Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

lời mở đầu

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên đến

625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách Về tàichính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm

1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ Từ đó ta thấy, tốc

độ tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độcao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi

du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngàynay Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hộihiện tại Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thầnnên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn

Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố

ảnh hởng đến sự lựa chọn của khách nhng có một nhân tố rất quan trọng quyết

định nhiều đến sự lựa chọn của khách du lịch đó là chất lợng dịch vụ tại nơi mà họlựa chọn Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợctới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lờikhiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầucủa du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt.Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viêncủa tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn

đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầutrong khu vực Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớng chiến lợc là phát triểnnhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác cóhiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinhtế- chính trị- xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia vàtrật tự an toàn xã hội

Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợpvới tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từkhách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khảnăng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy đểthu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nângcao chất lợng dịch vụ

Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm

vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: lu trú, ănuống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơigiải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiềulợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng Vàinăm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố

Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết

quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng màthậm chí còn giảm (1996 - 1997 ) Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn

là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngàycàng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa cácdoanh nghiệp Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thịtrờng, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủsức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sởvật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụhấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữvững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh tronglĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạt đợc củacông ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững vàkhông ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh vậy làvì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên,việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vàorất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời Nghiên cứu chất lợng dịch vụtrong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện phápgiải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim

Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”

Đối tợng nghiên cứu là chất lợng dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng

và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng

ph-ơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các

số liệu đã thu thập đợc Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :

Chơng I : Tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

hiện nay

Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch

Kim Liên

Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm giữ vững và nâng cao

chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

chơng I

tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay

1.1 Dịch vụ trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong sốtất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao,nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn mộtcách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi íchcho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ Tại những nớc pháttriển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc thật đáng

nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân.Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần khôngnhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiệnnay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc hết chúng ta tìm hiểu các kháiniệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổngthể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ lá sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức,khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thờng là vô hình.Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ làtoàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bảnthân hàng hoá hay dịch vụ đó

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số kháiniệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ đợctạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhucầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàngnói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khôngchỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thể thấy sảnphẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sựtrông đợi của khách hàng Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng

đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhânviên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mụcdịch vụ

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩmdịch vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa

chữa, bảo dỡng ) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ luniệm ).

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến:

đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy

và an toàn Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu

dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của kháchhàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến

đâu? Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể

đ-ợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất

2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt

không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?

3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món

ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đàotạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàngcủa dịch vụ

4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung

quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ

ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoảmãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trựctiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản

và dịch vụ bổ xung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật

đ-ợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

a Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống,

phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách

 Dịch vụ lu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ và

các đồ dùng trong phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng

 Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp

ứng nhu cầu ăn uống của khách, khi khách nghỉ lại tại khách sạn

b Dịch vụ bổ xung trong khách sạn: là những dịch vụ làm tăng thêm giá

trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc.Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của kháchthêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơngtrình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn códịch vụ hớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch

vụ chính Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụthông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọkhông ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thếdịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch

vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gầnnhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt

hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến lợc

dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và tận dụng triệt

để Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổxung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đốivới sự quyết định đi hay ở của khách

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc

điểm của sản phẩm dịch vụ

đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn

đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục

vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm

Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ

đ-ợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng

vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đợc thực hiện

và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy

Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích caonhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao độngcủa nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phícho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách

và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêudùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ haylàm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đếnhậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụtrong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm caohơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêucầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất

d) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụphòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sảnphẩm dịch vụ mới đợc tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác vàphục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

e) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và kháchhàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chấtlợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãncủa mỗi ngời cũng rất khác nhau gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng

f) Bản quyền dịch vụ.

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và rất

dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách Do đó các khách sạn phải tập trung xâydựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tợng kháchchính

1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.

* Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảmnhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi

nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt haytồi Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vịtrí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.Vậy những trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợpcác chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:

 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải

đ-ợc cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt Nh khi tới kháchsạn, khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịpthời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, quên đi nhữngmệt nhọc

 Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ

năng tới bản thân và tài sản của họ Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trongmọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoànhảo

 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ,

tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó Sự trông đợi của khách

hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ phải hiểu đúng

điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp

 Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát

nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ranhững mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cầnthiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những kinh nghiệmsau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp

cũng nh các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu vớikhách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhânviên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc cung cấp thông tin

về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếpxúc với khách

 Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau,

tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải đợc tiếnhành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nàocũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa

là ngời tiêu dùng Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ cómột câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đợc thoả mãn nhucầu

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêudiểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng của các sảnphẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn)

b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó làcác khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụcho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí

dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tínhthẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thờng đi kèm với nhau,

nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thờng dẫn đến mộttình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt Kết cục là chấtlợng dịch vụ bị đánh giá tồi.

c) Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất màkhách sạn hớng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ranhững sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầukhách hàng

Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ caosong lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho kháchhàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thànhcông,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họkhông chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khóquên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó nhữngnhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt,

họ cần phải đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối sử bình

đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là đợc tạo mọi điều kiện để hoàn thànhnhiệm vụ

Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốtmục tiêu đề ra, ai sẽ là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi đúng h-ớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng

nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ ? Đó chính lànhững nhà quản lý

d) Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết

có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ

đem lại kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình

Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chínchắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viênthực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệttình

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhànggiữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo Tất cả cácyếu tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận

1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm:

Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đếnmức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ

đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng con số cụ thể màcòn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá

nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau

về chất lợng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lợng dịch vụ đợc thểhiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

 Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

 Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lầncung ứng

 Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng

 Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khảnăng ngời tiêu dùng

 Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức

độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mụctiêu

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng

và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng

có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợngkhó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể pháttriển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất th-ờng, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của kháchhàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợngdịch vụ

1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.

Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng đã đềcập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh lớn Nhngdựa vào đâu mà khách sạn có thể biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình ởtình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thớc chất lợng là cơ sở quan trọng để tạo

ra mục đích cho doanh nghiệp hớng tới Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất ợng dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác

l-bỏ Nhng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổchức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụngcác tiêu chuẩn chất lợng hời hợt Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman,các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thốngnhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợcnhững chỉ tiêu chất lợng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bịkhách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.Dựa vào các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các kháchsạn có thể biết đợc vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng

mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ Chất lợng dịch vụ gồm 5thuộc tính:

 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch

vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách vàkhông có sai lầm Sự cung cấp phải giống nh trong quảng cáo, lời giới thiệu, sựhứa hẹn của khách sạn

 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng háikhông để khách hàng chờ lâu Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồinhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ

 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cáchlịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho

họ Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của ngời phụcvụ

 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cánhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọicách thoả mãn họ

 Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhàcửa, trang thiết bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin

Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, baogồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xãhội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.

sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ) ảnh hởng rất lớn

đến sự lựa chọn khách sạn của họ

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó

đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong

khach sạn

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trìnhxây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán

bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn

Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại

và sự tiện lợi cho khách, nhân viên

 Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về

kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tợng chongời tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc

điểm văn hoá của khách

 Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t

sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh đối phóvới d luậnvề an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị

đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách

 Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí

trong lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môi trờngxanh đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời.Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà

đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độtrung bình Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều

không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn Do đó hệthống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, cácchỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ngời ta có thể so sánh và đolờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng ), đồng thời

hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạncũng nh phải phản ánh đợc cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau

b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đíchcuối cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ Cho nên biết đợc khách hàngthực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là điều hếtsức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phơng pháp cóhiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từbảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa trên quan điểm củakhách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lợng có

ý nghĩa quan trọng với ngời mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá mộtcách tối u những cảm tởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánhgiá về sự thoả mãn của khách hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lầntrong năm Phơng pháp này gồm các bớc:

 Xác định mẫu điều tra

 Lập thang điểm

 Phát phiếu điều tra

 Thu phiếu và cho điểm

 Xử lý và phân tích số liệu: Gọi

n: số phiếu điều tra

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn

X

ij j

c) Thông qua hiệu quả kinh tế:

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất ợng dịch vụ

l-Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉtiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu

đồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách sạn vào chất lợng đãhợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng

đợc những nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanhthu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài racòn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh: chỉ tiêu doanh lợi, chỉtiêu hiệu quả sử dụng lao động

1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rất khó.Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lạicàng trở nên đặc biệt hơn

Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn

về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm này cho

phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra cácgiải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ Nhữngsai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới đây:

 Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu

cầu và mong muốn của khách Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lờigiới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội

đợc hết Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựatrên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trờng chấtlợng, số lợng và xử lý những lời phàn nàn của khách Trong đó việc nghiên cứuthị trờng là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò Khinghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lợng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tậptrung nghiên cứu tại thị trờng mục tiêu kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sựchính xác, thông tin đa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà

quản lý cấp cao phải đáng tin cậy Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việcquảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao Điều đó chứng tỏ thôngtin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lýcấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách Các thông

tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.

 Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế

xây dựng nên mức chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Đểkhắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩnhoá các bớc trong dịch vụ

 Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng

tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch

vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh: lỗi lầm, sai sót trong quy trìnhphục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiện vật chất kỹ thuậthoặc việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đã xác định Để hạn chế những sai lệchnày cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên nh : tránhnhững sai sót của phơng tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọikhâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biệnpháp ngăn chặn và hạn chế

 Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và

thông tin bên ngoài Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:

 Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau.

Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua

đó đạt mục tiêu chung của tổ chức Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trựctiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồng vìnhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo

 Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem

tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo, nhng trên thực

tế lại không đợc nh vậy Nếu khuynh hớng này càng cao thì sự sai lệch càng lớn.Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao

 Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy

giữa mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch

vụ Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chờng, thất vọng), cóthể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn) Quy mô của sai lệch loại nàyphụ thuộc vào 4 sai lệch trên Để biết đợc độ lớn của sai lệch này ngời ta thờngtiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại

I Sai lệch Sai lệch loại loại 3 4

Sai lệch loại 2

Sơ đồ 1: Năm loại sai lệch trong quản lý khách sạn

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta cócơ sở để xây dựng một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ.Toàn

bộ chơng trình này đợc tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thờigian):

 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác

định chất lợng sản phẩm của mình cho phù hợp

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ Để làm đợc điều nàycần phải phân tích chất lợng dịch vụ trên hai phơng diện : một là phơng thứcphục vụ nh thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trớc, các luồng thôngtin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ nh hìnhthức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp

 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chấtlợng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý

 Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờngdịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhậnbáo cáo và ý kiến của nhân viên

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề củadoanh nghiệp

Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanhnghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệpchứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không Chất lợng không phải tựnhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí Tuy nhiên mỗi

Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua

dịch vụ mong đợi

dịch vụ mong đợi

dịch vụ cung cấp

thông tin bên ngoài tới khách hàng

yêu cầu của dịch vụ

yêu cầu của dịch vụ

doanh nghiệp phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lợng thì mới cóthể đứng vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhântrong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinhdoanh Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnhtranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không nhữnggiữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàngmới trong tơng lai

Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất chokhách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chínhngời khách hàng này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho kháchsạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con sốkhông nhỏ, nó bao gồm:

 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu :chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

 Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phụcsai sót trong quá trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đếnphải đền bù cho khách

 Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phụcnhững sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng

 Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng

và kiểm tra chất lợng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều

đợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cựchoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đánglàm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến mức

độ hoàn hảo, vợt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, kháchhàng vẫn có thể chấp nhận đợc, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ

Nâng cao chất lợng dịch vụ gián tiếp tạo công ăn việc làm cho ngời lao

động, làm tăng trình độ văn hoá, trình độ dân trí của địa phơng co khách sạn đó

kinh doanh Đồng thời làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mứcsống, tạo môi trờng văn hoá lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghịgiữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm dukhách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầukhông khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

chơng II

thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn

du lịch kim liên

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty.

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên.

Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyêngia, hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Kháchsạn Bạch Mai Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dới sự quản lý của Cục Chuyêngia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn Bạch Mai, khách sạnChuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên Tháng 3 –

1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dới sựquản lý của Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch KimLiên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10– 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Đây là tên gọichính thức hiện nay

Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyên gia LiênXô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh

tế, văn hoá, giáo dục đào tạo Do đó giai đoạn từ 1961 – 1990, đây là cơ sởphục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng một lúc có thể phục vụ chu đáo chokhoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vơn lên,góp phần đáng kể cho việc bồi dỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số

đơn vị trong và ngoài ngành Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị

đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những năm tháng đó Dến năm 1991, khi cácnớc XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách sạn

đã lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng củatoàn thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn

có của đơn vị, mọi khó khăn đã đợc giải quyết kịp thời Từ năm 1991 – 2001,Công ty năm nào cũng hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh, nămsau cao hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nớc

2.1.2 Vị trí địa lý.

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa - Hà Nội, cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã t đờng GiảiPhóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố khoảng 5km, ga xe lửa 3km rấtthận tiện cho việc đi lại Không những thế, ngay gần khách sạn có các trờng đạihọc, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thơng mại và các cơ quan, danh thắnglịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoáhay thực hiện công việc

-Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổngdiện tích 21.151 m2 Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mongmuốn có Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũkhá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.

2.1.3 Các công trình trong khách sạn.

Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1, 2, 3,

4, 5, 6, 7 và nhà số 8 dành cho nhân viên Do nhu cầu khách khá lớn nên sau nàykhách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho nhân viên và sửa chữa nhà số 8 đavào phục vụ khách

Từ năm 1981 – 1985, số lợng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng,khách sạn đã mở thêm nhà số 9, 10 mà vẫn cha đáp ứng đủ nhu cầu khách Sau

đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên việc xây dựng kéo dài do thiếuvốn

Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khudịch vụ giải khát, tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn củakhách sạn với sức chứa tối đa 300 ngời) Cho tới đầu năm 1989, khách sạn đã cảitạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số 6 thành 32 phòng

đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu

đối tợng khách mới (khách ngoài khối XHCN) Chỉ sau 2 năm đã thu hồi vốn vàkhả năng thu hút khách cao hơn hẳn so với các phòng cha cải tạo Từ thành côngnày, năm 1991, khách sạn đã nâng cấp toàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trờngnhỏ tầng trệt đợc cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này Đây là khunhà đầu tiên có chất lợng phục vụ cao nhất Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựngmột nhà kho 2 tầng nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật

và nguyên vật liệu ngày một tăng

Tháng 4 – 1994, nhà số 4 đợc cải tạo xong Cả cụm nhà 4, 9 đợc đa vào sửdụng phục vụ khách có khả năng thanh toán cao

Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông SenVàng, công ty đợc chia làm 2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập: Khách sạnKim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng

Tháng 10 – 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2khách sạn trực thuộc lại đổi tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn KimLiên II Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112 phòng đã đ-

ợc xếp hạng 3 sao (tháng 5 – 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanhtoán cao Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòngchủ yếu phục vụ khách nội địa

Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùngphục vụ khách trong và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực

để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi, thuận tiện Trong khách sạn còn cócác khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lu niệm, quán bar -karaoke

Năm 1997 - 1999, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng

đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể phục vụ tối đa 600 khách Đồng thời khách sạncũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉkhách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới

Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực

sự cha đợc khoa học và hợp lý Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi vàsân tennis, nên bố trí vào một khu vực Bên cạnh đó khu vực nhà hàng và barcũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng đợc tối đa thờigian và giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng

động sản xuất kinh doanh của khách sạn Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham

mu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý sốliệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịutrách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp Nh vậy đây là mô hìnhtrực tuyến chức năng- là một mô hình phổ biến đang đợc áp dụng rộng rãi hiệnnay

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:

Chức năng kinh doanh chính của công ty là lu trú và ăn uống, ngoài ra cònkinh doang thêm bán hàng, hớng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển,cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ th-

ơng mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vựckhác

Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là

có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trớcTổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trớc kháchhàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản

lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đợc giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên

để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ đợc giao: tổ chức thực hiện những

Phòng Thị

tr ờng

KS Kim Liên1

KS Kim Liên2 Nhà Hàng

Giặt là An ninh Kỹ thuật CNTT

hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với ngời lao động, thực hiện đúng chế

độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nớc

đề ra nh chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ơng, tuân theo quy

định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền,thực hiện quy định của Nhà nớc về bảo vệ môi trờng, quốc phòng, bảo vệ an ninhquốc gia

2.1.6 Thị trờng kinh doanh của khách sạn

a) Thị trờng truyền thống:

 Trớc đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và

Đông Âu, do đó lợng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của côngty

 Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trung ơng,ngành Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này th-ờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất

sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể

 Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu á

 Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ Tuy nhiên hiện nay số lợng kháchnày có xu hớng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị,quảng cáo mở rộng thị trờng của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp

 Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng đợc nhiều mối quan

hệ với các đơn vị bạn Hiện nay luồng khách này có xu hớng tăng lên

b) Thị trờng tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hớng

chiến lợc khai thác khách vào thị trờng Trung Quốc Ngoài ra một thị trờngkhách quan trọng nữa cũng đợc doanh nghiệp chú trọng đến đó là khách tc cáccuộc hội nghị, hội thảo Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hớng mở rộng thị trờngkhách nội địa, Nhật, Đông Nam á

2.2 Đánh giá Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công

ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lu trú, ăn uống và dịch

vụ bổ xung

 Về dịch vụ lu trú , Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy

đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của mọi

đối tợng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lợng lớn khách lu trú cùng mộtlúc Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:

Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

2 2 4

3

41

80 60 50

40

30

5 Phòng 3 giờngPhòng 2 giờng

12 47

22 18

9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22

Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II

Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)

Khách Việt Nam Khách nớc ngoài

1 + 2 Phòng 2 giờng

Phòng 3 giờng

7030

110.000130.000

190.000230.000

6 Phòng 2 giờng

Phòng 3 giờng

4010

160.000210.000

280.000320.000

Trong giá phòng thờng bao gồm một bữa ăn sáng Việc thanh toán diễn rahết sức nhanh gọn Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tíndụng nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nớc Việt Namcông bố(áp dụng với ngoại tệ)

 Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại

đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có đợc nh vậy là

do công ty đã chú trọng đầu t, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ăn điểmtâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục

vụ ăn theo đoàn đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lu động, ăn chọnmón Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, cácmón ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn đợc chế biến từ senvới hơng vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và đợc

mọi khách hàng a chuộng Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạngbao gồm các loại rợu, bia, trà, cà phê, nớc ngọt, cocktail (xem phụ lục 2)

Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số mộttrong tổng doanh thu vợt cả lĩnh vực lu trú

 Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh

doanh của công ty Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách,mặt khác tăng cờng nguồn thu cho công ty Hiện nay, việc tập trung đầu t chodịch vụ bổ xung đã đợc khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công

ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lu niệm,

điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụphoto, dịch thuật, sàn nhảy

Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá

đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu thiết thực cho mọi đối tợng khách Tuy nhiên cầnphải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hìnhdịch vụ bổ xung nh cho thuê phơng tiện đi lại, máy ảnh,camera nhằm thu hútnhiều khách hơn nữa cho khách sạn

b) Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.

 Bộ phận lễ tân:

 Khách sạn Kim Liên 1:

Tiền sảnh rộng 50m2

Quầy lễ tân rộng 13 m2 gồm:

Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty

Điện thoại, Fax, máy photocopy

Quầy đổi tiền

Điện thoại.

Máy điều hoà nhiệt độ

Tivi, đồng hồ, bàn ghế Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnhtrong và ngoài khu vực lễ tân

Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năngthanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất nh vậy là tốt, đáp ứng đúngtheo yêu cầu, phù hợp với giá cả

 Bộ phận buồng phòng:

Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

Một máy điều hoà

Một bình nóng lạnh

Một tivi màu

Một máy sấy tóc

Một bộ bàn ghế salon

Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh

ở những phòng cao cấp hơn còn đợc trang bị thêm:

Bộ bàn ghế ngồi làm việc

Đèn bàn, đèn ngủ

Thảm trải nền

Điện thoại

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:

Tấm phủ giờng, ri đô che cửa 2 lớp

Điên thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài

Thiết bị báo cháy

Tivi bắt 8 kênh quốc tế

Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tơi

Dụng cụ thể dục thể thao

Bảng hớng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo,nâng cấp các phòng phải diễn ra thờng xuyên Đây chính là một trở ngại khá lớntrong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đa ra một

kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu t nâng cấp đồng bộ các cơ sở lu trú

để đa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất

 Kinh doanh ăn uống:

Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:

 Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạnKim Liên I gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách

 Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, mộtphòng có diện tích 30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2.

 Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu

là khách hội nghị hoặc tiệc cới

 Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loại hình kinh doanh chủyếu là phục vụ khách trong khách sạn, nhận đặt tiệc cới, sinh nhật

 Nhà kính là hội trờng dùng để phục vụ hội nghị, đám cới, có 500 chỗ

Các nhà hàng đều đợc trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệthống âm thanh hiện đại Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu

về đồ uống cho khách Các trang thiết bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng

đều có một bếp riêng Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ bếp than bằngbếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lợng tốt nhất,

đảm bảo yêu cầu vệ sinh

Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nớc cứu hoả

đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra Mỗi tầng đều có đặt bìnhcứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khách sạn.Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt

động liên hoàn trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt nhcha có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị Do đó khách sạn cần vốn đầu t ,quan tâm đến những thiếu sót để có những phơng án sớm khắc phục

c) Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn:

Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ, yếu tố then chốt đểgiữ và thu hút khách hàng, ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh củakhách sạn Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau:

Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.

73 ngời mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar – bếp (tăng 40 ngời) Nguyên nhân

là do khách sạn đã đa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trờng tầnghai Số lao động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì khách sạn đa vào sử dụngmột số công trình nh bể bơi, sân tennis Định mức lao động của khách sạn KimLiên qua 3 năm 2001, 2002, 2003 lần lợt là : 0,98; 1,18; 1,20

Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhng nó vẫn còn thấphơn rất nhiều so với một số khách sạn cùng hạng nh khách sạn Thắng Lợi : 1,48(2003), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2003) hoặc khách sạn Phơng Nam cũng là 1,43(2003) Nhng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy kháchsạn Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình hơn các kháchsạn khác Năm 2003, dù tình hình kinh doanh đã phát triển hơn năm 2001 rấtnhiều nhng số lợng lao động chỉ tăng rất ít (chiếm khoảng 2%)

Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều

đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nh tinh thầntrách nhiệm và tính kỷ luật cao Điều này đợc thể hiện qua bảng sau:

Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những ngời có năng lực, trình

độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhấtmột ngoại ngữ Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhng mộtvấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộcông nhân viên Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh

và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách Tuy nhiênCông ty phải xây dựng chiến lợc đào tạo một cách quy củ, khẩn trơng để nâng caochất lợng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trờng, phát huy hiệu quả kinh tế.Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ,

họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Số lao động này

đ-ợc chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng Lễ tânthực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoạigiao với khách, do đó họ còn là những ngời có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng tronggiao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách

Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp

vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tìnhhuống

Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm 84% ).Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụkhách nh nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu kháccủa khách

Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 ngời trong đó có 26 nam và 76nữ(nữ giới chủyếu ở bộ phận Bàn + Bar) Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món

ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu Nhân viên ở đây đều là những ngời khéo léotrong giao tiếp, luôn tạo đợc không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa

Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80% Bộ phận nàychiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳngnhững giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ đợc diễn ra thông suốt mà còn trựctiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn Do đó, khách sạn Kim

Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn

tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm nh ở nhà.

Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trựctiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tàichính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, gópphần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn.Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độ đại học

chiếm 36,83%, số ngời có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng

20%-một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung Tuy nhiên nếu xét vềtrình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn đợc đánh giá tốt vìban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế.

a) Tình hình khách.

Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tạikhách sạn không ngừng tăng Đây là những con số rất quan trọng Nếu khách sạn

đa ra đợc những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng

dự báo đợc doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đa ra phơng hớng chiến lợc pháttriển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trờng mục tiêu nhằm mang lại chokhách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất

Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách.

Chỉ tiêu

Thực hiệnnăm 2001

Thực hiệnnăm 2002

Thực hiệnnăm 2003

%củanăm

2003 với

TH 2001

%củanăm

2003 với

TH 2002Tổng lợt khách

t.đ: + Quốc tế

+ Nội địa

101.285 6.097 95.188

105.241 7.411 97.830

130.000 15.000 115.000

128,35246,02120,81

123,53202,40117,55Tổng ngày khách

t.đ: + Quốc tế

+ Nội địa

204.368 10.686 193.682

220.346 15.102 205.244

260.000 20.000 240.000

127,22187,16123,91

117,97132,43116,93Ngày lu trúbình

2.09

2.04 2.1

2.0

1.33 2.09

Do năm 1999, khách sạn đã đầu t nâng cấp và làm mới một số công trình

mà đặc biệt là tháng 5 năm 1999, khách sạn Kim Liên I đợc công nhận đạt danhhiệu 3 sao nên số lợng khách quốc tế đến khách sạn cũng nh tổng số ngày kháchquốc tế tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách ( 2001 ) lên 15.102 ngày khách( 2002 ) tơng ứng với 6.097 lợt khách ( 2001 ) và 7.411 lợt khách ( 2002 ) do đó

số ngày khách bình quân cũng tăng từ 1,75 lên 2,04 ngày/ngời Năm 2003, mặc

dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng 32,43% so với năm 2002, nhng thời gian