thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn thái bình dương (pacific hotel)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) Trình độ đào tạo: Đại học Hệ đào tạo: Chính quy Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch Khoá học: 2010-2014 Đơn vị thực tập: Khách Sạn Thái Bình Dƣơng Giảng viên hƣớng dẫn: Th.s Đinh Thị Hoa Lê Sinh viên thực hiện: Trƣơng Phan Ngọc Oanh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: 1. Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập 2. Về kiến thức chuyên môn: 3. Về nhận thức thực tế: 4. Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế: 5. Đán h giá khác: 6. C ác hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn 7. Kết quả: Vũng Tàu ngày … tháng… năm 2014 Giáo viên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: 1. Về định hướng đề tài 2. Về kết cấu: 3. Về nội dung: 4. Về hướng giải pháp: 5. Đán h giá khác: 6. Gợi ý khác 7. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm 2014 Giáo viên LỜI CÁM ƠN Trong quá trình làm luận văn em xin cảm ơn ban giám hiệu trƣờng đại học Bà Rịa- Vũng tàu đã tạo điều kiện cho em có cơ hội bảo vệ đề tài đã chọn và mở rộng kiến thức. Em xin chân thành cảm ơn cô Đinh Thị Hoa Lê đã tận tình giúp đỡ và chỉ dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóa văn. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) đã cho em cơ hội thực tập hoàn thiện bài thực tập và khóa luận tốt nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh năng động, đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn đã tận tình hƣớng dẫn em rất nhiều trong quá trình thực tập, khảo sát thực tế cũng nhƣ cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp và đi đến bảo vệ khóa luận. Nhƣng với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên sẽ không tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này. Sau cùng, em xin chúc Quý thầy cô; các anh chị trong khách sạn dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Chúc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững. Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Báo cáo doanh số khách sạn Thái Bình Dƣơng 36 Bảng 3.2: Nhận xét lƣợng tăng giảm doanh thu các loại 37 Bảng 3.3: Doanh thu của nhà hàng qua các năm 2011- 2012- 2013 39 Bảng 3.4: Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (PacificHotel) 41 Bảng 3.5: Mẫu điều tra ý kiến khách hàng 45 Bảng 3.6: Bảng thông kê kết quả đánh giá chất lƣợng theo 6 chỉ tiêu 47 Bảng 3.7: Bảng đánh giá % mức chất lƣợng 48 Bảng 3.8: Điểm bình quân của các chỉ tiêu 50 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng qua mạng Internet 51 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 9 Sơ đồ 2.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 16 Sơ đồ 2.2: Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng 31 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng 41 Biểu đồ 3.1: Lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) từ 2011-2013 40 MỤC LỤC TRANG PHẦN MỞ ĐẦU .……. 1 Chƣơng I: Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) ……………………………………………………………………… 4 1.1 Khái niệm về khách sạn Thái Bình Dƣơng 4 1.1.1 Giới thiệu chung 4 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4 1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ 5 1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hƣớng phát triển của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 7 1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ. 7 1.2.2. Mục tiêu và chính sách phát triển 8 1.2.3. Định hƣớng phát triển 8 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 9 1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 9 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các bộ phận 10 Chƣơng II Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn 13 2.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 13 2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 13 2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13 2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 13 2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng đầu tƣ vốn 13 2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp lớn 14 2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 14 2.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 14 2.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 14 2.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 16 2.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 17 2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 19 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm 19 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 19 2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 21 2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 24 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 24 2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hơp lý trên thị trƣờng 26 2.4.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 27 2.5 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 27 2.6 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 29 Chƣơng III Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 36 3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 36 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 40 3.2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng 39 3.2.2 Nguồn khách của nhà hàng 41 3.2.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 41 3.2.4 Sự đa dạng của các loại sản phẩm của nhà hàng 42 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 44 Chƣơng IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 57 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 57 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 58 4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 61 Kết luận 62 Phụ lục 63 Tài liệu tham khảo 69 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Từ xƣa con ngƣời đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực đƣợc đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con ngƣời cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lƣợng thức ăn cũng nhƣ là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lƣợng dịch vụngày càng quan trọng và càng đƣợc quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tƣ và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc. Các doanh nghiệp nên và phải xác định đƣợc khách hàng của mình là ai và họ đánh giá nhƣ thế nào về sản phẩm cũng nhƣ các dịch vụ thiết yếu kèm theo của mình.Vì thế việc thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết đƣợc sự đánh giá của khách hàng, mong đợi của họ, từ đó có đƣợc giải pháp phù hợp trong chiến lƣợc kinh doanh. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải chỉ đƣợc tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tạibộ phận nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific) cũng rất cần quan tâm điều này. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên em đã quyết định chọn [...]...đềtài:“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 2 Mục tiêu nghiên cứu – Đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng – Tìm những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh của khách sạn 3 Đối tƣợng nghiên cứu: – Chất. .. Phƣơng pháp thực nghiệm 6 Bố cục đề tài: Kêt cấu đề tài bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng I: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) Chƣơng II: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) Chƣơng III: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) Chƣơng IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thƣờng dựa vào hạng căn cứ có... hàng, khách sạn Những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn là: Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ 1 yếu ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn. .. hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách Chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lƣợng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý Khách luôn muốn mình đƣợc ở trong. .. – Chất lƣợng dịch vụ n uống của hệ thống nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) – Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của hệ thống nhà hàng 4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nghiên cứu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhân Sâm, Thái Bình Dƣơng Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành... tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện Có thể định nghĩa: Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình nhƣ: thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc đƣợc nhà hàng bán trong nhà hàng. .. nhà hàng khách sạn: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lƣợng dịch vụ của kinh doanh khách sạn Cụ thể nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống khó đo lƣờng và khó đánh giá:Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán 1 kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lƣợng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh... giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 1 CHƢƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀKHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL) 1.1 Khái quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 1.1.1 Giới thiệu chung Tên khách sạn: THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL) Địa chỉ: 04 Lê Lợi, Phƣờng 1, Tp.Vũng Tàu Hạng khách sạn: 2 sao ĐT: (84 - 64) 3852279 -... do vậy khách hàng luôn mong đợi đƣợc sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thƣờng phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 Khách hàng luôn muốn nhận đƣợc sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách 2.2.3Sản phẩm của nhà hàng  Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm . phƣơng hƣớng của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 57 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 58 4.3. lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 19 2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 21 2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 24 2.4.1 Chất. đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 27 2.6 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 29 Chƣơng III Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)