Luận Văn Thực Trạng Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Bộ Phận Bàn Tại Nhà Hàng Hoa Sen 6 Thuộc Công Ty Cpdlkl

LUắN VN TOT NGHIẵP éE TI Thnc trang chat long dđi ng lao dđng bđ phắn bn tai nh hng Hoa Sen thu®c cơng ty CPDLKL.” PHAN Me ÐAU Hoat d®ng du l%ch dang ngày dưoc nhà nưóc quan tâm phát trien Trong boi cánh nen kinh te tồn cau dang b% khúng hống hi¾n du l%ch ngành dưoc xem m®t giái pháp tot de dưa dat nưóc khúng hống Nh¾n thay tình hình dó, Ðáng nhà nưóc ta dã có nhung hành d®ng cn the Như dau tháng 1/2009 ngành du l%ch dã có chương trình kích cau “ An tưong Vi¾t Nam” (giám giá 30-50% tù tháng 1-12/2009 cho tuor tron gói) vói m®t so d®ng thái khác ngành du l%ch cho tói tháng 11 dã thu hút dưoc 387.872 lưot khách quoc te den Vi¾t Nam tăng 36.8% so vói tháng 11/2008 tăng 70.6% so vói tháng 10/2009 Tuy nhiên chùng ay van chưa dáp úng so vói tiem cúa dat nưóc V¾y dâu ngun nhân? Phái vi¾c phát trien o at h¾ thong nh hng hiắn m khụng cú mđt sn quy hoach cn the dã dan tói tình trang chat lưong d%ch ngày di xuong, chat lưong cúa ngành du l%ch tù dó mà chưa dáp úng dưoc nhu cau phát trien kinh te cúa dat nưóc M®t nhung yeu to quyet d%nh doi vói sn ton tai phát trien cúa doanh nghi¾p chat lưong sán pham Ðe dám báo cho sán pham cúa dưoc khách hàng chap nh¾n bên canh yêu cau ve von de dau tư thích hop cho só v¾t chat, yeu to ngưịi van de cot lõi Bói kinh doanh khách san, dịi hói dung lưong lao d®ng trnc tiep cao, yeu to vô quan không the thay the dưoc vi¾c dám báo chat lưong sán pham Van de d¾t doanh nghi¾p phái to chúc b® máy quán lý sú dnng m®t cách hop lý nguon nhân lnc cúa Lay ví dn ó cơng ty co phan du l%ch Kim Liên( CPDLKL) lưong khách lưu trú tiêu dùng d%ch ó dây giám dáng ke Theo so thong kê năm 2007 lưot khách quoc te mà khách san dã phnc 18.478 lưot khách, khách n®i d%a 143.953lưot khách Năm 2008 so dó lan lưot 13.787 lưot khách quoc tê 122.947 lưot khách n®i d%a Năm 2009 tác d®ng tù nhieu nguyên nhân khác mà lưong khách den vói khách san giám dáng ke Khơng chí riêng khách quoc te, cá khách n®i d%a so dó khiêm ton Ðâu nguyên nhân dan tói tình trang Vói vi¾c phát phieu dieu tra cho khách dã tiêu dùng d%ch tai nhà hàng Hoa Sen cú 100 phieu thu ve có phieu khách dưa nhung lòi phàn nàn ve nhân viên cúa nhà hàng Do dó thịi gian thnc t¾p tai khách san Kim Liên em dã chon cho de tài: Nâng cao chat lưong d®i ng lao dđng cỳa bđ phắn bn tai nh hng Hoa Sen thu®c cơng ty co phan du l%ch Kim Liên Chương I: Chat lưong lao d®ng nhân lnc khách san nhà hàng Chat lưong lao d®ng 1.1 The chat lưong lao d®ng Khái niắm chat long lao dđng dó xuat hiắn tự lõu,, ngày dưoc sú dnng bien rat thông dnng hàng ngày cu®c song sách báo Bat cú ó nơi dâu hay tài li¾u deu thay xuat hi¾n thu¾t ngu chat lưong Tuy nhiên hieu the chat lưong lao d®ng lai van de khơng dơn gián Trưóc tiên phái hieu the lao d®ng: lao d®ng m®t hoat d®ng có mnc dích cúa ngưịi Lao d®ng m®t hành d®ng dien cúa ngưịi vói giói tn nhiên Lao d®ng sn vắn dđng sỳc lnc tiem nng c the ngưịi, sú dnng cơng cn lao d®ng de tác dđng vo giúi tn nhiờn, chiem lay nhung vắt chat tn nhiên, làm bien doi v¾t chat dó lám cho chúng thích úng de thóa mãn nhu cau cúa Chat lưong m®t pham trù phúc tap mà van thưịng g¾p lĩnh vnc hoat d®ng nhat lĩnh vnc hoat d®ng kinh te Nó van de tong hop ve kinh te, ky thuắt, xó hđi, thúi quen cỳa ngũi Cú rat nhieu quan ni¾m khác ve chat lưong Theo giáo sư ngưòi My Juran: chat lưong sn phù hop vói nhu cau Theo giáo sư ngưịi My Crosby: chat lưong sn phù hop vói yêu cau hay d¾c tính nhat d%nh Theo giáo sư ngưịi nh¾t Ishikawa; chat lưong sn thóa mãn nhu cau vói chi phí thap nhat Tù dó ta có the hieu chat lưong lao d®ng nhung hành vi, nhung tác d®ng cn the cúa ngưịi nham tao nhung sán pham, nhung d%ch làm thóa mãn khách hàng dáp úng dưoc nhung nhu cau can thiet mà doanh nghi¾p de Ngày mà sn canh tranh ngày khoc li¾t giua doanh nghi¾p chat lưong lao d®ng gan tró thành m®t nhung tiêu chí dánh giá quan quyet d%nh cho sn thnh bai cỳa mđt doanh nghiắp 1.2 Vai trị cua lao d®ng kinh doanh khách san nhà hàng Trong bat kỳ m®t to chúc hay só sán xuat kinh doanh nào, yeu to ngưịi ln dóng m®t vai trị het súc quan bói ngưịi lao d®ng yeu to cau thành to chúc, ngũi lao dđng vắn hnh to chỳc dú v chớnh ho se quyet d%nh sn thang bai cúa to chúc Ðoi vói lĩnh vnc kinh doanh d%ch kinh doanh khách san vai trị cúa ngưịi lao d®ng lai tró nên quan Kinh doanh khách san hoat d®ng kinh doanh tren só cung cap d%ch lưu trú, ăn uong d%ch bo sung cho khách nham dáp úng nhu cau ăn nghí giái trí cúa ho tai diem du l%ch nham mnc dích có lãi Và phan lón d%ch chí có the cung cap cho khách thơng qua q trình lao d®ng trnc tiep cúa d®i ngũ nhân viên khách san Trong boi cánh hi¾n mà nen kinh te tồn cau dang cịn khúng hống tram trong, du l%ch m®t giái pháp nham dưa dat nưóc khói khúng hống Trong nhung năm gan dây Vi¾t Nam ln dưoc ban bè quoc te biet m®t diem nghí ngơi an tồn Ðay dieu kiắn de mú nhung c hđi kinh doanh nhung ngành khác cho doanh nghi¾p nưóc Trong mat ban bè quoc te nhân viên khách san nhà hàng m®t xã h®i cúa dat núc dú thu nhú vắy Tot xau cỳa mđt dat nưóc se dưoc ho nhìn nh¾n dánh giá tù dây Tù dó có the thay ngành du l%ch nói chung ngành khách san nói riêng nam giu m®t vai trị quan trong q trình phnc hoi nen kinh te nưóc nhà, lao d®ng ngành m®t yeu to quan quyet d%nh tat cá M®t khách san có uy tín, kinh doanh có hi¾u q khơng chí dna vào só v¾t chat , ti¾n nghi day dú, hi¾n dai mà cịn phn thu®c rat lón vào tinh than , thái d® làm viắc cỳa dđi ng nhõn viờn Mđt khỏch san hiắn dai , tiắn nghi nhng dđi ng nhõn viờn phnc khơng tot khó có the dat dưoc nhung mnc dích kinh doanh cúa 1.3 Nhũng cơng vi¾c bien khách san 1.3.1 Giám doc khách san Chớ dao moi viắc nh: cỏc hoat dđng khỏch san tù nhó den lón Báo cáo ket tài chính, l¾p quy tac vi¾c qn lý nhân sn, qn lý tí l¾ phịng bán phịng cịn trong… 1.3.2 Thư ký khách san Thnc hi¾n phân loai d%ch cho khách san như: vi¾c dăng ký phòng hay trá phòng , chon phingf phù hop vói yêu cau cúa khách hàng ve d%ch cúa khách san 1.3.3 Ngưòi trnc tang khách san Ðưa khách mói den khách san lên phịng cúa ho, xách hành lý, nói qua thong tin ve nhung d%ch só v¾t chat khách san như: loai hình giái trí, dieu ki¾n phịng… 1.3.4 Ngưịi to chúc cu®c h®i thão Lên ke hoach cho hđi ngh%, sn kiắn dắc biắt ú moi quy mụ Ho se phái dieu phoi ngân sách, sap xep ngưòi phát bieu, giị nghí, phương ti¾n di lai, trang thiet b%, uong ăn nhe giị nghí m®t vài van de cho hop lý 1.3.5 Ngưịi chun ho tro thnc hi¾n moi u cau cua khách Giúp dõ khách hàng vói moi yêu cau cúa ho như: d¾t bàn ăn toi, giúp ho mua vé xem hũa nhac vv 1.3.6 Trừng bđ phắn boi bn Ngưịi se ch%u trách nhi¾m sap xep bàn ăn cho khách hàng Nh¾n d¾t bàn trưóc dám báo rang moi nhân vi¾n boi bàn deu san sang de phnc tot nhat cho khỏch 1.3.7 Trừng bđ phắn bep Quan sát tat cá moi hoat d®ng xáy nhà bep như: lên thnc dơn, quán lý nhân viên bep, lna chon thnc pham , sap xep thú tn ăn thnc dơn Ưóc lưong so khách lưong thnc pham can thiet de dùng ch%u trách nhi¾m ve chat lưong ăn 1.3.8 Bđ phắn tiep nhắn dắt vộ/ Trỏ lúi cỏc cuđc diắn thoai v th diắn tỳ thac mac gỳi den Ðưa nhung thong tin goi ý ve vi¾c sap xep chương trình di du l%ch như: lên l%ch cn the, giá phòng loai phòng… 1.3.9 Nhân viờn bđ phắn vắ sinh Don dep buong v cỏc sánh, loi di khách san Thu don dánh rúa trang thi¾t b% khách san Nhân lnc khỏch san nh hng éắc diem cua dđi ngũ lao d®ng kinh doanh khách san nhà hàng Lao d®ng kinh doanh khách san m®t b® phắn cau thnh lnc long lao dđng xó hđi nờn cú cỏc dắc diem chung cỳa lao dđng xó hđi Ngoi bđ phắn lao dđng ny cũn cú nhung d¾c diem rat riêng cúa ngành d%ch khách san: Lao d®ng cua khách san nhà hàng phãi su dnng nhieu lao d®ng trnc tiep Sán pham cúa khách san yeu mang tính chat phnc sn phnc khơng the giói hóa dưoc Ngưịi ta chí có the giói hóa m®t so khâu q trình phnc vn, phan lón hoat d®ng chí dưoc thnc hi¾n bói nhung nhân viên phnc khỏch san Mắt khỏc viắc phnc lai phn thuđc vào nhu cau tiêu dùng cúa khách nên thòi gian lao dđng thũng kộo dai 24/24h moi ngy Do vắy can phái sú dnng m®t so lưong lón lao d®ng phnc trnc tiep khach san Vói d¾c diem nhà quán lý khách san phái doi m¾t vói nhung khó khăn ve van de chi phí lao d®ng trnc tiep tương doi cao, khó khăn cá cơng tác tuyen m®, lna chon phân cơng bo trí nguon nhân lnc cúa Ю tuoi trung bình thap Phan lón cơng vi¾c nhà hàng deu nhung cơng vi¾c gián dơn, khơng u cau lón ve m¾t trí tu¾ Nhưng lai dịi hói nhieu den ky như: nhanh nhen hoat bát,úng xú nhanh, giao tiep tot… vói nhung ngưịi ó d® tuoi trung niên ho thưịng có kinh nghi¾m, se khú thớch hop vúi dđ cụng viắc nh hng Do dú viắc sỳ dnng nhung lao dđng vúi d® tuoi thap se tăng dưoc suat lao d®ng Tuy nhiên d® tuoi trung bình thap thưịng kinh nghiắm khụng nhieu éõy se l mđt khú khn lún doi vói nhung ngưịi qn lý ngành, bói nhân viên khách san phái giao tiep nhieu khách hàng, lang nghe tâm tư cúa khách hàng Nhung vi¾c thơng thưịng nhung ngưịi có tuoi nhieu kinh nghi¾m se thnc hi¾n tot Do dó vi¾c tuyen dnng tao quán lý sn thay doi lao d®ng cho có the tao lnc lưong lao d®ng mang tính ke tiep, dám báo trình d® chun mơn to chat nghe nghi¾p khác như: hình thúc, trình d® ngoai ngu giao tiep… Lao d®ng dưoc su dnng theo hưóng chun mơn hóa sâu Sán pham cúa khách san dưoc tao theo m®t quy lu¾t mang tính tong hop cao rat da dang Vi¾c tiêu dùng sán pham cúa khách san m®t q trình, chia theo nhieu giai doan có liờn quan chắt che vúi Lao dđng doc phõn theo cỏc bđ phắn nghiắp vn, cỏc bđ phắn khỏc khơng the thay the cho m®t giai doan ngan nên làm cho d%nh múc lao d®ng tăng lên Do có tính chun mơn hóa sâu v¾y nờn trỡnh dđ cỏc nhõn viờn tựng bđ phắn ngày nâng cao, mac loi ngày giám, sán pham ngày hồn háo góp phan tng nng suat lao dđng Vớ dn: bđ phắn dón tiep dưoc phân chia cơng vi¾c cn the sau : le tân, doorman , bellboy, quan h¾ khách hàng оc diem dịi hói nhà qn lý phái tuyen chon lao d®ng bo trí lao d®ng sau tuyen chon tao Thũi gian lm viắc cua nhõn viờn tựy thuđc vo thịi gian tiêu dùng cua khách Lao d®ng cúa nhân viên khách san sn phnc , dáp úng nhung u cau cúa khách, phn thu®c vào thòi gian khách tiêu dùng d%ch ay Do dú thũi gian lm viắc khụng tuõn theo mđt quy lu¾t nhat d%nh, kéo dài liên tnc suot thịi gian hoat d®ng cúa khách san 24h/ngày 365ngày/năm Ðieu dịi hói nhà qn lý phái phân cơng lao d®ng theo ca, kíp hop lý mói có the trì dưoc chat lưong phnc Khi phân cơng ngưịi qn lý can ý den yeu to tâm lý cúa tùng giói de có dưoc sn on d%nh cơng vi¾c nhân viên có cuđc song phự hop éắc diem ny cng gõy khụng khó khăn cho nhà quán lý van de sú dnng lao d®ng bói tong so lao d®ng cúa khách san phan nhieu nu vi¾c phân phoi thu nh¾p cho th¾t cơng bang theo thịi gian làm vi¾c Ngồi lao dđng nu chiem tý lún nờn vúi dắc diem làm vi¾c theo thịi gian v¾y làm tăng hắ so luõn chuyen lao dđng cỳa khỏch san Ch%u súc ép ve m¾t tâm lý cao Nhu cau cúa ngưòi rat da dang phúc tap Theo Abraham Maslow nhu cau cúa ngưòi dưoc chia làm b¾c: - Nhu cau sinh lý: Là nhung nhu cau bán ăn, uong, ngú, nghí - Nhu cau ve an tồn: an ninh, tr¾t tn khơng b% làm phien - Nhu cau ve xã h®i: tình cám, giao lưu - Nhu cau tơn dưoc tơn trong: d%a v% xã h®i dưoc nâng cao - Nhu cau tn khang d%nh Con ngưịi ln có xu hưóng muon dưoc thóa mãn nhung nhu cau thú b¾c cao sau dã thóa mãn nhung nhu cau thú b¾c thap Mà yêu cau cúa khách hàng ve d%ch cúa khách san phái hồn háo moi lúc, moi nơi nên ngưịi nhân viên phái qn di de có m®t tác phong phnc dúng dan ln t¾n tny, het suot trình phnc Hơn the nua khách cúa khách san lai rat da dang, ho den tù khap nơi the giói, khơng phân bi¾t giua vùng lãnh tho, tơn giáo… dó ho ln ln phái ch%u m®t áp lnc rat lón M®t nhà qn lý tot de qn lý có hi¾u q can phái quan tâm, thơng cám ln biet d®ng viên khích l¾ nhân viên cúa Khi tuyen dnng nhà qn lý can ý den khí chat cúa ngưịi lao d®ng de chon nhung ngưịi có khí chat phù hop vói dieu ki¾n làm vi¾c mà cơng vi¾c d¾t Xó hđi Viắt Nam v mđt so núc trờn the giói ln có nhung thành kien vói nhung nhân viên khách san, nhat nhân viên nu giói Chính the mà nhà qn lý phái lang nghe cá tâm tư cúa nhân viên dưói quyen tao cho ho nhung dieu ki¾n tot nhat trình làm vi¾c Khách hàng ln có chi trá cao cho tat cá nhung ho can nên lao dđng luụn dỳng trúc sn cỏm ve mắt v¾t chat Ho có the loi trưóc mat cúa mà làm nhung dieu khơng dúng vói khách nên nhân viên phái tn kiem che nhung bán khơng tot dó, bó qua sn cám do, can phái tn giác làm chú, làm dúng bon ph¾n cúa Sn cám m®t nhung nguyên nhân tao sn luân chuyen lao d®ng neu nhân viên chang may pham loi b% duoi vi¾c Trong khách san nhân viên phnc trnc tiep phan lón nu giói Neu khơng có dưoc sn qn lý, chí báo t¾n tình cúa cap trên, vi¾c quán lý tró nên lóng léo, nhân viên úng xú vói tró nên thieu chun nghi¾p de dan tói tình trang nói xau nhau, gây chia re mat dồn ket mâu thuan mang tính bè phái khien mơi trưịng làm vi¾c tró nên nghet thó ánh hưóng den cơng vi¾c Ðe tránh tình trang nhà qn lý can dung hồ du ki¾n dau vào, chun sâu ve nghi¾p vn, hình thúc can thiet cho moi bđ phắn v phõn cụng lao dđng can có sn linh hoat tránh sn phân ca co d%nh mđt thũi gian di Hắ so luõn chuyen lao dđng cua ngnh cao Vúi nhung dắc thự cỳa mđt ngành d%ch vi¾c nhung nhân viên phnc trnc tiep phan lón nu nên thịi gian mà ho gan bó vói nghe thưịng khơng kéo dài Vi¾c tiêu dùng sán pham cúa khách san không dien deu d¾n Thưịng chí t¾p trung vào nhung thịi gian nhat d%nh ngy(doi vúi sỏn pham ú bđ phắn nhà hàng), tuan( doi vói sán pham thu®c the loai du l%ch cuoi tuan), năm Trên thnc te hoat d®ng kinh doanh khách san thưịng mang tính mùa Do dó dan tói tình trang có nhung thũi diem d thựa lao dđng hoắc thieu hnt lao d®ng Vì nhung ngun nhân mà nhân lnc nhà hàng ln ln bien d®ng tùy thu®c vào tùng thòi diem cn the Ðe dieu hòa nhân lnc giua cỏc bđ phắn cho chat long d%ch van dưoc dám báo nhà qn tr% can có nhung quyet d%nh k %p thịi, xác nham trì sn on d%nh cho bđ phắn nhõn lnc cỳa mỡnh Nhung u cau doi vói d®i ngũ lao d®ng cua ngành khách san- nhà hàng Moi ngành ln có nhung u cau, nhung tiêu chí cho phù hop vói d¾c diem tùng ngành Trên só nhung d¾c diem cúa lao d®ng ngành kinh doanh khách san, nhà quán lý só tao can nam dưoc nhung yêu cau toi thieu doi vói nhân viên hoc viên ngành de tù dó d¾t nhung tiêu chuan cho vi¾c tuyen chon nhân lnc cho moi khách san de tránh nhung sai sót han che chi phí tao cho doanh nghi¾p cúa Trên só dó lao d®ng khách sannhà hàng can dáp úng dưoc nhung tiêu chí sau u cau ve ngoai hình Th¾t v¾y Khơng có nghe d%ch ngưòi ta lai de ý nhieu den ngoai ngành kinh doanh khách san, nhat nhân viên dón tiep phnc bàn, bar Tù lúc dón tiep den lúc khách tốn, moi nhân viên khách san phái có nhi¾m phnc khách t¾n tình, giúp ho tiêu dùng sán pham cúa khách san bang cám giác thoái mái de ch%u mà khơng tiec chi phí dã bó An tưong dau tiên cúa khách có le só v¾t chat hi¾n di¾n trưóc mat Song nhung nhân viên vói ngoai hình de nhìn, cung cách phnc t¾n tình niem cúa nhân viên khơng phan quan Muon v¾y phan hình thúc cúa nhân viên phái dưoc tiêu chuan hoá sau : Có khn m¾t tươi tan de nhìn Kieu tóc phù hop vói khn m¾t th¾t gon gàng Dáng ngưịi cân doi, chieu cao vùa phái, có tác phong nhanh nhen, linh hoat, khơng nói lap, nói ngong Kh manh, khơng có khuyet t¾t nhung d¾c diem bat loi cho cơng vi¾c Do cơng vi¾c dịi hói súc lnc déo dai ben bí nên khơng the tuyen nhung ngưịi có b¾nh ve tim mach, huyet áp d¾c bi¾t b¾nh truyen nhiem Ngồi hình thúc cúa mình, nhân viên can có phong cách l%ch sn có khieu tham my cao de có the tn làm dep cho làm dep cho khách san Yờu cau ve trỡnh dđ v nghiắp Khỏch du l%ch den tù khap nơi ho thưịng có nhung so sánh chat lưong cúa d%ch nơi ho tói vói nhung nơi mà ho dã tiêu dùng Do dó dịi hói nhân viên phái nam bat dưoc tâm lý cúa khách, hieu rõ ve sán pham cúa de tư van cho khách hàng kien thúc ve d%a lớ du l%ch H Nđi Cụng viắc cỳa cỏc nhõn viờn tng doi dđc lắp nờn moi nhõn viên phái dám báo có day dú to chat tích cnc : - Thơng minh, sáng tao de khac phnc dưoc nhung khó khăn phát sinh bat chot cơng vi¾c - Trí nhó tot de có the phnc dưoc nhieu khách m®t thịi gian dài tính chat cúa cơng vi¾c - Có chun mơn cao, trung thnc tuân theo nhung quy d%nh cúa cap - Nam bat tot tâm lý cúa khách, vui vé, hịa dong… - Có trình d® giao tiep ngoai ngu tot, toi thieu tieng anh - Có tính hop tác tính dong d®i cao, có nhìn tích cnc vói moi van de Do cơng viắc cỳa moi bđ phắn cú liờn quan den nên nhân viên can có tính dong d®i cao de có the ket hop nh%p nhàng vói tao nhung sán pham chat lưong phnc cho khách hàng Ðe có dưoc nhung pham chat dịi hói moi nhân viên phái dưoc tao day dú ve trình dđ chuyờn mụn nghiắp v cú nhung to chat can thiet Ngồi q trình làm vi¾c , nhân viên khơng ngùng hoc hói trau doi kien thúc nâng cao tay nghe, tn hồn thi¾n bán thân u cau ve trang phnc cúa nhung ngưịi có kinh nghiắm, nhng mđt so nhõn viờn lm viắc chưa thnc sn có trách nhi¾m dan tói tâm lý cúa nhung nhân viên mói b% ánh hưóng ket q làm vi¾c khơng dưoc cao Chat lưong phnc ngày di xuong Cơng ty chưa có nhung chương trình tao thong cho nhân viên dó vi¾c thi tay nghe v¾y vi¾c thi tay nghe mói chí dùng lai ó mnc dích nâng b¾c lương 2.3 Vi¾c dánh giá ket quã thnc hi¾n cua nhân viên Vi¾c dánh giá ket thnc hi¾n cúa nhân mói chí dưoc thơng qua sn cám nh¾n cúa khách hàng ý kien quan cúa cán b® quán lý nhà hàng Nhà hàng chưa có nhung thang dánh giá phù hop dó chưa dánh giá dúng lnc thnc sn cúa moi nhân viên Ðieu dã ánh hưóng trnc tiep tói quyen loi cúa nhân viên, nhân viên se b% ký lu¾t ho¾c khen thưóng khơng dúng vói lnc cúa Dan tói tâm lý bng xi cúa nhân viên tù dó ánh hưóng tói chat lưong phnc 2.4 Ý thúc cua nhân viên Trong d®i ngũ nhân viên van dang ton tai tâm lý chưa tot, chưa chuyờn nghiắp Thỏi dđ lm viắc cha tớch cnc ú m®t so nhân viên dã ánh hưóng khơng nhó tói b® máy chung cúa nhà hàng Kien thúc ky nghe nghi¾p có the tao, ý thúc tot chí có the dưoc thnc bói nhung cá nhân ngưịi lao d®ng Trong ngành kinh doanh nhà hàng khách san ý thúc cúa ngưịi lao d®ng yeu to quan nhat quyet d%nh cho sn thành bai cúa cơng ty Do dó vi¾c tuyen dnng rat quan trong, vi¾c d¾t cho nhà qn lý m®t thách thúc khơng nhó bói vói che tuyen lao d®ng ó nhà hàng Hoa Sen rat khó de có the tuyen dưoc nhung nhân viên tot vào nhung v% trí phù hop vói ho Chương IV: M®t so giãi pháp nham nâng cao chat lưong d®i ngũ lao d®ng õ nhà hàng Hoa Sen Mnc tiêu phương hưóng phát trien: Trên só nhung chien lưoc phát trien chung cho cơng ty, de hoat d®ng kinh doanh ngày dat hi¾u q cao ban lãnh dao công ty dã de nhung mnc tiêu cn the cho nhà hàng Hoa Sen nói chung nhà hàng Hoa Sen nói riêng sau: - Se phan dau de nhà hàng có v% trí cao nua th% trưòng, súa chua nâng cap nhà hàng nham tăng thêm súc canh tranh - Chú den cơng tác tao, nâng cao tay nghe nghi¾p cho nhân viên - Giu vung phát huy th% trũng khỏch tiắc cúi, hđi ngh% lay th% trũng khỏch ti¾c cưói the manh cho vi¾c kinh doanh cúa năm tiep theo - Giu vung moi quan h¾ vói khách hàng truyen thong - Quán lý tot doanh thu( mua phan mem quán lý khách san), công no, kiem sốt ch¾t che chi phí dau vào, tiet ki¾m chi phí - Xây dnng d%nh múc lao d®ng, d%nh mỳc tiờu hao nguyờn vắt liắu, phõn cụng lao dđng hop lý - Xây dnng d®i ngũ cán b® quán lý, cỏn bđ ky thuắt v chuyờn mụn nghiắp dú trình d®, lnc - Tích cnc tham gia h®i thi nưóc khu vnc nham qng bá cho nhà hàng cúa cơng ty M®t so giãi pháp nham nâng cao chat lưong d®i ngũ lao dđng cua bđ phắn bn tai nh hng Hoa Sen 2.1 Giãi pháp cho công tác tuyen chon lao dđng Viắc tuyen chon lao dđng thũng mang tớnh quyet d%nh tói chat lưong d®i ngũ lao d®ng cúa cơng ty sau Thnc hi¾n tot cơng tác tuyen chon se tiet ki¾m dưoc thịi gian, tránh ton that chi phí tao Ðây dieu ki¾n dau tiên de có the nâng cao chat lưong lao d®ng ve cỏ chuyờn mụn nghiắp lan trỡnh dđ hoc van Do dú viắc tuyen chon lao dđng ú nh hàng can phái ý vói nhung van de sau: Phái xác d%nh dưoc cung- cau lao d®ng th% trưịng cho nhung cơng vi¾c cn the theo tùng năm dna so li¾u cúa nhung năm trưóc, nhu cau phát sinh mó r®ng quy mơ hay nâng cap chat lưong sán pham, lao d®ng nghí theo che d® v.v… tù dó se có nhung giái pháp thích hop cho vi¾c tuyen dnng Phái to chúc Marketing cơng vi¾c mđt cỏch cú hiắu quỏ nham thu hỳt nhung ỳng viên có lnc thnc sn, dám báo ve chat lưong cho v% trí cơng vi¾c can tuyen dnng dna vào bán mơ tá cơng vi¾c , dây dưoc xem cú xét tuyen lao d®ng can phái dưoc cn the hóa giay tũ Nđi dung cua bón mụ tó cụng viắc cho mđt nhõn viờn lm viắc bđ phắn bn Chỳc : Nhõn viờn bn Bđ phắn : Bđ phắn bàn Pham vi : Moi hoat d®ng tiep khách tai nhà hàng Ch%u trách nhi¾m vói : - to trưóng to bàn - to trưóng to bep vi¾c chuan b% dị ăn cho khách Phoi hop vói b® ph¾n : - bar : q trình phnc uong cho khách -bep : trình phnc ăn cho khách - Thu ngân: tốn cho khách Nhi¾m chính: -Chuan b% to chúc vi¾c phnc khách tai nhà hàng - Lay hóa dơn tốn tù khách sau dó gúi lai quay thu ngân - Lay ý kien phán hoi tù khách sau sau dó dóng góp ý kien xây dnng thnc dơn cho khách vói to bep - Tham gia dóng góp ý kien ve vi¾c xây dnng hồn thi¾n quy trình to chúc phnc khách tai khách san - Có trách nhi¾m kèm c¾p nhân viên mói neu có sn giao phó cúa to trưóng Vi¾c phóng van tuyen dnng can dưoc dánh giá khách quan bang cách cho diem theo tiêu chuan trỡnh dđ hoc van, chuyờn mụn, nghiắp vn, ngoai ngu, ky giao tiep, úng xú, sáng tao, linh hoat …vv de tránh cách dánh giá quan theo cám tính cúa ngưịi phóng van Tyen chon nhung úng viên có so diem tù cao xuong thap, tránh tình trang tuyen dnng qua vi¾c giói thi¾u cúa nhung cán b® cơng ty mà lai khơng dáp úng dú tiêu chuan tuyen chon.Ðieu neu xáy se ánh hưóng rat lón tói chat lưong cúa d® ngũ lao d®ng thưịng rat khó de giái quyet 2.2 Ðào tao phát trien nâng cao ky cho nhân viên To chúc nhung buoi tháo lu¾n ve vai trũ, sỳ mắnh cỳa nhõn viờn bđ phắn bn doi vói sn phát trien cúa cơng ty Nhân viên se nh¾n tam quan cúa ho cơng ty, dong thịi phái có nhung cam ket báo dám loi ích cho nhân viên ho làm tot cơng viắc cỳa mỡnh Thũng xuyờn phỏt dđng nhung phong tro tn hoc, tn trau doi ky năng, kien thúc ve moi lĩnh vnc Can phái có nhung sách hop lý nham khuyen khích nhân viên tn no lnc bán thân nua, tao m®t mơi trưịng canh tranh công bang công ty To chúc thi tay nghe, kien thúc xã h®i giua nhân viên nhà hàng vói nhân viên công ty xa nua nhân viên ó m®t to chúc khác Can to chúc nhung khóa hoc thong nham tao cho nhân viên mđt cung cỏch phnc chuyờn nghiắp Cú the tien hành theo bưóc sau: - Xác d%nh mnc tiêu tao: Xuat phát tù chien lưoc kinh doanh cúa công ty mà dưa nhung mnc tiêu tao nhat d%nh: so lưong tao, ky can tao…vv - L¾p ke hoach tao:Sau dã thiet l¾p dưoc mnc tiêu bưóc tiep theo lên ke hoach như: thịi gian, d%a diem, ngưịi huan luy¾n, nhân tham gia hoc, n®i dung, phương pháp tao, chi phí tao - Ðánh giá ket tao Sau mđt thũi gian thnc hiắn chng trỡnh tao can theo dõi xem vi¾c tao dó có thu dưoc loi ích khơng Neu nh¾n thay hi¾u q cơng vi¾c tot trưóc se khuyen khích thêm công tác tao Và ngưoc lai, neu không thay hi¾u qúa phái xem xét lai tìm hưóng di phù hop 2.3 Công tác dánh giá suat lao d®ng cua nhân viên Can có nhung tiêu chuan cn the cho vi¾c dánh giá Áp dnng phương pháp: to trúng moi bđ phắn dỏnh giỏ qua sn giỏm sát dưa ket lu¾n cúa mình, giua nhung nhõn viờn lm viắc cựng bđ phắn dỏnh giỏ chéo lan ho¾c phát cho moi nhân viên phieu dánh giá khơng de tên nham the hi¾n sn khách quan Tong hop phieu lai giao cho cho bđ phắn quỏn lý xem xột v quyet d%nh cuoi Ðe làm tot cơng vi¾c này, ban lãnh dao cơng ty can làm nhung vi¾c sau: - Phái li¾t kê dưoc h¾ thong tiêu chuan mà nhân viên phái dat dưoc thnc hi¾n dưoc - Soan tháo h¾ thong câu hói vói phương án trá lòi khác de cho nhân viên dánh giá - Can có nhìn khách quan vói moi ngưịi khơng mnc dích riêng tư mà ánh hưóng tói thành tích cúa ngưịi khác 2.4 Xây dnng bau khơng khí làm vi¾c thân thi¾n nhà hàng Vói tính chat cúa sán pham sn phnc vn, sán pham chí tró nên hồn háo cơng doan cúa q trình phnc dưoc phoi hop vói m®t cách ăn ý neu bau khơng khí căng thăng rat khó de có m®t d%ch tot M®t van de cho cap quán lý can tao mđt mụi trũng thõn thiắn, mđt bau khơng khí vui vé cơng vi¾c Ðe có dưoc mđt khụng khớ lm viắc tot nh quỏn lý can làm nhung van de sau: - L¾p ke hoach phõn cụng cụng viắc mđt cỏch rừ rng túi tựng nhân viên Ke hoach phái cn the chi tiet theo ngày, hàng giị, phái hop lí cơng bang Vi¾c làm se tránh tình trang nhìn cơng vi¾c de dan tói tình trang ý lai - Qn lí dơn doc, nhac nhó nhân viên m®t cách thưịng xuyên tinh than tat cá mnc tiêu chung phnc khách hàng cho th¾t tot Nhà quán lí can có sn tinh te, khéo léo the hi¾n sn tơn nhân viên, khơng tó cao ngao v hỏch d%ch Mắt khỏc phỏi cú thỏi dđ thang than kiên quyet, tó rõ l¾p trưịng quan diem qn lí doi vói nhân viên "dã làm phái làm den nơi den chon" Neu nhân viên làm sai can góp ý phê bình u cau nhân viên cham dút ngay, không de mac loi vào nhung lan sau 2.5 Xây dnng hình ãnh nhân viên thắt tot Xõy dnng mđt tỏc phong phnc cụng nghi¾p: Nhân viên lúc tâm the san sàng phnc khách Tác phong làm vi¾c chuyên nghi¾p cúa nhân viên the hi¾n ó diem như: di làm dúng giị ( neu ch¾m can nhac nhó lan dau, lan sau vi pham phat n¾ng hơn), di lai nhanh nhen, khơng ngoi tn t¾p bn chuy¾n chưa hồn thành xong cơng vi¾c, có khách den phái chào dón niem nó, nhanh chóng dáp úng yêu cau cúa khách, thnc hi¾n " nn cưịi ln ó mơi" moi g¾p khách Tao nên di¾n mao chun nghi¾p cho nhân viên phnc vn: Thiet ke dong phnc mói cho nhân viên nhà hàng Hoa Sen 6, dong phnc phái tao dưoc phong cách riêng, trông l%ch sn, de ghi nhó phân bi¾t doi vói khách Thnc hiắn tuõn thỳ quy d%nh mắc dong phnc mđt cách nghiêm ng¾t Nhân viên phnc khơng dưoc di dép rê, giày cao gót, tóc tai khơng nhu®m kì qi Can nhac nhó nhân viên ve v¾ sinh cá nhân, m¾t mày tươi sáng de làm dep cho nn cưòi tăng sn tn tin giao tiep cúa nhân viên phnc Vi¾c tao hình ánh di¾n mao chun nghi¾p se tao dưoc an tưong tot dep tăng sn tin tưóng, hài lịng cúa khách ve sán pham ăn uong cúa nhà hàng The hi¾n sn tn tin giao tiep vói khách: Bang vi¾c tao kĩ giao tiep cho nhân viên, trình làm vi¾c có nhung góp ý k%p thịi de nhân viên súa Khi khách có nhung u cau thac mac nhân viên nhi¾t tình giái dáp ngay, goi ý khéo léo de khách bày tó yêu cau mong muon cúa ho The hi¾n tinh than dồn ket, thong nhat cúa tồn the d®i ngũ nhân viên: Các nhân viên có trách nhi¾m giúp dõ lan hồn thành cụng viắc Tao nờn mđt quy trỡnh phnc khoa hoc, hi¾u q cho nhân viên có the de phoi hop nh%p nhàng ăn ý vói Ðoi tưong phnc yeu cúa nhà hàng khách hđi ngh%, khỏch tiắc cúi, ho thũng chung n uong m®t khống thịi gian nhat d %nh khơng rái rác, thưịng phái phnc dong loat m®t lúc Do d ó, theo quy trình phnc se phân công nhân viên phn trách theo tùng bàn, tùng dãy, the mói dám báo sn giao tiep dáp úng k%p thòi nhung yêu cau cúa khách, tránh dưoc nhung thieu sót ve d%ch cung cap cho khách 2.6 Công tác khen thưõng ky lu¾t V¾t chat có dưoc dám báo ngưịi lao d®ng mói thnc sn quan tâm có d®ng lnc de nâng cao hieu lao d®ng hồn thi¾n Hơn the dịi song v¾t chat dưoc dám báo khơng khí làm vi¾c tot hn nh vắy múi tao doc mđt khoi thong nhat dồn ket mnc tiêu so m®t cúa nhà hàng Hi¾n múc lương bình qn cúa nhân viên tai Cơng ty du l%ch Kim Liên nói chung tai khu vnc nhà hàng nói riêng 2.2 tri¾u Múc lương có the tam thịi chap nh¾n dưoc cho mđt so bđ phắn nhõn viờn phan lún nhân viên phnc nu Tuy nhiên dòi song v¾t chat ngày nâng cao, moi chi phí de chi tiêu cho dịi song cúa ho ngày m®t leo thang khien cho khơng nhân viên chưa hài lịng ho mong muon có m®t múc lương cao nua Vì v¾y cơng tác khen thưóng ký lu¾t yeu to can thiet phái coi Quá trình xét khen thưóng hay ký lu¾t can phái cú vào ý kien cúa khách hàng bói khách hàng nhung ngưịi dánh giá cơng minh nhat doi vói moi nhân viên Vi¾c thu th¾p thơng tin tù khách hàng có the tien hành bang nhieu cách, dưói dây m®t so cách mà cơng ty có the tham kháo de áp dnng - Xây dnng phieu dieu tra dna h¾ thong tiêu chuan de dánh giá múc d® hài lịng cúa khách doi vói d%ch cỳa bđ phắn m khỏch doc phnc v lay dó làm cú de khen thưóng cho nhâ viên Vớ dn: éoi vúi bđ phắn le tõn Cỏc tiờu chuan de dánh giá là: Trình d® chun mơn, ngoai ngu, giao tiep úng xú, thái d® tác phong cúa nhân viên v.v… Các múc d® de dánh giá là: Xuat sac, giói, tot, khá, trung bình, yeu v.v… Ngồi vi¾c phái dám báo tính thnc te phnc cho viắc dỏnh giỏ lao dđng thỡ phieu dieu tra cú de nhà quán lý có quyet d%nh khác liên quan den cơng tác qn tr% nhân lnc phái dám báo sn dơn gián, de hieu, de thnc hi¾n v.v…de tránh làm phien khách - Thnh lắp bđ phắn chm súc khỏch hng mà nhi¾m yeu thu nh¾p nhung thơng tin dánh giá cúa khách hàng ve múc d® thóa mãn cúa ho doi vói d%ch cúa nhà hàng Ðây vùa só de xét trá lương, khen thưóng vùa cú de Cơng ty, bđ phắn de cỏc chớnh sỏch Marketing phự hop - Tăng cưịng cơng tác kiem tra, giám sát doi vói hoat d®ng dánh giá lao d®ng cúa cán b® quỏn lý ú cỏc dn v% bđ phắn de dỏm báo nguon thơng tin tù dây xác, công bang Tuy nhiên cách se de gây phán úng khơng tot tù phía nhân viên, ho cám thay khó ch%u b% cap qn lý ch¾t ché - Nhung nhân viên vi pham n®i quy cúa nhà hàng khách san, tùy theo múc d® mà xỳ lý, nhe thỡ cỏnh cỏo, nắng hn thỡ buđc thơi vi¾c…khơng nhung moi quan h¾ mà bó qua ho¾c nhac nhó qua loa, neu khơng se khien h¾ thong xú lý vi pham khơng cịn tác dnng doi vói nhân viên ho khơng thnc sn tn theo nhung chí dao cúa cap ho¾c neu có chí cho qua loa Tat cá phái xú lý cơng bang vói tat cá moi ngưịi vi pham - Vi¾c khen thưóng có the khuyen khích bang v¾t chat ho¾c tinh than Nó se tao bau khơng khí làm vi¾c hop tác mnc tiêu chung cúa to chúc Doanh nghi¾p tao dieu ki¾n cho nhân viên di hoc thờm, boi dừng trỡnh dđ, cắp nhắt thụng tin qua báo chí, boi dưõng nghi¾p Ngưịi lao dđng cú dieu kiắn thng tien tn khang d %nh Khách san nên quan tâm tói van de to chúc thi dua, phát huy sáng kien, t¾ng bang khen giay khen khien ngưịi lao d®ng tn hào ve bán thân M®t so kien ngh% nham nâng cao chat lưong d®i ngũ lao d®ng nhà hàng Hoa Sen - Thiet lắp c cau to chỳc lao dđng thắt hop lý tù cap lãnh dao tói tùng b® ph¾n cúa cơng ty Tao dieu ki¾n tot nua ve thịi gian ve tài ve cơng tỏc tao nõng cao trỡnh dđ chuyờn mụn nghiắp cho cá cap quán lý nhân viên - Chú d®ng hop tác vói trưịng Ðai Hoc só tao nưóc nham tìm nhung nhân viên có chat lưong thnc sn Mịi nhung chun gia giói nưóc nưóc ngồi ve hưóng dan chun mơn nghi¾p - Giao quyen tn quyet nhieu hn cho cỏc bđ phắn v khuyen khớch cỏc bđ phắn chỳ dđng, sang tao viắc sỏn xuat kinh doanh tránh vi¾c ý lai chị quyet d%nh cúa cap - Vói moi nhà hàng ln có nhung d¾c diem tính chat riêng dó nên de ho tn dưa cau lao d®ng bđ phắn cỳa mỡnh - Can quan tõm sỏt hn nua túi cỏc bđ phắn cụng ty de can có the ho tro k%p thịi Tao dieu ki¾n cho vi¾c giao lưu hoc hói thưịng xun vói só khác m®t lĩnh vnc kinh doanh 50 Ket lu¾n Nhân lnc yeu to quyet d%nh cho sn phát trien cúa bat kỳ doanh nghi¾p nào, d¾c bi¾t lĩnh vnc kinh doanh khách san, nơi mà sán pham cúa yeu d%ch vn, nơi mà sn tiep xúc giũa ngưòi lao d®ng vói khách hàng quyet d%nh chat lưong sán phám Do dó van de ve to chúc quán lý sú dnng nhân lnc ln dưoc d¾t lên hàng dau có le chưa có khách san có mđt giỏi phỏp hon thiắn tuyắt doi doi vúi cụng tác Trong q trình thnc t¾p tai khách san Kim Liên, nhân thay rang, chat lưong phnc m®t nhung van de ban giám doc toàn the nhân viên co gang xây dnng Tuy nhiên, de có dưoc chat lưong tot can phái có d®i ngũ nhân viên phnc tot Ðây thnc sn m®t van de vói ban lãnh dao cúa cơng ty bói chat lưong cúa nhung nhân viên phnc nơi dây chưa xúng tam vói danh hi¾u khách san có be dày l%ch sú Kim Liên Do dó, tơi dã dưa van de vào de tài cúa nham góp phan hồn thi¾n cho d®i ngũ lao d®ng nhà hàng Hoa Sen thuđc cụng ty CPDLKL Ti liắu tham khóo I Giỏo trình: Giáo trình Quãn tr% nhân lnc NXB Ðai hoc Kinh te quoc dân 2007 Giáo trình Quãn tr% kinh doanh Khách san NXB Ðai hoc Kinh te quoc dân 2005 Giáo trình kinh te du l%ch NXB LÐXH II Websites: http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_marketing http://www.roi.com.au/index.php/general_marketing/effective_internal _marketing_for_successful_external_marketing.html http://www.personneltoday.com/articles/2003/04/08/18252/howto.influence-employee-behaviour-through-internal.html http://vietnambranding.com/kien-thuc/quang-ba-thuonghieu/5972/Marketing-noi-bo-lat-mem-buoc-chat … MUC LUC LèI CÁM ƠN Error! Bookmark not defined PHAN Mé ÐAU Error! Bookmark not defined Chương I: Chat lưong lao d®ng nhân lnc khách san nhà hàng Error! Bookmark not defined Chat lưong lao d®ng Error! Bookmark not defined 1.1 The chat lưong lao d®ng Error! Bookmark not defined 1.2 Vai trị cúa lao d®ng kinh doanh khách san nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Nhũng cơng vi¾c bien khách san .Error! Bookmark not defined 1.3.1 Giám doc khách san .Error! Bookmark not defined 1.3.2 Thư ký khách san Error! Bookmark not defined 1.3.3 Ngưòi trnc tang khách san Error! Bookmark not defined 1.3.4 Ngưịi to chúc cu®c h®i tháo Error! Bookmark not defined 1.3.5 Ngưòi chuyên ho tro thnc hi¾n moi yêu cau cúa khách Error! Bookmark not defined 1.3.6 Trúng bđ phắn boi bn .Error! Bookmark not defined 1.3.7 Trúng bđ phắn bep .Error! Bookmark not defined 1.3.8 B® ph¾n tiep nh¾n d¾t vé/ .Error! Bookmark not defined 1.3.9 Nhõn viờn bđ phắn vắ sinh Error! Bookmark not defined Nhân lnc khách san nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.1 éắc diem cỳa dđi ng lao dđng kinh doanh khách san nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lao d®ng cúa khách san nhà hàng phái sú dnng nhieu lao d®ng trnc tiep Error! Bookmark not defined 2.1.2 Ю tuoi trung bình thap Error! Bookmark not defined 2.1.3 Lao d®ng dưoc sú dnng theo hưóng chun mơn hóa sâu Error! Bookmark not defined 2.1.4 Thịi gian làm vi¾c cúa nhân viên tùy thu®c vào thịi gian tiêu dùng cúa khách Error! Bookmark not defined 2.1.5 Ch%u súc ép ve m¾t tâm lý cao Error! Bookmark not defined 2.1.6 Hắ so luõn chuyen lao dđng cỳa ngnh cao .Error! Bookmark not defined 2.2 Nhung u cau doi vói d®i ngũ lao d®ng cúa ngành khách san- nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Yêu cau ve ngoai hình Error! Bookmark not defined 2.2 Yêu cau ve trỡnh dđ v nghiắp Error! Bookmark not defined 2.2.3 Yêu cau ve trang phnc Error! Bookmark not defined Giói thi¾u ve bđ phắn bn khỏch san nh hng Error! Bookmark not defined 3.1 V% trí, chúc nhiắm chung cỳa bđ phắn bn .Error! Bookmark not defined 3.1.1 V% trớ chỳc nng cỳa bđ phắn bn Error! Bookmark not defined 3.1.2 Nhi¾m chung cỳa bđ phắn bn Error! Bookmark not defined 3.2 To chúc lao d®ng nhà hàng .Error! Bookmark not defined 3.2.1 Trúng bđ phắn nh hàng .Error! Bookmark not defined 3.2.2 Trưóng bđ phắn bn .Error! Bookmark not defined Chương II: Thnc trang chat lưong d®i ngũ lao dđng bđ phắn bn tai nh hng Hoa Sen thu®c cơng ty CPDLKL Error! Bookmark not defined Giói thi¾u tong quan ve cơng ty CPDLKL Error! Bookmark not defined 1.1 Quá trình hình thành phát trien Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ cau to chúc lao d®ng Error! Bookmark not defined 1.3 Các lĩnh vnc hoat d®ng kinh doanh cúa cơng ty co phan du l%ch Kim Liên Error! Bookmark not defined 1.4 Th% trưòng khách .Error! Bookmark not defined 1.5 Ket q hoat d®ng kinh doanh cúa tồn cơng ty du l%ch Kim Liên Error! Bookmark not defined Tong quan ve nhà hàng Hoa Sen .Error! Bookmark not defined 2.1 Giói thi¾u tong quan ve nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ cau lao d®ng nhà hàng Hoa Sen Error! Bookmark not defined 2.3 Th% trưòng khách .Error! Bookmark not defined 2.4 Ket hoat d®ng kinh doanh cúa nhà hàng Error! Bookmark not defined Thnc trang chat lưong d®i ngũ nhân viên cỳa bđ phắn bn tai nh hng Hoa Sen Error! Bookmark not defined 3.1 Trỡnh dđ chuyờn mụn nghắp .Error! Bookmark not defined 3.2 Ý thúc thỏi dđ doi vúi cụng viắc Error! Bookmark not defined Tiêu chí dánh giá hi¾u quỏ sỳ dnng cỳa bđ phắn bn Error! Bookmark not defined 4.1 Chí tiêu suat lao d®ng Error! Bookmark not defined 4.2 Chí tiêu ve loi nhuắn bỡnh quõn trờn mđt lao dđng .Error! Bookmark not defined 4.3 Chí tiêu sú dnng lnc lưong lao d®ng theo trình d® chun mơn Error! Bookmark not defined 4.4 Chí tiêu sú dnng thịi gian lao d®ng .Error! Bookmark not defined Chương III : Các nhân to tác d®ng nguyên nhân gây nên nhung ton tai yeu cúa chat lưong d®i ngũ lao dđng ú bđ phắn bn tai nh hng Hoa Sen Error! Bookmark not defined Các nhân to tác d®ng den chat lưong d®i ngũ lao d®ng Error! Bookmark not defined 1.1 L¾p ke hoach tuyen chon Error! Bookmark not defined 1.2 Tuyen dnng lna chon nhân viên Error! Bookmark not defined 1.3 Ðào tao huan luy¾n nhân viên Error! Bookmark not defined 1.4 Phân công cơng vi¾c dánh giá ket q thnc hi¾n cơng vi¾c cúa nhân viên Error! Bookmark not defined 1.5 Phân phoi thu nh¾p cơng tác khen thưóng, ký lu¾t .Error! Bookmark not defined 1.6 Các yeu to tù môi trưịng bên ngồi Error! Bookmark not defined 1.6.1 Th% trưịng lao d®ng Error! Bookmark not defined 1.6.2 Ðoi thú canh tranh .Error! Bookmark not defined Nhung nguyên nhân yeu tao nên nhung yeu cúa chat long dđi ng lao dđng ú bđ phắn bn tai nhà hàng Hoa Sen .Error! Bookmark not defined 2.1 Do vi¾c tuyen dnng Error! Bookmark not defined 2.2 Vi¾c tao huan luy¾n nhân viên Error! Bookmark not defined 2.3 Vi¾c dánh giá ket thnc hi¾n cúa nhân viên Error! Bookmark not defined 2.4 Ý thúc cúa nhân viên Error! Bookmark not defined Chương IV: M®t so giái pháp nham nâng cao chat lưong d®i ngũ lao d®ng ó nhà hàng Hoa Sen .Error! Bookmark not defined Mnc tiêu phương hưóng phát trien: Error! Bookmark not defined M®t so giái pháp nham nâng cao chat long dđi ng lao dđng cỳa bđ phắn bàn tai nhà hàng Hoa Sen .Error! Bookmark not defined 2.1 Giái pháp cho cơng tác tuyen chon lao d®ng Error! Bookmark not defined 2.2 Ðào tao phát trien nâng cao ky cho nhân viên Error! Bookmark not defined 2.3 Công tác dánh giá suat lao d®ng cúa nhân viên Error! Bookmark not defined 2.4 Xây dnng bau khơng khí làm vi¾c thân thi¾n nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.5 Xây dnng hình ánh nhân viên th¾t tot .Error! Bookmark not defined 2.6 Cơng tác khen thưóng ký lu¾t Error! Bookmark not defined M®t so kien ngh% nham nâng cao chat lưong d®i ngũ lao d®ng nhà hàng Hoa Sen Error! Bookmark not defined Ket lu¾n Error! Bookmark not defined Tài li¾u tham kháo Error! Bookmark not defined I Giáo trình: Error! Bookmark not defined II Websites: Error! Bookmark not defined ... Hoa Sen Giám doc dieu hành Nhà hàng Hoa Nh? ?sen1 hàng Hoa Nh? ?sen2 hàng Hoa Nh? ?sen hàng Hoa Nhà senhàng HoaNhà sen hàng HoaNhà sen 7hàng Hoa sen Trong moi nhà hng Hoa Sen thỡ cú trúng bđ phắn nh... Liên + Nhà hàng: Công ty khách san du l%ch Kim Liên quán lý h¾ thong nhà hàng gom nhà hàng Hoa Sen 1, 2,3 5 ,6, 7,9 Ðúng dau giám doc nhà hàng, ch%u trách nhi¾m ve ket kinh doanh cúa khoi nhà hàng, ... toàn the nhân viên cúa công ty Tong quan ve nhà hàng Hoa Sen 2.1 Giói thi¾u tong quan ve nhà hng Nh hng Hoa Sen thuđc bđ phắn nh hàng cúa cơng ty CPDLKL Nhà hàng gom m®t tịa nhà tang bên canh quán