báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội

Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể các thầy cô Trường Đại Học Thương Mại, các thầy cô giảng dạy tại khoa Tiếng Anh Thương Mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm cho em trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Hoàng Thu Ba, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho em trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập. Ngoài ra, quá trình thực tập tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội của công ty TNHH du lịch Trường Sơn đã giúp em có điều kiện tiếp cận và học hỏi kiến thức thực tế. Em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Do kiến thức lý thuyết và thực tế phục vụ cho việc phân tích còn giới hạn nên em khó tránh khỏi những sai sót trong báo cáo thực tập. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô để báo cáo này được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nôi, ngày 27 tháng 2 năm 2013 Sinh viên thực tập Bùi Thị Hồng Ngọc SV: Bùi Thị Hồng Ngọc i Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện nền kinh tế của thế giới đang phát triển vô cùng mạnh mẽ, du lịch trở thành ngành dịch vụ mũi nhọn thu lại nguồn ngoại tệ lớn cho rất nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. Đảng và nhà nước ta luôn ưu tiên đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, hệ thống giao thông đi lại thuận tiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành công ngiệp không khói này. Nhắc đến sự thành công của ngành dịch vụ du lịch, ta không thể không nhắc tới kinh doanh lưu trú hay nói cách khác là kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ. Hiện nay, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ngày càng được nâng cấp hiện đại, đảm bảo sơ sở hạ tầng tốt, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, tạo ấn tượng sâu sắc trong mắt du khách nước ngoài. Kinh doanh dịch vụ lưu trú dần trở thành xu thế mới trong xã hội hiện nay. Không nằm ngoài xu thế đó, khách sạn Holiday Gold Hà Nội cũng đang dần khẳng định mình với ưu thế là một khách sạn 3 sao đat tiêu chuẩn quốc tế, với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị chuẩn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, khách sạn Holiday Gold đã xây dựng được cho mình một hình ảnh uy tín mang đẳng cấp quốc tế trong mắt du khách trong và ngoài nước. Được sự cho phép của nhà trường và ban lãnh đạo khách sạn Holiday Gold Hà Nội em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn trong thời gian 1 tháng. Trong khoảng thời gian này, em đã có điều kiện quan sát, tìm hiểu và nghiên cứu về khách sạn một cách tổng quát. Từ đó chọn lọc thông tin và hoàn thành bản báo cáo tổng hợp này. Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên không tránh khỏi còn mắc phải nhiều thiếu sót trong bản báo cáo thực tập tổng hợp lần này. Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành từ thầy cô hướng dẫn thực tập cùng các cán bộ, nhân viên khách sạn Holiday Gold Hà Nội. Sinh viên thực tập Bùi Thị Hồng Ngọc SV: Bùi Thị Hồng Ngọc ii Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU ii Danh mục sơ đồ iv I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD 1 1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) 1 1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) 1 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 2 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 2 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội 3 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội 3 1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban chức năng 3 1.4.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội 5 II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 5 II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 5 2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold 5 2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold 5 2.1.1 Đặc điểm ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng 5 2.1.2 Thị trường của khách sạn. 7 2.1.3 Khách hàng trọng điểm của khách sạn 7 2.1.4 Các dịch vụ chính của khách sạn 7 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 7 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 7 2.2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây 8 (Đơn vị: VNĐ) 8 2.2.2 Số lượng khách hàng của Holiday Gold Hà Nội trong 3 năm gần đây 9 2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn 10 2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn 10 SV: Bùi Thị Hồng Ngọc ii Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba 2.3.1 Thực trạng về việc sử dụng tiếng Anh của khách sạn 10 2.3.2 Nhận xét về mức độ sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. 10 III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 12 III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 12 3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội 12 3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội 12 3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 12 3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 12 3.2.1 Điểm mạnh của khách sạn Holiday Gold 12 3.2.2 Điểm hạn chế của khách sạn Holiday 14 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Holiday Gold 16 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Holiday Gold 16 3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động Marketing có hiệu quả 16 3.3.2 Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ 16 3.3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực 17 3.3.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cho các bộ phận của khách sạn 18 KẾT LUẬN 19 20 SV: Bùi Thị Hồng Ngọc iii Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba Danh mục sơ đồ STT Tên sơ đồ Nội dung 1 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holiday Gold Hà Nội Danh mục bảng biểu STT Tên bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. 2 Bảng 2.1 Lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong 2 năm gần đây. 3 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009-2010. 4 Bảng 2.3 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Holiday Gold trong 3 năm gần đây. 5 Bảng 2.4 Tình hình sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. 6 Bảng 3.1 Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội Danh mục từ viết tắt SV: Bùi Thị Hồng Ngọc iv Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2 VNĐ Việt Nam đồng 3 IELTS International English Language Testing System 4 TOEFL Test Of English as a Foreign Language 5 TOEIC Test of English for International Communication SV: Bùi Thị Hồng Ngọc v Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD. 1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn). Khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) có trụ sở kinh doanh tại: Số 24, Hàng Mành, Hàng Gai, Hoàn Kiếm, Hà Nội Mã số thuế: 0101904530 Số điện thoại: (84-4)38 282 814 Fax: (84-4)39 289 865 Email: star@hanoiholidayhotel.com Website: www.hanoiholidayhotel.com 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hà Nội Holiday Gold là một trong những khách sạn sang trọng thuộc tập đoàn khách sạn Charming do công ty TNHH du lịch Trường Sơn thành lập. Cho tới nay tập đoàn khách sạn Charming gồm có năm khách sạn quy mô là: Hà Nội Charming 1, Hà Nội Charming 2, Hà Nội Holiday Diamond, Hà Nội Serene và Hà Nội Holiday Gold. Năm 1991, với số vồn điều lệ là 1,9 tỷ VNĐ, ông Nguyễn Văn Minh đã thành lập khách sạn Charming đầu tiên tại số 15, Yên Thái, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với mục đích phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước. Do nhu cầu ngày càng tăng cao của khách du lịch quốc tế, năm 2000 ban quản lý tiếp tục mở rộng quy mô thêm một khách sạn Charming 2 tại số 31, hàng Gà, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Sau nhiều năm hoạt đông, nhận thấy tiềm năng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn rất cao, ban giám đốc tập đoàn Charming đã quyết định mở rộng thêm 3 khách sạn mới ngay tại trung tâm Hà Nội trong đó có khách sạn Holiday Gold (2008) tại 24, Hàng Mành, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tới nay cả 5 khách sạn đều đã đi vào hoạt động và kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn Holiday Gold nằm ngay trung tâm Phố cổ Hà Nội, gần các con phố thời trang, các điểm du lịch hấp dẫn, chỉ mất 5 phút đi bộ để đến Hồ Hoàn Kiếm và nhà Múa Rối Nước Thăng Long, 40 phút để đến sân bay Quốc Tế Nội Bài, 5 phút đến Ga Hà Nội, 10 phút đến Trạm Xe Buýt của Hãng Hàng Không Việt Nam. Do vị SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 1 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba trí thuận lợi như vậy nên khách sạn đã thu hút được một nguồn khách khá lớn: khách thương mại, khách du lịch, khách công vụ… Khách sạn có 6 tầng tổng cộng 60 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế phục vụ cho kinh doanh lưu trú, nhà hàng Á Âu, bar, khu vui chơi giải trí. Khách sạn có cơ sở vật chất khá đông bộ và hiện đại được Tổng cục du lịch xếp hạng 3 sao. 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Holiday Gold kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản: Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, nói đến khách sạn là nói đến kinh doanh lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Với khách sạn Holiday Gold cũng vậy, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn, nó phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng sau một ngày làm việc hay du lịch. Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, mỗi buồng đều được trang trí nội thất hiện đại với một máy điều hòa, một máy tính, internet, một minibar, ban công. Chủ trương của khách sạn là bằng mọi biện pháp tốt nhất phải nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú, mang đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất và sự hài lòng cao nhất. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khách sạn có một nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng phục vụ các món ăn châu Á và châu Âu tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của khách sạn trong lĩnh vực này là làm sao tạo sự đa dạng về chủng loại các món ăn, đồ uống, đảm bảo chất lượng món ăn cũng như phong cách phục vụ tốt nhất. Kinh doanh dịch vụ khác: Các dịch vụ kinh doanh khác trong khách sạn rất phong phú vàh đa dạng: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, visa, đặt vé máy bay, tàu lửa, dịch vụ internet, dịch vụ giặt ủi…Các dịch vụ này cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn. Sự độc đáo và đa dạng của các loại hình dịch vụ bổ sung làm tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng và là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Holiday Gold so với các khách sạn khác. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 2 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội. 1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban chức năng.  Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Holiday Gold Sơ đồ (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holiday Gold Hà Nội Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản, tiết kiệm nhân lực nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Khách sạn Holiday Gold được điều hành trực tiếp bởi ban giám đốc khách sạn bao gồm 1 tổng giám đốc và 2 phó giám đốc. Dưới ban giám đốc là các bộ phận, phòng với mỗi chức năng cụ thể. Từng bộ phận, phòng đểu có tổ trưởng/trưởng phòng và nhân viên dưới quyền.  Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. - Ban giám đốc: giữ vai trò lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ và đạt kết quả cao, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Đồng thời kiểm tra giám sát các hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn. - Phòng tài chính kế toán: gồm có 1 kế toán trưởng và 4 kế toán viên phụ trách vấn đề ngân quỹ, ghi chép, phản ánh đầy đủ, trung thực số liệu trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Đồng thời theo dõi, phát hiện và ngăn ngừa những sai trái trong quản lý, thực hiện nghiệp vụ kế toán từ đó giúp ban giám đốc điều hành tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 3 Ban giám đốc Phòng tài chính kế toán Phòng kinh doanh & marketing Phòng nhân sự Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba - Phòng kinh doanh và marketing: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 nhân viên đảm nhiệm tiến hành hoạt động kinh doanh và tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt. - Phòng nhân sự: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 nhân viên phụ trách việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bố trí và sắp xếp vị trí phù hợp cho từng người. - Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng: là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng và phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Bộ phận này gồm có 1 trưởng quản lý và 6 nhân viên lễ tân có chức năng đón tiếp khách hàng, hướng dẫn khách đặt phòng và trả phòng… - Bộ phận buồng: gồm có 1 trưởng bộ phận,2 trưởng ca và 20 nhân viên trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến buồng phòng đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: giặt là, phục vụ ăn tại phòng, báo thức, điện thoại quốc tế… - Bộ phận bếp: gồm có 2 bếp trưởng, 4 phụ bếp và 4 nhân viên bàn, có nhiệm vụ phục vụ các món ăn, đồ uống theo yêu cầu của thực khách. - Bộ phận nhà hàng, bar: 1 giám đốc nhà hàng, 2 phó giám đốc và 3 trợ lý, 1 quản lý quầy bar, 2 nhân viên pha chế và 20 nhân viên bàn chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu thưởng thức các loại đồ uống đặc biệt châu Âu và châu Á, nhu cầu giải trí khác như nghe nhạc, karaoke, khiêu vũ…đồng thời còn có 1 cừa hàng tiện lợi mini trong khách sạn với 4 nhân viên làm ca nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết khác của khách hàng. Cùng với đội ngũ gồm 4 nhân viên bảo vệ làm ca chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, trật tự của khách sạn. Như vậy qua sơ đồ 1.1 có thể thấy các bộ phận, phòng ban trong khách sạn Holiday Gold có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và đều hướng tới một mục tiêu chung là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù mỗi bộ phận, phòng lại có một nhiệm vụ khác nhau nhưng chúng đều có sự liên hệ, tác động lẫn nhau và đều chịu sự quản lý, kiểm soát của ban giám đốc khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn như vậy là hoàn toàn phù hợp với quy mô, nhiệm vụ của một khách sạn 3 sao như khách sạn Holiday Gold. SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 4 [...]... với khách hàng SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 11 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba III MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội Nhìn chung khách sạn Holiday Gold Hà Nội đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế Khách hàng sau khi đến với Holiday Gold. .. khách sạn Holiday cần có những loại hình dịch vụ mới lạ, nâng cao chất lượng hơn nữa để thu hút khách hàng cũng như tăng doanh thu về cho khách sạn 3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 3.2.1 Điểm mạnh của khách sạn Holiday Gold 3.2.1.1 Vị trí địa lý Nằm ngay tại trung tâm của thành phố Hà Nội, khách sạn Holiday Gold có lợi thế là thu hút mọi ánh nhìn của khách du lịch. .. cao Khách hàng nội địa cũng như khách hàng quốc tế khi SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 14 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba đến Việt Nam thì đa số là không biết đến Holiday Gold mà chủ yếu là khách hàng trực tiếp qua công ty TNHH du lịch Trường Sơn- là công ty mẹ của khách sạn Holiday Gold 3.2.2.2 Đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình tương đối cao Nhìn vào bảng 1.4 về cơ cấu lao động trong khách sạn. .. hàng của khách sạn Theo đó bao gồm thị trường trong nước và thị trường quốc tế Trong đó thị trường trong nước chiếm phần nhỏ vì lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế 2.1.3 Khách hàng trọng điểm của khách sạn Hầu hết khách tới nghỉ ngơi tại khách sạn đều là khách quốc tế, khách nội địa chiếm phần rất nhỏ Phần lớn khách quốc tế thường đến từ châu Mỹ, châu Úc, châu Á…bao gồm cả khách du lịch. .. quý khách đã có một phòng nghỉ sang trọng, trang nhã, tiện nghi tại đây Bảng giá cụ thể cho từng loại phòng như sau (Đơn vị: VNĐ) Loại phòng Standard Superior Executive City view Holiday Family Giá niêm yết 588.000 672.000 840.000 1.050.000 1.260.000 1.155.000 (Nguồn: khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Bảng 3.1: Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 13 Báo cáo thực tập tổng hợp. .. hiệu quả Việc thu hút khách thông qua các chiến lượng Marketing đang được các doanh nghiệp sử dụng một cách rộng rãi Hiện nay chiến lược này được coi là có hiệu quả nhất nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, Holiday Gold Hà Nội lại sử dụng rất ít và chưa thực sự có hiệu quả Vì thế mà tuy là khách sạn 3 sao nhưng nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến khách sạn Holiday Gold Hà Nội Nội dung của giải pháp: -... khi khách hàng có thắc mắc về cách sử dụng thì họ cũng không biết cách để hướng dẫn, gây ra sự khó chịu cho khách hàng 3.2.2.3 Sự trang trí trong nhà hàng còn chưa hợp lý và các món ăn của nhà hàng chưa làm hài lòng khách hàng Điều này thấy rõ khi ta quan sát không gian và cách bài trí của nhà hàng Hoiliday restaurant Do gam màu chủ đạo của nhà hàng là đỏ mận- cũng là màu truyền thống của khách sạn Holiday. .. quan trị khách sạn cũng như sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn 2.2.2 Số lượng khách hàng của Holiday Gold Hà Nội trong 3 năm gần đây (Đơn vị: lượt người) Loại khách Nội địa Quốc tế 2009 2010 2011 1.706 Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Các nước khác Tổng số 2.347 1.909 7.328 3.116 1.322 9.451 4.478 1.790 8.779 4.864 2.017 4.921 18.393 5.386 23.452 4.902 22.471 (Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nôi)... ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold 2.1.1 Đặc điểm ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 5 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba Công nghiệp không khói, tên gọi không chính thức của ngành du lịch, giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Theo tài liệu Chỉ số Cạnh tranh Du lịch 2009 ( Travel... du lịch và thương mại Tiêu chí phân loại khách của khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dùng và mục đích của khách bao gồm: • Khách du lịch thuần túy: là những khách hàng chỉ đi du lịch, tham quan chứ không có mục đích thương mại • Khách thương mại: chủ yếu là thương nhân đến vì mục đích công việc và có thể kết hợp du lịch, mua sắm… 2.1.4 Các dịch vụ chính của khách sạn - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ vận chuyển . Ngọc v Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD. 1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn). Khách. TNHH du lịch Trường Sơn thành lập. Cho tới nay tập đoàn khách sạn Charming gồm có năm khách sạn quy mô là: Hà Nội Charming 1, Hà Nội Charming 2, Hà Nội Holiday Diamond, Hà Nội Serene và Hà Nội. 1.050.000 Holiday 1.260.000 Family 1.155.000 (Nguồn: khách sạn Holiday Gold Hà Nội) Bảng 3.1: Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội SV: Bùi Thị Hồng Ngọc 13 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: