Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn LI NểI U - lý do chn ti Trong nn kinh t th trng hin nay, bt k mt doanh nghip hot ng trong bt kỡ mt lnh vc no mun tn ti v phỏt trin thỡ sn phm m doanh nghip phi c khỏch hng chp nhn. mun vy, doanh nghip phi khụng ngng hon thin sn phm, nõng cao cht lng sn phm. c bit trong lnh vc kinh doanh Du Lch Khỏch Sn, sn phm ca nú l dch v - ũi hi khụng mc li. Cỏc sn phm mang tớnh vụ hỡnh, s cm nhn ca khỏch hng cú c ch khi ó dựng sn phm dch v. Hu ht khỏch u da vo ý kin ca ngi quen hay da vo s tri nghim ca bn thõn khi ra quyt nh mua sn phm dch v ca nh hng, khỏch sn. Nõng cao cht lng dch v - nõng cao cht lng sn phm - nhm tng cng kh nng thu hỳt khỏch, to dng uy tớn thng hiu cụng ty. Trong kinh doanh n ung, khỏch hng n tiờu dựng sn phm ca nh hng ngoi mc ớch tho món nhu cu sinh lý cũn l tho món nhu cu v tõm lý. Khỏch hng mun nhn c mt s thoi mỏi khi tiờu dựng sn phm. Do võy, Sn phm ca nh hng yờu cu cú cht lng cao. Sau mt thi gian thc tp ti nh hng Hoa Sen I thuc Cụng ty C phn du lch Kim Liờn, qua quan sỏt em thy nh hng cũn rt nhiu vn v cht lng dch v n ung. Vỡ vy em chn ti: Nõng cao cht lng dch v n ung ti nh hng Hoa Sen I thuc cụng ty C phn Du lch Kim Liờn. - Kt cu ti Gm 3 chng: Chng 1. Tng quỏt v cht lng dch v n ung trong kinh doanh nh hng, khỏch sn CHNG 2: Thc trng cht lng dch v n ung ti nh hng Hoa Sen 1 thuc Cụng ty C phn du lch Kim Liờn. Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn CHNG 3: Mt s kin ngh nhm nõng cao cht lng dch v n ung ti nh hng Hoa Sen 1 thuc Cụng ty C phn du lch Kim Liờn. Trong quỏ trỡnh thc tp, do thi gian cú hn v kinh nghim tỡm hiu cũn hn ch nờn ti ca em khụng th trỏnh khi nhng sai xút. Em rt mong c s hng dn v gúp ý ca cỏc thy cụ giỳp ti ca em c hon thin hn. Em xin chõn thnh cm n Cụ giỏo Trn Th Hnh v cỏn b, nhõn viờn ca cụng ty C phn du lch Kim Liờn ó tn tỡnh hng dn v giỳp em trong quỏ trỡnh thc tp. Em xin chõn thnh cm n! Sinh viờn Trn Ngc Trng Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Chng 1 TNG QUT CHT LNG DCH V N UNG TRONG KINH DOANH NH HNG, KHCH SN 1.1 Khỏi quỏt v kinh doanh khỏch sn, nh hng. 1.1.1 Khỏi nim kinh doanh khỏch sn. Khỏi nim kinh doanh khỏch sn khỏc nhau qua tng thi k. Ni dung ca kinh doanh khỏch sn ngy cng c m rng v phong phỳ, a dng v th loi. Trờn phng din chung nht, khỏi nim kinh doanh khỏch sn c nh ngha: Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b xung cho khỏch nhm ỏp ng nhu cu n, ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch nhm mc ớch cú lói. 1.1.2 c im ca hot ng kinh doanh khỏch sn, nh hng. Hot ng kinh doanh khỏch sn cú bn c im chớnh sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khỏch sn ph thuc vo ti nguyờn du lch ti cỏc im du lch. Kinh doanh khỏch sn ch cú th thnh cụng nhng ni cú ti nguyờn du lch, bi l ti nguyờn du lch l yu t thỳc y, thụi thỳc con ngi i du lch. Ni no khụng cú ti nguyờn du lch, ni ú khụng th cú khỏch du lch ti. M khỏch du lch chớnh l i tng khỏch hng quan trng nht ca khỏch sn. Nh vy ti nguyờn du lch cú nh hng rt ln n vic kinh doanh ca khỏch sn. Mt khỏc, kh nng tip nhn ca ti nguyờn du lch mi im du lch s quyt nh n quy mụ ca cỏc khỏch sn trong vựng. Giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn s quyt nh n th hng ca khỏch sn. Chớnh vỡ vy khi u t vo kinh khỏch sn ũi hi phi nghiờn cu k cỏc thụng s ca ti nguyờn du lch v nhúm khỏch hng mc tiờu, khỏch hng tim nng b hp dn ti im du lch, xỏc nh cỏc ch s k thut ca mt cụng trỡnh khỏch sn khi u t xõy dng. Khi cỏc iu kin khỏch quan tỏc ng ti giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn du lch s ũi hi s iu chnh v c s vt cht, k thut ca khỏch sn cho phự hp. 1.1.2.2 Kinh doanh khỏch sn ũi hi dung lng vn u t ln Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn c im ny xut phỏt t nguyờn nhõn do yờu cu v tớnh cht lng cao ca sn phm khỏch sn: ũi hi cỏc thnh phn ca c s vt cht k thut ca khỏch sn cng phi cú cht lng cao. Cht lng ca c s vt cht k thut t l thun vi th hng ca khỏch sn. Khỏch sn cú th hng cng cao thỡ vn u t ban u cng ln. cú cht lng c s vt cht k thut cao thỡ ũi hi c s h tng, cỏc trang thit b lp t trong khỏch sn phi hin i v sang trng v tin nghi. Do ú chi phớ u t cho cỏc cụng trỡnh trong khỏch sn cao. 1.1.2.3 Kinh doanh khỏch sn ũi hi dung lng lao ng trc tip ln. Sn phm ca khỏch sn ch yu mang tớnh cht phc v v s phc v ny khụng th c gii hoỏ c, m ch c thc hin bi nhng nhõn viờn phc v trong khỏch sn. Mt khỏc, lao ng trong khỏch sn cú tớnh chuyờn mụn hoỏ cao. Thi gian lao ng li ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch nờn thi gian lao ng kộo di 24/24h mi ngy. Do vy, cn phi s dng mt lng ln lao ng phc v trc tip trong khỏch sn. Vi c im ny kinh doanh khỏch sn gp khú khn vỡ chi phớ lao ng trc tip tng i cao, ngay c trong cụng tỏc tuyn m v phõn cụng b trớ ngun nhõn lc cng gp nhiu khú khn. Trong cỏc iu kin kinh doanh theo mựa v, vic gim chi phớ lao ng luụn l vn khú khn. 1.1.2.4 Kinh doanh khỏch sn mang tớnh quy lut. Kinh doanh khỏch sn luụn chu s chi phi ca mt s nhõn t, m nhng nhõn t ú li hot ụng theo nhng quy lut nh: quy lut t nhiờn, quy lut kinh t - xó h. Nhng bin ng ca cỏc nhõn t thng lp i lp li s to ra nhng bin ng ca cu du lch. c bit l quy lut t nhiờn, nú lm cho du lch mang tớnh mựa v cao. Dự chu s chi phi ca quy lut no i na thỡ nú cng tỏc ng c mt tớch cc ln tiờu cc i vi kinh doanh khch sn. Cỏc khỏch sn phi nghiờn cu cỏc quy lut v s tỏc ng ca nú ti cu du lch cú nhng bin phỏp phỏt huy nhng mt tớch cc v hn ch nhng bt li m nhng quy lut gõy ra. 1.2 Khỏi nim kinh doanh dch v n ung trong nh hng, khỏch sn. 1.2.1 nh ngha kinh doanh dch v n ung trong nh hng khỏch sn. Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn n ung l nhu cu thit yu ca con ngi, nhu cu ny din ra hng ngy v luụn cn c ỏp ng. Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn nhm ỏp ng nhu cu cho khỏch. Do vy mi khỏch sn u t chc hot ng kinh doanh n ung. T chc kinh doanh n un trong khỏch sn mang li s tin li cho khỏch,tng li nhun cho khỏch sn, to s khỏc bit. Kinh doanh n ung trong du lch bao gm cỏc hot ng ch bin thc n, bỏn v phc v nhu cu tiờu dựng cỏc thc n, ung v cung cp cỏc dch v khỏc nhm tho món cỏc nhu cu v n ung v gii trớ ti cỏc nh hng cho khỏch nhm mc ớch cú lói Ni dung ca kinh doanh n ung bao gm ba hot ng: Hot ng sn xut vt cht: hot ng ny ch bin ra cỏc mún n, ung, do cỏc nhõn viờn nh bp v nhõn viờn bar m nhim. Cỏc nguyờn liu c ch bin, pha ch thnh cỏc mún n, ung, cú giỏ tr mi v giỏ tr s dng mi khỏc vi nguyờn liu ban u. Vỡ vy lao ng ti cỏc nh bp trong cỏc nh hng l lao ng sn xut vt cht. Hot ng lu thụng: l hot ng trao i, bỏn cỏc sn phm l cỏc mún n ung ó c ch bin, vn chuyn nhng hng hoỏ ny t ni ch bin n ni khỏch tiờu dựng. Hot ng phc v: hot ng ny to iu kin cho khỏch hng tiờu th sn phm thc n ung ngay ti nh hng v cung cp cỏc iu kin khỏc khỏch c ngh ngi th gión. Hot ng ny nh hng rt ln n cht lng ca dch v n ung. Khỏch hng s cn nhn s phc v ca nhõn viờn ỏnh giỏ cht lng dch v. Hot ng ny phn ln s dng ngi lao ng trc tip. Do vy, cn cú i ng nhõn viờn phc v cú trỡnh cao, vi thỏi phc v nhit tỡnh mang li cho khỏch hng nhng dch v tt nht. Hot ng kinh doanh n ung ca nh hng theo mt trỡnh t gm 6 bc: S 1-1: Quy trỡnh t chc hot ng kinh doanh ca nh hng Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 5 Xõy dng k hoch thc n Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn 1.2.2 c im ca hot ng kinh doanh n ung trong nh hng, khỏch sn. Kinh doanh dch v n ung l mt mng kinh doanh khụng th thiu trong cỏc khỏch sn. c bit khi i sng ngy cng c nõng cao, n ung khụng cũn ch l tho món nhu cu sinh lý ca con ngi m nú cũn tho món nhu cu tõm lý. n ung bờn ngoi giỳp con ngi cú th tha món nhu cu ú. Cỏc nh hng, khỏch sn chớnh l ni khỏch hng tỡm n c tho món c v mt sinh lý v c tõm lý. Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 6 T chc mua hng T chc phc v trc tip T chc ch bin thc n T chc lu kho ct tr hng T chc nhp hng Ngun: Giỏo trỡnh Qun tr kinh doanh Khỏch Sn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Sau õy l nhng c im ca hot ng kinh doanh dch v n ung trong nh hng khỏch sn: - Ngun khỏch ca khỏch sn rt a dng v phong phỳ, khỏch hng ca khỏch sn n t cỏc vựng khỏc nhau. Do vy, khỏch ca nh hng trong khỏch sn ch yu ngoi vựng ca khỏch sn. Khỏch sn phi t chc n ung sao cho hp vi vn hoỏ m thc ca vựng m khỏch ti, khụng th ộp khỏch theo khỏch sn. - Kinh doanh n ung trong nh hng, khỏch sn cn phi cú c s h tng, i ng nhõn viờn chuyờn nghip v nhit tỡnh mang li cho khỏch nhng giõy phỳt thoi mỏi nht. Khỏch hng n cỏc nh hng v s dng dch v n ung trong nh hng khụng phi ch n thun l tho món nhu cu sinh lý m cũn c tho món c v mt tõm lý. Ch yu l khỏch ang trong chng trỡnh du lch hoc khỏch n vi mc ớch t chc tic vui, do vy khỏch hng luụn mong i c s dng mt dch v tt hn nh. - Khỏch hng n t cỏc ni xa nờn khỏch sn thng phi phc v n ung cho khỏch 24/24. - Khỏch hng luụn mun nhn c s phc v tt nht, dch v n ung phi thun li nht cho khỏch. 1.2.3 Sn phm ca nh hng - Khỏi nim sn phm trong kinh doanh n ung. Sn phm ca nh hng trong khỏch sn cng l sn phm ca khỏch sn, gm 4 thnh phn c bn cu to nờn: phng tin thc hin, sn phm bỏn kốm, dch v n, dch v hin. Cú th nh ngha: Sn phm ca nh hng l tt c hng hoỏ v dch v ca nh hng cú.th cung cp cho khỏch nhn dỏp ng nhng nhu cu n ung v gii trớ ca khỏch. Sn phm n ung = Sn phm vt cht + Sn phm dch v Sn phm vt cht: l nhng sn phm hu hỡnh nh: thc n, ung do nh hng ch bin hoc c nh hng bỏn trong nh hng ca khỏch sn. Khỏch tiờu dựng sn phm luụn mun cú sn phm lm tho món nhu cu n ung v thm m ca mỡnh. Hng hoỏ cú th em ra trao i trc tip gia nh hng v khỏch. Sn phm dch v: l sn phm vụ hỡnh, l nhng giỏ tr vt cht hay tinh thn,hay l mt s tri nghim, mt cm giỏc v s hi long hoc khụng hi lũng m khỏch b tin ra nhn c nú. Sn phm dch v cú hai loi: Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn + Dch v chớnh: Gm nhng dch v phc v trc tip nhu cu n ung ca khỏch. + Dch v b xung: l nhng dch v to ra tho món nhu cu gii trớ, th gión ca khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dung sn phm ca nh hng. Dch v b xung chia lm hai loi l dch v b xung bt buc v dch v b xung khụng bỏt buc. Khỏch sn cng cao cp thỡ cng nhiu dch v b xung, cng quan trng trong vic tng doanh thu ca nh hng. Vi dch v thỡ khỏch hng thng khụng phi trc tip tr tin cho dch v m khỏch c hng. - Cỏc c im v sn phm ca nh hng. Sn phm ca nh hng bao gm: tớnh vụ hỡnh, khụng th lu tr trong kho, tớnh cao cp, cú s tham gia trc tip ca ngi tiờu dựng, ph thuc vo c s vt cht k thut. + Tớnh vụ hỡnh: Sn phm ca nh hng bao gm hng hoỏ v dch v, dch v chim t trng cao. Trong khi ú, dch vu l th khụng th nhỡn thy, khụng th s thy m ch cú th cm nhn khi ó s dng nú. Trc khi s dng khụng th bit c cht lng ca nú ra saoờụTrc khi s dng, khỏch hng ch cú th da vo s tri nghim ca bn thõn hay da vo thụng tin ca nhng khỏch hng khỏc, ca danh ting ca nh cung cp la chn sn phm ú. Tớnh vụ hỡnh ny m khỏch sn cng gp khú khn trong vic marketing qung cỏo sn phm ca mỡnh. + Sn phm ca nh hng khụng th lu tr trong kho: Quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng cỏc dch v thng trựng nhau v khụng gian v thi gian, chớnh vỡ vy sn phm khụng th lu kho ct gi c. t cht lng tt nht thỡ sn phm cung cp cho khỏch phi luụn núng hi. S phc v khụng th thc hin khi khụng cú khỏch hng tiờu dựng. + Sn phm ca kinh doanh n ung cú tớnh cao cp: Khỏch ca nh hng ch yu l khỏch du lch hoc khỏch n t chc tic, nờn h cú kh nng thanh toỏn cao. Khi ú h luụn mun c s dng nhng dch v cú cht lng tt nht tng xng vi chi phớ b ra c tõm lý thoi mỏi. Nh hng trong khỏch sn phi cú nhng dch v tt, mún n ung cú thm m v cht lng, khụng gian nh hng sang trng tin nghi. + Sn phm trong kinh doanh n ung cú tớnh tng hp cao: Khỏch n nh hng ngoi mc ớch n ung cũn cú nhiu mc ớch khỏc. Khỏch i du lch n vi nh hng ngh ngi gii trớ, thng thc mún n, tham quan tỡm hiu vn hoỏ m thc. Khỏch l ngi a phng n nh hng thay i khụng khớ, c Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn hng dch v tt hn nh v khng nh mỡnh. Khỏch t chc tic n nh hng cú khụng gian sang trng t chc s kin tic vui. Cỏc nh hng mun tng kh nng cnh tranh, tng tớnh hp dn vi khỏch cn phi cú bin phỏp tng tng tớnh khỏc bit cho sn phm ca mỡnh thụng qua vic tng cỏc dch v b xung. Khi ú khỏch s cm nhn c cht lng v giỏ tr t vic s dng sn phm ca nh hng. + Sn phm ca nh hng ch c thc hin khi cú s tham gia trc tip ca khỏch hng: S hin din ca khỏch trong thi gian cung cp dch v ó buc cỏc nh hng phi tỡm mi cỏch kộo khỏch hng t nhiu ni khỏc nhau n vi nh hng. Cỏc nh hng khụng th em dch v ca mỡnh i khp ni phc v khỏch, do vy, khỏch sn phi cú chớnh sỏch thu hỳt khỏch n mua sn phm v s dng sn phm ti nh hng. Trc khi a ra sn phm, nh hng phi cú nhng tham kho t phớa khỏch hng v trong quỏ trỡnh hot ng cng phi thng xuyờn ly ý kin úng gúp t phớa khỏch khụng ngng ci thin, nõng cao cht lng sn phm. + Sn phm trong kinh doanh n ung ph thuc vo c s vt cht k thut ca nh hng: iu kin kinh doanh, cỏc nh hng, khỏch sn phi m bo cỏc iu kin v c s vt cht k thut. phc v khỏch kp thi, nhanh chúng thỡ cn cú trang thit b hin i, cao cp, khụng gian ca nh hng sang trng. 1.3 Cỏc lý thuyt v cht lng dch v ca nh hng trong khỏch sn. 1.3.1 Khỏi nim cht lng sn phm. Cht lng sn phm l mt phm trự rt rng v phc tp, phn ỏnh y tng hp cỏc ni dung k thut, kinh t v xó hi. cú nhiu quan im khỏc nhau v cht lng sn phm. ng trờn nhng gúc khỏc nhau v tu theo mc tiờu, nhim v sn xut kinh doanh m cú cỏc quan im khỏc nhau v cht lng. Nhng khỏi nim cht lng xut phỏt v gn bú cht ch vi cỏc yu t c bn ca th trng nh nhu cu, cnh tranh, giỏ c Theo quan im c in: cht lng l mc phự hp vi cỏc quy nh sn v mt s c tớnh ca sn phm. Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 9 Sn phm hay dch v Quy nh (nh qun lý) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Theo quan im hin i, cht lng l s phự hp vi mc ớch s dng v l mc lm tha món khỏch hng. Theo tiờu chun ISO 8402 (TCVN 5814 94): cht lng l ton b nhng c trng ca mt sn phm hoc ca mt dch v cú kh nng lm tho món nhng yờu cu ó t ra hoc tim n. 1.3.2 Khỏi nim cht lng dch v n ung trong nh hng, khỏch sn. Dch v l sn phm vụ hỡnh, dch v thng c coi l kt qu ca cỏc mi quan h gia nhõn viờn, khỏch hng v c s vt cht ca mt t chc. Khỏi nim cht lng dch v rt tru tng, khú nh ngha. Do nhng c im ca dch v m ngi ta cú nhng khỏi nim cht lng dch v khỏc nhau. Nhỡn chung, cỏc quan nim thng ng trờn quan im ca ngi tiờu dựng dch v: tc l cht lng dch v ph thuc vo nhng s cm nhn ca khỏch hng. - Cht lng dch v c cm nhn (perceived service quality): L kt qu ca mt quỏ trỡnh ỏnh giỏ da trờn cỏc tớnh cht b ngoi ca sn phm dch v. ngi tiờu dựng khụng th kim tra cht lng sn phm trc khi mua v h cng ớt khi cú y thụng tin v cỏc c tớnh cn bn ca sn phm dch v, do vy, h cú khuynh hng s dng cỏc cm giỏc cm nhn c trong khi tiờu dựng dch v ỏnh giỏ cht lng dch v nh: hỡnh thc bờn ngoi v thỏi ca nhõn viờn phc v trc tip, v b ngoi ca c s vt cht k thut ca c s cung cp dch v. - Cht lng dch v tỡm thy (search service quality) l nhng tớnh nng quan trng ca dch v cú th cho phộp khỏch hng nhỡn thy hay s c. - Cht lng dch v tri nghim (experience service quality) l cht lng m khỏch hng ch cú th ỏnh giỏ c sau khi ó s dng dch v, hoc ó tip xỳc vi nhõn viờn phc v trc tip, tc l sau khi ó cú s tri nghim nht nh v vic cung cp dch v ca doanh nghip. - Cht lng dch v tin tng ( credence service quality) l cht lng ca sn phm m khỏch hng phi da trờn kh nng, uy tớn, ting tm ca nh cung cp sn phm dch v ỏnh giỏ. Cỏc doanh nghip cung cp dch v cng cú nhiu uy tớn, danh ting tt trờn th trng thỡ ngi tiờu dựng s cú xu hng tin tng vo cht lng dch v ca doanh nghip ú. Túm li, cht lng dch v l kt qu ca mt quỏ trỡ ỏnh giỏ tớch lu lõu di ca khỏch hng da trờn s so sỏnh gia cht lng mong i (hay d oỏn) v mc Trần Ngọc Trờng Du lịch - 48 10