Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty

Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp”. Có lẽ cuộc “cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất lượng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người. Dưới ánh sáng của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lượng là rất cần thiết. Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình. Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn Viễn thông quốc tế là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, được đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đường lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được công ty coi trọng. Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh tiếp thị, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing. Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính: Chương1: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng Chương2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế Chương3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty

Lời nói đầu Thế kỷ trớc đã diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp. Có lẽ cuộc cách mạng máy tính đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc cách mạng chất l- ợng- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi ngời. Dới ánh sáng của Đảng và nhà nớc, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trờng, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lợng là rất cần thiết. Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lợng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, t nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con ngời càng đợc nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đa và việc truyền đa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình. Đứng trớc yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nớc, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lợng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trởng kinh tế, thu hút đầu t nớc ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bu điện đã chọn Viễn thông quốc tế là khâu 1 đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, đợc đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đờng lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nớc. Nh ta đã biết, chất lợng là một trong ba yếu tố để đo lờng khả năng cạnh tranh (chất lợng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lợng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm đợc các tổn phí vì h hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lợng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trờng. Bởi vậy nâng cao chất lợng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề đợc công ty coi trọng. Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định h- ớng trên và tình hình thực tế tại công ty, đợc sự chỉ bảo và hớng dẫn tận tình của thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh tiếp thị, em đã chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing. Nội dung của chuyên đề gồm ba chơng chính: Chơng1: Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ và thoả mãn khách hàng Chơng2: Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế Chơng3: Một số phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông của công ty Đây là lần đầu tiên đợc tiếp xúc với thực tiễn, mặc dù với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, nhng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chế nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Vậy kính mong sự chỉ bảo 2 đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để chuyên đề thực tập của em đợc hoàn thiện với kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 3 Chơng I Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ thoả mãn khách hàng I. Khái lợc về hoạt động dịch vụ 1. Dịch vụ là gì? Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thờng xuyên tăng lên của xã hội. Tại các n- ớc phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nớc ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia. Thị trờng dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trờng. Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trớc các đối thủ. Ngợc lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lợng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty. Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thờng dịch vụ đợc trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra ngời ta cũng cần sự phục vụ của ngời bán hàng, ngời thu tiền .). Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thờng đợc nhắc tới là: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, 4 giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vợt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dới dạng hiện vật. Ta không thể cầm nắm đợc một bài hát hay một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngời ta có thể nghe đợc và một số giác quan có thể cảm nhận đợc: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của ngời ca sĩ. Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của ngời nghệ sĩ nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vợt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất nh trạng thái tình cảm, ý thức . khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tơi, sảng khoái khi thởng thức những giai điệu nhạc Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bớc có thể bao gồm nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ. Nh vậy, ở đây cha bàn tới giá trị hàng hoá mang tính học thuật nh trong kinh tế chính trị, cũng cha phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của ngời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho ngời tiêu dùng. Tơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: 5 Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tơng ứng phù hợp với ngời tiêu dùng nhận đợc một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thờng không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Ngời ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Và một sản phẩm có thể chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần vì các công ty ngày càng đa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trờng. Điều này đợc thể hiện nh sau: Vôtuyến hàngkhông, Bu điện bảohiểm,tvấn Nhàhàng, Muối quán ăn đồ hộp 2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ 2.1.Đặc điểm dịch vụ 6 Vật chất Dịch vụ Hoàn toàn hoàn toàn Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hởng rất lớn đến việc thiết kế các chơng trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không giống nh các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đợc, không nếm đợc, không cảm thấy đợc, không nghe thấy đợc hay không ngửi thấy đợc trớc khi mua chúng. Một ngời đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trớc khi mua dịch vụ đó. Một ngời đi máy bay không thể biết trớc đợc chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có đợc phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bớc ra khỏi sân bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lợng của dịch vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đợc những bằng chứng vật chất và hình tợng hoá món hàng trừu tợng của mình. Thứ hai là tính không chia cắt đợc (insabarity): Dịch vụ thờng sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay ngời tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trờng hợp dịch vụ, thì ngời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lợng dịch vụ thờng không xác định vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo s đầu ngành thực hiện sẽ có chất lợng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo s cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ. Cuối cùng là tính không lu giữ đợc (inventory): Dịch vụ không thể lu kho đ- ợc. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thờng dao động rất lớn, có những thời điểm 7 rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì ngời cung ứng dịch vụ phải có nhiều phơng tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngợc lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản nh trả lơng cho nhân viên, thuê địa điểm . Để khắc phục đợc vớng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trớc, thuê nhân viên bán thời gian . 2.2. Phân loại dịch vụ Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm đợc dùng để chỉ cả hàng hoá vật chất và dịch vụ. Đầu tiên t duy marketing đợc phát triển gắn liền với việc bán những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó lĩnh dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sống thờng ngày cũng nh trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú. Theo phơng pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng. Bao gồm: Thơng mại Vận chuyển, phân phối, lu kho Ngân hàng, bảo hiểm Kinh doanh bất động sản Dịch vụ bu chính viễn thông Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ y tế Dịch vụ đào tạo, trông trẻ Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại ngời cung ứng phải thờng xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để 8 thực hiện dịch vụ. Ngợc lại có loại liên hệ thấp dịch vụ đợc thực hiện không có thông tin phản hồi. Cụ thể nh sau: Mức liên lạc cao Dịch vụ thuần tuý Chăm sóc sức khoẻ Khách sạn Giao thông công cộng Đào tạo Nhà hàng Dịch vụ pha trộn Chi nhánh văn phòng Ngân hàng Dịch vụ về bất động sản Dịch vụ máy tính Bu điện Dịch vụ tang lễ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất Hàng không Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thơng nghiệp Mức liên lạc thấp 9 3. Bản chất của Marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động của Marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế t duy về hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phơng thức hoạt động của các nhà Marketing. Muốn hiểu đợc bản chất của Marketing dịch vụ, trớc hết ta cần hiểu thế nào là Marketing dịch vụ? Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thoả mãn nhu cầu thị trờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quả trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing đợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội. Hoạt động Marrketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trớc tiêu dùng, tiêu dùng, và sau khi tiêu dùng. 3.1. Quá trình diễn tiến của một chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại hay những thành phần tạo nên một chơng trình Marketing của doanh nghiệp. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại: Tới nay ngời ta đã thừa nhận7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ. Đó là: Sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông Marketing, phân phối, con ngời, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Quá trình diễn tiến: Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chơng trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài. 10