Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ

Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả.Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn u

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐẠI ĐỎ”

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống Khi

xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội pháttriển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiệnđẳng cấp địa vị của mỗi người Do đó đề đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nângcao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về sốlượng cũng như chất lượng

Nhà hàng Hoa Đại Đỏ là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ

ăn uống, trực thuộc Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Phương Lưu Cho tới naynhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêudùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng Bên cạnh nhữngthành công thì Hoa Đại Đỏ cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là

sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao Do một số nguyên nhân chủ quan và kháchquan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ vẫn chưa thõa mãn tối

đa nhu cầu của khách

Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tác giả thấy khi tiêudùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chấtlượng dịch vụ Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả.Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần thiếtphải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà hàng Hoa Đại Đỏ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sứccạnh tranh cho nhà hàng

tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống ở đây, đồng thời thu về lợi nhuận caohơn cho nhà hàng

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt được mục tiêu là: Nghiên cứu và đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ

Những mục tiêu cụ thể:

- Làm rõ một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống

- Làm rõ vấn đề đang gặp phải của nhà hàng Hoa Đại Đỏ là chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Hoa Đại Đỏ và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng đềngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngHoa Đại Đỏ

Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ được tiến hành từ ngày 14/3/2011 tới ngày 29/4/2011.Các số liệu sử dụng trong đề tài được lầy từ nhà hàng Hoa Đại Đỏ hai năm 2009 và2010

Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ

ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5 Một số lý luận và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản

Theo ISO 9004 – 2: 1992: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ họat động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Như vậy từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lạinhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằmđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêudùng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm

ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêmlợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả

và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợiích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó

1.5.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

1.5.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống:

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụnói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng Cụ thể:

a, Đặc điểm chung

* Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm

khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quảthu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi Dịch vụ ănuống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà kháchhàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ đượcnhư: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên chỉ khi nào tiêu dùng dịch

vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó

*Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết

định việc sản xuất dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uốngkhông thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng Khách hàng vừa làngười tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Quátrình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện củakhách hàng

* Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch

vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêudùng) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ như trong quátrình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận vềchất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng Điều này yêu cầu các nhàcung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí vàđãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao

* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hưhỏng Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được đểchờ ngày mai có khách Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uốngyêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụngcông cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểmnhất định

* Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu

dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước đượcdịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàngtiêu dùng dịch vụ Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở

ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp

*Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc

như là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá vàkhông đồng nhất Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra cáctiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sựthoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường

khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đó và mặc nhiên

sử dụng nó.Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giaogiữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trìnhdịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó

* Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối Ví dụ

các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đôngkhách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặcchiều tối Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra cácchương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàngchờ khi cầu cao điểm

* Tính không thể di chuyển: Vì CS KDDVAU vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi

cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách muốntiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ

Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xâydựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt

* Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng

ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống

dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm đó các CS KDDVAU cần phảithường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi củakhách hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh

*Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách

hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng Ví dụ như: trong kinhdoanh lưu trú khách hàng thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòngnghỉ Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng lại yêu cầu cao về tính đa dạng trang trí đẹpmắt của món ăn

1.5.2.2.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Thudọn

Đónvàxếpchỗ

Giớithiệuthựcđơn,lấyyêucầu

Phụcvụkháchtrongkhi ănuống

Thanhtoánvàtiễnkhách

Bộ phận bếp

Bộ phận bar

Bộ phận bànPhòng

Marketing

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Bước 1 – Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của công ty lên kế hoạch, bộphận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và mứcchất lượng của dịch vụ cho khách

Bước 2 – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiềuhình thức Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lờicác thông tin của khách Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõhình thức thanh toán , đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng

Bước 3 – Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón khách Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặtchỗ trước, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích,dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách

Bước 4 – Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn Nếu khách khôngbiết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu các món ăn và hương vị của từngmón, giúp khách tự chọn Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại để kháchxem có đúng không

Bước 5 – Phục vụ khách trong khi khách ăn uống: Đưa món ăn đến cho khách.Nhân viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, kịp thời thu dọn các đồ để ăn màmón đó khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn

Bước 6 – Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa, nếu kháchkhông có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanhtoán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và đưa cho khách Khách thanh toán xong phảicảm ơn khách

Bước 7 – Thu dọn: Chỉ khi nào khách đã dời khỏi bàn ăn, nhân viên mới đượcthu dọn toàn bộ bàn ăn Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo mộttrình tự nhất định Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay

đồ mới ( nếu cần) để chuẩn bị đón khách tiếp theo

Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi

có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ

1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu trực diện vào các vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, tìmhiểu quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá quá trình nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.3.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằngnhững nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉtiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thốnglà:

* Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng

với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Những thông tin vềdịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và

cung cấp dịch cụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch vụ ăn uốngcủa khách

* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho: phục vụ khách

những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọngcùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kínnhững bí mật cho khách

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

Đồng cảm tức là hiểu và làm theo những yêu cầu của khách

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nênnhững yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng

ăn, trang phục của nhân viên phục vụ là một trong những biểu hiện hữu hình củachất lượng dịch vụ,căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống

Như vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những chỉ tiêu trên và nếu nhàhàng được đánh giá tốt ở tất cả các chỉ tiêu trên thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đóđược coi là tốt còn nếu chỉ một hoặc một vài trong các chỉ tiêu trên bị đánh giá làkhông tốt thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó là không tốt

Áp dụng cụ thể 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng như sau:

- Đặt chỗ: Việc đặt chỗ phải đảm bảo sao chuẩn yêu cầu của khách và đảm bảo

độ tin cậy để khách yên tâm đặt chỗ

- Đón và tiễn khách: Đón và tiễn khách với thái độ niềm nở ân cần đối với

khách, nhanh chóng xác định vị trí để mời khách ngồi Khi tiễn khách phải cảm ơnkhách, chúc khách và nói với khách về việc mong khách quay trở lại vời nhà hàng

- Tiện nghi nhà hàng: Với nhà hàng cao cấp thì trang thiết bị, dụng cụ ăn uống

phải hiện đại, đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm thấy sự sang trọng và cao cấp củanhà hàng

- Phòng ăn: Phòng ăn phải đảm bảo về cả không gian lẫn nội thất trang trí và

sắp xếp bàn ăn hợp lý tạo ra sự đa dạng như có phòng ăn bình dân, phòng ăn vip…

- Món ăn – đồ uống: Không chỉ đảm bảo sự tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm, phù hợp khẩu vị mà còn đảm bảo về định lượng mỗi món ăn phù hợp vớisản phẩm mẫu, với số lượng người mỗi bàn

- Nhân viên nhà hàng: Nhân viên nhà hàng phải thể hiện thái độ niềm nở quan

tâm tới sở thích cá nhân của khách để phục vụ cũng như yêu cầu chuẩn các động táctrong quá trình phục vụ và cần có khả năng giao tiếp tốt

- Vệ sinh: Luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng đãng để khách ăn

uống trong môi trường mà khách cảm thấy thoải mái Có như thế khách mới cảm thấymón ăn ngon hơn và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

- Sức hấp dẫn của nhà hàng: Đó là khả năng thu hút khách hàng để mỗi khi

muốn tìm nơi ăn uống là họ tìm đến nhà hàng như sự thu hút vì có vị trí đẹp hoặc vìkhông gian đẹp…

- Thanh toán: Công việc thanh toán phải đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng,

đồng thời tạo điều kiện thanh toán thuận tiện cho khách hàng

- Cảm nhận chung: Khi tiêu dùng một dịch vụ, khách hàng thường đánh giá

chất lượng dịch vụ đó trong cả quá trình tiêu dùng Vì vậy, đối với dịch vụ tiệc, cáctiêu chí trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Bất cứ sai sót nào trong các tiêu chí trênđều ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng

1.5.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống chịu tác động của nhiều yếu tố như các yếu tố

thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên trongdoanh nghiệp Tuy nhiên mức tác động của mỗi yếu tố là khác nhau,sau đây là nhữngyếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ ăn uống:

a, Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Bên cạnh đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì có khả năng tậptrung vào đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụ ăn uống đượcnâng cao hơn

*Văn hóa – Xã hội

Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây dựngmanu cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen kiêng khen hayđặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác

*Khoa học – Công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển giúp các DN ứng dụng vào trong công việc củamình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải thiện vàtạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt hơn nhưthông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm

* Nhà cung ứng

Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho DN, nhờ có họ mà nguyên liệu có đượccung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào Do đó lựachọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chiphí cho việc mua nguyên liệu

* Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩntrong tương lai Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh tranh táctộng mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới doanh thucủa doanh nghiệp Hiện nay mỗi ngày mỗi ngày các CS KDDVAU xuất hiện càngnhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt

* Khách hàng

Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sản phẩm ăn uống sẽđược cung ứng Từ nhu cầu sở thích của khách hàng mà các CS KDDVAU xây dựngmanu thực đơn cho mình, và cũng từ khách hàng mà các CS KDDVAU xác định đượccác chiến lược kinh doanh và tình trạng hiện có của doanh nghiệp

* Vệ sinh an toàn thực phẩm

Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ănuống của khách Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càng chú tâmchăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luônđược cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại vàphát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uốngphải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

b, Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

* Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ

của cơ sở kinh doanh ăn uống Cơ sở vật chất hiện hữu ngay trước mặt khách vì vậy

nó là yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó

Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất , kiến trúc đây

là căn cứ để thông qua đó nhà hàng thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống của mình Vìvậy nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽ làm góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống

* Đội ngũ nhân viên: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh

dịch vụ ăn uống vì trong kinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống

do đó nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.Khi nhà hàng có nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽtrở nên nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu mới được cung ứng các món ăn.Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống có đặc điểm rất riêng biệt cần độ nhay bén của nhânviên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử giao tiếp với khách

và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách, tình cảm riêng củakhách …Như vậy đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định chất lượng dịch vụ tại

cơ sở ăn uống

* Chất lượng sản phẩm ăn uống

Chất lượng là yếu tố hàng đầu song song với giá cả mà khách hàng quan tâmnhất, và đối với dịch vụ ăn uống thì để thu hút được khách hàng không có gì khácngoài việc chất lượng dịch vụ phải càng ngày càng tốt lên

*Công tác quản lý chất lượng: Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng ăn

uống tại cơ sở kinh doanh ăn uống được tốt, nó là công viêc không chỉ của nhà quản trịcấp cao mà còn là công việc của nhà quản trị cấp cơ sở Như vậy các nhà quản lý vềchất lượng vừa có trách nhiệm duy trì mức chất lượng hiện tại, vừa phải tìm ra nguyênnhân làm giảm chất lượng dịch vụ để tìm hướng giải quyết

1.5.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai

quá trình : Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảochất lượng

Hai quá trình đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng luôn được tiếnhành xen kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanhnghiệp

a, Quá trình đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai nộidung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịchvụ

Hoạt động phục hồi dịch vụ : là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: đây là bước

rất quan trọng để tìm được nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ không tốt

- Bước 2 Xác định nguyên nhân sự không phù hợp: Tìm hiểu xem tại sao điểm

đó hay tại sao bộ phận đó lại làm cho chất lượng dịch vụ giảm sút

- Bước 3 Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Khi tìm hiểu được nguyên nhân thì các nhà quản trị

đưa ra các chiến lược, xây dựng các biện pháp để khắc phục và đảm bảo rằng cácchiến lược đưa ra là khả thi và sự không phù hợp sẽ không tái diễn nữa

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã

hoạch định và đưa ra các chiến lược cụ thể và đã xem xét sự tối ưu thì doanh nghiệpbắt tay vào tiến hành khắc phục những sai sót, thực hiện những hoạt động để phòngngừa

- Bước 5 Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Sau

khi đã tiến hành khắc phục và đạt được kết quả thì các nhà quản trị phải phân tích kếtquả để đúc kết kinh nghiệm và có thêm những ý tưởng để dịch vụ ngày càng đi lên.Sau đó lưu hồ sơ lại

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đánh giá tình hình thực

hiện xem đã được chưa để xác định mức độ phục hồi đạt tới mức nào

Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ăn uống là chu trình

tuần hoàn gồm 6 bước:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: xem xét trước rằng cơ sở dịch vụ

ăn uống trong tương lai gần hoặc xa có thể gặp phải những nguy cơ nào để từ đó cóbiện pháp phòng tránh trước

- Bước 2 Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm không chính

thức hoặc chính thức để giải quyết những vấn đề liên quan tới nâng cao chất lượngdịch vụ hiện tại của doanh nghiệp hoặc xây dựng kế hoạch phòng tránh trước nguy cơtrong tương lai

- Bước 3 Đánh gía nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Xem xét xem việc thực hiện biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp có thực sự

cần thiết không, hoặc đưa ra những căn cứ để lựa chọn ưu tiên thực hiện việc nàotrước việc nào sau.

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Là

việc thực hiện các công việc để phòng ngừa những sự không phù hợp có thể sảy ra đốivới danh nghiệp

- Bước 5 Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện: Giống

như ở trên

- Bước 6 Xem xét và đánh giá các hoạt động phòng ngừa

b, Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:

- Bước 1 Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp:

Tức là toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp phải cam kết đồng lòng nhất trí cùng

cố gắng và nhất định phải thực hiện thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp

- Bước 2 Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm để thực hiện

việc xây dựng kế hoạch và chỉ đạo thực hiện trong cả quá trình nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp

- Bước 3 Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Sử dụng

các chỉ tiêu để đánh giá xem xét và đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanhnghiệp và từ đó xác định chi phí để có chất lượng dịch vụ hiện tại và chi phí khi thựchiện nâng cao chất lượng dịch vụ

- Bước 4 Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên trong DN: Phải có kế hoạch để đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề cũng như

nhận thức của họ

- Bước 5 Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót: Doanh nghiệp phải xây

dựng kế hoạch ngắn hạn cũng như dài hạn để kịp thời khắc phục những sai sót

- Bước 6 Lọai bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai sót: Trong quá trình tìm ra nguyên nhân sai hỏng thì nhà quản trị cần liệt kê

ra để lựa chọn loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình mới khôngsai sót để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Bước 7 Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Khi toàn thể

DN cùng chung tay cố gắng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhà quảntrị thiết lập và quyết định tiến hành ngày làm việc không lỗi cho toàn thể DN

- Bước 8 Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Phải xây dựng một kế hoạch xét duyệt để tạo sự công bằng trong toàn thể

sự cố gắng của toàn nhân viên trong DN

1.5.3.4.Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống

Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì do sức cạnh tranh càng ngày cànglớn và nhu cầu ăn uống của con người không ngừng nâng cao do đó việc nâng cao chấtlượng là rất cần thiết Để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng có thực sự hiệu quảhay không chúng ta sẽ dùng các chỉ tiêu sau để đối sánh xem sau các chu trình nângcao chất lượng dịch vụ thì các chỉ tiêu đó gia tăng đến mức nào:

- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Chỉ tiêu này được đo

lường bằng mức độ thỏa mãn của khách hàng vào chất lượng dịch vụ, đó là sự so sánhgiữa mong đợi và nhận thức Do đó chỉ tiêu này cần quan tâm tới những yếu tố cá biệtnhư đối tượng khách có mức thu nhập như thế nào? Độ tuổi bao nhiêu và địa vị của họtrong xã hội, họ là người Việt Nam hay người nước ngoài Việc khách hàng ngày càngthỏa mãn với chất lượng dịch vụ chứng tỏ chất lượng dịch vụ tại CS KDDVAU đãđược nâng cao

- Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng số

lượng khách đến với CS KDDVAU xét theo quý và theo năm như thế nào Chỉ tiêunày cần quan tâm nhiều tới lượng khách đến và mức tiêu dùng của họ như thế nào chomột bữa ăn Do đó nếu lượng khách đến với CS KDDVAU ngày càng đông thì chứng

tỏ nơi đó thu hút khách rất tốt và chắc chắn do chất lượng dịch vụ tốt nên khách hàngmới càng ngày càng đông như thế

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường bằng trình

độ của nhân viên: thái độ phục vụ, quy trình phục vụ và chất lượng món ăn nhân viêntạo ra Khi chất lượng đội ngũ nhân lực được nâng cao thì họ sẽ có quy trình phục vụchuẩn và chuyên nghiệp cùng một thái độ làm việc nghiêm túc và đúng với yêu cầu màkhách mong muốn Bên cạnh đó món ăn họ tạo ra cũng ngon hơn do đó chất lượng độingũ nhân lực được nâng cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tại CSKDDVAU cũng được nâng cao hơn

- Đa dạng hóa dịch vụ: Chỉ tiêu này được đo lường bằng những dịch vụ mà CS

KDDVAU có thể cung cấp cho khách hàng Ví dụ như ăn, uống, hát, nghe nhạc, lưutrú, giải trí Khi cơ sở đó có khả năng cung cấp nhiều lợi hình dịch vụ thì tiềm lực của

nó lớn và đi kèm với việc đầu tư như thế thì chất lượng dịch vụ cũng được chú trọng

-Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Chỉ tiêu này được đo lường

bằng mức độ hiện đại, tiện nghi, sang trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật tại CSKDDVAU Vì vậy cần lưu ý đầu tư cơ sở vật chất tương xứng với khả năng và thứhàng của mình Việc đầu tư cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình tạo nên cảm nhận đầutiên cho khách về chất lượng dịch vụ tại CS KDDVAU.

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐẠI ĐỎ

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

ăn uống làm cơ sở thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động giúp đánh giá vềtình hình sử dụng lao động tại nhà hàng và bố trí nguồn nhân lực tại nhà hàng, báo cáokết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Đại Đỏ năm 2009, 2010 cho biết được kết quảhoạt động kinh doanh của nhà hàng có lãi hay không và mức tăng trưởng như thế nào

từ đó đánh giá được phần nào chấy lượng dịch vụ ăn uống tại đây Ngoài ra còn có các

dữ liệu từ bào chí, internet

b, Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp nhằm cung cung cấp những thông tin của khách hàng về đánhgiá của họ đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó có những biện pháp

đê nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Việc thu thập dữ liệu trong chuyên đề này làcấn thiết để có được nhưng thông tin cụ thể và chính xác nhất đối với tình hình hiện tạicủa doanh nghiệp

* Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp thường thông qua:

- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhânviên về những vấn đề cần lấy ý kiến đánh giá

- Đánh giá ngoài: Là việc lấy ý kiến của các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp

và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ

* Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề

Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung củakhách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ:

Phương pháp điều tra khách hàng: gồm 6 bước:

- Bước 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu:

- Bước 2 Xác định mẫu điều tra:

Đối tượng tiến hành điều tra là khách hàng của nhà hàng Hoa Đại Đỏ với 10phiếu phát cho khách ngoại quốc và 60 phiếu phát cho khách hàng Việt Nam tại nhàhàng.

- Bước 3 Thiết kế mẫu phiếu điều tra:

Mẫu phiếu điều tra gồm các câu hỏi điều tra giống như ở phần phụ lục 1 dành

cho khách Việt Nam và phần phụ lục 2 dành cho khách ngoại quốc

- Bước 4 Phát và thu phiếu điều tra:

Phiếu điều tra khách hàng được tác giả phát vào thời gian thực tập tại nhà hàngHoa Đại Đỏ trong 6 ngày là ngày 15/3/2011 tới ngày 21/3/2011 Phiếu được phát khikhách hàng đã dùng xong bữa và đang chờ thanh toán Và khi khách hàng điền đầy đủthông tin thì tác giả tiến hành thu phiếu

- Bước 5 Tổng hợp kết quả điều tra:

Số phiếu thu về là 70 phiếu trên tổng số phiếu phát ra là 70 do tác giả tận tìnhchỉ và xin họ cố gắng giúp tác giả nên số phiếu hỏng và phạm quy là không có

- Bước 6 Phân tích và kết luận: :

Dựa trên kết quả thu được từ số phiếu thu về và phát ra tiến hành phân tích và

đưa ra kết quả một cách chính xác nhất

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thựctrạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Đại Đỏ , các dữ liệu được tổng hợp

và phân tích như sau:

b, Với dữ liệu sơ cấp:

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phầnmềm Excel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứngđưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra

Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống theo năm mức chấtlượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Rất tốt: 5đ, Tốt: 4đ, Trung bình: 3 đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ

Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là dukhách thứ i ( i = 1,n) Ta có:

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ

ăn uống thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

- Nếu Xj là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua

m chỉ tiêu thì:

m

X X

Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

X = 5 : Chất lượng dịch vụ tiệc vượt xa mức trông đợi

4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ tiệc vượt mức trông đợi

3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi

2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ tiệc dưới mức trông đợi

1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ tiệc dưới xa mức trông đợi

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1 Tổng quan về nhà hàng Hoa Đại Đỏ

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Nhà hàng Hoa Đại Đỏ thuộc công ty cổ phần Phương Lưu, đây là một doanhnghiệp đạt chuẩn với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là rau củ quả, chăn nuôi và các sảnphẩm du lịch, Du lịch, thực phẩm và đồ uống, ô tô – xe gắn máy, môi trường, nôngnghiệp, năng lượng, khoáng sản và luyện kim Vốn điều lệ: 6000000000 Nhà hàngbắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 6/2008 và vào tháng 2/2010 được khaitrương lại để thu hút khách nhiều hơn Với sự đầu tư khá kỹ lưỡng: hàng chục các bàn

ăn bình dân, phòng vip, bàn ăn sân vườn tất cả đề hòa điệu với không gian thiên

n

X X

n

i ij j





 1

nhiên xanh tươi, thoáng đãng Đặc biệt nhà hàng thiết kế bộ manu sang trọng và bắtmắt với những món ăn đặc sản từ rừng và biển Những món ăn ngon này được chếbiến từ nhiều kiểu khác nhau, đẹp từ con mắt nhìn đến mùi vị.

2.2.1.2.Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 2 khu, mỗi khu 3, Nhà hàng nhận đặt tiệcsinh nhật, tiệc cưới, hội nghị , hội thảo

2.2.1.3 Kết quả kinh doanh hai năm vừa qua

Dựa vào bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Đại

Đỏ năm 2009 và 2010

đơn vị : triệu đồng

Lợi nhuận sau thuế 583.651.969 274.979.819 ( Nguồn: bộ phận kế toán của nhà hàng )

Nhận xét : Từ bảng số liệu trên ta thấy :

- Doanh thu của công ty đạt mức kế hoạch đề ra, thị trường ngày càng mở rộng

và tăng mức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

- Lợi nhuận của công ty ngày càng tăng lên do công ty đã chú trọng tới việcnâng cao chất lượng dịch vụ tại các bộ phận cũng như có kế hoạch sử dụng nguồn lựctốt hơn Lợi nhuận sau thuế tăng tăng 308,67 triệu đồng tương đương 52,89% Từ đó

ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty rất hiệu quả, lợi nhuận không những giữvững mà còn tăng trưởng tốt

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận thu ngân,

Bộ phận quầy bar

Bộ phận bếp và tạp vụ