giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

1 B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC THNG LONG o0o KHÓA LUN TT NGHIP  TÀI: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM Giáo viên hng dn : Th.s Ngô Khánh Huyn Sinh viên thc hin : Nguyn M Nht Anh Mã sinh viên : A11109 Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng HÀ NI – 2011 2 LI CM N Trc tiên, em xin gi li cm n sâu sc đn cô giáo Th.s Ngô Khánh Huyn, ngi đã đnh hng đ tài và luôn quan tâm, giúp đ em tn tình trong sut quá trình thc hin khóa lun này. Bên cnh đó, em cng xin đc cám n các thy cô giáo trong b môn Kinh t - trng đi hc Thng Long, đã ging dy và cung cp cho em ngun kin thc quý báu t các môn hc. ó là c s đ em vn dng trong quá trình thc hin khóa lun. ng thi, em cng gi li cám n đn cán b nhân viên ca ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam nói chung và Trung tâm th Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam nói riêng, đã nhit tình giúp đ và to điu kin thun li cho em đc tip xúc vi hot đng th ca ngân hàng. Do kh nng và kin thc chuyên môn ca em còn hn ch nên trong ni dung phân tích, các đánh giá cng nh gii pháp không tránh khi nhng thiu xót. Vì vy, em rt mong các thy cô quan tâm và góp ý đ khóa lun ca em đc hoàn thin hn. Em xin chân thành cm n! Sinh viên Nguyn M Nht Anh Thang Long University Library 3 LI M U Cùng vi s phát trin, hi nhp ca nn kinh t đt nc vào nn kinh t th gii, hot đng ca các ngân hàng thng mi Vit Nam trong thi gian qua cng tng bc đi mi, đáp ng đòi hi ngày càng cao ca khách hàng, ca nn kinh t và ca tin trình đi mi và hi nhp. Các dch v ngân hàng cng ngày càng phát trin v mi mt nhm đáp ng nhu cu đa dng, phong phú ca nn kinh t - xã hi. Ngoài nhng dch v truyn thng, các ngân hàng thng mi Vit Nam không ngng m rng các dch v mang tính hin đi trong đó có dch v th, mt dch v đang đc coi là c hi cho các ngân hàng vi s lng khách hàng tim nng rt ln. Dch v th có u th v nhiu mt trong vic tha mãn nhu cu thanh toán ca khách hàng vì tính tin dng, an toàn. Th ngân hàng đc s dng rng rãi trên th gii, đc bit  nhng nc có nn kinh t phát trin. Mi ngân hàng có nhng chin lc riêng đ chim lnh th trng và phát trin thng hiu dch v th ca mình. S cnh tranh phát trin dch v th ca các ngân hàng hin nay đã khin cho nhu cu ca ngi tiêu dùng ngày càng đc đáp ng và th trng dch v th cng tr nên sôi đng hn. Do đó, vn đ nâng cao cht lng dch v th là mt đòi hi cp thit c v phng din lý lun cng nh thc tin. Qua thi gian thc tp ti ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn VIt Nam và vi kin thc đc hc ti trng, em quyt đnh chn đ tài: “Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam” đ làm khóa lun tt nghip. Bng vic tìm hiu thc trng cung cp dch v th ti ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thông Vit Nam, qua đó em mun đa ra đc nhng gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v th, góp phn phát trin, tng kh nng cnh tranh ca ngân hàng trong giai đon tip theo. 1. Mc tiêu nghiên cu: - Nghiên cu nhng vn đ lý lun c bn v cht lng dch v th ngân hàng thng mi. - Phân tích, đánh giá thc trng cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam. -  xut gii pháp và kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam. 2. i tng và phm vi nghiên cu: - i tng nghiên cu: Dch v th ca ngân hàng thng mi. - Phm vi nghiên cu: Cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam t nm 2008 đn nm 2010. 4 3. Phng pháp nghiên cu: Da trên c s kt hp gia lý lun và thc tin. Các phng pháp đc s dng trong quá trình vit khóa lun: thng kê, tng hp s liu, tài liu các loi đ so sánh, phân tích, đánh giá cht lng dch v ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam. 4. Kt cu khóa lun: Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu ca khóa lun gm 3 chng: - Chng 1: C s lý lun chung v cht lng dch v th ca Ngân hàng Thng mi - Chng 2: Thc trng cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam - Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam. Thang Long University Library 5 DANH MC CÁC CH VIT TT ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Tellers Machine) Banknetvn : Công ty c phn chuyn mch tài chính quc gia Card : Th Credit card : Th tín dng Debit card : Th ghi n VCNT : n v chp nhn th EDC : Thit b cà th và đc th đin t (Electronic Data Capture) Eximbank : Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu IPCAS : D án hin đi hóa h thng thanh toán và k toán khách hàng (The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System) ISO : H thng qun lý cht lng theo tiêu chun ca t chc tiêu chun hóa quc t (International Organization for Standarization) NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHPHT : Ngân hàng phát hành th NHTM : Ngân hàng thng mi NHTTT : Ngân hàng thanh toán th PIN : Mt mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : im chp nhn thanh toán th (Point of sale) Smartlink : Công ty c phn dch v th Smartlink TCTQT : T chc th Quc T Vietcombank : Ngân hàng Ngoi thng Vit Nam (VCB) Vietinbank : Ngân hàng Công thng Vit Nam VNBC : Công ty c phn th thông minh Vina WTO : T chc Thng mi Quc T 6 KT LUN Là mt sn phm dch v ngân hàng hin đi, đa nng, th ngân hàng ra đi đã làm thay đi cách thc chi tiêu, giao dch, tng t trng thanh toán không dùng tin mt trong nn toàn b nn kinh t. Vi tính linh hot và các tin ích mà nó mang li cho mi ch th liên quan, th ngân hàng đã và đang thu hút đc s quan tâm ca c cng đng và ngày càng khng đnh v trí trong hot đng kinh doanh ngân hàng. Ti Vit Nam, còn nhiu c hi và tim nng cho các ngân hàng thng mi phát trin sn phm và dch v th. Tuy nhiên, yêu cu đt ra cho h thng ngân hàng nói chung và ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam nói riêng trong thi gian ti là ht sc nng n, có nhng c hi mi nhng cng không ít thách thc, khó khn.  hi nhp vi nn kinh t khu vc và th gii, cn phi m rng và nâng cao cht lng các dch v ngân hàng, trong đó có cht lng dch v th đ gim ti mc ti thiu thanh toán dùng tin mt trong nn kinh t, tng lu lng và phng tin thanh toán hin đi qua ngân hàng. Nhng nm va qua, dch v th ca ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam đã thu đc nhng thành qu nht đnh vi nhng sn phm to đc uy tín và thng hiu trên th trng, to đc nim tin vi công chúng và dn khng đnh đc v trí vng vàng trên th trng th. Tuy nhiên, dch v th ca ngân hàng Nông nghip không phi đã đáp ng đy đ, trn vn các nhu cu ca khách hàng. Do vy, nâng cao cht lng dch v th, to nim tin cho khách hàng là mt yêu cu cp thit và có vai trò quan trng đi vi s phát trin dch v th ca ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam.  tng cng cht lng dch v th, cn s n lc ca không ch riêng ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam, mà còn đòi hi s h tr tích cc t phía Nhà nc, s tham gia ca toàn h thng ngân hàng thng mi. Vi mong mun đc đóng góp cho s phát trin dch v th ca ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam, khóa lun này đã đ cp đn nhng vn đ v