Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương giang huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Quỳnh Anh Lớp K46A - QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Ngọc Liêm Huế, tháng năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế, nơi mà học tập rèn luyện kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tơi tảng vững giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng Đặc biệt, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Phịng tổ chức hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hồn thành tốt cơng SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, khóa luận i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2.5 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 15 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn .27 1.1.5 Cơ sở thực tiễn 30 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 33 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh ii Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm ii 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang – Huế 33 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn .33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hương Giang - Huế .34 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Hương Giang – Huế 35 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý tình hình lao động khách sạn Hương Giang – Huế 35 2.1.5 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang 42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ 2013-2015 44 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn Hương Giang 47 2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang - Huế 50 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 54 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 58 2.2.3 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 67 2.2.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm đối tượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế 74 2.2.5 Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV ăn uống qua đánh giá KH 80 2.2.6 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng 85 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ 89 3.1 Thực trạng, phương hướng khách sạn Hương Giang - Huế 89 3.1.1 Thực trạng .89 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khách sạn Hương Giang 95 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 96 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình 96 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 98 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 100 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 100 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 103 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 3.1 Kết luận 105 3.2 Kiến nghị 106 3.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 106 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLSP : Chất lượng sản phẩm DV : Dịch vụ ISO Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa : (International Organization for Standardization) KH : Khách hàng KHSG : Khách sạn Hương Giang KNPV : Khả phục vụ SPSS : Statistical Package for Social Science Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Std Deviation Std Error Mean 130 3.85 752 066 130 3.92 854 075 130 3.86 805 071 130 3.82 861 075 130 3.76 691 061 130 3.8400 57568 05049 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi voi quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot NLPV One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Upper 12.832 129 000 846 72 98 12.222 129 000 915 77 1.06 12.209 129 000 862 72 1.00 10.801 129 000 815 67 96 12.564 129 000 762 64 88 16.637 129 000 84000 7401 9399 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi voi quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot NLPV SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 130 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 130 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua 130 3.05 834 073 130 3.15 927 081 130 3.12 788 069 130 3.1077 72392 06349 quy khach MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup quy khach gap su co MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly MDDC One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su 631 129 529 046 -.10 19 1.892 129 061 154 -.01 31 1.782 129 077 123 -.01 26 1.696 129 092 10769 -.0179 2333 quan tam den nhu cau cua quy khach MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup quy khach gap su co MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly MDDC SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 271 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 272 Đánh giá chung One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong 130 dich vu an uong tai nha 3.58 680 060 hang KSHG - Hue One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG Hue 9.667 129 000 577 46 70 Independent Sample Test Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances PTHH 350 555 assumed Equal - 128 223 -.12143 09926 121.371 226 -.12143 09986 128 743 03254 09907 330 126.956 742 03254 09857 796 128 428 08492 10674 790 120.348 431 08492 10755 244 128 808 02476 10165 244 125.990 808 02476 10142 922 128 358 11746 12744 934 127.976 352 11746 12579 1.223 - variances not 1.216 assumed Equal variances MDTC 702 404 328 assumed Equal variances not assumed Equal variances MDDU 137 712 assumed Equal variances not assumed Equal variances NLPV 023 879 assumed Equal variances not assumed Equal variances MDDC 4.213 042 assumed Equal variances not assumed Upper - 31782 31913 16348 16252 12628 12801 17638 17595 13469 13144 07497 07627 22856 22759 29612 29785 22590 22547 36961 36636 One way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PTHH 1.818 127 167 MDTC 807 127 448 MDDU 488 127 615 235 127 791 2.725 127 069 NLPV MDDC ANOVA Sum of Squares 932 Within Groups 39.353 127 310 Total 41.217 129 1.043 522 Within Groups 39.576 127 312 Total 40.620 129 744 372 Within Groups 46.603 127 367 Total 47.347 129 216 108 Within Groups 42.536 127 335 Total 42.752 129 067 034 Within Groups 67.536 127 532 Total 67.603 129 Between Groups MDDU Between Groups NLPV Between Groups MDDC F Between Groups MDTC Mean Square 1.864 Between Groups PTHH df Sig 3.008 053 1.674 192 1.014 366 322 725 063 939 Descriptives N Khach du lich noi dia PTHH Khach quoc te khach dia phuong Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 30 3.4533 53546 09776 3.2534 3.6533 2.60 4.40 60 3.3567 60067 07755 3.2015 3.5118 2.20 4.80 40 3.6350 50003 07906 3.4751 3.7949 2.60 4.80 130 3.4646 56526 04958 3.3665 3.5627 2.20 4.80 Khach du lich noi dia MDTC Khach quoc te khach dia phuong Total Khach du lich noi dia MDDU Khach quoc te khach dia phuong Total Khach du lich noi dia NLP V Khach quoc te khach dia phuong Total Khach du lich noi dia MDDC Khach quoc te khach dia phuong Total 30 3.4389 61196 11173 3.2104 3.6674 2.17 4.33 60 3.6028 57086 07370 3.4553 3.7502 2.00 4.83 40 3.6833 49326 07799 3.5256 3.8411 2.67 5.00 130 3.5897 56114 04922 3.4924 3.6871 2.00 5.00 30 3.4667 67011 12234 3.2164 3.7169 1.67 4.33 60 3.5833 58746 07584 3.4316 3.7351 1.67 4.67 40 3.6750 58220 09205 3.4888 3.8612 2.00 4.67 130 3.5846 60583 05313 3.4795 3.6897 1.67 4.67 30 3.8800 63376 11571 3.6433 4.1167 2.20 4.60 60 3.8600 54031 06975 3.7204 3.9996 2.40 4.60 40 3.7800 59191 09359 3.5907 3.9693 2.20 4.60 130 3.8400 57568 05049 3.7401 3.9399 2.20 4.60 30 3.0889 61235 11180 2.8602 3.3175 1.67 4.67 60 3.0944 81671 10544 2.8835 3.3054 1.67 4.67 40 3.1417 66619 10533 2.9286 3.3547 1.67 4.67 130 3.1077 72392 06349 2.9821 3.2333 1.67 4.67 Phân tích hồi quy Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -1.275 285 PTHH 120 051 MDTC 668 MDDU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.476 000 100 2.346 021 918 1.089 066 550 10.093 000 556 1.799 225 058 200 3.867 000 619 1.617 NLPV 308 060 260 5.170 000 652 1.534 MDDC 017 039 019 451 653 979 1.021 (Constant) a a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R Square 892 a 795 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 787 314 795 df1 96.182 df2 DurbinSig F Change 124 000 1.711 a Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC b Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 47.487 9.497 Residual 12.244 124 099 Total 59.731 129 F 96.182 Sig .000 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC b ... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn 2.5 Bố cục đề tài Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà. .. chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG. .. lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, góp phần thu hút khách hàng