báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN ROYAL II

1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! Trong thời gian thực tập Cơng ty TNHH du lịch Hồng Gia, Hà Nội em nhận bảo giúp đỡ tận tình anh chị công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia Hà Nội tạo hội cho em tiếp xúc thực tế với ngành nghề làm tương lai cung cấp tài liệu để em hoàn thành báo cáo Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Tổ môn Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại, giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Dương Hồng Hạnh hướng dẫn em thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, năm qua xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam nâng cao trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế xã hội nói chung đất nước Việt Nam nói riêng.Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Trước xu phát triển mạnh ngành “ cơng nghiệp khơng khói” mà ngày nhiều khách sạn thành lập phát triển với dịch vụ cạnh tranh gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống khách du lịch nội địa quốc tế Mặc dù đời muộn so với các khách sạn khác khách sạn Royal II tạo dựng vị cao lòng du khách có chỗ đứng thị trường du lịch Việt Nam khu vực Trong thời tập, em cố gắng tìm hiểu cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh khách sạn Với hướng dẫn thầy cô giáo với kiến thức trang bị trình học tư liệu khách sạn Royal II cung cấp thời gian thực tập, em rút nhiều kinh nghiệm hoàn thành báo cáo tổng hợp thực tập PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROYAL II 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Royal II Địa chỉ: 11 Hàng Mành, phường Hàng Gai, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Đăng kí doanh nghiệp : Cơng ty TNHH du lịch Hồng Gia Trụ sở doanh nghiệp: 40 tổ phường Bồ Đề , quận Long Biên , Hà Nội Người đại diện: Ông Dương Xuân Diễn Chức vụ: Giám đốc Loại hình cơng ty: TNHH Ngành nghề kinh doanh chính: Khách sạn, du lịch Số giấy phép kinh doanh: 0101907115 Điện thoại: (04) 39286479 Fax: (04) 38246725 Mã số thuế: 0102025511 Website: www.hanoiroyalhotel.com.vn Email: royalhotel2@hotmail.com Năm 1993, khách sạn vào hoạt động tên khách sạn Đức Huy Khách sạn thuộc đầu tư quản lý cơng ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Hồng Gia đến năm 2006 đổi tên thành khách sạn Royal II Trong suốt trình hoạt động mình, khách sạn Royal II không ngừng phát triển quy mô đổi sở vật chất trang thiết bị Royal II Hotel khách sạn có giá hợp lý trung tâm thành phố Hà Nội với cảm giác đặc trưng Việt Nam Việc tu bổ gần làm cho trở lên đại khách sạn không làm giảm bầu khơng khí giản dị Khách sạn đạt tiêu chuẩn với 30 phòng sang trọng theo kiến trúc thể thao châu Âu kết hợp với tiện nghi đại bao gồm truyền hình vệ tinh tủ minibar Nhân viên biết đến với phục vụ tận tình, chuyên nghiệp khách sạn lý tưởng cho khách kinh doanh khách du lịch giải trí Đội ngũ nhân viên tận tình việc hỗ trợ để lên kế hoạch ngày tham quan du lịch, với việc cung cấp hướng dẫn địa phương.Từ khách sạn quý khách chút thời gian để khám phá vẻ đẹp cổ kính, lung linh danh thắng như: hồ Hoàn Kiếm, cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn Các phòng nghỉ trang bị tiện nghi đồ nội thất chất lượng cao mang đến cho quý khách cảm nhận thoải mái, thân thuộc tiện lợi sống ngơi nhà mình.Bên cạnh dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mến khách Royal điểm nhấn quan trọng làm nên uy tín khách sạn lịng khách hàng Vì thế, đến với Royal 2, chắn quý khách có kỳ nghỉ khó quên Bên cạnh cung cấp phòng nghỉ, khách sạn cung cấp tour du lịch giá rẻ nước với chất lượng cao dịch vụ chuyên nghiệp, chắn mang đến hài lòng cho quý khách 1.2 Bộ máy tổ chức khách sạn Royal II 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Royal II Mơ hình cấu tổ chức lãnh đạo khách sạn Royal II bố trí theo mơ hình trực tuyến chức năng, thể hình Hình 1: Mơ hình máy tổ chức khách sạn Royal II Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phận sale & maketing (nguồn : phòng nhân - khách sạn Royal II) - Giám đốc : Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày công ty, chịu trách nhiệm với Công ty quản lý hoạt động khách sạn, ban hành quy chế nội cơng ty tuyển dụng.Có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách - Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách - Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Ngồi ra, phận buồng cịn làm vệ sinh khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… - Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận đóng góp vai trị thiết yếu khách sạn Bán sản phẩm nhà hàng, đồ uống tiện nghi phục vụ khách khách sạn - Bộ phận nhân : Có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên sử dụng bố trí lao động, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đồng thời đưa sách đãi ngộ hợp lý, định hướng, mối quan hệ nhân viên,quan hệ lao động - Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh khách sạn, bảo vệ tài sản khách khách sạn, vận chuyển hành lý cho khách, thực công việc đón tiễn khách phận lễ tân - Bộ phận sales and marketing: Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn Bên cạnh đó, phận xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ - Bộ phận kế toán: Tổ chức thực chiến lược tài Kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách  Nhận xét mô hình cấu tổ chức doanh nghiệp Qua mơ hình ta thấy khách sạn Royal II với cấu tổ chức kiểu chức phù hợp với quy mô hoạt động quản lý khách sạn Có thể thấy số ưu điểm : - Đảm bảo thi hành chức khách sạn, phận mơ hình đảm nhận chức mà khơng can thiệp vào phận khác, tránh chồng chéo tổ chức.Giúp giám sát kiểm tra chặt chẽ cơng việc tồn thể công ty người đầu công ty phận trưởng phận - Tạo điều kiện thuận lợi cho phận cho đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, cơng việc chun mơn hóa nên suất gia tăng Vì phận thực loại công việc nên nhân viên phát triển kỹ chun mơn có kiến thức nhanh - Bộ máy tổ chức gọn nhẹ tầng quản trị nên tiếp kiệm chi phí quản lý Q trình truyền thơng tin phận ban lãnh đạo nhanh chóng theo hai chiều - Việc đào tạo thực dễ dàng có đồng cơng việc, đồng thời nhân viên chưa có kinh nghiệm có hội điều kiện để học hỏi người có tay nghề cao, nhân viên nhanh chóng thích ứng với cơng việc sớm biết cách ứng phó để đến thành cơng - Mơ hình thuận lợi cho cơng tác quản trị nguồn lực : tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo đãi ngộ Phân định rõ đâu phận yêu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đâu phận gián tiếp để từ có sác cho quản trị nguồn nhân lực hợp lý Tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên bên cạnh đó: - Mơ hình lại xảy tình trạng phận mải theo đuổi chức riêng mà quên mục tiêu chung khách sạn - Việc tập trung quyền lực vào đầu mối làm gánh nặng cơng việc lên đầu người,địi hỏi nhà quản trị phải giỏi có chun mơn nghiệp vụ cao - Khi công việc chuyên môn hóa, phận chức quan tâm đến mối quan hệ công việc mà phận thực với hướng chung khách sạn Điều quan trọng tất phận phải nắm mục tiêu bình diện tồn khách sạn phục vụ khách hàng lợi nhuận tập trung vào chức cơng việc chun mơn riêng 1.2.2 Cơ cấu lao động Cơ cấu lao động khách sạn Royal II thể qua bảng sau: Bảng 1: Bảng cấu lao động khách sạn Royal II Bộ phận Ban lãnh đạo Lễ tân Buồng Kinh doanh ăn uống Nhân Kế Toán Sale & marketing Bảo vệ Số lượng 4 1 Độ tuổi Giới tính trung Nam Nữ bình 40 21 24 22 30 35 30 25 2 0 2 4 1 Trình mơn ĐHCĐ 2 1 độ chuyên Trình độ ngoại ngữ TC Nghề A B C 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 Đại học 1 1 (Nguồn : phòng nhân khách sạn Royal II) Dựa vào bảng em xin rút số nhận xét cấu lao động khách sạn: - Đối với ban lãnh đạo cơng ty địi hỏi người có trình độ chun mơn cao, khả tư nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm bố trí người có trình độ đại học thâm niên công tác lâu - Nhưng trái với vị trí quản lý phận như: lễ tân, buồng, phận ăn uống khách sạn lại bố trí nhân viên trẻ, tuổi trung bình phận 21,20 24 tuổi, nhiên trình độ chun mơn ngoại ngữ bên phận ăn uống cịn thấp chưa cao, có bên phận lễ tân nhân viên khách sạn lại có trình độ chuyên môn ngoại ngữ cao Khách sạn nên bố trí tuyển dụng vị trí có trình độ tiếng anh chun mơn cao phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Bộ phận bên khu vực văn phịng như: kế tốn, nhân sự, sale & marketing, có tuổi đời cao 30 tuổi có trình độ kinh nghiêm thâm niên công tác cao - Bộ phận bảo vệ khách sạn chủ yếu nam giới có sức khỏe, tuổi trung bình 25 Trình độ chun mơn 100% học nghề phận đại đa số tiếng anh trình B => Cơ cấu lao động đại phận khách sạn bố trí hợp lý Tuy nhiên riêng với phận kinh doanh ăn uống trình độ tiếng anh nhân viên cần phải cải thiện nâng cao 10 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Royal II - Kinh doanh lưu trú: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, xây dựng với kiến trúc thể thao châu Âu kết hợp với tiện nghi đại mang nhiều màu sắc khác nhau.Khách sạn gồm tầng với 30 phòng trang bị tiện nghi đồ nội thất chất lượng cao mang đến thoải mái, thân thuộc tiện lợi sống ngơi nhà - Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn Âu, Á theo yêu cầu khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc - Các dịch vụ khác: Khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung : tổ chức cho thuê xe, dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay, đưa đón khách sạn/ sân bay, cung cấp tour nước giá rẻ, hướng dẫn du lịch,… 10 11 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL II 2.1 Tìm hiểu sản phẩm, thị trường khách khách sạn kinh doanh có hiệu quả/ khơng có hiệu a, Sản phẩm kinh doanh có hiệu quả/khơng có hiệu • Lưu trú Dịch vụ lưu trú bao gồm 30 buồng cấu loại buồng khách sạn thể qua bảng sau: Bảng 2: Cơ cấu loại phòng khách sạn Royal II Loại buồng Số lượng ( phịng) Giá thành ( tính đến tháng 12-2012) Deluxe $60-80 Superior 12 $50-60 Standard 10 $30-40 (Nguồn : phần buồng khách sạn Royal II) Là khách sạn đạt tiêu chuẩn nằm trung tâm thành phố - vị trí tương đối thuận lợi cho việc kinh doanh ăn uống lưu trú Với quy mô nhỏ, khách sạn phân ba loại phòng Deluxe, Superior, Standard với mức giá chênh lệch phịng khơng q nhiều nên phù hợp với nhiều người, khiến thị trường khách khách sạn đa dạng Phần lớn phòng sử dụng đồng đều, khơng xảy tình trạng loại phòng sử dụng nhiều hơn, loại phòng thường sử dụng số khách sạn khác đặc biệt khách sạn lớn.Phòng Superior có 12 phịng chiếm 40% tổng số phịng khách sạn loại có nhiều phịng , phịng Deluxe có phịng chiếm 26,67% tổng số phịng khách sạn, lại 33,33% số phòng Standard tương ứng với 10 phòng Nguyên nhân dẫn tới sản phẩm kinh doanh có hiệu tập khách hàng mục tiêu khách sạn Royal II khách công vụ nội địa ,khách quốc tế bao gồm khách du lịch nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,Thái Lan, Singapo,… khách công vụ từ số nước châu Á Bên cạnh dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng phong phú thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nên thu hút 11 12 nhiều khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ bổ sung lưu trú khách sạn Mặt khác, số lượng phịng khơng nhiều, giá phịng khơng có chênh lệch lớn nên khơng có cạnh tranh loại phịng Các phịng khơng có phân cấp rõ rệt, điều gây bất lợi cho việc đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách Với khách hàng thuộc hàng doanh nhân sang kinh doanh làm việc lâu dài Việt Nam có nhu cầu phòng hạng sang hơn, tiện nghi đầy đủ hiệu mà phòng mà khách sạn cung cấp cho họ chưa đủ điều kiện làm uy tín với khách, họ khơng tin tưởng vào dịch vụ khách sạn mà tìm đến khách sạn khác đáp ứng đầy đủ hơn, khách sạn sao, với nhiều dịch vụ đa dạng thu hút, hấp dẫn khách • Ăn uống: Khách sạn Royal II phục vụ nhu cầu ăn uống khách tầng khách sạn có sức chứa khơng nhiều với ăn Âu, Á loại đồ uống Có nhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến ăn đa dạng, phong phú hợp vị quý khách, đáp ứng 24/24 khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ cao Giám đốc trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc + Phục vụ tiệc Âu Á + Phục vụ ăn điểm tâm + Phục vụ tiệc liên hoan, sinh nhật với quy mơ nhỏ, lượng khách + Phục vụ theo thực đơn + Phục vụ phòng khách lưu trú + Phục vụ cơm văn phòng cho nhân viên công sở xung quanh khu vực khách sạn Sản phẩm nhà hàng đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tạo yên tâm cho khách hàng Với không gian rộng, sở vật chất tốt, giá hợp lý, khách sạn thu hút nhiều lượt khách hàng đến với Mặc dù thành cơng lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhiên có vài vấn đề nảy sinh khiến việc kinh doanh nhiều lúc khơng thuận lợi.Đó việc ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Xung quanh khách sạn khơng có khách sạn mà chí sao, sao, với chất lượng dịch vụ nói tốt mọc lên mà bên cạnh cịn có quán ăn, nhà hàng khác đem lại nhiều lựa chọn cho khách sạn 12 13 - Do yếu tố tâm lý khách du lịch, khách lưu trú phần đông khách theo tour khách du lịch riêng lẻ nên họ ăn sáng có ăn tối khách sạn cịn trưa họ ăn khách sạn Và thân du thế, theo thói quen muốn khám phá khơng địa danh mà ẩm thực Quốc gia hay thành phố điểm đến Nên dù có lưu trú việc khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn khơng nhiều • Dịch vụ khác - Cung cấp tour du lịch nước : Tại khách sạn có tổ chức tư vấn cung cấp cho khách du lịch hay khách nghỉ khách sạn tour du lịch nước.Với nhiều địa điểm hấp dẫn, giá thành hợp lý , quy trình chuyên nghiệp , dịch vụ góp phần mang lại doanh thu khách sạn nhiều - Cung cấp hướng dẫn viên du lịch: dẫn giới thiệu tới khách địa điểm tham quan tiếng ăn truyền thơng khu vực khách ngoại địa khách quốc tế - Ngoài ra, khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung : tổ chức cho thuê xe, đưa đón khách sân bay , dịch vụ giặt nhìn chung dịch vụ khách sạn kinh doanh có hiệu phát triển b) Thị trường khách khách sạn Royal II Khách sạn có thị trường khách lớn: - Khách nội địa: Bao gồm khách công vụ khách du lịch nội địa.Thị trường khách chiếm phần nhỏ khoảng 20% tổng lượng khách khách sạn, có đóng góp quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn.Trong thời gian tới, khách sạn nên ý tới thị trường truyền thống nên mở rộng phạm vi khách, mở rộng tập khách hàng vào thị trường khách nội địa - Khách quốc tế : Đây thị trường khách chủ yếu chiếm đến 80% tổng lượng khách khách sạn, đem lại cho khách sạn nguồn thu lớn.Có lợi khơng có giá thành hợp lý mà khách sạn cịn có địa điểm nằm khu phố cổ Hà Nội nơi thu hút nhiều khách quốc tế đến tham quan Hà Nội Và chắn thị trường khách kinh doanh hiệu vài năm tới Nguồn khách quốc tế khách sạn bao gồm : + Khách Trung Quốc: Khách Trung Quốc chiếm phần lớn lượng khách quốc tế khách sạn Khách Trung Quốc thường theo đoàn, chủ yếu khách du lịch + Khách khác: Ngoài khách Trung Quốc, khách sạn cịn có khách đến từ nhiều nước : Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Sing-ga-po… 13 14 14 15 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Royal II Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Royal II thể qua bảng 3, dựa vào bảng em có số nhận xét tình hình hoạt động khách sạn sau: Bảng : Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Royal II Các tiêu ĐVT 1.Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng lưu trú -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng ăn uống -Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng dịch vụ khác 2.Chi phí +Tỷ suất chi phí -Chi phí lưu trú Tỷ trọng CP lưu trú +Tỷ suất CP lưu trú -Chi phí ăn uống Tỷ trọng CP ăn uống +Tỷ suất CP ăn uống -Chi phí DV khác Tỷ trọng CP DV khác +Tỷ suất CP DV khác 3.Tổng số lao động -Lao động trực tiếp Tỷ trọng LĐ trực tiếp Năng suất lao động -Năng suất lao động trực tiếp Tổng tiền lương -Tiền lương BQ/người/tháng Tỷ suất tiền lương Tổng số vốn Lợi nhuận trước thuế +Tỷ suất LNTT 8.Thuế thu nhập DN (25%) 9.Lợi nhuận sau thuế +Tỷ suất LNST Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % % Trđ % % Trđ % % Người Người % Trđ Trđ Trđ Trđ % Trđ Trđ % Trđ Trđ % Năm 2011 5640 2640 46,81 1800 31,91 1200 21,27 2400 42,55 1200 50 21,28 840 35 14,89 360 15 6,38 25 19 76 225,6 296,84 1200 21,27 15.000 2.000 35,46 500 1.500 26,59 Năm 2012 4320 1440 33,33 1440 33,33 720 16,67 1800 41,67 960 53,33 22,22 600 33,33 13,88 240 13,33 5,56 20 16 80 216 270 1080 4,5 25 12.000 1.500 34,72 375 1125 23,15 So sánh +/% (-1320) 76,59 (-1200) 54,54 (-13,48) (-360) 80 1,42 (- 480) 60 (- 4,6) (- 600) 75 (-0,88) (-240) 80 3,33 0,94 (-240) 71,43 (-1,67) (-1,01) (-120) 66,67 (-1,67) (-0,82) (-5) 80 (-3) 84,21 (-9,6) 95,74 (-26,84) 90,96 (-120) 90 0,5 112,5 3,73 (-3000) 80 (-500) 75 (-0,74) (-125) 75 (-375) 75 (-3,44) - (Nguồn : Phịng kế tốn khách sạn Royal II ) a, Doanh thu 15 16 Nhìn vào bảng phân tích ta thấy tổng doanh thu khách sạn năm 2012 so với năm 2011 giảm 1320 triệu đồng, tương ứng giảm 76,59 % Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú doanh thu năm 2012 so với năm 2011 giảm 1200 trđ tương ứng giảm 54,54 % , kinh doanh dịch vụ ăn uống năm 2012 giảm so với năm 2011 360 trđ tương ứng giảm 80 % , kinh doanh dịch vụ khác năm 2012 giảm so với năm 2011 480 trđ tương ứng giảm 60 % Xét tỷ trọng lĩnh vực kinh doanh kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2012 tăng so với năm 2011 1,42 % Chiếm tỷ trọng thứ hai kinh doanh dịch vụ khác năm 2012 giảm so với năm 2011 4,6% Chiếm tỷ trọng thấp kinh doanh dịch vụ lưu trú năm 2012 giảm so với năm 2011 13,48% => Khách sạn chưa thực tốt lĩnh vực kinh doanh lưu trú lại lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp, khách sạn nên tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục tình trạng Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh ăn uống lại đem lại nhiều lợi nhuận doanh thu cho khách sạn, khách sạn nên trọng phát huy b/ Chi phí Chi phí khách sạn năm 2012 giảm so với năm 2011 600 trđ tương ứng giảm 75 % Xét tỷ trọng tỷ trọng chi phí lưu trú cao tăng so với năm 2011 3,33% Tiếp theo tỷ trọng chi phí ăn uống chi phí dịch vụ bổ sung giảm so với năm 2011 1,66% 1,67% Về tổng thể tốc độ giảm tổng doanh thu nhanh tốc độ giảm tổng chi phí nên tỷ suất chi phí năm 2012 giảm so với năm 2011 0,88% c/ Lao động Tổng số lao động doanh nghiệp năm 2012 giảm so với năm 2011 người tương ứng giảm 80% đó: Lao động trực tiếp giảm người hay giảm 84,21% Tỷ trọng lao động trực tiếp năm 2012 giảm 4% so với năm 2011 Năng suất lao động năm 2012 giảm so với năm 2011 9,6trđ tương ứng giảm 95,74% Và suất lao động trực tiếp năm 2012 giảm 26,84trđ tương ứng giảm 90,95% so với năm 2011 Việc hai loại suất giảm tốc độ giảm doanh thu ,tổng lao động lao động trực tiếp Doanh nghiệp sử dụng lao động sống cách chưa hiệu 16 17 => Tình hình lao động doanh nghiệp bố trí khơng hợp lý Khách sạn cần trọng công tác tuyển dụng bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý nhằm tăng hiệu lao động d/ Lương Tổng quỹ lương năm 2012 giảm so với năm 2011 120trđ tương ứng giảm 90% Về mặt tiền lương bình quân /người/tháng khách sạn năm 2012 tăng so với năm 2011 112,5% Nguyên nhân do: tổng quỹ lương có tốc độ giảm (90%) chậm tốc độ giảm tổng số lao động (80%) nên dẫn đến tiền lương bình quân tăng điều đương nhiên Tỷ suất tiền lương năm 2012 tăng so với năm 2011 3,73% nguyên nhân : tốc độ giảm tổng quỹ lương (90%) chậm so với tốc độ giảm tổng doanh thu (76,59%) dẫn đến tỷ suất tiền lương doanh nghiệp tăng 3,73%  Tình hình tổng quỹ lương khách sạn năm 2012 chưa tốt so với năm 2011 ( giảm), nhìn chung ảnh hưởng kinh tế năm vừa không hiệu Mặc dù khách sạn trọng đến đời sống vật chất người lao động, đánh vào tâm lý chung người muốn có lương cao ( tiền lương bình qn /người/tháng tăng), từ kích thích người lao động làm việc có hiệu hơn, đem lại lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn nên trọng thêm vấn đề phát triển đào tạo nhân lực số phận phận lễ tân, buồng, kinh doanh ăn uống, có chế độ đãi ngộ tài phi tài hợp lý để phát huy lực nhân viên f/ Lợi nhuận - Căn vào bảng số liệu cho ta thấy năm 2012 so với năm 2011 khách sạn có mức lợi nhuận trước thuế giảm 500trđ tương ứng giảm 75% Còn mức lợi nhuận sau thuế giảm 375trđ tương ứng giảm 75% Đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2012 375trđ giảm so với năm 2011 125trđ hay giảm 75% - Hiệu kinh doanh năm 2012 thấp so với năm 2011 tỷ suất lợi nhuận trước thuế sau thuế năm 2012 giảm so với năm 2011 0,74 0,55% Qua phân tích bảng kết hoạt động kinh doanh, sản phẩm thị trường khách khách sạn Em xin đưa vài nhận xét : Năm 2012 năm có nhiều biến động thách thức kinh tế giới nước Gây ảnh hướng nhiều đến trình hoạt động kinh 17 18 doanh khách sạn khách sạn có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao cho khách sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn Đây hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn trọng đến - Lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhà hàng cần đổi mới, bổ sung thực đơn cho nhà hàng tạo cảm giác mẻ cho du khách.Các hoạt động kinh doanh khác đóng góp vào tổng doanh thu Khách sạn cần quan tâm, đầu tư với dịch vụ bổ sung Cùng với đó, khách sạn nên ý đầu tư phát triển sở vật chất trang thiết bị, trọng công tác tuyển dụng nhân lực đồng thời có mức đãi ngộ phù hợp nhằm thu hút nhân viên có chun mơn.Việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa trọng mức khiến cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu cao Khách sạn cần trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàng thị trường khách để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn 18 19 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh doanh nghiệp Vấn đề phận lễ tân Nhân viên chưa đào tạo nghiệp vụ chun mơn cẩn thận, cịn thiếu kiến thức kỹ năng, trình độ giao tiếp tiếng anh yếu nên ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh khách sạn Đây lại phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần trọng đào tạo chuyên sâu Thêm vào q trình quản trị phận lễ tân cịn yếu, q trình phân cơng giám sát hoạt động phục vụ chưa tốt để trình trạng nhân viên tụ tập nói chuyện, đùm đẩy khách đến khơng có giám sát, điều gây nên thiện cảm khách hàng làm xấu văn hóa doanh nghiệp khách sạn nên khách sạn cần khắc phục kịp thời • Vấn đề phận buồng Cơ cấu buồng phòng cịn hạn chế, loại phịng nên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Tập khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế nên yêu cầu chất lượng phòng tiện nghi phịng có phần khắt khe so với khách nội địa, thời gian tới, khách sạn cần đổi trang thiết bị cải thiện, nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách • Vấn đề nhân lực : Tuyển dụng bố trí , sử dụng nhân lực chưa hợp lý : Số lượng lao động khách sạn có xu hướng giảm khách sạn cần tập trung cơng tác tuyển dụng nhân với việc bố trí nhân lực phận chưa logic làm cho hiệu lao động góp phần tạo nên doanh thu cho khách sạn chưa khả quan năm Chế độ đãi ngộ chưa làm hài lịng nhân viên : có nhiều nhân viên có kinh nghiêm phận buồng , lễ tân xin việc Và dĩ nhiên họ khách sạn hoạt động mời sang đảm nhận vị trí tốt Vì đơn giản khách sạn họ làm lâu năm kinh nghiêm nhiều vị trí lại mức lương thay đổi khơng đáng kể, với chế độ đãi ngộ chưa làm hài lịng họ • 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 1.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Royal II 2.Nâng cao chất lượng nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Royal II 3.Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn Royal II 19 ... khách sạn kinh doanh có hiệu cịn phát triển b) Thị trường khách khách sạn Royal II Khách sạn có thị trường khách lớn: - Khách nội địa: Bao gồm khách công vụ khách du lịch nội địa.Thị trường khách. .. doanh khách sạn Với hướng dẫn thầy cô giáo với kiến thức trang bị trình học tư liệu khách sạn Royal II cung cấp thời gian thực tập, em rút nhiều kinh nghiệm hoàn thành báo cáo tổng hợp thực tập. .. việc khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn khơng nhiều • Dịch vụ khác - Cung cấp tour du lịch nước : Tại khách sạn có tổ chức tư vấn cung cấp cho khách du lịch hay khách nghỉ khách sạn