sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
Có rất nhiều phƣơng pháp để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ đo lƣờng dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, so sánh chất lƣợng so với các doanh nghiệp khác…Nhƣng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng và nhân viên nhà hàng và phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp.
* Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng :
Phƣơng pháp này gồm 7 bƣớc, cụ thể nhƣ sau:(Sơ đồ 2.2)
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Căn cứ vào số lƣợng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn với tần suất trung bình, nên số lƣợng phiếu dự tính phát ra là 150 phiếu (chiếm khoảng 20% lƣợt khách trong 1 tháng). Tuy nhiên, sau khi phát, số phiếu thu về chắc chắn sẽ không đủ 100%
Đối tƣợng phát phiếu: Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, nên đối tƣợng khách đƣợc chọn phát phiếu sẽ tập trung vào các khách hàng trong các tiệc cƣới, hội nghị, khách đoàn. Vì chủ yếu
1
khách khách hàng trung thành tại địa phƣơng và lân cận đạt tiệc, còn khách lƣu trú riêng lẻ không theo đoàn ăn uống tại nhà hàng chiếm tỉ lệ nhỏ.
Phƣơng pháp chọn mẫu: sử dụng phƣơng pháp phân loại khách hàng theo đặc điểm quốc tịch và giới tính để mẫu đƣợc chọn mang tính đại diện.
Theo khảo sát, dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhân Sâm và Pacific chủ yếu phục vụ tiệc còn khách lƣu trú ăn uống chỉ với số lƣợng ít. Do đó, trong 150 phiếu phát ra, em sẽcho tiệc cƣới 80 phiếu, hội nghị 50 phiếu, khách lẻ 20 phiếu phiếu đƣợc phát cho nhiều bữa tiệc.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra đƣợc thiết kế nhƣ sau:
Bảng 3.5 Mẫu điều tra ý kiến khách hàng Mức đánh giá
Các chỉ tiêu
Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
1.Chất lƣợng món ăn, đồ uống
2.Sự tiện nghi sang trọng
3. Thái độ phục vụ của nhân viên 4. Vệ sinh
5.Nghệ thuật trang trí
1 vụ và giao tiếp của
nhân viên
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua 5 thang điểm (Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Yếu: 2 điểm; Kém: 1 điểm) tƣơng ứng với các mức chất lƣợng:
X = 5: Chất lƣợng dịch vụăn uống tại nhà hàng của khách sạn vƣợt xa mức trông đợi.
4 X< 5: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn vƣợt mức trông đợi.
3 X< 4: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn đáp ứng mức trông đợi.
2 X< 3: Chất lƣợng dịch vụăn uống tại nhà hàng của khách sạn dƣới mức trông đợi.
1 X< 2: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn dƣới xa mức trông đợi.
Trong đó X là chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của khách hàng.
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra đƣợc phát từ ngày 25 tháng 02 đến ngày 05 tháng 03 năm 2014.Phiếu đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng với số lƣợng và cơ cấu đã xác định.Thời điểm phát phiếu là khi khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị thanh toán. Việc phát phiếu đƣợc thực hiện nhờ sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn.
1
Phiếu đƣợc thu sau khi khách rời khỏi phòng ăn. Số lƣợng phiếu thu điền đầy đủ đúng yêu cầu đƣợc là 100/150 (đạt tỉ lệ 67,67%). Việc thu phiếu này cũng nhờ các anh chị của tổ bàn giúp. Qua việc thu phiếu kiểm phiếu và dựa vào kết quả của phiếu để tiến hành cho điểm, tính X theo đánh giá của khách hàng.
Tổng hợpcác ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các phiếu từtay khách hàng, em tổng hợp lại số ngƣời đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra.
Ta có bảngthống kê kết quảđánh giá chất lƣợng phục vụ tiệc trong khách sạn nhƣ dƣới đây:
Bảng 3.6: Bảng thông kê kết quả đánh giá chất lƣợng theo 6 chỉ tiêu Mức đánh giá Các chỉ tiêu Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1.Chất lƣợng món ăn, đồ uống 30 20 40 26.6 60 40 20 13.3 2.Sự tiện nghi sang
trọng 20 13.3 50 33.3 55 36.6 15 10 10 6.6 3. Thái độ phục vụ của nhân viên 20 13.3 55 36.6 65 43.3 10 6.6 4. Vệ sinh 10 6.6 60 40 55 36.6 20 13.3 5 3.3 5.Nghệ thuật trang trí 20 13.3 40 26.6 70 46.6 20 13.3 6. Kỹ năng phục vụ và
giao tiếp của nhân viên 15 10 45 30 65 43.3 20 13.3 5
1 Em tiến hành cho thang điểm từ 1 đến 5: Mức chất lƣợng dịch vụ rất tốt là 5 điểm. Mức chất lƣợng dịch vụ tốt là 4 điểm.
Mức chất lƣợng dịch vụ trung bình là 3 điểm. Mức chất lƣợng dịch vụ kém là 2 điểm
Mức chất lƣợng dịch vụ rất kém là 1 điểm
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích các số liệu vừa thu thập đƣợc.
Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng.
Với số phiếu thu đƣợc 150 phiếu 6 chỉ tiêu và 900 lƣợt ý kiến khách hàng em sử dụng phƣơng pháp thống kê lại cùng với các mức chất lƣợng dịch vụ ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng sau: Bảng 3.7: Bảng đánh giá % mức chất lƣợng Mức chất lƣợng Số lƣợt ý kiến khách hàng % Rất tốt 115 12,77 Tốt 290 32,22 Trung bình 370 41,11 Kém 105 11,67 Rất kém 20 2,23
1
Tổng cộng 900 100
Qua bảng trên cho ta thấy mức chất lƣợng trung bình đƣợc đánh giá cao nhất là 41,11% với 370 lƣợt ý kiến khách hàng. Mức đƣợc đánh giá thấp nhất là rất kém đạt 2,23% tƣơng ứng là 20 lƣợt ý kiến khách hàng.
Mức chất lƣợng tốt đƣợc đánh giá cao thứ hai đạt đƣợc 290 lƣợt ý kiến khách hàng với tỷ lệ tƣơng ứng là 32,22% cònlại là mức chất lƣợng kém đứng thứ tƣ, không có mức chất lƣợng rất kém.
Qua bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và kết quả điều tra chất lƣợng dịch vụ cho ta thấy chất lƣợng dịch vụ ở khách sạn ở mức khá và trung bình.
Mức chất lƣợng rất tốt có 115 lƣợt ý kiến chiếm tỷ lệ là 12,75% kết quả mức này cho ta thấy chất lƣợng rất tốt chiếm tỷ lệ không cao.
Mức chất lƣợng tốt có 290 ý kiến chiếm tỷ lệ 32,2% tỷ lệ này có cao hơn ở mức chất lƣợng rất tốt.
Mức chất lƣợng trung bình các chỉ tiêu đều có số phiếu rất cao so với các mức chất lƣợng khác cụ thể có tới 370 lƣợt ý kiến chiếm 41,0%.
Mức chất lƣợng kém có 105 lƣợc ý kiến chiếm 11,6%. Tuy đây không phải là mức cao nhƣng là vấn đề các nhà quản trị cần phải quan tâm vấn đề nâng cao chất lƣợng để tỷ lệ này giảm tới mức tối thiểu.
Ngoài ra còn tồn tại một số chỉ tiêu ở mức chất lƣợng rất kém điều này chứng tỏ còn có một vài chỉ tiêu cần phải ở mức chất lƣợng trung bình và tốt.
Khi tổng hợp đƣợc ý kiến khách hàng thì ta tính toán đƣợc kết quả điểm trung bình cho từng chỉ tiêu cụ thể ở khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) thông qua công thức nhƣ đã nêu ở bƣớc 6 phần lý thuyết.
1 1 n ij j X X n
Kết quả thu đƣợc thể hiện qua bảng đánh giá dƣới đây.
Qua xử lý số liệu ở bảng tổng hợp ý kiến khách hàng ta tính đƣợc điểm bình quân của các chỉ tiêu áp dụng công thức tính trênvà đƣợc thể hiện ở bảng dƣới đây:
Bảng 3.8: Điểm bình quân của các chỉ tiêu
Stt Mức đánh giá Các chỉ tiêu Đặt tính Điểm bình quân của các chỉ tiêu chất lƣợng (X) 1 Chất lƣợng các món ăn đồ uống 30*5+40*4+60*3+20*2 150 3,53
2 Sự tiện nghi sang trọng 20*5+50*4+55*3+15*2+10*1
150 3,37
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 20*5+55*4+65*3+10*2 150 3,57 4 Vệ sinh 10*5+60*4+55*3+20*2+5*1 150 3,33 5 Nghệ thuật trang trí 15*5+45*4+65*3+20*2+5*1 150 3,27 6 Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên
15*5+45*4+65*3+20*2+5*1
150 3,3
3,40
1
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với mức điểm trung bình. Qua đó ta có thể đƣa ra đánh giá và kết luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng:
Nhìn chung mức chất lƣợng ở đây là khá với số điểm trung bình là 3,40điểm. Xét riêng từng chỉ tiêu ta thấy:
Chỉ tiêu thái độ phục vụ của nhân viên có số điểm trung bình là cao nhất sau đó đến chất lƣợng các món ăn đồ uống còn lại chủ yếu là có mức điểm đạt mức trông đợi của khách.
Thỏa mãn tiêu chuẩn đạt ra:
“3 X < 4: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn đáp ứng mức trông đợi”.
Tóm lại: Qua kết quả tính điểm của các loại hình tiệc thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cho ta thấy chất lƣợng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thái Bình Dƣơng đều thỏa mãn đƣợc trông đợi của khách hàng. Nhƣng không thể dừng lại ở mức chất lƣợng hiện tại mà ban quản lý phải có kế hoạch cải tiến chất lƣợng dịch vụ không ngừng đểngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mục tiêu nằm thu hút nhiều khách đến với khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn có trang web riêng trong đó có phần đánh giá trực tuyến của khách hàng mà không cần phát phiếu điều tra.
Theo bảng báo cáo kết quả doanh thu thì tổng doanh thu của khách sạn từ 2011 đến 2012 tăng nhanh nhƣng từ năm 2012 đến năm 2013 thì giảm nhiều. Vì vậy khách sạn đã thu thập thông tin phản hồi từ đánh giá của khách hàng qua phiếu đánh giá.
Ngoài ra chất lƣợng của khách sạn bao gồm chất lƣợng dịch vụ ăn uống còn đánh giá trực tuyến qua mạng Internet có sự chênh lệch khá cao nhƣng nhìn chung chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng về nhân viên và chất lƣợng các món ăn vẫn đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Đƣợc biết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn là 7.1(năm 2013)từ 72 nhận xét cụ thể:
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng qua mạng Internet
Chỉ tiêu Điểm
Giá tốt 7.4
Vị trí 8.2
1
Điều kiện vệ sinh khách sạn 7.2 Tiêu chuẩn/chất lƣợng phòng 6,9
Thức Ăn/ bữa Ăn 5.8
(Nguồn: trang web của khách sạn Thái Bình Dương(Pacific Hotel) về đánh giá của khách hàng)
... Q ua bảng nhận xét từ khách hàng ta cũng thấy khách sạn còn có nhiều điểm cần khắc phục, chất lƣợng dịch vụ ăn uống chỉ đƣợc đánh giá ở mức trung bình là 5.8. Chính vì vậy nhà hàng cần có nhiều biện pháp cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
... Q ua bảng đánh giá cho thấy các chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ ăn uống của khách sạn đạt đƣợc nhƣ sau:
Về sự tin cậy
Dựa vào mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với chất lƣợng của khách sạn(7.1) cho thấy khách hàng tƣơng đối tin tƣởng vào dịch vụ, uy tính của nhà hàng khách sạn Pacific, với lƣợng khách trung thành ngày càng nhiều cho thấy qua doanh thu đạt đƣợc tuy có giảm nhƣng so với các nhà hàng của khách sạn khác thì vẫn cao hơn và giảm không đáng kể. Đạt đƣợc điều đó chính là nhờ vào sự cam kết và thực hiện đúng theo cam kết của nhà hàng đối với khách hàng, ngoài ra nhà hàng còn có thể cung cấp tốt các dịch vụ trong điều kiện thay đổi nhƣ phát sinh thêm =>ngày càng tạo lòng tin cho họ, đồng thời là phƣơng tiện quảng bá hữu hiệu nhất đến các khách hàng tiềm năng của họ.
Về tinh thần trách nhiệm thể hiện qua chất lƣợng đội ngũ lao động
Đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình hăng hái trong công việc, sẵn sàng giúp đở khách hàng trong mọi tình huống. Quản lý nhà hàng luôn đứng ra chịu trách nhiệm trong mọi tình huống có thể xảy ra, chính vì vậy mà khách hàng tin tƣởng vói tinh thần trách nhiệm cao của họ. Về sự đảm bảo
1
Nhà hàng Nhân Sâm- Thái Bình Dƣơng không những phải đảm bảo về dịch vụ mà còn đảm bảo về chất lƣợng của dịch vụ kết hợp với nhân viênlàm việc hiệu quả tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý và giúp đỡ khách tận tình.
Về sự đồng cảm
Nhà hàng luôn tìm cách hiểu thêm về thị hiếu, nhu cầu của từng đối tƣợng khách nhƣ khả năng chi trả, sở thích, bắt kịp thị trƣờng để làm vừa lòng họthông qua các chƣơng trình chính sách của khách sạn. Nhà hàng luôn có nhiều chƣơng trình hay để chia sẽ giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Có thể tham khảo chƣơng trình sau của nhà hàng Nhân Sâm và nhà hàng Thái Bình Dƣơng qua mạng Internet hoặc liên hệ trực tiếp nhà hàng để có thể lên kế hoạch phù hợp:
Quý khách đặt tiệc cƣới sẽ đƣợc khuyến mãi đặc biệt
Từ 15 -20 Bàn: Tặng MC (chủ hôn) + Nhạc + Ca sĩ + Sampal (2 chai có khói) + Sổ ký tên (1 cuốn) + Múa rƣớc dâu.
Từ 20-30 Bàn (đƣợc hết phần trên): Tặng thêm 01 Bánh cƣới + 02 Pháo bông điện + 02 Backdrop sân khấu (0.9m x 1.2m).
Từ 30 Bàn Trở Lên (đƣợc hết phần trên): Tặng thêm 01 Xe hoa.
Đặc Biệt 40 Bàn Trở Lên (đƣợc hết phần trên): Tặng thêm 01 Backdrop sân khấu lớn (3m x 6m).
Phục Vụ Miễn Phí.
Máy chiếu + Màn chiếu 300 inch. Trang trí phòng cƣới + Cổng hoa. Bàn tiếp tân + Thùng đựng bao thơ. Giữ xe miễn phí.
Hoa tƣơi đặt bàn. Khăn lạnh.
Bia + Nƣớc ngọt (giá đại lý).
Chƣơng trình tổ chức mới lạ, hấp dẫn và trang trọng.
Với qui trình tổ chức đám cƣới chuyên nghiệp - ân cần - chu đáo, nhà hàng luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm phƣơng châm phục vụ của đội ngũ
1
cán bộ/nhân viên nhà hàng. Đƣợc chăm lo cho ngày trọng đại nhất trong cuộc sống lứa đôi của khách hàng là niềm vinh hạnh lớn lao cho nhà hàng.
Về tính hữu hình
Khách hàng sẽ hài lòng về cơ sở vật chất, hình thức tổ chức, đội ngũ nhân viên, các món ăn… tốt trong mắt họ sẽ thực sự đƣợc hài lòng:
Nhà hàng có sảnh đãi tiệc rộng có sức chứa lớn: nhà hàng Nhân Sâm có sức chứa 500 khách; nhà hàng Thái Bình Dƣơng có 800-1000 khách với hệ thống bàn ghế, sân khấu trang trọng.
Quý khách sẽ thoải mái hơn khi có khuôn viên cà phê sân vƣờn Paci nằm giữa 2 nhà hàng với cây cối mát rƣợu và thƣởng thức thức uống giải khát ngon, bổ dƣỡng.Đặc biệt không thể bỏ qua hƣơng vị cà phê Paci, và mua lấy vài gói làm quà.
Tính hữu hình còn dễ dàng nhìn thấy và nhận xét thông qua các món ăn: các món thƣờng xuyên thay đổi về hình thức, bày trí đẹp đẽ, theo trình tự rõ ràng.
Nhận xét:
Về thực đơn nhà hàng:
Thực đơn đa dạng nhƣng nhìn chung nhà hàng chuyên phục vụ các món châu Á, Việt chƣa mở nhiều món Âu. Các món Á cũng còn hạn chế.
Chính vì vậy mà tay nghề đầu bếp còn yếu đối với các món Âu, nhiều trƣờng hợp còn bị phản hồi từ khách châu Âu món ăn phải sữa lại cho hợp khẩu vị. Các loại đồ uống đa dạng hơn thu hút rất đông lƣợng khách trung niên.
So với nhà hàng khách sạn 2 sao khác thì nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng có giá thực đơn tƣơng đối tốt, gây sức cạnh tranh cao.
Về nhân viên phục vụ:
Nhân viên có nghiệp vụ tốt, chủ yếu là nhân viên nữ, thiếu nhân viên nam. Tuy nhiên vẫn chƣa nhiệt tình lắm trong công việc.
Còn thụ động một số nhân viên phải đợi khách gọi khi cần chƣa chủ động giúp đỡ.
1
Về cơ sở vật chất nhà hàng:
Chén, dĩa chƣa đồng bộ: cái củ, cái mới…
Cơ sở vật chất do lâu năm nên không đƣợc mới và đẹp nhƣ trƣớc, cần đƣợc trùng tu trong tƣơng lai.
Ngoài các món ăn đặc biệt mà nhà hàng mang tới, còn có nƣớc uống gần gủi