dch v th ca ngân hàng thng mi nói chung, tm quan trng ca dch v th, thc trng dch v hin nay ti ngân hàng Nông nghip, nhng thun li, khó khn và phng hng nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng. Hy vng trong tng lai không xa, vi tim nng ca th trng th Vit Nam cng vi chin lc kinh doanh đúng đn và s n lc t phía ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam, hot đng kinh doanh dch v th ca ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam s đt đc nhng kt qu kh quan hn, thúc đy s phát trin dch v th ca ngân hàng Nông nghip nói riêng cng nh th trng th Vit nam trên chng đng hi nhp th trng ngân hàng - tài chính khu vc và th gii. Thang Long University Library 7 PH LC Bng 1. PHÍ TH GHI N NI A n v tính: ng 1. Phí phát hành th ln đu Phí phát hành thng 50.000/th Phí phát hành nhanh 100.000/th 2. Phí phát hành li th Phí phát hành thng 25.000/th Phí phát hành nhanh 50.000/th 3. Phí giao dch ti thit b ca Agribank Phí rút/ng tin mt Cha thu phí ti ATM 0,02%/s tin GD; Ti thiu 10.000 ti EDC/POS ti quy GD 1%/s tin GD; Ti thiu 10.000 ti EDC/POS ti VCNT Phí chuyn khon 0,05%/s tin giao dch; Ti thiu 3.300 Phí vn tin s d tài khon (có in hóa đn giy) 550/giao dch Phí in sao kê 550/giao dch Phí np tin vào tài khon Áp dng theo mc phí ti quy GD Phí đi mã PIN Min phí 4. Phí giao dch ti t chc thanh toán khác Phí rút/ng tin mt 3.300/giao dch Phí chuyn khon ni b 0,05%/s tin giao dch, Ti thiu 4.950 Phí vn tin s d tài khon 1.650/giao dch Phí in sao kê 1.650/giao dch 5. Phí khác Phí yêu cu thay đi mã PIN (do li ca ch th) 10.000/ln Phí thông báo th b mt/b đánh cp 10.000/ln Phí sao kê theo yêu cu ch th 10.000/ln Phí tr th b thu hi do li ca ch th 5.000/ln khi th b thu hi ti ATM ca Agribank 20.000/ln khi th b thu hi ti ATM ca TCTTT khác Phí thay đi hn mc thu chi/tín dng 10.000/ln (Ngun: Biu phí Ngân hàng Nông nghip Vit Nam đc công b và áp dng t ngày 15/9/2010) 8 Bng 2. BIU PHÍ DCH V TH QUC T DO AGRIBANK PHÁT HÀNH Mc Ni dung dch v Mc phí (VND) Th ghi n Th tín dng 1 PHÍ THNG NIÊN Hng th Chun 100.000/th chính 100.000/th chính 50.000/th ph 50.000/th ph H ng th V àng 150.000/th  chính 150.000/th  chính 100.000/th ph 100.000/th ph Hng th Bch kim 300.000/th chính 150.000/th ph 2 GIAO DCH TI THIT B CA AGRIBANK 2.1 Rút/ng tin mt Cha thu phí ti ATM 2%/s tin giao dch; Ti thiu 20.000 0,02%/s tin GD; Ti thiu 10.000 ti EDC/POS quy GD 1%/s tin GD; Ti thiu 10.000 ti EDC/POS ti VCNT 2.2 Chuyn khon 0,05%/s tin giao dch; Ti thiu 3.300 2.3 N p tin vào tài khon Áp d ng theo mc phí ti quy giao dch. 2.4 Vn tin s d tài khon/hn mc tín dng (có in hoá đn giy) 550/giao dch 550/giao dch 2.5 In sao kê 550/giao d ch 2.6 i mã PIN Min phí Min phí 3 GIAO DCH TI THIT B CA T CHC THANH TOÁN TH KHÁC 3.1 Rút/ng tin mt 3%/s tin GD; Ti thiu 50.000(Riêng th trng Trung Quc 5%/s tin GD; Ti thiu 100.000) 4%/s tin giao dch; Ti thiu 50.000 3.2 Vn tin s d tài khon/hn mc tín dng 11.000/giao dch 11.000/giao dch 4 PHÍ KHÁC 4.1 Thay đi hình thc bo đm tin vay 50.000/ln 4.2 Tra soát, khiu ni(Trng hp ch th  khiu ni sai) 20.000 /ln ti thit b c a Agribank 20.000 /ln ti thit b c a Agribank 80.000 /ln ti thit b c a Agribank 80.000 /ln ti thit b c a Agribank 4.3 Thông báo th b mt/b đánh cp 50.000/ln 100.000/ln 4.4 Chuyn đi ngoi t 2%/s tin giao dch 2%/s tin giao dch 4.5 Tr th b thu hi do li ca ch th 10.000/ln ti ATM ca Agribank 10.000/ln ti ATM ca Agribank 100.000/ln ti ATM ca TCTTT khác 100.000/ln ti ATM ca TCTTT khác 4.6 Chm tr 3%/s  tin chm tr; Ti thiu 50.000 Thang Long University Library 9 Bng 3. BIU PHÍ TH SUCCESS S DNG QUA H THNG BANKNETVN n v tính: ng STT LOI GIAO DCH MC PHÍ I Giao dch thc hin trên máy ATM 1 - Vn tin - In sao kê - Chuyn khon 1.650 VN/giao dch. 2 Rút tin 3.300 VN/giao dch. II Giao dch thc hin trên EDC 1 Vn tin 1.650 VN/giao dch. 2 Mua hàng - Ch th - n v chp nhn th Min phí. Ti thiu 0,6%/giao dch. III Các phát sinh khác 1 Hoàn tr 1.980 VN/giao dch. 2 Phí cung cp thông tin: - Cn c thc t lng thông tin yêu cu - Cung cp chng t liên quan đn tra soát, khiu ni ca ch th. Thu khi có phát sinh. 30.000 VN/ln. 3 Phí cung cp thông tin 20.000 VN/ th. (Ngun: Biu phí Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thông Vit Nam) 10 Bng 4. CÁC NGÂN HÀNG THUC H THNG BANKNETVN/SMARTLINK CHP NHN THANH TOÁN TH AGRIBANK TI ATM 1 Ngân hàng Công thng Vit Nam (Vietinbank) 2 Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam (BIDV) 3 Ngân hàng Phát trin Nhà ng bng sông Cu Long (MHB) 4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 5 Ngân hàng TMCP ông Nam Á (Seabank) 6 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thng (Saigonbank) 7 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni (Habubank) 8 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 9 Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam (Vietcombank) 10 Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam (Techcombank) 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 12 Ngân hàng TMCP Nam Vit (Navibank) 13 Ngân hàng TMCP i Dng (Oceanbank) 14 Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex (PG bank) 15 Ngân hàng TMCP Vit Á 16 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 Ngân hàng TMCP Phng Nam (Southernbank) 18 Ngân hàng TMCP Du khí Toàn cu (GPBank) 19 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 20 Ngân hàng TMCP i Tín (TRUSTBank) 21 Ngân hàng TMCP i Á (DaiABank) 22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn thng tín (Sacombank) 23 Ngân hàng Liên doanh Vit Nga (VRB) 24 Ngân hàng Min Tây (Western Bank) Thang Long University Library [...]... 35 TH HÀNG NÔNG NGHI 2.1 T 2.1.1 L NGÂN À PHÁT TRI an v Ngân hàng Nông nghi ình thành và phát tri n c à Phát tri ông thôn Vi gân hàng Nông nghi à Phát tri n Nông thôn Vi Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, ti n thân là Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi c thành l p theo Ngh nh s ngày 26/3/1988 c a H ng B ng (nay là Chính ph ) v vi c thành l p các ngân n Nông nghi p Vi t Nam ho... CÁC NGÂN HÀNG THU C H TH NG BANKNTVN/SMARTLINK CH P NH N THANH TOÁN TH C A AGRIBANK T 1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công th 2 t Nam (Vietinbank) 3 4 5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 6 Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga (VRB) 7 n Vi t Nam (BIDV) 8 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th 10 i Tín (Trustbank) 11 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 12 Ngân hàng TMCP Ngo 13 Ngân hàng TMCP K 14 Ngân hàng. .. t rõ ch n lý và ch c u hành, Ch t ch H ng qu n tr không kiêm T c Ngày 15/11/1996, th a y quy n c a Th ng Chính ph , Th c Ngân c Vi t Nam ký Quy nh s i tên Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn ho ng theo mô hình T ng công ty 90, là doanh nghi ch c bi t, ho ng theo Lu t các t ch c tín d ng và ch u s qu... ph ) ký Quy nh s 400/CT thành l p Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thay th Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam Ngân hàng Nông nghi p là n m ng ch y u trên l c nông nghi p, nông thôn, là m t pháp nhân, h ch toán kinh t c l p, t ch , t ch u trách nhi m v ho ng c a mình c pháp lu t Ngày 7/3/1994 theo Quy nh s 90/TTg c a Th ng Chính ph , Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam ho ng heo mô hình T cv c u t ch... Library S quy cao thì ch à phát hành th ình à àng àng t u t quy n vi c m r ng và thu h p th ph n c a m t ngân hàng khi tham gia vào th ng th N u trên th ng ch có m t ngân hàng cung c p d ch v th thì ngân hàng c l i th c quy i có th r t cao và quy n l i c a các ch th cb u ngân hàng tham gia vào th ng, c nh tranh di n ra ngày càng gay g t thì s góp ph n phát tri ng hoá d ch v , gi m phí phát hành và thanh... Nông nghi p Vi t Nam ho t ng trong l c nông nghi p, nông thôn Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p hình thành ti p nh n t c: t t c các chi nhánh Ngân hàng c huy n, Phòng Tín d ng Nông nghi p, qu ti t ki m t i các chi nhánh Ngân c t nh, thành ph Ngân hàng Phát tri n Nông nghi c hình thành trên c ti p nh n V Tín d ng Nông nghi c và m t s cán b c a V Tín d ng, V K toán và m t s Ngày 14/11/1990, Ch t ch H... trách nhi và các ho ên quan s 1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán th th à ngân hàng ành th ên th ên th ên th ành N ên c àng thì nh ành th ài kho ành th à ngân hàng trong h ê àng ã phát à duy trì m trong nghi à thi à duy trì quan h ài chính làm nghi à nhà phát hành v à nhà thanh toán th à thanh toán và nhi ên k x Các NHTM th à qu máy móc àng và h 20 Thang Long University Library móc ch Các ngân hàng thu phí... VISA USA và sau này là T ùng v ành TCTQT Mastercard Các thành viên c ình ph thanh toán th qui mô d h v t ày c c bên ngoài v càng nhi ch ày v Hình th khác ngoài M tri à ành, thanh toán và qu h ti ành viên và t ày ài chính ngân hàng có th Hi à2t à phát tri ên th ãi ên có m ên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ì sôi châu Âu T hàng Ngo Pháp BFCE m d êm m Ngo ng cho ho àng ào Vi ình phát tri gân hàng ên,... Khái ni D (NHPHT) c ti àng là công c àng s ình ài kho à ch òi ti v (NHTTT) và NHPHT Trong s mang nh - Ho qu thông) v chính hàng và s - - - m Ho và h nh Cùng v nhi à ngân hàng àng phát hành th àng hoá, d d àng thanh toán th ngân hàng bán l àng êng nh àng là s ình t ên k àng, là k à công ngh à toàn c às àng thành m ài àn c ù tr ngân hàng mang l àng mà còn v à ho banking, th trong các giao d So v vi dài... ch th m t s ngân hàng 39 B ng 2.1: S ng th ghi n n 30 B ng 2.2: S ng th qu c t 34 B ng 2.3: K ho ch phát tri n s n ph m th 2007 - 2012 .37 B ng 2.4: S ng th phát hành th c t t 2008 - 2010 .38 B ng 2.5: Tình hình ho ng c a h th ng ATM 40 13 C 1.1 T àd 1.1.1 L ình thành và phát tri ngân hàng Hình th ào nh tên t có th àng t ành ra chúng và hàng tháng h cho ch àng vào m ày c . ca ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam nói chung và Trung tâm th Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam nói riêng, đã nhit tình giúp đ và to điu kin. 15 Ngân hàng TMCP Vit Á 16 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 Ngân hàng TMCP Phng Nam (Southernbank) 18 Ngân hàng TMCP Du khí Toàn cu (GPBank) 19 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 20 Ngân hàng. ca Ngân hàng Thng mi - Chng 2: Thc trng cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam - Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân