báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN NĂM SAO MELIA HÀ NỘI

1 MỤC LỤC PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NĂM SAO MELIA HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội Trụ sở khách sạn: 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội Xếp hạng: Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO., LTD Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội (HEM) Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co Ltd Công ty quản lý: Melia Hotels International Tel: (84-4) 39 343 343 Fax: (84-4) 39 343 344 Website:: http://meliahanoi.com E-mail: Melia.hanoi@solmelia.com Khách sạn Melia Hà nội tự hào khách sạn lớn có uy tín Hà Nội Việt Nam Khách sạn thức mở cửa đón khách thủ Hà Nội từ tháng năm 1999.Thực dự án công ty liên doanh có tên SAS- CTAMAD thuộc tập đồn Sol Melia Gabriel Escarrer Julia’, Chủ tịch công ty người thành lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Melia Hotels International có mặt châu lục với 400 Khách sạn tập đồn khách sạn Sol Melia hình thành phát triển lãnh đạo ban quản trị: - Chủ tịch tập đồn Melia Hotels International: Ơng Gabriel Escarrer Julia’ - Phó chủ tịch tập đồn Melia Hotels International: Ơng Sabastiane Escarrer - Phó chủ tịch tập đồn Melia Hotels International: Ơng Gabriel Escarrer Jr - Phó chủ tịch điều hành khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: Ơng Bernando Cabot Estarellas - Phó chủ tịch Sales & Marketing khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: Cơ Sharon Lee - Phó chủ tịch Hành chính, Tài khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: Bà Nancy Ning Melia Hotels international Tập đoàn Quản lý Khách sạn hang đầu giới khu nghỉ mát Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La Tinh vùng biển Caribe, Tập đoàn Khách sạn lớn Tây Ban Nha công ty bất động sản lớn Tây Ban Nha Melia Hotels International Hiện với 306 phòng trang bị đại, nhà hàng, quầy bar, bể bơi trời, phịng tập thể dục thể hình, khách sạn Melia Hà nội địa quen thuộc cho thương nhân, nhà hoạt động trị, đồn đại biểu phủ nhiều nước giới 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý tình hình lao động khách sạn Melia Hà Nội 1.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Melia Hà Nội Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Melia Hà Nội Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Bộ phận lễ tân Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận kế toán Bộ phận giặt Bộ phận nhân Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuật (nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) • Chức nhiệm vụ phận khách sạn Melia Hà Nội - Ban quản trị: Bao gồm tổng giám đốc giám đốc điều hành Ban lãnh đạo người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trị quan trọng việc định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty hoạt động khách sạn; hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hồn thành tiến độ cơng việc cá nhân, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền Đây coi “trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn Bao gồm phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa hỗ trợ cho phận lễ tân hồn thành cơng việc - Bộ phận Sale & Marketing: Đứng đầu trưởng phận Sale & Marketing, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược marketing nhằm đưa khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận có vai trị quan trọng việc khai thác nguồn thu nhằm tăng doanh thu cho khách sạn - Bộ phận nhà hàng: Đây phận quan trọng khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai tổng doanh thu toàn khách sạn Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm phối hợp với phận bếp thực việc chế biến ăn đảm Bộ phận an ninh đảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm ăn, phục vụ khách ăn uống, thực việc toán khách, nhận tổ chức buổi tiệc cho khách khách sạn - Bộ phận nhân sự: Có chức hoạch định, tuyển dụng bố trí sử dụng lao động cách hợp lý tạo hiệu cao Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời - Các phận khác phận giặt là, phận kỹ thuật, phận an ninh hoạt động với mục tiêu chung thoải mái, hài lịng, an tồn khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn • Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Melia Hà nội: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Melia Hà Nội xây dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến - chức Theo kiểu cấu này, giám đốc khách sạn người nắm quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Bộ máy tổ chức phân theo chức rõ ràng phận lễ tân, buồng, ăn uống, bảo vệ, kỹ thuật… phận có chức nhiệm vụ khác * Ưu điểm Phù hợp với chuyên mơn hóa lao động nên suất gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng chất lượng định cấp quản lý Giúp khách sạn dễ dàng cơng tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với công việc đào tạo, đánh giá nhân viên Khơng địi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện Do có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn tốt Cơ cấu tổ chức giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự giám đốc người có quyền định, điều hành cơng việc * Hạn chế: Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà lấn át lợi ích chung tồn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng 5 Kiểu cấu đòi hỏi giám đốc khách sạn trưởng phòng ban chức thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữ phòng ban chức phận trực tuyến 1.2.2 Tình hình lao động Khách sạn Bảng 1.2 : Số lượng cấu lao động khách sạn Melia Hà Nội năm 2013 Bộ phận Tổn g Sales & Marketin g Kế tốn Nhân Phịng Giặt Ăn uống Bếp Lễ tân Kỹ thuật An ninh Tổng Tổng số lao động Nam Nữ Độ tuổi TB 19 16 29 Trình độ học Trình độ Trình độ ngoại ngữ vấn chuyên môn ĐH TC SC Đ TC SC A B C ĐH CĐ H CĐ 19 0 12 0 14 29 53 20 85 89 53 30 28 413 13 10 38 64 20 28 26 211 16 43 12 47 25 33 2 202 30.5 39 27.2 31.9 26.6 33.7 28.4 36.7 35 31.8 26 6 15 34 10 134 25 66 45 172 0 22 36 12 12 12 10 24 6 26 10 94 29 10 67 49 15 15 206 0 22 13 34 12 12 11 113 11 10 11 58 17 30 66 18 15 159 21 25 38 10 22 142 0 10 20 54 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Khách sạn Melia Hà Nội năm 2013 có cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình 31.8 Tỉ lệ lao động nữ chiếm 48,91% tỉ lệ lao động nam chiếm 51,09% Do đặc điểm ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng giao tiếp nên lao động nữ thích hợp lao động nam Tuy nhiên số phận lại đòi hỏi sức khỏe nhanh nhẹn lao động nam chiếm chủ đạo phận điện nước, bảo vệ, an ninh, hay phận bếp Về trình độ chun mơn, 100% lao động phận qua đào tạo chuyên môn Tuy nhiên số có 32,45% lao động có trình độ đại học, lao động có trình độ trung cấp chiếm đa số 41,65%, lao động có trình độ sơ cấp 25,91% Về trình độ ngoại ngữ, lao động có trình độ A chiếm tỷ trọng nhỏ 14,04%, 38,49% lao động có trình độ B, 34,39% lao động có trình độ C có 13,06% lao động có trình độ tiếng anh bậc đại học Qua thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn chưa cao, nhân viên tiếp xúc trực tiếp trình độ giao tiếp với khách cịn nhiều hạn chế 6 - - - Khách sạn Melia Hà Nội có đội ngũ cán trưởng thành từ thực tiễn, tích lũy nhiều kinh nghiệm phần lớn nhân viên khách sạn có phẩm chất đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình chu đáo việc phục vụ khách 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn Hiện tại, khách sạn kinh doanh lĩnh vực chủ yếu sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 306 phịng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với loại phòng khác phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn uống nhà hàng bar khách sạn theo yêu cầu khách hàng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc loại Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung giặt là, massage, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho th phịng họp, th vận chuyển,… Tuy khơng mang lại doanh thu lớn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách 7 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Melia Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Melia Hà Nội Các sản phẩm kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội bao gồm: - Sản phẩm buồng - Sản phẩm ăn uống - Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác - 2.1.1.1 Sản phẩm buồng Khách sạn có 306 phịng khách, có phịng tổng thống đặc biệt cao cấp ( presidential-&grand suite), phòng hạng sang(Executive & Deluxe) tầng The Level có tiền sảnh phòng họp cho khách cấp cao tầng 20 Có tầng dành cho khách khơng hút thuốc Tất trang thiết bị tiện nghi đầy đủ đạt chuẩn để cung cấp cho khách hàng: Có bồn tắm vịi hoa sen Phịng suite có tắm riêng có vịi hoa sen Điện thoại, Fax Máy trả lời tự động, tín hiệu nhắn tin, đồng hồ báo thức Điều hịa trung tâm Vơ tuyến màu điều khiển từ xa radio Internet Minibar Két an toàn Bàn làm việc Áo tắm, dép lê Hệ thống khóa cửa thẻ tự động Bảng 2.1: Giá phịng khách sạn Melia Hà Nội Loại phòng Deluxe King Deluxe Twin Executive suite Grand suite Presidential Suite Số phòng 140 98 66 1 Diện tích 30m2 30m2 68m2 135m2 165m2 Giá phòng ( USD) 259 249 289 449 549 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn có nhà hàng (1 á, Âu ), quầy bar, cửa hàng bánh, phận tổ chức tiệc 8 Nhà hàng El – Oriental - nhà hàng Việt Nam tao nhã, chủ yếu đồ biển Tại nhà hàng thường xuyên có chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống Việt Với 150 chỗ ngồi thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách truyền thống Việt Nam Cách bố trí thiết bị ánh sáng, bàn ghế hài hồ màu sắc tơn thêm phong cách đặc trưng nhà hàng Cái độc đáo thiết kế nhà hàng tạo ấn tượng sâu đậm với khách đến nhà hàng Nhà hàng Âu ( El patio) với 180 chỗ ngồi lịch sự, nhà trải thảm, ghế bọc đệm, hệ thống gương bố trí quanh nhà hàng tạo rộng rãi, thoải cho khách Màu sắc thiết bị bố trí nhà hàng hài hồ trang trọng Khơng khí nhà hàng thiết kế hệ thống điều hoà trung tâm Khi nước vào nhà hàng El Patio khách cảm nhận bầu khơng khí ấm cúng, không phần trang trọng tận hưởng ăn đa dạng đầu bếp có kinh ngiệm thể Quán bar “The Deli” nằm đại sảnh phục vụ khoảng 50 chỗ ngồi diện tích quán bar không lớn tạo cho khách cảm giác thân mật ấm cúng Tại khách phục vụ bữa ăn nhẹ, uống Cocktail đến tận 12h đêm Khu giải khát Executive - nằm tầng 20 khách sạn Tại có phục vụ bữa sáng, trà chiều, cocktail tối cho khách tầng hưởng dịch vụ Royal, có tầm nhìn đẹp bao qt Hồ Hồn Kiếm - trái tim thủ đơ, hồ Tây - phổi thành phố khu thành cổ khai quật gần Việt Nam Latino - coi bar Tapas thành phố, Latino khai trương vào tháng 10 năm 2005 Bar có khoảng 30 loại Tapas 70 loại cocktail độc đáo hàng loạt loại rượu từ Tây Ban Nha, Chilê, Argentina Tại có chương trình nhạc Latin hàng đêm Bamboo bar thiết kế trước mặt bể bơi, vật liệu thiết kế mang dáng vẻ dân dã Việt Nam :Ngôi nhà lợp mái lá, cột ghép mây, tre, trúc dùng để tạo bàn ghế phục vụ khách Cửa hàng bánh: Được thiết kế cửa hàng thực phẩm nhỏ, với thiết bị đại phục vụ cho việc bán hàng :hệ thống điều hồ trung tâm, máy tính điện tử, tủ chứa bầy loại bánh Bộ phận tiệc (Banqueting ): Đây phận phục vụ tiệc khách sạn để cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc khách sạn yêu cầu khách đặt Hội nghị, hội thảo, thảo luận, tiệc mừng với tổng diện tích 600 m2 với hai sảnh lớn Function room Đại tiệc tầng khách sạn, phịng có sức chứa cho 720 người ngồi ăn, phịng cịn chia làm phịng nhỏ phịng có sức chứa 230 người ngồi ăn, bên cạnh cịn phịng tiệc Thăng Long tầng với sức chứa 350 người ngồi ăn cịn có phịng hội nghị nhỏ có sức chứa nhỏ 100 người 9 Bếp: với diện tích 450 m2 gồm có + Bếp nóng: diện tích 50 m2 có hệ thống lị điện gá để nấu, rán chế biến ăn theo yêu cầu khách, đảm bảo nhanh mặt thời gian chất lượng yêu cầu + Bếp lạnh: diện tích 70 m2 có hệ thống bàn để sơ chế loại hoa quả, hệ thống làm nóng thực phẩm hệ thống tủ lạnh để giữ loại thực phẩm tươi Bên cạnh thiết bị đại phục vụ cho trình chế biến như: máy thái, máy nghiền thịt, máy xăm xúc xích 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung Bể bơi: diện tích 160 m2 bể tráng men có máy bơi nước đối lưu luôn đảm bảo cho nước Xung quanh bể bơi có nhiều ghế phơi nắng với cảnh chăm sóc cẩn thận Phịng cắt tóc ( Beauty saloon ), làm đẹp diện tích 40 m thiết kế sang trọng lịch thiết bị nhập từ nước Phịng y tế: diện tích 18 m2: phịng có đầy đủ thiết bị khám chữa bệnh để chăm sóc sức khoẻ cho khách nhân viên Trung tâm thể dục thể thao (Fitnees Center ): bố trí thiết bị đại phục vụ cho nhu cầu thể dục thể hình, thẩm mĩ cho khách Đây dịch vụ bắt đầu cung ứng từ năm 1997 khách hài lòng sở vật chất Bộ phận giặt là: diện tích 180 m2: có hệ thống quay ly tâm, máy sấy, máy vắt khô, máy giặt đảm bảo phục vụ khách kịp thời Ngồi khách sạn cịn có cửa hàng nhận giặt cho đối tượng không lưu khách sạn Cửa hàng trang bị hệ thống tính tiền đại, hàng hố giao nhà theo u cầu khách mà khơng tính thêm tiền vận chuyển 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Từ vào hoạt động khách sạn hướng tới thị trường nước quốc tế Với thị trường khách nội địa tập chung vào đối tượng khách tham gia hội nghị hội thảo, khuyến mại, triển lãm, vũ hội, tiệc cưới loại tiệc khác, mạnh thị trường nước Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nội địa Đối với thị trường khách quốc tế, hàng năm khách sạn đón khoảng 68% lượt khách quốc tế đến lưu trú sử dụng số dịch vụ khách sạn Với cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn hạng khu vực Hà Nội Khách sạn Sofitel, Khách sạn Horison, Hillton, Metropol, Daewoo, Crowne Plaza, Grand Plaza… nhiều khách sạn khác địa 10 bàn Hà Nội Khách sạn ln ln có gắng tạo dựng hình ảnh tốt để thu hút khách nước quốc tế, đem lại kết hoạt động kinh doanh hiệu 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm 2012 – 2013 Bảng2.2: kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm 2012 – 2013 STT Các tiêu Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí cho lưu trú Tỷ trọng Chi phí cho ăn uống Tỷ trọng Chi phí cho dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng số lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Tổng quỹ lương Tỷ suất 1.Tiền lương bình quân /năm Tiền lương bình quân/ tháng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 So sánh năm 2012 -2013 USD USD % USD % USD % USD % USD % USD % USD 25.840.000 15.208.800 58,86 7.896.000 30,56 2.735.200 10,58 8.462.500 32,75 5.264.500 62,21 2.396.400 28,32 801.600 28.564.800 16.854.200 59,00 8.875.400 31,07 2.835.200 9,93 9.254.500 32,40 5.888.640 63,63 2.456.600 26,54 909.260 +/2.724.800 1.654.400 0,14 979.400 0,51 100.000 (0,65) 792.000 (0,35) 624.140 1,42 60.200 (1,78) 107.600 % 10,55 10,82 12,40 3,66 9,36 11,86 2,51 13,43 % Ngườ i Ngườ i Ngườ i USD % USD USD USD % USD % 9,47 453 9,83 413 0,36 -40 -8,83 394 360 -34 -8,63 59 53 -6 -10,17 6.524.842 25,25 14.403,62 1.200,30 10.854.654 42,01 7.729.154 29,91 8.826.400 30,90 21.371,43 1.780,95 12.898.800 45,16 9.146.474 32,02 2.301.558 5,65 6.967,81 580,65 2.044.146 3,15 1.417.320 2,11 35,27 48,38 48,38 18,83 18,34 - ( nguồn: khách sạn Melia Hà Nội) Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội:  Phân tích doanh thu khách sạn Melia Hà Nội qua năm 2012 – 2013 Biểu đồ 2.2.1: cấu doanh thu khách sạn năm 2012 ( đơn vị: %) Biểu đồ 2.2.2: cấu doanh thu khách sạn năm 2013 ( đơn vị: %) 11 Nhận xét: Qua biểu đồ thể rõ cấu doanh thu khách sạn Melia Hà Nội qua năm 2012 – 2013 - Tổng doanh thu khách sạn năm 2012 25.840.000 USD, năm 2013 28.564.800 USD tăng 2.724.800 USD tương đương với tăng 10,55% - Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2012 so với năm 2013 tăng 1.654.400 USD tương đương với tăng 10,82%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 0,14% so với năm 2013 - Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 979.400 USD so với năm 2012 tương ứng với tăng 12,40%, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống qua năm tăng 0,51% - Doanh thu dịch vụ khác năm 2013 tăng 100.000 USD so với năm 2012 tương ứng với tăng 3,66%, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác năm 2013 tăng 3,66%  Phân tích cấu chi phí khách sạn năm 2012 – 2013 Biểu đồ 1: Cơ cấu chi phí khách sạn Melia năm 2012 (đơn vị: %) Biểu đồ 2: Cơ cấu chi phí khách sạn Melia năm 2013 (đơn vị: %) Nhận xét: - Tổng chi phí cho năm 2013 tăng 792.000 USD so với năm 2012, tương ứng với tăng 9,36% tỷ suất chi phí năm 2013 so với năm 2012 lại giảm 0,36% - Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 624.140 USD so với năm 2012 tương ứng với tăng 11,86%, tỷ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 1,42% - Chi phí cho dịch vụ ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 60.200 USD tương ứng với tăng 2,51% tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống năm 2013 lại giảm 1,78% - Chi phí cho dịch vụ khác năm 2013 tăng 107.600 USD so với năm 2012, tương ứng với tăng 13,43%, tỷ trọng tăng 0,36% • Phân tích tiêu khác: - Cơ cấu lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 giảm 40 người so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ giảm 8,83% Trong đó: + Số lao động trực tiếp năm 2013 giảm 34 người, tương ứng với giảm 8,63% so với năm 2012 + Số lao động gián tiếp năm 2013 giảm người so với năm 2012, tương ứng với giảm 10,17% 12 - Tổng quỹ lương năm 2013 tăng 2.301.558 USD so với năm 2012, tương ứng với tăng 35,27%, lương bình quân/năm tăng 6967,81 USD tương ứng với tăng 580,65 USD/ tháng, tương ứng tăng 48,38% Nhận xét chung: Qua phân tích bảng kết kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm 2012 – 2013, ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận tốt Tỷ suất chi phí giảm 0,35 % phản ánh tốc độ tăng doanh thu tăng nhanh chi phí Do tốc độ tăng doanh thu (tăng 10,55 %) lớn tốc độ tăng chi phí (tăng 9,36 %) nên hiệu hoạt động của khách sạn tăng lên Bộ phận lưu trú ln giữ vị trí đứng đầu hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, năm 2013 có tốc độ tăng chi phí nhanh tốc độ tăng doanh thu 1,04 % Doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng mạnh so với tốc độ tăng chi phí điều cho thấy kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn hiệu Đồng thời doanh thu từ phận khác tăng nhẹ so với tốc độ tăng chi phí, kinh doanh khơng hiệu dịch vụ khác Đồng thời khách sạn có sách sử dụng vốn hiệu quả, khách sạn trọng tới đề nhân lực, thực giảm số lượng lao động phù hợp với quy mô kinh doanh khách sạn, nâng cao chất lượng lao động để tăng suất lao động tăng hiệu kinh doanh khách sạn Nguyên nhân tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn do: Đối với ngành du lịch nói chung khách sạn Bảo Sơn nói chung ln cố gắng thu hút khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Nhân viên tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách thời gian lưu trú khách sạn Nền kinh tế khó khăn, chi phí sản xuất kinh doanh khách sạn tăng lên, ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận Do vậy, khách sạn bổ sung nguồn vốn kinh doanh để không ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh Hơn nữa, chi tiêu khách gặp phải nhiều đắn đo nên khách đến khách sạn hạn chế sử dụng dịch vụ bổ sung khác PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề thực tế đặt khách sạn Melia 3.1.1 Những thành công cần phát huy Khách sạn Melia Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn quản lý tập đoàn Sol Melia khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế cao Hà Nội Qua thời gian hoạt động lâu dài khách sạn Melia Hà nội khẳng định vị thị trường Hà Nội nước Và đặc điểm sở vật chất kỹ thuật, đặc điểm nguồn khách, kết kinh doanh chứng minh điều 13 - - Với thành tự đạt Khách sạn tạo dựng hình ảnh trường quốc tế Với sản phẩm đa dạng đáp ứng đa dạng thị trường khách, hoạt động marketing hiệu với đội ngũ nhân lực then chốt đổi sáng tạo sản phẩm chất lượng để cung cấp cho khách hàng Với hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại phong phú đạt tiêu chuẩn quốc tê đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tập thị trường khách hàng rộng lớn xác định cụ thể rõ ràng với nhân viên khách sạn có nghiệp vụ chun mơn, hồn thành cơng việc giao, hồn thành việc Thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng 3.1.2 Những hạn chế cần khắc phục Bên cạnh thành tựu đạt cần phát huy cịn có bất cập cần khắc phục: Khách sạn có sách đãi ngộ nhân lực nhiên sách đãi ngộ chưa thực thỏa đáng công Tại phận banquet cơng tác đãi ngộ tài chưa hiệu quả, đãi ngộ tài phận chưa thực tạo đượng động lực làm việc cho nhân viên, việc đãi ngộ tài phận banquet chưa thực đòn bẩy sức mạnh mang lại hiệu cho khách sạn Chính khách sạn cần có phương án hồn thiện sách đãi ngộ mình, đặc biệt đãi ngộ tài chính, để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh cho khách sạn hướng tới chất lượng hồn hảo làm hài lịng khách hàng Chất lượng phục vụ số phận chưa thực đánh giá cao phận banquet, tình phục vụ cịn gặp nhiều sai xót, cần có sách nâng cao chất lượng phục vụ phận nhằm giảm thiểu rủi ro trình phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhân viên đơi chưa làm quy trình phục vụ khách, số bước bị bỏ qua, làm tắt gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Ví dụ: khách ăn buffer, nhân viên phải có trách nhiệm giới thiệu cho khách ăn Nhưng khách sạn Melia, nhiều nhân viên bỏ qua việc này, để khách tự tìm hiểu ăn Nhân viên phục vụ làm chưa thao tác phục vụ kỹ thuật phục vụ khách ăn uống, kỹ thuật set – up chuẩn bị trước bữa ăn cho khách, kỹ thuật dọn đồ cho khách trình phục vụ tiệc… Tuy khách sạn có chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng đào tạo chưa đạt hiệu mong muốn, trình độ chuyên môn số phận nhân viên chưa cao, đặc biệt trình độ ngoại ngữ cần có biện pháp để nâng cao chất lựng đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên phận banquet Khả giao tiếp với khách cịn kém, đặc biệt trình độ ngoại ngữ Nhân viên chưa có khả giao tiếp với khách nước ngồi thành thạo, cịn lúng túng nhiều tình 14 Trong thị trường khách quốc tế thị trường khách chủ yếu khách sạn Nhưng nhân viên phận banquet có khả giao tiếp tiếng anh khơng nhiều cịn nhiều hạn chế 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Từ vấn đề cịn tồn nêu trên, tơi xin đề xuất số đề tài nghiên cứu nhằm giải vấn đề đặt ra: Vấn đề 1: Hồn thiện quản trị đãi ngộ tài phận banquet khách Melia Hà Nội Vấn đề 2: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Vấn đề 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạibộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội  ... QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NĂM SAO MELIA HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội Trụ sở khách sạn: 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội Xếp hạng:... vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách 7 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Melia Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Melia Hà. .. nguồn: khách sạn Melia Hà Nội) Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội:  Phân tích doanh thu khách sạn Melia Hà Nội qua năm 2012 – 2013 Biểu đồ 2.2.1: cấu doanh thu khách sạn năm