GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  L L Ê Ê T T H H   Ý Ý N N G G U U Y Y   N N GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM LUN VN THC S KINH T CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60.34.02.01 NGI HNG DN: TS. TRM TH XUÂN HNG TP.H CHÍ MINH – NM 2013 i LỜI CẢM ƠN. 󽞙󽞬󽞚 Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các khách hàng đã tham gia khảo sát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu quý báu. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Eximbank Phòng giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện. ii LỜI CAM ĐOAN 󽞙 󽞬󽞚 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện. iii MỤC LỤC 󽞙 󽞬󽞚 LỜI CẢM ƠN. i LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. ix DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC. x LỜI MỞ ĐẦU. 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu. 2 5. Kết cấu luận văn. 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3 1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 3 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 3 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ. 4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng: 4 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 4 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 4 iv 1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. 5 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 6 1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. 6 1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. 6 1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 6 1.2.1.3. Phân loại thẻ 8 1.2.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. 10 1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ 11 1.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ. 11 1.2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ. 12 1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ 14 1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với chủ thẻ 14 1.2.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.2.3.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng 16 1.2.3.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế. 17 1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 17 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ. 17 1.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 18 1.2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21 1.3.1. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số NH trên thế giới. 21 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM tại Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 24 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK. 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 25 2.1.2. Khái quát quá trình phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank 28 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 2.2.1. Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Eximbank. 29 2.2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Eximbank. 29 2.2.1.2. Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012. 30 2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng tại Eximbank. 32 2.2.2.1. Nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. 32 2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012 34 2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 35 2.3.1. Quá trình nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ tại Eximbank. 35 2.3.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tại Eximbank. 35 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ tại Eximbank 35 2.3.2. Gia tăng các dịch vụ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ tại Eximbank. 37 2.3.3. Thực trạng kỹ thuật công nghệ áp dụng trong dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN 39 2.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK. 40 2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu 40 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 41 vi 2.4.3. Phương pháp nghiên cứu 43 2.4.4. Kết quả nghiên cứu. 45 2.4.4.1. Mô tả mẫu. 45 2.4.4.2. Kiểm định thang đo. 46 2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA. 48 2.4.4.4. Phân tích ma trân hệ số tương quan. 51 2.4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. 52 2.4.5. Một số hạn chế của nghiên cứu 56 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 57 2.5.1. Những thành tựu đã đạt được. 57 2.5.2. Những vấn đề tồn tại 58 2.5.3. Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 62 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 63 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NH TMCP XNK VN. 63 3.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển 63 3.1.1.2. Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015 63 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank. 64 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN. 65 vii 3.2.1. Giải pháp đối với NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 65 3.2.1.1. Phát triển nguồn nhân lực. 65 3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ. 67 3.2.1.3. Phát triển hệ thống máy ATM và mạng lưới ĐVCNT 68 3.2.1.4. Tăng cường liên kết với các ngân hàng và các liên minh thẻ 70 3.2.1.5. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 71 3.2.1.6. Gia tăng các tiện ích của thẻ 72 3.2.1.7. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ 73 3.2.1.8. Tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ 74 3.2.1.9. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. 75 3.2.1.10. Cải cách chính sách đánh giá chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ của các chi nhánh, phòng giao dịch. 76 3.2.2. Giải pháp đối với NHNN. 76 3.2.3. Giải pháp đối với Chính phủ. 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 80 KẾT LUẬN. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC. viii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT. 󽞙 󽞬󽞚 CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ. EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB hoặc Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. NH : Ngân hàng. NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam. NHPH : ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán. NXB : Nhà xuất bản. PGD : Phòng giao dịch SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation. NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. VNĐ : Việt Nam Đồng. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. 󽞙󽞬󽞚 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank 27 Bảng 2.2: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012 30 Bảng 2.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo. 47 Bảng 2.4: Ma trận nhân tố đã xoay 50 Bảng 2.5: Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson 52 Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. 󽞙 󽞬󽞚 Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ. 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình cấp phép và thanh toán giao dịch thẻ 13 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. 33 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị. 41 Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu. 44 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. 󽞙 󽞬󽞚 Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012 31 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. 32 Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVCNT tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 34 Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. 34 [...]... đến chất lượng dịch vụ thẻ - Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank 2 - Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập. .. giải cho vấn đề 5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương: - Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN... thuyết đo lường chất lượng dịch vụ Trình bày tổng quan về thẻ ngân hàng (trong đó đưa ra các khái niệm cơ bản về thẻ, phân loại thẻ, lịch sử phát triển của thẻ, các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ và lợi ích của dịch vụ thẻ) , làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và thế nào là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoài ra chương... khách hàng Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải gắng liền với đảm bảo mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải đảm bảo sự hòa hợp giữa yếu tố thỏa mãn của khách hàng với chi phí đầu tư của ngân hàng Chi phí để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải ở mức hợp lý, dung hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng Tóm lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở vẫn đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM - Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank,... trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại 1.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước tiên là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Để làm được điều này ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích thẻ, nâng cấp máy móc thiết bị hạ... hối,… - Các dịch vụ khác như: Ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), tư vấn tài chính,… 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục... còn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam Như vậy, chương một đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM để sang chương hai chúng ta tiếp tục tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, đánh giá các... hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng (không bao gồm hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và cấp tín dụng) ví dụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Dựa... và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời chính vì thế mà dịch vụ không thể tồn trữ được, không thể lập kho và lưu trữ dịch vụ như là hàng hóa 4 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù . chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. với ngân hàng 16 1.2.3.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế. 17 1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 17 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ. 17 1.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. . phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank. 64 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN. 65 vii 3.2.1. Giải pháp đối với NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 65 3.2.1.1.