Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng không hề đơn giản chút nào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm đƣợc. Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Hiện nay có nhiều ý kiến đƣa ra để đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣng nhìn chung có một số phƣơng pháp sau đây thƣờng đƣợc sử dụng. Các nƣớc phát triển ngƣời ta thƣờng sử dụng các phƣơng pháp dƣới đây:
1
Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Phƣơng pháp so sánh chất lƣợng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoákhác.
Tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế.
Mỗi phƣơng pháp trên đều có những ƣu, nhƣợc điểm khác nhau nhƣng phƣơng pháp đầu tiên là phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là đƣợc nhiều ngƣời đánh giá cao hơn các phƣơng pháp còn lại. Tác giả của phƣơng pháp này là Parsurman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và phƣơng pháp Cavell Hemil 1990 đƣợc gọi là phƣơng pháp Seruqual.
Trong tình hình của nƣớc ta hiện nay, việc áp dụng các phƣơng pháp trên chƣa đƣợc rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của nƣớc ta hiện nay còn non trẻ nên chƣa có nhiều điều kiện để áp dụng các phƣơng pháp trên. Nhƣng hy vọng trong tƣơng lai ngành dịch vụ sẽ có những bƣớc nhảy vọt để đuổi kịp các nƣớc có ngành dịch vụ phát triển.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
1
1
(Nguồn:Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn)
Đo lƣờng chất lƣợngdịch vụăn uống cũng gồm các bƣớc nhƣ đo lƣơng chất lƣợng dịch vụ nói chung.
1 Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra.
Bƣớc 2: Xác định mẫu phiếu điều tra.
Bảng điều tra ý kiến khách hàng Mức đánh giá
Các chỉ tiêu
Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua 5 thang điểm ( rất tốt : 5 điểm ; tốt: 4 điểm; trung bình : 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém : 1 điểm) tƣơng ứng với các mức chất lƣợng:
X = 5: Chất lƣợng dịch vụ vƣợt xa mức trông đợi. 4 X< 5: Chất lƣợng dịch vụ vƣợt mức trông đợi. 3 X< 4: Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi. 2 X< 3: Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức trông đợi. 1 X< 2: Chất lƣợng dịch vụ dƣới xa mức trông đợi.
Trong đó X là chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của khách hàng.
1
Tiến hành phát phiếu điều tra với số lƣợng tƣơng thích với lƣợng khách của nhà hàng.Trong quá trình phát sẽ nhờ sự giúp đỡ hổ trợ của bộ phận nhà hàng để đạt hiệu quả cao.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại sốngƣời đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra.
Ta có bảng kết quảđánh giá chất lƣợng phục vụ tiệc trong khách sạn nhƣ dƣới đây: Mức đánh giá Các chỉ tiêu Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP %
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành tính toán phân tích các số liệu vừa thu thập đƣợc, tính điểm bình quân cho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:
Gọi Xij: là điểm mà ngƣời thứ i đặt cho chỉ tiêu j (i=1,n; j=1,m) n là số ngƣời tham gia cho điểm.
m là số chỉ tiêu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lƣợng.
Ta có điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lƣợng là:
Gọi n: số khách hàng đƣợc khảo sát m: số chỉ tiêu đƣợc khảo sát
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức chất lƣợng của chỉ tiêu thứ j: 1 n ij j X X n
Kết quả thu đƣợc thể hiện quabảng đánh giá dƣới đây. Mức đánh giá
Chỉ tiêu đánh giá
Điểm bình quân các chỉ tiêu chất lƣợng
( X )
1. Chất lƣợng các món ăn, đồ uống
2. Sự tiện nghi sang trọng 3. Thái độ phục vụ của nhân
viên 4. Vệ sinh
5. Nghệ thuật trang trí
6. Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên
1
Bước 7: Kết luận
Đánh giá các chỉ tiêu thông qua sốđiểm ở mức đánh giá của các chỉ tiêu đó. Thông qua các chỉ số đánh giá các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ mà ta có thể kết luận đƣợc nó ở mức chất lƣợng nào từđó các nhà quản trịđƣa ra các giải pháp nhằm khắc phục các nhƣợc điểm, hạn chế.
