báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN PERFECT

Hội đồng quản trịBan giám đốc Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận nhân sự toán-Tài chínhBộ phận Kế Marketing và Bộ phận bán hàng Bộ phận Buồng Bộ phận Gi

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG

TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO, HÀ NỘI.

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Perfect, công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo, Hà Nội.

Tên doanh nghiệp:

Tên tiếng anh:

Khách sạn Perfect -Công ty cổ phần du lich Hoàn Hảo, Hà Nội

Perfect tourism joint stock company

Loại hình: Doanh nghiệp tư nhân

Trụ sở chính: Số 01- Thanh Bình -Hà Đông -Hà nội

Điện thoại: 04 6328 3414

Website: www.newperfecthotel.com.vn

Khách sạn Perfect là một thành viên trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Hoàn Hảo – Công ty thành viên của tập đoàn Anh Quân Strong Tiền thân của công ty là Doanh nghiệp sản suất xi lót giày Anh Quân

Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo hoạt động trên nhiều lĩnh vực như du lịch, nhà hàng, khách sạn, vui chơi, giải trí, đầu tư khai thác khoáng sản, sản xuất hàng tiêu dung, tư vấn tài chính, thăm dò, khai thác và chế biến khoáng sản

Khách sạn Perfect tọa lạc cách Hồ Hoàn Kiếm tuyệt đẹp 10km và cách Ga Hà Nội 20 phút lái xe, và cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút lái xe Với vị trí địa lý thuận lợi này khách sạn là nơi lý tưởng để nghỉ ngơi cho khách du lịch tới Hà Nội Khách sạn Perfect được xây dựng và đưa vào hoạt động năm 2008 với 140 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, có tầm nhìn bao quát thủ đô Khách sạn có đầy đủ các dịch vụ như: Phòng hội thảo, nhà hàng, tiệc cưới, lẩu băng chuyền, sauna-massage, bar, cafe, karaoke gia đình Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế ở Hà Nội với hai hệ thống nhà hàng sang trọng và nhà hàng lẩu băng chuyền hiện đại với trên 150 món ăn liên tục chạy trên băng chuyền giúp quý khách lựa chọn những món ăn mình thích So với các khách sạn ở Hà Nội, Perfect Hotel có vị trí chắc địa, đặc biệt dành cho khách đoàn của các doanh nghiệp, các công ty du lịch lữ hành

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách sạn Perfect đã đón tiếp và tổ chức thành công nhiều sự kiện Khách sạn Perfect hôm nay là một trong những khách sạn nổi tiếng bởi các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng, là địa chỉ tin cậy của

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Bộ phận Bếp

Bộ

phận

Lễ tân

Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà

hàng

Bộ phận

nhân sự toán-Tài chínhBộ phận Kế Marketing và Bộ phận

bán hàng

Bộ phận Buồng

Bộ phận Giặt là

Bộ phận Bàn

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Bộ phận khác

Bộ phận Sảnh

Bộ phận Bar

không chỉ các doanh nghiệp lữ hành trong nước mà còn của khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế và các đơn vị, các cá nhân khác

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Perfect, Hà Nộ

1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect, Hà Nội

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Perfect, Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Perfect)

1.2.2 Chức năng của từng cá nhân, bộ phận

Ban giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực, chịu trách nhiệm cao

nhất và là người đại diện cho khách sạn; có nhiệm vụ đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ chức Ngoài ra nhà quản trị cấp cao còn là người kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn ở tầm cao

Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng lao động một cách hợp

lý tạo ra hiệu quả cao nhất Có chính sách đãi ngộ nhân viên để khích lệ tinh thần làm viêc

Bộ phận sảnh: Là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, trợ giúp

cho bộ máy quản lý khách sạn

+ Bộ phận lễ tân: Tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký hoặc trả phòng, trực tiếp cung cấp một số dịch vụ như photo copy, fax, đổi tiền hoặc bán các mặt hàng lưu niệm… Bộ phận lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách, hỗ trợ cho ban giám đốc trong việc nắm bắt thông tin, tình hình hoạt động của khách sạn…

+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Có nhiệm vụ trợ giúp cho bộ phận lễ tân để tiếp đón khách hàng đến và rời khỏi sạn

Bộ phận marketing và bán hàng: Hình ảnh của công ty được tạo bởi bộ phận

này, làm cho mọi người biết đến khách sạn của mình, nghiên cứu thị trường, thị hiếu của khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Đưa ra các chiến dịch marketing và bán hàng, nêu ra các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng để thu hút khách

Bộ phận kế toán – tài chính: Ghi chép và báo cáo các hoạt động thu chi của

khách sạn Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chuẩn bị bảng lương cho nhân viên

Bộ phận nhà hàng:

+ Bộ phận bếp: Nghiên cứu các loại thực đơn phù hợp với từng đối tượng khách Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, hoạt động của bộ phận bếp đồng thời chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất hàng hóa của nhà bếp, tổ trưởng bộ phận bếp lãnh đạo kết hợp với các nhân viên chế biến thực hiện những yêu cầu của khách về món ăn Ngoài việc chịu trách nhiệm chế biến các món ăn cho khách, bộ phận bếp còn chịu trách nhiệm nấu cơm cho nhân viên trong khách sạn

+ Bộ phận bàn: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị và bảo

dưỡng thường xuyên các hệ thống, phòng ngừa các rắc rối xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn Lắp đặt các thiết bị như camera, ti vi, tủ lạnh, điều hòa…hệ thống điện trong khách sạn

Bộ phận buồng: Có chức năng chuẩn bị đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của

khách Chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón khách, dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách Cung cấp các dịch vụ như giặt là, mini bar…vệ sinh phòng sau khi khách trả, đảm bảo vệ sinh các khu công cộng

 Các bộ phận khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như

massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, karaoke…Ngoài ra bộ phận này còn chăm sóc vườn hoa cây cảnh và không gian chung của khách sạn

1.2.3 Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect

Bộ máy quản lý của khách sạn perfect mọi quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị cấp cao là tổng giám đốc, phó tổng giám đốc Các cá nhân khác chịu trách nhiệm đối với bộ phận mình được giao quản lý như giám đốc bộ phận sảnh, lễ tân, giám đốc bộ phận nhà hàng, kế toán trưởng, bếp trưởng Tổ chức bộ máy có ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh cũng như phát triển khách sạn Cụ thể nó có một số ưu và nhược điểm như sau:

- Ưu điểm:

+ Việc quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị làm cho quản lý được dễ dàng hơn Khi ra quyết định sẽ tạo ra được tính thống nhất từ trên xuống dưới, chớp được cơ hội tốt trong kinh doanh

+ Các bộ phận được phân nhỏ ra quản lý sẽ tạo ra được tính chuyên môn hóa cao hơn, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp Bộ phận buồng, phòng, bếp, bar, bộ phận nhà hàng… tự quản lý công việc của mình đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh

- Hạn chế:

+ Ngoài ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn thì mỗi bộ phận đều có một quản lý riêng, việc này làm cho chi phí quản lý nhân công tăng lên

Có quá nhiều quản lý làm cho bộ máy trở nên cồng kềnh, chi phí nhân sự lớn

+ Dễ gây mâu thuẫn trong nội bộ nếu việc phân chia quyền hạn và trách nhiệm không hợp lý Ngoài ra có thể làm cho các bộ phận không hợp tác ăn ý với nhau cản trở quá trình cung ứng dịch vụ cho khách Mỗi bộ phận có tính độc lập riêng nên có thể gây ra sự kết hợp thiếu ăn ý xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận Bộ phận buồng và

lễ tân không hợp tác ăn ý với nhau sẽ làm cho việc cung ứng dịch vụ không được thuận lợi…

Thực tế ở khách sạn Perfect các bộ phận phối hợp với nhau tương đối tốt Mọi nhân viên luôn cố gắng hết sức để cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời cũng phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn để đạt được mục tiêu chung là xây dung hình ảnh khách sạn ngày một đẹp hơn trong tâm trí người

sử dụng Các nhà quản trị cấp cao đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời đồng thời đưa ra các giải pháp tối ưu để phát triển khách sạn

1.3 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Perfect

Nói đến kinh doanh khách sạn cũng có nghĩa là nói tới hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ nhu cầu

đa dạng cho khách hàng Đây là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn

Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Perfect có 3 nhà hàng là nhà hàng buffer, nhà hàng

ăn đêm và nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền Các nhà hàng của khách sạn Perfect đều được thiết kế độc đáo, có phong cách riêng, cung cách phục vụ chuyên nghiệp mang lại sự thoải mái cao nhất cho khách hàng

Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn Perfect còn tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh vực khác như:

+ Dịch vụ tổ chức hội nghị -hội thảo: Khách sạn có 3 phòng với thiết kế rộng rãi

và hiện đại

+ Dịch vụ Sauna – Massage: Bao gồm hệ thống phòng xông hơi khô, xông hơi ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm

+ Các dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ internet, dịch vụ fax và photocopy, dịch vụ gọi taxi, dịch vụ ký gửi đồ…

Hiện nay khách sạn Perfect đang tiển hành kinh doanh trong khá nhiều lĩnh vực khác nhau, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu cuả khách lưu trú trong khách sạn và cả bên ngoài

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

PERFECT, HÀ NỘI

2.1 Sản phẩm và thị trường của khách sạn Perfect

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Perfect

Khách sạn Perfect hiện đang kinh doanh những dịch vụ sau:

2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú

Hiện tại, khách sạn Perfect đang kinh doanh 140 phòng nghỉ, được chia làm 07 loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Perfect

Loại phòng

Số lượng Khách ở tối

đa (người)

Giá một phòng / đêm (đã bao gồm VAT)

( Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Perfect)

2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống

Hiện nay, khách sạn Perfect có 03 nhà hàng với tổng sức chứa lên tới 610 khách Ngoài việc kinh doanh tiệc buffet tại nhà hàng, khách sạn còn có nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền với sức chứa khoảng 160 khách phục vụ từ 7h sang tới 11h tối tất cả các ngày trong tuần Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên nhận tổ chức các bữa tiệc hội nghị, hội thảo nhằm phục vụ tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và ngoài khách sạn

Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng của khách sạn Perfect

hàng

chứa

Giờ mở cửa/giờ đóng cửa

1

Lẩu Băng

chuyền

Ra đời như một phát kiến của ngành ẩm thực, Lẩu băng chuyền (Hot Pot Bar) nhanh chóng trở thành một phong cáchs và trào lưu ăn uống rộng khắp trên thế giới bởi mang nhiều đặc tính ưu việt

Lẩu băng chuyền Q1 đã gây ấn tượng hơn với một thực đơn gần 80 món đặc sắc chạy liên tục trên dải băng chuyền, trong đó có cả những món ăn chất lượng cao như thịt bò Mỹ nhập khẩu và các món đồ viên mới vô cùng hấp dẫn như viên cá hương phomat, viên hải sản, viên bò ngũ vị hương Các món ăn tại nhà hàng đều được chế biến cầu kỳ bởi đầu bếp nổi tiếng nhiều kinh nghiệm đảm nhiệm

260 khách

Từ 7h00 sáng tới 11h00 tối

2

Nhà hàng

ăn buffet

Được thiết kế để phục cho nhu cầu khách trong và ngoài khách sạn ăn sáng,ăn trưa,hay tối.Với các món ăn độc đáo hoặc dân dãn tùy theo yêu cầu của từng khách

150 khách

Từ 6h00 sáng tới 8h00 tối

3

Nhà hàng

tổ chức

tiệc cưới,

hội thảo

Trang trí đẹp,tạo không gian hạnh phúc,ấm cúng,tổ chức phục vụ tiệc cưới theo thực đơn

đã được lên sẵn

300 khách

Từ 8h00 tới 10h00 tối

(Nguồn:Bộ phận Nhà hàng,khách sạn perfect )

2.1.1.3Các dịch vụ khác

Bao gồm một số dịch vụ như: Dịch vụ sauna-massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ ký gửi đồ và nhiều dịch vụ khác…

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Perfect

Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của khác sạn Perfect có bảng số liệu

về thị trường khách như sau:

Bảng 2.3: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế

(Nguồn: Khách sạn Perfect)

Qua bảng số liệu số lượng khách trên ta thấy rằng lượng khách du lịch ngày càng tăng, tuy tốc tăng trưởng không cao do sự suy thoái kinh tế ảnh hưởng đến, song không gây ảnh hưởng nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong hai năm gần đây số lượng khách outbound luôn chiếm tỉ trọng vượt trội so với khách inbound và khách nội địa Thị trường khách nội địa tới nghỉ chân tại khách sạn chưa hiệu quả, chính vì vậy mà khách sạn phải có kế hoạch marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa đến với khách sạn

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của doanh nghiệp

2.2.1 Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực

Khách sạn Perfect là khách sạn 4 sao Để cho hoạt động của khách sạn được tiến hành thuận lợi thì phải có nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu sử dụng Sau đây là tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Perfect:

BẢNG 2.4 Tình hình nhân lực phân theo trình độ

Nữ 76 50,7

2 Trình độ

chuyên môn

3 Trình độ

ngoại ngữ

( Nguồn: Bảng cơ cấu nhân sự khách sạn Perfect)

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe Theo giới tính có số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam vì họ rất phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân Còn nam thì thích hợp với các bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp

Về trình độ chuyên môn: Lao động trong khách sạn phần lớn là tốt nghiệp đại học và trên đại học(41,67%) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Số lượng nhân viên tốt nghiệp cao đẳng khoảng 35,61% và tốt nghiệp trung cấp là 22,72%

Về độ tuổi: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20- 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận Bộ phận lễ tân từ 20 – 25 tuổi, bộ phận bàn, bar từ 20 – 30 tuổi, bộ phận buồng từ 25 – 40 tuổi, ngoài ra độ tuổi trung bình của quản lý là 40 – 50 tuổi

2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn

Bảng 2.5 Tình hình và cơ cấu tiền lương của khách sạn năm 2012-2013 ST

So sánh

1 Tổng quỹ tiền lương Trđ 6.234 7.982 1.748 128,03 2

Bình quân tiền

lương/người/tháng

Trđ

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Perfect)

Qua bảng số liệu ta thấy tổng quỹ lương năm 2013 tăng 1748 triệu đồng so với năm 2012 tức năm 2013 tăng 28,03% so với năm 2012 Tiền lương bình quân/người/tháng năm 2012 là 3,5 triệu/người/tháng và năm 2013 là 4,2 triệu/người/tháng (tương ứng tăng 20%) Tỷ suất tiền lương năm 2013 tăng 0,03% so với năm 2012 Như vậy có thể thấy khách sạn ngày càng quan tâm hơn tới các nhân viên trong khách sạn, nhằm khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả hơn

2.2.3 Thực trạng nguồn vốn

Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh và cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn

Perfect năm 2012-2013

-3 Vốn lưu độngTỉ trọng %Tỉ đồng 21,7410 21,9611,2 0,221,2 112

(Nguồn: Phòng kế hoạch khách sạn PERFECT)

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được, tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 đã tăng 5 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 10,87% Trong đó vốn

cố định tăng 3,8 tỷ đồng tương ứng tăng 10,55% và vốn lưu động tăng 1,2 tỷ đồng tương ứng tăng 12% Như vậy ta có thể thấy năm 2013 khách sạn đã tăng cường đầu

tư đổi mới sửa sang một số thiết bị, cơ sở vật chất nhằm cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên cũng như đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh Đồng thời khách sạn cũng tăng cường vốn lưu động nhằm đa dạng hóa dịch vụ để tạo ra sự hấp dẫn mới mẻ cho khách hàng cũng nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đang hoạt động kinh