Chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lƣợng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. Cụ thể nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống khó đo lƣờng và khó đánh giá:Sản phẩm
1
kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lƣợng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phƣơng tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ƣớc cao, có thể nhìn thấy và đo đếm đƣợc. Nhƣng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ đƣợc và không có những thƣớc đo cụ thể, vì thế rất khó lƣợng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi ngƣời khách, nó không có tính ổn định và những thƣớc đo mang tính quy ƣớc. Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi ngƣời khách là khác nhau. Tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách. Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ đƣợc từng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đƣa ra những nhận xét khác nhau về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn thƣờng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm đƣợc để đánh giá chất lƣợng sản phẩm cho dù đó không phải là chất lƣợng đích thực của sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó nhƣ: số lƣợng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống chỉ đƣợc đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần nhƣ trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ ăn uống chỉ đƣợc đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn
1
của ngƣời bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng. Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách.
Chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lƣợng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà
hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình đƣợc ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và đƣợc phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con ngƣời của nhà hàng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phục vụ khách đƣợc tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lƣợng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt đƣợc sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tƣơng xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con ngƣời, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lƣợng cao. Chất lƣợng của đội ngũ nhân viên phục vụ
1
chính là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con ngƣời có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.Các nhà quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thƣờng xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn đƣợc tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lƣu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải đƣợc học tập nâng cao kỷ năng làm việc, thƣờng xuyên đƣợc trẻ hoá đội hình.
Chất lƣợng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán đƣợc
hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của nhà hàng.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trƣớc sau nhƣ một và đúng nhƣ lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lƣợng của dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại kiểu chất lƣợng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trƣớc sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn.
Tính nhất quán không đƣợc hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống không phải chỉ đƣợc diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chƣơng theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không thay đổi.Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc hoàn thiện không
1
ngừng và phải đƣợc điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trƣờng.
2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thƣờng dựa vào hạng căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ đƣợc khách hàng thƣờng xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thủy với nhà hàng. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ đƣợc khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo.
Nhƣ trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm đƣợc và không trƣng bày đƣợc.Khách hàng phải mua nó trƣớc khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó.Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, ngƣời tiêu dùng sản phẩm thƣờng dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin từ ngƣời quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.
Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lƣợng hiệu quả hơn chi phí chất lƣợng trong kinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần.Khi khách sạn không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hoặc quản lý chất lƣợng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho những ngƣời chƣa biết hoặc chƣa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm
1
những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa.Cho dù chƣa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhƣng các khách hàng mới đã có ấn tƣợng xấu về nhà hàng.
Để có lại những khách hàng này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay.Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại đƣợc lòng tin của khách hàng.
Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:
Giảm chi phí marketing, quảng cáo.Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tăng số lƣợng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thƣơng hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng đƣợc nâng cao.
2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hơp lý trên thị trƣờng trƣờng
Ngày nay tiêu chí chất lƣợng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm.Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý.Khách luôn muốn đƣợc cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất lƣợng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lƣợng để có đƣợc sự thoải mái. Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm
1
của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lƣợng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, khách hàng sẽ tin tƣởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lƣợng dich vụ sẽ nhận đƣợc.Tuy vậy, giá cao nhƣng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không nhà hàng sẽ thất bại.
2.4.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.
Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.Chất lƣợng dịch vụ luôn luôn đƣợc đảm bảo sẽ tạo môi trƣờng làm việc tốt, nhân viên đƣợc làm trong môi trƣờng chuyên nghiệp sẽ có khuynh hƣớng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi đƣợc làm việc trong những doanh nghiệp nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng.Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
1
Cũng giống nhƣ bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman, ta có thể dƣa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng nhƣ đã hứa một cách
tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã đƣợc đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên nhƣ là một tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ
nhân viên phục vụ, thể hiện phong cách của đội ngũ lao động một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận đƣợc sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và đƣợc đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tƣ của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng.
1
Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách