Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn công đoàn việt nam

LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn dịch vụ lữ hành Cùng với phát triển đất nước việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chon chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường ngày khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn.Chính vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đề tài thực sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam ,số liệu minh họa lấy năm 2007- 2009 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn em sử dụng số phương pháp như: - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm chương: Chương I: Lý luận chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam Chương III: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “HotEl”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Vào thời trung cổ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm)) 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi bắt đầu xuất khách sạn, kinh doanh khách sạn hiểu đơn giản hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, với phát triển ngành du lịch nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn thoả mãn khách mà khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng nhiên phương diện chung , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội đưa định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ giải trí họ nhằm thu lợi nhuận”.(1) 1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thị trường phải có sản phẩm để bán phục vụ khách hàng thu lợi nhuận Nhìn chung “sản phẩm khách sạn dịch vụ có đặc trưng tiêu dùng chỗ giá trị giá trị thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng đồng thời thời gian”(2) (1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm hàng hoá khác bán khách sạn Tuy nhiên , du lịch phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sản phẩm hữu hình khách sạn ngày có xu thống hoá hơn, theo tiêu chuẩn chung Có khách sạn muốn tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm dịch vụ giá trị vật chất tinh thần ( trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu người Còn dịch vụ bổ sung tất dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách hàng thời gian lưu trú khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn , nhiên để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường đưa dịch vụ bổ sung vào khai thác khả quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao Do vấn đề đặt cho tất khách sạn phải xác định cấu sản phẩm cách phù hợp với điều kiện khả , trình độ tổ chức khách sạn cho đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có đặc điểm bật: • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Bởi nơi tài nguyên du lịch nơi kéo khách tới nơi để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu khách sạn lại khách du lịch Như rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp cận tài nguyên du lịch điểm du lịch định qui mô khách sạn, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn Chính vậy, định kinh doanh khách sạn điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứu tài nguyên du lịch phải kỹ Ngược lại kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn có tác động tới tài nguyên du lịch trung tâm du lịch • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều dễ hiểu thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, sang trọng thiết bị trang trí bên khách sạn, chi phí đất đai cho khách sạn số tiền lớn • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, sản phẩm thường mang tính chất phục vụ , khả chuyên môn hoá cao Hơn thời gian lao động nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày, khách sạn cần số lượng lao động trực tiếp cao Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý thách thức lớn khách sạn • Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật Đó quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Ví dụ du lịch biển loại hình du lịch chịu ảnh hưởng quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ dưỡng du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu chi phối quy luật khách sạn phải đối mặt với tác động tích cực tiêu cực quy luật Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm nghiên cứu quy luật tác động chúng tới kinh doanh khách sạn từ tìm giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi phát huy tác động có lợi chúng Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo dịch vụ có chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn khách du lịch, phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, phụ thuộc nhiều vào lực quản lý vận hành khả gắn kết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách sạn Tổng quan kinh doanh ăn uống khách sạn 2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn “Đứng góc độ kinh doanh, ăn uống phận cấu thành hoạt động du lịch thực kinh doanh sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) Xuất phát từ khái niệm định nghĩa kinh doanh ăn uống khách sạn sau: “ Kinh doanh ăn uống phận thiếu hoạt động khách sạn Nó bị chi phối kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , tiệc cưới, phục vụ bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi quan xí nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) 2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn • Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, khách có thành phần đa dạng Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách du lịch mà bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương Mọi coi thường tập quán ăn uống khách dẫn đến mức độ thấp việc làm thoả mãn nhu cầu khách ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh khách sạn • Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ phục vụ đồ uống • Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách địa điểm du lịch khách sạn: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển ,các trung tâm thể thao , phòng họp…gọi phục vụ chỗ • Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách vậy, dịch vụ ăn uống , khách sạn ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp yếu tố dân tộc cổ truyền cách trí kiến trúc, cách mặc đồng phục nhân viên phục vụ hay hình thức dụng cụ ăn uống ăn đặc sản nhà hàng Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm đại , chất lượng sản phẩm hiểu phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thoả mãn người tiêu dùng sản phẩm Dịch vụ lại hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng Dịch vụ sản phẩm vật chất , tính hữu ích chúng giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ Từ hai khái niệm trên, ta hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi họ.( P E ) Bằng nghiên cứu , hai nhà nghiên cứu Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn • Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa khách sạn cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng Một khách sạn không chiếm tin cậy khách hàng khách sạn kinh doanh chưa thành công • Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả khôi phục nhanh chóng tạo nên cảm giác tích cực chất lượng dịch vụ khách sạn • Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng thể quan tâm thực đồng thời giữ bí mật cho họ • Sự đồng cảm : Thể việc chăm sóc chu đáo , ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng • Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc , trang thiết bị , phương tiện thông tin người khách sạn Trong khách sạn , dịch vụ phức tạp vô hình nên khách hàng tin yếu tố hữu hình , thể chủ yếu môi trường xung quanh khách sạn , thể qua bảng sau đây: Bảng 1: Yếu tố hữu hình chất lượng dịch vụ Phân loại Môi trường xung quanh Các tiêu • Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió ) Tiếng ồn , mùi thơm • Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng, • vật liệu , phong cách…) Yếu tố trang trí • Yếu tố xã hội Tính chức ( Cách đặt , tiện nghi, dẫn ) • Các khách hàng khác ( số lượng , xuất , thời gian) Phương tiện thông tin Các khách hàng dịch vụ cá nhân Những phương tiện thiết kế để truyền thông điệp Giá hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ • Cấu trúc giá phải thích hợp với mục tiêu mua • bán thu hút khách tới khách sạn ( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ gồm có thành phần Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ thEo phương pháp gói dịch vụ ButgEt HotEl Đặc điểm gói dịch Thuộc tính yêu Sự đo lường Khôi phục vụ cầu Cơ sở vật chất hỗ - Bề nhà - Sơn ve không bong - Sơn lại trợ - Cỏ xanh - Tưới nước - Mặt Đất - Điều hoà nhiệt độ - Nhiệt độ chuẩn - Sửa thay ( độ) Hàng hoá, đồ dùng - Cung cấp xà Theo tiêu chuẩn Bổ sung phục vụ phòng, nước tắm khách sạn Các dịch vụ - Đồ uống - Sự - Không có vết bẩn - Giặt thảm , lau phòng đồ dùng đồ dùng - Độ - Nhìn tận đáy bể , - Thay lọc Các dịch vụ chìm nước bể bơi xanh nước - Hình thức phòng - Theo thiết kế tiêu - Chỉ dẫn nhân - Sự an toàn chuẩn khách sạn viên - Tất nhân viên - Đào tạo - Không khí thoải thiết bị phận thay mái bảo vệ hoạt động - Thời gian chờ - Nhân viên ( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 ) Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng phương pháp đo lường sau: • Phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng • Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp • Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia • Ngoài phương pháp , đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn người ta sử dụng phương pháp khác so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn với chất lượng dịch vụ hãng tốt nhất, tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn giải thưởng quốc tế 3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống tóm tắt qua bảng sau: Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn STT Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Thiết kế Vị trí thuận tiện khách phòng ăn sạn , thoáng đãng sang trọng Thiết kế nội Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện Những nội thất bàn thất phòng ăn nghi Chú thích ăn , ghế ăn bao phủ khăn trải Hệ thống trắng vàng Bảo đảm thoáng gió , thiết bị Các trang thiết bị đồ dùng thông khí đồ dùng phận ăn uống có tông màu , đồng hài hoà thiết bị khác Trang thiết bị Mới ,hiện đại, thuận tiện cho nhà bếp chói mắt việc chế biến trình bày ăn Nhân viên Được đào tạo Ưu tiên biết giao tiếp phận trường Trung Cấp chuyên ngành Tiếng Anh Ngoại hình ưa nhìn, dị tật bẩm sinh Mức độ phục Luôn sẵn sàng nhiệt tình phục vụ nhân vụ khách viên Trang phục Luôn mặc đồng phục theo qui định khách sạn, không Vệ sinh đối nhàu nhĩ sai kiểu Tuân theo yêu cầu vệ sinh với nhân nhân viên nữ nam viên khách sạn ( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 10 dịch vụ tất phận khách sạn phận ăn uống ngoại lệ 2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận ăn uống Trong tất doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, đặc biệt khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng dịch vụ,trong kết tinh phần lớn giá trị gia tăng dịch vụ vô hình người lao động tạo nên Hơn phận ăn uống lại phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống xem nhẹ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận ăn uống thực vào tháng 4/2008 Khởi đầu việc kiểm tra khả phục vụ cho toàn thể nhân viên, hình thức kiểm tra lý thuyết thực hành, giáo viên từ trường cao đẳng Du Lịch trường dạy nghề du lịch khác người kiểm tra trực tiếp Sau hai buổi kiểm tra này, nhân viên không đạt tiêu chuẩn phải tự nâng cao trình độ cho vòng 1,5 tháng trước gọi lên kiểm tra lại Sau lần kiểm tra thứ hai nhân viên không đáp ứng yêu cầu họ tự đào thải khỏi vị trí làm việc khách sạn Những nhân viên đạt tiêu chuẩn đợt kiểm tra , dựa vào số điểm kiểm tra người , chia làm hai lớp với hai cấp khác học nâng cao Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn muốn nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên hình thức mời giáo viên ngoại ngữ dạy cho nhân viên phục vụ 2.2 Một số mục tiêu khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống Bảo hành dịch vụ cho khách tiêu chí hàng đầu chất lượng dịch vụ khách sạn có uy tín cao , khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách sạn chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ cho khách hàng.Tuy nhiên hiệu kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam, nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không phải bảo hành dịch vụ cho 29 khách hàng” dịch vụ khách sạn hoàn hảo có sai sót xảy suốt trình khách sử dụng dịch vụ Bộ phận ăn uống đặc biệt nhân viên phục vụ khách hàng người tích cực việc hỗ trợ phận marketing khách sạn thực chiến dịch kéo khách phía thái độ phục vụ tốt Những nhân viên người có khả giao tiếp , có ngoại hình ưa nhìn nhiệt tình vui vẻ tiếp xúc với khách hoàn cảnh Nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa phải quan tâm đặc biệt tới trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phục vụ Tất mục tiêu mà khách sạn đặt thời gian tới hoàn toàn thực được, khách sạn nên đảm bảo thực mục tiêu mà khách sạn đề họ muốn khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục hấp dẫn khách quay trở lại khách sạn thời gian Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống 3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố hữu hình phục vụ mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận Qua , khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ tốt ϖ Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị khu vực bếp thành khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách ♣ Lát vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng ♣ Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến ăn để đảm bảo vệ sinh tuổi thọ trang thiết bị 30 ϖ Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phòng ăn thật hấp dẫn lạ, treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền.Có thể thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách ăn.Cần làm hệ thống cách âm phòng đệm phòng ăn, tạo yên tĩnh cho khách ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống ♣ Tăng cường đồng hoá toàn dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén, xe đẩy…thay trang thiết bị cũ, lỗi thời trang thiết bị cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung 3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng ăn , đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp vị lạ…Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải : ♣ Khách sạn nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn , qua để có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm,kiến thức nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn ♣ Chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lôi khách tính độc đáo chất lượng ăn ♣ Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức chữa bệnh cho khách,do thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh khách sạn cần đưa thêm ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng 31 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh ,lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải: ♣ Bồi dưỡng khả giao tiếp nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngữ bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm ♣ Nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức văn hoá dân tọc, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng giúp cho họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế Đây yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút số lượng khách lớn đến với nhà hàng ♣ Cần tổ chức phân công lao động hợp lý: Số lượng lao động phận ăn uống 47 người Họ phải làm việc nhiều phục vụ ăn uống hội họp Khi có khách đông đặt tiệc lượng lao động phải làm việc với cường độ cao.Vì để giảm bớt cường độ lao động đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, nhiên việc tuyển thêm cần tính toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , giúp cho nhà hàng khai thác cách hữu hiệu lực người lao động 3.4 Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với nhà cung ứng , chất lượng nhận quan tâm lớn sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Chất lượng khái niệm tương đối phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khi kinh tế thị trường ngày phát triển đời sống người nâng cao , nhu cầu họ ngày cao cấp Lúc 32 giá sản phẩm dịch vụ không vấn đề lớn người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm có chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm có tính cạnh tranh cao tồn Do để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải khách sạn đưa lên hàng đầu thực cách nghiêm túc, đồng Nếu công tác quản lý chất lượng thực không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu dẫn đến lỗ hổng dịch vụ Chính thế, khách sạn có hướng đắn , nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thực tốt công tác quản lý chất lượng Đặc biệt kinh doanh ăn uống quản lý chất lượng không thực cách đầy đủ , xác mà phải làm tốt từ đầu, sai sót Do tầm quan trọng việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu hơn, phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên quản trị trình phục vụ ăn uống theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng đề xuất với ban giám đốc khách sạn chuẩn mực chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng cách tốt trông đợi khách hàng Tiếp ban quản lý cần kết hợp với trưởng phận giám sát viên thường xuyên kiểm tra , giám sát chặt chẽ khâu trình phục vụ, đồng thời có xử phạt rõ ràng lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ đầu Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm điểm mạnh , điểm yếu đối thủ canh tranh từ có giải pháp điều chỉnh , khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 3.5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ giá sản phẩm mức ổn định Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon , đảm bảo chất lượng thẩm mỹ phải có nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo Chính vai trò nhà cung ứng quan trọng, nhiên không mà phải phụ thuộc 33 vào nhà cung ứng thị trường có nhiều nhà cung ứng có nguyên liệu tốt , khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho Nếu làm điều khách sạn có nhiều lợi + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn có nhiều hội để có nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá lại thoả thuận Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp khách sạn giảm giá sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ lại kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều làm tăng doanh thu cho khách sạn + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn không bị ép giá nguyên liệu , nhà cung cấp đưa giá cao khách sạn lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp mà có nguyên liệu tốt tương đương + Nếu nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách cố gắng đưa ưu đãi cho khách sạn giảm giá nguyên liệu, chiết khấu toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp làm nhà cung ứng nhà cung ứng khác KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ 34 toàn quy trình phục vụ khách sạn song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập khách sạn Công Đoàn Việt Nam em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cải thiện rõ rệt, song hạn chế định nhà hàng cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác khu vực Thông qua sở lý luận chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam từ rút mặt mạnh, yếu hiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn đưa ý kiến đề xuất hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Luận văn tốt nghiệp dựa quan sát thực tế thân trình thực tập Do kiến thức có hạn nên trình phân tích không tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Rất mong nhận thông cảm góp ý thầy cô giáo để luận văn tốt nghiệp em đầy đủ hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn - Thạc Sĩ Nguyễn Thế Nghĩa giúp đỡ ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt luận văn với đề tài: “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công ĐoànViệt Nam” TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Kinh tế du lịch” - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa Du Lịch- Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Giáo trình “ Kinh Doanh Khách sạn ” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm ,Khoa du lịch Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội 35 Giáo trình Marketing Du Lịch, khoa Thương Mại, Đại học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Chủ biên : Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Toàn & Thạc Sĩ Nguyễn Quang Vĩnh Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” Đồng chủ biên: Tiến Sĩ Nguyễn Văn Mạnh & Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Tạp chí du lịch Việt Nam Số liệu khách sạn Công Đoàn Việt Nam PHỤ LỤC Thực đơn đặc biệt chào đón xuân Canh Dần 2010 với mức giá ưu đãi *** THỰC ĐƠN: 100.000Đ/suất ( không bao gồm đồ uống) Thực đơn 1: Thực đơn 2: Salát cà chua dưa chuột 36 Salát bắp cải tím Cá kho tộ Gà quay mật ong Bò xào cần tỏi Giò xào Thịt nấu đông Thịt xào tăm tơ Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Rau cải xào nấm Rau cải trần Cơm tám Canh thịt nấu chua Canh măng sườn Huế Cơm tám 10 Tráng miệng: Hoa 10 Tráng miệng: Hoa *** THỰC ĐƠN: 120.000Đ/suất ( không bao gồm đồ uống) Thực đơn 1: Thực đơn 2: Salát cà chua dưa chuột Salát bắp cải tím Nem Việt Nam Sườn rang muối Bò sốt tiêu đen Tôm sốt chua Thịt nấu đông Giò xào Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Thịt ba rang cháy cạnh Thịt heo kho tiêu Bắc Rau cải xào tỏi Canh cải thịt Cơm tám Rau cải trần gừng 10 Canh ngao nấu chua 10 Cơm tám 11 Tráng miệng: Hoa 11 Tráng miệng: Hoa Thực đơn 3: Thực đơn 4: Nộm thập cẩm Nộm mướp đắng + ruốc Gà rang muối Nem Việt Nam Cá chiên giòn Cá kho tộ Bò sốt tiêu đen Mực tươi hấp gừng xả 37 Giò lụa Thịt nấu đông Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Rau cải trần gừng Rau cải xào tỏi Canh măng sườn Huế Canh măng sườn Huế 10 Cơm tám 10 Cơm tám 11 Tráng miệng: Hoa 11 Tráng miệng: Hoa *** THỰC ĐƠN: 150.000đ/suất Thực đơn 1: Thực đơn 2: Súp cua nấm Súp gà ngô non Salát cà chua dưa chuột Salát bắp cải tím Gà quay mật ong Gà rang muối Thịt nấu đông Giò xào Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh Dưa hành Dưa hành Bò chiên Thái Lan Bắp bò luộc + tương Rau cải xào nấm Rau cải trần Cơm tám Canh chua thịt 10 Canh cá nấu chua 10 Cơm tám 11 Tráng miệng: Hoa 11 Tráng miệng: Hoa Thực đơn 3: Thực đơn 4: Súp gà nấm Đông cô Súp thập cẩm Nộm thập cẩm Nộm mướp đắng + ruốc Gà nướng xả ớt Cá chiên giòn Tôm sốt chua Mực tươi hấp hành cần Giò lụa Thịt nấu đông Bánh chưng xanh Bánh chưng xanh 38 Dưa hành Dưa hành Rau cải xào tỏi Rau cải xào nấm Canh cải thịt Canh măng sườn Huế 10 Cơm tám 10 Cơm tám 11.Tráng miệng: Hoa 11.Tráng miệng: Hoa * Miễn phí hát karaoke đoàn đặt ăn từ 50 suất trở lên với mức thực đơn 200.000 đ/suất (với set menu) mức 300.000đ/suất (với tiệc Buffet) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… Chương I: Lý luận chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn… 1.Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn……………………………………………………………………… 1.1 Khái niệm khách sạn…………………………………………………………… 39 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn…………………………………………… 1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn……………………………………………4 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn…………………………………………… Tổng quan kinh doanh ăn uống khách sạn……………………………… 2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn……………………………………… 2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn………………………………… Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn…………………………7 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………………7 3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn………….10 Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uóng khách sạn Công Đoàn Việt Nam……………………………………………………………….12 Giới thiệu tình hình đặc điểm chung khách sạn Công Đoàn Việt Nam……12 1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………12 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn…………………………………………… 12 1.1.2 Chức hoạt động khách sạn…………………………………….13 1.1.3 Thị trường hoạt động khách sạn………………………………………… 13 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………… 13 1.3 Chức nhiệm vụ…………………………………………………………15 1.4 Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………………………………………………………………16 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………………………………………………………………18 2.1 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống khách sạn Công Đoàn…………… 18 2.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực phận ăn uống khách sạn Công Đoàn…………………………………………………………………………………18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận dịch vụ ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam………………………………………………………………………………… 19 2.2 Chức nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống………………………20 40 2.3 Các hình thức khen thưởng kỷ luật áp dụng phận…………………… 21 2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn……………….22 2.4.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng khách sạn Công Đoàn Việt Nam…………22 2.4.2 Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Công Đoàn Việt Nam………….23 2.4.3 Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị -hội thảo……………………………….23 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam…………………………………………………… 24 3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn…………………………………………………………………………… 24 3.2 Những hội thách thức khách sạn………………………………….27 Chương III: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam……………………………… 28 Cơ sở việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn……………………………………………………………………………………28 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống thời gian tiếp theo………………………………………………………………………………… 29 2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận ăn uống………………… 29 2.2 Một số mục tiêu khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống…… 30 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống………………………………………………………………………………….30 3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống…………………30 3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ……………………………………… 31 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên……………………………………32 3.4 Tăng cường công tác trị chất lượng ……………………………………… 33 3.5 Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệuchuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ giá sản phẩm mức ổn định………………………… 34 KẾT LUẬN………………………………………………………………………….35 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….36 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………37 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 42 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………… …………………………………………………………… 43 [...]... khách sạn Sự tăng giá trên thị trường khiến giá phòng, ăn uống của khách sạn sẽ tăng lên khiến cho khách đi du lịch ít hơn ,không sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn, từ đó doanh thu của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1 Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách. .. II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1 Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.1 Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn 1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001 .Khách Sạn Công. .. tỷ(31,4%) .Và đến năm 2009 doanh thu ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2008 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định 3 Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3.1.Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn a ĐIỂM MẠNH Trong chất lượng dịch. .. 200 (Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam) 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không những là lực lượng lao động chính trong bộ phận mà còn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến với khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm:... lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu đối với hiệu quả của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Luận văn tốt nghiệp dựa trên quan sát thực tế của bản... tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 13 Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM (Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam) TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY Phó tổng giám đốc GĐ Khách sạn Phòng dịch vụ Ăn uống Tổ tạp vụ Tổ bếp Phó tổng giám đốc GĐ Khách sạn Phòng tổ chức Hành chính Tổ bàn Quầy bar Phòng kế toán Bộ phận thu ngân Phòng Kinh doanh Lễ tân khách sạn Phòng phục vụ khách nghỉ Tổ kỹ... Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng là những dịch vụ, trong đó kết tinh phần lớn giá trị gia tăng của dịch vụ vô hình do người lao động tạo nên Hơn nữa bộ phận ăn uống lại là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn cũng muốn nâng cao hơn nữa khả năng ngoại ngữ cho nhân viên bằng hình thức mời các giáo viên ngoại ngữ về dạy cho những nhân viên phục vụ 2.2 Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống Bảo hành dịch vụ cho khách chính là tiêu chí hàng đầu trong chất lượng dịch vụ của những khách sạn có uy tín cao , bất cứ khi nào khách hàng... nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ đó cho khách hàng.Tuy nhiên trong khẩu hiệu kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, chúng ta có thể nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho 29 khách hàng” vì dịch vụ của khách sạn đã hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ Bộ phận ăn uống đặc... rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng có thể do nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp khẩu vị và mới lạ…Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải : ♣ Khách sạn nên