Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Luận văn : Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU

Việc áp dụng chính sách “Đổi mới” và mở cửa nền kinh tế tại ViệtNam đã giúp nâng cao đời sống nhân dân Dù đất nước còn nghèo nhưng nhucầu thiết yếu của dân chúng được đảm bảo, từ đó xuất hiện các nhu cầu về vuichơi giải trí, khám phá những điều mới lạ và những chân trời mới.

Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì thị trườngkhách du lịch nội địa tăng mạnh từ 1.000.000 lượt khách năm 1990 lên6.500.000 lượt khách năm 1996 và 8.500.000 lượt khách năm 1997 Theo“Báo cáo tổng kết công tác năm 2002 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2003của ngành du lịch” (Sở Du lịch, ngày 31, tháng 12 năm 2002):

- Thị trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định, số lượng khách du lịchnội địa ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm,tăng 11,6% so với năm 2001.

- Trên cơ sở mục tiêu phát triển du lịch trong 5 năm 2001-2005 và mụctiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010, mục tiêu cụ thểcủa du lịch Việt Nam trong năm 2003 là phấn đấu đón tiếp và phục vụ14 triệu lượt khách du lịch nội địa.

Như vậy, cùng với việc mức sống của người dân ngày càng được nângcao,thì sự quan tâm của Nhà nước để phát triển ngành du lịch cũng đã tácđộng không nhỏ đến ý thức, tâm lí đi du lịch của người dân, nói một cáchkhác thì nó tạo điều kiện kích thích người dân đi du lịch.

Mặt khác, Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã tạo dựng được têntuổi trên thương trường, doanh thu từ hoạt động lữ hành inbound chiếmkhoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty.Nhìn chung, mảng thị trường này của Công ty đã tương đối ổn định và hiệnnay Công ty đang có kế hoạch đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịchnội địa, một thị trường tiềm năng rất hấp dẫn.

Vậy trên đây chính là hai lí do khách quan và chủ quan giải thích việc

lựa chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách dulịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà Nội”

_ 161 Bủi Thị Xuân, Hà Nội.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách dulịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phẩn du lịch Thanh Hóa Phạm vi nghiêncứu: Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội_ 161Bùi ThịXuân, Hà Nội Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2000, 2001, 2002 Mụcđích nghiên cứu là đưa ra một số giải pháp và đề xuất để hoạt động khai thácnguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóatại Hà Nội được tốt hơn Trong chuyên đề này có sử dụng một số phươngpháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử - Phương pháp đặc thù

- Các phương pháp hỗ trợ khác như: Xác suất thống kê, đồ thị, kinh tếlượng.

Ở thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạtđộng trung gian, làm đại lí bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,hàng không v.v… Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lí dulịch) được định nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hìnhthức là đại diện, đại lí các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v…)bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng(Commission) Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lí du lịchvẫn liên tục được mở rộng và tiến triển.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chứcchương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành Khi đã phát triển ởmức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đãtạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nhưdịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thànhmột sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng dulịch với một mức giá gộp Ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngườibán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.

Trong cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công tylữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán cácchương trình du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa:“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợpđồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho kháchdu lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổchức và quản lí các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày9/7/1994).

1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi quốc gia có một cách phânloại phù hợp với điều kiện phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động dulịch Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm:

- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói

- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.

- Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.

- Qui định của các cơ quan quản lý du lịch

Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụngtại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ sau:

PHÂN LOẠI CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1.2 Vai trò của Công ty lữ hành

Đặc điểm của sản phẩm du lịch là những mâu thuẫn giữa cung và cầutrên thị trường du lịch Đây là nguyên nhân cho sự ra đời các công ty lữ hành.Do vậy chức năng của các công ty lữ hành là ghép nối một cách có hiệu quảcung cầu du lịch Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩmcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lí dulịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cáccơ sở kinh doanh du lịch.

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơigiải trí v.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhucầu của khách Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khókhăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thànhcông của chuyến du lịch.

Các công ty lữ hành

Các công ty lữ hànhCác đại

lý dulịch bán

Các đạilý dulịch bán

Cácđiểmbán độc

Cáccông tylữ hànhtổng

Cáccông tylữ hànhnhậnkhách

Cáccông tylữ hành

Các côngty lữ hành

quốc tế

Các côngty lữ hành

nội địa

Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phútừ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đếnkhâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽgóp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại vàtương lai.

Vai trò của công ty lữ hành có thể được phác hoạ trong sơ đồ 1

Sơ đồ :VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCHTRONG MỐI QUAN HỆ CUNG -CẦU DU LỊCH

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ củatừng bộ phận

Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành như mô hình cơ cấu trựctuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗnhợp … Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếutố sau đây: .

- Phạm địa địa lí, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.

Kinh doanh lưu trú, ăn uống(khách sạn, cửa hàng…)

Kinh doanh vận chuyển(hàng không, ô tô…)

Tài nguyên du lịch(thiên nhiên, nhân tạo…)

Các cơ quan du lịch vùng,quốc gia

Các công ty lữ hành du lịch

Kháchdu lịch

- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.

- Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩthuật …

Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điềukiện Việt Nam có cơ cấu tổ chức được thể hiện trong sơ đồ 2.

Sơ đồ: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

Hội đồng quản trị

Giám đốc

Các bộ phận tổnghợp

Các bộphậnnghiệp vụ

du lịch

Các bộ phận hỗ trợ và phát

Tài chínhkế toán

Tổ chức

hành

Thị trường Marke-ting

hành Hướngdẫn

Hệ thống các chinhánh đại diện

Đội xe

khác

Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần Đâylà bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiếnlược, chính sách.

Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệmtrước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.

Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộphận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm…) : thị trường (hay còn gọi làMarketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng ban này đảm nhận phần lớn cáckhâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.

- Phòng thị trường có những chức năng chủ yếu sau:

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trongnước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút cácnguồn khách du lịch đến với công ty.

Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình dulịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trongviệc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.

Kí kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổchức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vàoViệt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất vàxây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước vàtrên thế giới.

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồnkhách Thông báo các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoànkhách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với cácbộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồngphục vụ khách.

Phòng “thị trường” phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trườngvới doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định, phòng “thị trường” có trách

nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong xâydựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty.

Phòng “thị trường” thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phânđoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành Nó có thể đượcchia thành các nhóm theo khu vực địa lí (Châu Âu, Bắc Mĩ, Đông Nam Á…)hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn v.v…) Dùđược tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng “thị trường” vẫn thực hiện các cộngviệc nói trên

- Phòng điều hành được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ

hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm củacông ty Phòng điều hành như cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trườngcung cấp dịch vụ du lịch.

Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm côngviệc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v…) hoặc theo các tuyến điểm dulịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao,mạo hiểm, giải trí v.v…) Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau:

Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chươngtrình, cung cấp các diạch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo vềkhách do phòng “thị trường” gửi tới.

Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncác chương trình du lịch như đăng kí chỗn trong khách sạn, visa, vận chuyển,v.v… đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.

Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoávà dịch vụ du lịch (hàng không, đường sắt…) Lựa chọn các nhà cung cấp cónhững sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với cácbộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách

và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lí các trường hợp bất thườngxảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

- Phòng “Hướng dẫn” có những nhiệm vụ sau đây:

Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viêncho các chương trình du lịch.

Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tácviên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũhướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt,đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việcmột cách có hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng,nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty.

Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách dulịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo,tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.

Phòng “thị trường”, phòng điều hành, phòng hướng dẫn là ba bộ phậncó mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạtđộng rõ ràng, hợp lí Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nộidung tính chất các hoạt động của công ty Tuy nhiên dù ở quy mô nào thì nộidung và tính chất công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như đã nêu Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như tại tất cả cácdoanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng.

- Phòng “tài chính kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

Tổ chức thực hiện các công viêch tài chính kế toán của công ty nhưtheo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản vàchế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tàisản của doanh nghiệp…

Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi đểlãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời.

Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuật kịp thời vớilãnh đạo của doanh nghiệp.

- Phòng “tổ chức hành chính” thực thi những công việc chủ yếu trong

việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiện các quy chế, nội quy,khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v… Phòngnày còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệptrong những điều kiện nhất định.

Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướngphát triển của các doanh nghiệp lữ hành Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhucầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vilĩnh vực kinh doanh Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang củacông ty.

Các chi nhánh đại diện của công ty thường được thành lập tại các điểmdu lịch hoặc tại các nguồn khách du lịch chủ yếu Tính độc lập của các chinhánh tuỳ thuộc vào khả năng của chúng Các chi nhánh thường thực hiện cácvai trò sau đây:

Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồnkhách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu(chương trình du lịch) của công ty tại các điểm du lịch (nếu là chi nhánh tạicác điểm du lịch).

Thực hiện các hoạt khuyếch trương cho công ty tại địa bàn.

Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty.Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những công tycon trực thuộc công ty mẹ(công ty lữ hành)

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt đông lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫntới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.

Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữhành thành ba nhóm cơ bản.

1.1.4.1 Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩmcủa các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lí du lịch không tổ chức sảnxuất các sản phẩm của bản thân đại lí, mà chỉ hoạt động như một đại lí bánhoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trunggian chủ yếu bao gồm:

Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.

Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ,đường sắt, ô tô v.v…

Môi giới cho thuê xe ô tô Môi giới và bán bảo hiểm.

Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn.

Các dịch vụ môi giới trung gian khác.

1.1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữhành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mộtmức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch Ví dụ nhưcác chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày vàngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình vui chơigiải trí Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành cótrách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độcao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.

1.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩmdu lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hếtcác lĩnh vực có liên quan đến du lịch.

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.

Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ v.v… Các dịch vụ nhân hàng phục vụ khách du lịch.

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sảnphẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.

1.1.5 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành

Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói làcác hoạt động đặc trưng và cơ bản của các công ty lữ hành Các chương trìnhcó nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá lôi cuốn và tính khả thi cao đem lạilợi nhuận và uy tín cho các công ty lữ hành

Vì vậy, sản phẩm chính của kinh doanh du lịch lữ hành được xác địnhlà chương trình du lịch Chương trình du lịch như là sản phẩm mang tính đặctrưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân biệt nó với các loại kinhdoanh khác trong nghành du lịch Sau đây là một số vấn đề cơ bản về chươngtrình du lịch trọn gói.

1.1.5.1 Định nghĩa chương trình du lịch

Hiện nay trong các ấn phẩm khoa học về du lịch chưa có định nghĩathống nhất về chương trình du lịch Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sauđây:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thườngbao gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặcnhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải

được đăng kí đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành vàkhách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.

(Tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành ).

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất haitrong số các dịch vụ, npi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thônghoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trìnhphải nhiều hơn 24 giờ (Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của

các nước liên minh châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành vương quốcAnh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” chương trình du lịch).

Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giátrướa, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùngriêng lẻ hoặc tiêu dùng chung vơí nhau Một chương trình du lịch có thể baogồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịchvụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, thamquan và vui chơi giải trí” (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát

triển nghề lữ hành”).

Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịchdo các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyếnđi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịchvụ khách và giá bán chương trình” (Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về

kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng6 năm 2001).

Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vàođó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết cáchoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quanv.v… mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoáphát sinh trong quá trình thực hiện du lịch” (Theo nhóm tác giả bộ môn du

lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”).

Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau:- Chương trình du lịch như là một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các

dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch.

- Trong chương trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắpxếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm giatăng giá trị của chúng.

- Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trongchương trình khi chuyến du lịch được thực hiện và phải chỉ rõ là khôngbao gồm những loại dịch vụ nào.

- Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanhtoán trước chuyến du lịch được thực hiện.

Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịchvào các thời điểm kế tiếp nhau nhưng cũng có những chương trình du lịch chỉsử dụng một hoặc vài bachuyến với khoảng thời gian xa nhau Do đó cần cósự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch Một chương trìnhdu lịch có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện, nhưng một chuyến dulịch chỉ thực hiện theo một chuyến Vì vậy có rất nhiều loại chương trình dulịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinhdoanh của doanh nghiệp lữ hành Nếu so sánh chương trình du lịch như mộtvở kịch, thì chuyến du lịch như là xuất diễn của vở kịch đó

1.1.5.2 Quy trình xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch - Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải bảo đảm những yêu cầuchủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng nhữngmục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyếtđịnh mua chương trình Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình dulịch được xây dựng theo qy trình gồm các bước sau đây:

(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).

(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp dulịch, mức đọ cạnh tranh trên thị trường v.v…

(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.

(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch (5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủyếu, bắt buộc của chương trình.

(7) Xây dựng phương án vận chuyển (8) xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.

(9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoáchương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí…

(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình (11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn góiphải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên.

- Tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói

Để hoạt động các chương trình du lịch trọn gói có hiệu quả, trước tiêncần phải xác định được nguồn khách Khi xây dựng các chương trình du lịch,các công ty lữ hành thường đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu chosản phẩm của mình Theo cách đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì cácnguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt nam được sắpxếp như sau:

- Các mối quan hệ cá nhân

- Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến…

- Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không).*Khách du lịch nội địa:

- Các công ty lữ hành trong nước.

- Các công ty, xí nghiệp, trường học v.v…- Các tổ chức xã hội đoàn thể.

- Các đối tượng khách trực tiếp đến công ty.- Các mối quan hệ khác.

Sau khi xác định nguồn khách, phải xác định mối quan hệ của công tylữ hành với các công ty lữ hành khác và với khách du lịch.

Hợp tác giữa các công ty du lịch lữ hành bao giờ cũng đóng vai trò đặcbiệt quan trọng Đối với các công ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúcvà khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi cư trú của họ là vô cùnghạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách gần nhưlà một tất yếu Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách thường cómột bản hợp đồng với những nội dung theo thoả thuận giữa hai bên.

Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành (chủ yếu là kháchlẻ), khi họ mua chương trình của công ty lữ hành, nếu chương trình có giá trịtương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng (hoặcthoả thuận) về việc thực hiện chương trình du lịch Hợp đồng này thườngđược in theo mẫu có sẵn, trong đó quy đinh rõ ràng quyền hạn và trách nhiệmcủa công ty lữ hành cúng như của khách du lịch Các trường hợp bất thường,bất khả kháng, mức giá của chương trình v.v…

Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trìnhdu lịch chủ động (có ấn định trước ngày thực hiện) thì hoạt động bán chươngtrình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng Các công ty thương tận dụng hầuhết các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch Trong quá trình bán, công tythường xuyên phải quan tâm đến các vấn đề như:

Tình hình đăng kí đặt giữ chỗ (thông qua các đại lí bán, khách đăng kítrực tiếp v.v ) và khi cần thiết có những biện pháp để thúc đẩy hoạt động này.

Liên lạc với khách du lịch.

Liên lạc với các nhà cung cấp v.v…

- Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất bao gồm haimảng lớn Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điềuphối theo dõi, kiểm tra v.v… của các phòng ban chức năng trong công ty Bộphận “điều hành” có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này Mảng thứ haigồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn đến khi tiễn đoàn vàkết thúc chương trình du lịch.

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụthuộc khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chươngtrình, nguồn gốc phát sinh của chương trình v.v… Tuy vậy, có thể nhóm toànbộ thành những giai đoạn sau đây:

Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trìnhdu lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia trong bấtkì tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc côngty gửi khách khả năng đáp ứng của mình Thông thường ở các công ty lữhành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoảthuận với khách hoặc công ty gửi khách.

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, baogồm các công việc:

- Xây dựng chương trình chi tiết- Chuẩn bị các dịch vụ

- Chuẩn bị hối phiếu

- Kiểm tra khả năng thực thi Nếu có những vấn đề bất thường cần lậptức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty.

- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại cáckhách sạn

Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có).

Mua vé tàu (đường sắt) cho khách Điều động hoặc thuê xe ô tô.

Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thựchiện)

Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.

Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên Cùng bộ phận hướngdẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch.

Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịchvà các nhà cung cấp dịch vụ Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng,phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chươngtrình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của các hướng dẫn viên Mộtcách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện cácchương trình du lịch bao gồm những công việc sau:

- Chuẩn bị cho chương trình du lịch- Đón tiếp khách.

- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.- Hướng dẫn tham quan.

- Xử lí các trường hợp bất thường.- Tiễn khách.

- Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra)

- Xử lí các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mấthành lí, khách ốm v.v…

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chươngtrình

1.2.2 Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa

Theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, để được kinh doanh lữ hành nội địa,doanh nghiệp cần có đủ những điều kiện sau:

1 Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phùhợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch.

2 Có phương án kinh doanh du lịch khả thi.

3 Có cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quymô kinh doanh du lịch.

4 Có địa điểm kinh doanh phù hợp với nghành nghề kinh doanh du lịch.5 Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội đại.

6 Đóng tiền kí quỹ theo quy định của Chính phủ.

Cũng theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhnội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế.

1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ở Việt Nam

1.2.3.1 Giai đoạn từ 1960 – 1975

Ngày 09/07/1960 theo quyết định của Thủ tướng, công ty Du lịch ViệtNam được thành lập, trực thuộc Bộ Ngoại thương, đã đánh dấu sự ra đời củanghành du lịch Việt Nam.

Cơ sở vật chất ban đầu có một vài khách sạn cũ với 20 giường phục vụkhách quốc tế, phương tiện vận chuyển gồm một xe Zill và một Simca cũ.

Đặc điểm chung nhất của giai đoạn này là nghành du lịch không cóđiều kiện để phát triển vì đất nước ddang trong tình trạng chiến tranh Nhiệmvụ chủ yếu của nghành du lịch Việt Nam (miền Bắc) trong giai đoạn này làphục vụ các đoàn khách quốcc tế, chủ yếu là khách của các nươc xã hội chủnghĩa và phục vụ khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa là những côngđan có thành tích trong chiến đấu, lao động, học tập đi nghỉ mát, điều dưỡng.Với ý nghĩa đó khái niệm kinh doanh du lịch chưa xuất hiện và chưa đượcbiết đến ở thời kì này Trên thực tế hoạt động du lịch lữ hành thời kì nàychính là hoạt động đưa khách đến các cơ sở du lịch và điều dưỡng hàng năm.

1.2.3.2 Giai đoạn từ 1976 – 1989

Sau cuộc kháng chiến chống Mĩ cứu nước toàn thắng vào mùa xuânnăm 1975, đất nước Việt Nam chuyển sang một kỉ nguyên mới Đây chính làmột điều kiện à cơ hội thuận lợi cho nghành du lịch Việt Nam Ngày27/06/1978, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ban hành Nghị định số 282/NQ-QHK6, thành lập Tổng cục Du lịch trên cơ sở một vụ của Bộ nội vụ Sự kiệnnày đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển củanghành du lịch Việt Nam Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thứcvề tầm quan trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế- xã hội của nó đối với sự pháttriển của nước nhà Tuy nhiên, do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, vàdo bối cảnh quốc tế lúc đó cộng thêm cơ chế quản lí kinh tế còn mang nặngtính bao cấp, cấp phát của thời chiến vẫn còn nên nền kinh tế nói chung,nghành du lịch nói riêng chưa có động lực để phát triển.

Một số đặc điểm cơ bản của giai đoạn này là:- Về cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động:

Cơ sở vật chất của nghành còn nghèo nàn, thiếu thốn, lạc hậu và xuốngcấp Cơ sở hạ tầng như giao thông, điện, nước, bưu điện v.v… kém phát triển.Đội ngũ cán bộ, công nhân phục vụ trong nghành du lịch hầu hết chưa quađào tạo nên trình đọ trong phục vụ và quản lí còn yếu.

- Về kết quả kinh doanh:

Bên cạnh phát triển du lịch quốc tế, du lịch nội địa ở giai đoạn nàycũng phát triển tương đối nhanh So với thời kì 1976 –1980 thì khách du lịchnội địa thời kì 1981 – 1985 tăng 15,6 lần và thời kì 1989 tăng 21,7 lần.

Hoạt động du lịch lữ hành vẫn mang nặng tính chất phục vụ theo cơchế của nền kinh tế tập trung bao cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch nộiđịa Vì vậy còn được gọi là bao cấp của bao cấp.

1.2.3.3 Giai đoạn từ 1990 đến nay

Trong giai đoạn này ngành du lịch đã có một sự chuyển biến mạnh mẽ.Hàng trăm doanh nghiệp du lịch, trong đó có cả doanh nghiệp lữ hành ra đời.

Thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn 1990 –1996, năm 1990 chỉ có 1.000.000 khách thì năm 1996 đạt 6.500.000 khách,1997 là 8.500.000 khách Thị trường khách du lịch nội địa đang có xu hướngtăng nhanh.

Về lực lượng kinh doanh lữ hành , từ năm 1990 – 1997 lực lượng kinhdoanh lữ hành ngày càng phát triển, có bước trưởng thành, thực sự đóng vaitrò chủ lực là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp sản phẩm du lịchViệt Nam, là nơi thực hiện thoả mãn các nhu cầu đặc trưng trong chuyến đidu lịch Có 254 doanh nghiệp có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa (thànhphố Hồ Chí Minh có 114 doanh nghiệp, Hà Nội có 113 doanh nghiệp đượccấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa).

Như vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa đang ngày càng pháttriển Đó là dấu hiệu đáng mừng Song cũng cần lưu ý tới những nhân tố ảnhhưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dulịch lữ hành nội địa nói riêng như chiến tranh, dịch bệnh

1.2.4 Chương trình du lịch cho khách nội địa

1.2.4.1 Độ dài thời gian cho chuyến du lịch

Độ dài thời gian cho chuyến du lịch được xác định dựa trên cơ sở quỹthời gian rỗi của khách du lịch Mặt khác tuỳ vào đối tượng khách mà chươngtrình có đọ dài thời gian tương ứng Ví dụ có sự khác biệt lớn về quỹ thời giangiữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơitận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị …

1.2.4.4.Phương tiện lưu trú, ăn uống

Để xác định được phương tiện lưu trú, ăn uống phải dựa vào thói quensử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú.Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội và tập quán tiêu dùng của dukhách Ví dụ người Mĩ rất thích đi máy bay trong khi đó người Pháp thườngxuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch.

1.2.4.5 Tuyến điểm du lịch

Tuyến điểm du lịch phải phù hợp với động cơ, mục đích đi du lịch củadu khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao v.v… người ta cũngcó thể đi du lịch kết hợp nhiều mục đích.

1.2.4.6 Chất lượng của chương trình du lịch

Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dich vụ tổng hợp Trên cơ sởđặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chươngtrình du lịch Khái niệm này được xem xét trên hai góc độ:

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):

“Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của nhữngđặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kếban đầu của nó”.

Có thể biểu diễn như sau:

Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượngthực hiện.

Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (Europeanorganization for Quality Cỏntol) cho rằng:

“ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầucủa người tiêu dùng”.

Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” chorằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất địnhđối với một nhu cầu cụ thể”.

Như vậy, đứng trên quan điểm mới giành nhiều sự quan tâm hơn chokhách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng(và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượngcủa chương trình càng cao và ngược lại Ta có:

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch.

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trìnhdu lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của kháchdu lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANHLỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH HÓA

2.1 Khái quát chung về chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa2.1.1, Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh

Công ty du lịch Thanh Hóa mà tiền thân của nó là Công ty tiếp vận tỉnhThanh Hóa là một doanh nghiệp Nhà nước ra đời năm 1982, trực thuộc Ủyban nhân dân tỉnh Thanh Hóa được đổi tên theo quyết định thành lập số 1235/TC - UBTH ngày 28/ 9/ 1992, có trụ sở chính tại số 23A phường Ngọc Trạo,thành phố Thanh Hóa.

Trải qua bao biến đổi trong lĩnh vực hoạt động du lịch, như hầu hết cácxí nghiệp quốc doanh khác khi chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu baocấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần có sự quản lý của Nhà nướctheo định hướng XHCN, công ty đã trải qua những khó khăn nhất định với sựtăng giảm của thị trường du lịch trong nước tưởng như có thể bị bế tắc Songvới sự quan tâm chỉ đạo của UBND tỉnh Thanh Hóa và Tổng cục du lịch đãkịp thời đưa ra các văn bản, chỉ thị phù hợp với thực tiễn khách quan và nhờcó sự phấn đấu nỗ lực không mệt mỏi của đội ngũ cán bộ nhân viên trongcông ty, nhất là bộ máy quản lý, công ty đã vượt qua những cơn “sóng to” ấyđể phát triển Tiếp đến với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, khi nhànước khuyến khích các doanh nghiệp quốc doanh cổ phần hóa, tự lượng sứcmình thấy có đủ điều kiện cần thiết để sẵn sàng đương đầu với môi trườngmới, công ty du lịch Thanh Hóa đã hưởng ứng sự khuyến khích đó và ngày20/2/2002 thành lập Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa theo quyết định củaUBND tỉnh Thanh Hóa Đồng thời, theo quyết định của chủ tịch hội đồngquản trị, công ty đã lập chi nhánh tại Hà Nội ngày 26/5/2002, đặt trụ sở tại số161 Bùi Thị Xuân - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội Trước đó chi nhánh là vănphòng đại diện của công ty tại Hà Nội ra đời tháng 5/1992 theo quyết địnhcủa công ty du lịch Thanh Hóa Đây là chi nhánh được thành lập sớm nhấtcủa công ty Ngoài ra, công ty còn có các chi nhánh ở 26 phố Lê Lai, thànhphố Đà Nẵng ra đời tháng 3/1995 và tại số 70 Lạc Long Quân, quận 1, thànhphố Hồ Chí Minh thành lập tháng 2/1995.

Cùng với một khoản chi viện hoạt động trích từ ngân sách rất khiêmtốn song chi nhánh vẫn tồn tại và hoạt động được hơn 10 năm Thời gian nàycũng là một minh chứng cho sự phát triển của chi nhánh khi mà ngành du lịchViệt Nam trải qua bao nhiêu diễn biến phức tạp của sự tăng giảm có thời kỳnhư năm 1997, 1998 khi mà thị trường du lịch Việt Nam gần như rơi vàokhủng hoảng do sự gia tăng quá nhiều các khách sạn, các công ty lữ hành,thời kỳ mà ngành du lịch có câu “nhà nhà làm khách sạn” do giai đoạn 1994 -

1997 để lại, cùng với đó là sự trùng lại của khách du lịch, đặc biệt vào năm1998 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ châu Á đã đưa các doanhnghiệp lữ hành, trong đó có chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tạiHà Nội đứng trước nhiều khó khăn Một lượng khách trong nước và nướcngoài giảm đáng kể, cùng với nó là sự cạnh tranh gay gắt từ ngành du lịchThái Lan Chi nhánh tại Hà Nội đã vượt qua những khó khăn ấy đề tồn tại vàphát triển đến tận ngày nay Số lượng khách của chi nhánh không ngừng tănglên qua các năm kéo theo đó là sự tăng lên về lợi nhuận Không chỉ vậy, chinhánh còn phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại chi nhánh từ5 lên 13 người, từ 1 bằng đại học lên 11 cán bộ làm việc của chi nhánh làbằng đại học chuyên ngành du lịch, 1 trung cấp du lịch và 1 chuyên ngành đạihọc kế toán Nhìn vào đội ngũ cán bộ ở đây ra có thể tin vào một sự phát triểnkinh tế, khả năng sáng tạo và hiệu quả trong công việc, dĩ nhiên là nó còn phụthuộc vào khả năng quản lý, khả năng làm việc, song đây cũng là một yếu tốđược đánh giá cao về nhân lưc chi nhánh.

2.1.1.1.Chức năng

Do Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa là một đơn vị kinh tế hạch toánđộc lập, có tư cách pháp nhân và sử dụng con dấu riêng theo qui định của Nhànước, cho nên chi nhánh của công ty có các chức năng nhiệm vụ chính là kinhdoanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế Cụ thể:

- Tổ chức đưa đón khách du lịch nội địa và quốc tế đi tham quan ởtrong nước và ngoài nước.

- Thiết kế các chương trình du lịch, các tour du lịch.

- Đẩy mạnh các mối liên doanh liên kết với các đối tác ở trong nước vànước ngoài để kinh doanh du lịch.

- Mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh có hiệu quả.

Ngoài các chức năng chính trên, chi nhánh còn được phép hoạt động ởmột số lĩnh vực khác Các lĩnh vực đó cùng hoạt động bổ trợ cho kinh doanhdu lịch của chi nhánh như:

- Kinh doanh xuất nhập khẩu.- Môi giới trung gian

- Tư vấn kinh doanh xuất nhập khẩu.- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng

- Đăng ký đặt chỗ trên các phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy,đường sắt

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ : Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh tại Hà Nội

Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn phù hợp với khảnăng tài chính hẹp, lượng khách và môi trường kinh doanh bị giới hạn bởi quy

Giám đốc chi nhánh

Kế toán Marketing Hướng dẫn Điều hành Thuê xe