Theo quan điểm của 300 khách hàng đối với chất lợng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên, phần lớn họ đều cảm thấy khách sạn đã đáp ứng đợc sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tơng xứng với chất lợng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhng trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập nh trang thiết bị, tiện nghi trong phòng cha thực sự đồng bộ, một số ở khách sạn Kim Liên II do đã sử dụng lâu năm nên đã bị xuống cấp nhiều. Chất lợng phục vụ của nhân viên đợc đánh giá hầu hết ở mức đạt mong đợi nhng cha thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.
Dịch vụ bổ xung đợc nhận xét khá nhng cha thực sự đa dạng, phong phú. Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện lợi đợc khách trọ rất yêu thích và đánh giá cao.
Vậy nguyên nhân nào đã khiến cho khách hàng không hài lòng về sản phẩm của khách sạn?
♣ Nguyên nhân chủ quan:
Khách sạn Kim Liên là một đơn vị có vốn lớn, mà phần lớn lại là vốn cố định bao gồm nhà cửa, trang thiết bị....do đó khấu hao tài sản cố định rất lớn
khiến cho mức chi phí cao làm tăng mức chi phí chung dẫn đến giá thành cao làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị.
Mặt khác do khách sạn chỉ chú trọng đến đầu t vào các phòng có giá cao nên nhiều phòng tại khách sạn Kim LiênII đã bị xuống cấp do đợc đầu t hạn chế.
Đội ngũ cán bộ nhân viên tuy đã đợc đào tạo và đào tạo lại song so với yêu cầu của kinh tế thị trờng vẫn cha thực sự đáp ứng đợc, còn mang dấu vết của thời bao cấp. Về ngoại ngữ, mặc dù đã đợc tạo điều kiện nhng trình độ giao tiếp vẫn còn nhiều hạn chế.
Tình hình chất lợng đội ngũ lao động nh trên còn phản ánh sự chỉ đạo vai trò quản lý của ban giám đốc cũng nh sự cố gắng của bản thân cán bộ công nhân viên còn cha thực sự hết sức mình.
♣ Nguyên nhân khách quan:
Ngành Du lịch khách sạn chỉ mới bắt đầu đợc nhà nớc quan tâm đầu t đúng mức. Pháp lệnh về du lịch của tổng cục du lịch vẫn cha đợc thực thi một cách có hiệu quả.
Tiêu chuẩn chung về chất lợng sản phẩm du lịch vẫn cha đợc ban hành, gây khó khăn cho các doanh nghiệp.
Tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn, giá cả giảm, chi phí tăng, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng. Các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với tình trạng có thể thua lỗ bất kỳ lúc nào.
2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch . lịch .
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch ban hành ngày 24 tháng 6 năm 1994, khách sạn Kim Liên I hầu nh đã đáp: ứng đợc đầy đủ những tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao chuyên phục vụ những đối tợng khách có khả năng thanh toán cao.