Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi sông hương

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận em nhận giúp đỡ, góp ý, động viên thầy cô giáo, anh chị nhà hàng sơng Hương Chính trước trình bày nội dung chuyên đề em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất người Trước tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Kho Quản Trị Kinh Doanh - trường Đại học Huế, đặc biệt thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, suốt năm qua truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài Đó hành trang giúp chúng em hồn thành tốt cơng việc tương lai Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cơ, Thạc Sỹ Hồng Thị Diễm Thư, người tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành khóa luận Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc anh chị nhà hàng sông Hương, tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực tập để em có sở nguồn số liệu thực đề tài Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè động viên, khích lệ em suốt thời gian qua Tuy nhiên với kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, nên khóa luận khơng thể tránh khỏi điều thiếu sót, em mong nhận đóng góp thầy cô giáo độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Hồng Ben - K46A Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp Hoàng Ben - K46A Thương Mại GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .2 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu .2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .6 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống .12 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .13 1.2.2.2 Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 Hoàng Ben - K46A Thương Mại i i Hoàng Ben - K46A Thương Mại i i 1.2.2.4 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG 25 2.1 Tổng quan tình hình cơng ty Cổ phần Du Lịch Huế 25 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Huế 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 25 2.1.1.2 Bộ máy tổ chức công ty Cổ Phần Du Lịch Huế .28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sông Hương thuộc công ty cổ phần du lịch Huế 30 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng sông Hương .30 2.2.1.1 Cơ sở vật chất nhà hàng 30 2.2.1.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng .32 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 33 2.2.1.4 Quy trình phục vụ khách nhân viên nhà hàng .34 2.2.1.5 Số lượng khách đến kết kinh doanh nhà hàng qua năm 2013-2015 .37 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương 42 2.2.2.1 Mô tả mẫu .42 2.2.3 Kết nghiên cứu 48 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương phương pháp hồi quy tương quan 60 2.2.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh 66 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng 67 2.2.3.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương 69 Hoàng Ben - K46A Thương Mại Hoàng Ben - K46A Thương Mại CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG 70 3.1 Phương hướng 70 3.2 Nhiệm vụ 70 3.2.1 Nghiên cứu thị trường .71 3.2.2 Tiết kiệm chi phí .71 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương 71 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng nâng cao sẵn sàng đáp ứng 71 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo tính hữu hình .72 3.3.3 Một số giải pháp khác 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 76 2.1 Đối với quan có thẩm quyền thành phố Huế 76 2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng Sông Hương 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS : Phầm mềm thống kê xử lý số liệu SPSS EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) SHL : Sự hài lịng 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Nhân viên nhà hàng tiến lên phục vụ Anh/Chị bước vào Nhân viên nhà hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị Sự đảm bảo Thái độ nhân viên nhà hàng lịch sự, vui vẻ tôn trọng với Anh/Chị Nhân viên nhà hàng lắng nghe giải thắc mắc, yêu cầu Anh/Chị Nhân viên nhà hàng có đủ trình độ chun môn giải vấn đề Nhân viên nhà hàng phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, xác Nhân viên nhà hàng có khả ngoại ngữ tốt Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sự đồng cảm Nhân viên nhà hàng thể quan tâm đến Anh/Chị Nhân viên nhà hàng tỏ quan tâm nhận thấy thái độ khơng hài lịng Anh/Chị Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu phát sinh Anh/Chị trình Anh/Chị sử dụng dịch vụ Sự hữu hình Địa điểm nhà hàng thuận tiện Thời gian sử dụng dịch vụ nhà hàng thuận tiện Anh/Chị Trang phục nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch Thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng Các ăn nhà hàng phù hợp vị Anh/Chị Cách bố trí nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng Anh/Chị 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5.7 Các phương tiện vật chất nhà hàng hấp dẫn ( máy móc đại, dịch vụ internet, báo chí, tivi, nước uống, nhà vệ sinh … ) Sự hài lòng 6.1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Phần 2: Thông tin cá nhân khách hàng 5 Xin Anh/Chị vui lịng điền số thơng tin ( Mọi thông tin Anh/Chị bảo mật cách tuyệt đối ) Quốc tịch ? □ Việt Nam  Châu Á □ Châu Âu  Châu Mỹ Khác: ……………………………………… Giới tính? □ Nam  Nữ Tuổi quý khách?  Dưới 25  Từ 25 – 40  Từ 41 – 55  Trên 55 Nghề nghiệp? □ Học sinh/ sinh viên  Công nhân/nhân viên □ Công chức/Viên chức  Cán quản lý  Khác: ……………………………………… Quý khách biết đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua nguồn nào? □ Internet  Các hãng lữ hành □ Phương tiện truyền thơng (Báo chí,tạp chí,truyền hình,…) □ Người thân, bạn bè  Nguồn khác Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng? □ Lần  Lần thứ hai  Trên hai lần Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ? □ Có  Không Lý quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng quý khách? □ Giá phù hợp  Thực đơn đa dạng □ Phục vụ nhiệt tình  Thuận tiện  Khác…… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH SURVEY No:… Dear Sir/ Madamn! I’m a student of Hue College of Economics- Hue University I’m doing research: “Solutions to improve service quality of food and beverage at Song Huong Floating Restaurant ” The aim of this research is to improve food and beverage service at restaurant Your opinion are very valuable to help me finish this topic successfully The information that you provide will be confidential and it is used only for research purpose Please take a few minutes and answer the following questions Thank you very much Have a good meal! Section 1: Please indicate your satisfaction to the quality of the food and beverage services provided by Floating Restaurant, by cycling only one answer which is appropriate with your perception in the relevant box below: Completely Disagree 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 Disagree Neutral Agree Details Reliability You have clear information about time to use service from staff Staff keep you posted about service’s lateness Staff perform service for you correctly the first time Staff perform service for you as promised High level of hygiene of food Responsiveness Staff supply prompt service to you when you need the help Staff service as soon as you come Completely Agree Level 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 Staff never prove to busy to deny your demand Assurance Staff are polite and pleasant with you Staff always hear and resolve your requisition Staff are professional enough to resolve problems Staff provide prompt and timely service to you Staff have good foreign languages Staff have professional serving Empathy Staff always take care of customer Staff take care of you when they know about your ungratifaction Staff always mind your genetic needs Tangibles Location of restaurant is convenient Time’s service are handy with you Employees appearance are always neat and fashionable Restaurant serve a deverse menu The dishes are strongly suitable for your taste Logical decoration of restaurant suffice customer Attractive means of restaurant (modern service,the Internet,magazine,Television,drinking,toilet ) Satisfaction In general, you are satisfied with the food and beverage of Floating Restaurant 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Section 2: Personal details Where are you from ? □ Vietnam  Asia □ Europe  Americas  Others: ……………………………………… Gender? □ Male  Female Age?  Under 25  25-40  41-55  Above 55 Occupation? □ Student  Employee □ Govement  Owner/private business  Others: ……………………………………… How you know about Floating Restaurant ? □ The Internet  Travel Agents □ Means of communication (Newspapers, Magazines, Television…) □ Relatives/Friends  Others: …… How many times have you visited Floating Restaurant? □ The first time  Second time □ More than two times Are you set to using restaurant service? □ Yes  No What is the most impotant thing that you choose food and beverage serve of restaurant ? □ Price  Deverse menu □ Serve  Convenience  Others…… THANK YOU VERY MUCH ... điểm dịch vụ ăn uống 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. .. K46A Thương Mại Hoàng Ben - K46A Thương Mại 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng nơi chuẩn bị phục vụ ăn, thức uống cho người nhằm mục đích thu lợi nhuận Một số nhà