Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch kim liên

1  Đề Tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Mục lục Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động du lịch ngày nhà nước quan tâm trọng phát triển Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bị khủng hoảng du lịch ngành xem giải pháp tốt để đưa đất nước thoát khủng hoảng Nhận thấy tình hình đó, Đảng nhà nước ta có hành động cụ thể Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho tuor trọn gói) với số động thái khác ngành du lịch tháng 11 thu hút 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 tăng 70.6% so với tháng 10/2009 Tuy nhiên chừng chưa đáp ứng so với tiềm đất nước Vậy đâu nguyên nhân? Phải việc phát triển ạt hệ thống nhà hàng mà quy hoạch cụ thể dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày xuống, chất lượng ngành du lịch từ mà chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm khách hàng chấp nhận bên cạnh yêu cầu vốn để đầu tư thích hợp cho sở vật chất, yếu tố người vấn đề cốt lõi Bởi kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, yếu tố vô quan trọng thay việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý sử dụng cách hợp lý nguồn nhân lực Lấy ví dụ công ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ giảm đáng kể Theo số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn phục vụ 18.478 lượt khách, khách nội địa 143.953lượt khách Năm 2008 số 13.787 lượt khách quốc tê 122.947 lượt khách nội địa Năm 2009 tác động từ nhiều nguyên nhân khác mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể Không riêng khách quốc tế, khách nội địa số khiêm tốn Đâu nguyên nhân dẫn tới tình trạng Với việc phát phiếu điều tra cho khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen 100 phiếu thu có phiếu khách đưa lời phàn nàn nhân viên nhà hàng Do thời gian thực tập khách sạn Kim Liên em chọn cho đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Chương I: Chất lượng lao động nhân lực khách sạn nhà hàng Chất lượng lao động 1.1 Thế chất lượng lao động Khái niệm chất lượng lao động xuất từ lâu,, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất nơi đâu hay tài liệu thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu chất lượng lao động lại vấn đề không đơn giản Trước tiên phải hiểu lao động: lao động hoạt động có mục đích người Lao động hành động diễn người với giới tự nhiên Lao động vận động sức lực tiềm thể người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy vật chất tự nhiên, làm biến đổi vật chất lám cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động lĩnh vực hoạt động kinh tế Nó vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… người Có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo giáo sư người Mỹ Juran: chất lượng phù hợp với nhu cầu Theo giáo sư người Mỹ Crosby: chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định Theo giáo sư người nhật Ishikawa; chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp Từ ta hiểu chất lượng lao động hành vi, tác động cụ thể người nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Ngày mà cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp chất lượng lao động gần trở thành tiêu chí đánh giá quan trọng định cho thành bại doanh nghiệp 1.2 Vai trò lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người đóng vai trò quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức họ định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn vai trò người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Và phần lớn dịch vụ cung cấp cho khách thông qua trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Trong bối cảnh mà kinh tế toàn cầu khủng hoảng trầm trọng, du lịch giải pháp nhằm đưa đất nước thoát khỏi khủng hoảng Trong năm gần Việt Nam bạn bè quốc tế biết điểm nghỉ ngơi an toàn Đấy điều kiện để mở hội kinh doanh ngành khác cho doanh nghiệp nước Trong mắt bạn bè quốc tế nhân viên khách sạn nhà hàng xã hội đất nước thu nhỏ Tốt xấu đất nước họ nhìn nhận đánh giá từ Từ thấy ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng nắm giữ vai trò quan trọng trình phục hồi kinh tế nước nhà, lao động ngành yếu tố quan trọng định tất Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu không dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại , tiện nghi đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt khó đạt mục đích kinh doanh 1.3 Nhũng công việc phổ biến khách sạn 1.3.1 Giám đốc khách sạn Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chỉ đạo việc như: hoạt động khách sạn từ nhỏ đến lớn Báo cáo kết tài chính, lập quy tắc việc quản lý nhân sự, quản lý tỉ lệ phòng bán phòng trống… 1.3.2 Thư ký khách sạn Thực phân loại dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng ký phòng hay trả phòng , chọn phingf phù hợp với yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn 1.3.3 Người trực tầng khách sạn Đưa khách đến khách sạn lên phòng họ, xách hành lý, nói qua thong tin dịch vụ sở vật chất khách sạn như: loại hình giải trí, điều kiện phòng… 1.3.4 Người tổ chức hội thảo Lên kế hoạch cho hội nghị, kiện đặc biệt quy mô Họ phải điều phối ngân sách, xếp người phát biểu, nghỉ, phương tiện lại, trang thiết bị, đồ uống đồ ăn nhẹ nghỉ vài vấn đề cho hợp lý 1.3.5 Người chuyên hỗ trợ thực yêu cầu khách Giúp đỡ khách hàng với yêu cầu họ như: đặt bàn ăn tối, giúp họ mua vé xem hòa nhạc …vv 1.3.6 Trưởng phận bồi bàn Người chịu trách nhiệm xếp bàn ăn cho khách hàng Nhận đặt bàn trước đảm bảo nhân viện bồi bàn sẵn sang để phục vụ tốt cho khách 1.3.7 Trưởng phận bếp Quan sát tất hoạt động xảy nhà bếp như: lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm , xếp thứ tự ăn thực đơn Ước lượng số khách lượng thực phẩm cần thiết để dùng chịu trách nhiệm chất lượng ăn Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 1.3.8 Bộ phận tiếp nhận đặt vé/ Trả lới điện thoại thư điện tử thắc mắc gửi đến Đưa thong tin gợi ý việc xếp chương trình du lịch như: lên lịch cụ thể, giá phòng loại phòng… 1.3.9 Nhân viên phận vệ sinh Dọn dẹp buồng sảnh, lối khách sạn Thu dọn đánh rửa trang thiệt bị khách sạn Nhân lực khách sạn nhà hàng 2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội Ngoài phận lao động có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: 2.1.1 Lao động khách sạn nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa Người ta giới hóa số khâu trình phục vụ, phần lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khach sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực 2.1.2 Độ tuổi trung bình thấp Phần lớn công việc nhà hàng công việc giản đơn, không yêu cầu lớn mặt trí tuệ Nhưng lại đòi hỏi nhiều đến kỹ như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với người độ tuổi trung niên họ thường có kinh nghiệm, khó thích hợp với cường độ công việc nhà hàng Do việc sử dụng lao động với độ tuổi thấp tăng suất lao động Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp thường kinh nghiệm không nhiều Đây khó khăn lớn người quản lý ngành, nhân viên khách sạn phải giao Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 tiếp nhiều khách hàng, lắng nghe tâm tư khách hàng Những việc thông thường người có tuổi nhiều kinh nghiệm thực tốt Do việc tuyển dụng đào tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn tố chất nghề nghiệp khác như: hình thức, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp… 2.1.3 Lao động sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu Sản phẩm khách sạn tạo theo quy luật mang tính tổng hợp cao đa dạng Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn trình, chia theo nhiều giai đoạn có liên quan chặt chẽ với Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do có tính chuyên môn hóa sâu nên trình độ nhân viên phận ngày nâng cao, khả mắc lỗi ngày giảm, sản phẩm ngày hoàn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ: phận đón tiếp phân chia công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo 2.1.4 Thời gian làm việc nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Lao động nhân viên khách sạn phục vụ , đáp ứng yêu cầu khách, phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ Do thời gian làm việc không tuân theo quy luật định, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24h/ngày 365ngày/năm Điều đòi hỏi nhà quản lý phải phân công lao động theo ca, kíp hợp lý trì chất lượng phục vụ Khi phân công người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định công việc nhân viên có sống phù hợp Đặc điểm gây không khó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động tổng số lao động khách sạn phần nhiều nữ việc phân phối thu nhập cho thật công theo thời gian làm việc Ngoài lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 2.1.5 Chịu sức ép mặt tâm lý cao Nhu cầu người đa dạng phức tạp Theo Abraham Maslow nhu cầu người chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu ăn, uống, ngủ, nghỉ - Nhu cầu an toàn: an ninh, trật tự không bị làm phiền - Nhu cầu xã hội: tình cảm, giao lưu - Nhu cầu tôn trọng tôn trọng: địa vị xã hội nâng cao - Nhu cầu tự khẳng định Con người có xu hướng muốn thỏa mãn nhu cầu thứ bậc cao sau thỏa mãn nhu cầu thứ bậc thấp Mà yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn phải hoàn hảo lúc, nơi nên người nhân viên phải quên để có tác phong phục vụ đắn tận tụy, suốt trình phục vụ Hơn khách khách sạn lại đa dạng, họ đến từ khắp nơi giới, không phân biệt vùng lãnh thổ, tôn giáo… họ luôn phải chịu áp lực lớn Một nhà quản lý tốt để quản lý có hiệu cần phải quan tâm, thông cảm biết động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần ý đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt Nam số nước giới có thành kiến với nhân viên khách sạn, nhân viên nữ giới Chính mà nhà quản lý phải lắng nghe tâm tư nhân viên quyền tạo cho họ điều kiện tốt trình làm việc Khách hàng có khả chi trả cao cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ lợi trước mắt mà làm điều không với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế không tốt đó, bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ giới Nếu quản lý, bảo tận tình cấp trên, việc quản lý trở nên lỏng lẻo, Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 10 nhân viên ứng xử với trở nên thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn tới tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ đoàn kết mâu thuẫn mang tính bè phái khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở ảnh hưởng đến công việc Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hoà kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho phận phân công lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài 2.1.6 Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Với đặc thù ngành dịch vụ việc nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường không kéo dài Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn không diễn đặn Thường tập trung vào thời gian định ngày(đối với sản phẩm phận nhà hàng), tuần( sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần), năm Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính mùa vụ Do dẫn tới tình trạng có thời điểm dư thừa lao động thiếu hụt lao động Vì nguyên nhân mà nhân lực nhà hàng luôn biến động tùy thuộc vào thời điểm cụ thể Để điều hòa nhân lực phận cho chất lượng dịch vụ đảm bảo nhà quản trị cần có định kịp thời, xác nhằm trì ổn định cho phận nhân lực 2.2 Những yêu cầu đội ngũ lao động ngành khách sạn- nhà hàng Mỗi ngành có yêu cầu, tiêu chí cho phù hợp với đặc điểm ngành Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn, nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót hạn chế chi phí đào tạo cho doanh nghiệp Trên sở lao động khách sạnnhà hàng cần đáp ứng tiêu chí sau 2.2.1 Yêu cầu ngoại hình Thật Không có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar Từ lúc đón tiếp đến lúc khách toán, nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt Song nhân viên với Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 38 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Nhiệm vụ chủ yếu ca chuẩn bị phục vụ ăn sang cho khách, phục vụ ăn sang Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa, phục vụ ăn trưa thu dọn bàn giao ca - Ca : Từ 14h00 đến 22h00 Chuẩn bị trước phục vụ bao gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, phục vụ bữa ăn thường ăn tiệc Phục vụ khách ăn bữa tối, thu dọn vệ sinh bàn giao ca - Ca3: Từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau Phục vụ khách ăn đêm( khách có nhu cầu), trực đêm bàn giao ca vào sang ngày hôm sau Tuy nhiên, nhà hàng Hoa Sen có ca làm việc ca ca Do nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo nên tất đặt trước nhà hàng lên kế hoạch chuẩn bị trước để phục vụ, không cần phải phục vụ 24/24h nhà hàng khác Đánh giá thực công việc so sánh kết công việc với hỉ tiêu đề Việc đánh giá trình phức tạp chịu ảnh hưởng nhiều tình cảm người Đánh giá thực công việc việc giúp cho nhà quản lý đưa định nhân mà giúp cho phận quản lý nguồn nhân lực lãnh đạo cấp cao đánh giá thắng lợi hoạt động chức trình tuyển chọn nhân lực Vấn đề đặt với tổ chức phải xây dựng hệ thống đánh giá có tác dụng hoàn thiện thực công việc người lao động Theo hệ thống đánh giá cần phải đảm bảo yếu tố sau: - Các tiêu chuẩn để thực công việc - Đo lường thực công việc theo tiêu thức tiêu chuẩn - Thông tin phản hồi người lao động phận quản lý nguồn nhân lực 1.5 Phân phối thu nhập công tác khen thưởng, kỷ luật Thu nhập người lao động bao gồm: thù lao bản, khuyến khích phúc lợi Thù lao số tiền trả cho người lao động cách cố định thường xuyên theo đơn vị thời gian theo khối lượng công việc mà người hoàn thành Các khuyến khích nhằm động viên khích lệ cho người hoàn thành tốt công việc Các phúc lợi xã hội phần thù lao gián tiếp trả Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 39 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh dạng hỗ trợ sống người lao động như: Bảo hiểm xã hội, tiền lương hưu, tiền trả cho ngày nghỉ, trợ cấp thất nghiệp,…vv Mục đích việc khen thưởng tác động tới hành vi người lao động nhằm hoàn thiện thực công việc người lao động, nâng cao suất lao động họ Ngày việc khen thưởng trở nên quan trọng nhu cầu tăng suất nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp 1.6 Các yếu tố từ môi trường bên 1.6.1Thị trường lao động Hà Nội có quy mô thị trường lao động lớn Hàng năm số người bước vào tuổi lao động khoảng 80 nghìn người, số người cần tìm việc năm khoảng 120 nghìn người Áp lực việc làm lớn, thời kỳ kinh tế toàn cầu khủng hoảng, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng Thêm vào việc Nước gia nhập WTO việc lao động có chất lượng từ nước tràn vào lớn Vì để tránh rơi vào tình trạng thất nghiệp người lao động phải tự nâng cao giá trị thân trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nhà hàng không nằm quy luật Rất nhiều công ty phải cắt giảm nhân công Việc làm cần thiết để phù hợp với thay đổi tại, việc cắt giảm ảnh hưởng không nhỏ tới nhân công ty lại giúp công ty sang lọc cá thể không tốt nâng cao chất lượng Bên cạnh Hà Nội nơi tập trung trường đại học, cao đẳng, trung cấp trường đào tạo nghề cao nước ( chiếm gần 60%) Do chất lượng lao động nội thành cao Lao động qua đào tạo có chất lượng tốt khả thích nghi cao Vì nguồn lao động lớn cho doanh nghiệp tuyển dụng Cơ chế đào thải loại người không đủ lực, nâng cao sức cạnh tranh nội công ty Công ty có nhiều hội để tuyển nhân viên có chất lượng họ không ngừng nâng cao tay nghề để giữ việc 1.6.2 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh yếu tố không nhỏ tác động tới chất lượng đội ngũ nhân viên Các công ty ngành tìm cách lôi kéo nhân viên có Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 40 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh chất lượng phía họ, việc tác động không nhỏ tới tâm lý nhân viên họ khó tiếp tục đóng góp cho công ty Việc đưa nhân viên chất lượng từ đối thủ cạnh tranh làm suy yếu đối thủ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời tiết kiệm cho doanh nghiệp chi phí tuyển dụng chi phí đào tạo Đối phó với tình trạng doanh nghiệp nên có sách ưu đãi nhân viên nằm kế hoạch phát triển lâu dài doanh nghiệp, nhằm giữ chân họ tránh tình trạng bị đối thủ ngành rút ruột Những nguyên nhân chủ yếu tạo nên yếu chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen 2.1 Do việc tuyển dụng Phần lớn nhân viên phận bàn nhà hàng Hoa Sen tuyển dụng qua việc giới thiệu cán công ty Với cách tuyển tạo mối quan hệ thân mật công ty phối hợp tốt với để phục vụ khách Tuy nhiên không tránh việc tuyển nhân viên chất lượng Thường xuyên xảy tình trạng đùn đẩy công việc, trách nhiệm nhân viên với công việc không cao Điều dẫn tới việc phục vụ khách từ mà không đảm bảo chất lượng 2.2 Việc đào tạo huấn luyện nhân viên Có ba hình thức đào tạo cho nhân viên công ty áp dụng: - Những nhân viên làm việc bảo trưởng nhà hàng người có kinh nghiệm nhà hàng - Nhân viên có kinh nghiệm có khả công ty cử học sở bên - Sau chu kỳ định công ty tổ chức thi nâng cao tay nghề để nâng bậc lương theo tương ứng( thường sau ba tháng) Chính sách kết đào tạo không ý muốn Kinh phí hạn hẹp khiến nhân viên nhiều thời gian để theo học bên ngoài, thân người cử không nỗ lực trau dồi kỹ nghề nghiệp Những nhân viên thực có lực thường chuyển làm bên sau qua đào tạo công ty Nhân viên vào tuân thủ hướng dẫn Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 41 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh người có kinh nghiệm, số nhân viên làm việc chưa thực có trách nhiệm dẫn tới tâm lý nhân viên bị ảnh hưởng kết làm việc không cao Chất lượng phục vụ ngày xuống Công ty chưa có chương trình đào tạo thống cho nhân viên việc thi tay nghề việc thi tay nghề dừng lại mục đích nâng bậc lương 2.3 Việc đánh giá kết thực nhân viên Việc đánh giá kết thực nhân thông qua cảm nhận khách hàng ý kiến chủ quan cán quản lý nhà hàng Nhà hàng chưa có thang đánh giá phù hợp chưa đánh giá lực thực nhân viên Điều ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi nhân viên, nhân viên bị kỷ luật khen thưởng không với lực Dẫn tới tâm lý buông xuôi nhân viên từ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ 2.4 Ý thức nhân viên Trong đội ngũ nhân viên tồn tâm lý chưa tốt, chưa chuyên nghiệp Thái độ làm việc chưa tích cực số nhân viên ảnh hưởng không nhỏ tới máy chung nhà hàng Kiến thức kỹ nghề nghiệp đào tạo, ý thức tốt thực cá nhân người lao động Trong ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn ý thức người lao động yếu tố quan trọng định cho thành bại công ty Do việc tuyển dụng quan trọng, việc đặt cho nhà quản lý thách thức không nhỏ với chế tuyển lao động nhà hàng Hoa Sen khó để tuyển nhân viên tốt vào vị trí phù hợp với họ Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 42 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen Mục tiêu phương hướng phát triển: Trên sở chiến lược phát triển chung cho công ty, để hoạt động kinh doanh ngày đạt hiệu cao ban lãnh đạo công ty đề mục tiêu cụ thể cho nhà hàng Hoa Sen nói chung nhà hàng Hoa Sen nói riêng sau: - Sẽ phấn đấu để nhà hàng có vị trí cao thị trường, sửa chữa nâng cấp nhà hàng nhằm tăng thêm sức cạnh tranh - Chú trọng đến công tác đào tạo, nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên - Giữ vững phát huy thị trường khách tiệc cưới, hội nghị lấy thị trường khách tiệc cưới mạnh cho việc kinh doanh năm - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống - Quản lý tốt doanh thu( mua phần mềm quản lý khách sạn), công nợ, kiểm soát chặt chẽ chi phí đầu vào, tiết kiệm chi phí - Xây dựng định mức lao động, định mức tiêu hao nguyên vật liệu, phân công lao động hợp lý - Xây dựng đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật chuyên môn nghiệp vụ đủ trình độ, lực - Tích cực tham gia hội thi nước khu vực nhằm quảng bá cho nhà hàng công ty Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen 2.1 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động Việc tuyển chọn lao động thường mang tính định tới chất lượng đội ngũ lao động công ty sau Thực tốt công tác tuyển chọn tiết kiệm thời gian, tránh tổn thất chi phí đào tạo Đây điều kiện để nâng cao chất lượng lao động chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ học vấn Do việc tuyển chọn lao động nhà hàng cần phải ý với vấn đề sau: Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 43 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Phải xác định cung- cầu lao động thị trường cho công việc cụ thể theo năm dựa số liệu năm trước, nhu cầu phát sinh mở rộng quy mô hay nâng cấp chất lượng sản phẩm, lao động nghỉ theo chế độ v.v… từ có giải pháp thích hợp cho việc tuyển dụng Phải tổ chức Marketing công việc cách có hiệu nhằm thu hút ứng viên có lực thực sự, đảm bảo chất lượng cho vị trí công việc cần tuyển dụng dựa vào mô tả công việc , xem xét tuyển lao động cần phải cụ thể hóa giấy tờ Nội dung mô tả công việc cho nhân viên làm việc phận bàn Chức vụ : Nhân viên bàn Bộ phận : Bộ phận bàn Phạm vi : Mọi hoạt động tiếp khách nhà hàng Chịu trách nhiệm với : - tổ trưởng tổ bàn - tổ trưởng tổ bếp việc chuẩn bị đò ăn cho khách Phối hợp với phận : - bar : trình phục vụ đồ uống cho khách -bếp : trình phục vụ đồ ăn cho khách - Thu ngân: toán cho khách Nhiệm vụ chính: -Chuẩn bị tổ chức việc phục vụ khách nhà hàng - Lấy hóa đơn toán từ khách sau gửi lại quầy thu ngân - Lấy ý kiến phản hồi từ khách sau sau đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn cho khách với tổ bếp - Tham gia đóng góp ý kiến việc xây dựng hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ khách khách sạn - Có trách nhiệm kèm cặp nhân viên có giao phó tổ trưởng Việc vấn tuyển dụng cần đánh giá khách quan cách cho điểm theo tiêu chuẩn trình độ học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, ứng xử, khả sáng tạo, linh hoạt …vv để tránh Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 44 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh cách đánh giá chủ quan theo cảm tính người vấn Tyển chọn ứng viên có số điểm từ cao xuống thấp, tránh tình trạng tuyển dụng qua việc giới thiệu cán công ty mà lại không đáp ứng đủ tiêu chuẩn tuyển chọn.Điều xảy ảnh hưởng lớn tới chất lượng độ ngũ lao động thường khó để giải 2.2 Đào tạo phát triển nâng cao kỹ cho nhân viên Tổ chức buổi thảo luận vai trò, sứ mệnh nhân viên phận bàn phát triển công ty Nhân viên nhận tầm quan trọng họ công ty, đồng thời phải có cam kết bảo đảm lợi ích cho nhân viên họ làm tốt công việc Thường xuyên phát động phong trào tự học, tự trau dồi kỹ năng, kiến thức lĩnh vực Cần phải có sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tự nỗ lực thân nữa, tạo môi trường cạnh tranh công công ty Tổ chức thi tay nghề, kiến thức xã hội nhân viên nhà hàng với nhân viên công ty xa nhân viên tổ chức khác Cần tổ chức khóa học thống nhằm tạo cho nhân viên cung cách phục vụ chuyên nghiệp Có thể tiến hành theo bước sau: - Xác định mục tiêu đào tạo: Xuất phát từ chiến lược kinh doanh công ty mà đưa mục tiêu đào tạo định: số lượng đào tạo, kỹ cần đào tạo…vv - Lập kế hoạch đào tạo:Sau thiết lập mục tiêu bước lên kế hoạch như: thời gian, địa điểm, người huấn luyện, nhân tham gia học, nội dung, phương pháp đào tạo, chi phí đào tạo - Đánh giá kết đào tạo Sau thời gian thực chương trình đào tạo cần theo dõi xem việc đào tạo có thu lợi ích không Nếu nhận thấy hiệu công việc tốt trước khuyến khích thêm công tác đào tạo Và ngược lại, không thấy hiệu qủa phải xem xét lại tìm hướng phù hợp 2.3 Công tác đánh giá suất lao động nhân viên Cần có tiêu chuẩn cụ thể cho việc đánh giá Áp dụng phương pháp: tổ trưởng phận đánh giá qua giám sát đưa kết luận mình, nhân viên làm việc phận đánh giá chéo lẫn phát cho Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 45 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh nhân viên phiếu đánh giá không đề tên nhằm thể khách quan Tổng hợp phiếu lại giao cho cho phận quản lý xem xét định cuối Để làm tốt công việc này, ban lãnh đạo công ty cần làm việc sau: - Phải liệt kê hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt thực - Soạn thảo hệ thống câu hỏi với phương án trả lời khác nhân viên đánh giá - Cần có nhìn khách quan với người không mục đích riêng tư mà ảnh hưởng tới thành tích người khác 2.4 Xây dựng bầu không khí làm việc thân thiện nhà hàng Với tính chất sản phẩm phục vụ, sản phẩm trở nên hoàn hảo công đoạn trình phục vụ phối hợp với cách ăn ý bầu không khí căng thăng khó để có dịch vụ tốt Một vấn đề cho cấp quản lý cần tạo môi trường thân thiện, bầu không khí vui vẻ công việc Để có không khí làm việc tốt nhà quản lý cần làm vấn đề sau: - Lập kế hoạch phân công công việc cách rõ ràng tới nhân viên Kế hoạch phải cụ thể chi tiết theo ngày, hàng giờ, phải hợp lí công Việc làm tránh tình trạng nhìn công việc dễ dẫn tới tình trạng ỷ lại - Quản lí đôn đốc, nhắc nhở nhân viên cách thường xuyên tinh thần tất mục tiêu chung phục vụ khách hàng cho thật tốt Nhà quản lí cần có tinh tế, khéo léo thể tôn trọng nhân viên, không tỏ cao ngạo hách dịch Mặt khác phải có thái độ thẳng thắn kiên quyết, tỏ rõ lập trường quan điểm quản lí nhân viên "đã làm phải làm đến nơi đến chốn" Nếu nhân viên làm sai cần góp ý phê bình yêu cầu nhân viên chấm dứt ngay, không để mắc lỗi vào lần sau Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 46 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh 2.5 Xây dựng hình ảnh nhân viên thật tốt Xây dựng tác phong phục vụ công nghiệp: Nhân viên lúc tâm sẵn sàng phục vụ khách Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên thể điểm như: làm ( chậm cần nhắc nhở lần đầu, lần sau vi phạm phạt nặng hơn), lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập buôn chuyện chưa hoàn thành xong công việc, có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách, thực " nụ cười môi" gặp khách Tạo nên diện mạo chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ: Thiết kế đồng phục cho nhân viên nhà hàng Hoa Sen 6, đồng phục phải tạo phong cách riêng, trông lịch sự, dễ ghi nhớ phân biệt khách Thực tuân thủ quy định mặc đồng phục cách nghiêm ngặt Nhân viên phục vụ không dép rê, giày cao gót, tóc tai không nhuộm kì quái Cần nhắc nhở nhân viên vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười tăng tự tin giao tiếp nhân viên phục vụ Việc tạo hình ảnh diện mạo chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp tăng tin tưởng, hài lòng khách sản phẩm ăn uống nhà hàng Thể tự tin giao tiếp với khách: Bằng việc đào tạo kĩ giao tiếp cho nhân viên, trình làm việc có góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa Khi khách có yêu cầu thắc mắc nhân viên nhiệt tình giải đáp ngay, gợi ý khéo léo để khách bày tỏ yêu cầu mong muốn họ Thể tinh thần đoàn kết, thống toàn thể đội ngũ nhân viên: Các nhân viên có trách nhiệm giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc Tạo nên quy trình phục vụ khoa học, hiệu cho nhân viên dễ phối hợp nhịp nhàng ăn ý với Đối tượng phục vụ chủ yếu nhà hàng khách hội nghị, khách tiệc cưới, họ thường tập chung ăn uống khoảng thời gian định không rải rác, thường phải phục vụ đồng loạt lúc Do đ ó, theo quy trình phục vụ phân công nhân viên phụ trách theo bàn, dãy, đảm bảo giao tiếp đáp ứng kịp thời yêu cầu khách, tránh thiếu sót dịch vụ cung cấp cho khách Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 47 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh 2.6 Công tác khen thưởng kỷ luật Vật chất có đảm bảo người lao động thực quan tâm có động lực để nâng cao hiểu lao động hoàn thiện Hơn đời sống vật chất đảm bảo không khí làm việc tốt tạo khối thống đoàn kết mục tiêu số nhà hàng Hiện mức lương bình quân nhân viên Công ty du lịch Kim Liên nói chung khu vực nhà hàng nói riêng 2.2 triệu Mức lương tạm thời chấp nhận cho số phận nhân viên phần lớn nhân viên phục vụ nữ Tuy nhiên đời sống vật chất ngày nâng cao, chi phí để chi tiêu cho đời sống họ ngày leo thang khiến cho không nhân viên chưa hài lòng họ mong muốn có mức lương cao Vì công tác khen thưởng kỷ luật yếu tố cần thiết phải coi trọng Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng khách hàng người đánh giá công minh nhân viên Việc thu thập thông tin từ khách hàng tiến hành nhiều cách, số cách mà công ty tham khảo để áp dụng - Xây dựng phiếu điều tra dựa hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ phận mà khách phục vụ lấy làm để khen thưởng cho nhâ viên Ví dụ: Đối với phận lễ tân Các tiêu chuẩn để đánh giá là: Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong nhân viên v.v… Các mức độ để đánh giá là: Xuất sắc, giỏi, tốt, khá, trung bình, yếu v.v… Ngoài việc phải đảm bảo tính thực tế phục vụ cho việc đánh giá lao động phiếu điều tra để nhà quản lý có định khác liên quan đến công tác quản trị nhân lực phải đảm bảo đơn giản, dễ hiểu, dễ thực v.v…để tránh làm phiền khách Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 48 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh - Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn họ dịch vụ nhà hàng Đây vừa sở để xét trả lương, khen thưởng vừa để Công ty, phận đề sách Marketing phù hợp - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động đánh giá lao động cán quản lý đơn vị phận để đảm bảo nguồn thông tin từ xác, công Tuy nhiên cách dễ gây phản ứng không tốt từ phía nhân viên, họ cảm thấy khó chịu bị cấp quản lý chặt ché - Những nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ cảnh cáo, nặng buộc việc…không mối quan hệ mà bỏ qua nhắc nhở qua loa, không khiến hệ thống xử lý vi phạm không tác dụng nhân viên họ không thực tuân theo đạo cấp có cho qua loa Tất phải xử lý công với tất người vi phạm - Việc khen thưởng khuyến khích vật chất tinh thần Nó tạo bầu không khí làm việc hợp tác mục tiêu chung tổ chức Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thông tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng khen giấy khen khiến người lao động tự hào thân Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen - Thiết lập cấu tổ chức lao động thật hợp lý từ cấp lãnh đạo tới phận công ty Tạo điều kiện tốt thời gian tài công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cấp quản lý nhân viên - Chủ động hợp tác với trường Đại Học sở đào tạo nước nhằm tìm nhân viên có chất lượng thực Mời chuyên gia giỏi nước nước hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 49 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh - Giao quyền tự nhiều cho phận khuyến khích phận chủ động, sang tạo việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ định cấp - Với nhà hàng có đặc điểm tính chất riêng nên để họ tự đưa cấu lao động phận - Cần quan tâm sát tới phận công ty để cần hỗ trợ kịp thời Tạo điều kiện cho việc giao lưu hoc hỏi thường xuyên với sở khác lĩnh vực kinh doanh Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 50 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Kết luận Nhân lực yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nơi mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, nơi mà tiếp xúc giũa người lao động với khách hàng định chất lượng sản phảm Do vấn đề tổ chức quản lý sử dụng nhân lực đặt lên hàng đầu có lẽ chưa có khách sạn có giải pháp hoàn thiện tuyệt đối công tác Trong trình thực tập khách sạn Kim Liên, nhân thấy rằng, chất lượng phục vụ vấn đề ban giám đốc toàn thể nhân viên cố gắng xây dựng Tuy nhiên, để có chất lượng tốt cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt Đây thực vấn đề với ban lãnh đạo công ty chất lượng nhân viên phục vụ nơi chưa xứng tầm với danh hiệu khách sạn có bề dày lịch sử Kim Liên Do đó, đưa vấn đề vào đề tài nhằm góp phần hoàn thiện cho đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL Trên Báo cáo chuyên đề thực tập Báo cáo tổng hợp phân tích từ tài liệu, quan sát thu từ trình thực tập nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL với giúp đỡ nhiệt tình cán công nhân viên công ty với hướng dẫn tận tình GVHD: ThS Trần thị Hạnh Do thời gian kiến thức có hạn nên báo cáo có nhiều thiếu sót mong có đóng góp ý kiến thầy cô giáo người quan tam Em xin trân trọng cảm ơn! Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 51 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Tài liệu tham khảo I Giáo trình: Giáo trình Quản trị nhân lực NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2007 Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2005 Giáo trình kinh tế du lịch NXB LĐXH II Websites: http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_marketing http://www.roi.com.au/index.php/general_marketing/effective_internal _marketing_for_successful_external_marketing.html http://www.personneltoday.com/articles/2003/04/08/18252/howto.influence-employee-behaviour-through-internal.html http://vietnambranding.com/kien-thuc/quang-ba-thuonghieu/5972/Marketing-noi-bo-lat-mem-buoc-chat … Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Bùi Tiến Tuấn 52 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Du lịch 48 [...]... vật tư hàng hóa của khách - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa ngoại ngữ 3.2 Tổ chức lao động trong nhà hàng Sơ đồ cơ cấu tổ chức các nhà hàng Hoa Sen Giám đốc điều hành Nhà hàng Hoa sen1 111 Nhà hàng Hoa sen2 222 Nhà hàng Hoa sen 3 Nhà hàng Hoa sen 5 Nhà hàng Hoa sen 6 Nhà hàng Hoa sen 7 Nhà hàng Hoa sen 9 Trong mỗi nhà hàng Hoa Sen. .. nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 6 Đơn vị: người STT Diễn giải 1 2 Số nhân viên Tỷ trọng Cửa hàng Cửa hàng Bộ phân Bộ phận trưởng 1 2.32% phó 1 2.32% bếp 25 48.84% bàn 26 46. 52% ( Nguồn công ty cổ phần du lịch Kim Liên ) Tổng số lao động trong nhà hàng Hoa Sen số 6 là 53 trong đó nhân viên của bộ phận bàn là 26 nhân viên, bộ phận bếp có 25 nhân viên một trưởng nhà hàng, một phó nhà hàng và nhà hàng không... đầu bộ phận là các giám đốc các khách sạn Kim Liên 1, Kim Liên 2, Kim Liên 3 + Nhà hàng: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên quản lý hệ thống 7 nhà hàng gồm các nhà hàng Hoa Sen 1, 2,3 5 ,6, 7,9 Đứng đầu là giám đốc nhà hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khối nhà hàng, điều phối nhân viên, thực hiện các hoạt động quản trị chung trong khối nhà hàng Đứng đầu mỗi Hoa Sen là một trưởng nhà hàng_ điều... lao động thực tế / thời gian lao động theo quy định K : hệ số sử dụng giờ công lao động hệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 33 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Chương III : Các nhân tố tác động và nguyên nhân gây nên những tồn tại yếu kém của chất lượng đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 1 Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao. .. trạng chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 3.1 Trình độ chuyên môn nghệp vụ Bảng thống kê trình độ chuyên môn của nhân viên tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL năm 2009 Trình độ Số lượng Tỷ trọng Tiến sỹ, thạc sỹ 0 0% Đại học 3 5 .66 % Cao đẳng 15 28.3% Trung cấp 12 22 .64 % Sơ cấp 18 33. 96% Phổ thông 5 9.44% Tổng số 53 100% 100% nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. .. 1 = 22 bàn( 10 người/ bàn) , tầng 2 = 35 bàn ( 10 người/ bàn) , tầng 3 = 26 bàn ( 10 người/ bàn) Nhà hàng có mặt tiền thoáng, cả 3 tầng đều có hệ thống của kính dày và có sảnh rộng rất thuận tiện cho việc tiếp đón khách 2.2 Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 Ta có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Cửa hàng trưởng Cửa hàng phó Bộ phận bếp Bùi Tiến Tuấn Bộ phận bàn Bộ phận bar Du lịch 48... hoạt động trong nhà hàng do mình phụ trách + Các dịch vụ khác: Bao gồm các dịch vụ bổ sung mà công ty cung cấp cho khách: cho thuê sân tennis, bể bơi, cho thuê xe, 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Sơ đồ 2.2: Sơ đồ các lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Các lĩnh vực KD KD Ăn uống Các trung tâm Các dịch vụ khác (Nguồn: Công ty cổ phần du lịch. .. nhuận của nhà hàng Hoa Sen 6 Đơn vị : 1000 đồng Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập STT 1 Diễn giải Doanh thu Hoa Sen 6 2 3 4 5 Chi phí % chi phí Lợi nhuận % lợi nhuận 28 Năm 2007 7,983,200 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Năm 2008 8,253,480 Năm 2009 8, 463 ,471 2,943,000 3,001,317 3,400,732 36, 87 36, 37 40,19 5,040,200 5,252, 163 5, 062 ,739 63 ,13 63 ,63 59,81 ( Nguồn công ty cổ phần du lịch Kim Liên ) Hoạt động. .. lãnh đạo cao nhất là trưởng nhà hàng, nắm giữ mọi quyết định điều hành trong phạm vi nhà hàng Bên dưới có một nhà hàng phó, giúp việc cho trưởng nhà hàng trong việc phân công, giám sát nhân viên Ngoài công việc điều hành, trưởng và phó nhà hàng còn giúp nhân viên trong việc sắp đặt bàn tiệc, phục vụ khách và cả thu dọn cuối ca Hiện nay các nhà hàng Hoa Sen của công ty cổ phần du lịch Kim Liên chưa... Tổng quan về nhà hàng Hoa Sen 6 2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc bộ phận nhà hàng của công ty CPDLKL Nhà hàng gồm một tòa nhà 3 tầng và bên cạnh là quán café Cầu thang đi lên được bố trí phía ngoài, rất tiện cho khách lên xuống Tầng 1 và tầng 2 của nhà hàng thường tổ chức ăn uống, tầng 3 là phòng hội nghị, hội thảo sức chứa có thể lên tới 300 khách Nhà hàng chuyên tổ chức ... hành Nhà hàng Hoa sen1 111 Nhà hàng Hoa sen2 222 Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Trong nhà hàng Hoa Sen có trưởng phận nhà hàng, trưởng phận bàn. .. Tiến Tuấn Du lịch 48 phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Chương I: Chất lượng lao động nhân lực khách sạn nhà hàng Chất lượng lao động 1.1 Thế chất lượng lao động Khái... Cửa hàng Cửa hàng Bộ phân Bộ phận trưởng 2.32% phó 2.32% bếp 25 48.84% bàn 26 46. 52% ( Nguồn công ty cổ phần du lịch Kim Liên ) Tổng số lao động nhà hàng Hoa Sen số 53 nhân viên phận bàn 26 nhân