Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn hương giang huế

Ư TR ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - G ̣I H A Đ ̣C O KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H IN K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Lê Thị Quỳnh Anh Lớp K46A - QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Ngọc Liêm Huế, tháng năm 2016 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư G ̀N Ơ O ̣I H A Đ K đến trường ̣C Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành H luyện không IN Đại học Kinh tế Huế, nơi mà học tập rèn kiến thức chuyên ngành mà kỹ TÊ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt ́H từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tốt nghiệp quan trọng Ế U tảng vững giúp hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người tận tình hướng dẫn suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Phòng tổ chức hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hoàn thành tốt công SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, khóa luận i TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư MỤC LỤC Ơ ̀N LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii G DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v Đ DANH MỤC BẢNG vi A DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii ̣I H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài O Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .1 ̣C 2.2 Mục tiêu cụ thể .1 K 2.3 Phương pháp nghiên cứu .2 IN 2.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu H 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu TÊ 2.5 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ́H Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN Ế U 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 15 1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 27 1.1.5 Cơ sở thực tiễn 30 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 33 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh ii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang – Huế 33 Ơ 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn .33 ̀N 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hương Giang - Huế 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Hương Giang – Huế .35 G 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý tình hình lao động khách sạn Hương Đ Giang – Huế 35 A 2.1.5 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang 42 ̣I H 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ 2013-2015 44 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn Hương Giang .47 O 2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang - Huế .50 ̣C 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra CLDV ăn uống nhà hàng K khách sạn Hương Giang - Huế 54 IN 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 58 H 2.2.3 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TÊ khách sạn Hương Giang - Huế 67 2.2.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm đối tượng chất lượng ́H dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế 74 2.2.5 Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV ăn uống Ế U qua đánh giá KH 80 2.2.6 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng 85 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế .86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ 89 3.1 Thực trạng, phương hướng khách sạn Hương Giang - Huế .89 3.1.1 Thực trạng 89 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khách sạn Hương Giang 95 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Ơ Hương Giang - Huế 96 ̀N 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình 96 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .98 G 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .100 Đ 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 100 A 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 103 ̣I H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 3.1 Kết luận .105 O 3.2 Kiến nghị 106 3.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 106 ̣C 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế 108 H IN K TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iv TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CLSP : Chất lượng sản phẩm DV : Dịch vụ ISO : Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ̀N : G Ơ CLDV A Đ : : KNPV : SPSS : Khách sạn Hương Giang Khả phục vụ O KHSG Khách hàng ̣I H KH (International Organization for Standardization) Statistical Package for Social Science ̣C H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh v TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư DANH MỤC BẢNG Ơ ̀N Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang qua năm 2013-2015 39 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang qua năm G từ 2013-2015 42 Đ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang qua năm từ 2013-2015 45 A Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 59 ̣I H Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Mức độ tin cậy .59 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng 60 O Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 61 ̣C Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo nhân tố Mức độ đồng cảm 61 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố 62 K Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax 63 IN Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 Bảng 2.12: Kết kiểm định One Sample T-test Phương tiện hữu hình 68 H Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ tin cậy khả TÊ đáp ứng 69 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đáp ứng 70 ́H Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ 72 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 73 Ế U Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test Chất lượng dịch vụ .74 Bảng 2.18: Kết Independent T-test đánh giá CLDV theo biến giới tính .76 Bảng 2.19: Giá trị trung bình đánh giá nhân tố Nam Nữ 78 Bảng 2.20: Bảng thống kế Levene theo nhóm khách hàng .79 Bảng 2.21: Bảng kết kiểm định Anova theo nhóm khách hàng .79 Bảng 2.22: Kết hồi quy tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Sự hài lòng 82 Bảng 2.23: Thống kê khả sử dụng dịch vụ ăn uống tương lai 85 Bảng 2.24: Thống kê giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 86 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vi TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Ơ ̀N Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 13 G Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL 22 Đ Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 24 A Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh .26 ̣I H Sơ đồ 1.6: Mô hình đề xuất .27 Sơ đồ 2.2: Kết mô hình hồi quy 85 O Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang ̣C (2013 - 2015) 46 H IN K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng nhận 57 ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ơ ̀N Lý chọn đề tài G Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh Đ nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không A ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực ̣I H kinh doanh Khách Sạn – Nhà hàng, sản phẩm dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, cảm nhận khách hàng có O dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay ̣C dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm , nhằm K tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Trong IN kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn H nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, sản phẩm nhà TÊ hàng yêu cầu có chất lượng cao Vì lý định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng văn tốt nghiệp 2.1 Mục tiêu chung Ế U Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu ́H dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” làm đề tài luận Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống thực nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, qua đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn qua ý kiến khách hàng, tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu luận văn cần hoàn thiện mục tiêu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư - Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng ̀N Ơ khách sạn Hương Giang – Huế khách sạn Hương Giang – Huế G - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn Đ uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, góp phần thu hút khách hàng đến A với khách sạn tương lai ̣I H 2.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp để tham khảo O phân tích, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích xử lý số liệu để giải thích giả thuyết nghiên cứu ̣C 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp K Thu thập tài liệu, số liệu từ phòng kế toán - tài chính, tổ chức – hành IN công ty giai đoạn năm 2013-2015, tài liệu số liệu như: cấu tổ chức công ty, tình hình lao động, báo cáo tài công ty TÊ Luận văn, tạp chí khoa học H Giáo trình, sách báo Trang web thức công ty trang website du lịch Huế ́H 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập xử lý dựa kết hợp phương pháp Ế U định tính định lượng Phương pháp định tính sử dụng nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến CLDV ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Hương Giang 2.3.3 Nghiên cứu định tính  Quan sát: hành vi KH, sở vật chất nhà hàng, quan sát thái độ cách làm việc nhân viên trình phục vụ KH  Phỏng vấn sâu: tiếp cận chuyên gia công ty nhân viên làm việc nhà hàng để đưa yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Mức độ tin cậy Ơ Reliability Statistics ̀N Cronbach's N of Items Alpha G 717 Đ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣I H A Scale Mean if MDTC1 Thong tin dich vu duoc cho quy khach su dung dich san Huong Giang - Hue MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong 10.57 10.59 3.689 IN vu dung nhu da gioi thieu 3.179 K MDTC2 Nha hang cung cap dich 10.72 10.81 450 686 531 639 3.474 523 645 ́H Mức độ đáp ứng N of Items Alpha Ế U Reliability Statistics 743 648 TÊ dam bao Cronbach's 3.422 H MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc 519 ̣C vu an uong tai nha hang khach O thong bao ro rang va chinh xac SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 122 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀N Ơ Scale Mean if G MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon MDDU2 Nhan vien nha hang luon Đ san sang giup quy khach A MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong ̣I H 14.33 5.060 529 689 14.45 5.180 493 703 14.46 5.584 445 720 14.36 5.163 477 710 4.977 590 667 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach IN K Năng lực phục vụ 14.64 ̣C dang (tien mat, chuyen khoan, ) O MDDU5 Hinh thuc toan da Reliability Statistics Cronbach's N of Items H Alpha 773 TÊ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item ́H Scale Mean if NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Deleted Ế U Correlation 15.35 6.013 463 758 15.28 4.965 681 680 15.34 5.636 524 739 15.38 5.200 597 713 15.44 6.202 467 757 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi voi quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 123 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Mức độ đồng cảm Ơ Reliability Statistics ̀N Cronbach's N of Items Alpha G 808 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣I H A Đ Item-Total Statistics MDDC1 Nhan vien cua 6.28 tam den nhu cau cua quy 675 719 2.111 648 753 2.471 656 741 ̣C khach 2.310 K O KSHG luon the hien su quan MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup 6.17 quy khach gap su co 6.20 va dich vu hop ly H IN MDDC3 Gia ca san pham Phân tích nhân tố Approx Chi-Square 1002.511 df 231 Sig .000 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH Ế U Bartlett's Test of Sphericity 803 ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy TÊ KMO and Bartlett's Test 124 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Total Variance Explained Ơ Component % of Variance 5.537 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % of % 25.169 Đ Total G ̀N Initial Eigenvalues Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 25.169 5.537 25.169 25.169 3.264 14.838 14.838 11.561 36.729 2.543 11.561 36.729 2.716 12.345 27.183 2.439 11.084 47.813 2.439 11.084 47.813 2.680 12.181 39.364 1.327 6.033 53.847 1.327 6.033 53.847 2.516 11.436 50.800 1.147 5.215 59.062 1.147 5.215 59.062 1.818 8.262 59.062 907 4.124 63.186 874 3.974 67.160 787 3.579 70.739 736 3.347 74.086 10 714 3.244 77.330 11 633 2.879 80.209 12 574 2.607 82.817 13 516 2.344 85.161 14 494 2.248 87.409 15 468 2.127 89.535 16 439 1.995 91.530 17 428 1.946 93.476 18 367 1.666 95.143 19 316 1.437 96.579 20 284 1.290 97.869 21 261 1.186 99.055 22 208 945 100.000 ̣C O ̣I H A 2.543 H IN K ́H TÊ Ế U Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach 765 689 MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach su dung dich vu an uong tai nha hang khach 660 san Huong Giang - Hue SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 125 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung 614 nhu da gioi thieu Ơ MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao 579 ̀N chat luong MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang G 531 giup quy khach PTHH1 Nha hang co khung canh dep; Đ 749 khong gian rong rai, thoang mat PTHH4 Bai de xe rong rai .738 A PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, 735 ̣I H sach se, lich su PTHH2 Kien truc nha hang an tuong .725 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu 564 O an uong hien dai NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam 796 ̣C chuyen nghiep khau vi NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup quy khach gap su co MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon MDDU5 Hinh thuc toan da dang (tien mat, chuyen khoan, ) .860 832 Ế U MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly .572 ́H su quan tam den nhu cau cua quy khach .597 TÊ thien, lich su doi voi quy khach .651 H IN NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop 726 K den quy khach .810 854 619 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 126 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư One Sample T-test ̀N Ơ Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics G N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 Nha hang co khung Đ canh dep; khong gian rong 129 3.51 802 071 130 3.43 844 074 3.46 728 064 058 078 56526 04958 rai, thoang mat A PTHH2 Kien truc nha hang an tuong trang thiet bi phuc vu an 130 663 130 ̣C PTHH4 Bai de xe rong rai O uong hien dai ̣I H PTHH3 Co so vat chat, 895 130 3.4646 130 PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich 3.62 3.30 PTHH IN K su One-Sample Test H Test Value = t df Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of TÊ Sig (2- the Difference Lower khung canh dep; 7.250 128 000 512 37 5.820 129 000 431 28 7.232 129 000 462 34 59 10.577 129 000 615 50 73 3.822 129 000 300 14 46 9.372 129 000 46462 3665 5627 thoang mat PTHH2 Kien truc nha hang an tuong .65 Ế U khong gian rong rai, ́H PTHH1 Nha hang co Upper 58 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu an uong hien dai PTHH4 Bai de xe rong rai PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su PTHH SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 127 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Mức độ tin cậy Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean Std Deviation Std Error Mean G MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach Đ 130 su dung dich vu an uong tai 3.51 883 077 3.66 763 067 069 068 Giang - Hue ̣I H A nha hang khach san Huong MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu 130 O MDTC3 Thuc an va nuoc 788 130 3.42 776 130 3.5897 130 3.64 ̣C uong dam bao chat luong MDTC4 Ve sinh an toan duoc dam bao MDTC IN K thuc pham, dung cu an uong 56114 H One-Sample Test 04922 Test Value = df TÊ t Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference MDTC1 Thong tin dich vu su dung dich vu an 6.558 129 000 508 35 Ế U duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach Upper ́H Lower 9.885 129 000 662 53 79 9.243 129 000 638 50 78 6.214 129 000 423 29 56 11.983 129 000 58974 4924 6871 uong tai nha hang khach 66 san Huong Giang - Hue MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao MDTC SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 128 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Mức độ đáp ứng Ơ One-Sample Statistics ̀N N G MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon MDDU2 Nhan vien nha hang luon san Đ sang giup quy khach an nhanh chong ̣I H A MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach MDDU5 Hinh thuc toan da dang Mean 3.73 805 071 130 3.61 802 070 130 3.60 722 063 130 3.70 823 072 130 3.42 776 068 130 3.5846 60583 05313 ̣C MDDU Std Error Mean 130 O (tien mat, chuyen khoan, ) Std Deviation K One-Sample Test IN Test Value = t df Sig (2- 000 731 59 87 8.638 129 000 608 75 9.478 129 000 600 47 73 9.702 129 000 700 56 84 6.214 129 000 423 29 56 11.002 129 000 58462 4795 6897 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac 47 Ế U doi mon an nhanh chong Upper 129 khach MDDU3 Thoi gian phuc vu cho Lower 10.352 MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup quy the Difference ́H da dang, de lua chon Difference 95% Confidence Interval of TÊ MDDU1 Thuc don cua nha hang H tailed) Mean mac cua quy khach MDDU5 Hinh thuc toan da dang (tien mat, chuyen khoan, ) MDDU SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 129 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Năng lực phục vụ Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean G NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi NLPV2 Nhan vien co phong cach Đ phuc vu chuyen nghiep Std Deviation Std Error Mean 130 3.85 752 066 130 3.92 854 075 130 3.86 805 071 130 3.82 861 075 3.76 691 061 3.8400 57568 05049 A NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi voi ̣I H quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach O NLPV5 Nhan vien nha hang co 130 ̣C trinh ngoai ngu, giao tiep tot NLPV 130 K One-Sample Test IN Test Value = t df Sig (2- ngon, hop khau vi cach phuc vu chuyen nghiep .000 846 72 98 12.222 129 000 915 12.209 129 000 862 72 1.00 10.801 129 000 815 67 96 12.564 129 000 762 64 88 16.637 129 000 84000 7401 9399 77 1.06 Ế U luon quan tam den quy khach Upper 129 voi quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang Lower 12.832 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi the Difference ́H NLPV2 Nhan vien co phong Difference TÊ NLPV1 Thuc an va nuoc uong 95% Confidence Interval of H tailed) Mean NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot NLPV SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 130 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Mức độ đồng cảm Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean Std Deviation Std Error Mean G MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua 3.05 834 073 130 3.15 927 081 3.12 788 069 3.1077 72392 06349 MDDC2 Nhan vien cua A Đ quy khach 130 KSHG luon san sang giup MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly ̣I H quy khach gap su co 130 O MDDC 130 ̣C One-Sample Test K Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference MDDC1 Nhan Difference Lower Upper KSHG luon TÊ vien cua the hien su 95% Confidence Interval of the H IN t 631 129 529 046 1.892 129 061 154 -.01 31 1.782 129 077 123 -.01 26 1.696 129 092 10769 -.0179 2333 nhu cau cua Ế U quy khach MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup 19 ́H quan tam den -.10 quy khach gap su co MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly MDDC SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 131 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Đánh giá chung Ơ One-Sample Statistics ̀N N Mean Std Deviation Std Error Mean G MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong 130 dich vu an uong tai nha 3.58 680 060 Đ hang KSHG - Hue ̣I H A t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the O Difference ̣C MDHLC1 Nhin khach hai long 129 000 hang KSHG - 46 70 ́H TÊ Hue .577 H uong tai nha 9.667 IN dich vu an Upper K ve chat luong Lower Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 132 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư Independent Sample Test Ơ Independent Samples Test ̀N Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of G Variances F Sig t df Đ (2- 555 Equal - 128 223 -.12143 09926 226 -.12143 09986 1.223 - variances not Equal 743 03254 09907 330 126.956 742 H 404 328 128 IN MDTC 702 121.371 K 1.216 assumed variances 09857 796 128 428 08492 10674 790 120.348 431 08492 10755 244 128 808 02476 10165 244 125.990 808 02476 10142 922 128 358 11746 12744 934 127.976 352 11746 12579 assumed Equal variances not Equal 712 assumed Equal assumed Equal NLPV 023 879 assumed Equal variances not assumed Equal variances 31913 16348 16252 - 12628 07497 07627 22856 22759 29612 4.213 042 assumed - Ế U variances not variances 31782 Upper ́H MDDU 137 03254 - TÊ assumed variances Confidence Interval of the ̣C assumed PTHH Difference Difference 95% Lower O 350 Std Error Difference ̣I H variances Mean tailed) A Equal Sig .12801 - 17638 17595 13469 29785 22590 22547 36961 MDDC Equal variances not assumed SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 13144 36636 133 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư ̀N Ơ One way Anova Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic df1 df2 Sig 1.818 127 167 MDTC 807 127 448 488 127 615 235 127 791 2.725 127 069 MDDU A Đ PTHH NLPV MDDC ̣I H ANOVA Sum of Squares PTHH Within Groups 932 39.353 310 522 127 312 Total 40.620 3.008 053 1.674 192 744 1.014 366 322 725 063 939 129 IN 39.576 K Within Groups 372 367 46.603 127 Total 47.347 129 216 108 Within Groups 42.536 127 335 Total 42.752 129 067 034 Within Groups 67.536 127 532 Total 67.603 129 ́H TÊ Between Groups H Within Groups Ế U Descriptives N Khach du lich noi dia Khach quoc te Sig ̣C 1.043 Between Groups MDDC 129 Between Groups NLPV 1.864 41.217 Between Groups MDDU F 127 Total MDTC Mean Square O Between Groups df Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 30 3.4533 53546 09776 3.2534 3.6533 2.60 4.40 60 3.3567 60067 07755 3.2015 3.5118 2.20 4.80 40 3.6350 50003 07906 3.4751 3.7949 2.60 4.80 130 3.4646 56526 04958 3.3665 3.5627 2.20 4.80 PTHH khach dia phuong Total SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 134 TR Khóa luận tốt nghiệp Ư Khach du lich noi dia Ơ MDTC Khach quoc te ̀N khach dia phuong G Total Khach du lich Đ noi dia Khach quoc te khach dia Total Khach du lich 3.2104 3.6674 2.17 4.33 60 3.6028 57086 07370 3.4553 3.7502 2.00 4.83 40 3.6833 49326 07799 3.5256 3.8411 2.67 5.00 130 3.5897 56114 04922 3.4924 3.6871 2.00 5.00 30 3.4667 67011 12234 3.2164 3.7169 1.67 4.33 60 3.5833 58746 07584 3.4316 3.7351 1.67 4.67 58220 09205 3.4888 3.8612 2.00 4.67 130 3.5846 60583 05313 3.4795 3.6897 1.67 4.67 30 3.8800 63376 11571 3.6433 4.1167 2.20 4.60 60 3.8600 54031 06975 3.7204 3.9996 2.40 4.60 3.5907 3.9693 2.20 4.60 3.7401 3.9399 2.20 4.60 40 3.6750 Khach quoc te khach dia 40 3.7800 phuong noi dia 57568 05049 30 3.0889 61235 11180 2.8602 3.3175 1.67 4.67 60 3.0944 81671 10544 2.8835 3.3054 1.67 4.67 40 3.1417 66619 10533 2.9286 3.3547 1.67 4.67 130 3.1077 72392 06349 2.9821 H Khach quoc te 130 3.8400 IN Khach du lich 59191 09359 K Total ̣C O noi dia NLPV 61196 11173 ̣I H phuong 30 3.4389 A MDDU GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm MDDC khach dia Total Phân tích hồi quy Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.275 285 PTHH 120 051 MDTC 668 MDDU t Sig Beta 1.67 4.67 Collinearity Statistics Ế U Model 3.2333 ́H Coefficients TÊ phuong Tolerance VIF -4.476 000 100 2.346 021 918 1.089 066 550 10.093 000 556 1.799 225 058 200 3.867 000 619 1.617 NLPV 308 060 260 5.170 000 652 1.534 MDDC 017 039 019 451 653 979 1.021 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b Model Summary SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 135 TR Khóa luận tốt nghiệp Ư Model R R Adjusted Std Error Square R Square ̀N Ơ GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm 892 a 795 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 787 314 795 df1 96.182 df2 DurbinWatson Sig F Change 124 000 1.711 G a Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC b Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang Đ KSHG - Hue A Model Sum of Squares Residual Mean Square 47.487 9.497 12.244 124 099 59.731 129 F 96.182 Sig .000 b O Total df ̣I H Regression a ANOVA a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong ̣C tai nha hang KSHG - Hue b Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 136