B ng 2.5: Tình hình ho tđ ng ca h th ng ATM
2.3.2.2 Nguyên nhân
- Các nguyên nhân khách quan
+ Thói quen s d ng ti n m t trong các giao d ch Vi t Nam
Th là m t ph ng ti n thanh toán còn khá m i m đ i v i th tr ng Vi t Nam n i mà h u h t các t ng l p dân c có thói quen dùng ti n m t trong các ho t đ ng mua bán hàng hóa d ch v . Trong khi th gi i bên ngoài đã quá quen thu c v i các ph ng th c và công c thanh toán không dùng ti n m t thì Vi t Nam, th m i ch đ c m t s ít ng i trong xã h i s d ng. Trong th i gian qua, các ngân hàng c ng nh Chính ph đ u có nh ng n l c nh m tuyên truy n qu ng bá cho các hình th c thanh toán không dùng ti n m t trong đó có dch v th , tuy nhiên hi u qu v n ch a th c s đ c nh mong mu n. Hi n t i trên th tr ng Vi t Nam, 90% giao d ch thanh toán v n là các giao d ch b ng ti n m t và đ thay đ i thói quen này không ch ph thu c vào th i gian mà còn ph thu c vào c nh ng đ ng thái ti p theo c a c nhà n c và nh ng t ch c cung ng d ch v thanh toán không dùng ti n m t.
i v i nhi u ng i, th thanh toán d ng nh là m t s n ph m công ngh cao dành cho đ i t ng khách hàng có m c thu nh p cao ho c nh ng ng i có nhu c u khi đi h c t p, công tác n c ngoài. V i nhi u đ i t ng giao d ch, các công c và d ch v thanh toán không dùng ti n m t không ch ng t có l i ích v kinh t h n so v i ti n m t. Ng c l i, thanh toán không dùng ti n m t còn ph i tr phí cho ngân hàng, th m chí còn b tính giá cao h n (đ i v i m t s đ n v ch p nh n th ) hay không đ c chào đón nhi t tình t i các qu y thanh toán. Thói quen a thích s d ng ti n m t gây rào c n không ch cho ng i s d ng th mà c đ i v i ng i ch p nh n thanh toán th . T i nhi u đ n v bán l hàng hoá, m c dù đã là đ n v ch p nh n th c a ngân hàng nh ng h c ng ch ch p nh n th là ph ng ti n thanh toán cu i cùng khi khách hàng không có ti n m t.
Thói quen s d ng ti n m t là ch y u nên khi m i chuy n sang s d ng th , nhi u ch th đã không chú ý đ n nh ng yêu c u b o m t v th , khi n cho th có nguy c b l i d ng. Vi c đó có th b t ngu n t suy ngh r t đ n gi n khi s d ng th là: nh ng i khác rút h ti n, khi rút ti n không c nh giác đ ng i khác nhìn th y mã s pin đ c nh p, ch n s PIN là s quen thu c, g n g i, d đoán... Ph n l n nh ng tr ng h p ch th b l thông tin là do đã không b o m t s PIN.
- Các nguyên nhân ch quan
+ Trang b k thu t và c s h t ng ph c v kinh doanh th ch a đáp ng
yêu c u
M c dù là ngân hàng th ng m i có l i th v m ng l i trên toàn qu c nên ngoài vi c l p máy ATM t i các khu đô th , ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn ch a đ a máy ATM ph c v t i các n i xalâu nay ch a h bi t đ n ATM nh B n Tre, Sóc Tr ng... Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã l p đ t máy ATM và POS t i t t c 64 tnh thành nh ng h th ng máy này phân b ch a đ ng đ u, s l ng máy ch y u v n t p trung các thành ph l n, các đi m tham quan, du l ch... ho c n i có chi nhánh ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. M ng l i máy ATM và POS tuy r ng nh ng v n còn tr ng nhi u n i. Bên c nh nh ng máy có ít giao d ch thì có nh ng n i máy ATM l i r i vào tình tr ng quá t i. Do đó, h th ng ATM và thi t b POS c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ch a th đáp ng đ c đ y đ nhu c u giao d ch ATM c a t t c các ch th trên toàn qu c.
H n n a, h th ng ATM c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn ho t đ ng ch a th c s n đ nh vì h th ng đ ng truy n c a Vi t Nam c ng b gi i h n nên v n x y ra tình tr ng ngh n m ch làm cho vi c th c hi n các giao d ch r t lâu. Tình tr ng l i m ng, h th ng quá t i, t m ng ng ph c v vào gi cao đi m v n th ng xuyên x y ra. M t khác, do s l ng máy ATM và kh i l ng giao dch t ng nhanh trong khi n ng l c x lý c a h th ng máy ch IPCAS còn h n ch d n đ n t c đ x lý t i m t s máy ATM còn ch m. i u này làm cho đôi khi các ATM r i vào tình tr ng ng ng ph c v , ngoài nh ng nguyên nhân thu c v y u t ch quan nh h t hoá đ n, h t ti n là nh ng nguyên nhân do l i đ ng truy n, s c máy móc.
+ Vi c phát tri n m ng l i ch p nh n th còn g p nhi u khó kh n
Do tham gia th tr ng mu n nên ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam g p không ít khó kh n trong vi c ti p c n và phát tri n m ng l i đ n v ch p nh n th . Hi n nay, h u h t các siêu th , khách s n, nhà hàng l n đ u đã ký h p đ ng đ i lý ch p nh n th v i VCB, ACB... (là nh ng ngân hàng tham gia lnh v c th s m nh t t i Vi t Nam). Th m chí ngay c khi ký đ c h p đ ng, l p đ t thi t b POS
65
thì vi c đ n v ch p nh n th có th c hi n giao d ch trên thi t b POS c a ngân hàng Nông nghi p không c ng là m t khó kh n. T ngày 15/9/2010, Agribank áp d ng tính t l chi t kh u cho EDC/POS t i đ n v ch p nh n th c a Agribank đ i v i th ghi n n i đ a t i thi u là 0,3%/s ti n giao dch; đ i v i th Visa, MasterCard, t i thi u là 1,8%/s ti n giao dch; đ i v i th JCB (Japan Credit Bureau) t i thi u là 3%/s ti n giao d ch. Cách tính phí, chi t kh u đ i v i các c s ch p nh n th làm gi m h ng thú c a h đ i v i vi c ch p nh n th do th y tr c m t l i nhu n b gi m.
Trong nh ng n m qua, s l ng các c s ch p nh n th tuy có t ng v m t s l ng và vi c k t n i thành công h th ng ch p nh n th POS c a 8 ngân hàng và 2 công ty chuy n m ch Banknetvn và Smartlink, đã có thêm nh ng đ n v cung c p hàng hóa d ch v tham gia. Nh ng v b n ch t, các s s ch p nh n th v n đa ph n là các c s l n, ti p xúc v i ng i n c ngoài th ng xuyên nh : hàng không, khách s n, nhà hàng l n, trung tâm th ng m i, siêu th , b nh vi n... V i c c u nh v y, ngân hàng ph i r t kiên nh n trong vi c th c hi n m c tiêu đ a th vào s d ng đ i chúng Vi t Nam.
+ V n đ u t cao nh ngđ c s d ng ch a hi u qu
T công đo n s n xu t th cho đ n các nghi p v thanh toán th đ u đòi h i ngân hàng ph i có các trang thi t b hi n đ i. Ngoài ra, các lo i máy đ c th , máy ATM cho đ n t n ph tùng thay th ph n l n đ u ph i nh p. V n đ u t đòi h i ph i r t l n và th i gian thu h i v n dài h n. Vì v y, ch có nh ng ngân hàng l n, có ti m l c m nh v tài chính m i có kh n ng t p trung đ u t l n v trang thi t b ph c v cho ho t đ ng thanh toán. Các ngân hàng nh ch y u ch n cách chia s m ng l i v i các ngân hàng l n. Tuy nhiên, kh n ng chia s m ng l i và h t ng k thu t khác gi a các ngân hàng còn h n ch .
+ Ch a có s quan tâm đúng m c đ n ch t l ng c a d ch v th đ c
cung c p cho khách hàng
H u h t các nhà ngân hàng có khuynh h ng c nh tranh d a trên n ng l c v tài chính nhi u h n là ch t l ng d ch v . Vi c qu n lý tài chính đ c dành ngu n nhân l c, v t l c, th i gian và h th ng nhi u h n là qu n lý khách hàng và công tác ph c v . Không n m ngoài khuynh h ng này, ch t l ng d ch v nói chung và ch t l ng d ch v th nói riêng c a ngân hàng Nông nghi p v n ch a có s quan tâm đúng m c. Dich v th c a Agribank hi n nay đ c đánh giá s thành công thông qua quy mô, ngu n l c tài chánh, s l ng máy ATM, s l ng giao d ch, s l ng ng i g i ti n, s ti n vay đã gi i ngân... v n r t khó cho th y ch t l ng ph c v khách hàng ra sao.
+ Ngu n nhân l c ch a đ c đ u t phù h p v i s phát tri n c a s n
Ngu n nhân l c cho nghi p v th c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tuy đã đ c đ u t nh ng v n ch ađáp ng k p v i t c đ phát tri n s n ph m và d ch v th . M t s nhân viên th c hi n kinh doanh th t i Trung tâm Th và các chi nhánh không đ c đào t o m t cách h th ng, bài b n, ch y u là t nghiên c u h c h i nên ch a đáp ng yêu c u c a kinh doanh th . Ngoài ra, trong lnh v c kinh doanh th , các quy chu n c ng nh công ngh luôn thay đ i. Do v y, m t s nhân viên kinh doanh th c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn khá lúng túng trong các ho t đ ng giao d ch b ng th , nh t là thanh toán qu c t .
+ Thông tin tuyên truy nch a đ c đ nh h ng đúng đ n
Công tác thông tin tuyên truy n ch a đ c quan tâm, chú tr ng. Nh ng m c tiêu chi n l c, đ nh h ng và các chính sách l n đ phát tri n ho t đ ng thanh toán ch a đ c công b đ y đ cho công chúng. Vì v y, không ch ng i dân mà th m chí nhi u doanh nghi p còn r t ít hi u bi t ho c hi u bi t m h v các d ch v thanh toán và ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t. Ngoài ra, các ph ng ti n thông tin đ i chúng đôi khi còn ph n ánh thiên l ch, khai thác nh ng y u đi m, l i k thu t ho c nh ng y u t tiêu c c mang tính cá bi t đ đ a lên công lu n, khi n cho thông tin đ n v i nh ng ng i tiêu dùng th ng m t chi u, th m chí sai l c, gây m t lòng tin vào m t công c thanh toán nào đó ngay t khi m i b t đ u phát tri n.
+ M t s nguyên nhân khác
Các nguyên nhân khác gây nh h ng đ n ch t l ng d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nh t i m t s chi nhánh ch a ch p hành t t các quy đ nh nh v trí l p đ t cabin, duy trì máy ATM 24/24, camera giám sát, bi n hi u qu ng cáo, l u đi n d phòng, đi u hòa nhi t đ , qu t thông gió, công tác b o trì, b o d ng đnh k ATM ch a th c hi n đúng quy đ nh; cán b đã qua các l p đào t o, t p hu n nghi p v th xong l i b trí làm nhi m v khác... c bi t, m t s chi nhánh còn đ x y ra tình tr ng h t ti n, h t gi y in nh t ký, gi y in biên lai trong ngày l , ngày ngh ... d n đ n tình tr ng máy ATM t m ng ng ph c v , nh h ng không nh đ n ch t l ng d ch v th và uy tín c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
67
CH NG 3. GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V TH T I
NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM