Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn park view huế

Theo quyluật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì phảibuộc nhường chổ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơchế thị trường, biết tạo

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức quý giá cho em trong suốt quá trình học tập.

Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Trần Ngọc Liên đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, Phòng hành chính nhân sự của khách sạn Park View – Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều tra thu thập, số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn đến quý ban lãnh đạo, các cô thầy, anh, chị và bạn bè trong khách sạn đã giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập

ở khách sạn.

Mặc dù đã có những cô gắng song khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong quý thầy cô cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày….tháng…

năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mi Ni

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mi Ni

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

I Lý do chọn đề tài

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lượcphát triển du lịch đất nước, là sự kết hợp hài hòa giữa nhiều nghiệp vụ chuyên sâunhư: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trongtất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọngnghiệp vụ này xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộnhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ lẫn nhau.Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức mạnh cạnh tranh ngày càng gaygắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả màquan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng hoạt động Theo quyluật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì phảibuộc nhường chổ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơchế thị trường, biết tạo dựng và cũng cố ngày càng vững chắc uy tính và vị thế củamình.Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ là vấn đề hết sứckhó khăn và phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng nângcao họ ngày càng biết hưởng thụ hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến nơi

để thư giản, nghĩ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầucần thiết của con người Du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ kéo theo đó kinhdoanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinhdoang cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống Việc nâng cao CLDV trongnhà hàng nói riêng và CLDV khách sạn nói chung là rất cần thiết Nhất là trongthời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng nhucầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo CLDV cần thiết ngày càngđược nâng cao Có thể nói yếu tố CLDV trong nhà hàng là yếu tố thành công Hầu

hết các nhà hàng , khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì CLDV và chấtlượng sản phẩm phải đặt lên hàng đầu.

Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố thành công của doanh nghiệp dulịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng

Xuất phát từ các lý do trên và nhận thức sau 4 năm đại học tôi đã lựa chọn

đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Park View-Huế” làm đề tài chuyên đề của mình Do hạn chế về mặt thờigian, tôi chỉ xin đi sâu vào nghiên cứu về nhà hàng Park View tại khách sạnParkView – Huế

II Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh daonh ăn uống trong kháchsạn: chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinhdoanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này

- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách về CLDV ăn uống tại nhàhàng, từ đó có thể đánh giá đúng thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng và tìm racác nguyên nhân ảnh hưởng

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống tạinhà hàng trong thời gian tới

III Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và CLDV tại nhà hàng

IV Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá CLDV ăn uống tại nhà hàng chaytịnh quán,khách sạn Park View-Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hànglưu trú tại khách sạn Từ đó đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằmnâng cao CLDV

- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Park View,trên địa bàn thành phố Huế

- Về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu,tài liệu về du lịch tỉnh Thừa ThiênHuế và khách sạn Park View từ năm 2014-2016

+ Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 1đến tháng 3 năm 2017.

V Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ( xác suất )

- Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

*1( N e2

N n

+

=

Trong đó:

n : Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu

N: kích thước của tổng thể mẫu, N= 42196 (tổng lượng khách đến khách sạnnăm 2016)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có n == 99,76 ≈ 100

Vậy quy mô mẫu ít nhất là là 100

Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 100 Tuy nhiên, để đảm bảo khôngxảy ra sai sót làm thiếu số mẫu tối thiểu, tôi chọn cỡ mẫu n = 105, vậy số lượngbảng hỏi được phát ra là 105 bảng

 Phương pháp phân tích thống kê

Phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu dữ liệu

 Phương pháp toán kinh tế

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu

Kiểm định thang đo likert

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:

1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rấtđồng ý

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/ 5 = 0,8

Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn Parkview Huế

của du khách quốc tế

+1,0 - 1,8: Rất không đồng ý+ 1,81 - 2,6: Không đồng ý+2,61 - 3,4: Bình thường+ 3,41 - 4,2: Đồng ý+4,21 - 5,0: Rất đồng ý

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến ráctrong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thôngqua hệ số Cronbach’s Alpha

Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ được xemxét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến(nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin củatập biến ban đầu

Kiểm định Independent-Sample T-Test: Phân tích sự khác biệt trong

đánh giá giữa các nhóm du khách theo yếu tố giới tính

 Phân tích ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét sự khácbiệt về ý kiến đánh giá của du khách quốc tế theo các nhân tố về các yếu tố giớitính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp với điều kiện tổng thể phân phốichuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) với phương sai giữa các nhóm đồng nhất

VI Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Park View khách sạn Park View Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Park View khách sạn Park View - Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Hình thức phục vụ củng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ theo thựcđơn, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống do khách tựchọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng bao gồm khách lẻ, khách

đi theo đoàn, hội thảo, hội nghị, tiệc cưới

1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng tốt, tính thẩm mỹcao, nghệ thuật chế biến món ăn, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từngloại thực đơn, từng loại khách và tùy thuộc vào sự lựa chọn, sở thích của khách.Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề quan trọng vàđược sự quan tâm của tất cả mọi người

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm

và chủng loại như: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, ănBuffet… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, hội thảo,tiệc sinh nhật Nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản

 Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống màkhách hàng yêu cầu, từ những món ăn của địa phương, truyền thống cho đếnnhững món ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm mỹ cao… Đây luôn là điểm thu hút khách đếnvới nhà hàng khách sạn nhiều nhất.

 Các khách sạn thường nằm ngoài nơi cư trú thường xuyên của khách dulịch, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống đầy đủ cho khách về cả bữa sáng, trưa,tối và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống cho khách Bên cạnh đó, phải tạo thêmnhiều điều kiện và phương thức phục vụ các nhu cầu ăn uống tại chổ thuận tiệncho khách như: ngoài bãi biển, ở phòng họp, phòng ngủ, bể bơi…

Việc tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương với thànhphần rất đa dạng Nên đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ

ăn uống phù hợp với yêu cầu, phong tục tập quán của khách du lịch

 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng nhất,đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong nhà hàng.Đồng thời, đòi hỏi nhânviên phục vụ khá lớn, chuyên nghiệp, khỏe mạnh, ngoạihình tốt, nhanh nhẹn, lịch sự và phải có khả năng giao tiếp tốt, hiểu tâm lý và yêucầu của khách…

 Trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, sựsang trọng và an toàn Phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc, âm thanh, ánhsáng như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng dễ chịu trong khi ăn uống

1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vàotạo ra doanh thu cũng như lơi nhuận cho khách sạn, là phần không thể thiếu tronghoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ ănuống cho khách Ngoài ra hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:

 Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tạikhách sạn, cũng như khách vãng lai trong khu vực kinh doanh của khách sạn.Đảm bảo cung cấp những món ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt, để thỏamãn và đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tậpquán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau

 Tạo cho du khách những sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêngcủa khách sạn Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào

có thể bắt chước được, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tạikhách sạn Để khai thác phần lớn chi tiêu của khách du lịch cũng như khách địaphương tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhằm tạo nguồn thunhập lớn cho khách sạn và giúp giải quyết công ăn việc làm cho đội ngũ nhânviên, tăng thêm thu nhập cho họ

 Hoạt động kinh doanh ăn uống còn tạo công ăn việc làm cho một số ngườidân địa phương khi họ cung cấp các nguyên liệu nông nghiệp cho nhà hàng gópphần làm cho ngành nông nghiệp của đất nước cũng như Tỉnh Thừa Thiên Huếphát triển hơn

 Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanhdịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn

 Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu đi dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếuhẳn đi sự đồng bộ cũng như sẽ không đạt được tiêu chuẩn ‘sao’ và làm giảm hiệuquả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Đồngthời do không đảm bảo tính tiện lợi cho khách trong việc ăn uống hằng ngày nên

số lượng khách đến khách sạn sẽ bị giảm sút

2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B

Ø Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng

là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trongkhách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

• Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn và uốngcủa khách, là người trực tiếp phục vụ khách

• Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

• Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống củakhách và làm hài lòng du khách

Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm côngviệc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.

Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục

vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thucho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận phục vụ bàn phải khéo léo giớithiệu với khách các món ăn, những loại đồ uống của nhà hàng để khách biết vàthưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống củakhách, tiếp nhận yêu cầu của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổithực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đốitượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

Ø Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng đểtạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách Tuy nhiên,

có thể tổng hợp nhiệm vụ chung như sau:

• Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của kháchnhằm tạo hiệu quả kinh doanh

• Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

• Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách

• Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

• Quản lý tốt các tài sản vật tư, máy móc, công cụ dụng cụ, vật dụng và hàng hóađược giao

• Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày, nội quytrong nhà hàng, khách sạn

3 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng.

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn

bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của Các công đoạn này bao gồmnhững công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà

Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi món

Chuyển lệnh gọi món vào bếp

Tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách Thanh toán

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Nhận món ăn từ bếp

hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ mộtchi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏamãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàmnội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra khôngchỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội

và môi trường xung quanh”

Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần

là một đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩmhoàn chỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được saukhi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trựctiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp kháchsạn (trích từ cuốn“Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và

đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựatrên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ khách hàng, tức

là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.

Mà sự thỏa mãn, theo sự nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo

bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợicủa họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn thấp

- Nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự mong đợi của họ có từtrước đó, thì trong trường hơp này chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánhgiá là tuyệt hảo

- Nêu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,thì chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn cần đạt được là thiết kếmột mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ

kỳ vọng Vấn đề ở chổ, các khách sạn phải xác định chính xác các nhu cầu của cáckhách hàng mục tiêu để đưa vào hình thành các tiêu chuẩn cho toàn hệ thống, đểmọi người, mọi thành phần trong hệ thống phải tuân thủ theo

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn tối thiểu mà mộtnhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhu cầu ăn uống củathị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải đượcđảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

4.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này có là do chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.Sản phẩm ăn uống gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóabán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, người

ta phải đánh giá cả bốn phương tiện trên

Khi đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiệndịch vụ và hàng hóa bán kèm sẽ dễ dàng hơn bởi đó là vật cụ thể hiện hữu Nhưngvới hai thành phần sau là dịch vụ hiện và ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể

sờ được và không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Nhữngyếu tố này biến đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ củanhững nhà hàng khác nhau sẽ được khách cảm nhận khác nhau Vào những thờiđiểm khác nhau, cùng một người khách cũng có thể có những cảm nhận đánh giá

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ khác nhau

4.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:

- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộcrất lớn vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống nhà hàng

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ diễn ra đồng thời về thời gian và không gian đả khẳngđịnh rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ nhà hàng

Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách

là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Nên họ có cái nhìn của người trong cuộc, vừa

có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm Đánh giá về chất lượng sảnphẩm được coi là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàngcàng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với nhữngngười không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cáchchính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

4.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên thamgia vào quá trình cung cấp dịch vụ Nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

- chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vàochất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV

- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhàhàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong kiến trúc nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng

- Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặcbiệt là các NVPV trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ,cách ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn

4.2.4 Tính nhất quán cao

- Là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cảcác thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng của nhàhàng cần đạt được của nhà hàng

- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa vớikhách hàng CLDV ăn uống phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòihỏi đối với mọi bộ phận nhân viên của nhà hàng

 Tuy nhiên tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng vớitính cố định bất biến CLDV ăn uống không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhấtđịnh nào đó, nó không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi màkhông thay đổi Nó đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh chophù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

4.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởngrất lớn đến CLDV, từ đó ảnh hưởng đến việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở đâyhay không Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ và chất lượng tốt còn giúp tăng năngsuất lao động, tăng doanh thu nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập chonhân viên

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng của khách sạn là nhu cầu cao cấp

và rất đa dạng Nên các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp phải thỏa mãn được cácnhu cầu đó Nhưng để có sản phẩm tốt thì yêu cầu trước tiên về CSVCKT phảiđược đáp ứng cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rấtcao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng cho khách sạn như để có đồ ănngon thì cần phải có nguyên liệu tươi, vì vậy còn phải có kho lạnh để bảo quản, để

có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng Ngoài ra các trang thiết bịkhác như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hìnhthức đẹp, cách bày trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảmgiác ngon miệng cho khách

4.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố conngười là rất quan trọng NVPV là người tiếp xúc trực tiếp với khách, trực tiếptham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàngnên người nhân viên là chiếc cầu nối giữa sản phẩm nhà hàng với khách Chấtlượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng

mà khách hàng biết đến khách sạn Thái độ và cách phục vụ nhân vên sẽ ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của khách về CLDV Một đội ngũ nhân viên có trình

độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnhhưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năngthanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

4.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín vàthứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với kháchsạn càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng

dung một cách hiệu quả khi có một độ ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độchuên môn nghiệp vụ cao Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình phục vụ tiêntiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.

Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khácnhư: tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những đặc điểm nhu cầu, sởthích khác nhau qua đó đưa ra những đánh giá khác nhau, tùy thuộc vào tâm lýcủa khách tại thời điểm tiêu dùng SPDV

CHƯƠNG II:

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PARK VIEW

CỦA KHÁCH SANH PARK VIEW - HUẾ

A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PARK VIEW – HUẾ

1 Giới thiệu chung về khách sạn Park View – Huế

Slogan : “ …Where we make you feel different”

1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Park View trước đây có tên là khách sạn Ngô Quyền được thànhlập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Thừa ThiênHuế Khách sạn được hoàn thành vào ngày 4/10/1994 theo quyết định số1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao Đến tháng 5 năm 2000 Công ty kháchsạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyền theo quyết định1321/QĐ/UBND (30/5/2000)

Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBNDTỉnh là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ

du lịch Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịchBến Thành - Phú Xuân tại Ngô Quyền

Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của kháchthì mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi Công ty Trách nhiệm hữuhạn Bến Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới Khách sạn NgôQuyền đổi tên thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao

thành 4 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là

119 phòng Được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007

Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch

vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nângcấp việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao Làmột người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một

hệ thống khách sạn Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn

và chính thức đưa vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beautysalon, bể bơi, massage

1.3 Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn

Chức năng:

- Cung cấp cơ sở vật chất cho hoạt động lưu trú, phục vụ khách dulịch đến tham quan tại Thừa Thiên Huế

- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí

và các dịch vụ bổ sung khách nhau như: Massage, vận chuyển, tổ chức hộinghị, tiệc cho các cơ quan đoàn thể, buffet…

Nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trú và ănuống theo cơ chế hiện hành của Nhà nước và cấp trên

- Bảo toàn vốn và sử dụng vốn hợp lý, đúng cơ chế và hiệu quả

- Làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên, thường cải tiến vàhoàn thiện các phương tiện vật chất của doanh nghiệp

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản khác cho nhà nước

- Kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập

1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp.

