báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

1 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Một số thông tin khách sạn Bảo Sơn: - Tên giao dịch đầy đủ: Công ty dịch vụ đầu tư du lịch Nghi Tàm – Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Tên tiếng Anh: BaoSon International Hotel - Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa – Hà Nội - Trang Web: www.baosonhotel.com - Email: baosonhotel@hn.vnn.vn - Tel: 84-4 38353536 - Fax: 84-4 38355678 Hiện tồn cầu hóa xu tất yếu phát triển nhân loại nhiều lĩnh vực Nó góp phần tạo hội cho việc giao lưu văn hóa nước giới Hịa nhập xu đó, Đảng nhà nước Việt Nam thực sách mở cửa kinh tế vào đầu năm 90 Chính sách góp phần khơng nhỏ việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với quốc gia khác, tạo móng cho phát triển kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Đồng thời sách mở cửa làm gia tăng nhanh chóng số lượng tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm hội hợp tác kinh doanh tham quan du lịch Nhận thức rõ ràng hội nên lúc có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn nhỏ đời có cơng ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư du lịch Nghi Tàm Ngày 27-3-1991 trưởng Đặng Vũ Chu ký văn thức số 1588CLN-CLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư du lịch Nghi Tàm Theo định số 2085/QĐ-UB ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư du lịch Nghi Tàm thức thành lập (tên giao dịch quốc tế RESTOVTEX.Ltd), phép kinh doanh ngành nghề sau: Tư vấn đầu tư nước Dịch vụ nhà hành khách sạn Dịch vụ du lịch Dịch vụ thuê mướng văn phòng Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… Sản xuất hàng tiêu dùng nguyên vật liệu Đầu tư xây dựng kinh doanh bất động sản Cung cấp loại kinh doanh bất động sản Khám chữa bệnh liệu pháp cổ truyền đông tây y 10 Xuất nhập hàng hóa trực tiếp 2 Và đến cuối năm 1993, trước hiệu kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư du lịch Nghi Tàm đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn địa số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn hoàn thành vào tháng 12-1995 hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m nằm quy hoạch tổng thể kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc đại gồm đơn nguyên nhà tầng có dạng hình chữ T Khách sạn có 95 phòng nghỉ từ tầng đến tầng 8, bao gồm phòng hạng sang phòng suite với đầy đủ tiện nghỉ Ngồi khách sạn cịn có nhà hàng Thủy Tinh Cung, nhà hàng Cà phê Hoa Hồng, nhà hàng Bora Bora, phòng hội thảo lớn nhỏ, vũ trường, 11 phòng karaoke, bể bơi nước nóng, nhiều phịng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại gian hàng lưu niệm… Với quy mô thiết bị đại khách sạn Bảo Sơn tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn (tháng 7-1997) năm 1998 khách sạn lọt vào danh sách lọt vào danh sách top ten Việt Nam mức tiêu thụ sản phẩm nước Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng công nghệ tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng Frankfrut (Đức) Bảo Sơn khách sạn Việt Nam nhận giải thưởng chất lượng cơng nghệ Ngồi khách sạn Bảo Sơn cịn có vị trí thuận lợi cho khách du lịch đến thăm Việt Nam Khách sạn Bảo Sơn nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, khu vực ngoại giao tài gần văn phịng phủ trung tâm hội nghị quốc gia quý khách khoảng Ban giám đốc Ngoài dịch vụ chu đáo, phong phút taxi phú khách sạn, quý khách ngắm tồn cảnh hồ Ngọc Khánh đường đẹp Việt Nam qua cửa sổ phịng Trong q trình hoạt động khách sạn vinh dự đón tiếp vị khách tiếng ngồi nước như: hai đội bóng Federation Junentus, đoàn khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, quan khách tham dự hội nghị thượng Bộ phận sảnh Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận văn phòng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ tướng phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, đội bóng tham dự TigerCup đặc biệt đại tướng Võ Nguyên Giáp nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác Bộ phận sales & marketing Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhân Bộ phận kiểm tốn Bộ phận massage 1.2 Mơ hình quản lý máy tổ chức khách sạn quốc tế Bảo Sơn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Bộ phân cơng trình Bộ phận bếp (Nguồn: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn) Hình Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Cơ cấu tổ chức khách sạn Bảo Sơn xậy dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến - chức Theo kiểu cấu này, giám đốc khách sạn người nắm quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Giám đốc thường xuyên nhận giúp đỡ phòng ban chức việc định, hướng dẫn tổ chức thực định, đồng thời mệnh lệnh truyền theo hướng quy định Lãnh đạo phịng ban chức khơng có quyền lệnh trực tiếp phận tuyến Tuy nhiên kiểu cấu đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữ phòng ban chức phận trực tuyến Trong thực tế nay, khơng có khách sạn hồn tồn áp dụng mơ hình quản trị, Khách sạn Bảo Sơn có biểu xu hướng chuyển dịch sang mơ hình quản trị nhanh chóng tiếp cận với điều kiện kinh tế thị trường biến động 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Nhìn vào sơ đồ máy quản lý khách sạn ta thấy phân cấp quản lý rõ ràng, tính chun mơn hóa cao, tránh chồng chéo trình hoạt đồng khách sạn Khách sạn bao gồm phận với chức cụ thể sau: a) Ban giám đốc khách sạn Bao gồm: - Chủ tịch hội đồng quản trị, kiêm tổng giám đốc - Phó tổng giám đốc - Tổng quản lý tập đoàn Ban lãnh đạo người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trị quan trọng việc định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty hoạt động khách sạn; hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hồn thành tiến độ cơng việc cá nhân, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền b) Bộ phận đón tiếp Đây coi “trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn Bao gồm phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa hỗ trợ cho phận lễ tân hồn thành cơng việc Ngồi ra, khách sạn Bảo Sơn cịn có trung tâm Thương mại đặt sảnh quầy lễ tân, cung cấp dịch vụ dịch thuật, photocopy, cửa hàng lưu niệm sẵn sàng phục vụ quý khách c) Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Bảo Sơn Khách sạn Bảo Sơn có 95 phịng nghỉ Cùng với đó, tiện nghi phịng nghỉ bao gồm: phòng tắm với bồn tắm, vòi hoa sen, điện thoại, hệ thống báo cháy, điều hóa, két sắt an tồn, tivi, nối internet không dây, tủ quần áo, dép nhà, hệ thống khóa cửa điện, dụng cụ pha trà cà phê Bộ phận buồng phòng khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thơng tin phịng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí loại buồng mà khách đăng ký Thực công việc buồng chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay bổ sung vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cối nhà Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt nhận đồ từ 10h sáng hôm trước trả lại 10h sáng hơm sau Ngồi ra, phận phục vụ buồng cịn cung cấp số dịch vụ khác dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí… d) Bộ phận nhà hàng Đây phận quan trọng khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai tổng doanh thu tồn khách sạn Hiện nay, khách sạn có nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng khách khách sạn Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực việc chế biến ăn đảm đảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ăn, phục vụ khách ăn uống, thực việc toán khách, nhận tổ chức buổi tiệc cho khách khách sạn e) Các phận khác Bộ phận sale marketing: quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị hiếu tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu khách, tổ chức hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn Bộ phận tài kế tốn: tổ chức thực kế hoạch tài khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền tính tiền vào tài khoản khách; phê duyệt tốn khoản chi phí phận sử dụng; tốn doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh; hạch tốn trả thuế cho nhà nước Bộ phận nhân sự: có chức hoạch định, tuyển dụng bố trí sử dụng lao động cách hợp lý tạo hiệu cao Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao Bộ phận bảo vệ: bảo vệ an toàn cho khách tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn, ln có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo tin cậy 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn Hoạt động máy tổ chức hiệu quả, phù hợp với quy mô khách sạn, có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý toàn khách sạn * Ưu điểm: Phù hợp với chun mơn hóa lao động nên suất gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng chất lượng định cấp quản lý Giúp khách sạn dễ dàng cơng tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với công việc đào tạo, đánh giá nhân viên 6 Khơng địi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện Do có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn tốt Cơ cấu tổ chức giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự giám đốc người có quyền định, điều hành cơng việc * Hạn chế: Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả cơng việc Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà lấn át lợi ích chung toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn từ thời điểm khai trương trở thánh lựa chọn du khách nước quốc tế Với 95 phòng nghỉ tiêu chuẩn sao, hệ thống tiện nghi đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn Bảo Sơn mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái thân tình Hiện nay, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: giặt là, gọi điện thoại nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi mùa, phòng tập thể thao, câu lạc Versace (các trò chơi casino đại), tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hội nghị, kiện… 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Bảo Sơn Hệ thống phòng khách sạn Bảo Sơn trang bị nội thất gỗ, trang thiết bị đại, phân chia theo quy mơ, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả tốn khách Ngồi hệ thống phịng nghỉ thiết kế đại xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc tác nghiệp nhân viên, khách sạn Bảo Sơn cịn có đội ngũ nhân viên phục vụ khách lưu trú có trình độ chun mơn, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả xử lý tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, lắng nghe yêu cầu lời phần nàn khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng nhỏ kinh doanh khách sạn Bảo Sơn, đem lại hiệu doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn phát triển, dịch vụ khách sạn không thu hút khách lưu trú khách sạn mà khách ngồi khách sạn Khách lưu trú khách sạn có nhiều hội lựa chọn lựa chọn tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì vậy, khách sạn phải cạnh tranh với nhà hàng độc lập Tuy nhiên, khách sạn Bảo Sơn có nhiều lợi việc tổ chức tiệc, nơi thu hút lợi nhuận cao Khách sạn Bảo Sơn có nhà hàng quán bar phục vụ nhu cầu ăn uống khách Nhà hàng Nhà hàng Thủy tinh cung Nhà hàng cà phê Rose Garden Nhà hàng Bora Bora Địa điểm Sảnh Sảnh Tầng Sức chứa Giờ mở cửa 250 khách 6h – 22h 100 khách 6h - 24h 120 khách 6h – 24h (Nguồn: khách sạn Bảo Sơn) Nhà hàng Thủy tinh cung: thiết kế theo dáng bể cá lớn với đường nét tinh tế, trang nhã, kết hợp màu trắng tinh khiết đá cẩm thạch tạo nên phong cách đại Nhà hàng có sức chứa 250 chỗ ngồi phục vụ hải sản độc đáo Quảng Châu, Tứ Xuyên ăn mang hương vị đặc sắc miền Việt Nam Đây địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới với gói dịch vụ phong phú phù hợp với yêu cầu đối tượng Nhà hàng cà phê Rose Garden: Với thiết kế đương đại, có sức chứa 100 chỗ ngồi, phục vụ ăn sáng, ăn trưa tự chọn với thực đơn phong phú thực đơn chọn sẵn suốt ngày mang hương vị châu Âu điển hình Một khơng gian riêng tư khơng phần ấm cúng phục vụ theo yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng nơi tốt để tổ chức bữa tiệc vừa nhỏ sinh nhật, hội họp bạn bè, mắt album ca nhạc, Không vậy, khách hàng cịn thưởng thức ăn đặc sắc đầu bếp lành nghề giàu kinh nghiệm khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đích thân trình diễn Nhà hàng Bora Bora: nằm khuôn viên bể bơi, phục vụ đồ ăn nhanh loại đồ uống Một khơng gian thống đãng, bàn ghế làm nguyên liệu tre trúc tạo cảm giác gần gũi, mộc mạc, với đội ngũ phục vụ nhiệt tình trẻ trung động đem đến cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái dễ chịu chưa có Các nhà hàng có quầy bar cung cấp loại nước giải khát, rượu, cocktail… cho khách có nhu cầu 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Bảo Sơn, kéo dài thời gian lưu trú khách, tăng uy tín khách sạn Chi phí đầu tư cho dịch vụ bổ sung khơng lớn doanh thu đem lại từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung lại không nhỏ Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ bổ sung giặt là, gọi điện thoại nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi mùa, phòng tập thể thao, câu lạc Versace (các trò chơi casino đại), tổ chức tham quan du lịch… PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Các sản phẩm kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn bao gồm: - Sản phẩm buồng - Sản phẩm ăn uống - Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác * Sản phẩm buồng Khách sạn Bảo Sơn có 95 phịng thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả tốn khách Loại phịng Diện tích Superior room Deluxe room One bedroom suite Two bed suite 28m2 35m2 55m2 60 m2 Số lượng phòng Giá phòng (VND) 42 1.575.000 37 1.785.000 2.730.000 10 3.150.000 (Nguồn: khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Bao gồm: - Điều hòa riêng cho phòng - Dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao internet không dây - Điện thoại quốc tế - Tivi Plasma với nhiều kênh vệ tinh… * Sản phẩm ăn uống Khách sạn cung cấp cho khách ăn Á, Âu loại đồ uống Sản phẩm ăn uống nhà hàng, chưa đa dạng ln đảm bảo chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm Mỗi nhà hàng lại có phong cách bố trí xây dựng phù hợp với tập khách hàng phụ vụ, đảm bảo không gian ăn uống khách Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục 365 ngày năm với nhiều dịch vụ khác tuỳ theo yêu cầu khách hàng, với kiểu sau: + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn theo thực đơn có sẵn + Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn nhà hàng + Tổ chức buổi tiệc vào dịp đặc biệt + Nhận tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm ngày lễ quan trọng khách hàng + Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet… + Cung cấp dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, thuê dẫn chương trình… * Sản phẩm từ dịch vụ bổ sung Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ bổ sung giặt là, gọi điện thoại nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi mùa, phòng tập thể thao, câu lạc Versace, tổ chức tham quan du lịch, dịch vụ thuê phòng hội nghị hội thảo… Có thể thấy, sản phẩm buồng sản phẩm hoạt động có hiệu mảng sản phẩm khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, chiếm tỷ trọng lớn 10 tổng doanh thu khách sạn Cơ sở buồng phòng khách sạn đại, tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩn Các sản phẩm ăn uống sản phẩm bổ sung ngày trọng phát triển, mở rộng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn - Thị trường truyền thống Đối tượng khách quốc tế chủ yếu khách sạn Bảo Sơn khách Châu Âu, khách từ nước Âu Mỹ Trong năm gần lượng khách du lịch Trung Quốc, Nhật có xu hướng tăng mạnh Đây chủ yếu khách du lịch, họ thường lưu trú trung bình khoảng tuần, cịn khách tour mục đích du lịch tuý thường lưu trú khoảng 1-2 tuần Với mức chi phí trung bình với số lượng khách đơng nên góp phần khơng nhỏ vào tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Đối với khách nội đại đến khách sạn chủ yếu khách công vụ Khách cơng vụ có khả chi trả khơng cao so với khách quốc tế họ thường lưu trú dài ngày khách du lịch, nên giúp tăng doanh thu lợi nhuận khách sạn Ngồi cịn phải kể tới, khách đặt tiệc, hội nghị, hội thảo khách sạn - Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn hướng chiến lược khai thác vào thị trường Trung Quốc, Nhật Ngoài thị trường khách quan trọng, mà khách sạn trọng đến khách đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Bên cạnh đó, khách sạn có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Đông Nam Á Qua đây, thị trường truyền thống đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Trong khách cơng vụ đến khách sạn lưu trú chiếm tỷ trọng lớn Lượng khách quốc tế đến với Bảo Sơn hạn chế công tác marketing chưa thực tốt 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn Hiện khách sạn Bảo Sơn kinh doanh dịch vụ: phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Hàng ngày khách sạn đón tiếp khách du lịch quốc tế từ công ty du lịch, đặc biệt cơng ty du lịch tập đoàn Bảo Sơn Khách sạn phụ vụ dịch vụ buồng ngủ ăn sáng cho khách Nhà hàng Âu khách sạn chuyên phục vụ ăn Âu cho khách phục vụ tiệc Buffet Nhà hàng Á cuối năm vừa qua phục vụ nhiều tiệc cưới tiệc lớn công ty Dịch vụ hội nghị tham gia tăng cuối năm Khu vực giải trí tham gia có nhiều khách đến tập thể thao, hát karaoke tiệc sinh nhật, khách tới xông Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn năm 2011 2012 STT Chỉ tiêu Tồng doanh thu Doanh thu lưu trú ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Tr.đ Tr.đ 51762 25189 54120 26942 So sánh 2012/2011 +/% 2358 104,6 1753 107,0 11 II III IV V VI VII Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương cho nhân viên Tỷ trọng tiền lương nhân viên 2.Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Số lao động - Số lao động phận buồng Tỷ trọng lao động phận buồng - Số lao động phận nhà hàng Tỷ trọng lao động BP nhà hàng -Số lao động phận khác Tỷ trọng lao động phận khác Vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người % Người % Người % Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 48,7 18345 35,4 8228 15,9 35454 68,5 12436 35,1 9178 25,9 7986 22,5 5854 16,5 240 44 18,3 34 14,2 162 67,5 5000000 3526000 70,5 1474000 29,5 4835 9,3 11473 22,2 8604,8 16,6 49,8 19543 36,1 7634 14,1 36172 66,8 11597 32,1 9649 26,7 9178 25,4 5748 15,9 220 39 17,7 29 13,2 152 69,1 5500000 3968000 72,1 1532000 27,9 5746 10,6 12202 22,5 9151,5 16,9 1,1 1198 0,7 -594 (1,8) 718 (1,7) -839 (3,0) 471 0,8 1192 2,9 -106 (0,6) -20 -5 (0,6) -5 (1,0) -10 1,6 500000 442000 1,6 58000 (1,6) 911 1,3 729 0,3 546,7 0,3 106,5 92,8 102,0 93,3 105,1 114,9 98,2 91,7 88,6 85,3 93,8 110 112,5 103,9 118,8 106,4 106,4 - (Nguồn: khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) * Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dựa vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn năm 2011 năm 2012 ta thấy: - Doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 2358 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 4,6% Trong đó: + Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 1753 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 7,0%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2011 tăng 1,1% so với năm 2011 + Doanh thu ăn uống năm 2012 tăng 1198 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng là 6,5%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 tăng 0,7% so với năm 2011 12 + Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 giảm so với năm 2011 là 594 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm 7,2%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 cũng giảm 1,8% so với năm 2011 - Chi phí: tởng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 718 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tỷ lệ tăng 2,0%, tỷ suất chi phí giảm 1,7% so với năm 2011 + Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2012 giảm 839 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 6,7%, tỷ trọng giảm 3,0% so với năm 2011 + Chi phí lưu trú năm 2012 tăng 471 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tỷ lệ tăng 5,1%, tỷ trọng tăng lên 0,8% so với năm 2011 + Chi phí ăn uống năm 2012 tăng 1192 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tỷ lệ tăng 14,9%, tỷ trọng tăng 2,9% + Chi phí khác năm 2012 giảm 106 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 1,8%, tỷ trọng giảm 0,6% + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng chi phí nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2012 giảm 1,7% so với năm 2011 - Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 giảm người so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ giảm 8,3% Trong đó: + Số lao động phận lưu trú năm 2012 giảm người, tương ứng với giảm 11,4% so với năm 2011 + Số lao động phận nhà hàng năm 2012 giảm người, tương ứng với giảm 11,4% so với năm 2011 + Số lao động phận khác năm 2012 giảm 10 người, tương ứng với giảm 6,2% so với năm 2011 - Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 500000 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 10% Trong đó: + Vốn cố định năm 2012 tăng 442000 triệu đồng, tương ứng với tăng 12,5%, tỷ trọng vốn cố định tổng vốn kinh doanh tăng 1,6% so với năm 2011 + Vốn lưu động năm 2012 tăng 58000 triệu đồng, tương ứng với tăng 3,9%, tỷ trọng vốn cố định tổng vốn kinh doanh giảm 1,6% so với năm 2011 - Tổng tiền thuế mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước năm 2012 tăng 911 triệu đồng, tương ứng tăng 18,8% so với năm 2011 So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng tổng thuế GTGT nên làm cho tỷ suất thuế GTGT năm 2012 giảm 1,7% so với năm 2011 - Lợi nhuận trước thuế: + Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 tăng 729 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,4% 13 + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,3% so với năm 2011 - Lợi nhuận sau thuế: + Tổng mức lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2012 tăng 546,7 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,4% + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,3% so với năm 2011 Qua phần phân tích trên, ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn tốt, cho thấy khách sạn quản lí tốt mặt tài làm cho tốc độ tăng doanh thu (1,1%) nhanh tốc độ tăng chi phí (0,9%) Đồng thời cho thấy khách sạn trọng tới đề nhân lực, thực giảm số lượng lao động phù hợp với quy mô kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng lao động để tăng suất lao động tăng hiệu kinh doanh khách sạn Cơ cấu vốn kinh doanh hợp lý, làm cho khách sạn sử dụng hiệu nguồn lực tài chính, lý đem tới cho khách sạn lợi nhuận tương đối (tăng 6,4% so với năm 2011) 14 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤTVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Trong năm gần đây, kinh tế thị trường biến động gây ảnh hưởng không nhỏ tới kinh tế nước ta, khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn chịu phần không nhỏ Nhưng khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn, nỗ lực hồn thiện sác phù hợp với chiến lược hàng năm nên giúp cho khách sạn đối phó tốt với biến động thị trường kinh tế xã hội, điều giúp cho khách sạn đạt kết tốt năm vừa qua Tuy nhiên, biến đổi thị trường ln thay đổi, khó kiểm sốt nên khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn phải đối mặt với khó khăn thách thức thị trường kinh tế đem lại Trong đó, thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn nhiều vấn đề tồn tại, cần tiếp tục giải thời gian tới để đáp ứng với xu thị trường, đồng thời nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường * Ưu điểm: - Chất lượng dịch vụ khách sạn tốt, sở vật chất kỹ thuật đồng đại, phù hợp cho hoạt động tác nghiệp nhân viên, đồng thời có phối hợp chặt chẽ phận khách sạn, nhiệt tình, tận tâm nhân viên khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xác định rõ ràng tập thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới khách hàng tiềm có khả khai thác, giúp cho khách sạn có định hướng marketing rõ ràng phù hợp để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng - Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách lưu trú khách sạn, đáp ứng số nhu cầu khách mặt đặt tiệc, hội nghị hội thảo… - Nhân viên khách sạn có nghiệp vụ chun mơn, đáp ứng cơng việc giao, hồn thành việc Thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng * Những vấn đề tồn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Nhân viên phục vụ bàn khách sạn Bảo Sơn chưa vững nghiệp vụ, bỏ qua bước cần thiết trình phục vụ khách - Đội ngũ lao động trực tiếp chưa thật tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao công việc Đơi lúc cịn sai tác phong, trang phục số nhân viên chưa nhận rõ vai trò dẫn đến tình trạng thờ ơ, khơng quan tâm đến khách hàng Ngoài chất lượng phục vụ nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp, khách hàng có phản ánh thái độ phong cách phục vụ bình thường, số khách hàng 15 cho không tốt Như diều làm ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ làm thiện cảm khách hàng nhà hàng - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng: số lượng loại ăn cịn hạn chế, chưa đa dạng Tuy có lượng khách hàng lớn đánh giá cao chất lượng ăn ngon, hợp vị khơng thay đổi ăn mà lặp lặp lại dẫn đến nhàm chán cho khách Bên cạnh cách trí, xếp ăn cịn chưa có tính thẩm mỹ cao - Cơ sở vật chất nhà hàng hạn chế, nhiều trang thiết bị cũ Trang thiết bị kỹ thuật làm cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ nhà hàng, không tạo mẻ, hấp dẫn lôi khách - Nhân viên chưa tự biết sai để tự hồn thiện chun mơn nhiệt huyết cơng việc Điều làm giảm chất lượng dịch vụ, sửa chữa sai lầm nhân viên mắc phải - Các chiến lược quảng cáo nhà hàng hạn chế Các thông tin nhà hàng phương tiện thông tin đại chúng internet ít, khó tìm thơng tin cần thiết nhà hàng, khơng khó khăn cho khách giới thiệu thông tin nhà hàng Việc nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn khách nội địa công vụ, khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp,… mức chi tiêu họ cho dịch vụ lưu trú cao dịch vụ khác lại chưa cao Khách sẵn sàng chi trả cho việc ăn uống khách sạn dịch vụ bổ sung khác dịch vụ lại chưa hấp dẫn khách nên nhiều khách tiêu dùng dịch vụ bên ăn uống, vui chơi giải trí… 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Vấn đề 1: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Vấn đề 2: Hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực nhà hàng Á khách sạn quốc tế Bảo Sơn Vấn đề 3: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế Bảo Sơn ... quan du lịch? ?? PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu khách sạn Quốc tế Bảo. .. bàn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Vấn đề 2: Hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực nhà hàng Á khách sạn quốc tế Bảo Sơn Vấn đề 3: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách. .. sạn Bảo Sơn Hiện khách sạn Bảo Sơn kinh doanh dịch vụ: phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Hàng ngày khách sạn đón tiếp khách du lịch quốc tế từ công ty du lịch, đặc biệt công ty du