Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương Đà Lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHÁNH DUY NGUYỄN CHÁNH DUY GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY VỤ HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀ LẠT LIÊN KHƯƠNG – ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒ TIẾN DŨNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2007 Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2007 MỤC LỤC BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT 01 LỜI MỞ ĐẦU 02 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM 05 1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng giới 05 1.2 Giới thiệu ngành hàng khơng Việt Nam 07 1.2.1 Q trình hình thành 07 LỜI CAM ĐOAN 1.2.2 Chức phạm vi kinh doanh 08 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines sân bay Liên Tôi tên Nguyễn Chánh Duy, lớp cao học K14 Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn tôi, số liệu sử dụng có nguồn Khương - Đà Lạt 09 1.2.4 Tổ chức chế quản lý 10 1.2.5 Vốn tài sản 12 gốc rõ ràng, tài liệu sử dụng công bố công khai Tôi xin chòu hoàn toàn 1.2.6 Đội ngũ máy bay 12 trách nhiệm luận văn 1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 13 1.2.8 Nguồn nhân lực 13 Tác giả luận văn 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng khơng 14 1.3.1 Khái niệm 14 Nguyễn Chánh Duy 1.3.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀLẠT 18 2.1 Tình hình hoạt động sân bay Liên Khương – Đà Lạt 18 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Chức phạm vi kinh doanh 21 2.1.3 Tổ chức chế quản lý 21 2.1.4 Về lao động 23 2.1.5 Vốn tài sản 24 2.1.6 Cơ sở vật chất đội ngũ máy bay 24 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 25 2.1.8 Kết hoạt động sân bay Liên Khương - Đà Lạt năm 2006 28 2.2 Phân tích chất lượng dòch vụ hàng không sân bay Liên Khương –Đà 3.3.1 Kiến nghò nhà nước 77 Lạt 30 3.3.2 Kiến nghò với quyền đòa phương tỉnh Lâm Đồng 77 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo 3.3.3 Kiến nghò với Vietnam Airlines 78 đánh giá chun gia hàng khơng 30 KẾT LUẬN 80 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua PHỤ LỤC khảo sát đánh giá khách hàng 40 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt 48 2.3.1 Ưu điểm 48 2.3.2 Nhược điểm : 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50 3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt mục tiêu phát triển đến năm 2015 50 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt 50 3.1.2 Mục tiêu nâng cao dòch vụ hàng không sân bay Liên Khương – Đà Lạt 54 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ hàng không sân bay liên Khương - Đà Lạt 56 3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu cho Vietnam Airlines 56 3.2.2 Phát triển mạng đường bay Đà Lạt 61 3.2.3 Giải pháp đầu tư phát triển sân bay Liên Khương – Đà Lạt 63 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dòch vụ mặt đất sân bay Liên Khương - Đà Lạt 69 3.2.6 Nâng cao chất lượng dòch vụ không 74 3.2.7Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên“Golden Lotus Plus”(GLP) 75 3.3 Các kiến nghò 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG Bảng 1.1 Kết vận chuyển hành khách hàng hóa sân bay Liên Khương - Đà Lạt 09 BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG NGÀNH HÀNG KHƠNG Bảng 2.1 Đánh giá doanh nghiệp vận tải thò trường Đà Lạt 27 - ASQ - APPA Bảng 2.2 Xếp hạng Vietnam Airlines ( so sánh với nhà vận chuyển - CAAV khác) 27 Bảng 2.3 Kết khai thác 2006 khu vực Đà Lạt 28 Bảng 2.4 Kết vận chuyển đường bay Đà Lạt - Hà Nội - năm 2006 29 Bảng 2.5 Kết vận chuyển đường bay Đà Lạt - Hồ Chí Minh năm 2006 .29 Bảng 2.6 Tình hình cung ứng chuyến bay năm 2006 31 Bảng 2.7 Tình hình khai thác máy bay năm 2006 32 - ĐCBV - ĐHB - DVMĐ - HKDD - IATA - ICAO - KHTT - TCT HKVN - TTHK - VNA Bảng 2.8 Kết phát phiếu điều tra 42 Bảng 2.9 Thông tin khách hàng sân bay Liên khương – Đà Lạt 44 Bảng 2.10 Đánh giá hành khách chất lượng dòch vụ sân bay Liên Khương – Đà Lạt 45 Bảng 2.11 So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ thực trạng chất lượng dịch vụ sân bay Liên Khương –Đà Lạt 47 Bảng3.1 DựÏ báo thò trường vận chuyển hành khách Đà Lạt đến 2015 54 Bảng3.2 Kế hoạch phát triển đội máy bay Vietnam Airlines Đà Lạt đến năm 2015 64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Kết vận chuyển hành khách sân bay Liên Khương - Đà Lạt 10 Biểu đồ 1.2 Kết vận chuyển hàng Hóa sân bay Liên Khương - Đà Lạt 10 - BMV - DIN - BKK - CAN - CDG - DAD - DLI - HAN - HKG - HPH - HUI - KHH - KIX - KUL - LAX - MEL - MNL : Airport Service Quality (chất lượng dịch vụ sân bay) : Association of Asian - pacific Airlines (Hiệp hội hàng khơng Châu Á - Thái Bình Dương) : Civil Aviation Authority of Viet Nam (Cục hàng khơng khơng dân dụng quốc tế) : Đặt chỗ bán vé : Điều hành bay : Dịch vụ mặt đất : Hàng khơng dân dụng : International Airlines transport association (Hiệp hội vận chuyển hàng khơng quốc tế) : International Civil Aviation Organization (Tổ chức hàng dân dụng Việt Nam) : Kế hoạch thị trường : Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam : Tiếp thị hành khách : Vietnam Airlines BẢNG VIẾT TẮT ( CODE ) CÁC SÂN BAY - NHA : Nha Trang : Ban Mê Thuật - PNH : Phnom Penh : Điện Biên - PQC : Phú Quốc : BangKok - PXU : Plei Ku : Guangzhou - REP : Siem Riep : Charles De Gaule - SEL : Seoul : Đà Nẵng - SFO : San Francisco : Đà Lạt - SGN : Hồ Chí Minh : Hà Nội - SIN : Singapore : Hong Kong - SQH : Nà Sản : Hải Phòng - SVO : Moscow : Huế - TBB : Tuy Hồ : Kaohsiung - TPE : Taipei : Osaka - TYO : ToKyo : KuaLaLumPur - UIH : Qui Nhơn : Los Angeles - VII : Vinh : Melbourne - VKG : Rạch Giá : Manila - VTE : Vientiane LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài Hiện nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế hầu hết nên kinh tế giới Năm 2006 nước Việt Nam ta đánh dấu bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng khơng khu vực giới, điều chắn Vietnam Airlines thật phải đối mặt với hãng hàng khơng hùng mạnh khu vực giới, chế độ bảo hộ khơng nữa, thật phải gặp đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu đời kinh nghiệm dày dặn nhiều năm mở đầu cho tâm Đảng Nhà nước ta việc đưa đất Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay- nước khỏi tình trạng phát triển vào năm 2010: việc nước ta gia nhập Tổ chức ASQ (Airport Service Quality) dịch vụ khách hàng sân bay Bộ tiêu thương mại giới WTO tổ chức thành cơng tốt đẹp hội nghị nhà lãnh đạo chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời ứng cử viên khu vực châu Á vào Hội tranh sân bay quốc tế việc thu hút trì khách hàng Các sân bay đồng Bảo An Liên hiệp Quốc chứng minh cho điều Hội nhập kinh tế giới Việt Nam chưa áp dụng tiêu chuẩn nên chất lượng dịch vụ khách tồn cầu nhu cầu nội sinh thân kinh tế Việt Nam, vấn đề đặt hàng nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng làm để hội nhập mà đảm bảo độc lập tự chủ, khơng đánh truyền Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đứng truớc thống đảm bảo an ninh trật tự, xã hội phát triển lành mạnh văn minh Cùng với cạnh tranh quốc tế gay gắt Để cạnh tranh tốt với hãng máy hội nhập kinh tế nước, ngành hàng khơng phải thật có bay nước ngồi, hàng khơng Việt Nam cần phải tìm giải pháp, phương việc chuyển lĩnh vực để hồ nhập bắt kịp tốc độ phát triển pháp kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh nước, nước khu vực giới khu vực giới nhằm phù hợp với tình hình Một Trong năm qua, thò trường vận tải hàng không giới phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thò trường hàng không nước tăng trưởng vượt bậc làm cho cung không đủ cầu thò trường tăng đột biến không theo qui luật Tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, thò trường vận tải hàng không chịu ảnh hưởng chung, tăng trưởng không mạnh khu vực khác giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh phải tạo khác biệt sản phẩm đối thủ cạnh tranh, thơng qua việc hồn thiện nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn ASQ Thơng qua nhận thức trên, chúng tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương – Đà Lạt" Mục tiêu đề tài trước hết làm rõ thực trạng dịch vụ hàng khơng sân Có thể ngun nhân yếu tố vận chuyển đường tốt bay Liên Khương – Đà Lạt, thứ đến đưa giải pháp nhằm nâng cao lực hành khách nộiđđịa chưa biết rõ vận tải hàng không phục vụ hàng khơng Vietnam Airlines sân bay bay Liên Khương – Đà Lạt Trong bối cảnh kinh tế giới phát triển vũ bão với xu hướng tồn cầu hóa ngày nay, đất nước Việt Nam muốn phát triển phải hội nhập hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đứng trước thách thức hội lịch sử phát triển Cùng với việc gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam phải Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay Liên Khương - Đà Lạt thời gian qua Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay Liên Khương - Đà Lạt, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines sân bay Liên Khương - Đà Lạt góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines CHƯƠNG sân bay địa phương nước Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu kinh tế học, chủ yếu so sánh, qui nạp, thống kê, dự báo… dựa mối quan hệ biện chứng lịch sử yếu tố phân tích, đánh giá, từ rút kết luận mang tính thực tiển phụ hợp với điều kiện khai thác Vietnam Airlines Bố cục luận văn Luận văn gồm ba chương sau: Chương 1: Tổng quan ngành hàng khơng Việt Nam Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương –Đà Lạt Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay Liên Khương –Đà Lạt Với trình độ khả nghiên cứu hạn chế, nên luận văn chắn khơng thể tránh thiếu sót định, mong nhận giúp đỡ thầy bạn TP.Hồ Chí Minh, năm 2007 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM Tính tồn giới, ngành vận tải hàng khơng mang lại doanh thu tới 50 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM tỷ USD năm Doanh thu từ vận tải hàng khơng chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu số hãng Chẳng hạn, số 32,7% Korean Air, 1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng giới 29% Asiana 28,5% Cathay Pacific (theo số liệu Hiệp hội hàng khơng Từ xa xưa, người mơ ước bay chim khát vọng ln châu Á – Thái Bình Dương) Hiệp hội Vận tải hàng khơng quốc tế cho biết: từ tháng ám ảnh họ Cuối giấc mơ trở thành thực, anh em nhà Wright 10 tới tháng 12 năm 2006, doanh thu từ vận chuyển hàng hóa chiếm tới 10% tổng chế tạo thử nghiệm tàu lượn họ gần Kitty Hawk, bắc Carolina, doanh thu Japan Airlines Doanh thu vận chuyển hàng hóa chiếm khoảng vào năm 1900, thử nghiệm thứ hai vào năm 1901 12% tổng doanh thu thị trường hàng khơng giới Hãng sản xuất máy bay Sau theo dõi chuyến bay anh em nhà Wright Le Mans, Louis Boeing dự đốn thị trường vận tải hàng khơng tăng trưởng trung Bleriot người Pháp chế tạo máy bay lớp cánh Chiếc máy bay bình 6,2% năm 20 năm tới, cao mức tăng trưởng ngành vận trở thành hình mẫu cho thiết kế tương lai Ngày 25/7/1909 ơng trở thành chuyển hành khách kinh tế tồn cầu người bay qua Eo biển Anh Kinh doanh vận tải hàng khơng hoạt động khơng thể thiếu, Sau thập kỷ , Charles Lindbergh đưa ngành hàng khơng giới tới ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Ngành hàng khơng khơng độ cao cách bay khơng ngừng nghỉ qua Đại Tây Dương, phục vụ cho phát triển kinh tế quốc dân mà đóng vai trò từ New York tới Paris Chiếc máy bay mang tên Spirit of St Louis hồn tất cầu nối quan hệ hợp tác kinh tế, trị văn hóa đất nước, chuyến chưa đầy 34 quốc gia dân tộc giới Frank Whittle người chế tạo động phản lực Những máy bay Kinh nghiệm giới cho thấy: ngành hàng khơng dân dụng phát huy dân dụng cỡ lớn, tốc độ nhanh hiệu quả, chở hàng trăm hành khách tiềm hiệu kinh tế xã hội to lớn đuợc quan tâm mức hàng hố cồng kềnh, tạo ngành vận tải Nhà nước có đặc điểm sau: Dẫn đầu loại máy bay chở khách Boeing 707 Chiếc Boeing 707 - Ngành hàng khơng ngành kinh tế có hệ số tác động cao đến phát triển ngun mẫu đầu tiên, kiểu 367-80, cất cánh vào ngày 15/7/ 1954 từ Renton Field, hầu hết ngành, lĩnh vực kinh tế xã hội đất nước, phát Seattle, tới Baltimore với vận tốc 989 km/h Vào năm 1957, Boeing 707 trở thành triển vận tải hàng khơng yếu tố khơng thể thiếu để hình thành nên máy bay phản lực cung cấp dịch vụ chở khách thường xun Vào năm 1956, Anh Pháp bắt đầu chế tạo loại máy bay với tốc trung tâm thương mại dịch vụ - Các định hướng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến ngành hàng khơng có tác độ gấp lần tốc độ âm Chiếc Concord cất cánh từ Toulouse, Pháp, dụng thúc đẩy q trình phát triển kinh tế quốc dân đất nước, vào năm 1969 quốc gia Đến ngành hàng khơng giới phát triển với cơng nghệ cao với loại máy bay Boeing 787, Airbus A38 có khả chở 1000 hành khách bay với tộc độ 1000Km/ - Tính quốc tế hóa ngành hàng khơng tạo sở dài hạn cho phát triển kinh tế theo định hướng xuất tồn ngành kinh tế - Sự phát triển ngành hàng khơng cho phép khai thác hiệu kinh tế Ngày 20 tháng năm 1993 Bộ trưởng Bộ giao thơng vận tải ký định lớn ngày tăng đất nước số 745/TCCB/LĐ thành lập Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam lấy tên giao dịch Nếu có đầu tư đáng ngành hàng khơng trở thành ngành kinh tế có quốc tế Vietnam Airlines Corporation theo thị số 234/CP ngày 01 tháng năm hiệu cao, góp phần tạo nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước đặc biệt 1992 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Ngày 27 tháng năm 1995 Thủ tướng thu ngoại tệ Chính phủ ký định số 328/Ttg việc hình thành lại Tổng cơng ty hàng Vì ngành hàng khơng đầu tư phát triển tốt với khơng Việt Nam Từ giai đoạn này, Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam chiến lược đúng, có tác dụng tích cực đến phát triển kinh tế đất cố mặt tổ chức hoạt động với tư cách tập đồn kinh doanh vận tải nước tồn giới hàng khơng lớn Việt Nam 1.2 Giới thiệu ngành hàng khơng Việt Nam 1.2.1 Q trình hình thành Trải qua 10 năm hoạt động kinh doanh, Vietnam Airlines có nhiều bước phát triển lớn nhiều lĩnh vực, từ ngày đầu nhiều khó khăn Ngành Hàng khơng dân dụng Việt Nam đời theo nghị định Thủ hạn chế, Vietnam Airlines bước khắc phục khó khăn, mở rrộng hoạt động tướng Chính phủ số 666/Ttg ngày 15 tháng 01 năm 1956 Trong năm đầu sản xuất kinh doanh hợp tác quốc tế Đến Vietnam Airlines làm chủ thành lập , tồn nhành có đội ngũ máy bay gồm chủ yếu Liên Xơ cơng nghệ máy bay đại đánh giá hãng Hàng khơng có đội cũ IL-14, AN – 2, Aero- 45 Cơng tác chủ yếu phục vụ cơng tác quốc phòng ngũ máy bay trẻ với mạng đường bay nước quốc tế ngày mở rộng chun 1.2.2 Chức phạm vi kinh doanh Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế sau ngày đất nước hồn tồn thống nhất, ngày 11 tháng 02 năm 1976 Thủ tướng phủ định thành lập Ngành hàng khơng Việt Nam có chức sau: Một Vận tải hàng khơng Tổng Cục Hàng khơng dân dụng Việt Nam theo nghị định 28 CP bước Trong năm từ 1993 đến năm 1996 Vietnam Airlines có tốc độ tăng ngoặt quan trọng phát triển ngành Hàng khơng dân dụng Việt Nam trưởng vận chuyển hành khách 35%/năm Từ hãng hàng khơng nhỏ bé, Trong giai đoạn này, ngành hoạt động theo chế bao cấp, đội máy bay bổ Vietnam Airlines đến trở thành hãng hàng khơng có tên tuổi, biết sung thêm IL-18, IL-62, DC-4, DC-6 ,TU-134 Mạng đường bay nội địa bước đến khu vực giới đánh giá hãng hàng khơng có tốc độ tăng đầu mở rộng đường bay quốc tế nhiều hạn chế, chủ yếu trưởng tốt mạnh mẽ tương lai nước như: Trung Quốc, Lào, Campuchia Thái Lan Ngày 12 tháng năm 1980, Hàng khơng dân dụng Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Hàng khơng quốc tế ICAO Ngày 29 tháng năm 1989 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký định số Ngồi Vietnam Airlines, Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam có cơng ty bay Dịch vụ VASCO Các hoạt động VASCO bao gồm bay chụp ảnh khơng địa lý, khảo sát địa chất, Cứu thương, vận chuyển hành khách số đường bay nội địa 225/CP thành lập Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam trực thuộc Cục hàng khơng Ngồi ra, Vietnam Airlines có dịch vụ đồng dây chuyền vận tải dân dụng Việt Nam bước đánh dấu phân chia rạch ròi chức hàng khơng : dịch vụ thương mại mặt đất, dịch vụ hàng hóa, bảo dưỡng sửa quản lý Nhà nước chức kinh doanh doanh nghiệp chữa máy bay 10 Tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt, Vietnam Airlines đảm nhận dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ hàng hóa, bảo dưỡng sửa chữa máy bay, dịch vụ khác Cảng hàng khơng sân bay địa phương đảm nhận Hai dịch vụ kinh doanh khác Biểu đồ 1.1 Biểu đồ kết vận chuyển hành khách sân bay Liên Khương (ĐVT : 1000 khách ) 8,000,000 Ngồi dịch vụ vận tải hàng khơng dịch vụ đồng dây chuyền 7,000,000 vận tải hàng khơng, Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam kinh doanh dịch vụ 6,000,000 5,000,000 khác : 4,000,000 + Kinh doanh vận tải Ơ tơ, dịch vụ thương nghiệp, ăn uống, nhà hàng, khách 3,000,000 2,000,000 sạn, cửa hàng miễn thuế, sản xuất thực phẩm 1,000,000 + Kinh doanh xăng dầu 2003 + Dịch vụ ủy thác xuất nhập + Dịch vụ cung cấp lao động chun ngành hàng khơng + Các hoạt động dịch vụ liên quan đến xây dựng cơng trình, sản xuất nhựa, 2004 2005 2006 Biểu đồ 1.2 Kết vận chuyển hàng hóa sân bay Liên Khương – Đà Lạt (ĐVT: 1000kg) giấy in ấn, khảo sát thiết kế 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines sân bay Liên 120,000,000 Khương - Đà Lạt 100,000,000 Theo kết điều tra dịch vụ khơng 67 hãng hàng khơng giới thời gian qua : Vietnam Airlines đuợc xếp thứ 43 dịch vụ phục vụ 80,000,000 hành khách hạng phổ thơng thứ 56 dịch vụ phục vụ hành khách hạng 60,000,000 thương gia Đây số khiêm tốn cho thấy Vietnam Airlines có 40,000,000 bước phát triển tốt Tại sân bay Liên Khương Đà Lạt, thấy 20,000,000 kết vận chuyển hành khách hàng hố Vietnam Airlines qua bảng sau: 2003 2004 2005 2006 Bảng 1.1 Kết vận chuyển hành khách hàng hóa sân bay Liển Khương (Nguồn văn phòng đại diện Vietnam Airlines Đà Lạt ) (ĐVT : 1000 khách v 1000 kg ) 2003 Năm Hành khách 4,68,328 65,771,000 Hàng hóa 2004 2005 2006 5,163,212 82,385,000 6,124,746 91,646,000 6,928,561 107,935,000 ( Nguồn văn phòng đại diện Vietnam Airlines Đà Lạt ) 1.2.4 Tổ chức chế quản lý Vietnam Airlines tổ chức chế quản lý có mơ hình giống Singapore Airlines, tập đồn xếp hạng cao hiệu sản xuất kinh 11 doanh lực cạnh tranh kinh doanh vận tải hàng khơng giới Tuy 12 1.2.5 Vốn tài sản nhiên, điểm khác biệt Singapore Airlines tập đồn lớn hoạt động khai thác hàng khơng đường bay quốc tế Bộ máy hoạt động Vietnam Airlines thành lập sở Tổng cục Hàng khơng cũ Hiện Tổng công ty Hàng không Việt Nam lấy Việtnam Airlines làm nòng cốt bao gồm khối hạch toán tập trung với đơn vò, 12 đơn vò hạch toán độc lập đơn vò độc lập Hiện vốn tài sản Tổng công ty hàng không Việt Nam so với hãng hàng không khu vực nhỏ bé, không tương xứng với qui mô sản xuất cân đối cấu vốn Tình trạng chung toàn Tổng công ty thiếu vốn, đặc biệt vốn đầu tư phát triển đội bay Hầu hết nguồn vốn kinh doanh Tổng công ty hàng không Việt Nam bổ sung từ lợi Ưu điểm việc tổ chức quan quản lý chung Vietnam Airlines nhuận, tổng số vốn ngân sách nhà nước giao 269,2 tỷ đồng tương đương Tổng công ty hàng không Việt Nam tinh giản máy quản lý tránh 9,45% tổng số vốn kinh doanh Tổng giá trò tài sản thuộc sở hữu nhà nước tình trạng “chơi vơi” tổ chức quan riêng cho Tổng công ty Ngồi Vietnam Airlines có 225,4 tỷ đồng tương đương 7,8% tổng số vốn kinh doanh phân đònh rõ chức quản lý Nhà nước quản lý kinh doanh ngành Vốn lưu động hầu hết đơn vò thành viên Tổng công ty hàng không hàng không, tăng cường quản lý Nhà nước hoạt động sản xuất kinh Việt Nam thiếu trầm trọng Tổng nhu cầu vốn lưu động, với qui mô sản xuất doanh cần khoản 800 – 1000 tỷ đồng, nguồn vốn lưu động thực có Nhược điểm là: vào khoản 300 tỷ đồng Hoạt động tổng công ty khối hạch toán tập trung bò lẫn lộn Mô hình Tổng công ty hàng không Việt Nam lắp ghép Hiện Tổng công ty hàng không Việt Nam cần hỗ trợ vốn để nâng cao lực cạnh tranh, khả quản lý so với hãng hàng không khu học doanh nghiệp hoạt động theo nghò đònh 388/HDBT, việc thành lập Tổng vực công ty theo mệnh lệnh hành chính, xuất phát từ qui luật 1.2.6 Đội ngũ máy bay Trong khai thác hàng không tài sản đội ngũ máy bay, khách quan việc hình thành Tổng công ty lớn thông qua trình tích tụ, tập trung đầu tư vốn Do tính thống lợi ích chung Tổng công ty đơn vò thành viên chưa đạt Vietnam Airlines có đội ngũ máy bay sau: - 10 máy bay BOEING 777 Nội dung chủ sở hữu vốn chưa xác đònh rõ ràng Tổng công ty - 10 máy bay AIRBUS 320 đơn vò thành viên Vốn Tổng công ty đơn giản số cộng từ vốn - 03 máy bay AIRBUS 330-300 đơn vò thành viên hạch toán độc lập trước sát nhập - 10 máy bay AIRBUS 321 - 10 máy bay ATR 72 - 02 máy bay FOKKER 70 77 78 lỗi khác Vietnam Airlines hội viên hưởng khoản bồi + Chính quyền đòa phương cần có sách bảo vệ khách du lòch thường hành khách vé mua cách tốt hơn, quan triệt sở dòch vụ phục vụ khách du lòch tốt hơn, tránh 3.3 Các kiến nghò tình trạng nâng giá với khách du lòch + Ngành du lòch tỉnh nhà cần có phương hướng hoạt động tốt để 3.3.1 Kiến nghò nhà nước + Nhà nước cần xem xét việc bãi miễn thò thực quốc gia có lôi khách du lòch Cần tổ chức bán tour theo qui trình khép kín, tăng lượng khách du lòch đến Việt Nam nhiều ổn đònh Nhật Bản, Hàn Quốc, cường công tác quảng bá, tăng cường qui hoạch đầu tư điểm tham Trung Quốc, tạo điều kiện thuận lợi để khách du lòch dễ dàng đến Đà Lạt để quan tham quan du lòch + Chính quyên đòa phương cần sớm nâng cấp đầu tư đường từ sân bay đến + Nhà nước cần sớm có kế hoạch cổ phần hóa Tổng công ty hàng không Thành phố Đà Lạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách lại sân Việt Nam đẩy mạnh tinh thần làm chủ người lao động, tăng bay thành phố Sớm hoàn thiện dự án đường cao tốc sân bay Liên Khương Đà cường kỹ quản lý Lạt + Nhà nước cần sớm qui hoạch đầu tư Cảng hàng không Liên khương 3.3.3 Kiến nghò với Vietnam Airlines theo xu hướng mở cửa để chuyến bay bay thẳng từ nước vào đòa + Vietnam Airlines cần thực việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn bàn tỉnh Lâm Đồng; đònh hướng xây dựng Lâm Đồng trung tâm trung chuyển ISO cách thống từ xuống toàn tổng công ty, không nên hàng không tỉnh Tây nguyên cho phép đơn vò Tổng Công Ty thực ISO cách riêng rẽ mà + Đề nghò nhà nước hỗ trợ tài chính, tăng cường đầu tư phát triển cho Vietnam Airlines cụ thể là: hỗ trợ vốn hình thức bổ sung vốn sở hữu nhà phải triển khai đến sân bay đòa phương nhằm thực quản lý chất lượng tổng thể toàn quốc, đặc biệt sân bay du lòch Đà Lạt nước cho Tổng công ty hàng không Việt Nam cho vay ưu đãi dài hạn, bảo + Vietnam Airlines cần thực nguyên tắc hướng khách hàng lãnh cho Tổng công ty hàng không Việt Nam vay vốn nước để phát triển không nên trọng đến hiệu mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục đội bay theo chế miễn phí bảo lãnh không khống chế hạn mức nhằm tăng vụ khách hàng số lượng máy bay Cụ thể: 3.3.2 Kiến nghò với quyền đòa phương tỉnh Lâm Đồng - Chính sách Reconfirm trước chuyến bay 72h, nhiều hành khách không + Chính quyền đòa phương tỉnh Lâm Đồng cần có sách thông thoáng biết sách hãng thời gian để đến phòng vé để lôi nhà đầu tư nước đến Đà Lạt cách thuận lợi gọi điện thoại không liên lạc đường dây bò bận liên tục, chỗ hiệu họ bò huỷ nên khách hàng phàn nàn nhiều 79 80 - Chính sách Over booking: hạn chế việc máy bay thiếu chổ trống KẾT LUẬN thời gian qua Vietnam Airlines áp dụng sách bán vượt số chỗ có Năm 2006 với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới máy bay khu vực Đà Lạt , tính toán chưa kỹ nên có nhiều hành (WTO), ký kết hiệp định thương mại song phương, hồn thiện hệ khách sân bay lại không thống luật pháp, làm cho guồng máy kinh tế nước ta hoạt động mạnh mẽ Do đề nghò Vietnam Airlines nên huỷ bỏ sách Reconfirm trước chuyến bay 72h cần phải tính toán kỹ sử dụng sách Over booking - Tăng cường thu thập nâng cao hiệu xử lý thông tin phản hồi từ hành khách khu vực Đà Lạt nhằm đánh giá đắn chất lượng dòch vụ thời Vietnam Airlines xu hướng biến động chúng hơn, nhu cầu lại du lịch người dân tăng cao.Từ đó, tạo đà phát triển cho ngành vận tải hàng khơng Nắm bắt hội thị trường đầy tiềm năng, Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam thực bước quan trọng mang tính chiến lược: trở thành thành viên thức Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA) vào tháng 12/2006 Năm 2006 thò trường vận tải hàng không Việt Nam nước coi - Tăng cường công tác huấn luyện đào tạo cho nhân viên đại lý bán phát triển thò trường khu vực Đà Lạt nằm xu hướng phát vé kỹ Customer Service, kỹ xử lý bán vé Thực cung cấp triển đó, phát triển năm vừa qua không chắn, thông tin đầy đủ kòp thời cho hành khách đặt vé, giữ chỗ, thiết phải mang tính hội nhiều tính ổn đònh, tính xu việc phát triển không tỷ liên lạc số điện thoại liên lạc khách để kòp thời thông báo cho khách hàng lệ thuận với tiêu phát triển kinh tế nghòch lý khó trường hợp bất thường chậm chuyến, huỷ chuyến, tránh tồn lâu dài trường hợp khách lên sân bay biết thông tin - Cần đào tạo đào tạo lại toàn nhân viên mặt đất để kòp thời nắm bắt sử dụng công nghệ, trang thiết bò đại, kỹ phục vụ hành khách xử lý tình Để cạnh tranh với hãng hàng không hùng mạnh giới Vietnam Airlines cần phải gia tăng lực cạnh tranh mà việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dòch vụ trở nên nhu cầu cấp thiết Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ Vietnam Airlines sân bay Liên Khương -Đà Lạt, thấy hạn chế yếu Vietnam Airlines công tác phục vụ khách hàng sân bay Liên Khương -Đà Lạt, xem tình hình chung cho tồn sân bay địa phương nước Với mong muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dòch vụ hãng, nhằm mục đích gia tăng lực cạnh tranh Vietnam Airlines bảo đảm hoàn thành mục tiêu đề 81 82 thời gian tới, tác giả nghiên cứu đưa hệ thống giải pháp hàng khơng Đà Lạt thời gian tới, giúp đạt mục tiêu khiêm tốn nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dòch vụ hàng không sân bay Liên giai đoạn đến năm 2015 “ xây dựng thị trường hàng khơng sân bay Liên Khương -Đà Lạt Luận văn bước giải nội dung cần nghiên cứu bao Khương - Đà Lạt thành thị trường mạnh nước, mở phục vụ gồm vấn đề sau: chuyến bay quốc tế, góp phần phát triển kinh tế đất nước nói chung + Trình bày tổng quan khai hàng không sân bay Liên Khương –Đà Lạt nay, phân tích nguồn lực có sân bay Liên Khương -Đà Lạt đồng thời rõ ảnh hưởng nguồn lực với việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dòch vụ Vietnam Airlines sân bay Liên Khương -Đà Lạt + Trình bày hội đe doạ môi trường Vietnam Airlines, phân tích điểm mạnh, điểm yếu tồn loại hình dòch vụ mà Vietnam Airlines cung cấp cho khách hàng Đây tảng để đề giải pháp chương III + Căn vào dự báo nhu cầu thò trường vận chuyển hàng không đến năm 2015 môi trường kinh tế xã hội, tác giả xác đònh quan điểm mục tiêu phát triển Vietnam Airlines đến năm 2015 cho sân bay Liên Khương - Đà Lạt Để đáp ứng nhu cầu thò trường, mục tiêu phát triển đồng thời khắc phục nhược điểm tồn Vietnam Airlines dòch vụ mà hãng cung cấp cho khách hàng, tác giả đề hệ thống giải pháp kiến nghò Nếu thực tốt đồng chúng làm cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dòch cụ vận chuyển Vietnam Airlines mang tính khả thi cao; qua làm gia tăng lực cạnh tranh làm thay đổi hình ảnh Vietnam Airlines trước mắt công chúng theo chiều hướng tốt, không riêng cho khu vực Đà Lạt mà cho tất sân bay đòa phương nước Hy vọng đề tài đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển Vietnam Airlines sân bay Liên Khương -Đà Lạt, phát triển ngành tỉnh Lâm Đồng nói riêng" PHỤ LỤC PHỤ LỤC Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ( ASQ ) PHỤ LỤC Xác định tiêu chuẩn dịch vụ ( ASQ ) PHỤ LỤC Thang tiêu chuẩn mơ tả thỏa mãn khách hàng PHỤ LỤC Hệ số Cronbach alpha mt1,mt2 PHỤ LỤC 6: Hệ số Cronbach alpha db1,db2,db3,db4,db5,db6,db7,db8,db9,db10 Correlation Matrix MT1 MT1 MT2 Correlation Matrix MT2 1.0000 9250 N of Cases = DB1 215 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.5349 3.0233 1.0537 1.9854 Reliability Coefficients Alpha = 9365 Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation 9250 9250 8557 8557 Alpha if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 DB8 DB9 DB10 1.0000 8799 8417 8113 9045 9027 9161 9018 8271 9424 Standardized item alpha = 1.0000 9392 9190 9635 8766 8926 8304 9236 8871 1.0000 8907 9202 8569 8579 7842 9612 8565 N of Cases = 9611 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 DB8 DB9 DB10 Correlation Matrix TB1 TB2 TB3 1.0000 9174 7344 1.0000 6654 1.0000 TB1 TB2 TB3 Alpha = Alpha = Scale Variance if Item Deleted 8.0279 7.0605 7.0233 2.4572 4.4963 4.8733 8854 DB6 DB7 DB8 1.0000 8954 1.0000 8869 8977 8659 9115 7911 8565 9103 9032 8085 9039 1.0000 9552 8862 8631 9302 DB9 1.0000 9154 1.0000 8603 7672 1.0000 9417 929 8390 DB10 1.0000 215.0 Scale Variance if Item Deleted 24.4977 25.4698 25.6233 25.5302 24.4930 24.1070 24.1953 23.3767 25.6651 24.5209 76.1016 77.1755 79.7032 74.2876 75.9427 78.6848 78.7374 82.0023 79.2051 74.0918 Corrected ItemTotal Correlation 9284 9548 9284 9081 9597 9466 9536 8971 9213 9407 Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 9076 9588 9447 9207 9467 9447 9445 8948 9410 9543 9833 9824 9835 9847 9822 9828 9826 9848 9835 9833 10 items 215 Scale Mean if Item Deleted Reliability Coefficients DB5 Scale Mean if Item Deleted Reliability Coefficients N of Cases = Item-total Statistics DB4 Item-total Statistics items PHỤ LỤC Hệ số Cronbach alpha tb1,tb2,tb3 TB1 TB2 TB3 DB3 1.0000 Item-total Statistics MT1 MT2 DB2 Corrected ItemTotal Correlation 9042 8780 7225 Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 8693 8418 5398 7990 7932 8976 items Standardized item alpha = 9106 9850 Standardized item alpha = 9871 PHỤ LỤC Hệ số Cronbach alpha bh1,bh2,bh3 PHỤ LỤC Kết kiểm định thang đo KMO Correlation Matrix BH1 BH2 BH3 BH1 BH2 1.0000 9085 9362 1.0000 8804 N of Cases = KMO and Bartlett's Test BH3 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1.0000 Bartlett's Test of Sphericity 215.0 948 Approx Chi-Square 12183.880 df 231 Sig .000 Item-total Statistics Total Variance Explained BH1 BH2 BH3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 5.4186 5.0326 5.1953 5.4968 5.2279 5.3729 Reliability Coefficients Alpha = 9666 Corrected ItemTotal Correlation 9509 9088 9287 Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 9080 8325 8816 9360 9667 9505 items Standardized item alpha = 9675 Initial Eigenvalues Component Total 19.520 % of Variance 88.725 Cumulative % 88.725 656 2.982 91.707 491 2.230 93.937 322 1.463 95.400 215 977 96.377 158 719 97.096 117 533 97.629 092 418 98.047 081 10 060 369KMO and Bartl 98.416 275 98.691 11 047 215 98.906 12 041 186 99.092 13 036 163 99.255 14 032 144 99.399 15 026 118 99.517 16 023 104 99.622 17 022 100 99.722 18 020 093 99.815 19 014 064 99.879 20 011 049 99.928 21 010 044 99.972 22 006 028 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 09 TÌNH HÌNH BÁO CÁO CÁC DỮ LIỆU BAY CỦA HỘI VIÊN TẠI SÂN BAY ĐÀ LẠT NĂM 2006 Chuyến bay hội viên Điện văn sai khiếu nại không mẫu chuẩn cộng điểm Số Số Số Số Số Tỷ Số Tỷ lệ chuyến Tỷ lệ chuyến chuyến chuyến điện lệ chuyến thiếu bay thiếu bay phải bay báo bay sai sai bay (%) thực % báo cáo cáo thiếu mẫu mẫu thiếu 597 500 97 17 165 33 2985 771 25 Số điện văn không báo cáo Sân bay DLI (Nguồn: Trung tâm FFP – Tổng Công Ty Hàng không Việt Nam) PHỤ LỤC 10 CÁC THƯƠNG QUYỀN TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ Các hãng hàng không thường tự bay đến điểm đến giới mà phải tuân theo điều tiết hoạt động vận tải hàng không hay gọi điều tiết không tải Muốn bay đến điểm thông thường phủ hàng không ký kết hiệp đònh hàng không với nhau, hiệp đònh thông thường bao gồm thương quyền sau: Thương quyền 1: bay cảnh Nước thứ ba nước cấp quyền bay cảnh Ví dụ: chuyến bay Vietnam Airlines có hành trình SGN – HKG – PAR việc phủ Pháp đồng ý cho máy bay VNA hạ cánh xuống Paris Vietnam Airlines bay qua bầu trời Hồng Kong Thương quyền 2: Hạ cánh kỹ thuật Nước thứ ba nước cấp quyền hạ cánh kỹ thuật Tương tự máy bay Vietnam Airlines cần phải hạ cánh HKG để nạp thêm xăng, dầu trường hợp máy bay hỏng hóc cần phải hạ cánh phải có chấp thuận phủ Hồng Kông Thương quyền 3: Chở hành khách hành lý đến nước bên Nước đối tác nước cấp thương quyền Thương quyền 4: Chở hành khách hành lý lại nước Nước đối tác nước cấp thương quyền Thương quyền 5: Chở hai nước chuyến bay gắn với nước Hai nước đối tác nước cấp thương quyền Thương quyền 6: Chở hai nước trung chuyển qua nước Đây hình thức kết hợp thương quyền thương quyền ví dụ: Vietnam Airlines có chuyến bay PAR – SGN – BKK, kết hợp thương quyền PAR – SGN thương quyền SGN – BKK Thương quyền 7: Chở hai nước chuyến bay tách rời không gắn với nước Thương quyền 8: Chở nội đòa nước bên chuyến bay quốc tế kéo dài gắn liền với nước Ví dụ: FRA – SGN – HAN PHỤ LỤC 11 CÁC ƯU ĐÃI VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH TẾ CHO HỘI VIÊN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN GLP Cung cấp ngày tốt dịch vụ cho khách hàng ln mục tiêu phấn đấu Vietnam Airlines Chương trình khách hàng thường xun Bơng Sen Vàng nhiều nỗ lực Vietnam Airlines mong muốn đem lại cho khách hàng gắn bó phần thưởng có giá trị, ưu đãi xứng đáng Được áp dụng từ cuối năm 1999, chương trình Bơng Sen Vàng ngày mở rộng phát triển Đến cuối năm 2004, chương trình triển khai áp dụng cho hành khách tất thị trường mà Vietnam Airlines có đường bay tới Hội viên tham gia vào chương trình Bơng Sen Vàng cộng điểm bay chuyến bay Vietnam Airlines dùng điểm tích lũy để đổi lấy nhiều phần thưởng hấp dẫn Vietnam Airlines Hội viên hạng thẻ Vàng chương trình ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục quầy riêng, thêm 50% hành lý miễn cước mời vào phòng chờ hạng Thương nhân sử dụng vé hạng Phổ thơng Ngồi ưu tiên mặt dịch vụ, hội viên đổi điểm tài khoản lấy vé thưởng miễn phí chuyến bay Vietnam Airlines Từ năm 2001, bên cạnh lợi ích mà Vietnam Airlines cung cấp, hội viên Bơng Sen Vàng cộng điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty đối tác Sở hữu thẻ hội viên Bơng Sen Vàng, hành khách nhận quan tâm đặc biệt từ phía cơng ty đối tác chương trình Các cơng ty đối tác chương trình tập đồn khách sạn Accor, MarcoPolo HongKong, Daewoo Hanoi Hotel ; hãng hàng khơng Cathay Pacific Korean; số nhà hàng sang trọng Việt Nam Liên kết với Vietcombank, Vietnam Airlines phát hành thẻ tín dụng liên kết thương hiệu American Express cho hội viên Được nhận biết khâu giao dịch cá nhân hố mối quan hệ với Vietnam Airlines có lẽ lợi ích lớn mà Vietnam Airlines mong muốn đưa đến cho khách hàng có giá trị Hội viên hạng bạc Ưu đãi dòch vụ - Được nhận loại ấn phẩm chương trình trở giúp nơi có phục vụ VNA với mức ưu tiên cao hành khách vé có hạng ghế - Ưu tiên đặt chỗ chuyến bay đông khách không cần phải xác nhận lại chỗ - Chọn chỗ ngồi theo yêu cầu - Ưu tiên giải chỗ chuyến bay bất thường Ưu đãi kinh tế - Hội viên nâng lên hạng Titan tích lũy đủ điểm - Hội viên nhận vé thưởng cho thân, cho người vé thưởng nâng hạng ghế tích luỹ đủ điểm theo quy đònh Hội viên hạng TiTan Ưu đãi dòch vụ - Được nhận loại ấn phẩm chương trình trợ giúp nơi có phục vụ VNA với mức ưu tiên cao hành khách vé có hạng ghế - Ưu tiên đặt chỗ chuyến bay đông khách không cần phải xác nhận lại chỗ - Chọn chỗ ngồi theo yêu cầu - Ưu tiên giải chỗ chuyến bay bất thường - Làm thủ tục quầy riêng quầy hạng thương nhân - Được thêm tiêu chuẩn hành lý miễn 10 kgs Ưu đãi kinh tế - Hội viên nâng lên hạng Vàng tích lũy đủ điểm - Hội viên nhận vé thưởng cho thân, cho người vé thưởng nâng hạng ghế tích lũy đủ điểm theo quy đònh Hội viên hạng vàng Ưu điểm dòch vụ - Được nhận loại ấn phẩm chương trình trợ giúp tai nơi có phục vụ VNA với mức ưu tiên sau hành khách VIP, CIP VNA - Ưu tiên đặt chỗ chuyến bay đông khách không cần xác nhận lại chỗ - Chọn chỗ ngồi theo yêu cầu - Ưu tiên giải chỗ chuyến bay bất thường - Làm thủ tục quầy riêng quầy hạng thương nhân - Được thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước, hạng thương nhân thêm 15 kgs, hạng thường thêm 10 kgs - Hành lý ký gửi gắn thẻ ưu tiên - Được phát thẻ mời vào phòng chờ hạng thương nhân mời thêm hai người thân vào Ưu kinh tế Hội viên nhận vé thưởng cho thân, cho người cùng, cho người thân, cho trẻ em hai tuổi vé thưởng nâng hạng ghế tích lũy đủ đòểm PHỤ LỤC 12 Bản đồ đường bay Nội địa Vietnam Airlines PHỤ LỤC 13 Bản đồ đường bay Quốc tế Vietnam Airlines PHỤ LỤC 14 CÁC ĐỊA CHỈ LIÊN HỆ CỦA VIETNAM AIRLINES HIỆN NAY Trung tâm đặt giữ chỗ qua điện thoại Miền Bắc: 04-8320320 Miền Nam: 08-8320320 Miền Trung: 0511-811111 Trụ sở Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam 200 Nguyễn Sơn, Quận Long Biên, Hà Nội, VIỆT NAM Tel: (84-4) 8732732 Fax: (84.4) 2700222 Email : vna@hdq.vietnamair.com.vn Văn phòng khu vực miền Bắc Tel: (84.4) 2700200 Fax: (84.4) 2700222 25 Tràng Thi - Hồn Kiếm, Hà Nội Sita : HANRNVN Email : vpkvmb@vietnamair.com.vn Văn phòng Khu vực miền Trung Sân bay Quốc tế Đà Nẵng Tel: (84.511) 823357 Fax: (84.511) 893322 Sita : DADAMVN Email : vna-vpmt@dng.vnn Văn phòng khu vực miền Nam Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 49 Trường Sơn, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Tel: (84.8) 8446667 Fax: (84.8) 8485312 Sita : SGNAVVN Email : vna.sro@vietnamair.com.vn Văn phòng đại diện đà Lạt 02 Hồ Tùng Mậu - Đà Lạt Tel: (84.63) 833499 Fax: (84.63) 8531720 Sita : DLIRVN Văn phòng đại diện Nha Trang Tel: (84.58) 826768 Fax: (84.58) 825956 91 Nguyễn Thiện Thuật - Nha Trang Sita : NHATOVN Sita : BJSTOVN Email: vietairbjs@hotmail.com Văn phòng đại diện Huế Tel: (84.54) 824709 Fax: (84.54) 846320 07 Nguyễn Tri Phương - Huế Sita : HUITOVN Văn phòng đại diện KUNMING, CHINA Second floor Kaiwah In’l Plaza Hotel 157 Beijing Road, Kunming, China Tel : (86-871) 3515850 / 3515851 Fax : (86-871) 3515852 Email: vnkunming.cn@vietnamair.com.vn AUSTRALIA Văn phòng chi nhánh SYDNEY, AUSTRALIA St Martins Tower, Level 13, Suite 1301 31 Market Street, Sydney - N.S.W 2000, Australia Tel : (61- 2) 92831355 Fax : (61- 2) 92836355 Sita :SYDTOVN, SYDZZVN Email: vnaustralia@vietnamair.com.au Văn phòng đại diện MELBOURNE, AUSTRALIA Level 11 , 350 collins Street, Melbourne VIC 3000 Tel : (61 - 3) 96060658 Fax : (61 - 3) 96060214 Sita :MELTOVN, MELZZVN Email: melbourne@vietnamair.com.au FRANCE Văn phòng chi nhánh PARIS, FRANCE 5th F1., No.9, rue de Lapaix, 75002, Paris Tel : (33 - 1) 44553990 / 98 (33 - 1) 44553934 / 38 Fax : (33 - 1) 44553999 Sita : PARTOVN Email: infos@vietnamairlines.fr GERMANY Văn phòng đại diện BERLIN, GERMANY Claire Waldoff Str.3, D-10117 Berlin Tel : 49 - 30 - 2848950 Fax : 49 - 30 - 2827528 Sita : BERTOVN, BERZZVN Email: vna.berlin@t-online.de CAMBODIA Văn phòng chi nhánh PHNOM PENH, CAMBODIA No 41, 214 Str., Samdech Pan, Phnom Penh Tel : (855 - 23) 363396 / 363397 / 215998 Fax : (855 - 23) 364460 Sita : PNHTOVN Văn phòng chi nhánh FRANKFURT, GERMANY Rossmarkt 5, D-60311 Frankfurt am Main Tel: 0049.69.2972.5650 , 0049.69.2972.5610 Fax: 0049.69 69.2972.5620 Sita: FRATOVN Email: http://www.vietnam-air.de/ Văn phòng đại diện SIEM RIEP, CAMBODIA No 342 Road 6, Svay Dang Kum - Siem Reap Tel : (855 - 63) 964488 / 965148 Fax : (855- 63) 964489 Sita : REPTOVN JAPAN Văn phòng đại diện OSAKA, JAPAN D-10117 Berlin 8th floor, MG buiding, 1-3-19 Shinmachi, Nishi-ku Tel : 81 - - 65332689 Fax : 81 - - 65336567 Sita : OSARZVN, OSAZZVN Email: info@vnjpn.co.jp CHINA Văn phòng chi nhánh BEIJING, CHINA S121, Kempinski Hotel, Beijing Lufthansa Centre No.50 Liangmaqiao Road, Chaoyang District, Beijing 100016 Tel : 86 - 10 - 84541196 / 84541289 Fax : 86 - 10 - 84541287 Văn phòng chi nhánh TOKYO, JAPAN 9th floor, Toranomon, Jitsugyo Kaihan, 1-1-20 Toranomon Tel : 81 - - 35081481 Fax : 81 - - 35081480 Sita : TYOTOVN, TYOZZVN Email: tyo@vnjpn.co.jp Sita : MOWTOVN, MOWTDVN Email: vnmow_sales@breezz.ru KOREA Văn phòng chi nhánh SEOUL, KOREA 10th Floor 5-2, Soon Hwa Dong., Soon Hwa-Dong, Choung-Gu Seoul Korea Tel : 82 - - 7578920 / 7578011 Fax : 82 - 2- 7578921 Sita : SELTOVN Email: vn001@korea.com Văn phòng chi nhánh SINGAPORE 260 Orchard Road # 08- 08, The Heeren Tel : 65 - 63393552 / 68353166 Fax : 65 - 63382982 Sita : SINTOVN Email: sales@vietnamair.com.sg Văn phòng đại diện PUSAN, KOREA 11th Floor - Kyobo - Chung-ang Dong, Chung Gu, Pusan - South Korea Tel : 82.51.465.4828 / 4820 / 4830 Fax : 82.51.465.4824 Sita : PUSTOVN LAOS Văn phòng chi nhánh VIENTIANE, LAOS Lao Hotel Plaza, 63 Samsenthai Road Tel : 856 - 21 - 217562 / 218800 Ext 1133 Fax : 856 - 21 - 222379 Sita : VTETOVN, VTEZZVN, VTEKKVN Email: vietnamair@laoplazahotel.com MALAYSIA Văn phòng chi nhánh KUALA LUMPUR, MALAYSIA Lot 146, 1st Floor, Wisma HLA Jalan Raja Chulan, 50200 Kuala Lumpur Tel : 2412416 / 2413288 / 2447594 Fax : 03 - 2422801 Sita : KULKKVN Email: vnair_my@tm.net.my PHILIPPINES Văn phòng chi nhánh MANILA, PHILIPPINES Ground Fl., Legaspi Park view Condominium., Legaspi Village, Makati City Tel : 63 - - 8302335 / 8302336 / 8302337 Fax : 63 - - 8302338 Sita : MNLTOVN Email: hkvnph@qinet.net RUSSIA Văn phòng chi nhánh MOSCOW, RUSSIA Bld 1,3rd Frunzenskaya, Moscow, 119270, Russia Tel : - 495 - 5892450 Fax : - 495 - 5892452 TAIWAN Văn phòng chi nhánh TAIPEI, TAIWAN 5F, 59 Sung Chiang Road Tel : 886 - - 5177177 Fax : 886 - - 5177121 Sita : TPETOVN Văn phòng đại diện KAOHSIUNG, TAIWAN 3F-6, No 54-56 Min-Sheng 1st Road Tel : 886 - 7- 2270209 Fax : 886 - 7- 2270751 Sita : KHHTOVN Email: vietairkhh@yahoo.com THAILAND Văn phòng chi nhánh BANGKOK, THAILAND 55 Wireless road., Lumpince, Patumwan, Bankok 10330 10th Floor., Wave place Building Tel : 66 - - 6554137 - 40 Fax : 66 - - 6554420 Email: admin-bkk@vietnamair.com Sita : BKKTOVN UNITED STATES OF AMERICA Văn phòng chi nhánh SAN FRANCISCO, USA 88 Kearny Street, Suite 1400 San Francisco, CA 94108 Tel : - 415 677 8909 / 677 9788 Fax : - 415 - 677 9798 Sita: SFOTOVN, SFOZZVN PHỤ LỤC 15 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Khơng muốn tiết lộ MT Mơi trường vật chất Questionnaire for airport passengers and visitors Q khách đánh giá về: Dear passengers and visitors! (How you rate): Thưa Q khách, Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt cho q khách, xin q khách cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ sân bay Liên Khương Xin cảm ơn The aim of our airport operation is to provide services that meet our passengers' needs It would be greatly appreciated if you give your opinion of the quality of service in State enterprise "Lien Khuong –Dalat Airport" Sự khu vực nhà ga tiện lợi thơng tin cung cấp (cleanness and convenience of the information provided at the Terminal area) Chất lượng dịch vụ trọn gói đầu vào (quality of chargeable parking services) Thank you for your assistance! Thơng tin cá nhân (Personal data) Giới tính( Sex ): Nam (Male) N ữ(Female) Tuổi ( Age): Nhỏ 16 (less than16) 16-24 25-34 35-44 45-54 Trên 55 (55 and more) Bạn có lại sân bay thường xun khơng (How often are you serviced in the airport)? Lần (this is the first time) (private) Ít lần năm (less than once a year) Một hai lần năm (once/twice a year) year Mục đích chuyến (Aim of your travel): Q khách có hài lòng với chi phí đậu xe khơng? (Are you satisfied with cost of parking?) Có (yes) Khơng (no) Ơ dành cho ý kiến q khách (Your commentary of this section): Nhiều hai lần (more than twice a) làm ăn (business) Du Lịch (tourism) Thăm viếng (visit to family or friends) Bạn đến từ đâu (What place did you get to/from the airport?) TB Thủ tục bay (Flight procedures) TB1 Thủ tục khởi hành (Departure formalities) Q khách đánh giá về: Q khách có hài lòng với lịch trình bay? (Are you satisfied with time-schedule?) Có (yes) Khơng (no) Q khách có hài lòng với tiền vé máy bay khơng? (Are you satisfied with fare?) Có (yes) Khơng (no) Khơng (no) Q khách có hài lòng với điều kiện hoạt động phương tiện vận chuyển khơng? (Are you satisfied with operational condition of the Có vehicle?) Ơ dành cho ý kiến q khách (Your commentary of this section) (yes) (How you rate): Thủ tục kiểm tra lúc vào sân bay (check- in procedure) Kiểm tra hộ chiếu (passport control) Kiểm sốt an tồn chuyến bay (flight security control) Ơ dành cho ý kiến q khách (Your commentary of this section): Đánh giá kỹ đội ngũ nhân viên việc giải vấn đề (Evaluation of staff skills in case of solving any problems): DB Dịch vụ sân bay (Airport services) Đánh giá thái độ đội ngũ nhân viên việc phục vụ khách hàng (Evaluation of staff attitude in case of customer’s service) Q khách đánh giá về: Đánh giá đồng phục nhân viên phục vụ ((Evaluation of staff uniform in case of customer’s service) (How you rate): Ơ dành cho ý kiến q khách Sự sẵn sàng đơn giản thơng tin chuyến bay cửa vào nhà ga (availability and simplicity of information about flights and gate numbers in Terminals) (Your commentary of this section): Sự sẵn sàng đơn giản ký hiệu thơng tin khu vực nhà ga (availability and simplicity of information about information signs in Terminals) BH Dịch vụ phòng chờ (Services in Cafe?/Bar and trade establishments) Bàn hướng dẫn thơng tin nhà ga (the work of information desk in Terminals) How you rate: Q khách đánh giá về: Khu vực dành riêng cho hút thuốc (sufficiency of places for smoking) Dịch vụ hành khách với trẻ em (services for passengers with small children) Dịch vụ ngoại hối nhà ga (foreign currency exchange in Terminals) Dịch vụ dành cho người khuyết tật (services for passengers with reduced mobility) Cửa hàng mua sắm nhà ga (shops for guests and visitors (hall of the Terminal) Sự khu vực sân bay (cleanness of airport land side) Qn cà phê, quấy bar khu vực nhà ga (cafes/bars for guests and visitors (hall of the Terminal) Sự nhà ga (cleanness of Terminals) Cà phê/quầy bar phòng chờ ga cafes/bars in the departure area (on the second floor) Sự phòng vệ sinh (cleanness of toilet rooms) Sẵn sàng xe đẩy hành lý (availability of baggage trolleys) NV Đành giá nhân viên (Evaluation of staff) Q khách đánh giá về: (How you rate): Ơ dành cho ý kiến q khách (Your commentary of this section): T TÀI LIỆU THAM KHẢO Q: đánh giá tổng quan dịch vụ sân bay (How you rate the airport in general?) 01 Lê Thanh Hà (1998), Ứng dụng lý thuyết hệ thống Quản trị doanh nghiệp, Nxb Trẻ ,TPHCM Xin q khách vui lòng cho biết điều làm q khách có ấn tượng sân bay (Please, tell us what in particular you like in the airport 02 Đặng Đình Đào(1997), Kinh tế thương mại dịch vu, Nxb.Thống kê,H 03 Nguyễn Thị Liên Diệp(1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nxb Thống kê,H 04 Michael Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Khoa học Kỹ thuật,H Điều làm q khách khơng hài lòng (What you dislike?) 05 Hồ Đức Hùng(2005), Phương pháp quản lý C3, Tài liệu giảng dạy cho lớp cao học K14 Đà Lạt , Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 06 Phạm Quyền-Lê Minh Tâm (1997), Hướng phát triển thị trường Việt Nam đến năm Xin chân thành cảm ơn Thank you very much! 2010, Nxb Thống kê, H 07 Hồ Tiến Dũng(2006), Nâng cao kỹ Điều hành sản xuất, Nxb Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 08 Inflight research Service report (2006) 09 Chiến lược phát triển Tổng cơng ty Hàng khơng đến năm 2010.H.(Tài liệu lưu hành nội bộ) 10 Cơng bố qui hoạch Sân bay Liên Khương – Đà Lạt đến năm 2015.TP Hồ Chí Minh , 2006 11 Tạp chí hàng khơng Việt Nam năm 2006 12 Báo cáo khai thác sân bay Liên Khương năm 2003.2004.2005.2006 13 Các trang WEB : - Tiêu Chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay : http://www ASQ.airport-int.com - Bảng hỏi điều tra hành khách sân bay: http://www.airport-orispol.kiev.ua/poll-public/ - Tổng cơng ty hãng khơng Việt Nam : www.vietnamairlines.com.vn - Đánh giá hãng hàng khơng : www.airlinequality.com - Hiệp hội vận tải hàng khơng quốc tế :www.iata.com - Hiệp hội hàng khơng châu Á – Thái Bình Dương: www.aapairlines.org [...]... vụ và cạnh tranh của mình 50 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên CHƯƠNG 3 Khương – Đà Lạt và mục tiêu phát triển đến năm 2015 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên. .. 2.2 Phân tích chất lượng dòch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo đánh giá của các chun gia hàng khơng 2.2.1.1 Về chất lượng lịch bay Để đánh gia về chất lượng lịch bay, chúng ta có thể thấy tình hình cung ứng chuyến bay tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua bảng sau: Bảng 2.6 Tình hình cung ứng chuyến bay 2006 Chỉ tiêu... thơng suốt PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 18 19 CHƯƠNG 2 phòng và phục vụ các chuyến bay thương mại Cơng tác phục vụ hoạt động thương PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀLẠT mại lúc bấy giờ do cán bộ và nhân viên sân bay đảm nhận từ khâu bán vé đến việc 2.1 Tình hình hoạt động của sân bay Liên Khương – Đà Lạt 2.1.1 Q trình hình... 114 ( Nguồn : Văn phòng đại diện Vietnam Airlines tại Đà lạt ) 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dòch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt 3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát Củng cố và xây dựng khai thác hàng không tại Đà Lạt và sân bay Liên Khương – Đà Lạt thành một đơn vò kinh tế mạnh tại khu vực tỉnh Lâm Đồng, lấy 55 56 kinh doanh vận tải hàng không là cơ bản.Đồng thời phát triển đa dạng ngành... thu cao và sản lượng vận chuyển hoá đạt doanh thu hơn 100 tỷ Đến năm 2015 phấn đấu đưa thò trường tại Đà Lạt hành khách tốt, nâng cao chất lượng dòch vụ, hình ảnh và uy tín của Vietnam bằng qui mô tại thò trường Huế hiện nay Airlines tại khu vực Đà Lạt và xem thò trường này như một mô hình chuẩn trong 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ hàng không tại sân bay dòch vụ cho các sân bay. .. kiểm tra an ninh (4,03 điểm); sự sạch sẽ của nhà 2.2.2.7 So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ và thực trạng chất ga (4,12 điểm) và thái độ của nhân viên trong phục vụ hành khách (3,99 điểm) Đây lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương Đà Lạt là những điểm mạnh nhất của về chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt và đạt tiêu chuẩn của ASQ Trong số những nhân tố trên, kiểm tra an ninh... có thì sân bay Liên Khương - Đà Lạt còn tồn đọng nhiều yếu tố cần phải khắc phục như: Năm là nhà vệ sinh trong khu vực sân bay còn chưa sạch sẽ gây ảnh hưởng rất lớn trong dây chuyền dịch vụ Những vấn đề trên cần được sự quan tâm nhiều hơn nữa của các cấp lãnh đạo để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương được đồng bộ hơn, nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng... nhiệm vụ Đây cũng là những điểm mà ban giám đốc sân bay Liên Khương cần nhanh chóng khắc phục Bảng 2.11 So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ và thực trạng chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương Đà Lạt Tiêu chí Sự sạch sẽ và tiện lợi của các thơng tin Chất lượng của dịch vụ đậu xe Thủ tục trước khi bay Kiểm tra hộ chiếu Kiểm tra an ninh Sự đơn giản và tiện lợi về thơng tin các chuyến bay. .. những dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt, cần gian bay còn nghèo nàn làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, hành khách phải quan tâm để giữ vững và phát triển khơng có nhiều lử chọn trong khi chờ đợi chuyến bay nên cảm thấy rất nhàm chán 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt 2.3.1 Ưu điểm Với phần trình bày ở trên, ta thấy sân bay Liên Khương – Đà Lạt. .. trình khai thác hàng khơng tại khu vực Bên cạnh đó, Sân bay Liên Khương còn đảm nhận về dịch vụ phục vụ mặt đất cho Vietnam Airlines và các chuyến bay th chuyến của các Hãng hàng khơng khác đi và đến sân bay Liên Khương - Đà Lạt 2.1.3 Tổ chức và cơ chế quản lý được đánh giá là một trong những Cảng hàng khơng hoạt động có hiệu quả trong Khai thác hàng khơng tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt hiện nay có