1
CHƢƠNG III THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL)
3.1 Kết quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng trong những năm gần đây
Bảng 3.1: Báo cáo doanh số khách sạn
Từ 14h ngày: 01/01/2011đến 14h ngày 31/12/2013
Đơn vị: Ngàn đồng
STT DIỄN GIẢI Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1 DOANH THU TIỀN PHÒNG
10.116.772.026 13.286.753.870 9.629.803.100
2 DOANH THU CHO THUÊ XE
0 0 0
3 DOANH THU GIẶT LÀ 12.700.000 7.391.000 6.451.900
4 DOANH THU ĐIỆN THOẠI
15.596.741 3.686.349 2.117.714 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 DOANH THUPHÒNG
HỌP
0 0 0
6 DOANH THU MINIBAR 27.894.000 28.448.000 25.203.200 7 DOANH THU KHÁC 76.965.345 42.041.680 35.735.428 8 DOANH THU ĂN SÁNG 37.055.120 41.258.480 35.895.556 9 DOANH THU ĐBTS 18.216.675 7.021.000 6.218.900 10 KINH DOANH THƢƠNG
MẠI 0 0 0 11 PHỤ THU GIƢỜNG THÊM 17.567.405 19.285.660 15.892.811 12 PHỤ THU TRẢ TRỄ 19.651.115 21.259.288 19.124.350 13 DOANH THU ĂN UỐNG 11.311.255.020 13.409.129.563 10.927.303.650
1 14 DOANH THU ĐIỆN NỘI
BỘ
0 0 0
15 DOANH THU CHO THUÊ MẶT BẰNG
0 0 0
16 DOANH THU VŨ TRƢỜNG
0 0 0
17 DOANH THU KARAOKE 0 0 0
18 DOANH THU TENNIS 0 0 0
19 DOANH THU DỤNG CỤ THỂ DỤC THỂ THAO
0 0 0
TỔNG CỘNG 21.653.673.440 26.866.274.890 20.703.746.610
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel))
Nhận xét:
Nhìn chung doanh thu của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) tăng nhanh từ 2011- 2012 đạt doanh thu 26.866.274.890 nhƣng trƣớc tình hình khó khăn chung trong toàn ngành du lịch thì từ 2012- 2013 doanh thu có xu hƣớng giảm chỉ còn 20.703.746.610 do nhiều yếu tố khác đi cùng cũng giảm theo cụ thể doanh thu tăng giảm các loại nhƣ sau:
Bảng 3.2 Nhận xét lƣợng tăng giảm doanh thu các loại
STT DIỄN GIẢI Năm 2012/2011 Năm 2013/2012
1 DOANH THU TIỀN PHÒNG 3.169.981.850 -4.656.950.770
2 DOANH THU CHO THUÊ XE 0 0
3 DOANH THU GIẶT LÀ -5.309.000 -939.100
4 DOANH THU ĐIỆN THOẠI -12.910.392 -568.635
5 DOANH THUPHÒNG HỌP 0 0
1
7 DOANH THU KHÁC -34.923.665 -12.306.252
8 DOANH THU ĂN SÁNG 4.796.640 -3.362.924 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 DOANH THU ĐBTS -11.195.675 -802.100
10 KINH DOANH THƢƠNG MẠI 0 0
11 PHỤ THU GIƢỜNG THÊM 2.718.255 -4.392.849
12 PHỤ THU TRẢ TRỄ 1.608.173 -8.124.928
13 DOANH THU ĂN UỐNG 2.097.874.540 -3.481.825.910
14 DOANH THU ĐIỆN NỘI BỘ 0 0
15 DOANH THU CHO THUÊ MẶT
BẰNG 0 0
16 DOANH THU VŨ TRƢỜNG 0 0
17 DOANH THU KARAOKE 0 0
18 DOANH THU TENNIS 0 0
19 DOANH THU DỤNG CỤ THỂ
DỤC THỂ THAO 0 0
TỔNG CỘNG 5.213.194.726 -8.176.518.268
(Nguồn: phòng tài chính kế toán khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel))
Từ bảng tăng giảm doanh thu trên ta thấy2 loại doanh thu chính:
Doanh thu từ tiền phòng năm 2011 so với năm 2012 tăng 60.807% so với tổng tăng doanh thu.
Doanh thu ăn uống 2011 so với năm 2012 tăng 40.242 % so với tổng tăng doanh thu.
Tuy nhiên đến năm 2013 tình hình du lịch nói chung của khách sạn nói riêng giảm mạnh (- 8.176.518.268) làm cho doanh thu tiền phòng và ăn uống giảm cụ thể nhƣ sau:
Doanh thu từ tiền phòng năm 2012 so với năm 2013 giảm 56.955% so với tổng giảm doanh thu .
1
Doanh thu ăn uống năm 2012 so với năm 2013 giảm 42.583% so với tổng giảm doanh thu .
... K ết quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific hotel)
Bảng 3.3: Doanh thu của nhà hàng qua các năm 2011- 2012- 2013
St
t Chỉ tiêu
Đơn
vị Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1 Tổng doanh thu 1000đ 11.311.255.020 13.409.129.563 10.927.303.650
2 Tốc độ tăng % 18.55 -18.51 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Doanh thu tiệc
cƣới 1000đ 3.967.389.340 4.778.759.300 4.238.866.125
4 Tốc độ tăng % 20.45 -11.30
5 Doanh thu tiệc
hội nghị 1000đ 354.961.105 472.898.011 457.677.890 6 Tốc độ tăng % 36.69 -3.22 7 Doanh thu khác 1000đ 63.348.994,15 61.178.135,19 59.987.653,12 8 Chi phí 1000đ 5.379.329.700 6.342.001.901 4.803.302.283 9 Lợi nhuận 1000đ 5.931.925.320 7.067.127.659 6.124.001.367 10 Thu nhập BQ/ngƣời 1000đ 3.050.000 3.500.000 3.550.000
1
Biểu đồ 3.1: Lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) từ 2011-2013
Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: phòng tài chính kế toán khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel))
Nhận xét:
Lƣợng khách 2012 so với 2011 thì tăng nhanh, do con ngƣời có mức sống ngày càng cao, kinh tế phát triển, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đƣợc đẩy mạnh nhƣng từ 2012 đến 2013 do tình hình kinh tế của thế giới hết sức khó khăn=> con ngƣời thắt chặt chi tiêu, nhu cầu đi du lịch giảm. Thêm vào đó nƣớc ta có nhiều điểm yếu nhƣ: thiếu sản phẩm du lịch đặc trƣng, nhiều tổ chức lữ hành và hƣớng dẫn viên không có giấy phép, hoạt động không tổ chức => chất lƣợng các tour giảm, ảnh hƣởng tâm lý và nhu cầu du lịch của du khách. Mặt khác nạn “ chặt chém” , “lừa gạt” ngày càng cao làm cho tâm lý khách du lịch e ngại khi đi du lịch Vũng Tàu. Chính vì vậy mà lƣợng khách du lịch giảm mạnh.
1
3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
3.2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)với sức chứa gần 1000 khách.
Nhà hàng Nhân Sâm, Thái Bình Dƣơng tuy không phải là nơi sang trọng nhất của Vũng Tàu nhƣng là nơi ấm cúng, trang nhã, phục vụ chuyên nghiệp thích hợp cho những đám cƣới có số lƣợng thực khách từ 20-60 bàn. Với quy trình tổ chức đám cƣới chuyên nghiệp - ân cần - chu đáo, chúng tôi luôn lấy sự hài lòng của bạn làm phƣơng châm phục vụ của đội ngũ cán bộnhân viên nhà hàng. Đƣợc chăm lo cho ngày trọng đại nhất trong cuộc sống lứa đôi của quý khách.
3.2.2 Nguồn khách của nhà hàng
Nhà hàng rộng rãi chuyên tổ chức tiệc cƣới, hội nghị, liên hoan, đặc biệt là các tiệc, hội nghị, liên hoan cuối năm... chủ yếulà khách hàng trung thành trong thành phố, ngoài ra khách còn có khách đoàn cả trong và ngoài nƣớc.
3.2.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
Quản lý
Nhân viên Ca trƣởng
Nhân viên Nhân viên
Ca trƣởng Nhân viên Tạp vụ bàn Tạp vụ bàn
1
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel))
Bảng 3.4 Cơ cấu lao động của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) Đơn vị: Ngƣời Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 11 12 Nữ 25 8 Tổng 36 20
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel))
Nhà hàng có tổng cộng 56 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức.Trong số đó có 36 nhân viên bàn và 20 nhân viên bếp và một quản lý nhà hàng. Do nhà hàng bao gồm cả khuôn viên cà phê sân vƣờn Paci vì vậy nhân viên bàn khá cao, trong đó nhân viên thời vụ cà phê cao nhất.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng chênh lệch nhau nhiều. Ngƣợc lại bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất đặc thù của công việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 26 tuổi. Trong tổng số 36 nhân viên bộ phận bàn có 4 ngƣời có trình độ đại học chiếm 11%, có 19 ngƣời có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 53%, 13 ngƣời đƣợc đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 36%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm, mùa lễ tết.
1
Đội ngũ nhân viên bếp có 20 nhân viên, 12 đầu bếp nam và 8 đầu bếp nữ phân công thƣờng xuyên phục vụ ở 2 nhà hàng Nhân Sâm và nhà hàng Pacific.Các nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
3.2.4 Sự đa dạng của các loại sản phẩm của nhà hàng
Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng Nhân Sâm và Thái Bình Dƣơng bao gồm các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: Là việc chế biến và phục vụ các thức ăn đồ uống cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng khá đa dạng về chủng loại và số lƣợng đƣợc thể hiện qua thực đơn dày của nhà hàng với hệ thống sản phẩm phong phú bao gồm các món ăn Âu, Á và các món ăn đặc sản của thành phố biển Vũng Tàu.
Các món ăn Âu: Pizza, Club Sandwich, Mỳ Ý…
Các món ăn Á: Sup cua, heo xào xả ớt, bò xào mỳ giòn, cơm trắng, rau muống xào tỏi, gà nƣớng mật ong,…
Các món ăn đặc sản: Soup hải sản, tôm sú xông hơi, ghẹ xào me, … Ngoài ra còn có thức uống đặc biệt: “ Càphê Paci”
Sản phẩm trong nhà hàng chƣa có sự đa dạng hoá và chƣa tạo ra đƣợc nét khác biệt với các nhà hàng trong các khách sạn đồng hạn. Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar chuyên phục vụ các loại thức uống cho khách gồm các loại đƣợc pha chế nhƣ cooktail, rƣợu…Tuy nhiên, quầy bar có diện tích khá nhỏ và số lƣợng các thức uống còn hạn chế, bên cạnh đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên còn thấp do vậy nhà hàng cần đƣa ra các chính sách bồi dƣỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên,và đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm tại quầy bar để có thể đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh. Qua đây ta thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ đạt nhƣng vẫn chƣa cao, do trình độ nhân viên còn hạn chế, và sản phẩm trong nhà hàng vẫn chƣa có sự đa dạng hóa, nhà hàng vẫn chƣa khai thác một cách có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của nhà hàng để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Chính vì vậy nhà hàng cần phải đƣa ra các biện pháp bồi dƣỡng trình độ chuyên môn
1
nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
Ngoài ra, cơ cấu sản phẩm của nhà hàng bao gồm dịch vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, và phát triển mạnh hơn là các dịch vụ bổ sung nhƣ: phục vụ tiệc, hội nghị, liên hoan... Đối với nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng nhờ khai thác tốt hệ thống các dịch vụ bổ sung này nên doanh thu họat động phục vụ tiệc, hội nghị…chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng doanh thucủa nhà hàng.
3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng ăn uống tại nhà hàng của khách sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
Có rất nhiều phƣơng pháp để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ đo lƣờng dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, so sánh chất lƣợng so với các doanh nghiệp khác…Nhƣng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sử dụng