Park View Hotel là khách sạn 4 sao, ngoài 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ sau:

- Dịch vụ hội nghị, hội thảo - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Hồ bơi ngoài trời - Dịch vụ giặt là

- Tour tham quan - Dịch vụ cho thuê xe

Tổng quản lý

P tổng quản lý

NVNV

NVNV

Kế toán Tiền sảnh Sales Buồng Nhà hàng Bếp

NVNV

- Quầy bán hàng lưu niệm - Dịch vụ y tế

- Dịch vụ internet - Dịch vụ đặt vé máy bay

- Phòng tập thể dục - Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp

1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Khách sạn Park View thuộc Công ty TNHH Du lịch Bến Thành - Phú Xuân

(Nguồn:Khách sạn Park View 2017)

 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban:

Tổng quản lý: Là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý và

kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất

về kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trướcpháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn

P Tổng quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng quản

lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và

ủy quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh

và phòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động

Phòng nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụ

tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhânlực, quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tácquản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xãhội, bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn.

Phòng kế toán tài chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanh

thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách về việcgiữ tiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảmnhận công việc hành chính

Bộ phận buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu

trách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của cácphòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm chokhách hài lòng Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của kháchsạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểmtra, thay đổ bổ sung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…

Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin,

đăng ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đóntiếp và làm thủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗcho khách

Bộ phận bảo trì: Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang

thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánhsáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác Có trách nhiệm sữachưã trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suấttham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn

Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách,

cung cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar,phối hợp với các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hộinghị tại khách sạn

Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của

khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dựtrữ nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách

2 Các nguồn lực chính của khách sạn

2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú

Lưu trú là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch

Và kinh doanh lưu trú là hoạt đoạng mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn

Vì vậy việc đáp ứng tốt nhu cầu chổ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tănghiệu quả kinh doanh doa DNKS

Superior 32m2

82 phòng(55 twin & 27 double)

120 USD

(Nguồn: Khách sạn Park View 2016)

Khách sạn Park View có quy mô 119 phòng, được chia làm 5 loại với mứcgia khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượngkhách, đó là: Standard, Superior, Deluxe, Junior Suite, Family Suite Mỗi loạiphòng khác nhau về diện tích và tiện ích nhưng vẫn đáp ứng được các dịch vụđảm bảo tiêu chuẩn 4 sao Phòng có diện tích các rộng thì chất lượng càng tốt vàmức giá càng cao

Hầu hết các phòng đều có ban công , phòng tắm có bồn tắm, vòi hoa sen,gương, điều hòa nhiệt độ, bàn, minibar, trà/ cà phê, két sắt, máy sấy tóc, điện thoạiquốc tế, truyền hình cáp vệ tinh 25, giặt ủi.

2.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống

Bên cạnh hệ thống các phòng ngủ tiện nghi, khách sạn còn có một số cácnhà hàng và quầy bar, phục vụ nhu cầu ăn uống trong thời gian khách lưu trú.Bao gồm : Nhà hàng chay Tịnh Quán, nhà hàng Park View, Bến Thành cafe,Royal restaurant.Với thời gian mở cửa phù hợp, vị trí thuận, các món ăn thứcuống đa dạng

2.2 Nguồn nhân lực

Trong kinh doanh khách sạn,nhân viên là thành phần không thể thiếu trongviệc cung cấp sản phẩm dịch vụ và là yếu tố không thể thiếu trong việc tạo nên sựhài lòng cho khách du lịch

Bảng 2.2: Tình hình lao động tại khách sạn giai đoạn 2014-2016

(Nguồn:Khách sạn Park View,2016)

Qua bảng 2.2 ta thấy được tình hình lao động khách sạn nhìn chung không

có sự chênh lệch nhiều qua các năm

Xét theo trình độ học vấn: Dựa vào bảng 2.2 ta thấy được lực lượng lao

động trong khách sạn chủ yếu có trình độ trung cấp chiếm 53,3%, còn lao động ở

trình độ đại học, cao đẳng chiếm 32,5% và lao động học việc thì chiếm 4,2%, cònlại lao động khác thì chiếm 10% trong tổng số lao động Điều này chứng tỏ rằngkinh doanh khách sạn đòi hỏi một đội ngũ lao động giỏi về nghiệp vụ tương đốilớn và chủ yếu chỉ thuê những người có trình độ trung cấp, còn lao động có trình

độ cao đẳng đại học thì khách sạn chỉ thuê ở những bộ phận quản lý, hay côngviệc văn phòng Với cơ cấu lao động như vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được nhiềuchi phí trong việc trả lương cho nhân viên Tuy nhiên, khách sạn cũng cần chú ýđến việc nâng cao trình độ cho nhân viên để cung cấp các dịch vụ tốt hơn đếnkhách hàng

Xét theo tính chất công việc: Do đặc thù trong ngành kinh doanh khách sạn

nên phần lớn lao động là lao động trực tiếp Nhìn vào bảng ta thấy lượng lao độnggián tiếp giảm qua các năm, có thể là do khách sạn muốn cắt giảm một số lựclượng lao động không cần thiết Năm 2016 lượng lao động trực tiếp chiếm 65%,còn lượng lao động gián tiếp chỉ chiếm 35% trong tổng số lao động

Xét về giới tính: Hiện nay, tổng số lao động có 120 người, trong đó số lao

động nam chiếm 55 lao động,còn lại là lao động nữ chiếm 65 lao động Điều nàycho thấy kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động nữ hơn là nam vì dịch vụ trongkinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ

bổ sung như massage mang tính chất phục vụ cao vì vậy mà lao động nữ phùhợp hơn là nam

Cơ cấu lao động hiện tại ở khách sạn Park View là tương đối hợp lý Đội ngũlao động hiện tại có thể đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra mộtcách bình thường, nhưng hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là lưu trú và

ăn uống, các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi phải được thực hiện bằng sức lao động củacon người Chính vì thế, số lao động tại hai bộ phận buồng và bàn luôn chiếm tytrọng cao nhất trong tổng số lao động nên vào các mùa cao điểm, đông khách cầntăng cường lao động cho các bộ phận như bàn, buồng vì việc tăng ca nhiều vàomùa cao điểm sẽ khiến cho hiệu quả lao động cũng như sức khỏe của nhân viêngiảm đi

3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Park View – Huế qua 3 năm (2014-2016)

(Nguồn: Khách sạn Park View,2016)

Qua bảng 2.3 ta có thể thấy được lượng khách đến với khách sạn trong giaiđoạn 2014 - 2016 tăng đều qua mỗi năm và lượng khách chủ yếu của khách sạn làkhách quốc tế, chiếm hơn 70% trong tổng số lượt khách đến với khách sạn

Năm 2014 lượt khách đến khách sạn đạt 38.308 lượt, đến năm 2015 thì lượtkhách tăng lên đáng kể đạt được 40.248 lượt, tăng 2120 lượt tương ứng tăng5.53% so với năm 2014 Kết quả này có thể do năm 2015 lượng khách lưu trú tạikhách sạn tăng mạnh trong thời gian diễn ra Festival tại Huế Trong đó, lượngkhách quốc tế tăng 1.469 lượt tương ứng tăng 4.79% và khách nội địa tăng 651lượt tương ứng tăng 8.67% Năm 2016, lượt khách đến với khách sạn tăng lênnhưng không bằng năm 2015, tổng lượt khách đến với khách sạn đạt 42.196 lượt,tăng 1.768 lượt, trong đó khách quốc tế tăng 1.088 lượt tương ứng tăng 3.37% vàlượt khách nội địa tăng 680 lượt tương ứng tăng 8.33% Lượt khách đến khách sạnchủ yếu là khách quốc tế Tuy nhiên qua những gần đây thì ta có thể thấy tốc độtăng trưởng của khách nội địa lại cao hơn so với lượt khách quốc tế cũng có thể dokhách nội địa đi du lịch ngày càng nhiều Vì vậy, ngoài các chính sách thu hútkhách là khách quốc tế thì khách sạn cũng cần nên có những chính sách để thu hútkhách du lịch nội địa để ngày càng có nhiều khách đến với khách sạn hơn, tăngdoanh thu cho khách sạn, đặc biệt là thu hút khách vào mùa thấp điểm

3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014-2016)

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn Park View trong

Tổng doanh thu của khách sạn gồm doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch

vụ, doanh thu từ hoạt động tài chính và các thu nhập khác Trong năm 2014, tổngdoanh thu đạt 196.604 triệu đồng Đây vẫn là con số tương đối cao, tuy nhiên chiphí cho hoạt động kinh doanh cũng khá lớn là 192.568 triệu đồng dẫn đến lợinhuận sau thuế chỉ đạt 3.150 triệu đồng Đến năm 2015, doanh thu của khách sạntăng lên mức 199.563 triệu đồng tăng 2.959 triệu đồng so với năm 2014 Cùng với

sự tăng doanh thu thì chi phí cũng tăng lên và ở mức 194.172 triệu đồng tăng 1604

so với 2014 và lợi nhuận sau thuế tăng 893 triệu đồng so với năm 2014 Năm

2016, thì doanh thu của khách sạn vẫn tiếp tục tăng và đạt mức 202.402 triệu đồngnhưng mức tăng không đáng kể chỉ tăng 2.839 triệu đồng Chi phí năm 2016 lạitiếp tục tăng cao với mức tăng là 2.930 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm, do đódẫn đến lợi nhuận sau thuế năm 2016 chỉ đạt 3.976 triệu đồng giảm 67 triệu đồng

so với năm 2015 Điều này, có thể do năm 2016 khách sạn gặp nhiều khó khăntrong kinh doanh cũng như là do sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanhkhách sạn, làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn.

Tóm lại, hoạt động kinh doanh của khách sạn Park View trong giai đoạn

2014 - 2016 vẫn chưa đạt được những kết quả khả quan Do đó, khách sạn cầnphải nỗ lực nhiều hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nguồn nhânlực, có các chính sách hợp lý giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong kinhdoanh để đạt những kết quả tốt hơn trong những năm tới

B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PARK VIEW – HUẾ

1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Park View –Huế

1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng Park View – Huế

CSVCKT là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi bước vào nhàhàng Khách hàng có thể chưa tiêu dùng dịch vụ nhưng vẫn có thể có cảm giácthoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng của hệ thống khi CSVC làm cho

họ hài lòng CSVC của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ănuống mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng Các nhà hàng của khách sạnđược bố trí hợp lý tạo thành các chuỗi liên kết với nhau, thỏa mãn tối đa nhu cầu

ăn uống của khách

Nhà hàng Park View là nhà hàng chính trong hệ thống nhà hàng của kháchsạn Phòng ăn ở tầng 1 nên rất thuận tiện cho việc đi lại và việc phục vụ Nằm ở vịtrí thuận lợi, có cửa chính thông với đại sảnh khách sạn và có bãi đổ xe ở phíatrước nên rất dễ tìm thấy Từ bên trong nhà hàng, khách có thể nhìn thấy dòng xetấp nập đi lại trên đường Ngô Quyền với hệ thống cửa kính lớn Đây là đặc điểmrất được ưa thích ở nhà hàng, vừa tạo không gian mở vừa tạo ra sự sang trọng chokhông gian đồng thời giúp giữ nhiệt cho máy lạnh trong phòng ăn, lại vừa giúpkhách quan sát được bên ngoài

Căn cứ vào tính chất công việc nhà hàng ParkView được chia làm hai khuvực: nhà hàng (phòng ăn và quầy bar) và bếp Và tùy theo chức năng nhiệm vụcủa từng khu mà được trang bị CSVC và trang thiết bị khác nhau

1.1.1 Khu vực nhà hàng

a) Phòng ăn.

Park View Restaurant có quy mô lớn nhất và là nơi phục vụ buffet sáng vàcác món ăn Âu, Á Nhà hàng được bài trí với phong cách sang trọng và ấm cúng,tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách khi dùng bữa

Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng đều được làm bằng gỗ Bàn ăn có hình vuông

và được phủ một lớp khăn trải bàn màu trắng Ghế được bọc đệm ở mặt ghế vàphần lưng tựa Dãy bàn dùng đặt buffet được đặt xung quanh trụ tròn lớn ngaychính giữa phòng ăn

Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn hình tròn có màu vàng chanhnhạt được bố trí gần như kín trần nhà, nhưng các bóng đèn không hề lộ ra, cungcấp vừa đủ ánh sáng, tạo không gian ấm cúng

Hệ thống âm thanh được lắp đặt chìm trên trần nhà Thể loại nhạc được sửdụng là nhạc thính phòng, không lời có âm điệu nhẹ nhàng

Hệ thống điều hòa nhiệt độ luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và không gâytiếng ồn

Phòng ăn được trang trí bởi một số bình hoa có gam màu nóng như cam, đỏ

và một số cây xanh Ngoài ra, trong phòng ăn còn trang trí một số bức tranh trừutượng trên các bức tường

b) Quầy bar.

Quầy bar trong nhà hàng Park View được thiết kế gọn gàng và đẹp mắt.Trong quầy được trang bị bằng đèn chiếu sáng, trên bàn quầy có hai máy điệnthoại và hệ thống thực đơn Phía trong quầy bar sát tường là có tủ làm lạnh đồuống, máy sấy khô ly với đầy đủ các loại ly tương ứng với với từng loại đồ uốngtrong thực đơn

Phía trong quầy ba, còn có chậu rửa để cắt gọt trái cây, rửa ly tách đả dùngxong và dụng cụ pha chế của bartender Trong quầy có máy pha coffee thường,coffee capuchino, espresso, máy xay sinh tố, máy vắt cam, máy ép trái cây, máylàm nước đá, tủ lạnh và các dụng cụ khác cần thiết cho việc pha chế Hầu hết cáccông cụ cần thiết làm để phục vụ khách của bartender đều nằm trong quầy bar cònmột phần thì được bảo quản trong kho như rượu, các loại thức uống trong chai,lon chưa sử dụng đến

Quầy bar không chỉ là nơi làm việc của bartender mà còn là nơi làm việc củanhân viên cashier nhà hàng và là nơi giao ca của nhân viên phục vụ bàn Khu vựclàm việc của cashier còn được trang bị máy tính, máy in A4, máy in hóa đơn, máyđiện thoại để liên lạc các bộ phận khách trong khách sạn với khách hàng.

bộ và an toàn cho nhân viên khi làm việc

1.2 Mô hình tổ chức quản lý và đội ngũ lao động nhà hàng Park View

1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý

Một nhà hàng có được người đầu bếp tài ba đi đôi với nhân viên chuyênnghiệp là ưu thế hàng đầu thu hút khách Tuy nhiên, để nhân viên nhận thức đượcvai trò nhiệm vụ của mình thì nhà hàng cần có một cơ cấu tổ chức chặt chẽ vàkhoa học Lao động trong nhà hàng Park View được tổ chức như vây:

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức quản lý, phân công lao động hiện tại

của Nhà hàng Park View

(Nguồn: Khách sạn Park View – Huế)

Tại khách sạn Park View, bộ phận F&B được chia làm 4 bộ phận: bàn, bar,bếp, cashier Ngoài một trợ lý giúp việc cho giám đốc nhà hàng và bar thì còn cóhai giám sát nhà hàng đứng đầu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhânviên trong ca Các nhân viên sẽ làm việc luân phiên 3 ca trong ngày, mỗi ca kéodài 8 tiếng Ca sáng từ 6h- 14h, ca chiều từ 14h- 22h, ca đêm từ 22h- 6h sáng hômsau Nhân viên ca sau sẽ đi sớm 15 phút để tiến hành các công việc như giao ca vàphân công công việc trong ngày Các nhân viên sẽ được nghỉ 1 ngày mỗi tuần vàluân phiên nhau Thời gian và lịch làm việc sẽ được giám đốc bộ phận sắp xếp vàlịch thường được xếp từ 7-15 ngày 1 lần

1.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động

Bộ phận F&B của nhà hàng Park View bao gồm 39 nhân viên với cơ cấu nhưsau: chiếm ty lệ lớn nhất là nhân viên bộ phận bếp với 18 nhân viên tương ứng với

ty trọng là 46.15%; tiếp theo là bộ phận bàn với 14 nhân viên, chiếm 35.9%; hai

bộ phận cashier và bar có số nhân viên lần lượt là 4 và 3 nhân viên tương ứng với

ty trọng là 10.26% và 7.69% Với số lượng nhân viên hiện tại thì nhà hàng chỉ mớiđáp ứng được nhu cầu ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc nhỏ Khi vào mùa đông

Tạp vụ

khách và có những bữa tiệc lớn thì số lượng nhân viên này không đủ đáp ứng.Chính vì thế, thường xảy ra tình trạng nhân viên lúc quá thì quá nhàn rỗi, lúc thìtăng ca liên tục Khi nhà hàng có những bữa tiệc lớn thường phải điều động nhânviên từ các bộ phận khác hay thuê lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu Tuynhiên, việc bố trí ca gãy cũng góp phần làm giảm đi tình trạng này, ngoài ra nócòn giúp nhân viên có điều kiện nghỉ ngơi và phục hồi sức khỏe.

Về giới tính: Ty trọng nhân viên nam, nữ lần lượt là 33.33% và 66.67% Cóthể thấy số lượng nhân viên nữ lớn hơn gấp đôi so với nhân viên nam, tuy có sựchênh lệch khá lớn tuy nhiên số lượng lao động nam vẫn đủ để thực hiện các côngviệc như kê xếp bàn ghế hay trực đêm

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả các nhân viên tại nhà hàng đềuđược đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Trong đó trình độ trung cấp chiếm ty trọngcao nhất là 58.97%, trình độ sơ cấp và cao đẳng có ty trọng bằng nhau là 20.51%

và trình độ đại học tại bộ phận này là không có do đặc điểm và tính chất công việckhông đòi hỏi trình độ học vấn cao

Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viênkhách sạn nói chung và nhân viên nhà hàng nói riêng, do nhân viên bàn, barthường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng Ngoại ngữ chính mà nhân viên nhàhàng sử dụng là tiếng Anh Theo thống kê thì phần lớn nhân viên nhà hàng cóbằng B tiếng anh và chiếm 53.85%, bằng A chiếm 33.33% và bằng C là 12.82%.Với một khách sạn 4 sao như Park View, việc nhân viên Nhà hàng có Bằng Ctiếng Anh như vậy là khá thấp, chỉ có 5 người trên tổng số 39 nhân viên Đây làmột điểm hạn chế khá lớn, tuy nhiên do tinh thần học hỏi và ý thức cao cũng nhưviệc thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài tạo điều kiện cho nhân viên rènluyện và trau dồi thêm vốn ngoại ngữ cho bản thân

Tóm lại, nhìn chung bên cạnh một số hạn chế cần khắc phục thì nhân viêntại Nhà Hàng Park View có cơ cấu khá hợp lý về giới tính và trình độ Tuynhiên, ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao trình độ vàhoàn thiện đội ngũ nhân viên của mình hơn nữa để có thể nâng cao chất lượngdịch vụ của khách sạn

1.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Park View của khách sạn Park View

Khách sạn Park View là một khách sạn có uy tính cao Thế mạnh lớn nhấtcủa khách sạn là kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt là phục vụ tiệc

Là một khách sạn 4 sao nên đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận F&B khách sạnPark View có tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình, chu đáo và có kinhnghiệm lâu năm, nhất là bộ phận bếp Các chuyên gia nấu ăn và bộ phận bếp đảchế biến hơn 140 món ăn với đủ các thể loại từ món Âu, Á, đến các món đặc sảncủa Việt Nam, Huế Nhìn chung sản phẩm ăn uống của nhà hàng tương đối đadạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách và các món ăn đồ uống được thể hiện qua

hệ thống thực đơn của nhà hàng

Bảng 2.6: Thực đơn nhà hàng Park View

Loại món ăn SL

Đơn giá (1000đ/m ón)

1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Park View

1.4.1 Quy trình phục vụ một lượt khách ở nhà hàng

Thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong quy trình phục vụ là một yêucầu hết sức quan trọng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách được nhanh chóngkịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao Điều này không chỉ làm hài lòng kháchhàng mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian, nâng cao NSLĐ, tăng hiệu quả kinhdoanh cho nhà hàng trên cơ sở hạn chế được sợ chồng chéo, phát hiện kịp thờinhững hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ để khắc phục Bộ phận của kháchsạn F&B khách sạn Park View thực hiện hoạt động phục vụ khách qua các côngđoạn, các khâu phục vụ dựa trên quy trình chuẩn, đồng thời đảm bảo sự phối hợpchặt chẽ giữa các bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn Quy trình phục vụtổng quát một lượt khách gồm 3 công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ trực tiếp,thu dọn

 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ

Tùy theo đối tượng khách, tính chất bửa ăn, các yếu tố về số lượng, thựcđơn, giờ ăn Mà NVPV sẽ tiến hành các công việc sau:

- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, điểu chỉnh nhiệt độ thíchhợp, điều chỉnh bàn ghế ngay ngắn, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn bàn chờ ở vị tríthich hợp

- Chuẩn bị dụng cụ: Tiến hành đặt bàn, thự đơn thích hợp

- Phân công người phục vụ các dãy bàn

- Kiểm tra lại tác phong và trang phục của NVPV

- Kiểm tra tổng quát sau khi chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không có gìsai sót khi phục vụ trực tiếp

 Giai đoạn phục vụ trực tiếp.

Sau giai đoạn chuẩn bị, khi đả đến giờ ăn của khách, NVPV ở trong tưthế phục vụ Khi nào có khách, NVPV phải ở làm theo các tuần tự sau:

- Đón tiếp khách:

+ Chào đón khách ở cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình

+ Hỏi khách đặt chỗ trước hay chưa

+ Hỏi khách số lượng người.

+ Với khách dặt tiệc hoặc khách quan trọng thì quản lý ra đón

- Xếp chỗ cho khách:

+ Nhân viên đi trước dẫn đường, định vị chỗ ngồi cho khách

+ Cất hộ khách áo ngoài, túi sách, hành lý

+ Kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách

+ Tiếp theo là công việc của NVPV bàn

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:

+ Đưa thực đơn cho khách theo trình tự: thực đơn chọn món, drink litshoặc wine list

+ Giới thiệu thực đơn,gợi ý món ăn và trả lời những thắc mắc củakhách

+ Có sẵn phiếu order và bút để ghi yều cầu của khách, ghi riêng món

ăn, thức uống Phiếu gồm có 3 liên có ghi số bàn, tên người phục vụ, thứ tựmón ăn

+ Xác nhận với khác khi đả ghi xong yêu cầu và hỏi xem cần chú ýđiều gì nữa không

- Chuẩn bị yêu cầu cho bộ phận bar và bếp:

+ NVPV chuyển order cho từng bộ phận và đợi nhận lại món ăn, thứcuống để phục vụ khách

+ Trong lúc chờ đợi chế biến món ăn cho khách, NVPV điều chỉnh, bổsung dụng cụ phù hợp với món ăn, thức uống mà khách yêu cầu

+ Thông báo với khách thời gian chờ đợi chế biến món ăn và đồ uống.+ Giới thiệu các món ăn đồ uống phụ trong thời gian chờ đợi

+ Trò chuyện và hỏi thăm khách

- Nhận món ăn, đồ uống từ bếp, bar để phục vụ khách

+ Nhận tính hiệu thông báo lấy món ăn, thức uống từ bộ phận bếp, bar.+ Kiểm tra lại món, số lượng, thẩm mỹ trước khi bưng ra cho khách.+ Xếp các đĩa lên khay để bưng ra phục vụ khách Đặt các món ăn,thức uống ở vị trí thuận tiện cho khách, cân đối và có tính thẩm mỹ

+ Phục vụ khách ăn uống với thái độ lịch sự, nhã nhặn, tận tình, chuđáo Phục vụ theo quy trình và trình tự món ăn cụ thể.

+ Để ý theo dõi, điều chỉnh các dụng cụ trên bàn, bổ sung gia vị,thaycác dụng cụ bẩn, đáp ứng nhanh chống các nhu cầu của khách

+ Giúp lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn Rót nước,rượu khi đã vơi

- Thanh toán và xin ý kiến khách hàng:

+ Khi khách yêu cầu thanh toán, NVPV sẽ hỏi khách thanh toán theohình thức nào, sau đó nhận hóa đơn từ cashier rồi chuyển cho khách hàng.+ Lật hóa đơn cho khách thấy tổng tiền, đợi khách kiểm tra hóa đơn,giải đáp những thắc mắc của khách, nhận tiền thanh toán

+ Chuyển tiền cho bộ phận cashier và nhanh chóng đưa lại tiền thừa chokhách

+ Nhận ý kiến đóng góp từ khách

- Tiễn khách:

+ Khi khách đứng dậy ra về, giúp khách kéo ghế, tiễn khách ra tận cửa,chào, chúc khách và hẹn gặp lại

+ Kiểm tra lại xem khách có quên gì không

+ Đối với những tiệc đặc biệt thì có nhân viên đứng ở cửa chào kháchvới chủ tiệc

 Giai đoạn thu dọn.

Sau khi khách ra về, NVPV tiên hành thu dọn Công đoạn thu dọn baogồm các bước sau:

- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu

- Chuyển dụng cụ ra nơi vệ sinh bằng khay

- Thu toàn bộ khăn ăn

- Thu dọn đồ thủy tinh,pha lê

- Thu dọn đồ sành sứ

- Thu dọn đồ kim loại

- Thu dụng cụ đặt bàn