Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Lời cam đoan Họ tên: Lê Tuấn Quang Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn – Trường đại học kinh tế quốc dân Trong thời gian thực tập khách sạn ASEAN – Hà Nội trình học tập nghiên cứu kiến thức chuyên ngành, với giúp đỡ tận tình cô giáo hướng đẫn Ths Hoàng Thị Lan Hương, em chọn đề tại: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập Em xin cam đoan chuyên đề em không chép tác giả Chuyên đề hình thành trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết em vấn đề Tất thông tin, kiến thức quan điểm mà em tham khảo tác giả chuyên đề trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể Em xin cam đoan tất điều thật Nếu có sai phạm em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008 Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Sinh viên Lê Tuấn Quang Mục lục Chương Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ phận nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 sở lý luận kinh doanh ăn uống khách sạn 15 1.2.1 vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 15 1.2.2 Tổ chức lao động phận kinh doanh 17 ăn uống khách sạn 1.3 Cơ sở Lí luận chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 21 21 1.3.2 đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng26 Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 32 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 37 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn ASEAN 2.1 Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 2.2 43 43 Giới thiệu phận nhà hàng hoạt động kinh doanh phận nhà Hàng 45 2.3 Thực trạng số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN 2.3.1 46 Đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN 46 2.3.2 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN 50 2.4 Đặc điểm kinh doanh tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn 52 2.4.1 Đặc điểm kinh doanh sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN 54 2.5.1 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn quốc tế ASEAN 55 Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN 58 3.1 Chiến lược kinh doanh khách sạn quốc tế ASEAN 58 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn ASEAN 59 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 62 3.2.3 Các giải pháp vấn đề quản lý 63 3.2.4 Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng 63 Kết luận Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Lời mở đầu Lý chọn đề tài: Trong trình thực tập khách sạn quốc tế ASEAN, em anh chị cô bảo nhiều việc thực tập Em phát có nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm kiến Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN thức em ngành học ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Cùng với kiến thức học trường điều tự quan sát trình thực tập Bản thân em có tảng kiến thức, kỹ để sẵn sàng bắt đầu thời kỳ thời kỳ sau tốt nghiệp Lý chọn đề tài phận em thực tập khách sạn quốc tế ASEAN phận nhà hàng Em thấy mảng kiến thức mà em tìm hiểu nghiên cứu kỹ em định chọn đề tài Do bỡ ngỡ trình viết chuyên đề giúp đỡ bảo giáo viên hướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn cô Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ kinh doanh nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp quan sát: Từ lý thuyết khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn cộng với thực tế khách sạn qua quan sát thân, tổng hợp lại Em phát vấn đề khách sạn xác phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa giải pháp giải vấn đề Kết cấu chuyên đề gồm phần: Chương Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn ASEAN Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ phận nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 khái niệm kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, việc nghiên cứu trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi qua đêm cho khách qua đường có nhu cầu nghỉ ngơi Sau dần với phát triển xã hội nhu cầu người, với đòi hỏi ngày nhiều nhu cầu khách Họ đòi hỏi nhiều dịch vụ mức chất lượng dịch vụ cung cấp cần tốt hơn, để cạnh tranh với theo quy luật phát triển khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ nhà nghiên cứu lĩnh vực sử dụng hai khái niệm Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Còn theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Tiếp theo trình phát triển xã hội, kinh tế với cạnh tranh lẫn nhằm phục vụ tốt đối tượng khách hàng mình, dịch vụ đưa vào nhằm thỏa mãn ngày tốt khách hàng Các dịch vụ bao gồm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn việc cung cấp sản phẩm mà sản xuất sử dụng sản phẩm ngành kinh tế khác để làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng Đó sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm cung cấp thị trường dịch vụ ăn nghỉ chỗ đặc tính dịch vụ nên hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với khoảng không gian thời gian Hầu hết Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhiên nhà kinh doanh khach sạn cung cấp dịch vụ nhằm giúp khách hàng hài lòng, làm tăng khả cạnh tranh khách sạn Ví dụ dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Ban đầu khái niệm kinh doanh khách sạn dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Dần dần kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng phục vụ bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – hộ, Motel… Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên là: “kinh doanh khách sạn” Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau (Định nghĩa khách sạn Ts Nguyễn văn Mạnh Ths Hoàng thị Lan Hương): “kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trícủa họ điểm du lịch nhăm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN giá tốt, 35% số người đánh giá tốt, 45% đánh giá bình thường Theo phiếu điều tra kết câu hỏi “phong cách, thái độ phục vụ trình độ nhân viên phục vụ” hầu hết khách hàng đánh giá với chất lượng bình thường, không chuyên nghiệp Các khách hàng không đánh giá cao trình độ chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên điều thực không gây ngạc nhiên chiếm tỷ trọng lớn nhân viên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN nhân viên partime Họ không đào tạo sâu chuyên môn nghiệp vụ, họ thường đào tạo cách trực tiếp làm việc qua quan sát người có kinh nghiệm làm trước họ trình làm việc 2.5.1 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn quốc tế ASEAN Trong xu huớng công ty, tập đoàn thường có xu hướng tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chiêu đãi nhân viên, tổng kết khách sạn để thể đẳng cấp quà cho nhân viên khách hàng đóng góp họ Mặt khác ngày phân công hóa lao đông cao thuê khách sạn hay công ty tổ chức kiện thực công Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 70 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN ieecj tổ chức hội nghị hội thảo thực cho đạt hiệu cao có nghĩa với mức tiền lại đạt thành công Nắm bắt hội khách sạn địa bàn Hà Nội lập kế hoạch triển khai kế hoạch nhằm khai thác triệt để thị trường cho sản phẩm đầy tiềm Ví dụ khách sạn DAEWOO Hà Nội, khách sạn Nikko khách sạn đạng khai thác mảng thị trường hiệu Họ tổ chức thành công hội nghị cho công ty tập đoàn lớn, bữa tiệc chiêu đãi lớn, hội nghị lớn mang tầm cỡ nước quốc tế… Để nắm bắt hội kinh doanh ban giám đốc khách sạn quốc tế ASEAN tổ chức tiến hành thực giải pháp nhằm khại thác hiệu xu hướng kinh doanh Bam giám đốc khách sạn xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn ASEAN mảng kinh doanh khách sạn có đối tượng khách hàng tiềm người có mức chi trả trung bình Theo xu hướng phát triển xã hội, đồng thời với việc đời sống người ngày cao sống ngày bận rộn Do đó, họ có nhiều thời gian để tự tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo cho Một lý khác tốc độ tăng trưởng dân số chóng mặt đô thị lớn nói chung đặc biệt thủ đô Hà Nội nói riêng Hà nội tốc độ tăng Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 71 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN trưởng dân số nguyên nhân tự nhiên nguyên khác ảnh hưởng nhiều đến tốc độ tăng trưởng dân số nguyên nhân di cư dân cư vùng miền khác lên Hà Nội Chính gia tăng dân số nhanh mà dẫn đến tình trạng tải chỗ Vì hộ gia đình, công ty, tập đoàn có muốn tự tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới gặp khó khăn lớn vấn đề mặt Mặt khác thu nhập người dân ngày tăng, nhiên thời gian họ lại dần đi… Điều dẫn đến chuyên môn hóa việc tổ chức buổi tiệc, hội nghị… người thực tốt việc không khác khách sạn, công ty tổ chức kiện Họ đứng để thực tổ chức buổi tiệc, tiệc cưới hội nghị,hội thảo cho khách hàng Khách sạn ASEAN khách sạn, nhanh chóng nắm bắt có hội kinh doanh này, có nhiều kinh nghiệm tổ chức buổi tiệc, tiệc cưới hộ nghị thành công cho nhiều khách hàng nên tin tưởng khách hàng Cùng với diện tích mặt rộng rãi thoáng đãng tạo lợi cạnh tranh lớn cho khách sạn Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 72 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN 3.1 Chiến lược kinh doanh khách sạn quốc tế ASEAN Hiện chiến lược Marketing mà khách sạn ASEAN sử dụng chiến lược giá để nhằm cạnh tranh với đối thủ khác Chiến lược đặt nhiệm vụ cho khách sạn Đó tìm cách để Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 73 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN giảm tối đa chi phí không cần thiết trình sản xuất dịch vụ mà phải giữ nguyên chí tăng cường mức chất lượng dịch vụ Như nói khách sạn đối tượng mà khách sạn nhắm vào thu hút đối tượng khách hàng có mức chi trả mức trung bình, không cao mà không thấp Điều khách sạn ASEAN tự định vị vị khách sạn mang đẳng cấp chưa đủ khả để tổ chức kiện hay hội nghị mang tầm cỡ lớn Mang tầm cỡ quốc tế Hiện khách sạn sử dụng chiến lược Marketing khác nhằm thu hút khách hàng biện pháp chưa hiệu chưa thật xuất sắc Nên chưa khẳng định vị trội hẳn so với khách sạn khác địa bàn Hà Nội Một phần nguyên nhân khách sạn phải mượn tư cách pháp nhân công ty cổ phần quốc tế ASEAN để hoạt động, ảnh hưởng nhiều đến tính chủ động kinh doanh Khách sạn chịu quản lý nhiều tầng kiểm soát Kiểm soát hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm ngân hàng, kiểm soát tính hợp lý hợp lệ kinh doanh thuộc trách nhiệm công ty cổ phần quốc tế ASEAN 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn ASEAN Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 74 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Tuy khách sạn hoạt động hiệu bên cạnh tồn nhiều điều vấn đề cần phải giải sau kiến nghị với khách sạn ASEAN để ngày hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ phận nhà hàng nhằm nâng cao thêm khả cạnh tranh nhà hàng 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đây mục tiêu quan trọng hàng đầu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Các công việc phải thực bao gồm : - Thứ tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phục vụ, Việc sử dụng đội ngũ nhân viên làm partime tiết kiệm tối đa chi phí cho sản xuất dịch vụ từ giảm giá thành sản phẩm điều ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ phận nhà hàng cung cấp Như nói nhân viên Partime hầu hết sinh viên họ gần chưa đào tạo, chưa có nghiệp vụ phục vụ khách sạn không mắc thiếu sót Do cần phải có đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm Partime Sau ý kiến cách đào tạo nhân viên partime o Thứ tạo điều kiện để nhân viên, đặc biệt nhân viên partime quen biết nhau, quen biết nhân viên cũ khách sạn, người làm việc với Quen với trang thiết bị khách sạn nơi để dụng cụ phục Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 75 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN vụ tiệc, tiệc cưới khách sạn, nơi mà nhân viên tới Bằng cách đơn giản, có người đến giới thiệu họ với nhau, để họ làm quen với nhau, đồng thời cử người dẫn cho họ nơi khách sạn mà họ đến nhằm phục vụ cho công việc o Thứ tiệc, tiệc cưới, khu vực phục vụ tiệc có nhóm nhân viên phục vụ phân lấy trưởng nhóm, người trưởng nhóm người có nghiệp vụ tốt, có thâm niên làm việc lâu nhân viên khác, thông hiểu nơi liên quan đến công việc khách sạn Người người chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ nơi họ phụ trách, hướng dẫn, phân công nhiệm vụ cho người khác, người làm nhóm Không thế, khách sạn cần phải đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên làm thức có kinh nghiệm phục vụ với việc nâng cao khả ngoại ngữ tương để phục vụ cho khách nước Để tăng tính cạnh tranh công việc tạo động lực cho nhân viên khách sạn phải thường xuyên tổ chức thi đua giành cho nhân viên Thứ tạo điều kiện nhiều tinh thần vật chất cho nhân viên có nhân viên partime Trưởng phận nhà Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 76 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN hàng khách sạn cần tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, vui vẻ thoải mái nhân viên công việc Bầu không khí làm việc tích cực vui vẻ mang tính cởi mở khiến cho nhân viên làm việc hăng say hơn, tinh thần làm việc teamwork cao người vui vẻ suất lao động cao Một vấn đề mà nhận trình thực tập hợp tác công việc, kể nhân viên Partime với nhân viên partime với nhân viên thức khách sạn Là người làm phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN Tôi thấy thực trạng : hợp tác nhân viên phục vụ tiệc, tiệc cưới không cao Mọi người thường cả, đặc biệt nhân viên partime với nhân viên partime với nhân viên cũ Do công việc mạnh làm thống chung Hơn người làm việc phận partime thường hưởng mức lương thấp so với nhân viên nhiều khoảng 1/3 so với nhân viên thức Đồng thời họ không hưởng ưu đãi Kể họ phải làm việc ngày lễ chủ nhật mức lương không thay đổi Họ lại người phục vụ trực tiếp cho dịch vụ tiệc tiệc cưới hội nghị khách sạn nơi mang lại tới 85% doanh thu phận Điều có mâu thuẫn lớn người Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 77 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN mang lại lượng doanh thu lớn mà lại chịu đối xử nhà hàng Tôi đưa giải pháp sau : ký hợp đồng lao động theo mùa với nhân viên làm không thức việc giúp tăng phần trách nhiệm nhân viên Partime, Khiến họ có ý thức làm tốt công việc, có trách nhiệm với công việc Chú ý đến đối xử nhà hàng với số lượng nhân viên Có thể tổ chức buổi liên hoan tập thể hoạt động thể thao giải trí cho nhân viên Partime Con người yếu tố quan trọng định tới chất lượng sản phẩm đặc biệt sản phẩm dịch vụ Khi người lao động vui vẻ làm việc với tinh thần thoải mái cởi mở hơn, trình độ chuyên môn họ cao hơn, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao vấn đề chất lượng dễ dàng giải cách ổn thỏa Nhờ tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Thứ phải quan tâm đến phận bar nhà hàng quầy bar nhà hàng có loại đồ uống Khách sạn cần tăng cường bổ sung thêm chủng loại đồ uống Đặc biệt phải bổ sung thêm bartender thực thụ, người tạo Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 78 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN ly cocktail, thơm ngon màu sắc đẹp thêm phần hấp dẫn cho phận bar Ngoài phải bổ sung thêm trang thiết bị cho quầy bar dụng cụ pha chế, loại cốc, chén đẹp sang trọng có xứng với tầm cỡ khách sạn ASEAN Tiếp theo khách sạn phải hoàn thiện thêm phòng ăn phận nhà hàng phòng trí tương đổi đơn giản tính nghệ thuật Cần có thêm tranh phong cảnh, chi tiết nghệ thuật tường khách sạn Để khách hàng vào với khách sạn việc thưởng thức đồ ăn thức uống họ thưởng thức tác phẩm nghệ thuật giúp cho họ có cảm giác muốn ăn nhiều cảm giác thấy ăn uống nhà hàng ngon góp phần làm tăng giá trị dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Tiếp việc phối màu khách sạn, màu sắc khách sạn vô đơn điệu không mang tính nghệ thuật cũ kỹ lỗi thời Cần phải tham khảo ý kiến chuyên gia màu sắc giúp cho khách sạn công việc Một điều muốn kiến nghị khách sạn lên tăng cường hoa tươi xanh trang trí phòng ăn, điều giúp khách hàng có cảm giác hòa với thiên nhiên gần gũi với thiên nhiên Khách sạn nên thay khăn trải bàn rèm cửa khách sạn số khăn trải bàn rèm cửa cũ cần phải loại bỏ không Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 79 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN nên dùng Một số bàn cũ kỹ chân xiêu vẹo cần phải loại bỏ 3.2.3 Các giải pháp vấn đề quản lý Trưởng phận nhà hàng nên tăng cường công tác quản lý giám sát trình làm việc nhân viên, đặc biệt nhân viên Partime Qua tìm hiểu nhân viên Partime phương pháp nói chuyện với họ nhận rằng: Họ gần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bởi họ người đến tự giàng buộc với khách sạn, họ làm việc cho xong việc hết Cũng trách họ Họ không trả lương để chịu trách nhiệm chất lượng phận họ làm Bản thân nhận thấy có mặt người quản lý nhà hàng chất lượng thái độ phục vụ nhân viên Partime khác hẳn, họ bị đốc thúc làm việc tốt Hơn trưởng phận nhà hàng nên gần gũi với nhân viên hơn, theo quan sát cá nhân trưởng phận thờ lạnh nhạt với nhân viên partime Họ chí trưởng phận nhà hàng, người quản lý trực tiếp Đôi lúc họ làm việc mà giám sát cán quản lý Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 80 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Việc nâng cao tinh thần trách nhiệm cán quản lý điều kiện giúp cho hoạt động phận nhà hàng mang tính hiệu Cán quản lý người đường hướng dẫn cho hoạt động nhân viên góp phần vào trình nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 3.2.4 - Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Tạo điều kiện góp phần tăng cường hoặt động đối thoại với khách hàng Tạo điều kiện để khách hàng nêu yêu cầu thân mình, nhu cầu họ Nắm nhu cầu chìa khóa để mở cánh cửa thỏa mãn khách hàng, cách mở rộng kênh giao tiếp với khách hàng Khách sạn sử dụng kênh giao tiếp truyền thống giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, chí điện thoại gần không thường xuyên sử dụng nhà hàng đường line riêng phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Hầu chuyện liên lạc kênh thông tin internet Điều gây khó khăn cho khách hàng trình làm việc vơi nhà hàng - Mở kênh tiếp thu giải khiếu nại khách hàng Tiếp thu giải khiếu nại khách hàng biện pháp thu thập thông tin nhu cầu khách phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 81 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN dịch vụ Ngoài kênh trực tiếp : khách hàng bày tỏ phàn nàn hay hài lòng họ dịch vụ mà phận nhà hàng cung cấp thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp, dùng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ, hay phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng đặt quầy bar Thậm chí nhân viên phận nhà hàng gặp gỡ trực tiếp khách hàng gợi ý họ đóng góp ý kiến Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng phải quan tâm ghi nhận phản ứng khách hàng chất lượng dịch vụ, phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trình cung cấp cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Có có thông tin xác có hướng giải góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Kết luận Trên nghiên cứu thân trình thực tập khách sạn quốc tế ASEAN Những vấn đề đưa chuyên đề tốt nghiệp vấn đề quan sát Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 82 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN thực tế, phát thân Theo vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn mà cụ thể phận nhà hàng mà nêu chuyên đề vấn đề không mang tính thời Việt Nam bắt đầu thành viên WTO với gia tăng áp lực cạnh tranh bên mang lại Chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn, để theo kịp tốc độ phát triển kinh tế nói riêng nghành khách sạn nói chung Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 83 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN Danh mục tài liệu tham khảo Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động xã hội năm 2004 PGS TS Nguyễn văn Đính Ths Hoàng Lan Hương Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn - Nhà Hàng Nhà xuất lao động – xã hội năm 2003 Lê Thị Hồng Quế Sinh viên DL 45 Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Taoli khách sạn Nikko hà nội Phòng hành kế toán khách sạn quốc tế ASEAN website : aseanhotel.com.vn Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 84 [...]... tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau: 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo... tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví...Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN 1.1.2. 1kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ... thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 19 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời... về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 32 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN - khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín,... giao tiếp trong nghề nghiệp - Mét-đô-ten: Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3 năm trở lên Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 26 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN 1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.3.1... thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 30 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn,... khách sạn nhà hàng) Tổng Giám đốc Khách Sạn Giám đốc phụ trách ăn uông Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ phận bar Trưởng bộ phận phục vụ bàn Tổ trưởng Lê Tuấn Quang – DL&KS46b Bếp trưởng Nhân viên phục vụ 23 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bố trí công việc Ở Nhà hàng. .. thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Đặc... chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà ... việc nâng cao chất lượngdịch vụ kinh doanh nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. .. nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhiên nhà kinh doanh khach sạn cung cấp dịch vụ nhằm... nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN 1.3 Cơ sở Lí luận chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