Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Lyberty Central

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁ LYBERTY CENTRAL Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Võ Thị Trúc Ly MSSV: 0854050129Lớp: 08DQKS2 TP Hồ Chí Minh, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Võ Thị Trúc Ly Sinh viên lớp: 08DQKS2 – Khoa QTKD– Trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Qua thời gian thực tập khách sạn Lyberty Central trình học tập nghiên cứu kiến thức chuyên ngành, với giúp đỡ tận tình giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa, tơi chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central” làm chuyên đề thực tập Tơi xin cam đoan chun đề tơi khơng chép tác giả Chuyên đề hình thành qua trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết vấn đề Tất thông tin, kiến thức quan điểm mà tham khảo tác giả chuyên đề trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể Tôi xin cam đoan tất điều thật Nếu có sai phạm tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng8 năm 2012 Sinh viên VÕ THỊ TRÚC LY i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên muốn nói lời cảm ơn chân thành bày tỏ tơn trọng, biết ơn đến Cơ Nguyễn Thị Thu Hòa người tận tình hướng dẫn, sửa chửa, góp ý cho khóa luận tơi từ phát thảo đến hồn tất Đồng thời tơi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt quý Thầy Cô Khoa Quản Trị kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi năm qua tận tình hướng dẫn cho tơi hồn tất khóa luận Tốt nghiệp Tơi xin cám ơn khách sạn Lyberty Central tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho suốt thời gian thực tập khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để giúp tơi hồn tất làm Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh khách sạn có hạn chế, chắn khơng khỏi sai sót Rất mong thông cảm quý Thầy Cô Nhân dịp tơi xin kính chúc q Thầy Cơ trường Đại học kỹ thuật Công Nghệ Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Lyberty Central thật nhiều sức khỏe Kính chúc Cơ Nguyễn Thị Thu Hòa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy cống hiến cho nghiệp giáo dục Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Võ Thị Trúc Ly ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh ………………………………………………………… viên MSSV : : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Khoa QTKD, Ngày iii Tháng Năm 2012 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .6 1.2 KINH DOANH ĂN UỐNG 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống 1.2.3 Sản phẩm kinh doanh ăn uống 14 1.2.4 Khách hàng nhà hàng quầy bar khách sạn .15 1.2.5 Quy trình phục vụ phận kinh doanh ăn uống 15 1.2.6 Các dịch vụ nhà hàng 19 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .20 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .22 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 23 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24 1.3.5 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống… .26 1.3.6 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 28 1.3.7 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 31 1.3.8 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL .35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Thị trường khách sử dụng dịch vụ khách sạn 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2009_2011).42 2.1.5 Phương hướng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 43 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL… 44 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Central quầy Bar Bistro coffee khách sạn Lyberty Central .44 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng 44 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng 51 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 63 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL 66 3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ 66 3.2 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ 66 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 67 3.4 Đầu tư, cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 3.5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi) 69 3.6 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ 69 3.7 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình sản phẩm 70 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỬ DỤNG Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp nhà hàng 14 Sơ đồ1.3.Quy trình phục vụ bàn .16 Sơ đồ 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 1.5 Mơ hình phương pháp điều tra cách tiến hành vấnđiều tra .29 Sơ đồ 1.6 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụkhách sạn 30 Sơ đồ 1.7 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn 36 Danh mục bảng: Bảng 2.1: Bảng cấu khách theo châu lục khách sạn Lyberty Central 40 Bảng 2.2:Bảng thống kê mục đích chuyến nhóm khách khách sạn Lyberty Central 41 Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh khách sạn Lyberty Central 42 Bảng 2.4:Cơ cấu khách hàng khách sạn Lyberty Central 42 Bảng 2.5: Bảng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống 49 Bảng 2.6: Bảng báo cáo kết kinh doanh nhà hàng 50 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người – từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn nhiều quốc gia, lãnh thổ giới.Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du lịch Việt Nam phát triển theo xu chung nhân loại, vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách tồn giới tới tham quan tìm hiểu đất nước người Việt Nam Nằm hệ thống loại hình kinh doanh du lịch, du lịch phát triển kinh doanh khách sạn theo mà phát triển, làm cho hệ thống nhà hàng khách sạn có nhiều thay đổi chất lượng Ở Việt Nam, tiến hành đổi kinh tế từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa theo xu hội nhập kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đầu tư xây dựng Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trở nên sơi động Và bên cạnh tạo cạnh tranh liệt doanh nghiệp với – Trang cạnh tranh kháchsạn Quê Hương - Lyberty Từ sau chuyển đổi sang chế hạch toán kinh doanh doanh độc lập, khách sạn có nhiều cải tiến mạnh nghiệp nhà mẽ làm cho chất lượng sản phẩm – chất nước lượng dịch vụ ngày nâng doanh cao, cạnh tranh với đối thủ thị nghiệp nhân, tư trường Trong thời gian thực tập khách sạn nước vừa qua, kết hợp với kiến thức ngoài.Một học nhà trường với thực tế tồn trong khách sạn nay, định yếu tố quan chọn đề tài: trọng định tới tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Khách sạn Lyberty Central số khách sạn chuỗi Trang “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Tóm lược sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn; đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp quan sát, khảo sát + Phương pháp vấn điều tra lập bảng hỏi + Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu + Phương pháp dự báo Kết cấu đề tài: Đề tài phân bổ thành chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Lyberty Central • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central Giám sát viên đánh giá sở quan sát NV giao dịch khách hàng sau trực tiếp giao dịch với NV Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có giới thiệu: 100% số điểm - Không giới thiệu: 0% số điểm Trong trường hợp thời điểm đánh giá đơn vị khơng có dịch vụ mới, sách NV khơng giới thiệu tính 100% số điểm Tiêu chuẩn 12: Tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Yêu cầu NV thu ngân tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách, khách hàng đồng ý đền bù lại vật khác Cơ số điểm 7/100 điểm Cách đánh giá Giámsát viên đánh giá sở quan sát NV giao dịch với khách hàng sau trực tiếp giao dịch với NV xem NV có tính tiền sử dụng dịch vụ tốn đầy đủ cho khách hàng hay không Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Tính toán tiền thừa đầy đủ: 100% số điểm - Khơng tính khơng tốn tiền thừa đẩy đù: 0% số điểm Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ NV MÃ SỐ TC TC TC TIÊU CHUẨN Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên dúng qui định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy da đen bít mũi, bít gót dép có quai hậu Giữ vệ sinh khu vực Làm nhiệm vụ giao, không làm việc riêng ăn uống, hút thuốc, sử dụng điện thoại phục vụ, không CƠ SỐ ĐIỂM 12 để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi phục vụ khách TC Đảm bảo thời gian làm việc TC Chào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng TC Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách TC Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng TC Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe TC Cảm ơn khách hàng sau sử dụng xong dịch vụ, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau TC 10 Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng Trả lời giải thích rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng 11 TC 11 Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị cho khách hàng TC 12 Tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Tổng số 2.2.3.2.Bar 100 2.2.3.2.1 Các dịch vụ quầy bar Hiện quầy Bistro có nhiều loại đồ uống phục vụ nhu cầu khách như: nước suối thiên nhiên, nước Soda, nước hoa quả, sinh tố hoa quả, cà phê, Capucino, loại trà nhúng, sữa, bia Hà Nội, bia Heniken, rượu vang Đà Lạt, Vang Bordeaux, Whisky, Brandy, Vodka Hà Nội, loại cocktail đồ uống có gas cocacola, pepsi, 7up, * Bistro trang bị đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho pha chế phục vụ loại đồ uống Hệ thống tủ lạnh ướp rượu bia, nước ngọt, hoa quả, bình sóc rượu pha chế, cốc trộn, máy xay sinh tố, máy vắt cam, chanh, phin cà phê, tách cà phê, máy pha cà phê, bình nước nóng, loại cốc ly, tách đầy đủ.Bistrophục vụ rượu, cocktail,mocktail, nước giải khát cho khách nhà hàng, khách quầy bar, khách phòng, khách quầy bar hồ bơi.Phục vụ thức ăn từ nhà hàng Central cho khách quầy bar Có ca nhạc nhẹ hàng đêm chương trình happy hour ngày từ 4pm – pm Bistro kinh doanh thêm loại bánh ngọt, bánh kem, tổ chức tiệc sinh nhật cho khách có yêu cầu Đặc biệt Bistro có thêm phần terrace bên ngồi nên thu hút nhiều khách walk in 2.2.3.2.2 Quy trình phục vụ - Đón khách: phần cơng việc hostess đứng khu vực terrace bên Hỏi khách muốn ngồi khu vực Khu vực bên nhà khơng hút thuốc, khu vực ngồi trời hút thuốc Sau khách chọn ngồi khu vực hướng dẫn khách vào khu vực Nếu khách ngồi bên nhiệm vụ Hostess dẫn khách vào giao tiếp cho nhân viên bên phục vụ, sau Hostess tiếp tục bên ngồi đón khách Còn khách ngồi khu vực ngồi nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm khu vực kéo ghế cho khách, kéo ghế cho phụ nữ/ người già/ trẻ em trước, sau tới khách nam - Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống khách: sau khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách, hỏi khách dùng loại đồ uống gì? Đặc biệt giới thiệu chương trình Happy Hour đêm đến với khách_chương trình giảm giá đặc biệt cho bia Tiger.Khi khách gọi đồ uống nhân viên phục vụ bàn ghi Order chuyển tới cho nhân viên quầy bar thực - Pha chế đồ uống: nhân viên quầy bar tiến hành pha chế đồ uống theo công thức, theo yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn vệ sinh Tuy nhiên đôi lúc nhân viên qn cơng thức pha chế có q nhiều loại thức uống với nhiều cách pha chế khách nên pha chế thức uống nhầm công thức không đạt yêu cầu - Mang đồ uống phục vụ khách: nhân viên phục vụ đặt ly, cốc lên khay có lót cốc bên dưới, sau tiến hành rót đồ uống cho khách Nếu khách có order ăn nhân viên lên lầu ba vận chuyển thức ăn xuống cho khách.Vì việc chuyển thức ăn từ lầu ba xuống tầng cho khách, làm nhiều thời gian, dẫn tới không hài lòng khách hàng khó tính - Thanh tốn tiễn khách: khách có u cầu tốn, nhân viên phục vụ thơng báo tới thu ngân để tiến hành toán cho khách Thỉnh thoảng nhân viên phục vụ ghi nhầm số bàn khách ngồi dẫn tới nhân viên thu ngân tính nhầm số tiền cho khách gây khơng hài lòng khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ quầy bar 2.2.3.2.3 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Giống mục 2.2.3.1.3 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhà hàng nhà hàng quầy bar thuộc phận FB(Food and Bevereges) 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong thời gian thực tập khách sạn Lyberty Central, qua quan sát tìm hiểu tơi thấy có số vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, nên tiến hành thực phát phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua ý kiến khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhà hàng + Đối tượng phát phiếu là: tất khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhà hàng + Số lượng phiếu phát ra: 40 phiếu + Số lượng phiếu thu hợp lệ: 40 phiếu + Các mức độ: • Thượng hạng: Excellent • Tốt: Good • Trung bình: Fair • Kém: Poor Mẫu phiếu điều tra (tham khảo phàn phụ lục) Sau phát xong phiếu thăm dò, điều tra, tơi tiến hành tính tốn phân tích thu kết trả lời sau: + Số lượng phiếu: 70 + Về kênh thông tin để biết nhà hàng: 60% qua internet, 25% qua bạn bè, 10% qua tập gấp, 5% qua truyền hình + Về chất lượng dịch vụ: 0% thượng hạng, 20% tốt, 71% trung bình, 9% + Về phận bar: 0% thượng hạng, 8% tốt, 63 % trung bình, 19% + Về phận bàn: 0% thượng hạng, 49% tốt, 46% trung bình, 5% + Về chất lượng ăn: 1% thượng hạng, 59% tốt, 30% trung bình, 10% + Về thực đơn: 2% phong phú, 50% bình thường, 48% nghèo nàn + Về giá cả: 3% đắt, 5% đắt, 65% bình thường, 27% rẻ + Về thời gian cung cấp dịch vụ: 0% nhanh, 5% nhanh, 25% bình thường, 45% chậm, 25% chậm + Về thái độ nhân viên: 10% thân thiện, 50% bình thường, 27% lạnh nhạt, 13% thô lỗ + Đa số khách hàng hỏi muốn nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ, thực đơn ăn Có thể nói, qua kết ta thấy rõ ràng vấn đề tồn nhà hàng chất lượng dịch vụ, cụ thể ở: thời gian cung cấp ăn, thực đơn, chất lượng ăn phục vụcủa nhân viên Qua thời gian thực tập nhà hàng khách sạn, qua quan sát tìm hiểu thực tế làm việc tơi thấy vấn đề tồn Ví dụ thời gian cung cấp ăn Nhà hàng khơng tn thu theo tình tự quy tắc định Lẽ order vào trước trước, nhà bếp lại khơng Có khách vào trước lại chưa ăn khách vào sau lại ăn Việc chuyển ăn khơng theo trình tự gây nên việc nhân viên phận bàn đưa nhầm ăn cho khách, làm khách khơng hài lòng gây thiệt hại cho nhà hàng Thực tế có bị order nhân viên để order lung tung không theo quy định Rồi chuyển ăn từ bếp ra, nhà hàng khơng có tín hiệu để phận dùng để liên lạc với Mà họ gọi í ới gây ồn tính chuyên nghiệp phục vụ Hay thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên thường xuyên nói chuyện riêng, cười đùa, ăn uống làm việc, gây khó chịu cho khách hàng…Và tình trạng nhân viên nghe điện thoại làm việc, ảnh hưởng tới quy trình, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tình trạng tồn lâu nhà hàng khách sạn, cán quản lý chưa có biện pháp để sửa chữa điều chỉnh Sự giám sát, điều chỉnh cán quản lý lỏng lẻo, thiếu cương quyết, chưa xác… Đây số vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Lyberty Central Những vấn đề cần phải giải triệt để tránh để lâu gây thiệt hại cho khách sạn CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng chương rút giải pháp sau 3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, việc trì chất lượng dịch vụ việc tập trung vào hai nội dung cơng việc : hoạt động phục hồi chất lượng dịch vụ phòng ngừa sai sót Để có chất lượng dịch vụ tốt, hồn hảo cung cấp cho khách hàng khách sạn phải khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, kiểm tra giám sát để tìm sai sót tiềm ẩn từ có biện pháp kịp thời nhằm ngăn chặn sai sót Cũng có sai sót phải tích cực phục hồi, sửa chữa Bởi theo nghiên điều tra người ta thấy : trung bình người khách hàng khơng hài lòng họ nói bất mãn với – 10 người nghe Còn hài lòng họ nói với – người mà thơi Do đó, trì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu cơng tác hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Công việc thể cụ thể rõ nét công tác giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Trong hoạt động kinh doanh nào, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ, việc xảy sai sót, làm khách hàng khơng hài lòng chuyện khơng thể tránh khỏi Nhưng nhà hàng khách sạn giải tốt phàn nàn khách hàng tác độngtích cực tới trung thành, hài lòng khách hàng Bởi khách hàng phàn nàn họ mong đợi hưởng dịch vụ với mức cao mức mà nhà hàng khách sạn cung cấp Họ không quan tâm đến việc giải thích nguyên nhân, hay trách nhiệm Cái mà họ quan tâm cách giải khách sạn Họ mong đợi lời xin lỗi đền bù Làm tốt cơng tác cách tốt để hoàn thiện chất lượng dịch vụ liên tục 3.2 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ Khách sạn cần khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, thực tốt công tác hướng tới chất lượng với định hướng trực tiếp vào khách hàng, coi thỏa mãn khách hàng mục tiêu cao việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khách sạn cần thỏa mãn mong đợi nhu cầu khách hàng Khách sạn cần cung cấp, phục vụ mà khách hàng cần có Do đó, khách sạn nên tập trung nghiên cứu thị trường, xác định đâu thị trường mục tiêu Để từ có sách, hoạt động phù hợp Nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Dựa nghiên cứu tìm hiểu để thiết lập, xây dựng nên tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ : sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật, thái độ kỹ nhân viên, thời gian cung cấp dịch vụ 3.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Dịch vụ ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Bởi vậy, yếu tố người – nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Hồn thiện chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Để hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, khách sạn Lyberty Central cần thực tốt công tác Công việc cần phải tiến hành triệt để từ công tác tuyển chọn nhân viên Các nhân viên phải thường xuyên đào tạo bối dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên cần phải thỏa mãn yêu cầu sau : + Sử dụng thành thạo tiếng Anh + Trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt + Có khả giao tiếp, lắng nghe phản hồi + Ngoại hình ưa nhìn + Thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiện Để có đội ngũ cán cơng nhân viên đáp ứng yêu cầu trên, khách sạn cần không ngừng tổ chức đào tạo nâng cao chất lượng Khách sạn nên thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn nước Tổ chức học ngoại ngữ cho nhân viên Khuyến khích việc tự tìm hiểu học hỏi nâng cao trình độ tay nghề nhân viên Định kỳ tổ chức thi tay nghề, trình độ chun Trang 75 mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên Kèm theo sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng nhân viên Bên cạnh đó, tổ trưởng, ca trưởng cần gửi đào tạo nước nhằm phát huy tối đa kiểm tra giám sát có hiệu cán quản lý Các cán quản lý cần kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực nội quy quy định nhân viên làm việc Ví dụ : việc thực mặc đồng phục, đầu tóc, trang sức nhân viên Các nhân viên phải mặc đồng phục đầy đủ, đầu tóc nhân viên phải gọn gàng khơng thả tóc xõa, đeo trang sức lòe loẹt Một vấn đề quan trọng là, nhà quản lý nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên – người trực tiếp thực nghiệp vụ, để tìm giải pháp tốt cho việc hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 3.4 Đầu tư, cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên để nhân viên phục vụ khách để khách tiêu dùng sản phẩm nhà hàng khách sạn Vì vậy, để thu hút khách hàng khách sạn cần phải cải tạo, nâng cấp, sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Hiện nay, khách sạn cần thực cụ thể công việc cải tạo, nâng cấp sau : + Tiến hành cải tạo khu bếp ăn cho rộng, bớt mùi Hệ thồng hút mùi nhà hàng cần nâng cấp lại để tránh tình trạng mùi thức ăn bếp bay khu nhà hàng sảnh lễ tân Trong bếp cần có giá, kệ có kính dùng để bát, đĩa đảm bảo vệ sinh Nhà bếp cần trang bị hệ thống rửa bát tự động máy có hệ thống sấy khơ tự động Ngồi nhà bếp cần tiến hành số biện pháp nhằm ngăn chặn tình trạng chuột gián xâm nhập vào nhà bếp + Tiến hành cải tiến khu quầy Bar, khách sạn nên đầu tư thêm tủ, kệ, làm hệ thống giá treo ly, cốc quầy bả làm tăng gọn gàng tính thẩm mỹ cho quầy bar Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống máy rửa cốc chén, ly, tách nhằm tăng suất lao động đảm bảo vệ sinh cho khách sạn + Nhà hàng cần trang trí có tính thẩm mỹ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng cho nhà hàng Nhà hàng nên thay ảnh thời Pháp thuộc ảnh phong cảnh màu sắc tươi mát, tạo khơng gian cho phòng ăn Những Trang 76 ảnh thời Pháp thuộc tạo phong cách hoài cổ cho khách sạn, dường không phù hợp không gian nhà hàng quầy Bar Những ảnh nên treo vị trí cơng cộng cầu thang, thềm chờ Nhà hàng nên tạo vẻ tươi cho khơng gian bình hoa to nhữngvị trí trung tâm : cửa vào, quầy bar + Nhà hàng có hệ thống âm chìm, nhạc khơng lời thường mở bữa ăn phục vụ khách Nhưng nhà hàng nên thường xuyên thay đổi giai điệu nhạc, không nên mở đĩa nhạc từ ngày qua ngày khác 3.5.Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi) Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn, không phục vụ họ lần mà phải làm để tiếp tục phục vụ họ Vì vậy, làm để khách hàng nhớ quay trở lại với ? Đây câu hỏi khơng dễ dàng để trả lời xác thỏa đáng hết Một biện pháp dịch vụ hậu Dịch vụ hậu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Nhà hàng khách sạn nên thực số công tác sau : + Có quà nhỏ có in hình ảnh logo địa khách sạn, nhà hàng để dành tặng khách hàng nhân dip lễ, ngày kỷ niệm + Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng tổ chức, quan nhà hàng nên định kỳ tổ chức khuyến giảm giá cho họ họ có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Cũng thường xuyên gửi e-mail, thư cảm ơn thu mời tới họ Đó biện pháp nhắc nhở họ nhớ tới nhà hàng 3.6.Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ Nhà hàng khách sạn nên tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán quản lý giám sát nhằm phát huy tối đa lực họ Nên thường xuyên tổ chức cho cán quản lý thực tế thăm dò, quan sát, học hỏi đối thủ cạnh tranh nhà hàng hoạt động hiệu thu hút nhiều khách hàng Để từ đưa biện pháp, hành động nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Các cán quản lý cần kiên quyết, nghiêm khắc vấn đề giải sai phạm nhân viên để sai phạm khơng tiếp tục xảy Đồng thời cán quản lý phải biết lắng nghe ý kiến nhân viên để hoàn thiện cho chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 3.7 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình sản phẩm Hiện nay, nhà hàng khách sạn Lyberty Central thực đơn cũ, ăn quen thuộc đơn điệu, có nhiều lời phàn nàn khách hàng vấn đề Do nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn, nên cho định kỳ xây dựng thực đơn theo mùa, theo tháng theo quý Nhà hàng nên đưa ăn đặc thù tạo phong cách riêng cho nhà hàng nhằm làm tăng thêm phần phong phú cho nhà hàng mở thêm : nhà hàng bánh Bizza, nhà hàng hải sản, cơm dân tộc, tiệc buffet cuối tuần 3.8.Các chiến lược Marketing cho nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn nên tiến hành công tác marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nhà hàngcó thể tự tiến hành cơng việc kết hợp với phòng kinh doanh marketing để tiến hành tuyên truyền quảng bá hình ảnh nhà hàng khách sạn tới đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu nhà hàng khách sạn Và nội dung quan trọng cơng tác marketing nhà hàng khách sạn phải biết đâu thị trường mục tiêu mình, họ ai, có đặc điểm hành vi tiêu dùng nào…? Để có thơng tin nhà hàng khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trường mục tiêu cụ thể chương đề cập khách hàng mục tiêu nhà hàng khách Pháp, khách Việt Kiều, khách Nhật Bản cán cơng nhân viên chức có thu nhập cao người Việt Nam Do đó, nhà hàng nên tiến hành nghiên cứu đặc điểm ăn uống đối tượng khách này, về: nhu cầu, sở thích, thói quen, thu nhập…, để từ có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, ngày thu hút nhiều khách hàng nhà hàng ngày kinh doanh hiệu KẾT LUẬN Ngày giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người, đặc biệt nước phát triển Những người sinh sống nước phát triển có đời sống, thu nhập cao có nhu cầu du lịch tới nước có tài nguyên du lịch, phong cảnh đẹp để tham quan nghi dưỡng Điều tạo điều kiện cho nước phát triển có tài nguyên du lịch có điều kiện phát triển du lịch, ngành cơng nghiệp khơng khói Trong thời gian thực tập khách sạn Lyberty Central vừa qua, tơi có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình giáo ThS anh chị khách sạn phận hành tổng hợp phận nhà hàng khách sạn, tơiđã hồn thành “ Chun đề thực tập tốt nghiệp” Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, tơiđã trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, kết kinh doanh, đưa số đề xuất, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Mặc dù cố gắng, song với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chun ngành có hạn, nên chun đề tơi chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy để chun đề em hoàn thiện Một lần em xin cảm ơn giúp đỡ cô giáo ThS anh chị khách sạn Lyberty Central giúp đỡ tơi hồn thành chun đề TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội GV: Nguyễn Duy Anh Kiệt (2010), Giáo trình Quản lý Nhà Hàng Bar Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kê TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội Th.S Đặng Thanh Vũ (2010), Giáo trình Quản trị lưu trú, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ http://www.lybertycentralhotel.com.vn http://www.amthuckhachsan.com.vn 10 http://www.business.gov.vn PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE ( Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) Full name (Họ & tên):…………………………………………………… Address (Địa chỉ) :…………………………………………………… Which channels of information did you know about this restaurant? Newspaper ( television) Brochure (catalog) Friend Internet What you think about the quality of services in restaurant? Excellent Good Fair Poor Is Bar division good or bad? Excellent Good Fair Poor Is service division good or bad? Excellent Good Fair Poor How is the quality of dishes? Excellent Good Trang 72 T Fair Poor About menu? Rich Normal Poor What you think about prices? Very Expensive Expensive Suitable Cheap What you think about service time? Very Fast Fast Normal Slow Very slow T About staff ’s attitude? Friendly Normal Cool Rude 10 What you say to the restaurant? …………………………………………………………………………… Thank you for your answers Good luck! Trang 73 ... trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Lyberty Central • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... nghiệp chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Khách sạn Lyberty Central số khách sạn chuỗi Trang “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI... uống khách sạn Lyberty Central tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lyberty Central từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Phạm vi