1
Cũng giống nhƣ bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman, ta có thể dƣa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng nhƣ đã hứa một cách
tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã đƣợc đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên nhƣ là một tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ
nhân viên phục vụ, thể hiện phong cách của đội ngũ lao động một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận đƣợc sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và đƣợc đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tƣ của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng.
1
Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách
hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu đƣợc nhu cầu của họ, phải có cách cƣ xử khéo léo, đoán biết đƣợc nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc sẵn sàng chia sẻ. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn.
Tính hữu hình: Thể hiện ở chất lƣợng cơ sở vật chất; để đánh giá dịch vụ,
khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tƣởng vào các yếu tố hữu hình nhƣ là một lời hứa về chất lƣợng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thƣờng đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lƣợng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung.