

- Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

- Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng

- Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả

- Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận được chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng -

khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng

khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được hiểu là một hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch

vụ nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi của con người để tạo ra lợi nhuận Hay định nghĩa đầy đủ và rõ ràng về kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi [6, 12]

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ Dịch vụ này bao gồm dịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng thứ hai sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch

vụ chính nêu trên Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sung góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụ nhu cầu phát sinh, không thường xuyên của khách Vì thế, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhiều

Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗi quốc gia Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố

chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị

hiếu của du khách Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường

1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải

có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Kinh doanh khách sạn thành công khi nơi đó có tài nguyên du lịch Tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không có hoặc có thể rất ít khách du lịch (nếu có) Một khi không có khách du lịch, tức

là không có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thì khách sạn có xây dựng nên cũng không thể kinh doanh được

Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của du khách Số lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng phụ thuộc vào vị trí của khách sạn Khi lựa chọn cơ

sở lưu trú, du khách thường quan tâm khách sạn được đặt tại đâu, có gần điểm du lịch

đó, có thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan, giải trí của họ hay không? Vì thế, kinh doanh khách sạn bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch Tình hình kinh doanh của khách sạn có ổn định và phát triển phụ thuộc khá nhiều về số lượng tài nguyên du lịch, giá trị, mức độ hấp dẫn, tại điểm đến Tài nguyên du lịch hấp dẫn thu hút lượng lớn khách du lịch đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động và giàu tiềm năng

1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định cao Việc xây dựng khách sạn, tùy thuộc từng quy mô khách sạn số lượng lớn nhỏ nhưng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các dịch vụ đi kèm…cần một nguồn vốn lớn Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí,

du khách thường có nhu cầu tiêu dùng cao hơn bình thường và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Vì thế các sản phẩm của dịch vụ đưa ra cũng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tức là khi yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng tương xứng

Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn ảnh hưởng nhiều đến nguồn

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ này không thể sử dụng các phương tiện như máy móc, thiết bị như ngành công nghiệp khác thay thế mà đòi hỏi lao động phải trực tiếp tạo ra sản phẩm Nguồn nhân lực phải trực tiếp tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một khối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo hiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặtchi phí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật về kinh tế - chính trị - xã hội… Đó là những quy luật khách quan, mà kinh doanh khách sạn cũng như bao ngành nghề khác đều không thể thay đổi được và phải phụ thuộc theo những tác động của nó Chính những quy luật này đã tạo nên sự thay đổi về lượng khách du lịch tại mỗi thời điểm là khác nhau Hay nói cách khác, tính mùa vụ trong du lịch hình thành

Do đặc điểm du lịch nước ta có tính mùa vụ nên hoạt động kinh doanh cũng bị phụ thuộc vào tài nguyên du lịch cũng như tính chất của điểm đến Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ duy trì và phát triển khi có nhu cầu của khách Vào mùa du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động và hấp dẫn, tuy nhiên vào mùa thấp điểm, các khách sạn cũng trở nên yên ắng hơn, đặc biệt, tại các khách sạn nghỉ dưỡng vùng biển

Dù là tác động tích cực hay tiêu cực tới hoạt đông kinh doanh khách sạn thì nhà quản lý cũng cần phải chủ động, nghiên cứu quy luật về sự tác động của quy luật đó để tìm ra giải pháp khắc phục an toàn và hiệu quả nhất, đảm bảo tình hình kinh doanh của

khách sạn

1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn

1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh

tế Kinh doanh khách sạn tiêu thụ các sản phẩm của các ngành kinh tế khác như công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm, công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, ngân hàng, công nghệ bưu chính viễn thông,…Vì thế, kinh doanh khách sạn giúp thúc đẩy

sự phát triển hàng hóa cả các ngành khác, tăng doanh thu cho ngành kinh tế khác Phát triển kinh doanh khách sạn là cơ hội phát triển nhiều ngành khác phát triển theo Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối nhiều Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, góp phần giảm thiểu vấn đề vẫn còn đang bức bối - nạn thất nghiệp Ngoài lao động trực tiếp của ngành, kinh doanh khách sạn còn sử dụng sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nên việc này cũng gián tiếp góp phần tạo việc làm cho các lao động trong ngành có liên quan

1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Việc kinh doanh khách sạn tạo điều kiện về cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, làm giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi trong suốt qua trình làm việc trước đó Điều này giúp cho du khách cảm thấy sảng khoái tinh thần, giữ gìn sức khỏe, tăng sức lao động mà không bị “quá tải” với công việc

Đồng thời, khi du khách có nhu cầu đi du lịch, họ thường tìm hiểu thông tin về điểm đến, nghiên cứu các di tích văn hóa lịch sư, danh lam thắng cảnh… Điều đó có nghĩa là kinh doanh khách sạn đã giúp con người tự tìm hiểu văn hóa một cách chủ động, có ích Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu

di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉ

khác trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc, giữa các quốc gia trên thế giới của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện

ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

Dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ, con người và sản phẩm đi kèm Dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa con người với con người Vì vậy, yếu tố con người trong dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần chú trọng đầu tư phát triển

Theo Tổng cục Thống kê, năm 2013, “mức tăng trưởng chủ yếu do đóng góp của khu vựcdịch vụ, trong đó một số ngành chiếm tỷ trọng lớn có mức tăng khá là: Bán buôn và bán lẻ tăng 6,52%; dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 9,91%; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 6,89% ” [12] Như vậy dịch vụ chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu GDP, trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống vẫn đạt mức tăng trưởng

và tỷ trọng lớn hơn cả

Do đó, để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ trong du lịch, cần hiểu rõ vai trò, vị trí của ngành dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh tế và tạo ra giá trị gia tăng, nhấn mạnh yếu tố chất lượng của dịch vụ chứ không phải giá cả; thúc đẩy cạnh tranh, đặc biệt, cần nâng cao năng suất lao động, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ 1.4.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng khác biệt với hàng hóa hiện hữu Nắm được các đặc điểm này, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất nhằm đem lại lợi nhuận tối ưu Bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ, bao gồm [1, 7-8]:

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính

không hiện hữu của dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất, hàng hóa cụ thể mà con người không thể cầm, nắm, cân đo đong đếm được

Dịch vụ không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở dịch vụ thay đổi từ

người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác Dịch vụ không đồng nhất trong cảm nhận đánh giá của khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ có cảm nhận khác nhau tại mỗi thời điểm, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Thêm vào đó,

do tính vô hình của dịch vụ nên không thể đo lường và tiêu chuẩn hóa dịch vụ được Ngoài ra, dịch vụ không đồng nhất còn do ảnh hưởng bởi sự thay đổi của các nhân tố như dịch vụ bao quanh và môi trường…

Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng

dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Ví dụ: Khách hàng mua một Tour du lịch

Quá trình sản xuất: giới thiệu Tour, thực hiện lộ trình, đưa khách đến điểm du lịch… Quá trình tiêu thụ: khách hàng được đến các điểm du lịch, sử dụng các dịch vụ trong Tour

Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể cất giữ, tồn kho hay vận chuyển từ

nơi này đến nơi khác được Do vậy, dịch vụ cung cấp ra bị giới hạn bởi thời gian Mỗi dịch vụ chỉ phù hợp và có giá trị tại một thời điểm nào đó Điều này đồng nghĩa rằng dịch vụ làm mất cân đối quan hệ cung- cầu giữa các thời điểm khác nhau

1.4.1.3 Vai trò

Trong nền kinh tế,dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng Dịch vụ là xu hướng phát

triển của nền kinh tế và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho tăng trưởng chung của nền kinh tế Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ còn đem lại thu nhập, giải quyết vấn đề việc làm cho nhiều lao động, nâng cao mức sống và văn hóa

Thế giới ngày càng phát triển với tiến bộ khoa học kỹ thuật vượt bậc, giao thông thuận tiện, phương tiện truyền thông tiện ích, và mặc dù có thể bị tác động bởi các yếu

tố khách quan và chủ quan như thiên tai, chính biến, chiến tranh, khủng bố, nhưng

không những không dừng lại mà vẫn tiếp tục gia tăng mạnh mẽ Điều này kéo theo các nhu cầu dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng gia tăng Do đó, dịch vụ là nguồn sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cần thiết trong đời sống của con người Hiểu được vai trò và vị trí của dịch vụ trong nền kinh tế - xã hội hiện nay, nhà quản trị cần đưa ra những giải pháp và phương hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả nhằm thu được

lời nhuận cao nhất

1.5 Chất lượng

1.5.1 Khái niệm

Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó để định nghĩa chính xác và rõ ràng về chất lượng bởi tính tương đối, khó xác định của nó Theo TCVN 5814- 1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa:

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho thực thể

đó có khả năng thỏa mãn với những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng được những tiêu chí kỹ thuật

đã đề ra cho sản phẩm Trên quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng nằm trong con mắt người mua dựa trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

Những quan niệm về chất lượng khá trừu tượng và khó định nghĩa nhưng nhìn chung theo các chuyên gia về chất lượng có uy tín thì những định nghĩa này thường đứng trên góc độ người tiêu dùng, nghĩa là: chất lượng là sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Ví dụ:

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (Kaoru Ishikawa )

“Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng.” ( J.M Juran )

“Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng.” (A V Feigenbaum) Những nhận thức về chất lượng sản phẩm trên hàng hóa hiện hữu khác với chất lượng của dịch vụ Nếu chất lượng sản phẩm của hàng hóa là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào” thì đối với dịch vụ chất lượng là “sự thỏa mãn của khách hàng” Chất lượng trong dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và các mong đợi của khách hàng Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức thỏa mãn khác nhau về dịch vụ họ nhận được Do vậy, chất lượng cũng

chính là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ của khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp

Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất tốt

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Tốt

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Ngày nay, trong xu thế hội nhập toàn cầu, cạnh tranh trở lên gay gắt và mạnh mẽ, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn luôn phải nắm bắt nhu cầu của thị trường, người tiêu dùng nhằm có khả năng đáp ứng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố khách quan

và nhân tố chủ quan Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, khách sạn sẽ hạn chế tối đa những sai sót, nguy cơ và các tác động tiêu cực trong hoạt động kinh doanh

1.5.2.1 Nhân tố khách quan

Môi trường bên trong

Kinh tế: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Nắm bắt được tình hình nhu cầu của thị trường là một trong những nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm tạo định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh

Chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước: Một môi trường chính trị ổn định, có định hướng rõ ràng, luật pháp và chính sách quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác đẩy mạnh đầu tư, cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Văn hóa – xã hội: Những tập quán, thói quen tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng

sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của các tổ chức, doanh nghiệp

Môi trường bên ngoài

Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có thể bị ảnh hưởng bởi tình hình chính trị, kinh tế, khoa học kĩ thuật Những hoạt động cải cách hành chính, cải cách nền công

vụ, những thay đổi về quy trình công nghệ sản xuất hay cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ… đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ở trong nước Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ trong một đất nước Điều này ảnh hưởng đặc biệt đến chất lượng hàng hóa dịch vụ của quốc gia đó

Đánh giá của khách hàng

Đánh giá hay cảm nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với ngành dịch vụ Điều đó có tác động không nhỏ tới uy tín, danh tiếng, chất lượng và hoạt đông kinh doanh của khách sạn Dịch vụ mang tính vô hình vì thế việc đánh giá của khách hàng chính là thể hiện tính tin cậy, đảm bảo về chất lượng của sản phẩm Đánh giá của du khách đưa ra cũng phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố như sở thích, tâm lý,…

Do vậy, con người không thể kiểm soát và chi phối được những yếu tố đó

Ngày nay, công nghệ thông tin được phát triển, mạng xã hội, Internet trở lên phổ biến rộng rãi tới mọi người Những đánh giá của khách ngày càng trở lên hữu ích bởi tính truyền miệng và khách quan Cho nên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như quá trình phục vụ nhằm làm hài lòng du khách là vấn đề cần thực hiện ngay trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay

Chất lượng dịch vụ bị tác động bởi yếu tố công nghệ, phần mềm quản lý, chương trình đào tạo, Một khách sạn kinh doanh theo kiểu mô hình truyền thống sẽ khác với các khách sạn áp dụng khoa học, công nghệ Yếu tố này giúp cho nhân viên thực hiện các thao tác nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót, tiết kiệm chi phí nhân công Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các bước hợp lý sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng Qua đó, khách hàng cũng sẽ nhìn nhận được tính hiệu quả trong công việc của nhân viên thay vì nhân viên phải thực hiện quá nhiều thao tác phức tạp và mất nhiều thời gian của khách

Men- Yếu tố con người

Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ Đặc biệt trong ngành dịch vụ, yếu tố con người lại càng trở lên quan trọng và hết sức cần thiết Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội Cùng với công nghệ, con người giúp các tổ chức, doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí, thời gian, hiệu quả công việc tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng kể cả những nhu cầu khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có kỹ năng nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình và sử dụng trang thiết

bị, có kiến thức quản lý, có khả năng sáng tạo cao Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ

Methods- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị

Các yếu tố như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động

dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao được.Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng,

Ngày nay, các khách sạn phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ khách sạn chứ không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về mọi mặt

Machines- Yếu tố về công nghệ, máy móc trang thiết bị

Khả năng về công nghệ, máy móc trang thiết bị tác động tới những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động Đặc biệt là những tổ chức, doanh nghiệp có mức độ tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Sử dụng tiết kiệm và có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có; kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới đến nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những bước quan trọng để nâng

cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

Materials- Yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm vì các cơ sở vật chất đó tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Khách lưu trú tại khách sạn có thể sử dụng các tiện nghi trong phòng, nhà hàng, các khu vực hội nghị hội thảo… đều thuộc về cơ sở vật chất Do vậy, cơ sở vật chất, tiện nghi trong khách sạn có tốt hay không, mức độ đáp ứng được yêu cầu khách hàng sẽ ảnh hưởng tới đánh giá của khách về chất dượng dịch vụ trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ đòi hỏi vốn đầu tư lớn trong đó trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất chiếm một phần không nhỏ Vì thế, các khách sạn cần xác định, tính toán một cách hiệu quả, đảm bảo chi phí cho yếu tố cơ sở vật chất mà

vẫn khẳng định chất lượng dịch vụ phù hợp với đẳng cấp của khách sạn

1.6 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.6.1 Khái niệm

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 định nghĩa:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng

và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm bảo

đảm chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất có hiệu quả kinh tế cao nhất

Trong xu thế hội nhập phát triển, khách quốc tế đến Việt nam ngày càng tăng mạnh Họ là những đối tượng có khả năng chi trả cao đồng thời có kinh nghiệm du lịch của nhiều quốc gia Họ thường so sánh, đánh giá chất lượng nước ta với các nước phát triển khác Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn

1.6.2 Vai trò

Chất lượng là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng cho một sản phẩm khi cung cấp tới người tiêu dùng Một sản phẩm được khách hàng đánh giá tốt hay xấu dựa trên chất lượng của sản phẩm chứ không phải chỉ là yếu tố hình thức bên ngoài Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả giúp tạo hình ảnh cho khách sạn, thu hút lượng khách lớn, thị

phần, lợi nhuận, tăng doanh thu khách sạn, giảm chi phí, tăng cường lợi thế cạnh tranh…

Ngày nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp, là

cơ sở để doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài, đồng thời nâng cao vị thế kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò lòng cốt, là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.6.3 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ

1.6.1.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection)

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào Trong quản lý chất lượng dịch vụ cũng vậy Trước khi đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng, dịch vụ cần được kiểm tra Hay nói cách khác, kiểmtra chất lượng là bước không thể thiếu, giúp phát hiện ra những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ, tìm những biện pháp khắc phục hạn chế và ngăn chặn những lỗi sai, nhằm đem lại một sản phẩm hoàn hảo nhất tới khách hàng Một sản phẩm phù hợp với yêu cầu đã đặt ra là không có sai sót, mọi

chi tiết phải đảm bảo các tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật

Trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ của Khoa Du lịch, Viện Đại học

Mở Hà nội có đưa ra định nghĩa:

Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu cầu

đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp

Do vậy, để đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với quy định, doanh nghiệp cần kiểm tra chất lượng, sàng lọc toàn bộ sản phẩm nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường 1.6.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

Mỗi doanh nghiệp trong quá trình sản xuất đưa ra sản phẩm luôn luôn phải kiểm soát được những tác nhân gây ảnh hưởng tới dịch vụ Kiểm soát chất lượng phải được thực hiện song song với kiểm tra chất lượng

Kiểm soát chất lượng là hoạt động có tính kỹ thuật và tác nghiệp, sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng Hay kiểm soát chất lượng được hiểu là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Ngoài việc kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm, cần phải chú trọng và kiểm soát tới các khâu khác như quá trình định hướng nhu cầu thị trường, xây dựng kế hoạch, thiết kế,…

Mỗi doanh nghiệp muốn kiểm soát chất lượng cần phải kiểm soát được các yếu

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: cần phải lựa chọn nguồn nguyên liệu đầu vào một cách cẩn thận, kỹ lưỡng

- Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ

và bảo dưỡng sửa chữa đúng quy định nhằm đảm bảo quá trình vận hành được ổn định

- Kiểm soát môi trường làm việc: các yếu tố về ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc có phù hợp với tiêu chuẩn và quy định…

1.6.1.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

Mục tiêu của kiểm soát chất lượng toàn diện TQC là kiểm tra tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng

Thuật ngữ kiểm soátchất lượng toàn diện do Armand V.Feigenbaun đưa ra tronglần xuất bản cuốn sách Total Quality Control của ông năm 1951 Trong lần tái

bản cuốn sách này lần thứ 3 năm 1981, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau:

“Kiểm soát chất lượng là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp Trách nhiệm về chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý Việc tuyên truyền, huấn luyện

về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức Đồng thời, việc lựa chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

1.6.1.4 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM )

Mục tiêu của TQM: là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng

ở mức tốt nhất có thể Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia của mọi bộ phận, mọi

cá nhân nhằm đạt mụa tiêu đã đề ra

Đặc điểm của TQM:

• Chất lượng là số một

Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào định hướng vào chất lượng sẽ có lợi nhuận cao Nếu chỉ hướng vào việc thu lợi nhuận tức thời sẽ dần dần bị đào thải

Tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời tăng chi phí Nhưng thay vào đó công ty

sẽ có thể đương đầu với cạnh tranh và tồn tại lâu dài Mặt khác tăng chất lượng sẽ làm giảm chi phí ẩn của sản xuất

• Định hướng vào người tiêu dùng: coi mong muốn và nhu cầu của khách hàng làm định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp và quá trình ra quyết định Tập trung vào nhu cầu mong muốn của khách hàng bên ngoài nhưng cũng cần coi trọng mong muốn của khách hàng bên trong

• Quản lý chéo chức năng: hướng tới thỏa mãn khách hàng trong và ngoài doanh

• Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC: sử dụngcác công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê để tìm nguyên nhân sai sót và vấn đề gốc rễ

• Con người là yếu tố số một trong quản trị:

Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coi như

đã đi được nửa đoạn đường để làm ra hàng hóa có chất lượng.Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần thúc giục, ra lệnh

Những nguyên tắc cơ bản của TQM:

• Chất lượng là sự thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

• Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình

• Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA

• Sử dụng phân tích thống kê xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự kiện

Lợi ích của TQM đem lại cho kinh doanh:

• Tạo hình ảnh đẹp cho công ty

• Gia tăng thị phần

• Giảm chi phí

• Cải tiến dịch vụ

• Khách hàng được thỏa mãn nhu cầu

Việc kiểm soát chất lượng tập trung vào công đoạn thiết lập các quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan cho mỗi quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê, và

đo lường chất lượng sản phẩm Các hoạt động được thực hiện để kịp thời phát hiện sai sót trong các quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩm kém chất lượng sẽ không được phân phối ra thị trường

Qua thực tiễn áp dụng phương pháp này, càng ngày người ta càng nhận thấy rõ tính hiệu quả của nó trong việc nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình thích ứng với những thay đổi của thị trường

1.7 Quản lý chất lượng theo ISO 9000

1.7.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức tiêu chuẩn hoá

quốc tế Được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 được duy trì bởi tổ chức ISO Bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới

Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có

khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

• ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng

• ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu

• ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

• ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tếISO ban hành lần đầu tiên vào năm

1987 Năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS

5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.7.2 Nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức

Định hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước)

Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn

và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy

đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức;

Phương pháp “Tiếp cận theo quá trình” nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể

Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo nguyên tắc PDCA: Lập kế hoạch (Plan) - Hành động (Do) - Kiểm tra (Check) - Hành động (Action)

Cải tiến liên tục quá trình hoạt động và sản phẩm và dịch vụ

Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm

Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động

1.7.3 Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phức tạp của các quá trình, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo, và nhận thức của nhân viên Trong kinh doanh du lịch khách sạn, bộ tiêu chuẩn ISO mang lại lợi ích cho nội bộ doanh nghiệp và cả với môi trường kinh doanh bên ngoài

1.7.3.1 Đối với bên ngoài

- Thông qua việc ápdụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO sẽ

nâng cao hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trong xã hội,cơ hội cho quảng bá hình ảnh

- Thông qua các hoạt động đo lường, phân tích, cải tiến sẽ đáp ứng ngày càng tốt

hơn các yêu cầu của khách hàng

- Cải thiện tình hình tài chính từ việc hoạch định

- Cải thiện uy tín, tăng lượng hàng hoá dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả 1.7.3.2 Đối với bên trong

- Giúp đánh giá kết quả thực hiện công việc của doanh nghiệp thông qua các mục tiêu cụ thể, đo lường được

- Giảm thiểu việc lãnh đạo tham gia nhiều vào các công việc mang tính sự vụ, giúp nhân viên hiểu và thực hiện đúng, đủ trách nhiệm và quyền hạn của mình

- Kiểm soát các quá trình một cách có hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học, tư duy hệ thống

- Thiết lập mối quan hệ hợp tác, cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị trong tổ chức

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu

rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và

sự lãnh đạo

Trong kinh doanh du lịch khách sạn, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (nay là ISO 9001: 2008)là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý Đồng thời nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

1.8 Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

1.8.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Nhà hàng giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Nhà hàng, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận nhà hàng phải khéo léo giới thiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn

Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ ” Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Nhà hàng là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng

1.8.2 Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Nhà hàng

Đối với mỗi du khách, khách sạn được coi như ngôi nhà thứ 2, là cơ sở lưu trú tạm thời trong thời gian họ đi du lịch Vì thế, nhân viên bộ phận nhà hàng cần phải có trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi nhất cho khách hàng thông qua việc chuẩn bị nhà hàng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, đáp ứng các dịch vụ Chất lượng và hoạt động của bộ phận nhà hàng đóng góp vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của

du khách cũng như thương hiệu, hình ảnh và hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều này quyết định tới việc khách hàng sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của

khách sạn hay không? Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng là việc thiết yếu và phải luôn luôn được chú trọng

Quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận nhà hàng không chỉ đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn góp phần làm tăng uy tín, tạo hình ảnh cho khách sạn Mức độ của dịch vụ mà khách nhận được có ảnh hưởng tới cách nhìn nhận, đánh giá của khách tới khách sạn và còn có thể gây ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng khác Bên cạnh đó, để làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng thì việc áp dụng tốt các tiêu chuẩn nghiệp vụ cũng như đảm bảo hoạt động kinh doanh bộ phận luôn thân thiện với môi trường và tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn là nhiệm

vụ không thể thiếu Do đó, cấp quản lý trong bộ phận nhà hàng cần nắm rõ các bộ tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, Nhãn hiệu Bông sen xanh nhằm duy trì tốt và phát triển chất lượng

bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung

1.9 Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng

1.9.1 Bộ tiêu chuẩn VTOS

1.9.1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh Châu Âu tài trợ cho ngành du lịch Việt Nam Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc

cụ thể Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường Bảng kỹ năng nghề trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và Phần việc kiến thức.Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác

1.9.1.2 Nội dung

Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng cho 13 nghề chính ở trình độ cơ bản, gồm

- Nghiệp vụ Buồng - Nghiệp vụ Đặt giữ Nhà hàng khách sạn

Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:

- Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn

- Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng

và phần việc kiến thức

- Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề

Phần việc Kỹ năng

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

Bước (thực hiện): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic

Cách làm: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có

Tiêu chuẩn: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn vv nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn

Lý do: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể

và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó

Kiến thức: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc tài liệu tham khảo Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết

Phần việc kiến thức:

Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể: cột Nội dung được trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết

1.9.1.3 Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn với quản lý chất lượng dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS đưa ra các yêu cầu công việc, kỹ năng nghề, nhằm giúp người lao động làm việc một cách hiệu quả đồng thời giúp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được bền vững và phát triển hơn

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Đồng thời đây cũng là bộ tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên, xem xét nhân viên có đạt chuẩn nghề quốc gia, quốc tế và chuẩn của khách sạn không Đối với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS về nghiệp vụ Nhà hàng dành cho nhân viên nhà hàng làm việc trong khách sạn hoặc trong cơ sở kinh doanh lưu trú, với trách nhiệm phục vụ khách

và tạo cho khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Nhà hàng được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam Đó là căn cứ, thước đo

để cấp quản lý đánh giá, theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.Do đó, nó có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch

Bên cạnh đó, quản lý chất lượng không chỉ ảnh hưởng bởi chất lượng thực hiện công việc mà những tác động của hoạt động kinh doanh tới môi trường như thế nào cũng là vấn đề mà mọi cơ sở kinh doanh lưu trú cần quan tâm

1.9.2 Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh

1.9.2.1 Giới thiệu chung

Ngày nay, du lịch ngày càng phát triển thu hút một lượng đông các du khách từ khắp mọi nơi trên thế giới Các dịch vụ phát triển kèm theo những tác động tích cực và tiêu cực tới môi trường Đối với ngành du lịch, hoạt động kinh doanh phải được gắn liền với công tác bảo vệ môi trường nhằm giảm thiểu những tác động tiêu cực của doanh nghiệp tới chính môi trường sống của con người Do vậy, áp dụng các nhãn du lịch bền vững trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch là cần thiết phải thực hiện

Nhãn Du lịch bền vững Bông sen xanh (hoặc Nhãn Bông sen xanh) là nhãn hiệu Tổng cục Du lịch cấp cho các cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL)đạt tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.Bộ tiêu chí hướng đến các mục tiêu như quản lý bền

tác động tiêu cực tới di sản văn hóa, di sản thiên nhiên; giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường.

Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ, từ 1 Bông sen xanh đến 5 Bông sen xanh Số lượng Bông sen xanh ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo vệ môi trường và phát triển bền vững của CSLTDL, không phụ thuộc vào loại, hạng mà CSLTDL đó đã được công nhận

1.9.2.3 Lợi ích khi CSLT được cấp chứng nhận Nhãn Bông Sen Xanh

CSLTDL được cấp Nhãn Bông sen xanh là đơn vị đã có những nỗ lực trong việc bảo vệ môi trường, sử dụng hiệu quả tài nguyên, năng lượng, góp phần bảo vệ các di sản, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của địa phương và phát triển du lịch bền vững

Lợi ích CSLTDL nhận được là:

- Nâng cao nhận thức và ý thức của cán bộ nhân viên của CSLTDL về tiết kiệm tài nguyên, năng lượng, bảo vệ môi trường thông qua các khóa đào tạo và thực hành

- Giúp CSLTDL giảm chi phí vận hành thông qua quản lý hiệu quả tài nguyên

- Gắn kết và được địa phương hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh

quả giúp khách sạn giảm thiểu chi phí, tăng cường tính cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận cũng như hấp dẫn nhiều khách du lịch và đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn được ổn định và phát triển

Để phát triển một cách tương xứng với tiềm năng của doanh nghiệp đồng thời đem lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, đòi hỏi các nhà quản trị bước đầu phải hiểu rõ những vấn đề cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và một số bộ tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng như ISO

9000, VTOS hay Nhãn du lịch Bông Sen Xanh, du lịch có trách nhiệm với môi trường Đây sẽ là cơ sở nền tảng hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng hiệu quả

Nhận thức được tính cấp thiết và mong muốn đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, Chương II của khóa luận, tác giả xin đưa ra phần nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

SOFITEL PLAZA HANOI

2 Tổng quan và thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Nổi tiếng là khách sạn có cảnh đẹp nhất Hà Nội với mặt tiền thiết kế theo hình chữ chi và kiến trúc đặc sắc, khách sạn 20 tầng Sofitel Plaza như một điểm mốc của

Hà Nội có cảnh nhìn ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng

Khách sạn nằm gần các trung tâm thương mại, các điểm văn hoá, khách có thể tự khám phá các khu phố Cổ hoặc đi bách bộ quanh hồ

Khách sạn đi vào hoạt động được 12 năm, từ tháng 8 năm 1998 đến nay

Trong năm 1998: Khách sạn đó được khai trương với tên gọi: Meritus Hotel, dưới sự quản lý của tập đoàn Meritus – Singapore

Tháng 9 năm 2001: Sau khi kết thúc hợp đồng quản lý với tập đoàn Meritus chủ đầu tư đó ký hợp đồng với tập đoàn Accor của Pháp- một trong những tập đoàn quản

lý khách sạn lớn mạnh nhất châu Âu, và đổi tên thành khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Các yếu tố tạo nên sự khách biệt của khách sạn:

- Thứ nhất, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi có vị trí thuận tiện cho cả khách đi nghỉ dưỡng hay đi công tác, ngay gần văn phòng các tập đoàn, công ty lớn

- Thứ hai, hệ thống internet không dây được lắp đặt miễn phí trong toàn bộ khu vực của khách sạn, bao gồm cả khu vực chung và trong phòng nghỉ

- Thứ ba, trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại Cụ thể là khách có thể kết nối laptop và màn hình tivi trong tất cả các phòng, thực đơn rượu trên Ipad trong nhà hàng,

và hệ thống âm thanh Bose được lắp đặt trong phòng họp

- Thứ tư, khách sạn có đệm giường rất đặc biệt, được thiết kế dành riêng cho Sofitel Plaza Hanoi

- Thứ năm, thiết kế nội thất của khách sạn mang không gian nhà hát

- Thứ sáu, Sofitel Plaza Hanoi là một sản phẩm mới, một khách sạn hoàn toàn mới

2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn là mối quan hệ giữa các nhân viên, các bộ phận để thực hiện chức năng nhiệm vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách với mục tiêu đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Tại các bộ phận có các cấp quản lý:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi:

Cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm 9 bộ phận dưới sự quản lý của Tổng Giám đốc chuyên trách về các lĩnh vực khác nhau trong khách sạn Trong đó, bộ phận Nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng đóng góp phần lớn vào doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm chính là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn về dịch vụ đồ

ăn, đồ uống, đảm bảo cho khách hàng có được sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

2.4.1 Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên

2.4.1.1 Tuyển dụng nhân viên

Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhau những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm những vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển Nói cách khác, tuyển dụng chính là quá trình cung cấp yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, đó là yếu tố con người

- Tuyển dụng nguồn nhân lực từ bên ngoài doanh nghiệp (tuyển dụng bên ngoài): Chi phí cao, độ tin cậy thấp, làm thay đổi chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, nhân viên được tuyển dụng dựa trên nhiều các tiêu chí bao gồm hình thức, kinh nghiệm, bằng cấp, ngôn ngữ sử dụng, Các hình thức tuyển dụng phổ biến như: Quảng cáo, qua giới thiệu, trung tâm môi giới việc làm, hội chợ việc làm, từ các trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp

• Điểm yếu:

Nhìn chung, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi có các chương trình tuyển dụng khá tốt Nhưng vẫn còn một số điểm hạn chế sau:

- Nhân viên các bộ phận Nhà hàng, Buồng phòng, Kỹ thuật trình độ Tiếng Anh còn chưa thực sự cao

- Chỉ chú trọng tuyển dụng kỹ với các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và khối văn phòng

- Thời điểm khách sạn cần nguồn nhân lực lớn quá trình tuyển dụng sẽ diễn ra không còn khắt khe, nhân viên chưa có kinh nghiệm hoặc trình độ ở mức Trung Bình cũng có thể được nhận

- Hồ sơ của các ứng viên được gửi từ các quản lý qua phòng nhân sự đa số sẽ được nhận vào làm nhân viên chính thức

Nguyên nhân chính là do:

- Có nhiều nhân viên làm việc lâu năm nhưng trình độ ngoại ngữ kém, bộ phận nhân sự hàng năm vẫn tiếp tục gia hạn hợp đồng nhưng không thực hiện phỏng vấn lại

- Nhân viên phỏng vấn và các bộ phận ít tiếp xúc với khách, bộ phận nhân sự phỏng vấn khá đơn giản và hoàn thành hồ sơ để nhân viên nhanh chóng đi làm

2.4.1.2 Đào tạo nhân viên

Lao động có chuyên môn, kỹ thuật là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại trong quá trình cạnh tranh trên thị trường Ðầu tư vào con người là đầu tư mang ý nghĩa chiến lược, trong nhiều trường hợp nó hơn hẳn so với việc đầu tư vào việc đổi mới công nghệ và thiết bị trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Do ảnh hưởng tiêu cực của vấn đề tuyển dụng nên trong khâu đào tạo nhân viên mắc phải một số vấn đề lớn:

- Nhiều nhân viên chưa qua đào tạo bài bản, hoặc đã được đào tạo nhưng không đúng quy chuẩn

- Nhân viên lâu năm vẫn giữ nếp làm việc cũ, khó cập nhận tiêu chuẩn mới

- Nhân viên bán thời gian không được thong qua đào tạo nhgieejp vụ cũng như phỏng vấn sơ bộ

Nhận thức được khó khăn, khách sạn đã có chương trình đào tạo cho tất cả nhân viên khách sạn Ðào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình

sử dụng lao động có hiệu quả Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đào tạo nhân viên dưới nhiều hình thức đa dạng tùy vào từng vị trí công việc Việc đào tạo nhân viên được tiến hành theo các giai đoạn từ khi mới bắt đầu trong thời gian thử việc tới trong quá trình làm việc Đối với nhân viên của tất cả các cấp khi bắt đầu thời gian thử việc, họ

sẽ trải qua các lớp học về định hướng nghề nghiệp Lớp học này bao gồm những thông tin, kiến thức và quyền lợi, trách nhiệm, quy định nội quy khách sạn muốn trau dồi cho những lao động khi đã trở thành nhân viên của khách sạn Đồng thời, 6 tháng định kỳ, tại các bộ phận đều có các buổi học, do các giám sát và trưởng bộ phận đứng đầu, tổ chức thực hiện kiểm tra, bồi dưỡng phát hiện ra các lỗi sai và tìm ra những điểm cần phát huy, khắc phục Từ đó, họ đưa ra các kỹ năng bổi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên cũng như giải quyết các vấn đề mắc phải

Sau khi có chương trình đào tạo cho nhân viên, chất lượng nhân viên đã được cải thiện đáng kể Các quy chuẩn phục vụ khách đã được nắm bắt rõ ràng hơn, chuyên nghiệp hơn Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đã cho nhân viên kết hợp giữa đào tạo và thực hành, nên ngày càng nâng cao được năng lực nhân viên

Bên cạnh đó, các chương trình đào tạo mới liên tục được diễn ra nhằm khắc phục các hạn chế mà khâu tuyển dụng mắc phải

2.4.1.3 Đánh giá nhân viên khi tuyển dụng

Đánh giá ứng viên là một trong những bước quan trọng của quá trình tuyển dụng nhân sự Sau khi đã tiến hành tất cả các bước trước đó và có được nhóm các ứng viên lựa chọn thì cũng là lúc bắt đầu tiến hành quá trình đánh giá

Đây là giai đoạn nhà tuyển dụng cần đặc biệt chú ý xem liệu người đó có kỹ năng

mà công việc yêu cầu không, cũng như khả năng thích nghi với công việc trong môi trường doanh nghiệp hay không? Từ đó, điều chỉnh công việc cũng như việc đưa ra các phương pháp nhằm khắc phục và phát huy năng lực của nhân viên

Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi sử dụng hình thức phiếu đánh giá cho các ứng viên với nội dung bao gồm các tiêu chuẩn như ngoại hình, kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng ngôn ngữ,… Bên cạnh các tác động tích cực từ việc tuyển dụng, còn một số vấn

đề không tích cực nổi cộm như sau:

- Nhân viên tiếng anh kém không thẻ giải thích rõ ràng với khách khiến khách hàng không hài lòng