Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

lời mở đầu Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn của khách nhng có một nhân tố rất quan trọng quyết định nhiều đến sự lựa chọn của khách du lịch đó là chất lợng dịch vụ tại nơi mà họ lựa chọn. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt. Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớng chiến lợc là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội. Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút 1 và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất l- ợng dịch vụ. Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, .Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng. Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, .các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng . Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đợc nh vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời. Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đối tợng nghiên cứu là chất lợng dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng phơng 2 pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập đợc. Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần : Chơng I : Tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 3 chơng I tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay 1.1 Dịch vụ trong khách sạn. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn. Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những n- ớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch vụ lá sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thờng là vô hình. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của 4 khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại .Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm .). Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? .Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm .chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có vệ sinh không? .Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung quanh . Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. a. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ lu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ dùng trong phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng. 5 Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, khi khách nghỉ lại tại khách sạn. b. Dịch vụ bổ xung trong khách sạn: là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. 6 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm dịch vụ đó mang lại chỉ có thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng nó. Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo l- ờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu). b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm. Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 7 d) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. e) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ. Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất l- ợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng f) Bản quyền dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tợng khách chính. 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Khách hàng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ. * Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vậy những trông đợi đó là gì? Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 8 Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, quên đi những mệt nhọc. Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách. Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đợc thoả mãn nhu cầu. Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 9 Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn). 1.2.2 Nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: a) Vị trí địa lý của khách sạn: Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nh: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên .Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. b) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar .và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi. c) Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 10 [...]... là Khách sạn Bạch Mai Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dới sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn Bạch Mai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên Tháng 3 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dới sự quản lý của Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công. .. 23 Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty đợc chia làm 2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng Tháng 10 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112 phòng đã... đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 21 chơng II thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu vài nét về công ty 2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên Ngày 12 5 1961, theo quyết định số 49TC CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch... tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo Do đó giai đoạn từ 1961 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia... những chỉ tiêu chất lợng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết đợc vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ Chất lợng dịch vụ gồm 5 thuộc... 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi, thuận tiện Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao... phục vụ và các phơng tiện thông tin Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 13 1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản: Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn. .. đó lợng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trung ơng, ngành Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu... kinh doanh Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời khách hàng... 1999, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể phục vụ tối đa 600 khách Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự cha đợc khoa học và hợp lý Đó chính là việc khách . tài Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đối tợng nghiên cứu là chất lợng dịch vụ trong khách sạn. chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại