Bảng 7 : Kết quả điều tra về chất lợng dịch tại khách sạn Kim Liên I STT Mức chất lợng % Chỉ tiêu Tuyệt vời Rất Tốt Tốt TB Dới TB Điểm 1 Lễ tân 38 52 9 1 4,28 2 Dịch vụ điện thoại 10 72 18 3.92 3 Giặt là 36 53 11 3,35 4 Thể thao 41 55 4 3,37
5 Giải trí buổi tối 17 50 19 14 2,46
6 Bán hàng 13 35 49 3 2,58 7 Bảo vệ 34 64 2 4,32 8 Phòng ở 6 70 15 9 3,73 9 Ăn uống 3 75 15 5 2 3,72 10 Phòng họp 25 60 15 3,10 11 Cảm giác chung 10 70 20 3,90 12 Trung bình 9,18 48,64 30,36 10,27 1,55 3.54
Từ bảng trên cho thấy bộ phận Lễ tân đợc khách hàng đánh giá rất cao, vợt xa mức trông đợi với 4,28/5 điểm. Điều này chứng tỏ, Khách sạn đã quan tâm và đánh giá đúng tầm quan trọng của bộ phận này, coi đây chính là bộ mặt của khách sạn nên đã đầu t rất nhiều ngay từ khâu tuyển chọn đến việc mở các lớp đào tạo liên tục nhằm nâng cao trình dộ nghiệp vụ, nghệ thuật ứng xử tình huống. 100% nhân viên đợc đánh giá là đáp ứng sự trông đợi của khách về thái độ lịch sự, sự nhanh nhẹn,và sự hiểu biết về các dịch vụ trong công ty để kịp thời cung cấp cho khách những thông tin khi cần thiết. Lúc này, độ sai lệch giữa cảm nhận của du khách và nhà quản lý dờng nh đang ở mức thấp nhất. Nhân viên lễ tân hoàn toàn đáp ứng đúng theo tiêu chuẩn 3 sao.
Về dịch vụ buồng phòng của khách sạn, đây là hình thức kinh doanh chíng nên khách sạn đã rất quan tâm, chú ý đến dịch vụ này. Với mức điểm 3,73 - đáp ứng sự trông dợi của khách - là một nhận xét khách quan, một khích lệ lớn cho
nhân viên. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao nên mọi dịch vụ trong phòng đều phải đợc thực hiện theo chu trình hoàn hảo, tất cả các phòng đều đợc lau chùi, thay thế ga trải giờng ... hàng ngày rất kỹ lỡng. Do đó, sự sạch sẽ và cảm giác thoải mái đợc đánh giá với 80% vợt mức trông dợi và 20% đạt mức trông đợi. Mặc dù nhà 4, 9 những tiêu chuẩn về ánh sáng và nhiệt độ đều đợc đánh giá cao nhng do khách sạn đợc sửa chữa, nâng cấp từ nhà cũ nên trang thiết bị một số phòng cha đợc đồng bộ, có khoảng 2% đánh giá dới mức trung bình. Các dịch vụ phòng khác cung cấp cho khách theo đúng tiêu chuẩn nên hoàn toàn đáp ứng sự trông đợi từ phía khách. Đặc biệt, nhân viên dọn phòng đều là những ngời có thái độ lịch sự, mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, sẵn sàng trở thành ngời bạn thân thiết của khách khi cần thiết. Đồng thời, họ còn là ngời thật thà, có trách nhiệm, luôn có ý giữ gìn và bảo vệ tài sản cho khách nên đợc họ đánh giácao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ có 9% ở mức trung bình.
Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lu trú. Theo nh đánh giá, dịch vụ ăn uống đạt mức điểm khá tốt : 3,73 điểm với 95% đợc đợc đánh giá từ đạt mức mong đợi trở lên chỉ có 2% là dới mức trung bình, nguyên nhân chính là do một số món ăn cha thực sự hoàn hảo theo ý khách, số lợng món ăn còn khiêm tốn. Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Các chỉ tiêu này hoàn toàn đạt mức trông đợi của khách. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến dịch vụ buổi tối và dịch vụ hàng hoá mà đặc biệt là dịch vụ hàng lu niệm, cần phải bổ xung thêm về số lợng cũng nh chất lợng đáp ứng nhu cầu của loại khách có khả năng thanh toán cao này.
Về mức độ thoả mãn chung, theo kết quả điều tra, trong 100 khách thì có đến 95 khách cảm thấy hài lòng với mức chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chỉ có 5 khách là cảm thấy cha thoả mãn, nguyên nhân chủ yếu tập trung vào dịch vụ bổ xung từ những khách có khả năng thanh toàn cao.
Hầu hết số khách đợc hỏi ý kiến đều ở tầm tuổi trung niên từ 40 trở lên, tới khách sạn để tham dự hội nghị hoặc khách Trung Quốc đi du lịch theo đoàn. Đa số họ đều cảm thấy giá cả ở khách sạn là phù hợp với chất lợng dịch vụ và mong muốn đợc quay lại nếu có dịp.
Theo báo cáo của tình hình nguồn khách thì hầu hết việc đặt chỗ của khác hàng là qua hợp đồng từ trớc, công ty du lịch có quan hệ với khách sạn hoặc qua giới thiệu của bạn bè, ngời quen.
Tóm lại, hầu hết khách hàng đều có nhận xét tích cực đối với dịch vụ khách sạn, phản ánh khá chính xác dịch vụ có chất lợng cha đợc hoàn hảo, từ đó giúp cho khách sạn có đơc hớng đi đúng đắn trong việc khắc phục, hoàn thiện chất lợng dịch vụ.