TIỂU LUẬN: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn pptx

Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng a.Vị Trí, Chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có

quốc tế Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch

vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó

là kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng

Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng

và học được cách làm hài lòng khách hàng Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn

Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ

phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà hàng Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương Nhưng lượng khách mới rất ít Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20% Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích Do vậy em quyết định chọn đề tài này

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi

bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng

lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề

4 Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:

“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh

khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch

vụ chăm sóc khách hàng…

Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã

mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,

đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống

Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị Lan Hương”:

“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi

có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng

để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn

có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

a.Vị Trí, Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng

là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn

b Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh

ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn

Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo

mô hình trực tuyến Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)

Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống trong khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)

Tổng Giám đốc khách sạn

Giám đốc phụ trách ăn uống

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ

phận bar

Trưởng bộ phận phục

Thanh toán

Chuẩn bị

phục vụ

Phục vụ trực tiếp

Thanh toán

vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ,

ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ

thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ Do vậy đê định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch

vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc

đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp

- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch

vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

1 Sự tin cậy (reliability):

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu

Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện

2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance):

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:

+ khả năng thực hiện dịch vụ

+ lịch sự và tôn trọng khách hàng

+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu

Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:

- khả năng tiếp cận

- sự nhạy cảm

- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles):

Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ

Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp

Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường,

do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là

sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem

là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố

cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là

lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ

sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao Nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt Điều này còn phụ thuộc vào Quá trình phục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ

sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới

về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được

thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp Trông các đĩa

ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi Chính bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục vụ Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền

“TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa

là không bao giờ thay đổi trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt

là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch

vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà hàng Khi Nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này

sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của Nhà hàng Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch

vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng

Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để có lại được những khách hàng tiềm

- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng

- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của Nhà hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu

có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán

1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối

thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:

o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển

lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do

sự xáo trộn thường xuyên giảm

o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước

ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…

Ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Mô hình 1.3.4 mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều

đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Đo đó tạo lên Gap1 “không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

Giới thiệu của

Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng Gap 1

Gap 2 Gap 3

Gap 4 Gap 5

• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

•Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính khách sạn ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn,

hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ

-Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

•Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện phát thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thi đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì

sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạn đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực

tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

I Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn

Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: (844) 3 8353536

Fax: (844) 3 8355678

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm

Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và phát triển Nghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn Đến tháng 12/1995 khách sạn được khai trương và chính thức đi vào hoạt động

Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩn bốn sao Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn Giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơn vào ngày 23/03/2002

Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững và duy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Hà Nội

1 Các dịch vụ trong khách sạn:

Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và là nhân

tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ lưu trú

Lưu trú là nhu cầu cần thiết của khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng là lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh khách sạn Bảo Sơn

- Với tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động là

92 phòng bao gồm: 14 phòng tiêu chuẩn (Standard Room), 28 phòng sang trọng ( Deluxe Room), 28 phòng đặc biệt (Superior Room), 5 dãy buồng hạng sang ( Deluxe Suite), 10 phòng quản lý (Executive Studio Suite) với 2 phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, 5 phòng đặc biệt sang trọng và khi cần thiết sẽ mở rộng thêm 72 phòng nữa ( vì 1 nguyên đơn đã thiết kế và thi công móng đủ để cho việc mở rộng đó)

- Toàn bộ dịch vụ lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, các trang thiết bị trong phòng đều được nhập khẩu từ cộng hòa Pháp như: TV từ 17- 21 inchs với 9 kênh truyền hình qua vệ tinh TV, có thể gọi điện quốc tế và nối internet, trong phòng được trang bị bàn làm việc có sẵn giấy viết và bút, bàn trang điểm, bàn trà, minibar, tủ đựng quần áo, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng, cung cấp điện 100%, dịch

vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu phòng và giặt là, dịch vụ turn - down, giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi miễn phí, hệ thống báo cháy tự động…Ngòai ra còn có các thiết

bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy từng loại phòng

- Với các phòng loại 1 và loại 2 có trang thiết bị thêm két đừng tiền cá nhân và

có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, khóa cửa ở các phòng ngủ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy từng loại phòng sẽ được bố trí một hoặc hai giường đôi

- Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viên và sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn

Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn

1.2 Dịch vụ ăn uống

Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu

và lợi nhuận cho khách sạn

Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora

- Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 65 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăn tiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ Với vị trí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/ 24 h trong ngày

Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng còn phục

vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống có cồn…

ăn Việt Nam Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình

- Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100 khách được đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đến đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới…

1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:

Khu vật lý trị liệu được đặt tại tầng hầm của khu nhà 8 tầng thuộc đơn nguyên phía sau yên tĩnh và cách biệt với khu vực tiền sảnh của khách sạn gồm 01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage

Khu vực Night Club gồm 09 phòng karaoke đặt tại tầng 3 của khách sạn với trang thiết bị hiện đại, 01 sòng bạc dành riêng cho những khách nước ngoài, 01 quầy bar phục vụ khách vào sử dụng dịch vụ đặt tại tầng 2 khách sạn

Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6h sáng đến 24h tối để phục vụ khách hàng

Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâm thể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại

1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo

Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏ chứa 30-50 khách

Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ở tầng

3

Mặt khác phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp Khi tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn có trung tâm thương mại (business centre), hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng

1.5 Các dịch vụ khác

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền…Ngoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ các dịch vụ viễn thông để phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng

2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bảo Sơn

Giám đốc điều hành

Tổng giám đốc

du lịch

Trợ lý điều hành

Karaoke

Bi -a

Phòng MKT

Phòng C.T

Bộ phận

BV

Bora- Bora

N.H.Á

N.H.Âu

Bếp N.V

Đặt phòng

Lễ tân

Dọn V.S

Hội trường

Q lưu niệm T.T.T.M

Phục vụ

Buồng

3 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến-chức năng Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định Khách sạn Bảo Sơn cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế

4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn

Giám đốc có Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phận như sau:

Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn nhiệm

vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường Giám đốc chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống

Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy

định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc

Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng nhiệm vụ của bộ phận marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn

Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần

Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế Cấp phát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho khách sạn

Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn

Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng

Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các

hiện tượng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng Ngoài ra,

bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhân viên

Phòng cưới: có nhiệm vụ tổ chức các công việc liên quan đến tiệc cưới Lái xe: có nhiệm vụ vận chuyển, cung cấp xe khi khách hoặc khách sạn cần

Bộ phận du lịch - lữ hành: có nhiệm vụ xây dựng chương trình, tour du lịch phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, thủ tục visa, hộ chiếu, cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành khác

Bộ phận lưu trú: gồm hai bộ phận: bộ phận đại sảnh và bộ phận buồng Đại sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn

Bộ phận buồng: đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách

và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điện thoại, báo thức nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽ đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú Bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Bộ phận ăn uống: bao gồm bộ phận nhà bếp và bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng, khách đặt trước và khách từ bên ngoài vào Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộ phận này là phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối tượng khách khi có nhu cầu

Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng

Bộ phận câu lạc bộ: gồm các bộ phận bar, thể dục thẩm mỹ, massage sauna,

bể bơi, Có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung nhu cầu giải trí của khách hàng, đồng thời phục vụ đồ ăn nhẹ theo yêu cầu của khách hàng Nhiệm vụ của nhân viên câu lạc bộ là hướng dẫn khách tập thể dục, thể thao, phục vụ đồ uống, ăn nhẹ khi khách có nhu cầu, bán, thu vé và thu ngân phòng tập, bể bơi, sân tennis, massage sauna

II Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á

1 Tổng quan về nhà hàng Á

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Nhà hàng Á bắt đầu được thành lập năm 1995 cùng với sự hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nhà hàng Á cũng từng bước không ngừng phát triển Ban đầu nhà hàng chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn phục vụ ăn uống cho các khách lưu trú tại khách sạn

Cho tới năm 2003 công ty đã đầu tư và cải tạo nhà hàng với quy mô phục vụ được 300 khách đầu tư lắp đạt trang thiết bị khu Vip Và không ngoài sự mong đợi nhà hàng đã không ngừng phát triển, đem về doanh thu nhiều nhất trong hệ thống nhà hàng của công ty với đầy đủ các dịch vụ: phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc đứng,

Và hiện nay, nhà hàng Á là một là một trong những nơi phục vụ tiệc cuới hội nghị, hội thảo nổi tiếng và có uy tín trên thị trường Hà Nội

1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á

Nhà hàng Á nằm trong hệ thống nhà hàng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tọa lạc ở tầng triệt của khách sạn Có một phòng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa là 20 chỗ ngồi Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Hồng Kông hiện đại được trang trí xung quanh là những hình ảnh về đại dương rất sinh động làm cho thực khách vừa

Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau: