giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trước khi đi vào nội dung của bài, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi người. Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn Đính, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch & Khách Sạn, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề tài này. Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách sạn 39, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài này.

lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trớc khi đi vào nội dung của bài, em xin đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi ngời. Trớc tiên, em xin đợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn Đính, ngời đã tận tình hớng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bớc chọn đề tài, viết đề cơng, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch & Khách Sạn, những ngời đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng nh phân tích đề tài này. Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Cuối cùng, em xin đợc cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách sạn 39, những ngời đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian học tập cũng nh thực hiện đề tài này. lời mở đầu 1 Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn của khách nhng đó chỉ là ấn tợng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tợng thực sự để lại trong họ chính là chất lợng dịch vụ mà họ đợc cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt. Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớng chiến lợc là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội. Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có 2 khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năngvề tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lợng dịch vụ. Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, .Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng. Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện t- ợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, .các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng . Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đợc nh vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời. Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất l- 3 ợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác. Đối tợng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập đợc. Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 phần : Chơng I : Tổng quan về chất lọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Kính mong các thầy cô giáo, ban lãnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. chơng I tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay 4 1.1 Dịch vụ trong khách sạn. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu 5 của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện .giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại .Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm .). Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? .Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm .chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có vệ sinh không? .Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. 6 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung quanh . Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trờng mục tiêu đó cần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên 7 khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm. Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối 8 sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) . Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển đợc. Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn 9 rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết. g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ. Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng. h) Quyền sở hữu các dịch vụ. Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(đợc chuyển quyền sử dụng). i) Bảo hành dịch vụ. Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm. Nh- ng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. j) Bản quyền dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tợng khách chính. 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Khách hàng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn 10 . vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch. và nâng cao chất lợng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác. Đối tợng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên