luận văn quản trị chất lượng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai

Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng cả về chất lợng và số lợng. Sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn trong nớc và quốc tế đã tạo nên môi trờng cạnh tranh gay gắt của hoạt động kinh doanh trrong lĩnh vực này. Chính vì vậy các doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại để tiếp tục kinh doanh và khẳng định vị thế của mình trên thơng trờng cần phải tìm ra những hớng đi mới phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lu trú mà trong thời kì hiện nay kinh doanh các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung mới tạo nên sự khác biệt và u thế cạnh tranh của mỗi khách sạn. Tuy nhiên dịch vụ ăn uống của các khách sạn đã đợc chú trọng đầu t phát triển phù hợp với quy mô và vị thế của mỗi khách sạn và nhu cầu của khách hay cha? Câu hỏi này là điều băn khoăn đối với tất cả những ai quan tâm đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Trong quá trình thực tập, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và qua tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thiên Thai em đã chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục đích, yêu cầu của đề tài: - Hệ thống hoá về công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. - Nghiên cứu, đánh giá thực trang của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Thiên Thai - Đa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn 3. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu Thực tế khảo sát tại khách sạn kết hợp với các tài liệu có liên quan đến dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 4. Phơng pháp nghiên cứu Đề tài có sử dụng các phơng pháp phân tích, so sánh, kết hợp lý luận và khảo sát thực tế tại khách sạn. 5. Bố cục của đề tài Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Chơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai. Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 1.1.1 Lý thuyết về khách sạn. 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Đây là cơ sở lu trú phổ biến đối với khách du lịch. Tại đây khách đợc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích kinh doanh chính của khách sạn là thu lợi nhuận. Trớc đây các khách sạn tiền thân chỉ là các nhà trọ, ở đó chỉ phục vụ hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Ngày nay do đời sống kinh tế ngày càng đợc nâng cao làm cho nhu cầu của du khách cũng ngày càng cao, do đó các dịch vụ trong khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng. Từ chỗ chỉ kinh doanh hai dịch vụ chính đến nay đã có thêm nhiều dịch vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn cũng nh thu hút khách nhiều hơn. Ta có thể hiểu khái niệm khách sạn một cách chung nhất nh sau: Khách sạn là cơ sở lu trú cung cấp các tiện nghi, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách.[13,7] 2 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp 1.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của khách sạn Chức năng của khách sạn: Là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn. Là cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích sinh lợi. Nhiệm vụ của khách sạn: Cung ứng các dịch vụ về lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác theo yêu cầu cho các đối tợng khách, đảm bảo đúng chất lợng cũng nh về an ninh, an toàn cho khách. Nghiêm chỉnh chấp hành, thực hiện đầy đủ mọi luật lệ, quy định của Nhà nớc về kinh doanh khách sạn và chịu sự quản lý hành chính của Nhà nớc. Tổ chức thực hiện tốt công tác hạch toán kinh tế. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực, bảo vệ môi truờng và chăm lo đến đời sống vật chất, tinh thần cho ngời lao động. Vai trò của khách sạn đối với du lịch: Khách sạn đóng vai trò là nhà cung cấp quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu của hệ thống sản phẩm du lịch. Trong cơ cấu kinh doanh của toàn ngành du lịch thì doanh thu của khách sạn cũng chiếm tỉ trọng lớn nhất, góp phần quan trọng trong việc mang lại doanh thu cũng nh lợi nhuận cho ngành du lịch nói chung. 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ [3, 24] Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, đánh bắt và sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, nhà hàng, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm; t vấn, giáo dục và đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc, viễn thông ); khu vực chính phủ. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. 3 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ.[3, 26-27] Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật đó là: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới dạng vật thể. Tính không hiện hữu đợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Từ hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu có 4 bớc nh sau: - Hàng hoá hiện hữu nh đờng, xà phòng. - Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn. - Dịch vụ chủ yếu, đợc thoã mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu. - Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu. Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc do hoạt động cung ứng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lờng và quy chuẩn hoá đợc. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. 1.1.3 Dịch vụ trong khách sạn. 1.1.3.1 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 dịch vụ đó là: 4 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp - Dịch vụ chính : dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ văn phòng, dịch vụ thể thao văn hoá, dịch vụ y tế trị liệu, dịch vụ điện thoại, thông tin. Số lợng và chủng loại của các dịch vụ này nhiều hay ít, đơn điệu hay đa dạng là do cấp hạng khách sạn quyết định. 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn Kinh doanh ăn uống là hoạt động rất phức tạp hiện đang diễn ra sôi nổi trên thị trờng kinh doanh dịch vụ, nó đợc diễn ra trong từng quy mô khác nhau. Vì đây là hoạt động trao đổi trực tiếp giữa ngời sản xuất và tiêu dùng, cả ngời mua và bán chỉ biết đợc chất lợng của nó khi đã sử dụng trực tiếp sản phẩm. Ngời mua phải bỏ tiền ra để thởng thức nó, đồng thời ngời bán bỏ vốn ra để mua thực phẩm, bỏ công chế biến trớc khi bán cho khách hàng. Đó là quá trình liên tục, đòi hỏi không có sự sai sót trong từng khâu sản xuất, nếu không nó sẽ ảnh hởng tới chất lợng của sản phẩm. Nếu trong sản xuất hàng hoá thông thờng sản phẩm có thể bị lỗi, thì vẫn có thể mang ra thị trờng bán với mức giá rẻ hơn, nhng loại hàng hoá cao cấp nh dịch vụ ăn uống thì không thể làm đợc nh vậy. Vì điều này ảnh hởng đến uy tín của doanh nghiệp, ngời mua không bao giờ chịu chấp nhận loại đồ ăn, uống đã bị coi là hỏng vì nó ảnh hởng đến sức khoẻ, tinh thần của khách hàng. Và cũng vì sự cạnh tranh trên thị trờng gay gắt, nếu doanh nghiệp không sản xuất ra những sản phẩm có chất lợng thì sẽ bị đào thải khỏi thị trờng kinh doanh ngay lập tức. 1.1.3.3 Vị trí chức năng của bộ phận phục vụ ăn uống. Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp các dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bar, bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật, đảm bảo vệ sinh phòng ăn. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách. 5 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp - Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Trong khách sạn, nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục bụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu đợc tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tợng khách nhằm thu hút đợc nhiều khách hơn. Bếp là một trong ba bộ phận của dịch vụ ăn uống. Bếp là bộ phận duy nhất trong khách sạn thực hiên chức năng sản xuất vật chất, tạo ra các món ăn cụ thể, quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn phục vụ các bữa ăn chính của khách. Do đó không có bộ phận bếp thì cũng không có cơ sở để hình thành bộ phận bàn. 1.2 Quy trình tổ chức thực hiện dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 1.2.1 Sản phẩm của dịch vụ ăn uống Sản phẩm của dịch vụ ăn uống có sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. 1.2.1.1 Sản phẩm vật chất: Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào, muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị để phục vụ trong nhà hàng, các tiện nghi phục vụ cho các hình thức vui chơi, giải trí của khách. Cho nên vật chất là một trong những yếu tố quyết định đến chất lợng dịch vụ. Cụ thể: - Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào những quá trình tạo ra sản phẩm trong khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nét trong dịch vụ ăn uống: hệ thống bàn ghế, các quầy bar, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho bộ phận kinh doanh ăn uống, điều kiện tiện nghi; điều hoà, hệ thống ánh sáng, các loại thức ăn, đồ uống. Nếu thiếu đi các yếu tố trên thì không thể tạo ra dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh. Hay tại các 6 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp nhà hàng khách có thể đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống thông qua cách sắp xếp, bố trí phòng ăn có thẩm mỹ với những trang thiết bị đồng bộ sang trọng. - Các yếu tố vật chất có chất lợng tốt, giúp cho quá trình phục vụ đợc tốt hơn, năng suất lao động sẽ tăng lên. Ví dụ trớc đây tại nhà hàng, khi khách gọi món nhân viên bàn phải trực tiếp gặp bộ phận bếp để thông báo. Nhng nay với hệ thống điện thoại nhân viên này chỉ mất 1 hoặc 2 phút là có thể thông báo đầy đủ cho nhà bếp, hay khi khách muốn uống nớc hoa quả tơi, cà phê thì đã có máy pha chế. Điều này có thể giảm dung lợng lao động mà công việc vẫn hiệu quả và không gây ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống. 1.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Đây là sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm vật chất làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đợc hoàn thiện hơn. Sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống và dịch vụ phục vụ: bàn, bar. Hai sản phẩm này luôn kết hợp với nhau vì nếu một nhà hàng chỉ có thức ăn, đồ uống mà không có ngời phục vụ thì đây không phải là hình thức kinh doanh nhà hàng. Khách đến nhà hàng đâu chỉ để thoả mãn nhu cầu thiết yếu mà nó còn mang tính chất giải trí, khi họ bỏ tiền ra đâu chỉ mua các loại thức ăn, đồ uống mà cả sự phục vụ sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng, nó góp phần nâng cao chất lợng của dịch vụ ăn uống, đồng thời nâng cao uy tín cho nhà hàng. 1.2.2 Quy trình tổ chức dịch vụ,phục vụ ăn uống của khách sạn. 1.2.2.1 Nội dung của dịch vụ ăn uống. Toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ ăn uống có thể chia thành 3 giai đoạn: sản xuất trao đổi phục vụ. Giai đoạn sản xuất: Đây là quá trình chế biến thức ăn, đồ uống gồm những nội dung sau: - Quản lý và sử dụng mọi phơng tiện, trang bị dụng cụ trong nhà bếp, quầy pha chế và bảo quản tốt những nguyên liệu, hàng hoá đã nhập vao quầy bếp, quầy pha chế. - Nắm vững kế hoạch thực đơn của từng ngày, từng bữa vê yêu cầu chế biến để tính tiêu chuẩn lập dự trù nguyên liệu hàng hoá để kịp thơì phục vụ khách. - Phải đảm bảo chế biến đúng kế hoạch thời gian và chất lợng của các món ăn, đồ uống cho khách. - Đa ra các biện pháp ngăn chặn lam ẩu, bớt xén lãng phí nguyên liệu, thực phẩm, điện nớc. - Cần thực hiện chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng mặt hàng chế biến. 7 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Giai đoạn trao đổi: Đây là giai đoạn sau khi chế biến sản phẩm( thức ăn, đồ uống) di chuyển từ nơi sản xuất( bếp, bar) đến nơi tiêu thụ( phòng ăn). Giai đoạn phục vụ: Đảm bảo điều kiện giải trí cho khách, quản lý và sử dụng tốt tất cả các phòng ăn, phòng tiệc, phòng trà, quầy bar trong khách sạn cùng với toàn bộ tài sản, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ lao động. Đối với khách theo đoàn đã đặt trớc cần nắm vững giờ ăn, số ngời, thực đơn của khách để chuẩn bị bày biện dụng cụ đúng quy tắc, kỹ thuật. Đối với khách ăn gọi món phải phục vụ nhanh chóng, đúng, đủ theo yêu cầu của khách, tránh nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra. Đối với bất cứ thời gian nào thì nhân viên phục vụ cũng phải chú ý tới các bộ phận hỗ trợ nh hệ thống ánh sáng, âm thanh để đảm bảo điều kiện tốt nhất mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ. 1.2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống đợc chia làm 3 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn - Giai đoạn 2 : Chuẩn bị phục vụ - Giai đoạn 3 : Phục vụ trực tiếp Giai đoạn xây dựng thực đơn Trớc tiên ta cần hiểu thế nào là thực đơn? Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống đợc sắp xếp theo trình tự trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu về dinh dỡng và khẩu vị của khách. - Thực đơn đã đợc chuẩn bị sẵn bao gồm: thực đơn gọi món, thực đơn theo bữa và thực đơn cố định. Thông thờng sau một thời gian nhất định sẽ thay đổi. Trong đó có thực đơn bữa sáng, bữa tối, thực đơn ăn chay, thực đơn cho trẻ em, thực đơn châu Âu, châu á. - Thực đơn do khách đặt. Các yếu tố cấu thành thực đơn Mỗi thực đơn đợc coi là phù hợp phải thoả mãn hai điều kiện, đó là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cho nhà kinh doanh. - Về kinh tế: Thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố chi phí, đặc điểm tâm lý, xã hội của khách( tuổi tác, giới tính, dân tộc) các yếu tố dinh dỡng, cách chế biến thực phẩm. Ngoài ra việc xây dựng thực đơn còn tuỳ thuộc vào các yếu tố nh yếu tố mùa vụ của thực phẩm( thực phẩmchính vụ có chất lợng 8 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp cao hơn và giá rẻ hơn, sẽ tiết kiệm chi phí cho khách và nhà kinh doanh), yếu tố thị trờng, yếu tố hài hoà trong thực đơn, năng lực của bộ phận kinh doanh ăn uống( dụng cụ thiết bị phù hợp với các món ăn, trình độ tay nghề của bộ phận nhà hàng). Việc xây dựng thực đơn cũng liên quan tới cách thức kinh doanh và phục vụ bởi không phải tất cả các món ăn đều có cách thức phục vụ nh nhau. Thờng thì trong khách sạn có các cách phục vụ nh bày thức ăn ở bàn hay ở giá quay, bày thức ăn kiểu ăn nhanh, cách phục vụ theo kiểu Pháp, Anh, cách phục vụ chia suất. - Quy trình xây dựng thực đơn: Việc xây dựng thực đơn thờng phụ thuộc vào bữa ăn đó là ăn sáng, ăn tra, ăn tối hay là bữa ăn phụ. Bởi vì mỗi bữa ăn lại có chủng loại món ăn khác nhau cùng với đồ uống kèm theo khác nhau, có những nơi xây dựng thực đơn theo từng phần của một bữa ăn lần lợt từ món ăn khai vị, món chính và món tráng miệng. Phần cuối cùng thực đơn là các loại đồ uống.Ngoài ra còn có thực đơn riêng cho bữa sáng Thông thờng các bữa ăn trong ngày có 3 bữa chính: bữa sáng( từ 6h-9h), bữa tra( từ 11h- 14h), bữa tối ( từ 17h 22h) và 3 bữa phụ, đó là: bữa phụ sau bữa sáng(9h- 10h) gồm có bữa ăn phụ cho ngời lớn, thờng có các đồ nguội nh: trứng, bơ, bánh mỳ, sữa tơi ; bữa phụ sau bữa tra( 16h- 17h) thờng dùng các loại nớc trà, sữa tơi, kẹo bánh, trái cây; bữa phụ sau bữa tối ( 23h 24h) thờng dùng sau buổi dạ hội,chủ yếu là đồ nguội. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ phòng ăn. Giai đoạn này gồm có 7 bớc, mỗi bớc có những nội dung cụ thể khác nhau và tuỳ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, số lợng khách, cách thức phục vụ của món ăn mà khách yêu cầu, đó là sắp xếp bàn ăn, dụng cụ ăn uống cho đúng cách. Bớc 1: Chuẩn bị dụng cụ và làm vệ sinh Bớc 2: Chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, chống nóng,lạnh, trang trí phòng ăn. Bớc 3: Sắp xếp bàn ghế trong phòng ăn Bớc 4: Trải khăn lên bàn ăn Bớc 5: Chuẩn bị bàn, chỗ Bớc 6: Bày dụng cụ ăn uống lên bàn Bớc 7: Kiểm tra của nhân viên phục vụ. Giai đoạn phục vụ trực tiếp 9 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Đây là giai đoạn mang thức ăn, đồ uống từ bàn chờ ra phục vụ khách theo đúng thao tác, kỹ thuật của nhà bàn và chăm sóc thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách hàng trong bữa ăn. 1.3 Đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống . Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp đa dạng nên khó có thể có một bộ tiêu chuẩn hoá để đo lờng các tiêu chuẩn dịch vụ của mình. Sự thành công của công tác đánh giá chất lợng sẽ phụ thuộc vào việc thiết lập các hệ thống quản lý chặt chẽ, có hiệu quả. Quản lý chất lợng là một bớc quan trọng để bớc đầu đảm bảo chất lợng. Muốn có hệ thống chỉ tiêu hiệu quả thực sự, khách sạn phải chú ý tới những tiêu chuẩn sau: - Hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, khách sạn phải đặt vào vị trí của mình thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng. - Các chỉ tiêu đa ra phải sát thực tế, cụ thể có thể so sánh và đo lờng đợc có thể áp dụng ở hầu hết các khách sạn Chất lợng dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn liên quan tới toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng chỉ hài lòng với chất lợng dịch vụ của khách sạn khi khách sạn làm tốt ở các khâu trong quá trình phục vụ. Do vậy việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ phải đáp ứng cho yêu cầu của tất cả các nghiệp vụ, nhng không thể đa ra một chỉ tiêu để áp dụng cho tất cả bộ phận mà bộ phận nào thì phải áp dụng đúng hệ thống chỉ tiêu tại bộ phận đó. 1.3.1 Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 1.3.1.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng khách sạn Là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn, vì qua phong cách phục vụ khách hàng có thể đánh giá đợc phần nào chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ ăn uống nói riêng. Chỉ tiêu này bao gồm: Trình độ học vấn: Làm việc trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn đòi hỏi ngời lao động phải đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, chuyên môn phục vụ theo một phong cách quy định của từng nhà hàng, không thể làm một cách tự phát nh các cơ sở bán dịch vụ ăn uống thông thờng. 10 Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch [...]... của khoá luận sẽ tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thiên Thai Nguyễn Thị Hờng_A1K13 16 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Chơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai Tên giao dịch: Khách sạn Thiên Thai Địa... 1.4.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ - Chất lợng phục vụ Đúng quy trình kĩ thuật nghiệp vụ Thái độ thân thiện Tay nghề kĩ thuật cao Phục vụ ăn uống Phục vụ ăn sáng Phục vụ ăn 1 ngày 3 bữa, các món ăn, đồ uống đơn giản, dễ chế biến Phục vụ ăn uống từ 6h đến 22h Phục vụ món ăn, đồ uống chất lợng tốt Ngời quản lý và nhân viên phục vụ Nguyễn Thị Hờng_A1K13 15 Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt... thì việc nâng cao chất lợng càng trở nên quan trọng, góp phần không nhỏ vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng Chơng 1 của khoá luận đã trình bày hệ thống cơ sở lý thuyết có liên quan đến các khái niệm, định nghĩa, chức năng của khách sạn và dịch vụ trong khách sạn, các tiêu chuẩn để đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dựa trên hệ... lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai 2.2.1 Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia ra thành các khu vực nh: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho, bếp Các khu vực này đợc bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú ở các tầng cao thấp... khách sạn thì chất lợng lao động của khách sạn Thiên Thai đợc coi là thấp Lao động phổ thông ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách còn chiếm tỉ lệ cao, điều này làm giảm chất lợng phục vụ khách nói riêng và chất lợng và uy tín của khách sạn nói riêng Yêu cầu khách sạn cần có những chính sách nâng cao chất lợng đội ngũ lao động phù hợp với đặc điểm của từng bộ phận 2.2 Thực trạng về chất lợng dịch. .. món ăn đặc sản của 3 miền Bắc, Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nớc nh Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ Ngoài ra khách sạn cũng thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một phòng ăn với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có thêm một phòng ăn nữa với sức chứa 100 chỗ Nh vậy khách sạn. .. và đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch nên doanh thu của bộ phận nhà hàng đạt cao nhất vào quý I và quý IV Doanh thu quý I năm 2009 giảm mạnh đòi hỏi khách sạn cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục 2.3 Đánh giá chung về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn Đánh giá của khách Để đánh giá cảm nhận của khách về chất lợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng em đã sử dụng phơng pháp điều tra bằng... bếptrình phục vụ khách ở bất kì hình thức nàoăn uống l ợng vậy quá thì chất phục vụ ăn uống thể hiện rõ qua chất lợng phục vụ vủa nhân viên, chất lợng món ăn, phong cách, thái độ phục vụ lúc khách ăn uống, cách bài trí bàn ăn, phòng ăn, ánh sáng, hệ thống âm thanh Các công đoạn trong quy trình phục vụ khách có trình tự khác nhau nhng đều xuất phát tự nhu cầu giải trí và thởng thức của khách hàng Mục... vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân viên làm việc tại khách sạn 2.1.3.2 Công tác tổ chức nhân sự tại khách sạn Thiên Thai Hệ thống tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trởng Giám đốc khách sạn. .. đã gây không ít khó khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của khách sạn Thiên Thai nói riêng Để có thể tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh, khách sạn đã phải cải tiến rất nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn Do đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ càng các nhà . Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp Chơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai. Chơng. doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. - Nghiên cứu, đánh giá thực trang của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Thiên Thai - Đa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống. lý luận về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 1.1.1 Lý thuyết về khách sạn. 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn