báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG

1 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long khởi công xây dựng năm 1992 theo giấy phép xây dựng số: 443/NL/TCCB-LĐ Bộ trưởng Bộ Năng lượng ký ngày 21 tháng năm 1992 với tổng vốn đầu tư là: 5.025.000.000 đồng Năm 1995 hoàn thành việc xây dựng năm 1996 vào họat động với mơ hình doanh nghiệp chi nhánh Cơng ty than ng Bí thuộc cơng ty than ng Bí với chức phục vụ khách công ty đơn vị nghành than Hà Nội công tác chính, cịn lại với số lượng phịng để kinh doanh với đối tượng khách bên ngành than Là khách sạn hoạt động có hiệu trực thuộc Công ty Du lịch Thương mại - Than Việt Nam (VTTC) Đến năm 1999, lúc đất nước ta chuyển mạnh sang kinh tế thị trường kinh tế kế họach hóa tập trung với bao cấp Nhà nước tiến tới xóa bỏ cách tồn diện, Chi nhánh xếp lại thành lập khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long theo định số: 694/QĐ/TCCB-ĐT Tổng Giám đốc Tổng công ty Than Việt Nam ký ngày 19 tháng năm 1999 Thực chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp Đảng phủ để tạo điều kiện cho doanh nghiệp có đủ sức mạnh hội nhập với kinh tế khu vực giới, khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước thành Công ty cổ phần theo định số : 28/2002/QQD-BCN Bộ trưởng Bộ Công nghiệp ký ngày 18 tháng năm 2002 có tên giao dịch Cơng ty cổ phần Hạ Long với số vốn điều lệ là: 2.251.000.000 đồng nhà nước giữ cổ phần chi phối 51% lại 49% cổ phần phổ thông bán cho cán công nhân viên doanh nghiệp doanh nghiệp Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long thuộc Công ty cổ phần Hạ Long Tên đầy đủ: Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Tên giao dịch: Thanh Lich - Ha Long Hotel Địa chỉ: Số 297 - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội Fax: 043 8461191 Tel: 04308233048 Web:http://www.thanuongbi.vn Email: cophanhalong@gmail.com Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long thuộc Công ty cổ phần Hạ Long đạt tiêu chuẩn quốc tế với diện tích 550m2 chiều cao tầng Khách sạn có 32 phịng có 100 giường Số lượng phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ cán công nhân viên lành nghề, đào tạo bổ sung kiến thức bắt kịp với nhịp độ phát triển công nghệ ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch Hạ Long ngày hoàn thiện phát triển Khách sạn có nhà hàng 70 chỗ ngồi phục vụ ăn Trung Hoa theo yêu cầu khách hàng Khách sạn có phịng họp Quốc tế với sức chứa 100 chỗ ngồi Dịch vụ xông hơi, masage mang đến cho khách hàng cảm giác thư giãn sau ngày lao động mệt nhọc Ngoài ra, khách sạn cịn tổ chức chương trình du lịch nước quốc tế, chương trình du lịch lễ hội, thăm thú danh lam thắng cảnh Việt Nam giới Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long nằm trung tâm thành phố Hà Nội, nằm đường Kim Mã thuận tiện cho khách thăm quan du lịch, gần trung tâm thương mại điểm thăm quan như: Công viên Thủ Lệ, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Bảo tàng Dân tộc học, Văn miếu Quốc Tử Giám,… 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức cấu lao động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.2.1 Bộ máy tổ chức, quản lý khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bếp Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận lễ tân Bộ phận hành Bộ phận bảo vệ, điện nước Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Từ sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn ( sơ đồ 1.1) thấy máy tổ chức quản lý khách sạn tương đối đơn giản, thống có mối liên hệ chặt chẽ với Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long có cấu tổ chức máy quản lý theo mơ hình trực tuyến - chức Theo phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu phận Theo mô hình tổ chức quản lý Giám đốc khách sạn người điều hành cao nắm toàn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Các phận có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm khách sạn cơng sức đóng góp chung phận trở thành mối quan hệ khăng khít phận Khách sạn quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nghĩa trình độ quản lý lực tập trung toàn vào người quản lý cấp trên, cá nhân tập thể thống mệnh lệnh quy định truyền đạt cách trực tiếp nên dịng thơng tin khơng bị thất lạc - Ưu điểm: Đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Giám đốc thường xuyên nhận trợ giúp phòng ban chức việc định, hướng dẫn tổ chức thực định Mọi mệnh lệnh truyền theo hướng quy định Lãnh đạo phòng ban chức khơng có quyền lệnh trực tiếp phận tuyến - Hạn chế: Giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải tốt mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến Nếu không giải tốt mối quan hệ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt dịch vụ trọn gói cho khách hàng 1.2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm 2012 STT Các phận Số lượng Giới tính Nam Tuổi Trình độ Văn hóa TB Nữ TC CĐ ĐH Trình độ ngoại ngữ A B C Giám đốc 1 40 1 Phó giám đốc 1 37 1 Lễ tân 24 Buồng 14 10 28 Bàn 6 Điện nước,bảo vệ 9 Bếp Kế toán 9 26 4 30 3 28 4 2 27 2 Hành 26 Tổng 50 24 26 29,6 16 12 22 2 20 Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình 29,6 Tỉ lệ lao động nữ chiếm 52% tỉ lệ lao động nam chiếm 48% Do đặc điểm ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng giao tiếp nên lao động nữ thích hợp lao động nam Tuy nhiên số phận lại đòi hỏi sức khỏe nhanh nhẹn lao động nam chiếm chủ đạo phận điện nước, bảo vệ Về trình độ chun mơn, 100% lao động phận qua đào tạo chun mơn Tuy nhiên số có 24% lao động có trình độ đại học, lao động có trình độ trung cấp nghề chiếm đa số 44%, lao động có trình độ cao đẳng 32% Về trình độ ngoại ngữ, 40% lao động có trình độ A, 18% lao động có trình độ B, có 10% lao động có trình độ C Qua thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn cịn thấp, nhân viên sử dụng ngoại ngữ cách thành thạo Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có đội ngũ cán trưởng thành từ thực tiễn, tích lũy nhiều kinh nghiệm phần lớn nhân viên khách sạn có phẩm chất đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình chu đáo việc phục vụ khách 5 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Hiện tại, khách sạn kinh doanh lĩnh vực chủ yếu sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 32 phịng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với loại phòng khác phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn theo yêu cầu khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung giặt là, massage, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phịng họp, th vận chuyển,… Tuy khơng mang lại doanh thu lớn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách PHẦN :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long kinh doanh lĩnh vực chính: - Dịch vụ buồng - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ bổ sung khác  Dịch vụ buồng : Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có 32 phịng chia thành loại khác để đáp ứng nhu cầu khác khách: Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Loại phòng Phịng đơn Phịng đơi Phịng ba Đơn giá (VNĐ) 350.000 350.000 – 500.000 500.000 – 600.000 Số lượng 15 10 Dịch vụ buồng khách sạn đảm bảo chất lượng trang thiết bị, tiện nghi sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu Trang thiết bị nội thất tiện nghi phòng khách sạn: Phòng ngủ: giường ngủ, bàn đầu giường, tủ để quần áo, giá để hành lý, bàn uống nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, thùng rác, rỏ đựng quần áo bẩn, bình cắm nước nóng, ấm chén pha trà, dép nhà, đồng hồ báo thức, gạt tàn thuốc lá, đèn ngủ, đèn làm việc, gương soi, wifi miễn phí Phịng vệ sinh: Chậu rửa mặt, bồn cầu có nắp, giấy vệ sinh, thùng rác, bình nóng lạnh, bàn chải, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, cốc thủy tinh  Dịch vụ ăn uống Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long phục vụ nhu cầu ăn uống khách nhà hàng tầng khách sạn với diện tích 250m 2, lúc phục vụ khoảng 400 khách Nhà hàng phục vụ ăn Âu, Á theo yêu cầu khách Nhưng chủ yếu ăn châu Á Việt Nam Trung Hoa Khách sạn cịn phục vụ ăn đồ uống phòng họp Quốc tế Sản phẩm ăn uống đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm tạo yên tâm cho khách hàng Nhà hàng nhận mang thức ăn đồ uống phục vụ phòng cho khách lưu trú khách sạn Nhà hàng nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng  Dịch vụ bổ sung khác: Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng giặt là, massage, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, thuê vận chuyển,…cho khách hàng có nhu cầu Dịch vụ kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Đây lĩnh vực đem lại nhiều doanh thu cho khách sạn 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm 2011 – 2012 Loại Năm 2011 Năm 2012 So sánh khách Lượt Tỷ lệ % Lượt Tỷ lệ % +/% Nội địa 5.208 69,3 5.671 72,2 463 108,9 Quốc tế 2.306 30,7 2.187 27,8 -119 94,8 Tổng số 7.514 100 7.858 100 344 104,6 Nhìn vào bảng cấu khách du lịch đến khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long hai năm 2011 2012 ( bảng 2.2) ta thấy, khách du lịch nội địa nguồn khách chủ yếu khách sạn, chiếm tỷ trọng tương đối cao hai năm Năm 2011 so với năm 2012, khách nội địa tăng 8,9% tương ứng với 463 lượt Khách quốc tế lại giảm 5,2% tương ứng giảm 119 lượt Qua bảng số liệu nhận thấy, khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có thị trường khách lớn: - Thị trường khách nội địa: + Khách công vụ: Đây thị trường khách chủ yếu khách sạn, đem lại cho khách sạn nguồn thu lớn Có lợi khách sạn có mối quan hệ với quan tổ chức, đặc biệt quan nhà nước thuộc công ty Than Du lịch Việt Nam + Khách khác: Khách du lịch nội địa chiếm không nhiều tổng lượng khách, có đóng góp quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn - Thị trường khách quốc tế: + Khách Trung Quốc: Khách Trung Quốc chiếm phần lớn lượng khách quốc tế khách sạn + Khách khác: Ngồi khách Trung Quốc, cịn có khách khác khách Nhật Bản, khách Đài Loan, Nigieria, khách vãng lai, khách công vụ( thường khách mời doanh nghiệp Việt Nam) 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm gần ( 2011 - 2012) Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm 2011 – 2012 STT I Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Tổng doanh thu Tr.đ 6.500 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Chênh lệch +/- % 7.400 900 113,8 3.546 4.021 475 113,4 % 54,6 54,3 (0,3) - Tr.đ 2.142 2.407 265 112,4 % 32,9 32,5 (0,4) - 3.Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 812 972 160 119,7 % 12,5 13,1 0,6 - Tr.đ 4.397 4.803 406 109,2 % 67,6 64,9 (2,7) - 1.Chi phí vật liệu văn phịng khách sạn Tr.đ 1.025 990 -35 96,6 Tỷ trọng % 23,3 20,6 (2,7) - Tr.đ 1.418 1.650 232 116,4 % 32,3 34,4 2,1 - Tr.đ 350 395 45 112,9 % 7,9 8,2 0,3 - Tr.đ 162 150 -12 92,6 % 3,7 3,1 (0,6) - Tr.đ 954 1.110 156 116,4 % 21,7 23,1 1,4 - Tr.đ 488 508 20 104,1 % 11,1 10,6 (0,5) - Người 43 50 116,3 Người 38 45 118,4 % 88,4 90 1,6 - Tr.đ 151,2 148 -3,2 97,9 Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tr.đ 171,1 164,4 -6,7 96,1 Tỷ trọng Tổng chi phí II Tỷ suất chi phí 2.Tiền lương cho nhân viên Tỷ trọng 3.Chi phí điện nước Tỷ trọng 4.Chi phí marketing Tỷ trọng 5.Chi phí nguyên vật liệu nhà ăn Tỷ trọng 6.Chi phí khác Tỷ trọng III Số lao động bình quân Số lao động bình quân trực tiếp Tỷ trọng IV Năng suất lao động bình quân V Vốn kinh doanh Tr.đ 4.040 4.824 784 119,4 1.Vốn cố định Tr.đ 2.880 3.423 543 118,9 % 71,3 70,9 (0,4) - Tr.đ 1.160 1.401 241 120,8 % 28,7 29,1 0,4 - Tỷ trọng 2.Vốn lưu động Tỷ trọng VI Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 2.103 2.597 494 123,5 TSLN trước thuế % 32,4 35,1 2,7 - VII Thuế Tr.đ 525,8 649,3 123,5 123,5 VIII Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.577,2 1.947,7 370,5 123,5 TSLN sau thuế % 24,3 26,3 -  Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Dựa vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch -Hạ Long hai năm 2011 2012 ( bảng 2.3) ta thấy: - Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng do: + Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 13,4% tương ứng tăng số tiền 475 triệu đồng + Doanh thu ăn uống năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,4% tương ứng tăng số tiền 265 triệu đồng + Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 so với năm 2011 tăng 19,7% tương ứng tăng số tiền 160 triệu đồng Qua bảng 2.3 ta thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu, chứng tỏ kinh doanh lưu trú khách sạn loại kinh doanh chủ yếu quan trọng khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long - Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 9,2% tương ứng tăng số tiền 406 triệu đồng do: + Chi phí vật liệu văn phòng khách sạn năm 2012 so với năm 2011 giảm 3,4% tương ứng giảm 35 triệu đồng Tỷ trọng giảm 2,7% + Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2012 so với năm 2011 tăng 16,4% tương ứng tăng 232 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 2,1% + Chi phí điện nước năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,9% tương ứng tăng 45 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 0,3% + Chi phí marketing năm 2012 so với năm 2011 giảm 7,4% tương ứng giảm 12 triệu đồng, tỷ trọng giảm xuống 0,6% + Chi phí nguyên vật liệu nhà ăn năm 2012 so với năm 2011 tăng 16,4% tương ứng tăng 156 triệu đồng, tỷ trọng tăng 1,4% + Chi phí khác năm 2012 so với năm 2011 tăng 4,1% tương ứng tăng 20 triệu đồng, tỷ trọng giảm 0,5% Qua bảng 2.3 ta thấy, tổng chi phí tăng tốc độ tăng doanh thu nhanh tốc độ tăng tổng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 2,7% Điều chứng tỏ khách sạn sử dụng chi phí hợp lý hơn, hiệu 10 - Về lao động: Số lao động bình quân khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng người tương ứng tăng 7,1% Nguyên nhân số lao động bình quân trực tiếp năm 2012 so với năm 2011 tăng người tương ứng tăng 10,5% - Về suất lao động: Năng suất lao động bình quân khách sạn năm 2012 so với năm 2011 giảm 2,1% tương ứng với giảm 3,2 triệu đồng Nguyên nhân tổng doanh thu tăng 13,8% số lao động bình quân tăng 16,3% nên tốc độ tăng tổng doanh thu chậm so với tốc độ tăng lao động bình quân Như vậy, khách sạn tiết kiệm lao động sống - Về vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 19,4% tương ứng tăng 784 triệu đồng Trong đó: + Vốn cố định tăng 18,9% tương ứng tăng 543 triệu đồng, tỷ trọng giảm 0,4% + Vốn lưu động tăng 20,8% tương ứng tăng 241 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,4% - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 23,5% tương ứng tăng 494 triệu đồng - Thuế thu nhập mà khách sạn nộp cho Nhà nước năm 2012 so với năm 2011 tăng 23,5% tương ứng tăng 123,5 triệu đồng - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 23,5% tương ứng tăng 370,5 triệu đồng - Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 tăng Điều chứng tỏ khách sạn hoạt động hiệu  Nhận xét: Qua phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm 2011 2012, nhìn chung tình hình lợi nhuận kinh doanh khách sạn tốt Do tốc độ tăng doanh thu( 13,8%) lớn tốc độ tăng chi phí(9,2%) nên hiệu hoạt động cua khách sạn tăng lên Đặc biệt phận lưu trú giữ vị trí đứng đầu hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, phận kinh doanh ăn uống, doanh thu có tăng tốc độ tăng chi phí lại cao (tăng 16,4%) nên hiệu kinh doanh chưa cao Từ bảng kết hoạt động kinh doanh thấy khách sạn cố gắng nỗ lực hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh ( doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương nhân viên tăng lên Chi phí tăng lên đáng kể tốc độ tăng chậm tốc độ tăng tổng doanh thu, điều chứng tỏ khách sạn hoạt động hiệu Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao cho khách sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn Đây hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn trọng đến Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn phận quan trọng góp vào tổng doanh thu Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn 11 Các hoạt động kinh doanh khác đóng góp vào tổng doanh thu 10% Khách sạn cần quan tâm, đầu tư với dịch vụ bổ sung PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh doanh nghiệp khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long vào hoạt động gần 20 năm đạt hiệu hoạt động tốt Cùng với nỗ lực, khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long đạt hiệu tích cực từ hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long phải đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách; thực tế hoạt động kinh doanh tồn nhiều vấn đề bất cập cần phải tiếp tục giải thời gian tới - Công tác marketing tiến hành lĩnh vực kinh doanh khách sạn chưa tạo bật, gây ấn tượng khách Khách đến lưu trú khách sạn, nhiên chưa biết hết sản phẩm, chưa thấy đặc sắc sản phẩm + Ngân sách cho hoạt động marketing chưa đầu tư thỏa đáng Mức chi phí đầu tư cho marketing chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng mức chi phí khách sạn (xấp xỉ 3,1%) Điều hạn chế biết đến khách sạn nhiều đối tượng khách, khách sạn số lượng lớn khách hàng tiềm Ngồi ra, chi phí marketing năm 2012 giảm so với năm 2011 12 triệu đồng Điều hạn chế phát triển công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn, hạn chế biết đến khách sạn nhiều đối tượng khách + Các công cụ xúc tiến, quảng cáo chưa đa dạng Mới dừng lại việc quảng cáo website, pano áp phích, tờ rơi,… mà chưa tạo nét riêng biệt quảng cáo + Chưa tạo khác biệt hóa sản phẩm kinh doanh khách sạn, đặc biệt sản phẩm ăn uống nhà hàng + Chính sách giá chưa linh hoạt khách, khách theo đoàn Đối với khách thương gia, khách công vụ, khách quen lưu trú dài ngày khách sạn, ngồi việc giảm giá phịng cho khách khách sạn nên có sách khuyến mại khác miễn phí đồ giặt là, giảm giá bữa ăn tự chọn cho khách… 12 - Công tác quản trị phận buồng khách sạn cịn có nhiều thiếu sót Đầu tư cho trang thiết bị phịng khơng ý Mức chi phí cho văn phịng khách sạn năm 2012 giảm 35 triệu đồng so với năm 2011, nhiều lúc vật phẩm khơng có chuẩn bị sẵn trước khách đến, có trường hợp xảy tình trạng bị thiếu vật phẩm phịng, gây khó chịu cho khách - Nghiệp vụ phục vụ nhân viên khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long chưa hiệu đảm bảo chất lượng tương xứng: + Quy trình phục vụ khách sạn có tiêu chuẩn khách sạn xây dựng kèm theo chưa áp dụng hồn hảo Nhân viên đơi chưa làm quy trình phục vụ khách, số bước cịn bị bỏ qua, làm tắt gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách + Qua bảng 1.1, nhận thấy khả giao tiếp với khách cịn kém, đặc biệt trình độ ngoại ngữ: Về trình độ ngoại ngữ, 40% lao động có trình độ A, 18% lao động có trình độ B, có 10% lao động có trình độ C Nhân viên chưa có khả giao tiếp với khách nước ngồi thành thạo, cịn lúng túng nhiều tình Thị trường khách Trung Quốc thị trường khách mục tiêu đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Nhưng nhân viên có khả nói tiếng Trung ít, khách Trung Quốc lại đề cao ngôn ngữ địa họ, họ dùng ngơn ngữ khác 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Hướng đề xuất 2: Hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long Hướng đề xuất 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 13 MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức cấu lao động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.2.1 Bộ máy tổ chức, quản lý khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long PHẦN :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 2.1.2 Thị trường khách khách sạn 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm gần ( 2011 - 2012) Tỷ trọng VIII PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 11 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh doanh nghiệp khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 11 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 12 14 ... Lịch - Hạ Long PHẦN :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long. .. động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.2.1 Bộ máy tổ chức, quản lý khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Thanh. .. sạn Thanh Lịch - Hạ Long Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long kinh doanh lĩnh vực chính: - Dịch vụ buồng - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ bổ sung khác  Dịch vụ buồng : Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long