thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn thái bình dương (pacific hotel)

Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và càng được quan tâm hơn bởi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài : Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

trong nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

Trình độ đào tạo: Đại học

Hệ đào tạo: Chính quy Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch Khoá học: 2010-2014

Đơn vị thực tập: Khách Sạn Thái Bình Dương Giảng viên hướng dẫn: Th.s Đinh Thị Hoa Lê Sinh viên thực hiện: Trương Phan Ngọc Oanh

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

2 Về kết cấu:

3 Về nội dung:

4 Về hướng giải pháp:

5 Đán

h giá khác:

6 Gợi

ý khác

7 Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu ngày … tháng… năm 2014

Giáo viên

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình làm luận văn em xin cảm ơn ban giám hiệu trường đại học Bà Rịa- Vũng tàu đã tạo điều kiện cho em có cơ hội bảo vệ đề tài đã chọn và mở rộng kiến thức Em xin chân thành cảm ơn cô Đinh Thị Hoa Lê đã tận tình giúp

đỡ và chỉ dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóa văn

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) đã cho em cơ hội thực tập hoàn thiện bài thực tập và khóa luận tốt nghiệp trong môi trường kinh doanh năng động, đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn đã tận tình hướng dẫn em rất nhiều trong quá trình thực tập, khảo sát thực tế cũng như cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết

để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp và đi đến bảo vệ khóa luận Nhưng với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên

sẽ không tránh những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này

Sau cùng, em xin chúc Quý thầy cô; các anh chị trong khách sạn dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc Chúc khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững

Trân trọng cảm ơn!

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1: Báo cáo doanh số khách sạn Thái Bình Dương 36

Bảng 3.2: Nhận xét lượng tăng giảm doanh thu các loại 37

Bảng 3.3: Doanh thu của nhà hàng qua các năm 2011- 2012- 2013 39

Bảng 3.4: Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương (PacificHotel) 41

Bảng 3.5: Mẫu điều tra ý kiến khách hàng 45

Bảng 3.6: Bảng thông kê kết quả đánh giá chất lượng theo 6 chỉ tiêu 47

Bảng 3.7: Bảng đánh giá % mức chất lượng 48

Bảng 3.8: Điểm bình quân của các chỉ tiêu 50

Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng qua mạng Internet 51

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức 9

Sơ đồ 2.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 16

Sơ đồ 2.2: Phương pháp đo lường chất lượng 31

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương 41

Biểu đồ 3.1: Lượng khách lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

từ 2011-2013 40

MỤC LỤC TRANG

PHẦN MỞ ĐẦU …… 1

Chương I: Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) ……… 4

1.1 Khái niệm về khách sạn Thái Bình Dương 4

1.1.1 Giới thiệu chung 4

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ 5

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 7

1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ 7

1.2.2 Mục tiêu và chính sách phát triển 8

1.2.3 Định hướng phát triển 8

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 9

1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 9

Chương II Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh

khách sạn 13

2.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 13

2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 13

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 13

2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư vốn 13

2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn 14

2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 14

2.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 14

2.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 14

2.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 16

2.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 17

2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 19

2.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 19

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 19

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 21

2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 24

2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 24

2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hơp lý trên thị trường 26

2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 27

2.5 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27

2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 29

Chương III Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình

Dương (Pacific Hotel) 36

3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 36

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 40

3.2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng 39

3.2.2 Nguồn khách của nhà hàng 41

3.2.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 41

3.2.4 Sự đa dạng của các loại sản phẩm của nhà hàng 42

3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 44

Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 57

4.1 Mục tiêu phương hướng của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 57

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 58

4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 61

Kết luận 62

Phụ lục 63

Tài liệu tham khảo 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người Từ xưa con người

đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo” Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung ứng kèm theo Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch chất lượng dịch

vụ đối với sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng Chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được Các doanh nghiệp nên và phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về sản phẩm cũng như các dịch vụ thiết yếu kèm theo của mình.Vì thế việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, mong đợi của họ, từ đó có được giải pháp phù hợp trong chiến lược kinh doanh Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ được tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tạibộ phận nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương (Pacific) cũng rất cần quan tâm điều này

Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên em đã quyết định chọn

đềtài:“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)”

2 Mục tiêu nghiên cứu

– Đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng

– Tìm những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh của khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu:

– Chất lượng dịch vụăn uống của hệ thống nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

– Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của hệ thống nhà hàng

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhân Sâm, Thái Bình Dương Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số trang web có liên quan

Đề tài được thực hiện trong thời gian trong thời gian từ ngày 17/2/2014 đến 10/7/2014 tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn Thái Bình Dương ( Pacific Hotel)

5 Phương pháp nghiên cứu :

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận vềdịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố

và tạo cơ sởvềlý luận

Một số tài liệu thu thập đểnghiên cứu như: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan…

 Phương pháp điều tra xã hội học:

Sử dụng bảng hỏi đểđiều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, cũng như sựđánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

 Phương pháp chuyên gia

 Phương pháp nghiên cứu quan sát

 Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thunhập được

 Phương pháp thực nghiệm

6 Bố cục đề tài:

Kêt cấu đề tài bao gồm 4 chương:

Chương I: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

Chương II: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạnThái Bình Dương (Pacific Hotel)

Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của

nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀKHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG

(PACIFIC HOTEL)

1.1 Khái quát về khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên khách sạn: THÁI BÌNH DƯƠNG (PACIFIC HOTEL)

Địa chỉ: 04 Lê Lợi, Phường 1, Tp.Vũng Tàu

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) là khách sạn có bề dày lịch sử khá vững chắc, hình thành từ trước 1985 cho đến nay Từ lúc thành lập khách sạn Pacific với cà phê sân vườn còn qui mô nhỏ hẹp, mãi cho đến năm 1995 nhà hàng Thái Bình Dương dần hình thành phục vụ cho khách sạn và các dịch vụ tiệc cưới hỏi của đại đa số khách Vũng Tàu Tiếp đến năm 1987 thì nhà hàng Nhân Sâm cũng ra đời và hệ thống dịch vụ của khách sạn cũng từng bước hoàn

thiện hơn

Khách sạn thuộc công ty OSC Việt Nam Trước đây hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific là sự liên kết giữa doanh nghiệp Hoàng Lan và doanh nghiệp Giàu Lên Hiện tại, khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hoàng Lan

Khách sạn Thái Bình Dương là khách sạn đạt chuẩn 2 sao tọa lạc tại trung tâm bãi trước Thành Phố Vũng Tàu, hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific rất thuận lợi có trên 100 mét mặt tiền hướng ra biển, đối diện với khu trung tâm vui chơi tam giác vàng và cũng là nơi diễn ra nhiều sự kiện nổi bật của tỉnh,thành phố Vũng Tàu Gần các trung tâm vui chơi giải trí sát biển như: siêu thị Mỹ Nghệ, khu di tích lịch sử nổi tiếng Bạch Dinh, sân đua chó, công viên Bãi Trước dài nhất Vũng Tàu, cách núi Nhỏ ( tượng chúa Kito) 4 km…

Đạt chuẩn là khách sạn 2 sao trong 15 năm qua, khách sạn đã mang lại cho

du khách 1 nơi lưu trú ăn uống nghỉ ngơi, thư giản lí tưởng

1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ

Tại khu vực của khách sạn có nhiều dịch vụ kèm theo như:

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 50 phòng ngủ với diện tích rộng, đầy đủ tiện nghi (Máy lạnh, tủ

lạnh, nước nóng, truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, intenet vô tuyến mạng ADSL, WIFI miễn phí ) Có nhiều loại phòng ngủ khác nhau với nhiều mức giá hấp dẫn, và có nhiều chương trình khuyến mãi

Khách sạn có diện tích dành cho khoảng không và cây xanh trên khuôn viên 10.000 mét vuông thoát mát Cơ sở vật chất ngày càng được cải thiện đổi mới đạt chuẩn

 Dịch vụ ăn uống

Hệ thống nhà hàng Nhân Sâm và Pacific chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị…có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình phục vụ… với qui trình tổ chức đám cưới chuyên nghiệp, ngày càng hiện đại

 Nhà hàng Nhân Sâm, nhà hàng Pacific tuy không phải là nơi sang trọng nhất của Vũng Tàu nhưng là nơi ấm cúng, trang nhã, phục vụ chuyên nghiệp thích hợp cho những đám cưới có số lượng thực khách từ 20-60 bàn

Ngoài ra còn cho thuê phòng họp phục vụ các hội thảo: Khách sạn có các Phòng họp, hội nghị sức chứa từ 20 đến 100 chỗ được thiết kế trang nhã, trang bị các thiết bị hiện đại rất thích hợp đểtổ chức các buổi hội thảo, hội nghị

Sử dụng dịch vụ của khách sạn khách hàng sẽ được hỗ trợ các trang thiết bị phụ trợ như: Âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, flipchart Ngoài ra, có phục vụ giải lao gồm: trà, cà phê, trái cây hoặc bánh kẹo

 Nhà hàng bia tươi: với thực đơn là những món hải sản đậm chất Nam bộ, sản phẩm chính gốc từ nhà máy bia sản xuất theo công nghệ tiên tiến, đến đây không cần gọi quý khách đã có ngay những ly bia tươi phục vụ tận tay – đâycũng là cái riêng của nhà hàng

 Dịch vụ giải trí

Cà phê sân vườn Paci:

- Nguyên liệu chính gốc từ hạt cà phê già Buôn Mê Thuột nổi tiếng Rang xay, pha chế với phương thức truyền thống

- Sân vườn cà phê thoáng mát với nhiều loại cây xanh, gió biển tự nhiên Quý

phong phú, sinh tố trái cây vùng nhiệt đới thơm ngon bổ dưỡng

- Thời gian phục vụ từ 6h đến 23h hàng ngày

Dich vụ Karaoke:

- Vi tính, phòng lạnh: 09 phòng

- Giá dịch vụ: 60.000/giờ

- Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo

- Thời gian phục vụ từ 9h tới 24h hằng ngày

Vũ trường:

- Âm thanh ánh sáng hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế

- Thời gian phục vụ từ 19h tới 24h hằng đêm Luôn đảm bảo an ninh, văn minh lịch sự

- Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho quý khách hàng

Bar – Coffee cao cấp :

- Phục vụ các loại rượu nhập ngoại nổi tiếng

- Các loại Cooktails do chuyên gia giàu kinh nghiệm pha chế

- Cà phê các loại có nguồn gốc từ hạt cà phê Buôn Mê Thuột, rang xay, pha chế với phương pháp truyền thống

 Dịch vụ giặt là/ giặt khô giao tận phòng cho khách

 Dịch vụ cho khách thuê xe máy phục vụ cho du khách muốn khám phá du lịch trong thành phố, khách sạn cũng liên kết với công ty taxi Mai Linh, Vina để phục vụ tận nơi chu đáo hơn trong đi lại

 Có phòng tài xế riêng, đội hướng dẫn khách đi du lịch, bãi đậu xe rộng… Phục vụ đưa đón du khách

 Dịch vụ vệ sinh

lưu trú và ăn uống sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc chuyên nghiệp về chuyên môn

và nghiệp vụ, phục vụ tận tình, nắm bắt được nhu cầu của du khách

1.2.3 Định hướng phát triển

 Kinh doanh:

Chú trọng đến các thị trường khách nội địa trung thành, tạo bước đệm

vững chắc cho các dự định trong tương lai

Điều chỉnh giá cả để phù hợp với tình hình khủng hoảng của thế giới đang

có nguy cơ ảnh hưởng lớn đến nền du lịch các nước.Qua đó phát triển chính

sách giá đặc biệt dành cho khách nội địa nhằm lợi dụng lợi thế cạnh tranh đang

có

Xây dựng và phát triển thương hiệu ngày càng vững mạnh qua các hội chợ

thương mại du lịch, tham gia vào các lễ hội tại địa phương

 Dịch vụ:

Không ngừng phát triển và tăng thêm các dịch vụ mới lạ nhằm đáp ứng

các nhu cầu của khách hàng

Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để duy trì ở mức tốt nhất

chất lượng dịch vụ hiện đang có bằng cách đào tạo tại chỗ và định kỳ

Nâng cấp và trùng tu khẩn cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng nếu có trục

trặc xảy ra

 Nhân sự:

Từng bước nâng cao đời sống nhân viên bằng cách nâng cao lương đến

mức phù hợp cho từng vị trí và mức độ chuyên môn

Đào tạo các lớp lãnh đạo kế cận để tiếp tục phát triển khách sạn trong tương

lai

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÒNG TỔ CHỨC

HÀNH CHÍNH

PHÒNG KẾ TOÁN

(Nguồn: phòng hành chính khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel))

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các bộ phận

Vạch ra các sách lược kinh doanh, kế hoạch hoạt động

Đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ, công tác an ninh

Chấp hành chính sách kinh tế tài chính, chế độ tiêu chuẩn định mức chi tiêu và kỷ luật tài chính của Nhà nước

 Phòng tổ chức hành chính

Thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng và điều chuyển nhân viên trong khách sạn, cũng như việc tính và trả lương, ngày nghỉ phép cho nhân viên

phận trong khách sạn

Lập kế hoạch tuyển dụng và phỏng vấn người lao động

Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động

Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động Quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động

Thực hiện đánh giá đúng công việc của nhân viên trong Khách sạn

Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong Khách sạn

 Bộ phận Lễ tân

Thực hiện thủ tục check-in và giải quyết các vấn đề liên quan khi có yêu cầu Thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách một cách chính xác và nhanh chóng

Giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách để họ cảm thấy hài lòng nhất

Phối hợp cùng các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách

Thực hiện hạch toán chính xác các hóa đơn liên quan cho bộ phận kế toán

Thực hiện bán tour để mang lại doanh thu cho khách sạn

Nắm vững về tỷ giá và các chính sách giá của khách sạn

 Bộ phận Buồng

Thực hiện chức năng kinh doanh phòng khách sạn

Bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký trước

Buồng phải được vệ sinh hàng ngày theo tiêu chuẩn khách sạn và loại phòng khách thuê

Giải quyết ngay lập tức các phàn nàn của khách hoặc nếu quá thẩm quyền giải quyết của mình thì cần thông báo ngay lại cho quản lý hoặc phó quản lý khách sạn

Công việc chính là làm vệ sinh phòng, chăm nom hệ thống phòng nghỉ, dịch vụ giặt ủi, cho thuê vật dụng, làm vệ sinh các khu công cộng, tẩy trùng…

 Nhà hàng

Cung cấp dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu thưởng thức không gian thoải mái,

ấm cúng, dễ chịu cho du khách

Thực hiện việc pha chế đồ uống cho khách

Phục vụ buffet buổi sáng

Lắng nghe các yêu cầu của khách để phục vụ tốt hơn

Phối hợp cùng bộ phận bếp trong quá trình phục vụ

Thực hiện chiến lược xúc tiến dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc

Làm tốt công tác hoạch toán giá thành

Lập kế hoạch thực đơn hàng tuần để mua thực phẩm cho nhà bếp, kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi mua và chế biến

Phối hợp làm việc tốt với bộ phận nhà hàng để công việc thuận lợi và nhanh chóng hơn

Tích cực tham gia các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ và tay nghề của mình

 Bộ phận Kỹ Thuật – Bảo dưỡng

Chịu trách nhiệm kiểm soát, tham gia các hoạt động liên quan tới kỹ thuật cũng như việc chuẩn bị thi hành các công tác sữa chữa.Sáng tạo, cải tiến kỹ thuật, đơn giản hóa công việc nhằm giảm chi phí bảo trì

Báo cáo cấp trên về tình hình máy móc, sửa chữa (thay thế trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu du khách)

 Bộ phận Bảo Vệ

Nhiệm vụ chính bảo vệ toàn bộ con người và tài sản bên trong khách sạn Đảm bảo an toàn, an ninh cho khách, nhân viên và tài sản

CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

2.1.2 Đặcđiểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người

đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô, thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịchđể có những điều chỉnh kịp thời về cơ sở vật chất, kỹ thuật của

khách sạn cho phù hợp

2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư vốn

Xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Ngoài ra còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn là mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện trực tiếp bởi những nhân viên trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Vì vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp, công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình

Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn

2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Trong kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của các nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, …

Những nhân tố này thường lặp đi lặp lại tạo ra những biến động của cầu du lịch Đặc biệt là quy luật tự nhiên làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao Nhưng bất kể chịu sự chi phối của quy luật nào thì nó đều tác động cả mặt tích cực lẫn tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn Vì vậy các khách sạn phải nghiên cứu

các quy luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đó gây ra

2.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

2.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến các món ăn, đồ uống do nhân viên nhà

bếp và nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố

uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng

Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản

phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục

vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:

Sơ đồ 2-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng

(Nguồn: giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)

2.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

Những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn là:

Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ

Xây dựng kế hoạch thực đơn

yếu ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn

để được thoả mãn cả về mặt tâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình

du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà

Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24

Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách

2.2.3 Sản phẩm của nhà hàng

 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán

kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện Có thể định nghĩa:

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do

nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách

Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh

thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó Sản phẩm dịch vụ có hai loại:

Dịch vụ chính:Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư

giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Dịch vụ bổsung chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

 Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ

sở vật chất kỹ thuật

Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch

vụ chiếm tỷ trọng cao Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó.Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao

Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản

xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”.Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng

Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng

chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán cao Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái Nhà hàng trong khách sạn phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng,

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến

nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ sung Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp

nơi để phục vụ khách, vì vậy mà các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng Do vậy, khách sạn phải có chính sách để thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải

đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng

sang trọng phù hợp với thứ hạng của khách sạn mình

2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 2.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn

chung, các quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được

Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi

đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách

Mà

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Khách hàng sẽbị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là

tồi tệ Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách hàng

Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ

có trước đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao

Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn trọng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn:

Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn Cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá:Sản phẩm

nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán

kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng

vì nó là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người khách là khác nhau Tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên

Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn

của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách

Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà

hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phục vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo

Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ

chính là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…

Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Các nhà quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu

tố đó.Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỷ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình

Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán được

hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng Chất lượng của dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn

Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích” Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi

ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực

tế của thị trường

2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn

2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hạng căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thủy với nhà hàng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm

cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo

Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được.Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó.Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong kinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần.Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm

những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa.Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu về nhà hàng

Để có lại những khách hàng này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay.Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:

Giảm chi phí marketing, quảng cáo.Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng

Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao

2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hơp lý trên thị

trường

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm.Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý.Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có

của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng,

mà khách vẫn sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được.Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không nhà hàng sẽ thất bại

2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian,

và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí

xử lý phàn nàn của khách

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài

và mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng.Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác

và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

2.5 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman, ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng như đã hứa một cách

tin cậy và chính xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì

sự trông đợi đã được đảm bảo một phần Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ

nhân viên phục vụ, thể hiện phong cách của đội ngũ lao động một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư của khách Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng

Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách

hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ Điều đó

sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn

Tính hữu hình: Thể hiện ở chất lượng cơ sở vật chất; để đánh giá dịch vụ,

khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung

2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng không hề đơn giản chút nào Nó không thể chính xác mà mang ra để cân

đo đong đếm được Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng Các nước phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây:

Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoákhác

Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng phương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại Tác giả của phương pháp này là Parsurman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988

và phương pháp Cavell Hemil 1990 được gọi là phương pháp Seruqual

Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưa được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phương pháp trên Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng gồm 6 bước sau:

SƠ ĐỒ 2.2 PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG