Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thƣờng đƣợc coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ rất trừu tƣợng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ mà ngƣời ta có những khái niệm chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Nhìn
1
chung, các quan niệm thƣờng đứng trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ nhƣ: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lƣợng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lƣợng dịch vụ tin tƣởng ( credence service quality) là chất lƣợng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc. Có thể nói chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách
Mà
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽbị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là
1
tồi tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trƣớc đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lƣợng dịch vụ chỉ đƣợc coi là tạm đƣợc. Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đƣa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi ngƣời trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận đƣợc một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và đƣợc tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lƣợng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lƣợng phục vụ của nhân viên nhà hàng. Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm Với tỷ lệ: 100% 31% 56% 13% CLSP: Chất lƣợng sản phẩm KNPV: Kỹ năng phục vụ
Nhƣ vậy ta thấy, kỷ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.