báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN THIÊN THAI đã nẵng

MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Thiên Thai Khách sạn Thiên Thai thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng Tên gọi : Khách sạn Thiên Thai Địa : 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (+84-04)3716 4128 Fax: (+84-04)3716 4917 Website:www.thienthaihotel.com.vn Email: info@thienthaihotel.com.vn * Vị trí: Khách sạn Thiên Thai nằm trung tâm thành phố Hà Nội, khu phố yên tĩnh, bên cạnh khu phố cổ Hà Nội gần với khu thương mại điểm du lịch tiếng thành phố Đây nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho du khách đến thăm quan công tác Hà Nội Cách sân bay quốc tế nội 30 phút, cách chợ Đồng Xuân 700m, cách hồ Hoàn Kiếm Hồ Tây 2km * Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Thiên Thai: Khách sạn Thiên Thai khách sạn ba tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn đẹp tráng lệ, thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hòa với đường nét kiến trúc đại Những cửa sổ lớn gắn khung kính nhìn phía hàng xanh, tranh nghệ thuật trang trí hài hịa, tạo nên không gian sang trọng, ấm cúng, lãng mạn đầy chất thơ Đến với khách sạn Thiên Thai, khách hàng cảm nhận duyên dáng, ấm áp, sang trọng đồng thời khách hàng hài lòng với tiện nghi dịch vụ tuyệt vời Khách sạn nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo yến tiệc Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy tiện nghi đại làm khách sạn trở thành nơi yêu thích du khách Khách sạn Thiên Thai khách sạn tư nhân có tiếng làm ăn có hiệu thủ Hà Nội trực thuộc cơng ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hồng Được khởi công xây dựng vào tháng năm 1993 khánh thành đầu năm 1994 đến có gần 20 năm tuổi đời phát triển Nằm số 45 Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm khoảng khơng gian thống mát rộng lớn có một vị trí thuận lợi gần địa danh văn hố, lịch sử tiếng thủ Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, cơng viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo…nên khách sạn thu hút lượng lớn du khách nước Khách sạn xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp cổ điển đại Tây Âu Khi bắt đầu vào hoạt động sở vật chất kỹ thuật có 35 phịng chưa xếp hạng nhà hàng 100 chỗ ngồi Sau thời gian kinh doanh có hiệu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vào năm 1998 khách sạn tiến hành sửa chữa nâng cấp đưa Thiên Thai trở thành khách sạn tư nhân kinh doanh thành công với sở hạ tầng gồm 65 phòng với nhà hàng có sức chứa 300 chỗ ngồi Trong đó, tầng The Mandarin - nhà hàng buffet lẩu độc đáo, tiếng với lẩu truyền thống Trung Quốc Nét đặc trưng The Mandarin pha trộn tinh tế loại gia vị truyền thống Trung Hoa với tươi rói chế biến công phu mang đến cho thực khách trải nghiệm khó qn The Mandarin cịn mang đến cho q khách cảm giác thư giãn không gian ấm cúng, sang trọng, thời thượng The Mandarin thực nơi lý tưởng cho buổi hội họp hay buổi gặp mặt thân mật Còn tầng Nhà hàng Thiên Thai - địa điểm lý tưởng để thưởng thức ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam Tây Âu độc đáo Nhà hàng có lối kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng trang nhã Khung cảnh nhà hàng lãng mạn đầy chất nghệ thuật, xung quanh nhà hàng trang trí tranh nghệ thuật độc đáo họa sỹ Việt Nam Ngoài nhà hàng Thiên Thai phù hợp cho việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, hội thảo có sức chứa khoảng 100 khách Tuy nhiên, với tình trạng suy thối kinh tế tồn cầu, với cạnh tranh ngày gay gắt ngành khách sạn, vào năm 2010 hai nhà hàng gộp lại thành Nhà hàng The Mandarin chuyển lên tầng hoạt động nhà hàng với tên gọi chung nhà hàng Thiên Thai Hiện nay, nhà hàng Thiên Thai vừa cung cấp ăn Tây Âu độc đáo, vừa cung cấp ăn truyền thống Việt Nam buffet lẩu phục vụ thực khách nước Hiện nay, tầng khách sạn Uncle Joe's Irish Pub, gây ấn tượng lối thiết kế sang trọng, tinh tế ấm cúng Vào buổi tối đèn bố trí hài hịa tỏa sáng lung linh tạo nên không gian lãng mạn đầy màu sắc Không hút không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub lấy lòng khách hàng thực đơn đồ uống phong phú chế biến công phu Uncle Joe's Irish Pub địa điểm lý tưởng để khách hàng nghỉ ngơi thư giãn, ngắm nhìn cảnh đẹp thành phố Cho đến khách sạn Thiên Thai có gần 20 năm tuổi đời phát triển với sở hạ tầng gồm 10 tầng với 79 phòng đạt tiêu chuẩn thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng sang trọng, tất phòng có trang thiết bị đại trí tinh tế tạo nên khơng gian nghỉ ngơi thư giãn lý Bên cạnh khách sạn cịn có mơi trường thống mát, n tĩnh cho khách nghỉ ngơi, Khách sạn Thiên Thai hồn tồn đáp ứng yêu cầu khách Du lịch 1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Thiên Thai 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Thiên Thai Mơ hình cấu tổ chức khách sạn thiết lập theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó giám đốc Phịng quản lý Phịng kế tốn Tài Phịng marketing - Kinh doanh Phịng tổ chức Hành Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Tổ bàn Tổ bar Tổ Bếp (Nguồn: Cơ sở phòng tổ chức - Khách Sạn Thiên Thai) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Thiên Thai Chú thích: Quan hệ đạo Quan hệ phối hợp 1.2.2 Chức phận: a Lãnh đạo Giám đốc: thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn trước pháp luật, toàn quyền định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh chủ trương lớn phạm vi khách sạn, nhà quản trị cấp cao đóng vai trị định thành cơng hay thất bại khách sạn Phó giám đốc: Là người đứng sau Giám đốc, giúp giám đốc công tác quản lý điều hành hoạt động Khách sạn, uỷ quyền trực tiếp phụ trách số lĩnh vực chuyên môn công việc cụ thể chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc phần việc b Phịng chức Phịng quản lý: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phận tác nghiệp bao gồm buồng, nhà hàng, kỹ thuật, lễ tân, bảo vệ Phịng kế tốn - tài chính: ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế tốn thu kế tốn chi Phịng marketing - kinh doanh: phụ trách mảng công tác tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, làm cơng tácthống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh Phịng tổ chức - hành chính: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực c Bộ phận tác nghiệp Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phịng khách sạn cho lễ tân hàng ngày Bộ phận nhà hàng: quản lý phối hợp hoạt động tổ bàn, bar, bếp Gồm: Tổ bàn: cung cấp thức ăn đồ uống đơn giản cho thực khách khách sạn bữa tiệc mà khách hàng đăng ký Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống khách sạn, nhà hàng, quán bar, hội nghị Tổ bar: cung cấp đồ uống có thực đơn đồ uống đăch biệt mà khách hàng yêu cầu Tổ bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất ăn thông qua phận bàn kết hợp với phận bàn để phục vụ khách với chất lượng cao Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa công cụ phận khác có yêu cầu Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách hàng đặt trước Bộ phận lễ tân: Có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phịng trả phòng cho khách; kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách Bộ phận bảo vệ: chào hỏi khách, dẫn cho khách biết phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự bảo vệ tính mạng, tài sản cho khách nhân viên làm việc khách sạn 1.2.3 Nhận xét: Mơ hình tổ chức quản lý Khách sạn Thiên Thai có cấu trực tuyến chức năng, thực chế độ thủ trưởng Giám đốc Khách sạn người điều hành cao Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc Trưởng phận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn quy định mối quan hệ cá nhân phận máy quản lý Khách sạn Giám đốc quy định Bộ máy quản lý chia thành phận tác nghiệp riêng biệt: buồng, nhà hàng, kỹ thuật, lễ tân, bảo vệ phòng chức năng: quản lý, kế tốn - tài chính, marketing – kinh doanh, tổ chức – hành Là doanh nghiệp tư nhân - khách sạn Thiên Thai hoạt động theo cấu tổ chức hợp lý, cấu tổ chức trực tuyến chức gồm nhiều phận phịng ban có mối liên hệ rõ ràng khoa học, dễ dàng giúp đỡ công việc giúp cho việc quản lý thuận tiện, phù hợp với tình hình chung kinh tế thị trường Các phận khách sạn chia thành hai nhóm nhóm phận tác nghiệp nhóm phịng ban chức Với mơ hình này, khách sạn đảm bảo ngun tắc thủ trưởng giám đốc nắm tồn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng thời giám đốc nhận trợ giúp thường xuyên phận chức việc định quản trị có liên quan đến chức Mệnh lệnh truyền cách thống tập trung Tuy nhiên, mơ hình lại khiến cho giám đốc phải thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ phận tác nghiệp phận chức Bên cạnh đó, mơ hình cịn gây lãng phí chi phí khơng cần thiết phải tổ chức họp khác phận 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai 1.3.1 Kinh doanh lưu trú Đây lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại mức lợi nhuận lớn cho khách sạn Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động khoảng 850.000 nghìn đồng đến 1.700.000 đồng 1phịng/1 ngày đêm Việc bố trí phịng hợp lí, chất lượng cao với trang thiết bị đại trí hài hịa đẹp mắt, giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu khách quốc tế khách nội địa có khả tốn trung bình Hơn nữa, việc tốn diễn nhanh gọn Khách hàng tốn séc du lịch, thẻ tín dụng chấp nhận : American Express, Visa, Master Card, JCB Card hợp lệ theo tỷ giá ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố áp dụng với ngoại tệ Do vậy, Thiên Thai thu hút nhiều đoàn khách nước đến lưu trú nghỉ ngơi 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu sống sinh hoạt thường ngày khách du lịch Do khách sạn sản xuất, bán phục vụ khách bao gồm khách lưu trú khách vãng lai Khách sạn trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ như: Tiệc Âu, Á, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ Các ăn nhà hàng đa dạng, ngồi theo phong cách Âu, Á ăn chế biến mang đậm hương vị Quảng Đông Về đồ uống khách sạn phong phú đa dạng gồm loại rượu, bia, trà, cafe, nước ngọt, sữa tươi Trong vài năm tới mảng kinh doanh chiếm số tổng doanh thu vượt lĩnh vực lưu trú 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài hai dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn mở nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu bổ sung khách du lịch như: + Internet tốc độ cao ADSL ( cáp wifi ) + Các dịch vụ kèm theo : đổi tiền, tư vấn, đặt hàng + Các dịch vụ văn phòng thư kí, đánh máy, phiên dịch + Dịch vụ giải trí: mua đồ lưu niệm PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI 2.1 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Thiên Thai 2.1.1 Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 79 phịng gồm 20 phòng Classic, 20 phòng Superior 39 phòng Deluxe đạt tiêu chuẩn mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái suốt trình lưu trú khách sạn Mỗi phịng có phịng tắm riêng rộng rãi với trang thiết bị đại, điện thoại phòng ngủ phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc, vơ tuyến với kênh truyền hình nước quốc tế, điều hòa nhiệt độ, mini bar, két sắt điện tử an tồn phịng, bàn làm việc rộng rãi bàn ghế tiếp khách… Giá loại phòng sau: Bảng 2.1: Giá loại phòng khách sạn Thiên Thai Loại phòng Đơn Đôi Etra bed Classic Room 850.000đ 950.000đ + 400.000đ Superior Room 1.200.000đ 1.300.000đ + 400.000đ Deluxe Room 1.500.000đ 1.700.000đ + 600.000đ (Nguồn: Cơ sở liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Dịch vụ lưu trú nguồn thu chủ yếu khách sạn Thiên Thai chiếm khoảng 50% đến 55% tổng doanh thu khách sạn Ba loại phòng với giá hợp lý phù hợp với tất khách có nhu cầu lưu trú khả tốn Cơng suất sử dụng buồng trung bình khách sạn Thiên Thai ln đạt 82% đến 83% coi cơng suất sử dụng buồng cao so với khách sạn khác có loại, hạng khu vực Tất điều cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Thiên Thai hoạt động hiệu Tuy nhiên, với số lượng khách sạn ngày tăng với cường độ cạnh tranh ngày gay gắt, khiến tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm tổng doanh thu Điều này, đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để trì lĩnh vực kinh doanh mạnh 2.1.2 Dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm có nhà hàng quầy bar phục vụ cho nhu cầu ăn uống, thư giãn du khách Nhà hàng Thiên Thai: nằm tầng khách sạn với sức chứa 100 khách Nhà hàng sang trọng vừa cung cấp ăn Tây Âu độc đáo, vừa cung cấp ăn truyền thống Việt Nam buffet lẩu phục vụ thực khách nước Nhà hàng phục vụ bữa sáng tự chọn từ 6h30-9h00, phục vụ bữa trưa từ 11h00-14h00 phục vụ bữa tối từ 18h-22h00 Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục vụ) Bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet lẩu ăn la card (ăn theo thực đơn) bữa tối Đối với khách khách sạn bữa sáng tính giá phịng Cịn khách có nhu cầu ăn trưa bữa tối toán trực tiếp cho nhân viên thu ngân nhà hàng hay ghi vào tài khoản khách toán khách check out Nhà hàng ngồi việc phục vụ khách cịn phục vụ phịng khách có u cầu (room service) Ngồi ra, nhà hàng cịn có quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với số loại trà, caffe, nước hoa quả, bia rượu… Bên cạnh đó, nhà hàng Thiên Thai cịn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt trước Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub đặt tầng khách sạn Quầy bar có thực đơn đồ uống phong phú chế biến công phu Uncle Joe's Irish Pub địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống ngắm nhìn cảnh đẹp thành phố Doanh thu từ dịch vụ ăn uống lớn chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn Điều cho thấy ăn uống dịch vụ tiềm năng, trở thành dịch vụ mạnh khách sạn Thiên Thai 2.1.3 Dịch vụ bổ sung: Khách sạn cung cấp thêm dịch vụ bổ sung khác : + Internet tốc độ cao ADSL (cáp Wifi) trang bị cho tất phòng + Thu đổi ngoại tệ, toán + Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư bưu kiện + Fax, photocopy Email… Tuy nhiên dịch vụ chưa thực phát triển, số lượng hạn chế doanh thu chiếm tỷ trọng thấp, từ 7-10% tổng doanh thu khách sạn Do vậy, dịch vụ cần đầu tư để nâng cao hiệu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.2 Thị trường kinh doanh khách sạn Thị trường khách chủ yếu khách sạn khách du lịch đến từ nước Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc…còn lại khách 10 nước chiếm tỷ trọng thấp Dưới bảng thống kê lượt khách cấu khách khách sạn năm 2011 2012: Bảng 2.2: Lượt khách cấu khách khách sạn Thiên Thai 2011 2012 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Việt Nam 3.732 9,97 4.250 10,16 Nước 34.738 90,03 37.580 89,84 Tổng 38.470 100 41.830 100 (Nguồn: Cơ sở liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu khách nước ngồi chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 90,03%, năm 2012 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 89,84% ) Lượng khách chủ yếu công ty du lịch tổ chức tour du lịch cho du khách, họ đặt chỗ khách sạn theo đoàn Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng khoảng 10%, chủ yếu khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch khách cơng vụ Năm 2012, khách sạn đón 41.830 lượt khách, tăng 3360 lượt khách so với năm 2011 Điều cho thấy khách sạn thu hút lượng khách đơng đảo, nhiên cần có biện pháp marketing để thu hút thêm nhiều đối tượng khách đặc biệt khách hàng nước 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011 – 2012 Trước lập bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai em có vài nhận xét tình hình lao động khách sạn năm 2012 sau: Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Thiên Thai năm 2012 STT Bộ phận Giám đốc Lễ tân Buồng Bàn Bếp Số lượng N Nam ữ 6 Độ tuổi Trình độ Trình độ TB chun mơn ngoại ngữ Na N m ữ ĐH CĐ TC A B C 30 35 3 27 24 5 23 8 24 23 30 31 12 Hình thức hợp đồng LĐ HĐ X X X X BC 11 10 11 Bar Kế toán 3 24 32 23 29 2 X X Marketing 29 25 2 X Nhân 31 28 3 X Kỹ thuật 32 X Bảo vệ 28 29 11 X Từ bảng cấu lao động khách sạn, ta thấy số lượng lao động khách sạn hợp lý Cụ thể sau: Về độ tuổi: đội ngũ lao động trẻ, nam có độ tuổi trung bình từ 24 đến 32, nữ có độ tuổi trung bình từ 23 đến 35 Đây lợi lớn khách sạn, lao động trẻ thường động, nhiệt tình, có sức khoẻ tốt, ham học hỏi, có chí tiến thủ, dễ tiếp thu phương pháp quản lý nhanh nhạy việc nắm bắt thời thay đổi môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên hạn chế người trẻ thường ko gắn bó với cơng việc lâu dài thiếu kinh nghiệm Về giới tính: lao động khách sạn đa phần nữ giới, chiếm tới 60%, chủ yếu phận như: lễ tân, bàn, kế tốn, nhân sự…Cịn lao động nam chiếm 40% tổng số nhân viên lại, chủ yếu phận bảo vệ, kỹ thuật… Có chênh lệch lớn chủ yếu đặc điểm môi trường làm việc lĩnh vực kinh doanh khách sạn Về trình độ chun mơn: nhân viên khách sạn chủ yếu tốt nghiệp cao đẳng, chiếm khoảng 55.4%, tốt nghiệp trung cấp khoảng 24.3%, tốt nghiệp đại học có 20.3% Về trình độ tiếng anh, u cầu chủ yếu phận thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lễ tân, bàn, bar Số nhân viên đạt A chiếm 51.4%, đạt B chiếm 25,7% đạt C chiếm 5.4% Qua đó, thấy trình độ chun mơn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên khách sạn nhiều mặt hạn chế Do đó, khách sạn cần có sách bố trí, sử dụng lao động phù hợp, đồng thời có sách đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động Tóm lại, tình hình lao động khách sạn Thiên Thai năm 2012 ổn định số lượng cấu lao động theo giới tính trình độ chun mơn Tuy nhiên với đội ngũ lao động không đồng chất lượng khách sạn cần có sách đào tạo, bố trí sử dụng nhân lực phù hợp để người lao động phát huy mạnh đồng thời nâng cao trình độ lao động thơng qua việc đào tạo chỗ Để nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn thị trường khách sạn Thiên Thai phải quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động 12 Và sau bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai năm 2011 năm 2012: Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai 2011 – 2012 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2011 28.140,8 Doanh thu Tr.đ % Tr.đ % Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Tổng quỹ lương Tỷ trọng Tr.đ % 3.Doanh thu DV khác Tỷ trọng 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ % 1.784,13 6,34 18.522,2 65,82 3.240 17,49 Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người 2.Chi phí nguyên vật liệu Tỷ trọng 3.Chi phí marketing Tỷ trọng 4.Chi phí điện nước Tỷ trọng 5.Chi phí khác Tỷ trọng Tổng số lao động BQ Số LĐ BQ trực tiếp Tỷ trọng % Năng suất lao động BQ Trđ/ng/năm Năng suất LĐ BQ trực tiếp Trđ/ng/năm Công suất phòng % Năm 2012 31.376,9 16.019,1 51,05 So sánh 2012/2011 +/% 3.236,11 111,5 103,88 - 9.168,53 49,5 200 1,08 1.944,84 10,5 3.969,33 21,43 63 58 20.218,9 64,44 3.972,65 19,65 10.089,2 49,9 215 1,06 2.141,18 10,59 3.801,15 18,8 74 68 597,96 (-3,75) 1.514,5 0,82 1.123,5 2,93 1.696,6 (-1,38) 732,65 2,16 920,7 0,4 15 (-0,02) 196,34 0,09 -168,17 (-2,63) 11 10 110,04 107,5 110,1 92,06 446,68 91,89 424,01 (-0,17) -22,67 94,93 485,19 82 461,43 83 -23,76 95,1 15.421,18 54,8 10.935,5 38,86 12.450,1 39,68 2.907,7 9,27 113,85 162,98 109,16 122,61 95,76 117,46 117,24 13 Tiền lương BQ theo năm Tiền lương BQ theo tháng Nguồn vốn Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế thu nhập DN Trđ/người 51,43 53,68 2,25 104,37 Trđ/người Tr.đ Tr.đ % Tr.đ 4,29 47.782 36.532 76,45 11.250 4,47 51.365 38.260 74,5 13.105 0,18 3.583 1.728 (-1,95) 1.855 104,20 107,5 104,73 116,5 % Tr.đ % Tr.đ 23,55 9.618,54 34,18 2.404,64 25,5 11.158,04 35,56 2.789,51 1,95 1.539,5 116,01 1,38 384,87 116,01 1.154,6 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 7.213,9 8.368,53 116,01 10 TSLN sau thuế % 25,63 26,67 1,04 (Nguồn: Cơ sở liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai) Qua bảng bảng 2.4 thấy tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai năm 2012 tương đối tốt, cụ thể sau: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2011 đạt 28.140,83 triệu đồng, năm 2012 đạt 31.376,94 triệu đồng tăng 11,5% so với năm 2011 tương ứng với tăng 3.236,11triệu đồng Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2011 đạt 15.421,18 triệu đồng, năm 2012 đạt 16.019,14 triệu đồng tăng nhẹ 3,88% so với năm 2011 tương ứng với tăng 597,96 triệu đồng; doanh thu ăn uống năm 2011 đạt 10.935,52 triệu đồng, năm 2012 đạt 12.450,1 triệu đồng tăng 13,85% so với năm 2011 tương ứng với tăng 1.514,58 triệu đồng; doanh thu dịch vụ khác năm 2011 đạt 1.784,13 triệu đồng, năm 2012 đạt 2.907,7 triệu đồng tăng mạnh 62,98% so với năm 2011 tương ứng tăng 1.123,57 triệu đồng Tuy doanh thu lưu trú năm 2011 so với năm 2012 tăng tăng nhẹ tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 giảm 3,75% so với năm 2011 cần ý đến chất lượng dịch vụ buồng để trì dịch vụ cốt lõi khách sạn Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống tăng nhẹ 0,82%, tỷ trọng dịch vụ khác tăng 2,93% so với năm 2011 Điều cho thấy dịch vụ ăn uống dịch vụ khác khách sạn Thiên Thai thu hút khách Khách sạn nên quan tâm ý, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách cải thiện tình hình kinh doanh khách sạn - Tổng chi phí khách sạn năm 2011 đạt 18.522,29 triệu đồng, năm 2012 đạt 20.218,9 triệu đồng tăng 9,16% so với năm 2011 tương ứng tăng 1.696,61 triệu đồng Trong đó, chi phí lao động năm 2011 3.240 triệu đồng, năm 2012 3.972,65 triệu đồng tăng 22,61% tương ứng tăng 732,65 triệu đồng; chi phí nguyên vật liệu năm 2011 9.168,53 triệu đồng, năm 2012 10.089,23 triệu đồng tăng 10,04% tương ứng tăng 920,7 triệu đồng; chi phí marketing năm 2012 tăng 7, 5% tương ứng với tăng 15 triệu đồng so với năm 2011; chi phí điện nước năm 2012 so với năm 2011 tăng 10,1% 14 tương ứng tăng 196,34 triệu đồng; chi phí khác năm 2012 so với năm 2011 giảm 4,24% tương ứng giảm 168,17 triệu đồng Do mức tăng chi phí lao động, nguyên vật liệu, marketing, điện nước lớn mức giảm chi phí dịch vụ khác nên tổng chi phí khách sạn tăng - Số lao động khách sạn năm 2012 tăng thêm 11 người từ 63 người năm 2011 lên 74 người năm 2012 Tuy nhiên suất lao động bình quân lại giảm từ 446,68 triệu đồng năm 2012 xuống 424,01 triệu đồng năm 2011, tương ứng giảm 5,07% Qua thấy khách sạn sử dụng lao động chưa hợp lý, chưa khoa học khiến cho số lao động tăng suất lao động lại giảm Tổng quỹ lương khách sạn năm 2011 3.240 triệu đồng, năm 2012 3.972,65 triệu đồng tăng 22,61% tương ứng với tăng 732,65 triệu đồng so với năm 2011 Tổng quỹ lương tăng số lao động khách sạn vào năm 2012 tăng quy định nhà nước tiền lương cho người lao động thay đổi Do tiền lương bình qn tháng năm 2012 đạt 4,47 triệu đồng tăng 4,2% tương ứng tăng 0,18 triệu đồng so với năm 2011 - Từ năm 2011 đến năm 2012, vốn kinh doanh khách sạn tăng lên từ 47.782 triệu đồng lên tới 51.365 triệu đồng vào năm 2012 tương ứng với tăng 7,5% so với năm 2011 Vốn cố định vốn lưu động tăng tỷ trọng vốn cố định vốn lưu động có thay đổi khơng nhiều qua năm - Lợi nhuận trước thuế năm 2011 9.618,54 triệu đồng, năm 2012 11.158,04 triệu đồng tăng 16,01% tương ứng với tăng 1.539,5 triệu đồng so với năm 2011 Và tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2011 34,18%, năm 2012 35,56% tăng 1,38% Điều cho thấy năm 2012 khách sạn kinh doanh hiệu năm 2011 - Năm 2012 kinh doanh có lãi, lợi nhuận trước thuế tăng nên thuế khách sạn phải nộp vào ngân sách nhà nước năm 2011 2.404,64 triệu đồng, năm 2012 2.789,51 triệu đồng tăng 16,01% tương ứng với tăng 384,87 triệu đồng - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2012 tăng so với năm 2011 1.154,63 triệu đồng Điều cho thấy khách sạn hoạt động kinh doanh năm 2012 hiệu năm 2011 Để trì củng cố tình hình kinh doanh khách sạn cần có chiến lược kinh doanh cho năm 2013 để kinh doanh có hiệu nữa, tăng lợi nhuận đồng thời không làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Tóm lại qua phân tích thấy tình hình kinh doanh năm 2012 tương đối tốt Để đat kết trên, năm vừa qua khách sạn nỗ lực tăng lương cho người lao động, đầu tư sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, khách sạn cần phải có biện pháp kiểm sốt chi phí chặt chẽ, đào tào phân cơng lao động hợp lý để thúc đẩy tình hình hoạt động kinh doanh tận dụng tốt mạnh khách sạn 15 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn: Trong thời gian thực tập khách sạn Thiên Thai, em tìm hiểu số vấn đề doanh nghiệp sau: • Ưu điểm: - Là khách sạn lĩnh vực kinh doanh khách sạn phong phú bao gồm dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong loại dịch vụ lại bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với sở thích khả chi tiêu - Khách sạn khơng ngừng mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư sở vật chất kĩ thuật Có thể thấy rõ qua việc số lượng phịng khơng ngừng tăng lên từ 35 phòng năm 1994 lên 65 phòng năm 1998 lên 79 phịng năm 2010 Ngồi ra, số lượng nhà hàng tăng từ nhà hàng với 100 chỗ ngồi năm 1994 lên nhà hàng với 300 chỗ ngồi năm 1998 - Đối tượng khách khách sạn chủ yếu khách đoàn đa dạng với nhiều quốc tịch khác từ Anh, Pháp, Mỹ…đến Nhật bản, Thái Lan, Hàn quốc…điều chứng tỏ khách sạn có mối quan hệ tốt với cơng ty du lịch • Nhược điểm: - Do biến động kinh tế giới sức ép cạnh tranh ngành khách sạn nên năm 2010 khách sạn gộp nhà hàng làm Vốn dĩ trước nhà hàng The Mandarin chuyên phục vụ lẩu buffet mang phong cách Trung Hoa chủ yếu thu hút khách châu Á, nhà hàng Thiên Thai phục vụ ăn truyền thống Việt Nam ăn Tây Âu chủ yếu thu hút khách châu Âu Sau gộp lại thành một, nhà hàng phục vụ đối tượng khách tất nhóm sản phẩm ăn uống nên chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ có phần khơng đảm bảo, khơng làm hài lịng khách hàng khách hàng châu Âu - Nhà hàng Thiên Thai có quy mô vừa khoảng 100 chỗ ngồi, sở vật chất, tiện nghi nhiều hạn chế gây khó khăn khách muốn tổ chức kiện lớn Thêm nữa, nhà hàng có buffet lẩu đặc trưng nên phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu tươi sống Trong đó, việc kiểm sốt chi phí ngun liệu hạn chế yếu - Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Thiên Thai cịn nhiều hạn chế, khơng cịn mới, nhiều bát đĩa bị sứt mẻ chưa thay kịp thời, số lượng cốc chén không đủ trường hợp khách đông, khăn trải bàn bị cũ rách gây khó khăn cho 16 nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đội ngũ nhân viên cịn hạn chế trình độ chun mơn ngoại ngữ Trong q trình làm việc đơi khách hàng cịn phàn nàn: đưa ăn chậm, ko hiểu ý khách hàng Đó nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, khả ngoại ngữ cịn yếu cơng tác huấn luyện cho nhân viên chưa tốt, khơng có giám sát kiểm tra chặt chẽ - Số lượng nhân viên tăng lên suất lao động lại giảm xuống chứng tỏ khách sạn sử dụng lao động chưa hợp lý, chưa khoa học, đồng thời chất lượng lao động chưa thực cao hoạt động quản lý, đào tạo nhân viên yếu Hơn nữa, lương thưởng không hấp dẫn, lương nhân viên phục vụ từ 2-3 triệu đồng/tháng Ngoài vào dịp lễ nhân viên không thưởng làm việc bình thường Bữa ăn cho nhân viên cịn sơ sài Chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ nhân viên, không tạo động lực làm việc phấn đấu - Mặc dù khách sạn thu hút nhiều đối tượng khách Thiên Thai lại tên quen thuộc đông đảo khách hàng Bởi lẽ, số lượng khách sạn ngày lớn, số lượng khách sạn khu vực phố cổ khơng ngừng tăng Bên cạnh đó, trình độ nhu cầu khách hàng ngày cao, họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn tên tuổi hơn, đáp ứng mong muốn đòi hỏi Trong đó, cơng tác marketing khách sạn hạn chế tồn nhiều yếu Chi phí marketing của khách sạn tương đối thấp Năm 2012 chi phí marketing có tăng so với năm 2011 mức độ tăng rất ít chỉ khoảng 15 triệu đồng Nhìn chung, khách sạn chưa chú trọng đến marketing, có phòng ban chuyên trách về việc marketing cho khách sạn hiệu mang lại không cao 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu: Qua thời gian thực tập khách sạn Thiên Thai, thơng qua tình hình thực tế nhà hàng, em xin đăng ký số đề tài khóa luận cần nghiên cứu sau: - Đề tài 1: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thiên Thai -khách sạn Thiên Thai - Đề tài 2: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Thiên Thai - Đề tài 3: Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Thiên Thai  ... (năm 2011 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 90,03%, năm 2012 khách du lịch nước lưu trú khách sạn chiếm 89,84% ) Lượng khách chủ yếu công ty du lịch tổ chức tour du lịch cho du khách, họ... CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Thiên Thai Khách sạn Thiên Thai thuộc cơng ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hồng Tên gọi : Khách sạn Thiên Thai Địa :... hàng Thiên Thai -khách sạn Thiên Thai - Đề tài 2: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Thiên Thai - Đề tài 3: Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Thiên Thai