GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 1.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  TRẦN HUỲNH KIM THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  TRẦN HUỲNH KIM THƯ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Trần Huỳnh Kim Thư MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa kết nghiên cứu luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.1.1.2 Nghiệp vụ toán thẻ 1.1.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh thẻ .8 1.1.3.1 Đối với ngân hàng .8 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ 10 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ NHTM (Loan, 2008) 12 1.2.1.1 Tính vượt trội 13 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 13 1.2.1.3 Tính cung ứng 13 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 14 1.2.1.5 Tính tạo giá trị .14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Thẻ NHTM 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 16 1.2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ đa dạng 16 1.2.3.2 Chất lượng công nghệ, sở vật chất .16 1.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực .16 1.2.3.4 Chính sách phí 17 1.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 17 1.2.3.6 Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp đa dạng 17 1.2.3.7 Thị phần thẻ ngân hàng thị trường .18 1.2.3.8 Uy tín thương hiệu .18 1.2.3.9 Số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, lợi nhuận thu từ thẻ .18 1.2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu đa dạng thường xuyên 18 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ NHTM 19 1.3.1 Mơ hình FSQ – TSQ 19 1.3.1.1 Chất lượng kỹ thuật 20 1.3.1.2 Chất lượng chức 21 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 22 1.3.2 Mơ hình Servqual 23 1.3.2.1 Sự tin cậy 23 1.3.2.2 Hiệu phục vụ .23 1.3.2.3 Sự hữu hình .24 1.3.2.4 Sự đảm bảo 24 1.3.2.5 Sự cảm thông .25 1.3.3 Mơ hình Servperf 26 1.3.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM .26 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .26 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 27 1.4.3 Thôn: Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp Phát triển Nông .28 1.4.4 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 28 1.4.5 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho NHTM: .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH .30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank – Sở GiaoDịch .30 2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao Dịch 31 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 31 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam 31 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ Eximbank – Sở Giao Dịch .33 2.2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ Eximbank .33 2.2.2.2 Đánh giá số tiêu hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2013 .33 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank – Sở Giao Dịch 36 2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ .36 2.3.2 Chất lượng công nghệ, sở vật chất 36 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 37 2.3.4 Chính sách phí 37 2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 38 2.3.6 Mạng lưới phòng giao dịch – ATM 38 2.3.7 Thị phần thẻ Eximbank 39 2.3.8 Uy tín thương hiệu 41 2.3.9 Doanh số thẻ 41 2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá, PR thương hiệu 41 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ Eximbank – SGD1 41 2.4.1 Giả thiết nghiên cứu 42 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.4.2.1 Nghiên cứu định tính 43 2.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 44 2.4.3 Tiến hành khảo sát 44 2.4.4 Phân tích kết khảo sát 46 2.4.4.1 Kết kiểm định thang đo 46 2.4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.4.4.3 Phân tích hồi quy .50 2.5 1: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ Eximbank – Sở Giao Dịch .54 2.5.1 Kết đạt 54 2.5.2 Những điểm hạn chế .55 2.5.3 Phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ Thẻ 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 59 3.1 Định hướng họat động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 59 3.1.1 Định hướng chung 59 3.1.1.1 Về khách hàng 59 3.1.1.2 Về nghiệp vụ thẻ 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ 60 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Eximbank – Sở Giao Dịch .60 3.2.1 Giải pháp Eximbank – Sở Giao Dịch 60 3.2.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu phục vụ .60 3.2.1.2 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 62 3.2.1.3 Nhóm giải pháp nâng cao cảm thơng 63 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao thuận tiện 65 3.2.1.5 Nhóm giải pháp khắc phục hạn chế dịch vụ thẻ 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 67 3.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank – Hội Sở 67 3.2.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN .71 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank) Ngân hàng TMCP Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chất nhận thẻ EIB/ Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN NHTM Ngân Hàng Nhà Nước Ngân Hàng Thương Mại PIN Personal Identification Number: mật cá nhân POS (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động 10 SGD1 Sở Giao Dịch 11 TCB/ Techcombank (Viet Nam Technological and Commercial Joint – Stock Bank) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VCB/ Vietcombank (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Viet Nam) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 14 WTO (The World Trade Organization) Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIẾU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Phòng Kinh Doanh Thẻ từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.2: Tổng hợp phí sử dụng thẻ tín dụng số NHTM Bảng 2.3: Tổng hợp thị phần thẻ Eximban số Ngân hàng TMCP tháng đầu năm 2013 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thành phần Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,904 Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Ngân hàng giao thẻ Scale Variance Deleted 15,16 ,754 ,886 39,600 ,659 ,896 39,418 ,664 ,895 40,007 ,638 ,898 15,03 38,798 ,727 ,888 15,05 tin khách hàng xác 39,068 14,92 Ngân hàng cập nhật thông ,872 15,03 dịch vụ khách hàng yêu cầu ,866 15,11 Ngân hàng đăng ký 36,563 15,15 ngày hẹn 38,068 ,702 ,891 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng gởi kê hẹn đặn Ngân hàng gởi thư mời gia hạn thẻ hết hiệu lực Thành phần Hiệu phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên sẵn sàng 7,04 8,421 ,747 ,814 7,12 8,877 ,725 ,823 7,08 8,719 ,710 ,829 6,78 giúp đỡ khách hàng 8,819 ,675 ,844 Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Ngân hàng tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Thành phần Sự hữu hình: Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,681 Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation chất đầy đủ Corrected Item- Item Deleted Ngân hàng có sở vật Scale Variance Deleted 7,29 6,482 ,497 ,593 7,12 6,355 ,557 ,553 7,29 8,102 ,221 ,761 7,18 6,239 ,618 ,514 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp ăn mặc đẹp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Lần (loại HH3) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ngân hàng có sở vật 4,95 4,375 ,462 ,825 4,79 3,922 ,624 ,642 4,84 chất đầy đủ 3,795 ,706 ,551 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp ăn mặc đẹp Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Thành phần Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa 9,32 12,245 ,362 ,792 9,32 11,035 ,610 ,703 học tiện lợi cho khách hàng Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch 9,54 11,404 ,560 ,720 9,54 11,193 ,611 ,703 9,55 11,452 ,586 ,712 vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Thành phần Sự Cảm Thông: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách 9,76 13,765 ,737 ,755 9,75 14,777 ,677 ,775 9,69 14,779 ,627 ,789 9,64 14,521 ,630 ,788 9,78 16,562 ,441 ,839 hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Thang đo Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,743 Item-Total Statistics Scale Mean if Cảm thấy yên tâm giao dịch Cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation dịch Corrected Item- Item Deleted Cảm thấy thoải mái giao Scale Variance Deleted 4,50 3,511 ,573 ,653 4,47 3,539 ,557 ,673 4,39 3,662 ,577 ,650 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,823 5561,76 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 9,101 37,919 37,919 9,101 37,919 37,919 5,291 22,044 22,044 3,505 14,603 52,522 3,505 14,603 52,522 4,374 18,226 40,270 2,251 9,377 61,899 2,251 9,377 61,899 3,477 14,486 54,756 1,360 5,665 67,564 1,360 5,665 67,564 3,074 12,808 67,564 ,931 3,879 71,443 ,841 3,506 74,949 ,736 3,065 78,014 ,727 3,030 81,043 ,544 2,265 83,309 10 ,499 2,081 85,389 11 ,488 2,035 87,424 12 ,434 1,808 89,232 13 ,425 1,770 91,002 14 ,399 1,661 92,662 15 ,340 1,418 94,081 16 ,298 1,240 95,321 17 ,271 1,129 96,450 18 ,196 ,819 97,269 19 ,178 ,744 98,012 20 ,163 ,678 98,690 21 ,118 ,490 99,180 22 ,095 ,395 99,575 23 ,065 ,272 99,847 24 ,037 ,153 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Ngân hàng giao thẻ ngày hẹn Ngân hàng gởi kê hẹn đặn ,904 ,809 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, ,790 nhã nhặn Ngân hàng gởi thư mời gia hạn thẻ hết hiệu lực Ngân hàng đăng ký dịch vụ khách hàng yêu cầu ,787 ,773 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng ,730 dẫn Ngân hàng cập nhật thơng tin khách hàng xác Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ ,710 ,683 ,874 ,853 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng ,804 thắc mắc khách hàng Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách ,732 hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch ,681 vụ cần thiết cho khách hàng Ngân hàng tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh chóng ,555 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng ,533 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa ,875 học tiện lợi cho khách hàng Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng ,814 ,793 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng ,779 24/24 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách ,840 hàng Khách hàng giao dịch nhiều nghiệp vụ ,751 nơi Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Khách hàng giao dịch với ngân hàng vào cuối tuần ,745 ,726 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,631 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,689 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 188,748 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,983 66,099 66,099 ,525 17,487 83,586 ,492 16,414 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng Cảm thấy thoải mái giao dịch Cảm thấy yên tâm giao dịch ,818 ,817 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1,983 % of Variance 66,099 Cumulative % 66,099 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations STC Pearson Correlation STC STT ,436 Sig (2-tailed) ** ,313 ,540 ** ,000 ,000 285 285 285 285 ** ** ,436 ** Sig (2-tailed) ,000 N 285 285 ** ,648 ** Pearson Correlation ,250 ,648 Sig (2-tailed) ,000 285 285 ** ** ,313 ,655 ** ,000 ,000 285 285 285 ** ,000 Pearson Correlation ,394 ,000 N SCT ,250 SHL ** ,000 285 Pearson Correlation STT SCT ** ,000 N HQPV HQPV ,394 ,300 ,489 ** ,000 ,000 285 285 285 ** ,300 ,435 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 285 285 ** ** ** ** Pearson Correlation SHL ,540 ,655 ,489 ,000 ,435 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết chạy hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables a Removed SCT, STT, STC, Method Enter b HQPV a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model ,734 R Square a ,538 Adjusted R Std Error of the Square R Estimate ,532 a Predictors: (Constant), SCT, STT, STC, HQPV ,60866 285 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30,232 Residual 103,732 280 224,660 Sig 81,605 ,000 b ,370 Total 120,929 F 284 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, STT, STC, HQPV Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Const Std Error ,126 STC ,253 ,040 HQPV ,377 STT SCT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance ,130 ant) a VIF ,971 ,332 ,291 6,349 ,000 ,783 1,277 ,056 ,392 6,696 ,000 ,480 2,082 ,102 ,047 ,116 2,163 ,031 ,576 1,737 ,146 ,042 ,155 3,439 ,001 ,816 1,226 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 8: SẢN PHẨM THẺ CỦA EXIMBANK  Thẻ ghi nợ nội địa: phạm vi sử dụng Việt Nam, bao gồm thẻ V-Top loại thẻ đồng thương hiệu nội địa • Thẻ V-Top: Là thẻ ghi nợ nội địa Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt Ngồi ra, Eximbank có them sản phẩm V-Top VIP dành cho khách hàng xếp hạng Kim Cương, Vàng, Bạc, Đồng Eximbank Loại thẻ có tất tiện ích thẻ V-Top thông thường đồng thời thẻ nhận diện khách hàng VIP, trực tiếp giao dịch quầy VIP hưởng thêm số ưu đãi Eximbank thời kì Tiện ích sử dụng - Rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dư tài khoản, in kê chuyển khoản hệ thống Eximbank máy ATM 24/7 Eximbank, ngân hàng thành viên liên minh Smartlink, Banknetvn VNBC - Thực dịch vụ Ngân hàng tự động máy ATM Eximbank như: Thanh tốn hóa đơn dịch vụ tiện ích (điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm, …) - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ website có liên kết - Tiền chưa sử dụng sinh lãi hàng ngày • Thẻ đồng thương hiệu nội địa: trình bày phần thẻ đồng thương hiệu  Thẻ quốc tế: phạm vi sử dụng tồn cầu, bao gồm: • Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit: Là thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ rút tiền mặt Tiện ích sử dụng - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa - Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet - Rút tiền mặt ATM Ngân hàng - Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… website www.eximbank.com.vn - Tiền chưa sử dụng sinh lãi hàng ngày - Hết sức tiện lợi an toàn Quý khách thân nhân thường xun cơng tác nước ngồi, du lịch du học chi tiêu mà mang theo nhiều tiền mặt - Dễ dàng tốn kiểm sốt khoản chi phí sinh hoạt em du học nước ngồi (thơng qua việc sử dụng thẻ phụ) • Thẻ tín dụng quốc tế: Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt với tính “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với hình thức phát hành thẻ Có tài sản đảm bảo Khơng có tài sản đảm bảo (tín chấp) Hiện Eximbank liên kết với tổ chức thẻ quốc tế Visa Mastercard để phát hành sản phẩm thẻ tín dụng với tên gọi sau:  Thẻ tín dụng Visa, Mastercard: dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, tùy theo hạn mức tín dụng mà thẻ tín dụng phân loại thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 triệu đến 50 triệu đồng) thẻ vàng (từ 50 triệu đồng trở lên) Riêng với thương hiệu Visa, Eximbank có thêm sản phẩm thẻ tín dụng Visa Platinum với hạn mức từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng kèm với nhiều đặc quyền dành cho khách hàng VIP  Thẻ tín dụng Visa Business: thẻ tín dụng quốc tế dành cho Doanh nhân, thành viên Doanh nghiệp với hạn mức tín dụng Eximbank cấp cho Doanh nghiệp Doanh nghiệp phân bổ hạn mức tín dụng cấp cho thành viên Doanh nghiệp:  Ban lãnh đạo Doanh nghiệp tiếp khách hay giao dịch với đối tác;  Các nhân viên kiểm soát chi tiêu tốn phù hợp chuyến cơng tác xa;  Bộ phận Hành chánh, Thủ quỹ mua sắm cho Doanh nghiệp có chứng từ tốn qua thẻ Visa Business rõ ràng, đảm bảo công tác hạch toán kế toán Doanh nghiệp;  Các đối tượng khác theo yêu cầu Doanh nghiệp  Thẻ tín dụng Teacher Card: phẩm thẻ tín dụng quốc tế với ưu đãi dành riêng cho Thầy Cô trường Mẫu giáo, Mầm non, Cấp I, II, III, Trung Cấp, Cao Đẳng, Dạy Nghề đến trường Đại Học với hình thức miễn tài sản đảm bảo lời tri ân tôn vinh đóng góp quý giá cho nghiệp giáo dục Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng quốc tế: - Sử dụng nguồn tiền Ngân hàng ứng trước để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa, MasterCard - Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet - Rút tiền mặt ATM Ngân hàng - Thanh tốn hố đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… website www.eximbank.com.vn - Hết sức tiện lợi an toàn Quý khách thân nhân thường xun cơng tác nước ngồi, du lịch du học chi tiêu mà khơng phải mang theo nhiều tiền mặt - Dễ dàng toán kiểm sốt khoản chi phí sinh hoạt em du học nước ngồi (thơng qua việc sử dụng thẻ phụ) khoản chi phí Doanh nghiệp (đối với thẻ Visa Business) • Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid: thẻ trả trước Eximbank phát hành để sử dụng toán tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ, bao gồm thẻ trả trước quốc tế vô danh thẻ trả trước quốc tế định danh Thẻ Eximbank – Visa Prepaid sử dụng với nhiều mục đích khác mua thẻ làm quà tặng người thân, bạn bè…thay cho tiền mặt, quản lý chi phí, chăm sóc khách hàng,… Tiện ích sử dụng - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ 30 triệu điểm giao dịch có biểu tượng Visa - Mua sắm trực tuyến trang web chấp nhận toán thẻ Visa - Rút tiền mặt ATM Ngân hàng chấp nhận thẻ Visa - Truy vấn kê thẻ website www.eximbank.com.vn - Được hưởng dịch vụ SMS Alert miễn phí, bao gồm:  Kích hoạt thẻ  Mở/Khóa thẻ  Truy vấn số dư cịn lại  Thông báo giao dịch phát sinh tức thời - Hưởng ưu đãi, giảm giá nhiều chương trình chăm sóc khác Đơn vị ưu đãi chấp nhận thẻ Eximbank  Thẻ đồng thương hiệu: thẻ Eximbank phát hành cho khách hàng Doanh Nghiệp để sử dụng ưu đãi tiện ích hai bên Thẻ đồng thương hiệu bao gồm thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế (bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng) Hiện Eximbank có 20 sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, nhiên Sở Giao Dịch phát hành sản phẩm sau: • E – Maximark (gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế) • Eximbank – Onecare • Eximbank – Cao đẳng y tế Đồng Nai • Eximbank – Citimart • Eximbank – Viễn thơng A • Eximbank – Thiên Hòa ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 59 3.1 Định hướng họat động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao. .. TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 4 CHƯƠNG LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... cho ngân hàng Vì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáng quan tâm thực Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch