Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm khách hàng chấp nhận bên cạnh yêu cầu vốn để đầu tư thích hợp cho sở vật chất, yếu tố người vấn đề cốt lõi Bởi kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, yếu tố vơ quan trọng thay việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý sử dụng cách hợp lý nguồn nhân lực Cơng ty Khách sạn du lịch Kim Liên doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam Từ sau chuyển đổi sang chế hạch tốn kinh doanh độc lập, Cơng ty có cải tiến mạnh mẽ công tác tổ chức quản lý sử dụng đội ngũ lao động Đây yếu tố định tồn phát triển Công ty nhiều năm qua Tuy nhiên để trì tốc độ phát triển nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh điều kiện kinh tế giới nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động khắc phục tồn khách quan chủ quan, địi hỏi Cơng ty phải tiếp tục nghiên cứu đổi công tác quản trị nhân lực Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em có điều kiện sâu tìm hiểu điều kiện làm việc nhân viên khách sạn Kim Liên, em lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên phận bàn Nhà hàng Hoa Sen số thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên.” Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Phần : Cơ sở lý thuyết chất lượng lao động đội ngũ nhân viên khách sạn nhà hàng I Nhân lực khách sạn nhà hàng Vai trò người lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người - tức người lao động – ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức người lao động định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn vai trò người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách hàng Những dịch vụ thường gồm : cung cấp phòng tiện nghi sinh hoạt , phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ giải trí, thư giãn cho khách hàng chúng cung cấp cho khách thơng qua q trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu khơng dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại , tiện nghi đội ngũ nhân viên cau có , gắt gỏng khơng thể làm hài lịng khách hàng khách sạn khơng sang trọng lại có đội ngũ nhân viên niềm nở , tận tình, chu đáo Đặc điểm lao động kinh doanh nhà hàng khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn 2.1 Lao động khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Công việc khách sạn đa phần khơng thể tự động hố dọn phịng, chế biến ăn, đồ uống, lắng nghe hiểu tâm trạng khách hàng mà cần có tham gia trực tiếp người lao động Do quản lý lao động lĩnh vực có số điểm khó khăn ngành sản xuất vật chất thơng thường khác khó để tuyển chọn lao động chưa thể xác định khả người lao động từ đầu, khó đánh giá kết lao động giảm bớt lao động doanh nghiệp cần giảm chi phí q trình kinh doanh 2.2 Độ tuổi trung bình thấp Độ tuổi trung bình người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh khách sạn coi ngành có cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên cỹng khó khăn lớn người lao động người quản lý ngành Đó khó khăn q trình tuyển dụng , đồ tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính , đảm bảo trình độ chun mơn tố chất nghề nghiệp khác độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp , ngoại ngữ 2.3 Lao động sử dụng theo hướng chun mơn hố sâu Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do chuyên môn hố sâu nên trình độ nhân viên phận ngày thục khả mắc lỗi ngày giảm đến độ tinh xáo , sản phẩm ngày hoàn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ : phận đón tiếp phân chia công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn 2.4 Thời gian làm việc nhân viên tuỳ thuộc thời gian tiêu dùng khách Lao động nhân viên khách sạn phục vụ , đáp ứng yêu cầu khách Do phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ nên thời gian làm việc không tuân theo quy luật định, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24/24h 365 ngày/ 365 ngày Điều đòi hỏi phải phân cơng lao động theo ca, kíp Khi phân công người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định cơng việc nhân viên có sống phù hợp Đặc điểm gây khơng klhó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động nữ - chiếm tỷ lệ lớn tổng số lao động khách sạn- việc phân phối thu nhập cho thật công theo thời gian làm việc Ngoài lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn 2.5 Chịu sức ép mặt tâm lý cao Con người nhạy cảm, mà yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn ln phải hồn hảo lúc, nơi nên người nhân viên phải quên để có tác phong phục vụ đắn ln tận tuỵ , suốt q trình phục vụ Do nhà quản lý tốt đẻ quản lý có hiệu cần phải quan tâm , thông cảm biết động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần ý đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt nam số nước giới ln có thành kiến với lao động khách sạn nên gây áp lực không nhỏ người lao động Lao động dịch vụ không đề cao trình độ thấp , phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều văn hố khác nên khó tạo bình thường sống cá nhân Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Khách hàng ln có khả chi trả cao cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ cací lợi trước mắt mà làm điều khơng với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế khơng tốt , bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn, lao động chủ yếu nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ đoàn kết mâu thuẫn mang tính bè phái khiến mơi trường làm việc trở nên nghẹt thở ảnh hưởng đến công việc Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hồ kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho phận phân cơng lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài 2.6 Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Sự thay đổi số lượng lao động khách sạn thời gian ngắn đáng kể độ tuổi lao động mức thấp, lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn nên dến độ tuổi định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác Sự cám dỗ đẩy nhân viên không đủ lĩnh nghề nghiệp vào đường sai lầm bị đuổi việc, sau đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên chuyển tìm nơi làm việc phù hợp Ngoài kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động khách sạn mang tính thời vụ Đó lượng khách khách sạn thay đổi dẫn đến luân chuyển lao động khách sạn phận khách sạn thời điểm định Yêu cầu chung với lao động khách sạn Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn , nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu đối Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn với nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc đào tạo sở việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót nhân viên khơng đủ tiêu chuẩn cơng việc gây 3.1 u cầu ngoại hình Khơng có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar từ lúc đón tiếp đến lúc khách nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà khơng tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên sau cánh cửa khách sạn không phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hố sau : Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt phải thật gọn gàng Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt Khoẻ manh, khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho công việc Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm Ngồi hình thức mình, nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẩm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn 3.2 Yêu cầu trình độ nghiệp vụ phẩm chất cần thiết Do công việc nhân viên tương đối độc lập nên nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ tố chất tích cực : Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn • Thơng minh sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc • Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài mà cơng việc u cầu • Có chun mơn cao phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách sản phẩm hoàn hảo • Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ơn hịa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ giao tiếp tốt • Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt tạo cho khách cảm giác thân thiện đất nước tơn trọng • Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề công việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với để tạo sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng Để có phẩm chất đòi hỏi nhân viên phải đào tạo đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ có tố chất cần thiết Ngồi trình làm việc , nhân viên không ngừng học hỏi nghiệp vụ tự rèn luyện phẩm chất tốt để tụe hồn thiện 3.3 Yêu cầu trang phục làm việc Nhân viên làm việc khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất cơng việc, thời tiết khí hậu, phận khách sạn có đồng phục khác nhau.Trang phục điều kiện bắt buộc nhân viên, đồng phục để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận người mà họ yêu cầu phục vụ dấu hiệu để phân biệt nhân viên trưởng phận để tiện cho công tác tra kiểm sốt Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn Trang phục có yêu cầu chất liệu kiểu dáng chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu công việc, cụ thể : gọn gàng thuận tiện cho việc lại làm việc, màu sắc trang nhã nã Đồng phục nhân viên phận giặt khách sạn quản lý giặt thường xuyên cho thật phẳng phiu Đồng phục nhân viên thể cho trình độ tổ chức kỷ cương nề nếp nét văn hóa riêng khách sạn Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn Con người yếu tố cần thiết quan trọng trình kinh doanh nhà hàng khách sạn, mà cần phải xây dựng , sử dụng , phát triển giữ gìn lực lượng lao động số lượng chất lượng Chất lượng dịch vụ khách sạn thể chủ yếu chất lượng phục vụ nhân viên, việc nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động công việc cần làm công tác quản lý nhân lực ( quản lý người ) khách sạn nhằm cung cấp cho cơng ty lực lượng lao động có hiệu quả, yếu tố định thành công công ty Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động, tăng suất lao động, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, từ giúp cơng ty đứng vững tăng khả cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn phải ý coi trọng, đóng vai trị lớn việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp qua việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn II Giới thiệu phận bàn nhà hàng khách sạn Vị trí , chức nhiệm vụ chung phận bàn 1.1 Vị trí, chức phận bàn Bộ phận phục vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn Nó kết hợp phận riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng thống với cho mục đích cuối đáp ứng cao nhu cầu ăn uống khách Đó phận : Bộ phận phục vụ bàn, phận Bar phận bếp Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng Trong khách sạn nhà hàng phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ - Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách thực chức bán hàng hóa, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn - Hướng dẫn cho khách cách thức thứ tự ăn ăn, cách thức sử dụng dụng cụ phục vụ ăn uống kết hợp đồ uống ăn tương ứng - Qua trình phục vụ khéo léo giới thiệu ăn lạ hấp dẫn nhà hàng cho khách hàng thưởng thức Qua nắm bắt thị hiếu ăn uống, tâm lý để tham gia với phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị cho đối tượng khách nhằm thu hút nhiều khách - Tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho khách cảm giác thoải mái với thái độ văn hóa ứng xử phục vụ, khuyến khích trở lại khách 1.2 Nhiệm vụ chung phận bàn Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp o 10 Khoa Du lịch Khách sạn Phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn, nhà hàng o Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để phục vụ yêu cầu khách o Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gang, mỹ thuật o Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách o Thực tốt vệ sinh cá nhân o Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống o Quản lý tài sản vật tư hàng hóa khách o Thực chế độ báo cáo hàng ngày o Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa ngoại ngữ Tổ chức lao động nhà hàng Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 51 Khoa Du lịch Khách sạn  Đầu tư cho công tác đào tạo đội ngũ cán quản lý vói nội dung, chương trình tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế  Hướng dẫn đào tạo tinh thần, thái độ, văn hoá ứng xử, kỹ giao tiếp v.v…đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách nước quốc tế + Hình thức đào tạo:  Đào tạo chỗ lực lượng chuyên gia Công ty ký kết hợp đồng đào tạo với trường đại học, nghiệp vụ du lịch khách sạn cử giáo viên đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo vừa thực hành vừa đảm bảo thực công việc hàng ngày nhân viên phận  Cử CBCNV có trình độ lực tham gia chương trình học tập trường có chất lượng đào tạo cao chuyên ngành du lịch ngồi nước Hình thức nên tập trung vào đội ngũ cán quản lý, cán nguồn số cơng nhân cịn trẻ có trình độ tay nghề cao  Tạo điều kiện kinh phí thời gian để nhân viên tự học với nội dung phục vụ công việc Công ty giao Cụ thể quy định mức kinh phí hỗ trợ phù hợp (từ 30-50% học phí) với trình độ đào tạo đại học, cao đẳng, học nghề,… đồng thời phải có ràng buộc định nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu Công ty chuyên ngành du lịch, khách sạn, ngoại ngữ v.v… đồng thời phải cam kết làm việc thời gian tối thiểu Công ty sau kết thúc chương trình đào tạo, chẳng hạn như: đại học năm, cao đẳng, trung cấp năm, sơ cấp, đào tạo nghề năm…  Tổ chức tham quan, học tập nước, liên doanh liên kết việc trao đổi nhân viên đến thực tập khách sạn tương đương có thứ hạng cao cơng việc khách sạn để học Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 52 Khoa Du lịch Khách sạn hỏi tiếp thu kỹ quản lý, quy trình cải tiến cơng nghệ phục vụ, tâm lý phục vụ đối tượng khách khách hàng mà Công ty hướng tới Công tác đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục không với nhân viên mà với cấp quản lý Tuy nhiên thời gian tới đối tượng cần thiết phải đào tạo cán nhân viên khu dịch vụ lưu trú, ăn uống (chiếm 70% CBCNV tồn Cơng ty) Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết phận là: nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, trình độ ngoại ngữ mà Anh văn Trung văn, kiến thức tâm lý phục vụ kỹ giao tiếp ứng xử với đối tượng khách khác đặc biệt khách quốc tế v.v… Kinh phí dành cho đào tạo Công ty chiếm khoảng 8% quỹ phát triển sản xuất cịn thấp, để đáp ứng yêu cầu đào tạo năm tới tỷ lệ phải tăng lên khoảng 15% Cơng tác phát triển, đề bạt cán bộ: nhìn chung, hoạt động thực công dân chủ Công ty KSDL Kim Liên Tuy nhiên số cán trẻ hạn chế, thiếu họ kinh nghiệm công tác, điều bù đắp có quan tâm đào tạo bồi dưỡng từ nhà quản lý thời gian công tác Việc mạnh dạn giao vị trí quan trọng cho cán trẻ có trình độ lực chuyên môn đồng thời xếp cán quản lý theo dõi, giúp đỡ bổ sung mặt hạn chế giúp tương lai bổ sung kịp thời cho hệ người sống đến tuổi nghỉ hưu 2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí lao động Việc bố trí phân bổ lao động cơng việc khó khăn, phải đảm bảo cho nhà hàng ln ln có đủ số lao động cần thiết lúc động lúc vắng khách Bố trí , tổ chức lao động cho tiết kiệm đảm bảo chất Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 53 Khoa Du lịch Khách sạn lượng lao động, chí nâng cao chất lượng lao động Ngoài nhà hàng cần tránh tượng nhân viên bao che cho để tránh kiểm tra người quản lý Nhà hàng nên có chế độ cho nhân viên nghỉ hợp lý tránh lãng phí lao động : nghỉ phép thời gian mùa vụ, thời gian khách, 2.4 Hồn thiện công tác đánh giá thực công việc nhân viên Trước đánh giá công ty cần đưa tiêu chuẩn để đánh giá Để việc đánh giá khách quan , áp dụng phương pháp: tổ trưởng phận đánh giá qua quan sát giám sát đưa kết luận mình, người làm việc phận đánh giá lẫn phát cho nhân viên phiếu đánh giá không đề tên nhằm thể khách quan Sự tổng hợp lại giao cho cho phận quản lý xem xét định cuối Để làm tốt công việc này, công ty cần tiến hành việc : • Các nhà quản lý phải liệt kê hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt thực • Soạn thảo hệ thống câu hỏi với phương án trả lời khác nhân viên đánh giá • Giữ kỷ luật với tất người khơng có thiên kiến, có nhìn khách quan khơng mục đích riêng tư mà ảnh hưởng tới thành tích người khác 2.5- Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho người lao động: Lợi ích tạo động lực cho người lao động, lợi ích lương, thưởng, phúc lợi mà công ty dành cho nhân viên Chỉ Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 54 Khoa Du lịch Khách sạn vật chất đảm bảo người quan tâm việc nâng cao hiệu lao động mình, lúc hiệu lao động nâng cao Tổ chức tiền lương doanh nghiệp cơng hợp lý tạo khơng khí cởi mở người lao động, hình thành khối đồn kết thống nhất, mục tiêu phát triển doanh nghiệp cì lợi ích thân họ Chính mà người lao động tích cực làm việc hăng say nhiệt tình họ có quyền tuej hào mức lương mà họ đạt Mức lương bình quân người lao động Cơng ty KSDL Kim Liên nói chung khu vực nhà hàng nói riêng tương đối chấp nhận được, nhiên cách trả lương cịn mang tính bình quân Chẳng hạn cán quản lý hệ số trách nhiệm để tính lương vịng từ 1,85 – 2,3 tùy theo cấp bậc, lễ tân hệ số từ 1,15 – 1,45, hệ số trách nhiệm số phận vị trí cơng việc để có chế độ thỏa đáng với lao động chất xám lao động có trình độ học vấn, ngoại ngữ, chuyên môn cao Ngay phận điều chỉnh hệ số dựa yếu tố trình độ, cấp, suất hiệu cơng việc để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, động sáng tạo công việc để đảm bảo chất lượng sản phẩm cao, cung cấp cho khách hàng Lấy ví dụ với phận lễ tân dịch vụ lưu trú hệ số lương trách nhiệm vòng từ 1,15 đến 1,45 Việc tăng hệ số chủ yếu dựa vào thâm niên công tác Công ty định nên chưa khuyến khích người lao động cơng việc học tập Công ty cần quy định mức tăng hệ số cụ thể trình độ, cấp mà nhân viên đạt có tác dụng thiết thực yêu cầu công việc phận lễ tân (chẳng hạn: đại học tăng 0,1, trung cấp tương đương tăng 0,05 v.v…) Đồng thời để phần hệ số dao động định thơng qua việc đánh giá kết Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 55 Khoa Du lịch Khách sạn công việc nhân viên phận Như thúc đẩy nhân viên trọng nhiều đến chất lượng công việc Với quy định Nhà nước mà lương nhân viên lễ tân (có trình độ đại học chun ngành du lịch ngoại ngữ) nâng bậc sau năm cơng tác Nếu khơng có sai phạm (trừ khen thưởng đặc biệt) mức lương vịng Cơng ty địn bẩy hiệu Nếu tỷ lệ phân phối phần thu nhập định dựa vào đầy đủ tiêu chuẩn như: trình độ, thâm niên cơng tác, vị trí quản lý, đặc biệt dựa hiệu lao động trực tiếp cá nhân Tuy nhiên để đánh giá xác hiệu cơng việc người phận khó khăn Để khắc phục vấn đề kết việc đánh giá cơng việc trả lương khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên Cần có hình thức khuyến khích nhân viên nhiều nữa: o Tổ chức cho nhân viên tham quan, dã ngoại vào dịp lễ tết, ngày truyền thống ngành khách sạn.Hơn nữa, cần có hình thức tiêu chuẩn phấn đấu cho nhân viên để họ thưởng vào ngày o Tạo dụng bầu khơng khí tập thể khách sạn., từ nhân viên cảm thấy gắn bó người với người khác, động viên thực mục tiêu chung 2.6 – Hồn thiện cơng tác khen thưởng, kỷ luật: Công ty xây dựng nội quy, quy chế hồn thiện, song cơng tác kiểm tra việc thực chưa tiến hành thường xuyên, liên tục nên số CBCNV thực có tính chất đối phó Hoặc khen thưởng hay kỷ luật Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chun đề tốt nghiệp 56 Khoa Du lịch Khách sạn không đảm bảo công Công ty cần thành lập lực lượng riêng với đại diện đầy đủ tổ chức đồn thể, tra cơng nhân có đại diện thường trực để theo dõi hoạt động này, đồng thời giao việc triển khai thực tổ chức giám sát cho cán quản lý đơn vị sở Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cần phải vào ý kiến khách hàng mục đích cuối sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận Muốn thu nhập đầy đủ thơng tin cần thiết, khách quan từ phía khách hàng, Công ty phận cần tiến hành đồng thời nhiều biện pháp Dưới biện pháp cụ thể:  Dựa đặc điểm, tính chất công việc cụ thể đơn vị phận xây dựng phiếu điều tra bao gồm hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng thỏa mãn khách dịch vụ phận để làm trả lương khen thưởng cho nhân viên Ví dụ: Đối với phận lễ tân Các tiêu chuẩn để đánh giá là: Trình độ chun mơn, ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong nhân viên v.v… Các mức độ để đánh giá là: Xuất sắc, giỏi, tốt, khá, trung bình, yếu v.v… Các phiếu điều tra ngồi việc phải đảm bảo tính thực tế tức phục vụ cho việc đánh giá lao động làm để nhà quản lý có định khác liên quan đến công tác quản trị nhân lực phải đảm bảo đơn giản, dễ hiểu, dễ thực v.v…để tránh làm phiền khách  Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 57 Khoa Du lịch Khách sạn khách dịch vụ Công ty Đây vừa sở để xét trả lương, khen thưởng vừa để Công ty, phận đề sách Marketing phù hợp  Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động đánh giá lao động cán quản lý đơn vị phận để đảm bảo nguồn thơng tin từ xác, cơng  Đối với nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ cảnh cáo, nặng đuổi việc để làm gương cho nhân viên khác, khơng em cháu cha mà bỏ qua nhắc nhở qua loa khiến hệ thống xử lý vi phạm khơng cịn tác dụng nhân viên họ cảm thấy bất bình Tất phải xử lý công với tất người vi phạm  Việc khen thưởng khuyến khích vật chất tinh thần Khuyến khích tinh thần phần hạn chế thái vật chất làm cho người lao động yên tâm làm việc Nó tạo bầu khơng khí làm việc hợp tác mục tiêu chung tổ chức Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thơng tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng khen giấy khen khiến người lao động tự hào thân Kiến nghị 3.1 Kiến nghị với công ty khách sạn du lịch Kim Liên  Tạo điều kiện tốt thời gian, tài cho cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho quản lý nhân viên Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 58 Khoa Du lịch Khách sạn  Thiết lập cấu tổ chức lao động thật hợp lý từ xuống dựa tr ên tham khảo ý kiến nhà quản lý chuyên gia với phiếu thăm dò ý kiến cá nhân nhân viên phục vụ nhà hàng  Chủ động việc hợp tác với trường đại học nước , chuyên gia giỏi sang hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ  Khuyến khích phận chủ động , sáng tạo hoạt động sản xuất kinh doanh mình, khơng thụ động ỷ lại chờ đạo công ty  Giao quyền tự nhiều cho phận, thành lập quỹ cho phận để chủ động hoạt động  Nên phận tự đưa cấu lao động hợp lý cho phận dựa tính chất đặc điểm yêu cầu công việc, không can thiệp vào chuyên môn, nghiệp vụ phận công ty  Tôn trọng định phận hoạt động , cần quan tâm sát tới phận cơng ty xem có u cầu cần giúp đỡ từ phía cơng ty hay khơng, u cầu hợp lý cơng ty nên tạo điều kiện tốt để giúp đỡ  Tạo điều kiện cho phận giao lưu học hỏi học tập kinh nghiệm phận khách sạn khác tương đương cao cấp 3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước du lịch  Hỗ trợ huấn luyện mặt nghiệp vụ cho nhân viên công ty, thường xuyên cử công ty tham dự triển lãm quốc tế, hội thi tay nghề nước khu vực để học hỏi quảng bá hình ảnh cơng ty  Quan tâm tới hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, định hướng đường lối phát triển cho công ty  Tổ chức hội thảo hội nghị trao đổi kinh nghiệm hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty khách sạn du lịch với Hồng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 59 Khoa Du lịch Khách sạn  Khuyến khích cổ phần hóa cơng ty khách sạn du lịch nhà nước nhằm tăng hiệu kinh doanh Trên số kiến nghị với công ty khách sạn du lịch Kim Liên quan quản lý nhà nước du lịch sở giải pháp, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Đó điều kiện cần cơng ty nói chung phận đơn vị cơng ty nói riêng chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh, có hỗ trợ cần thiết hoạt động nhằm mục đích cuối tăng suất lao động, tăng doanh thu, nâng cao đời sống CBCNV, đóng góp vào phát triển công ty hệ thống khách sạn du lịch nước ta Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 60 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn KẾT LUẬN Nhân lực yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp nào, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nơi mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, nơi mà tiếp xúc giũa người lao động với khách hàng định chất lượng sản phảm Do vấn đề tổ chức quản lý sử dụng nhân lực đặt lên hàng đầu có lẽ chưa có khách sạn có giải pháp hồn thiện tuyệt đối cơng tác Cơng ty KSDL Kim Liên có bề dày lịch sử 40 năm tồn phát triển, kết sản xuất kinh doanh năm vừa qua đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề quản trị nhân lực hạn chế định Em hy vọng giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý sử dụng nguồn nhân lực Cơng ty để nâng cao hiệu SXKD Trong thời gian thực tập em nhận giúp đỡ nhiệt tình nhân viên nhà hàng khách sạn cô giáo hướng dẫn, nhờ em hồn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thành viên khách sạn Kim Liên tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp cung cấp thông tin để em hoàn thành chuyên đề Em hy vọng kết có ích phần cho hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thạc sĩ Trần thị Hạnh tận tình hướng dẫn em trình thực tập viết chuyên đề Vì thời gian kiến thức có hạn , chuyên đề chắn cịn nhiều thiếu sot, em hy vọng thầy bạn thơng cảm đóng góp ý kiến để chun đề hồn thiện Hồng Thị Diệp Du lịch 46A 61 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch Khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hồ Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động xã hội 2004 TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động xã hội 2004 GS TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hồng Thị Lan Hương Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng – NXB Lao động xã hội 2003 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty khách sạn Du lịch Kim Liên Một số luận văn tốt nghiệp khoá 42,43,44,45 – Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân Website: hotel@.hn.vnn.vn-KimLientourism.com.vn Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 62 Khoa Du lịch Khách sạn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần : Cơ sở lý thuyết chất lượng lao động đội ngũ nhân viên khách sạn nhà hàng I Nhân lực khách sạn nhà hàng .2 Vai trò người lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng 2 Đặc điểm lao động kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.1 Lao động khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp 2.2 Độ tuổi trung bình thấp 2.3 Lao động sử dụng theo hướng chuyên mơn hố sâu 2.4 Thời gian làm việc nhân viên tuỳ thuộc thời gian tiêu dùng khách 2.5 Chịu sức ép mặt tâm lý cao 2.6 Hệ số luân chuyển lao động ngành cao .5 Yêu cầu chung với lao động khách sạn 3.1 Yêu cầu ngoại hình 3.2 Yêu cầu trình độ nghiệp vụ phẩm chất cần thiết 3.3 Yêu cầu trang phục làm việc Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn II Giới thiệu phận bàn nhà hàng khách sạn .9 Vị trí , chức nhiệm vụ chung phận bàn 1.1 Vị trí, chức phận bàn 1.2 Nhiệm vụ chung phận bàn Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 63 Khoa Du lịch Khách sạn Tổ chức lao động nhà hàng 10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 11 III Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động 12 Lập kế hoạch tuyển chọn 12 Tuyển mộ, lựa chọn nhân viên .15 Đào tạo huấn luyện nhân viên .18 Phân công bố trí cơng việc 18 Đánh giá kết thực công việc nhân viên 19 Phân phối thu nhập cho người lao động .20 Công tác khen thưởng kỷ luật: 24 Phần : Thực trạng chất lượng lao động đội ngũ nhân viên phận bàn Nhà hàng Hoa Sen số 26 I Giới thiệu tổng quan công ty khách sạn du lịch Kim Liên 26 Quá trình hình thành phát triển .26 Cơ cấu tổ chức lao động .27 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27 2.2 Cơ cấu lao động công ty 32 Các lĩnh vực kinh doanh 35 Thị trường khách 36 Kết hoạt động kinh doanh tồn cơng ty nhà hàng Hoa Sen số thời gian gần .38 II Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Hoa Sen số 38 Số lượng, cấu lao động nhà hàng số 38 Chất lượng lao động đội ngũ phận bàn nhà hàng số .39 2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 39 Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 64 Khoa Du lịch Khách sạn 2.2 Ý thức thái độ công việc 40 Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng lao động phận bàn 42 3.1 Chỉ tiêu suất lao động .42 3.2 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân lao động 42 3.3 Chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn .42 3.4 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động .42 III Nguyên nhân gây nên tồn yếu chất lượng đội ngũ lao động phận bàn Nhà Hàng Hoa Sen số 43 Trong việc tuyển dụng : 43 Trong việc đào tạo huấn luyện: 43 Trong việc đánh giá kết thực công việc nhân viên .44 Ý thức thái độ nhân viên 44 Phần : Một số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Hoa Sen số 45 Mục tiêu chiến lược phát triển công ty phận kinh doanh nhà hàng 45 1.1 Phương hướng chiến lược chung 45 1.2 Chiến lược riêng cho phận bàn: 46 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn 47 2.1- Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động: 47 2.2- Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển lao động: 50 2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí lao động 52 2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc nhân viên .53 2.5- Hồn thiện công tác tạo động lực cho người lao động: 53 2.6 – Hồn thiện cơng tác khen thưởng, kỷ luật: 55 Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 65 Khoa Du lịch Khách sạn Kiến nghị 57 3.1 Kiến nghị với công ty khách sạn du lịch Kim Liên 57 3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước du lịch .58 KẾT LUẬN 60 Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A ... hành Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Cửa hàng trưởng Cửa hàng phó Bếp trưởng Phụ bếp Tổ trưởng nhà hàng. .. 6 .12 5 210 0 88.03 11 510 0 3680 7.526 2250 89.96 11 12 31 3864 7.902 2362 94.46 phòng II Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Hoa Sen số 1 Số lượng, cấu lao động nhà hàng số Tại. .. 12 Nhà hàng 12 1 15 0 2 71 13 Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 10 20 11 13 70 23 90 13 14 Khách sạn Kim Liên II: + Phòng lễ tân + Đội phòng 17 15 65 24 82 15 Khách sạn Kim